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2019/2020

PROJET DE FIN D’ETUDE


De la licence en : Economie et
Gestion

Encadré par : Mme Kaoutar Berrada


Travail fait par :
SAAD LAHBABI M120083917
NAJWA LAKRATI E142005865
Remerciements

Nous vifs remerciements s’adressent à tous ceux qui ont


contribué de près ou de loin à l’enrichissement de ce
modeste travail plus particulièrement à :
Mme. Kaoutar Berrada, notre professeur-encadrant qui nous
a offert l’opportunité d’effectuer ce projet de fin d’études et
qui nous a bénéficié de ses orientations en matière de
méthodologie de travail.
Je vous remercie Mesdames et messieurs, les professeurs et
les étudiants de la faculté des sciences juridiques
économiques et sociales de Meknès.
INTRODUCTION :
Depuis l'essor de l'Internet, l'augmentation des domaine en relation avec
l'économie numérique, l'évolution des méthodes de communication utilisées
par les entreprises et la digitalisation de nos vies d'une façon plus générale,
plus précisément l’apparition du téléphone mobile à modifier notre manière de
comprendre certains concepts en outre le marketing qui est digitaliser lui-
même dans le même contexte appelle aussi le marketing digital qui est notre
thème choisie dans ce projet de mémoire de fin d’étude sous l’encadrement de
Mme Kaoutar Berrada Notre sujet de mémoire se divise en deux parties, dans
la partie revue de littérature nous allons discuter trois essentiel chapitre baser
sur des Articles indexées et Google Scholar ; et une partie empirique qui est
une étude de cas de l’entreprise Jumia .

 Le 1er chapitre s’intéresse aux outils du MARKETING DIGITAL telle que


les définitions et concepts fondamentaux les Objectifs du Marketing
digital tandis que Les diverses disciplines du marketing digital visent
essentiellement à développer votre relation-client. Or que Les avantages
de ce domaine qui a mis naissance plusieurs nouvelles stratégies et donc
des nouveaux marchés ou encore des acteurs.
 Le 2ème chapitre porte sur l'importance et l’efficacité des réseaux sociaux
Une discussion sur l’utilisation des médias sociaux mobiles pour diverses
communications d’entreprise ainsi que des communications marketing,
l’amélioration des ventes et le développement relations cordiales avec le
client.
 Le 3ème chapitre est consacré à la présentation du consommateur, de son
comportement, des facteurs qui l’influencent ainsi qu’à l’apparition d’un
nouveau consommateur qui est le consommateur digital.
 Le 4ème chapitre est une étude de cas et une présentation de l’entreprise
Jumia.ma qui est une entreprise ouverte orientée business-vers-client
(B2C) qui permet aux entreprises d'atteindre le vaste et croissant marché
de consommation en Afrique. On va s’intéresser aux quelques chiffres,
les principaux missions et encore les stratégies Digital Marketing.
Selon des spécialistes du domaine Elisabeth Tissier-Desbordes et Jean-Luc
Giannelloni Corédacteurs en chef de Décisions Marketing 2017 ; Le marketing
devient digital Depuis une vingtaine d’années, le marketing a intégré dans ses
pratiques les évolutions numériques. De nombreuses appellations ont vu le
jour ; on a parlé de webmarketing avec l’arrivée des sites internet, de
marketing online, de cybermarketing, puis aujourd’hui de marketing digital,
intégrant tous les outils numériques, du site web au mobile, en passant par les
blogs ou réseaux sociaux. Des ouvrages spécialisés ont vu le jour, et les
manuels de marketing ont le plus souvent intégré un chapitre dédié au
marketing digital, ce qui pose les problématiques suivant :

Problématique :

« Un des défis à relever pour l’organisation est de concevoir le numérique


comme une partie intégrante de l’organisation de l’entreprise et non comme
un univers à part qui serait le marketing digital », écrivait Bernard Pras dans le
dernier numéro de Décisions Marketing. Et donc :

1. Qu’est-ce que le marketing digital ?

2. Quel est la place des influenceurs dans le marketing digital


d’aujourd’hui ?

3. Marketing sur les réseaux sociaux, quels risques et opportunités ?

4. Le consommateur classique vs le nouveau consommateur digital ?

5. En quoi l’utilisation du marketing digital peut-il aider une marque à se


différencier de ses concurrents ?
Sommaire :
Chapitre 1 : Fondement et outils du marketing digital :

Section 1 : Les notions du marketing et le marketing digital.

Section 2 : Pourquoi le marketing digital et qu’ils sont les canaux qui


marchent.

Chapitre 2 : Les médias sociaux mobiles : l'importance et l’efficacité des


réseaux sociaux :

Introduction Au chapitre.

La section 1 : définit les médias sociaux mobiles et le marketing mobile.

La section : 2 l’utilisation des applications des médias sociaux.

Chapitre 3 : Le digital et le comportement du consommateur :

Section1 : Généralité sur le comportement du consommateur.

Section 2 : Les facteurs qui influencent le comportement du consommateur.

Chapitre 4 : L’étude de cas : Marketing digital dans l’Entreprise marocaine


: Jumia

Section 1 : La présentation de l’entreprise Jumia.

Section 2 : Les missions de l’entreprise Jumia.

Section 3 : La Stratégie marketing digital chez Jumia.

Référence ( A la fin du fichier)


Chapitre 1 : fondement et outils du marketing
digital

Section 1 : notion du marketing et le marketing digital


1-Qu’est-ce que le marketing

Le marketing n’a pas toujours existé. Il trouve son origine dans l’évolution
de L’économie, au début du siècle dernier : les mutations économiques
majeures du XXe siècle ont influé directement sur l’avènement et la
transformation progressive du marketing.

-Les mutations économiques du siècle dernier

■ Jusqu’à la première guerre mondiale, dans les pays développés, l’activité


économique était dominée par la production. L’offre était souvent supérieure à
la demande solvable. La vente était une activité secondaire qui permettait
l’écoulement des produits vers les consommateurs.

■ La crise de 1929 va modifier radicalement le paysage économique. La


Surproduction due à la baisse de la demande solvable pousse les entreprises à
développer la vente des produits pour écouler leur production. Il faut essayer
d’acheminer les produits au plus près des consommateurs. C’est l’époque de la
création des premiers magasins populaires en France (1929 : Uniprix, 1931 :
Prisunic, 1932 : Monoprix). Aux États-Unis, le développement de la pratique du
marketing s’accompagne d’une réflexion sur la discipline ; la première revue «
Journal of marketing » naît en 1936.

■ La reprise après la seconde guerre mondiale va encore accentuer ce


phénomène : la demande augmente fortement, les capitaux affluents, les
capacités de production connaissent une croissance très forte, la concurrence
est de plus en plus vive. La vente des produits va peu à peu supplanter la
production et prendre une place prépondérante dans l’activité économique. Le
développement de politiques de marques pousse les entreprises à faire
davantage connaître leurs produits par la publicité et à s’organiser pour les
vendre de façon plus efficace. C’est dans les années cinquante que le marketing
se propage dans les économies capitalistes évoluées, en France notamment, via
les filiales des sociétés américaines.
■ Les dernières années du XXe siècle voient à la fois une quasi mondialisation
du marketing après l’écroulement de presque tous les régimes communistes et
l’avènement, toujours aux États-Unis, de la « Nouvelle économie » (internet,
téléphonie, médias). On assiste à une explosion de sites commerciaux issus de
start-up. La majorité des grands groupes de distribution propose peu à peu des
sites de vente de produits sur internet. Une réorganisation de ce nouveau
mode de distribution se dessine peu à peu.

2-Concept et définition du marketing

Bâti à partir du mot anglais market (marché), le terme marketing explicite bien
le concept de base qu’il désigne : consulter le consommateur (et de manière
plus générale le marché) avant de prendre toute décision et d’entreprendre
toute action commerciale. C’est la victoire de l’économie de marché sur
l’économie de production. La production est ramenée au simple rang d’outil
permettant d’élaborer les produits ou les services correspondant aux besoins
des consommateurs.
Cette définition, volontairement très large, montre bien que le marketing ne
s’applique pas seulement aux entreprises commerciales. Depuis de
nombreuses années, le marketing s’est ouvert à d’autres organisations.
En français, le terme marketing a été traduit par deux mots inspirés
également de « marché » : mercatique (à partir du mot latin mercatos) et
marchéage (à partir du mot français marché). Ces deux termes sont
complémentaires et désignent chacun une partie de la démarche marketing
d’une entreprise.

Selon le journal officiel français du 2 Avril 1987, le terme marketing a été


traduit en français par mercatique et désigne : ¨ l’ensemble des actions qui ont
pour objectif de prévoir et de constater et, le cas échéant, de stimuler, susciter
ou renouveler les besoins du consommateur, en telles catégories de produits
ou de service, et de réaliser l’adaptation continue de l’appareil productif et de
l’appareil commercial d’une entreprise aux besoins ainsi déterminés. A partir
de cette définition, le marketing (qui reste le terme le plus utilisé) met au
centre de ses préoccupation la satisfaction des besoins du consommateur,
qu'ils soient apparents ou cachés.
Le passage économique et commercial des entreprises évolue chaque jour
sous la pression d’une concurrence sur une échelle mondiale. Le marketing est
nécessaire pour comprendre et agir, ses techniques sont en évolution
permanente.
Contrairement à certaines idées reçues, le marketing n’est pas mobilisé
seulement dans l’objectif de vendre mais c’est un état d’esprit, une culture de
travail visant la satisfaction des besoins existants et potentiels du client qui est
son aboutissement final. A partir de là, la noblesse de la mission du marketing
apparaît dans le fait qu’il s’agit d’une discipline pratique qui cherche
constamment à fructifier les échanges dans l’intérêt individuel et collectif

3-Qu’est-ce que le marketing digital


Partons pour commencer d’une définition de base suggérée par Wikipédia :Le
e-marketing ou web marketing ou marketing digital ou encore marketing
électronique, correspond à l’ensemble des méthodes et des pratiques
marketing sur Internet: communication en ligne (influence et réseaux sociaux),
optimisation du commerce électronique, création de trafic au travers de tous
supports numériques (ordinateur, téléphone mobile, lecteur de podcast, jeux
vidéo et affichage dynamique –panneau publicitaire Extérieur &télévision en
point de vente).
Le marketing digital également couramment appelé marketing numérique
désigne l’ensemble des techniques marketings utilisés sur les supports et
canaux digitaux. Le terme est probablement appelé à disparaître dans la
mesure où le marketing à tendance à devenir « par essence digital ».

Le marketing digital recouvre essentiellement les applications marketing liées à


l’Internet « traditionnel », mais également celles liées aux téléphones mobiles,
tablettes, GPS et autres applications et objets connectés. Le marketing mobile
(sites mobiles + applications mobiles) y prend une place de plus en plus
importante.

Notons que le mot digital est un anglicisme utilisé à la place du mot numérique
à mauvais escient. En français, l’adjectif digital a trait aux doigts (comme dans «
empreinte digitale »). Ce terme est néanmoins fortement adopté par de
nombreux professionnels du secteur. On parle alors de marketing digital, de
stratégie digitale ou encore de digitalisation.
Cette mauvaise traduction du mot digital est souvent controversée et certaines
personnes n’hésitent pas à défendre le mot numérique. Cependant, les
résultats de recherche sur Google sont sans pitié.

Les principaux domaines et techniques du marketing digital sont :


– l’email marketing
– la publicité display
– le sérac engine marketing (référencement naturel + liens commerciaux)
– la web analyse (web Analytics)
– l’affiliation
– les problématiques de conversion et d’attribution
– le content marketing
– le marketing social et viral
– le marketing mobile

4-les Objectifs du Marketing digital


Les diverses disciplines du marketing digital visent essentiellement à
développer votre relation-client. Le but du manœuvre étant d’optimiser la
notoriété de votre enseigne et de booster votre chiffre d’affaires. De fil en
aiguille, il s’agit de :

_Augmenter votre trafic :


L’un des principaux objectifs du marketing digital est de générer des leads
sur votre site. Grâce à diverses techniques SEO, vous pouvez le rendre attractif
et bien positionné sur les moteurs de recherche. Le trafic est la priorité des
entreprises sur Internet. Car avant même de définir d’autres objectifs, vous
devez atteindre un niveau de trafic minimum pour avoir des résultats. Vous
pouvez créer le plus beau site, sans trafic acquis au préalable, vous n’aurez
aucun résultat. Aujourd’hui, on estime à 94%, le pourcentage d’acheteurs qui
font des recherches sur Internet avant d’acheter. Par conséquent, les moteurs
de recherche comme Google sont devenus incontournables si vous voulez faire
du business sur Internet.

Améliorer l’image de marque (e-réputation)

Une étude de Content Marketing Institute a montré que 84% des


marqueteurs B2B mettaient l’amélioration de l’image de marque comme la
priorité absolue. Et pour cause, lorsque les clients vous connaissent et
interagissent sur les réseaux sociaux, ils sont plus susceptibles de vous
recommander à leurs amis. Pour calculer son image de marque, voici les KPI à
prendre en compte : Les mentions, les avis, les liens entrants.

Ainsi, l’inbound marketing peut vous aider : Grâce à la création de contenus et


sa diffusion sur les réseaux sociaux, va-vous permettre d’assoir votre autorité
dans votre écosystème. Avec du contenu de qualité, vous donnez de la matière
au public de réagir et de s’intéresser à vos produits ou services.

_Augmenter le taux de conversion de votre site Internet


Si l’augmentation du trafic est un objectif légitime, encore faut-il convertir les
internautes. Rien ne sert de générer une audience si vous êtes incapables de
transformer les internautes en clients (pour les sites e-commerce) ou en
contact (pour les sites vitrines). Plusieurs objectifs peuvent être paramétrés
dans Google Analytics pour définir une conversion : une vente, une prise de
contact, un téléchargement. Aussi dans ce troisième objectif l’inbound
marketing peut vous aider : Pour optimiser le taux de conversion, plusieurs
règles sont à respecter pour de votre site. Parmi elles, l’intégration de boutons
Call to Action, Landing Page et Contenu Premium est indispensable si vous
voulez capter des contacts. La personnalisation du contenu ou l’A/B setting
permettent d’optimiser en permanence ce taux de conversion.

Transformer les visites en achats


En menant des campagnes sur Internet, il est évident que vous envisagez
d’agrandir votre portefeuille clients. Et l’e-marketing vous permet d’atteindre
cet objectif en vous offrant l’opportunité de transformer les visiteurs de votre
site en prospects.

Fidéliser votre clientèle


En travaillant notamment sur votre image de marque, vous vous assurez
de gagner la confiance de vos clients.

Influencer votre cible


Le marketing digital vous permet de créer une communauté, notamment sur
les réseaux sociaux, qui s’engage pour votre marque. Dans certains contextes,
vous pouvez vous servir de cette influence pour déclencher un besoin chez
d’éventuels futurs clients.
Augmenter l’engagement des internautes

Si vous voulez être visible sur Internet et les réseaux sociaux, vous
devez obtenir l’engagement des internautes. Mais qu’est-ce que
l’engagement ? L’engagement, c’est le niveau d’adhésion et de proximité que
vous obtenez avec une personne. Parmi les KPI liés à l’engagement des
internautes : Le taux de rebond, Nombre de (Like), Nombre de commentaires,
Nombre de partage, Le taux d’impression …

De même, à l’aide d’employés clés, l’entreprise peut déterminer


facilement les principaux objectifs de sa présence dans les médias sociaux.
S’agit-il d’attirer davantage de clients ? De favoriser la reconnaissance de sa
marque ? Ou d’améliorer le service à la clientèle ? En fonction de son objectif,
elle décidera de la manière dont elle mesure son succès dans les médias
sociaux (par exemple : nombre de visites, d’abonnés et de commentaires,
mesure dans laquelle son contenu s’échange, nouveaux clients éventuels, etc.)
et fixer des cibles à atteindre.

Les objectifs de l’entreprise s’ajustent par rapport à sa stratégie


marketing, de sorte que, ses efforts sur les médias sociaux participent à
atteindre les objectifs commerciaux. Afin que les dirigeants acceptent d’investir
dans les médias sociaux, la stratégie de marketing digital doit démontrer sa
capacité à faire progresser les objectifs commerciaux. Faut voir plus loin que les
¨Vanity métriques¨ qui sont les retweets et les mentions J’aime, au profit de
métriques plus avancées, comme les leads générés, l’opinion ou le trafic vers le
site Web par référencement.

Pour commencer simplement le plan marketing digital, l’entreprise note au


moins 4 objectifs de médias sociaux. S’assure de la réalisation de l’objectif, et
se sert des réponses afin de déterminer comment suivre les résultats. Voici
quelque objectif qu’une entreprise cherche à réaliser :

La notoriété de marque

Construire une stratégie sociale média efficace pour que le produit soit associé
spontanément au nom.

Attire de nouveaux prospects

En apportant du trafic au site par le biais des réseaux sociaux.

Mettre en place un service client

En répondant aux questions des clients sur le produit ou service.

Engagement avec les fans

En donnant une raison aux fans de parler de l’entreprise autour d’eux.

Augmenter votre liste de contacts

On estime à seulement 20% le pourcentage d’internautes qui reviendront sur


votre site. Aussi, il est essentiel de construire une base de contacts pour
construire une relation à travers l’email marketing et le Lead nurturing.
5-Avantages du marketing digital
Le marketing digital ne signifie pas seulement l’attraction de clients à
travers internet mais il consiste aussi en l’utilisation des technologies digitales
afin d’attirer et conserver les clients.
Depuis quelques années, les entreprises qui n’ont pas commencé leur
transformation digitale peuvent perdre des clients et aussi avoir du mal à
recruter de nouveaux prospects. Dans cet article, je vous présente l’avantage
du digital pour les entreprises.

Des avantages énormes pour le marketing 


Pour développer votre entreprise les méthodes traditionnelles ne
suffisent plus : le digital marketing offre d’énormes avantages. Le digital
marketing réduira vos couts de communication. De manières générales les
investissements sur les médias numériques sont moins élevés que sur nos
médias classiques. Les compagnes de communication sur les nouveaux médias
sont à la fois plus simples et plus rapides de plus, la compagne digitale vous
permettra de connaitre votre audience de façon quasi instantanée et de
connaitre l’avis des clients. Vous pourrez même extraire des statistiques.

Le changement de la relation client 


Le digital a changé la relation client, vos clients disposent des informations
dont ils ont besoin à n’importe quel moment et peuvent aussitôt prendre
contact avec vous n’importe où dans le monde. Cela révolutionne l’expérience
client aussi bien du côté entreprise de du coté client. Vos clients peuvent
communiquer avec vous simplement et vous pouvez analyser leur
comportement pour mieux les satisfaire. Il ne suffit plus de vendre un produit à
un client mais de vendre une expérience globale autour d’un produit. Les
firmes vont alors jouer avec les émotions et le ressenti du client pour le
convaincre de revenir consommer un produit par la suite. Si vous êtes à l’aise
et satisfait de votre gestion de la relation client, transposez cela sur les réseaux
sociaux

Plus d’aisance pour l’entreprise 


Côté entreprise vous pouvez proposer de nouvelles offres en très peu de
temps. Vous pouvez partager des informations instantanément et réagir très
rapidement aux demandes des clients. C’est une bonne dynamique de
croissance et d’accomplissement de tout objectif marketing.

Valorisation de votre image de marque


Votre présence sur les réseaux digitaux se répercutera favorablement sur
les réseaux sociaux. Montrer à vos clients que vous maitrisez les nouveaux
médias témoignera de votre modernisation. D’ailleurs quand une entreprise
n’est pas présente sur internet, cela nous parait louche.

La différenciation des offres produites 


L’un des avantages du digital c’est de vous différencier des
concurrents tant au niveau des produits (qualité) que des services associés.
Ainsi, la réactivité, la simplicité, la rapidité, l’accessibilité, la
personnalisation sont les atouts inégalables du digital. Alors, démarquez-vous
des concurrents et faites la différence.
Cette liste prouve que le digital marketing peut beaucoup apporter à votre
entreprise, aussi bien en gain de temps qu’en budget. Utiliser le digital pour vos
campagnes vous apportera plus de simplicité et de créativité. Dernier point très
important : le ciblage, grandement facilité par les campagnes de
communication digitales.

Section 2 : Pourquoi le passage vers le marketing digital et qu’ils


sont les canaux marchent ?
Aujourd’hui, la technologie évolue si rapidement que chaque changement
accélère le suivant. Dans un environnement en mutation, les professionnels du
marketing doivent disposer d’un outil de référence. Marketing 4.0 constitue
une ressource précieuse pour ceux qui veulent réussir, essayent d’innover et de
comprendre l’avenir numérique et mobile.
Internet et l’informatique ont radicalement transformé le marketing.
Le marketing ne cesse d’évaluer avec les années, toujours il a une nouvelle
approche ou un nouveau moyen de s’adapter aux demandes des clients. Ainsi
depuis son apparition est le marketing connaît un ensemble d’essors qui peut
être justifié par le changement de comportement du consommateur et la
multiplication des mêmes produits. Le marketing digital est une approche
marketing qui combine l’interaction virtuelle et réelle entre entreprises et
consommateurs. Cette approche valorise une marque, en mélangeant un style
tout en rondeur et des valeurs authentiques. Elle cherche à harmoniser la
connectivité technologique et les relations humaines, tout cela pour enfin de
compte, renforcé l’engagement-client.
Brièvement, le marketing est passé principalement par des grandes
phases d’évolution. On commence tout d’abord, par l’apparition du terme
marketing digital pour la première fois en 1990, après quelques années il a
connu la naissance de –Google- Microsoft à lancer le moteur de recherche –
MSN- et –Yahoo-a porté la recherche sur le marché de web. En 2001, c’était la
1ere compagne de marketing mobile, ensuite Google lance les résultats des
moteurs de recherche en temps réel. L’an 2014 caractérisé par une hausse
d’utilisation du mobile par rapport au PC au niveau d’utilisation d’internet.
Ainsi, dans l’année 2015 une hausse d’analyse prédictive des technologies
portables et du marketing du contenu. En conséquence le marketing digital
peut se définie comme « une discipline qui vise à connecter une marque avec
les clients, il est donc essentiel pour une marque de comprendre, de mesurer
et d’analyser l’impact des échanges avec la communauté, afin d’en améliorer
l’efficacité pour en tirer tous les bénéfices »
A l’heure actuelle, le digital a pris de l’ampleur partout, en l’espace de
quelques années seulement. Ce système a totalement bouleversé les
comportements de ses utilisateurs. Il est précisé que les médias, les objets
connectés et les réseaux sociaux font désormais partie de la vie quotidienne.
Cette révolution des médias sociaux a marqué des grandes mutations et
changements sur le monde, notamment sur le monde du marketing. En
conséquence les entreprises arrivent à apporter une nouvelle vision, celle de se
digitalise les stratégies marketing et de se mettre des médias sociaux. La
décision de la digitalisation des entreprises ne vient pas de rien mais c’est parce
que les entreprises et les dirigeants cherchent des nouvelles politiques du
travail, de nouveaux usages bien ciblés, et de retrouver de nouveaux moyens et
outils de communication. En d’autres termes, c’est de faire du digital une
véritable issue de l’économie numérique. Cette dernière facilite les actions
menées par les consommateurs pour évaluer attentivement les promesses des
différentes marques. Pas question pour une marque sur les réseaux sociaux de
tenir de fausses ou d’invérifiables promesses. Bien évidemment chaque
entreprise peut promettre ce qu’elle souhaite. Mais à moins que la
communauté ne partage le consensus, le positionnement demeurera au niveau
déclaratif.
D’une manière à comparer le marketing traditionnel qui peut se qualifier
comme « Marketing sortant », c'est-à-dire on sort l’information vers des
personnes intéressées (consommateurs), sous la relation (annonceur – cible).
Aujourd’hui, ce modèle de marketing perd peu à peu ses repères avec
l’apparition d’une nouvelle approche de marketing s’appelle, le marketing
digital. Ce nouvel état d’esprit à apporter un changement radical de paradigme
concernant l’apparence qui est devenue variée et étendu, de même la
communication avec le digital est bilatérale cela veut dire que les deux acteurs ;
entreprise et consommateur sont actifs (en ligne). C’est ainsi que le marketing
numérique atteint un public plus précis et spécifique, ce qui donne la possibilité
de construire des relations plus étroites entre les consommateurs et les
entreprises à travers l’utilisation des médias sociaux…Autrement dit, le
marketing numérique ne vise pas à se substituer au marketing classique. Les
deux approches doivent coexister en exerçant des missions interchangeables
tout au long du parcours-client. Au début de l’interaction entre les entreprises
et les clients, le marketing traditionnel joue un rôle majeur pour faire connaître
le produit et attiser l’intérêt du consommateur. A mesurer que l’interactif
progresse et que les clients demandent des contacts plus précis avec les
entreprises. Le marketing numérique prend le relais, il va encourager le
consommateur au passage à l’acte et à plaider en faveur de la marque. Comme
les résultats du marketing numérique sont plus facilement identifiables, sa
mission sera de générer des résultats tandis que le marketing traditionnel
mettra l’accent sur l’interaction client.
L’essentiel du marketing 4.0 est de reconnaître le caractère complémentaire
du marketing traditionnel et du marketing numérique pour conquérir la
recommandation du consommateur et sa volonté de recommander la marque.

Comme expliqué précédemment, de nombreux canaux digitaux existent pour


communiquer avec vos clients. Choisir les bons peut s'avérer difficile, parce
que chaque canal arrive avec un fardeau supplémentaire pour votre équipe en
termes d'installation, de coût, d'adaptation et évidemment de charge de
travail. En conséquence, bien choisir ses canaux est essentiel au succès de votre
relation client digitale.

Voyons ensemble les canaux disponibles aujourd'hui et les raisons pour


lesquelles vous devriez les utiliser ou non.
Difficile de s’y retrouver parmi tous les chiffres et données statistiques, fruits
d’études en tout genre en provenance pour la plupart des US. Chaque canal e-
marketing présente ses intérêts et les objectifs en sont aussi variés que
complémentaires. Les annonceurs possèdent désormais une certaine maturité
à cet égard mais continuent tout de même de surveiller le fameux ROI (retour
sur investissement) pour baser leurs conclusions, voir même le ROAS, à
court/moyen/long terme que chaque canal publicitaire va rapporter.

A cet effet une toute nouvelle étude réalisée en février dernier auprès de 1000
acteurs nord-américains nous parvient d’emarketer.com. Son but de
trier le ROI généré par canal tout en différenciant les appréciations des agences
et les sociétés qui gèrent elles-mêmes leurs campagnes.

Plusieurs éléments sont à relevés au sein de ce tableau. Ce qui saute aux yeux
avant tout c’est la disparité des notes qui sont attribuées à l’e-mailing.
L’exploitation de ce canal publicitaire varie énormément et il est encore trop
rarement spécifié si les chiffres sont basés sur de l’opt-in ou bien du fichier
acheté/loué. Mais retenons que dans les deux cas cela apparaît comme
un excellent canal.

Le référencement dans son ensemble reste un canal incontournable. Les


objectifs temporels ne sont pourtant pas les mêmes entre l’achat de mots clés
et le référencement naturel, et tous s’accordent à penser que SEO et PPC
offrent un très bon retour sur investissement (76 et 73%).

Médias sociaux

Le social média représente seulement 35% des avis favorables. Mais il pourrait
être mieux interprété depuis que le marketing de contenu (62-58%), effet de
mode de l’inbound marketing, est venu lui offrir la passerelle manquante entre
l’information des consommateurs et le gain en visibilité SEO.

Grâce au marketing de contenu, les réseaux sociaux ne sont plus uniquement


de simples plateformes de divertissement et offrent désormais une toute
nouvelle valeur, à l’image de Facebook qui est en passe de devenir la meilleure
source de trafic pour les éditeurs d’actualités. Les annonceurs le savent bien et
prévoient donc d’y consacrer la plus forte augmentation de budget d’ici 2017.

LES BLOGS

Tout comme les forums, les blogs sont des niches à leader d’opinion. A la
différence que ces sites sont d’un niveau plus personnel. Les bloggeurs y
transcrivent, leurs opinions, conseils/recommandations, des moments de leur
vie, sur des domaines divers et variés. Les internautes ont tendances à se
retrouver dans ces blogs et leur font confiance quand il s’agit de
recommandations. Certains blogs ont parfois, et ce de plus en plus, un
caractère beaucoup plus professionnel voir un but lucratif. Où ils
recommandent des marques en échange de « bonus » de la part de ces
dernières. Les clients pensants alors que la recommandation émane réellement
d’un avis et d’une expérience personnelle du bloggeur, les internautes achètent
à leur tour le produit ou service en question, sur la base de la confiance. Ces
sites sont alors optimisés pour le lancement d’un produit ou d’une marque.

L’e-mail

Il est de plus en plus reconnu comme dépassé par les internautes. Néanmoins il
est encore très largement utilisé par les entreprises. Surtout dans les
campagnes de fidélités.

Exemple : Sephora pour les porteurs de sa carte et les remises auxquelles le


client a droit.

OUTILS  EMAILING
Parmi ces outils on peut citer :
 Sarbacane out simplement la solution la plus complète en françai
s avec plusieurs options avancées pour optimiser au maximum vo
s campagnes d’emailing. 
 Sensible La grande force de Sendinblue réside dans son prix très c
oncurrentiel ! Toutes les bases d’un outil emailing sont également 
présentes pour un excellent rapport qualité/prix. 
 DigitaleDigitale est une solution française qui possède l’avantage 
de proposer des fonctionnalités emailing, mais également de SMS 
marketing, ce qui peut s’avérer intéressant pour les entreprises d
ésirant centraliser leurs actions dans un seul outil. 
LES SERVICES DE PARTAGE 

Les sites et applications mobiles de partage, dans le cadre d’une campagne


marketing virale, favorisent la bouche à oreilles. Ils accroissent l’interactivité
des campagnes autour des contenus que l’on peut partager. Ce sont par
ailleurs des indicateurs de performance et de succès car nombres d’entre eux
ont le concept de fans et de followers. Ils poussent l’engagement des
internautes et donc des consommateurs auprès de la marque. De par leur forte
expansion, ils sont de plus en plus utilisés comme outils promotionnels par les
marques. Chaque service a son usage.

LES SERVICES DE PARTAGE DE PHOTOS


Peuvent être utilisés dans le cadre d’un jeux-concours photos par exemple ou
tout simplement entretenir une interactivité relationnelle durable marque-
consommateur. On est dans du marketing viral par l’image.

LES SERVICES DE PARTAGE DE VIDEOS


Ils peuvent être utilisés dans le cadre d’un concours vidéo pour le lancement
d’une marque ou un produit.

 DareBoostDareBoost analyse votre site web pour générer un rapp
ort complet sur les performances et la qualité de celui-ci. Son prin
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Le SEA Le SEA, appelé aussi référencement payant, désigne principalement les


techniques marketings qui permettent de tirer profit de l’activité de recherche
d’informations sur les moteurs de recherche. En pratique, vous achetez des
mots-clés pour faire de la publicité online grâce à AdWords. (13)

Le SMO Acronyme pour Social Media Optimisation, le SMO désigne


l’ensemble des techniques et actions destinées à développer la notoriété sur
les médias sociaux. Dans l’exercice de cette discipline, vous utilisez les
différents réseaux sociaux pour atteindre vos cibles. Veillez à diffuser des
contenus qualitatifs pour créer l’engagement de vos clients et prospects

Chapitre 2 : Les médias sociaux mobiles :


l'importance et l’efficacité des réseaux
sociaux
INTRODUCTION :

Un puissant Smartphone et d’autres appareils mobiles ont donné naissance à


de nombreuses applications de médias sociaux et beaucoup plus dans le temps.
Ce document vise à jeter un peu de lumière sur l’évolution des médias sociaux
mobiles, l’introduction du marketing mobile et médias sociaux mobiles et
divers concepts et la classification du marketing mobile. Un examen approfondi
des articles sur les médias sociaux et les applications de téléphonie mobile sont
faits pour développer une compréhension de l’utilisation mobile des médias
sociaux. Une discussion sur l’utilisation des médias sociaux mobiles pour
diverses communications d’entreprise ainsi que des communications
marketing, l’amélioration des ventes et le développement relations cordiales
avec le client. Enfin, des recommandations sur son utilisation et l’avenir des
médias sociaux mobiles. Cet article met l’accent sur l’importance des
applications mobiles de médias sociaux dans l’arène actuelle du marketing
numérique. L’article développe également précieux aperçus sur les médias
sociaux mobiles, qui sont d’une grande valeur pour le marketing mobile et les
gestionnaires de marketing des médias sociaux dans un avenir proche.

1. Mobile Social Media and Mobile Marketing

Quelle sera votre réaction si on vous incite à utiliser Nokia 3310 au lieu de votre
téléphone Android ou Apple ? Plus d’une décennie a depuis lors, le téléphone
mobile est devenu une partie intégrante de notre esprit. La majorité des gens
ont l’impression qu’ils manquent quelque chose s’ils oublient leur téléphone
portable à la maison. Les gens se souviennent à peine que quand il était le
dernier temps qu’ils étaient sans leur téléphone portable. Dans le scénario
actuel, il est difficile d’imaginer notre vie sans téléphone mobile. Selon le
rapport Nielson Digital Consumer (2014, p. 5), « les Américains en moyenne
possèdent quatre les appareils numériques et la propriété de nombreux
appareils numériques, mobiles et connectés ont atteint une masse critique.
Quand en regardant le ménage américain moyen, les VHD (83 %), les
ordinateurs connectés à Internet (80 %) et les Smartphones (65%) sont dans
une majorité de ménages, avec une quasi-majorité pour les enregistreurs vidéo
numériques (49%) et consoles de jeux (46%)".

Le tout premier emplacement et le marketing mobile équipé dispositif mobile a


été Palm VII, un assistant numérique personnel (PDA) qui a été développé par
Palm Computing en 1999.Cet appareil a permis aux consommateurs d’accéder
aux informations de trafic, mais a été très coûteux, la charge de 300 $ pour
chaque mégaoctet d’utilisation des données. Il y a 914,92 millions utilisateurs
de téléphones mobiles en Inde (Faits saillants sur les données d’abonnement
aux télécommunications au 30 juin 2014, soit 75 % La population indienne
utilise des téléphones mobiles. Le premier GPS commercial avec le trouveur de
localisation et le guide de restaurant a été lancé par NTT DoCoMo. Mais la
révolution du marketing mobile a commencé en vrai sens en Juin 2007 avec
l’iPhone. Apple a vendu plus de 5oo millions d’iPhones dans le monde
(Rogowsky, 2014). Cela permet aux utilisateurs d’accéder à plus de 250 000
applications qui leur permettent de lire des livres (Kindle App), de rechercher
des informations (App Wikipédia), d’acheter produits utilitaires en ligne
(application Amazon), pour réserver des trains et des billets d’avion
(application IRCTC), pour rester en contact avec des amis (Facebook -
WhatsApp) et beaucoup plus à nommer. Après la révolution de l’iPhone. Avec
l’émergence de l’iPhone diverses entreprises comme Gowalla en 2007,
Foursquare en 2009 a vu le jour dans le marketing mobile et les médias ont vu
le jour. Suite à ces applications dédiées de géants de l’Internet, comme Google
latitude (2009), Facebook Places (2010) est entré sur le marché mobile.
Actuellement, Foursquare est considéré comme le leader du marché des
médias sociaux mobiles, avec plus de 45 millions d’utilisateurs enregistrés.
Foursquare permet aux utilisateurs de partager leur emplacement les uns avec
les autres en vérifiant à divers endroits. Les médias sociaux mobiles sont
distincts des médias sociaux à bien des égards. Ce document vise à jeter un peu
de lumière sur l’évolution des médias sociaux mobiles, l’introduction du
marketing mobile et des médias sociaux mobiles et divers concepts et
classification des Marketing. Une discussion sur l’utilisation des médias sociaux
mobiles pour diverses entreprises ainsi que le marketing communications,
l’amélioration des ventes et le développement de relations cordiales avec le
client. Enfin recommandations sur son utilisation et l’avenir des médias sociaux
mobiles. Le document se compose de quatre sections comme suit :
La section 1 : définit les médias sociaux mobiles et le marketing mobile.

La section : 2 l’utilisation des applications des médias sociaux

La section 1 : définit les médias sociaux mobiles et le


marketing mobile.

Pour classer les applications de marketing mobile, deux variables sont d’abord
considérées comme l’étendue des connaissances et deuxièmement le
déclencheur de la communication. Lorsque nous parlons de l’étendue des
connaissances des consommateurs, l’utilisation personnelle d’appareils mobiles
permet aux entreprises d’adapter leur communication à un utilisateur
individuel, conformation d’un concept de commercialisation unique (Peppers,
Rogers, Dorf, 1999). Toutefois, il faut comprendre qu’il n’est pas obligatoire de
personnaliser l’ensemble du marketing mobile. Une distinction peut être faite
entre l’étendue des connaissances du fournisseur de services Internet et de
l’entreprise qui lance une campagne de marketing mobile, généralement, ils ne
sont pas similaires. Le déclencheur de communication est classé sur la base de
deux types de communications.

• La première est la communication push (Société initiée) et le second est


la communication de traction (consommateur initié) Les entreprises relevant
du groupe de faible connaissance/poussée suivent une stratégie de diffusion de
messages normalisés d’un large public/utilisateurs mobiles. En général, lorsque
l’entreprise n’est pas en mesure de savoir quels clients sont couverts par un
message, un tel groupe de clients un appelé étranger.

• Deuxième groupe composé de connaissances/tirer peu, les clients


choisissent d’obtenir des informations, mais ne se reconnaissent pas quand le
faire. Par conséquent, l’entreprise est ne pas tenir compte des clients définis
qu’il a traités ou qu’il a eu affaire, et ce groupe est donc appelé cohorte
Groupes.

• Troisième groupe qui est une connaissance/poussée élevée, composé


d’entreprises qui sont au courant de leurs clients et des messages et des
informations pourraient leur être envoyées sans l’autorisation préalable des
clients. Ce groupe est victimes. Quatrième et dernier groupe qui est une
connaissance élevée / traction comprend des circonstances dans lesquelles les
clients donnent volontiers leur consentement pour donner leurs
renseignements personnels et être contactés. Cela permet une communication
unique sans aggraver les clients et donc ce groupe de clients sont appelés
clients.

1 Qu’est-ce que les médias sociaux mobiles :

Avant de définir les médias sociaux mobiles, il devient important de définir les
médias sociaux. D’après Kaplan et Haenlein (2010, p. 61), « Les médias sociaux
sont un groupe d’applications basées sur Internet qui s’appuient sur les
fondations du Web 2.0, et qui permettent la création et l’échange de contenu
généré par l’utilisateur ». Nous définissons les médias sociaux mobiles comme
tout le marketing mobile applications qui permet la formation de contenu
généré par l’utilisateur. Les entreprises utilisant les médias sociaux mobiles
sont souvent d’informations sur les consommateurs avec qui ils ont affaire. En
outre, les consommateurs acceptent connaissances de l’entreprise. Lorsque les
utilisateurs Check-in à un endroit spécifique est un exemple classique de cela.
Nous avons divisé les applications mobiles de médias sociaux en quatre types,
d’abord sur la base de la sensibilité à l’emplacement et le second est la
sensibilité au temps. La sensibilité à l’emplacement se réfère au compte de
l’emplacement défini du consommateur et si l’utilisateur reçoit et traite
l’information simultanément ou avec un certain décalage de temps, puis il est
appelé sensibilité au temps.

Les facteurs géographiques et la sensibilité à l’emplacement ne sont pas une


innovation dans le marketing, ces facteurs ont été dans le marketing pour la
prise de décision. Un exemple peut être la planification de l’emplacement de
vente au détail (Inman, Winer, Ferraro, 2009; Ozimec, Natter, Reutterer, 2010)
et les prévisions de la demande (Yang et Allenby, 2003). Cependant, dans
l’emplacement exact actuel de l’ère de la technologie Internet de n’importe
quel appareil mobile peut être tracé avec l’aide de Global Système de
positionnement (GPS), Système mondial pour les communications mobiles
(GSM) et identification par radiofréquence. De la même manière, la sensibilité
au temps permet aux entreprises de créer et de transférer des messages à un
moment précis. par exemple, l’entreprise offre 20% de réduction
supplémentaire sur ses produits pour 3 heures, puis elle transmet ce message à
tous les consommateurs dans une certaine gamme. Les applications qui ne sont
ni sensibles à l’emplacement ni sensibles au temps sont appelés temps lents.
Au contraire, les applications qui ne sont pas seulement sensibles à
l’emplacement, mais qui sont aussi sensibles en même temps sont appelés
espace-temps. Applications reflétant uniquement la sensibilité à
l’emplacement, mais pas la sensibilité au temps est connue sous le nom de
localisateurs spatiaux et d’applications, reflétant seulement la sensibilité au
temps, mais pas l’emplacement sensibilité sont appelées comme des
minuteries rapides. Les applications mobiles les plus sophistiquées des médias
sociaux sont les minuteries spatiales. En général, pour toute communication,
deux parties sont nécessaires, l’une est l’expéditeur qui partage certaines
informations et le l’autre est le récepteur qui reçoit et écoute la
communication. Mais deux questions pertinentes en découlent. Pourquoi on
devrait passer du temps à l’enregistrement à un endroit particulier, juste pour
partager des informations sur leur détail Emplacement? La réponse à cette
question réside dans la théorie de l’auto-présentation et de l’auto-divulgation
(Goffman, 1959, Schau et Gilly, 2003). Il stipule que les gens partageront
facilement des renseignements personnels s’ils ont une ferme conviction que
partager une telle information est compatible avec leur image qu’ils veulent
que les autres aient à leur sujet. Deuxième réponse peut être donné la théorie
de l’impulsivité (Ainslie, 1975; Hoch et Loewenstein, 1991; Thaler et Shefrin,
1981), selon à cette théorie les gens se battent continuellement entre
démontrer un contrôle durable. Par conséquent, les gens mettent à jour leur
statut et le poste Télécharger des vidéos sur leurs habitudes de travail et leur
style, l’achat de bonbons dans une pharmacie, bien qu’il soit contre le régime
de vie plus sain. La deuxième question est de savoir pourquoi d’autres, c’est-à-
dire des amis et des entreprises, feront attention et commenteront ou
répondront à ces mises à jour ou des informations. En ce qui concerne les amis,
ils répondent à ces informations pour rester au courant et échanger des
informations via diverses applications de médias sociaux. En connaissant un
endroit précis où votre ami a été accompagné par certains commentaires
occasionnels donne plus d’informations sur un emplacement ainsi qu’un ami
plutôt que d’un e-mail détaillé. Les médias sociaux mobiles permettent aux
entreprises d’envoyer des messages de marketing spécifiques à l’emplacement
et/ou à l’heure. L’enthousiasme généré à partir de la date de résiliation de ces
messages de marketing peut Une communication marketing efficace. Ce
concept est similaire aux promotions de prix dans lesquelles il est les tirages au
sort et les concours génèrent plus de valeur pour les consommateurs grâce à
leur caractère de divertissement (Chandon, Wansink, Et Laurent, 2000)

2 Liste des réseaux sociaux généralistes

Les réseaux sociaux tels qu’on les connait avec Facebook et Twitter, tentent à
évoluer au fils des ans. Grâce à cette diversité, plusieurs autres réseaux sociaux
se sont créés comme Heello, le petit frère de Twitter.

Aujourd’hui, impossible de passer à côté des réseaux sociaux. Surtout pour les
entrepreneurs qui souhaites se faire connaître auprès de nouveaux clients et
de se faire voir davantage auprès des clients actuels. Bien entendu, Facebook
et Twitter prennent une bonne part du marché des réseaux sociaux. Google+,
quant à lui, fait sa place parmi les plus populaires. Selon les pays et la langue, il
devient impensable de croire que les utilisateurs des réseaux utilisent
seulement Facebook. Bien au contraire ! Certains réseaux se démarquent dans
leurs pays d’origine, notamment à cause de la langue et de la proximité de ses
utilisateurs. La Chine est un bon exemple de ses réseaux qui ont su s’adapter à
sa culture et ses valeurs. Facebook et Twitter ne sont pas les seuls qui
rayonnent ainsi sur le web. Voici d’autres réseaux qui ont su à leur manière
tirer leur épingle du jeu.
Les plus populaires :

Cette liste pourrait bien d’agrandir au fils des années ! Avec l’arriver en
puissance des micro-réseaux thématiques, on remarque dès lors ce
changement de la part des utilisateurs de ces réseaux. L’intérêt des
entrepreneurs face aux réseaux sociaux moins populaires C’est vrai, on peut
croire que « tout le monde est sur Facebook ! ». C’est une fausse idée que l’on
se donne. Facebook est un lieu de masse. Il a su attirer les gens de tous les
âges. Un exploit dans le domaine des réseaux sociaux. Toutefois, ce n’est pas
tout le monde qui souhaite être inscrit. Alors des réseaux comme Netlog
attirent une tout autre clientèle, parfois similaire aux autres réseaux, mais aussi
« exclusif » ;

La section : 2 l’utilisation des applications des médias sociaux

Comment tirer avantage des médias sociaux pour réussir son


marketing numérique ?

Le marketing digital représente l’ensemble des applications marketing liées au


net, aux tablettes, aux téléphones mobiles et à plein d’applications et d’objets
connectés. Il est donc clair que la possibilité de réussir le marketing numérique
peut toujours t’être offerte. Je m’explique. Presque tout le monde est
désormais présent sur internet. Que ce soit sur Facebook, Twitter, Snapchat,
YouTube, Linkedln, Instagram, ou autre, je ne pense vraiment pas qu’il existe
d’individus qui ne soient pas au moins sur l’un de ces réseaux sociaux. Vous
voyez donc que si vous voulez faire connaître un produit, une entreprise, ou
offrir vos services, il suffira de s’y prendre avec tact tout simplement. Savoir se
servir des réseaux sociaux vous permettra de trouver de nouvelles cibles et
d’intéresser un grand nombre de personnes. Les réseaux sociaux sont en train
de connaitre une croissance exponentielle. Leurs principaux avantages résident
dans la simplicité et la rapidité. Tout ce que vous avez à faire c’est de créer
partout des comptes et d’assurer la publicité de votre produit ou service.
Laissez-moi vous dire qu’il suffira à une seule personne de tomber sur votre
offre, pour qu’il en informe toute une communauté, surtout si la proposition
est intéressante. Il faut donc savoir saisir ce genre d’opportunités. Le potentiel
des réseaux est immense. Si une société souhaite développer sa base de
clients, son image de marque ou son chiffre d’affaires, elle devra l’exploiter.

1 Utilisation et potentiel des médias sociaux mobiles :

Il est explicite que les médias sociaux conventionnels offrent d’énormes


possibilités aux entreprises de divers secteurs. C’est une vérité pour les médias
sociaux en général (Kaplan et Haenlein, 2010), les micro-blogs (Kaplan et
Haenlein, 2011a) et les mondes virtuels (Kaplan et Haenlein, 2009). Les médias
sociaux sont considérés comme le moyen le plus puissant pour le marketing
viral campagnes (Kaplan et Haenlein, 2011b), ainsi que le lancement de
nouveaux produits (Kaplan et Haenlein, 2012). Utilisation de ces
caractéristiques des médias sociaux mobiles dans différents domaines tels que
la communication marketing, les programmes de fidélisation, la recherche
marketing, etc. sera discutée plus en détail.

2.1. Recherche marketing

Les applications de médias sociaux sur mobile fournissent des données


importantes sur les habitudes hors ligne des consommateurs. Les entreprises
peuvent maintenant facilement les détails d’enregistrement du consommateur
dans leur point de vente et leur expérience peuvent être vus par les
commentaires Du Client. Les applications des médias sociaux ont permis aux
entreprises d’obtenir facilement des informations sur l’âge, le sexe, plusieurs
fois qu’un client s’est enregistré dans un point de vente particulier, combien de
clients ont visité la prise et qui est le plus visiteur fréquent et aussi quel client
passe plus de temps dans la prise. Informations sur l’emplacement ou la prise
de courant reçoit le trafic le plus grand public. Lorsque ces données sont
compilées efficacement avec divers logiciels d’exploration de données, elles
l’occasion pour les détaillants d’épicerie diverses maisons de vente aux
enchères pour gérer leurs clients efficacement comme géant en ligne
entreprises comme e-bay et Amazon. En général, on prétend que les médias
sociaux donnent plus de pouvoir à consommateurs, mais les applications de
médias sociaux sur mobile donnent un certain pouvoir aux entreprises pour
gérer leur entreprise Efficacement.

2.2. Communication marketing

La communication par l’intermédiaire des médias sociaux mobiles est de deux


types un est du côté de l’entreprise au consommateur c’est-à-dire B2C
communication et une autre est l’UGC (User Generated Content). Un exemple
pour B2C médias sociaux mobiles communication est la promotion d’un album
intitulé Messy Little drops en 2010 par Cheryl Ann Cole avec l’aide de Facebook
Places (Hosea, 2011). Quand les gens passaient de 114 affiches dans la ville
natale de Cole et Londres, on leur a demandé de s’enregistrer au panneau
d’affichage. Lorsque le client s’est enregistré à cet emplacement de panneau
d’affichage, ils ont été dirigés vers la page de Cheryl sur Facebook et on lui a
offert deux billets gratuits pour ses spectacles X-Factor. En dehors de cela, le
l’emplacement enregistré a été partagé sur la chronologie de l’artiste ainsi que
sur la chronologie de l’utilisateur qui pouvait être vue par le amis de
l’utilisateur. Cette technique est un cas définitif de promotions de marketing
viral. Le deuxième type de communication, c’est-à-dire le contenu généré par
l’utilisateur. C’est aussi une excellente technique de promotion si une
entreprise fait quelque chose extraordinaire. Il y a des chances qu’un message
aussi simple puisse être converti en promotions de marketing viral par
utilisateurs (Kaplan et Haenlein, 2011b). En avril 2010, Mc Donald a suivi la
stratégie promotionnelle a étendu des chèques-cadeaux de 5$ et 10 $ à 100
utilisateurs qui se sont enregistrés au restaurant Mc Donald’s au hasard. Ce
campagne est devenue si populaire parmi les utilisateurs qu’une hausse de 33
% de l’enregistrement de Mc Donald a été observée en dépensant moins de
1000$.

2.3. Réductions et promotion des ventes

Il est révolu le temps où le montant élevé était nécessaire pour obtenir les
coupons imprimés dans la presse écrite et le consommateur les a recueillis et
coupés. C’est une ère de consommateurs numériques que diverses applications
mobiles de médias sociaux personnalisation des promotions pour des clients
spécifiques et pour un temps spécifique ainsi. Pour la promotion de nouveaux
produits Virgin America est un exemple classique. Lorsqu’elle a lancé son
service California-Cancun, elle a lancé une campagne en utilisant les médias
sociaux mobiles que les consommateurs check-in par Loopt à partir d’un sur
trois sélectionné Border Grill Taco Trucks à San Francisco et Los Angeles de 11h
à PM, le 31 août 2010, a possibilité d’avoir deux tacos au prix de 1 $ et pourrait
également obtenir 50% de réduction sur les vols au Mexique. Plus de 1300
personnes enregistré juste une fenêtre de 4 heures, 80% de ces billets d’achat
de Virgin America (Olson, 2011, Quinton, 2010). De la même manière, un «
badge Barista » est offert aux consommateurs si cinq endroits différents de
Starbucks enregistrés par eux. Les promotions de vente sont généralement
considérées comme monotones, mais avec l’émergence des applications
médiatiques, il est devenu vraiment intéressant, rapide et rentable.

2.4. Programmes et relations de fidélisation de la clientèle

Une croissance soutenue de l’entreprise est le rêve de toute organisation


commerciale. Mais il ne vient pas par un achat unique par les initiatives de
promotion des ventes, mais elle passe par des transactions commerciales
répétées entre le client et l’entreprise par la fidélité de la clientèle. Par
exemple, le statut d’or, d’argent ou de bronze pourrait être obtenu par un
Latitude Google s’ils s’enregistrent régulièrement à certains endroits. De
même, Foursquare attribue le statut de maire à un client qui est régulièrement
l’enregistrement à cet endroit à partir des 60 derniers jours. Domino’s Pizza
offre au maire une pizza tous les mercredis. Tasti D-Lite, une entreprise new-
yorkaise célèbre pour ses bonbons surgelés, motive les consommateurs pour
lier leurs comptes Foursquare et Twitter avec leurs cartes de membre de Tasti
D-Lite (Clifford, 2010). Les consommateurs qui donnent leur consentement
pour le faire reçoivent des points bonus supplémentaires sur chaque achat
qu’ils ont effectué et simultanément, il est mis à jour sur leurs comptes
Foursquare et Twitter, ce qui augmente à son tour la notoriété de la marque de
Tasti D-Lite. C’est pourquoi il est bénéfique pour les consommateurs ainsi que
pour Tasti D-Lite.

Chapitre 3 : Le digital et le comportement du


consommateur :
La transformation digitale est une transformation humaine avant d'être
technologique. Il est difficile de mettre en place des mutations
technologiques si l'humain n'est pas lui-même transformé. A partir de là,
on entend sa méthode de travail, sa façon de travailler, de réfléchir... et
donc sa place dans l'entreprise. En effet, de nos jours, les
consommateurs sont ultra-connectés et utilisent internet dans toutes
leurs opérations du quotidien. Selon (RIOU et LéVY, 2019) « Le
consommateur digital est le fil rouge qui unifie les grands thèmes de
l'économie digitale. Il est au cœur du changement en cours à l'origine
des transformations dans la société de consommation » Les
comportements ont évolué et les modes d'informations sur un produit
ou une marque ont changé. Avant l'acte d'achat, on consulte sur les
réseaux sociaux les avis d'influenceurs, on visite un comparateur pour
identifier le meilleur prix, on va voir les offres des concurrents, etc.
Désormais toutes les informations sur une entreprise sont à la portée de
quelques clics. Ainsi les exigences et les attentes des consommateurs
évoluent. Ils sont constamment à la recherche d’une offre personnalisée,
compétitive, et surtout accessible à tout moment. Ce chapitre est
consacré à la présentation du consommateur, de son comportement, des
facteurs qui l’influencent ainsi qu’à l’apparition d’un nouveau
consommateur qui est le consommateur digital.

Section1 : Généralité sur le comportement du


consommateur
1 .Qu'est-ce qu'un consommateur ? Un consommateur peut se définir
comme étant « un individu qui a la capacité d'acheter des biens et des services,
offerts en vente, dans le but de satisfaire des besoins, des souhaits des désirs, à
titre personnel ou pour son entourage. » (VERACEM et JANNASENSUMFLAT,
1994) De cette définition on pourrait dire qu'un individu est un consommateur.
Cependant, la façon de consommer diffère d'un individu à un autre. Il faut donc
faire la distinction entre un agent d'achat et un agent de consommation. Celui
qui achète un produit n'est pas forcément celui qui le consomme. En effet,
selon VERACEM et JANNASENS-UMFLAT il existe trois types de consommateur :
·

L'ancien consommateur : est une personne qui s'est détournée du produit ou


d'une marque voire d'un service après l’avoir acheté ou utilisé.

Le non consommateur absolu : est une personne qui n'a ni les moyens, ni les
gouts, ni les caractéristiques culturelles, ni de proximité pour entrer en contact
avec une offre et y répondre. Autrement dit, cette personne ne risque
absolument pas d'acheter le produit en question. ·

Le non consommateur relatif : contrairement au cas précédent, le non


consommateur relatif serait en mesure d'acheter le produit si certaines
conditions actuelles étaient modifiées

1. Qu'est-ce qu'un comportement du consommateur ?

Les chercheurs dans le domaine d’analyse du consommateur : Engel, Kollat et


Backwell (2011)1ont proposé la définition suivante : « Le comportement du
consommateur est l’étude de l’ensemble des actes de l’individu, directement
reliés à l’achat et l’utilisation des biens économiques et de services, en
englobant le processus de décision qui précède et détermine ces actes » A cet
effet, le comportement du consommateur est l’ensemble des actes
directement liés à la décision d’achat d’un produit ou services. Il prend en
considération les facteurs qui influencent la décision et la déclenchent. Le
comportement du consommateur étudie comment les particuliers et les
entreprises choisissent et utilisent des produits et services. Cette étude se
concentre principalement sur leur psychologie, leurs motivations et leurs
comportements. L’étude du comportement du consommateur comprend :

 La manière dont les consommateurs pensent et se sentent vis-à-vis des


différentes alternatives (marques, produits, services et revendeurs).
 Comment les consommateurs raisonnent et choisissent entre les
différentes alternatives

 Quels comportements adoptent les consommateurs lorsqu’ils cherchent


des produits et effectuent des achats.

 Dans quelle mesure le comportement du consommateur est influencé


par leur environnement (entourage, culture, médias). o Comment les
campagnes marketing peuvent être adaptées et améliorées pour mieux
influencer le consommateur.

2. Le consommateur classique vs le nouveau consommateur


digital

Le comportement du consommateur, évolue au fil des nouvelles


technologies et des outils marketing. Ce dernier, avant de passer à l'acte
d'achat, subit des influences marketing à travers plusieurs facteurs tels que :
des stimuli, des besoins, des motivations, etc. qui constituent le processus
qui motive celui-ci. Aujourd’hui nous remarquons une différence entre le
comportement du consommateur traditionnel et digital face à ces stimuli.

Le consommateur et le modèle marketing classique : Traditionnellement, on


prenait en compte 3 moments cruciaux où le marketing d’une marque entre
en contact avec le consommateur : o Le stimulus: Un message publicitaire
(TV, radio, papier…) qui capte l’attention du consommateur et l’incite à
passer à l’action.

 Le premier moment de satisfaction : Convaincu par les stimuli


reçus, le consommateur va au magasin pour se procurer le produit.

 Le deuxième moment de satisfaction : L’expérience du produit à


la maison, soit le moment où le consommateur se dit satisfait ou déçu
de son achat. Ce modèle prend pour acquise une communication
unidirectionnelle et linéaire avec le consommateur. La marque n’a
besoin que de lui envoyer de l’information et celui-ci deviendra client
en retour. Ce modèle imaginé dans les années 80 a, depuis, fait face à
d’importants changements dans les habitudes de consommation des
biens, mais aussi d’information et a ainsi donné naissance à un
nouveau modèle qui est :

 Le nouveau modèle marketing : ZMOT de Google ; Google propose une


mise à jour du modèle marketing traditionnel, cette fois-ci avec 4
moments de vérité

 Le stimulus (Publicité traditionnelle, publicité en ligne, landing page,


contenu de marque…) qui incitent à passer à l’action.

 ZMOT (Moment Zero de Vérité), soit un moment qui se produit en


continu durant lequel le consommateur s’informe sur le bien ou le
service qu’il veut acheter. Il peut aller sur Internet, sur les réseaux
sociaux, demander l’avis de ses pairs, écouter des vidéos, …

 Le premier moment de satisfaction en magasin ou via un achat en ligne.

 Le deuxième moment de satisfaction : L’expérience du produit à la


maison qui peut être partagée aussi via les réseaux sociaux, des forums
ou même via une vidéo. De ce fait, cette étape peut devenir le ZMOT
d’un autre consommateur. Le processus d’achat numérique est loin
d’être linéaire et unidirectionnel. C’est cette étape additionnelle au
modèle marketing traditionnel qui vient tout changer : Le moment Zéro
de vérité. Le consommateur utilise désormais les médias sociaux et les
moteurs de recherche pour obtenir des avis ou de l’information sur le
produit/service pour lequel il a un intérêt. Ce processus a lieu avant
l’achat mais également durant et après. À son tour, le consommateur a
aussi la possibilité d’influencer le processus d’achat d’un autre
consommateur en faisant des interventions sur ces mêmes plateformes.
Ce nouveau modèle marketing ne peut être ignoré. Le consommateur
évolue et adapte constamment ses habitudes d’achat et de
consommation.

Section 2 : Les facteurs qui influencent le


comportement du consommateur
Le comportement d'achat d'un consommateur subit l'influence de nombreux
facteurs : culturels, sociaux, personnels et psychologiques.
Nous allons les examiner dans ce qui suit :

1. Les facteurs culturels : Dès le jour de sa naissance, l'homme


apprend ses modes de comportement. Un individu assimile le système de
valeurs caractéristiques de sa culture qui résulte des efforts passés de la société
pour s'adapter à son environnement et qui lui est transmis par différents
groupes et institutions tels que la famille ou l'école. Selon (DARPY ET VOLLE,
2007), la culture représente « un ensemble de connaissances, de croyances, de
normes, de valeurs, de traditions… acquises par l’homme en tant que membre
de telle ou telle société ». C’est « une programmation mentale collective » qui
va se traduire par des manifestations visibles, notamment par des
comportements, des coutumes, des rituels,… La culture d’appartenance (ou
d’adoption) d’un individu va donc se traduire de multiples façons. Les
responsables de marketing international doivent faire particulièrement
attention aux différences culturelles, dans la mesure où elles peuvent avoir de
profondes incidences sur la vente de leurs produits et la mise en œuvre de
leurs plans marketing à l'étranger.  Les sous- cultures : Au sein de toutes les
sociétés, il existe un certain nombre de groupes culturels ou sous culturels qui
permettent à leurs membres de s'identifier de façon plus précise à un modèle
de comportement donné. On distingue ainsi : les groupes de générations ; les
groupes de nationalités ; les groupes des Religieux ; les groupes ethniques ; les
groupes régionaux. On peut définir la sous-culture comme un groupe social
identifiable en tant que segment différencié dans une société plus large et plus
complexe. Ses membres possèdent des spécificités culturelles distinctes des
autres personnes de la société mais ils adhèrent toutefois à ses valeurs
fondamentales et respectent les règles correspondantes. » (Joël BREE, 2009) 
La classe sociale : « on appelle classe sociale ; les groupes relativement
homogènes et permanents, ordonnés les uns par rapport aux autres, et dont
les membres partagent le système de valeurs, le mode de vie, les intérêts et le
comportement. » (P, KOTLER, 2009) Une classe sociale est mesurée par un
certain nombre d'indicateurs (profession, revenu, patrimoine, zone
d'habitation ou niveau d'instruction) qui influencent la décision d'un
consommateur.

2. Les facteurs sociaux : Un second groupe de facteurs, centré sur les


relations interpersonnelles, joue un rôle important en matière d'achat, il s'agit
des groupes de référence (notamment la famille), et des statuts et rôles qui
leur sont associés

. 2.1. Les groupe de référence : Dans sa vie quotidienne, un individu est


influencé par les nombreux groupes auxquels il appartient. Ces types de
groupes sont appelés groupes d'appartenance. Ils interviennent de trois
façons : d'abord, les groupes de référence proposent à l'individu des modèles
de comportement et de mode de vie. Ensuite, ils influencent l'image qu'il se fait
de lui-même. Enfin, ils engendrent des pressions en faveur d'une certaine
confronté de comportements

. 2.2. La famille : Le comportement d'un acheteur est largement influencé


par les différents membres de Le comportement est fortement influencé par
les différents membres de sa famille. Il est, en fait, utile de distinguer deux
sortes de cellules familiales : la famille d'orientation, qui se compose des
parents et la famille de procréation formée par le conjoint et les enfants. Dans
sa famille d'orientation, un individu acquiert certaines attitudes envers la
religion, la politique ou l'économie mais aussi envers lui-même, ses espoirs et
ses ambitions. Même lorsqu'il quitte le nid familial, il subit toujours l'influence
plus ou moins consciente de ses parents dans certaines décisions d'achat. 2.3.
Les statuts et les rôles : Un individu fait partie de nombreux groupes tout au
long de sa vie : la position qu’il occupe dans chacun de ces groupes est
régentée par un statut auquel correspond un rôle. Un rôle se compose de
toutes les activités qu'une personne est censée accomplir compte tenu de son
statut et des attentes de l'entourage. Un statut donné correspond à une
position plus ou moins valorisée socialement. Les statuts et les rôles exercent
une profonde influence sur le comportement d'achat.

3. Les facteurs personnels : Les décisions d'achats sont également


affectées par les caractéristiques de l'acheteur, et notamment son âge, l'étape
de son cycle de vie, sa profession, sa position économique, son style de vie et
sa personnalité.

3.1. L'âge et le cycle de vie : Les produits et les services achetés par une
personne évoluent tout au long de sa vie. L'individu modifie son alimentation,
ses vêtements, son meuble et ses loisirs. Le concept de cycle de vie joue aussi
un rôle dans les évolutions des décisions d'achat en matière de désirs,
d'attitudes et de valeurs.
3.2. La profession et la position économique : Le métier exercé par une
personne donne naissance à de nombreux achats. Un ouvrier de bâtiment par
exemple a besoin de vêtements, de chaussures de travail et peut-être d’une
gamelle pour déjeuner sur le chantier pendant que son directeur achète des
vêtements luxueux et voyage en avion. Le responsable marketing doit identifier
les catégories socioprofessionnelles qui expriment un intérêt particulier pour
ses produits et services. La position économique d'une personne détermine
largement ce qu’elle est en mesure d'acheter. Cette position est en fonction de
son revenu (niveau, régularité, périodicité), de son patrimoine (y compris les
liquidités), de sa capacité d'endettement et de son attitude vis-à-vis de
l'épargne et du crédit.

3.3. Le style de vie : Un autre facteur affectant le comportement d'achat est


le style de vie qu'une personne a décidé d'adopter. Celui-ci est défini comme :
un système de repérage d'un individu à partir de ses activités, ses centres
d'intérêt et ses opinions.

3.4. La personnalité et le concept de soi : Tout individu a une personnalité


qu'il exprime à travers son comportement d'achat. Celle-ci s'exprime, en
général, sous forme de traits : confiance en soi, autonomie, sociabilité,
adaptabilité, introversion, impulsivité, créativité… La personnalité est une
variable utile pour analyser la décision d'un individu pour autant qu'on puisse la
mesurer et la relier aux produits et aux marques. Une notion voisine de la
personnalité est « le concept de soi » qui décrit la façon dont un individu se
considère et pense que les autres le voient.

4. Les facteurs psychologiques : Quatre mécanisme-clé interviennent


dans la psychologie d'un individu : la motivation, la perception, l'apprentissage
et l'émergence de croyance et attitudes.

4.1 La motivation : Les besoins ressentis par un individu sont de nature très
diverse. Certains sont biogéniques, issus d'états de tension psychologique tels
que la faim, la protection, l’affection, etc. D'autres psychogéniques engendrés
par un inconfort psychologique tel que le besoin de reconnaissance. La plupart
des besoins, latents ou conscients, ne poussent pas nécessairement l'individu à
agir. Pour que l'action intervienne, il faut, en effet, que le besoin atteigne un
niveau d'intensité suffisante pour devenir un mobile.
4.2 Les croyances et attitudes : A travers l'action et l'apprentissage,
l'individu forge des croyances et développe des attitudes. A leurs tours celles-ci
influencent son comportement. Une croyance correspond à un élément de
connaissance descriptive qu'une personne entretient à l'égard d'un objet. Une
attitude résume les évaluations (positives ou négatives), les réactions
émotionnelles et les prédispositions à agir vis-à-vis d'un objet ou d'une idée.
Les attitudes permettent à un individu de mettre en place des comportements
cohérents à l'égard d'une catégorie d'objets similaires. Il n'a pas en effet à
réinterpréter la réalité à chaque fois : ses attitudes lui fournissent une structure
d'accueil. Les attitudes d'une personne s'agglutinent en réseaux logiques et
chercher à modifier l'un d'entre eux peut requérir un bouleversement de
l'ensemble. Une entreprise a donc l’avantage à adapter ses produits aux
attitudes préexistantes plutôt qu'à chercher à les transformer.

5. Cependant dans le cas du e-Commerce,


Les comportements peuvent notamment être influencés par d'autres facteurs
tel que :

5.1 L’aspect du site

Près d’un utilisateur sur deux se crée une première opinion sur l’aspect du site.
Ainsi, la page d’accueil et son apparence sont des facteurs déterminants pour
inspirer la confiance et donner envie d’acheter.

5.2 La facilité d’utilisation du site

Bien sûr, l’apparence n’est pas le seul critère de jugement qui importe : la
facilité d’utilisation du site est, pour environ 75 % des clients, l’élément le plus
important pour donner envie de réaliser une commande, ou une opération en
ligne dans le cas d'une prestation de service.

5.3 Le contenu Pour enrichir l’expérience des internautes,

il est pertinent pour l'entreprise de se focaliser sur la richesse de son contenu.


Par exemple, remplacer une image par une vidéo sur la page d’accueil
augmente le taux de conversion de plus de 12 %.
5.4 La rapidité de la navigation : Parmi les facteurs déterminants pour
augmenter le nombre d’achats sur le site, on trouve le temps de chargement.
Environ 65 % des consommateurs n’attendent pas plus de 3 secondes pour voir
la page s’afficher.

5.5 La fiabilité du paiement : Naturellement, la fiabilité du paiement est


nécessaire pour l'entreprise afin de garder tous ses clients. Des mentions
comme « Satisfait ou remboursé » ou des formulaires sécurisés permettent de
mettre le client en confiance.

5.6 La transparence des prix : La transparence des prix est également


déterminante : elle garantit la crédibilité et le professionnalisme de
l'entreprise.

5.7 L’avis des autres utilisateurs : S’il est important de pouvoir contacter
l’entreprise réalisant la vente, les clients cherchent également des témoignages
d’autres consommateurs : ils sont 77 % à lire les commentaires avant de
finaliser un achat en ligne. Il est donc important d'ajouter cette rubrique sur le
site de l'entreprise.

Chapitre 4 : Etude de cas dans l’entreprise


marocaine : Jumia
Section 1 : Présentation de l’entreprise Jumia
Jumia.ma est le premier site e-commerce au Maroc et en Afrique et parmi les
10 sites les plus visités au Maroc, Jumia attire chaque mois 3 millions de
visiteurs uniques. Cette communauté rassemble principalement des utilisateurs
jeunes âgés en moyenne entre 25 et 34 ans, vivant dans les principales villes du
pays et se connectant à Jumia avec leur ordinateur / Smartphone,
Elle propose une qualité de services adaptés au e-commerce en Afrique, Jumia
Maroc emploie 350 personnes

Jumia.ma est une entreprise ouverte orientée business-vers-client (B2C) qui


permet aux entreprises d'atteindre le vaste et croissant marché de
consommation en Afrique. Jumia.ma s'est établi comme la destination de la
qualité, des produits de marque, de la restauration à un consommateur africain
de plus en plus sophistiqué.

Jumia en quelque chiffre :

« D’excellents résultats » au premier trimestre 2019

Les résultats financiers présentés le 13 mai n’ont pas encore été audités, mais
dans son rapport d’activité pour le premier trimestre de 2019, Jumia fait état
de chiffres qualifiés « d’excellents ». Est notamment mise en avant
l’augmentation de 58 % de son volume brut de marchandises vendues par
rapport au premier trimestre 2018, menant à une augmentation de 102 % de
ses revenus tirés de l’activité de marketplace (plateforme de mise en relation
entre clients et vendeurs). En revanche, sur la même période, les pertes du
groupe ont continué d’augmenter : elles étaient de 45,8 millions de dollars en
2019, contre 34,1 millions l’année précédente. (SOURCE :
jeuneafrique.com/773925/economie/e-commerce-jumia-presente-des-
resultats-mitiges-pour-debut-2019-apres-des-accusations-de-fraude)

+300 000 23 pays 5000 marques 60% managers femme,


produits africains nationales et CEO & MD incluses
internationales
N°1 au Maroc

+750 000 3000 +5 000 000 visites +150 000 commandes


inscriptions employés pendant tout le mois
Par mois du Black Friday
A travers le
monde
La carte en haut montre les revenus de Jumia après l’introduction en
bourse, la levée de fonds de Gokada de 5,3 millions de dollars,

QUELQUE DETAILS SUR L’ENTREPRISE


Section 2 : Les missions de l’entreprise Jumia
La mission du jumia est à devenir l'institution africaine la plus crédible en
instaurant des standards de classe mondiale avec ces clients, ces partenaires et
ces employés en ce qui concerne le business et le comportement professionnel.
En agissant ainsi, elle veut non seulement contribuer à la croissance et au
développement de l'économie et de la société africaine, mais également tout
servir d'exemple aux autres. Elle suivre plusieurs de visions lesquels :

 Accélérer la transition en ligne

 Acquisition de clientèle

 Alimentation et opérations

 Paiement

 Connaissances et expertise

 Business support

 Révolutionner l’expérience Shopping en Afrique

La vision et la philosophie du jumia


1/ Sur l'e-commerce en Afrique
L’e-commerce en Afrique est une manière de créer des ruptures positives sur le
continent. La mission de Jumia est de créer des changements et de générer de
la croissance économique.

2/ A propos des données


Les données disponibles sont très éclatées en Afrique, Elle manque de données
agrégées pour créer de la croissance commerciale.

3/ La pénétration des smartphones


Il assiste à l’émergence d’une vraie classe moyenne au l’Afrique, et à une
pénétration forte des Smartphones qui atteindra 50% en 2020 contre 2% en
2010. D'ici 2024, Il anticiper à une explosion de la main d’œuvre et un exode
rural massif.
4/ Une galaxie de sites
Jumia est le 8e site le plus visité en Afrique, Facebook est 6e. Elle est plus qu’un
simple site marchand et à une galaxie de sites périphériques comme Jumia
Travail et Jumia Car. Elle travaille au lancement de son propre wallet, Jumia
Pay.

5/ La logistique, le point sensible


La livraison n’est pas aisée quand par exemple DHL et UPS avec qu’Elle travaille
ne livrent que les produits déjà réglés, alors que 50% de sa clients payent leurs
produits à la livraison. Elle a par ailleurs notre propre flotte de livreurs
notamment pour le dernier kilomètre.

6/ Objectif de 20 millions de produits


Elle veut de développer des segments de produits de niche, et nos
commissions, qui commencent à 1%, varient selon les catégories de produits.
Elle à débuter avec la catégorie high-tech, puis Elle développés dans les PGC
avec notamment Procter & Gamble, mais aussi la mode. Son ambition est de
compter entre 10 et 20 millions de produits sur sa plateforme.

7/ Un client pas comme les autres


L’un des défis auquel elle à faire face est d’avoir les adresses de ses clients.
Dans l’e-commerce classique, lorsqu’un internaute passe commande sur un
site, il y a peu d’interactions humaines. En Afrique, il faut rappeler ce client
pour confirmer le lieu de livraison car dans bien des cas l’adresse n’est pas
bonne, n’existe pas ou le client se contente d’indiquer un endroit flou à
proximité de son lieu de résidence.

8/ La croissance avant la rentabilité


Il faut de la patience en Afrique pour atteindre la rentabilité, Elle vise d’abord la
croissance. Il a fallu 12 ans à Amazon pour être rentable, Elle n’a que 5 ans.

Section 3 : Stratégie Marketing digital chez Jumia


Après l’arrivée de son nouveau top management, la plateforme e-commerce a
adopté une approche « plus locale pour satisfaire les besoins spécifiques du
marché marocain ». Une stratégie payante puisque l’entreprise compte réaliser
cette année plus de 1.000.000 commandes. Nouveau tournant dans les
stratégies de Jumia Maroc. L’Enterprise, qui n'a cessé de se développer depuis
le lancement de ses activités au Maroc en 2012, a adopté, depuis l’avènement
de son nouveau top management, une approche « plus locale pour satisfaire
les besoins spécifiques du Marché marocain ». Cette nouvelle approche Est
traduite par de nombreuses décisions stratégiques. Elle prit un certain temps
pour comprendre le business model à cause du développement du e-
commerce, qu‘Elle a à ses débuts au Maroc. Au début, Elle acheter elle-même
les produits pour les revendre, mais c’était une approche compliquée par la
nature du métier. Par la suite, petit à petit Elle mise en place un système
qu’elle permet d’adosser à ces partenaires qui connaissent mieux les besoins
des Marocains.

Elle fallait se poser la question de savoir si l’expérience d’achat e-commerce est


la même pour un Marocain lorsqu’il s’adresse au réseau offline (magasin,
marché…). En clair, il s’agissait de savoir si Jumia pouvait garantir les mêmes
assortiments, les mêmes prix…

Sur le volet des prix, l’entreprise s’appuie sur un pôle de veille concurrentielle
qui garde l’œil sur les mouvements des prix sur le marché. Elle en avise
régulièrement ses partenaires vendeurs pour qu’ils ajustent leurs prix de sorte
à ce que ces derniers restent concurrentiels. Jumia joue aussi la carte du
meilleur prix qui consiste à payer 10 fois les prix de certains produits si ces
derniers sont moins chers ailleurs. L’entreprise essaie aussi de se distinguer en
mettant sur le marché des produits avec plusieurs références

Le manager fait ainsi comprendre que si un vendeur baisse le prix, il ne baisse


pas nécessairement ses marges de gains. Il diminue ses charges puisqu’il vend
gratuitement sur la plateforme Jumia à tout le Maroc sans s’engager dans des
frais de dépôt, ni de recrutement de personnel… Autrement dit, les coûts de
structures sont faibles. De plus, l’entreprise leur apporte soutien via le
marketing en ligne. À cela s’ajoute l’Université Jumia, qui permet de dispenser
des formations en vente aux partenaires vendeurs de l’entreprise. Cette
dernière a recours à deux modes de fonctionnement. Le premier, appelé «
Jumia Express », consiste à ce que le vendeur confie les produits à l’entreprise
qui les livre au consommateur. Le deuxième, dit « drop shipping », consiste à ce
que le vendeur, après avoir été notifié par Jumia suite à une commande en
ligne, prépare son produit et le livre à l’entreprise qui, elle, le livrera à
l’acheteur. Aujourd’hui, 50% des produits sont livrés au moyen du drop
shipping, L’entreprise a aussi prévu une carte de qualité à laquelle adhèrent ses
partenaires et qui vise à donner plus de garanties aux clients, Cette stratégie a
visiblement été payante puisque cette année, Jumia, présente dans 14 villes au
Maroc, compte réaliser 1.000.000 commandes. Elle table sur une hausse de ce
chiffre pour atteindre plus de 15 millions de commandes en 2023.Jumia utiliser
la stratégie de fidélisation de client par :

 Questionnaire de satisfaction

Il est donc primordial de savoir ce que Vos clients pensent. S’ils n’ont pas été
satisfaits, vous devez absolument savoir pourquoi. Est-ce le produit en lui-
même, sa qualité, son utilisation ou bien des délais de livraison trop longs, un
prix trop élevé qui est à l’origine de cette insatisfaction ? Elle Fait grandir votre
entreprise grâce au feedback de Vos clients.

 Programme de fidélité

Bien qu’il soit tentant de tout miser sur la conversion de nouveaux clients avec
des offres de bienvenue, cela ne doit pas se faire au détriment de vos clients
fidèles, Si vos clients ne se sentent pas valorisés face aux petits nouveaux, ils
n’ont aucune raison de revenir.

Pour éviter de perdre des clients à cause des offres de bienvenue de vos
concurrents, récompensez vos clients fidèles avec des réductions ou d’autres
avantages. Par parfois elle proposer des points de fidélité pour recevoir des
chèques cadeaux ou encore des programmes spéciaux.

 Ventes privées

Un client fidèle a une forte valeur, et il faut le lui faire sentir. Remerciez-le pour
sa fidélité. Montrez-lui qu’il est important en lui proposant des réductions qui
ne sont pas accessibles à tous.

 Up-Sell & Cross-Sell

Le cross-sell est une technique qui consiste à proposer aux acheteurs un


ensemble de produits complémentaires. Cela vous permet de booster vos
ventes, mais encore faut-il l’utiliser correctement, en partant des réelles
attentes des clients.

Si vous vendez du mobilier sur votre site e-commerce, ne proposez pas des
meubles de jardin à un client qui vient d’acheter un lit. Proposez-lui plutôt des
draps, une table ou une lampe de chevet.
L’up-sell, au contraire, est une technique qui consiste à proposer un produit
ou service légèrement supérieur et plus cher que celui auquel s’intéresse le
prospect. Dans les deux cas, Elle pense que chaque client est unique alors
proposez-leur des produits qui les intéressent.

REFERENCE :

Chapitre 1

Bibliographie

-marketing digital « Medioni, Sandrine Benmoyal Bouzaglo, Sarah »

-La boîte à outils du Marketing digital « Truphème, Stéphane,


Gastaud, Philippe »

-Le marketing digital : Développer sa stratégie à l'ère numérique


« Scheid, François,Vaillant, Renaud,Montaigu, Grégoire »

-Faire du marketing sur les réseaux sociaux « Jouanne,


Alexandre,Murat, Olivier,Hossler, Mélanie »

Chapitre 2
ARTICLE : Mobile social media: The new hybrid element of digital
marketing communications Available online at
www.sciencedirect.com

Chapitre 3
ARTICLE : Effect of Social Networks on Consumer Behaviour
Available online at www.sciencedirect.com

Webographie
-WEB : www.sciencedirect.com (articles)

-WEB : www.marketing-étudiant.fr (articles)

-WEB: fr.wikipedia.org

-WEB: www.reestart.com
-WEB: www.Leconomiste.com

-WEB: www.Jumia.ma

-WEB : www.Leseco.ma

-WEB : www.jeuneafrique.com

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