RH 28 Complet PR Vention Gestion Conflits

GESTION DES RESSOURCES HUMAINES RH-28
OBJET : Politique sur la prévention et la gestion des

conflits, du harcèlement et de la violence en milieu Page 1 sur 21
de travail
A.GÉNÉRALITÉS ET RESPONSABILITÉS
ÉNONCÉ DE LA POLITIQUE
La présente politique reflète les valeurs que le conseil d’administration et la

direction générale du Centre de santé et de services sociaux des Etchemins
soutiennent à l’égard du personnel, des usagers et des personnes qui
fréquentent l’établissement. Elle énonce clairement la volonté de maintenir un
milieu sain, exempt de violence et sécuritaire pour tous afin de répondre
adéquatement à la mission de l’établissement.
Elle vise particulièrement à :
Sauvegarder la dignité, l’honneur et la réputation du personnel et des

usagers;
Offrir des conditions de travail justes et raisonnables respectant la santé, la
sécurité et l’intégrité physique et psychologique de chaque individu;
Respecter les droits et libertés de la personne;
Maintenir un climat de confiance, ouvert au travail d’équipe, de coopération et
de respect mutuel.
CHAMP D’APPLICATION
La présente politique s’applique à tout le personnel de l’établissement,

personnel syndiqué et non syndiqué, cadres intermédiaires, supérieurs et
hors-cadres, médecins, dentistes, pharmaciens, résidents en médecine, et à
toute personne qui œuvre à titre de bénévole ou de stagiaire ou en vertu d’un
contrat de services.
Elle s’applique aussi à tous les usagers, résidants ou non-résidants, et aux
membres de leur famille ou à leur représentant.
Enfin, elle s’applique aux relations avec des personnes de l’extérieur dans le
cadre du travail : fournisseurs, ambulanciers, sous-traitants et visiteurs.
Approuvée par : Le conseil d’administration Date : 2004-06-28
En vigueur le : 2004-06-28 Modifiée le : 2011-11-15


de travail

OBJECTIFS GÉNÉRAUX
En regard de la diminution des conflits et de l’élimination du harcèlement et de la

violence dans le milieu de travail, le Centre de santé et de services sociaux des
Etchemins vise à :
Offrir un milieu de travail et de soins exempt de conflits, de harcèlement et de

violence sous toutes ses formes;
Éliminer et prévenir les conduites répréhensibles;
Sensibiliser les personnes travaillant dans l’établissement ou traitant avec
l’établissement aux conséquences des conflits en milieu de travail pouvant
générer du harcèlement et de la violence;
Assurer à toute personne le droit d’être traitée en toute équité, avec civisme,
respect, sans abus ni discrimination;
Soutenir les personnes qui vivent des conflits ou qui croient être victimes de
harcèlement ou de violence par la mise en place de mécanismes d’aide et de
traitement des plaintes accessibles, simples et efficaces.
DÉFINITION DES TERMES
Conflit
« Qu’il soit manifeste ou latent, un conflit peut se définir comme une opposition
entre des personnes ou des groupes. Dans le contexte de la présente politique, il
signifie toute forme de discorde, d’antagonisme ou de tiraillement impliquant
deux personnes ou plus, dont les conséquences négatives sur le milieu de travail
ou sur les individus sont palpables. »
Harcèlement
« Soumettre sans répit à de petites attaques réitérées, à de rapides assauts

incessants. »
Harcèlement psychologique
« Une conduite vexatoire se manifestant soit par des comportements, des

paroles, des actes ou des gestes répétés, qui sont hostiles ou non désirés,
laquelle porte atteinte à la dignité ou à l’intégrité psychologique ou physique du
salarié et qui entraîne, pour celui-ci, un milieu de travail néfaste. Une seule
conduite grave peut aussi constituer du harcèlement psychologique si elle porte
atteinte et produit un effet nocif continu pour le salarié. » (Art. 81.18 – L.N.T.)
Harcèlement sexuel
« Une conduite se manifestant par des paroles, des actes ou des gestes à
connotation sexuelle, généralement répétés ou non désirés, et qui est de nature
à porter atteinte à la dignité ou à l’intégrité physique ou psychologique de la


de travail

personne ou de nature à compromettre un droit, à entraîner pour elle des
conditions de travail défavorables ou une mise à pied ou un congédiement. »
Harcèlement selon les autres motifs
« Une conduite se manifestant, entre autres, par des paroles ou des gestes
généralement répétés, à caractère vexatoire ou méprisant, à l’égard d’une
personne ou d’un groupe de personnes, en raison de l’un des autres motifs
énumérés à l’article 10 de la Charte des droits et libertés de la personne du
Québec, dont notamment la race, le sexe, la couleur, le handicap, la grossesse,
l’orientation sexuelle, l’état civil, l’âge, la religion, les convictions politiques, la
langue, l’origine ethnique ou nationale, la condition sociale. »
Violence
« Caractère de ce qui se manifeste, se produit ou produit ses effets avec une

force intense, extrême, brutale. »
Violence physique
« Le concept de violence physique réfère à l’usage de brutalité (menaces, coups

ou contraintes physiques) à l’égard d’une ou plusieurs personnes de son
entourage dans le but d’intimider et de contraindre ou à l’endroit d’objets. »
LE CADRE ADMINISTRATIF
D’autres mécanismes ou règlements existent dans l’établissement eu égard aux

plaintes, incidents et accidents ou précisant des comportements attendus du
personnel, des usagers ou des personnes externes à l’organisation, notamment :
Le code d’éthique;
La philosophie d’harmonisation des relations humaines;
Le règlement sur la procédure d’examen des plaintes des usagers (AG-3);
Le règlement relatif à la divulgation de l’information nécessaire à un usager à
la suite d’un accident (SC-23);
La politique (RH-16) pour le signalement de comportements jugés
inacceptables auprès des personnes vulnérables dans nos différents
programmes.
Certains principes directeurs réitèrent les droits des gestionnaires quant à :
Exercer leur autorité de façon respectueuse et non abusive;

Fixer des objectifs, attribuer des tâches, évaluer le rendement, donner des
conseils et faire respecter la discipline;


de travail

Instaurer toute mesure nécessaire au fonctionnement du service dont ils ont
la responsabilité;
et les droits des employés et des gestionnaires quant à :
Être traités avec respect, équité et dignité et évoluer dans un milieu exempt
de toute forme de conflit, de harcèlement et de violence;
Être informés de l’existence d’une politique sur le sujet et de se voir
reconnaître le droit de déposer une plainte formelle en suivant les procédures
en place.
ENGAGEMENT DU CENTRE DE SANTÉ ET DE SERVICES SOCIAUX DES

ETCHEMINS
Promouvoir une franche communication pour trouver des solutions aux

conflits et appliquer rapidement ces solutions;
Faire régner à l’intérieur de l’établissement un climat favorisant la confiance,
l’entraide et le respect mutuel, propice à la créativité, à la qualité des services
et à l’épanouissement de l’ensemble du personnel;
Ne tolérer aucune forme de harcèlement, de violence ou de discrimination;
Prendre toutes les mesures dissuasives nécessaires pour éviter une violation
des droits de la personne et apporter les correctifs qui s’imposent selon les
situations;
Voir à ce qu’aucun préjudice ne soit subi par une personne qui croit subir du
harcèlement ou de la violence et qui dépose une plainte en vertu de la
présente politique ni à ce que des représailles ne soient exercées contre elle;
Préserver la confidentialité des renseignements relatifs à une plainte ainsi
que l’identité des personnes impliquées, à moins que les renseignements ne
soient nécessaires au traitement de la plainte, à la conduite d’une enquête, à
l’imposition de sanctions ou requis par la loi.
RÔLES ET RESPONSABILITÉS
Le conseil d’administration :
Entérine la présente politique;

Reçoit du commissaire local aux plaintes et à la qualité des services et
transmet à l’ordre professionnel concerné une plainte de harcèlement ou une
dénonciation de violence physique envers un usager à l’encontre d’un
employé de l’établissement ou d’un médecin, dentiste, pharmacien, membre
d’un ordre professionnel, si la plainte est jugée grave par le conseil
d’administration;


de travail

Reçoit un rapport trimestriel sur les plaintes, les recommandations, les
mesures correctives, ainsi que les signalements (Politique RH-16), rédigé par
le responsable - Politique sur la prévention et la gestion des conflits, du
harcèlement et de la violence en milieu de travail;
Reçoit et traite toute plainte de harcèlement et toute dénonciation de violence
dont fait l’objet la directrice générale.
Le commissaire local aux plaintes et à la qualité des services (art. 30 et

suivants de la Loi sur les services de santé et les services sociaux, en
matière de plainte de harcèlement ou de violence) :
Reçoit toute plainte des usagers ou des héritiers ou des représentants légaux
d’un usager décédé (verbales ou écrites) et procède à l’examen de chacune
d’elles;
Reçoit toute plainte des usagers et de toute autre personne concernant un
médecin, dentiste, pharmacien ou résident en médecine et la transmet sans
délai au médecin examinateur;
Applique la procédure d’examen des plaintes des usagers;
Prête assistance à l’usager ou aux héritiers ou aux représentants légaux d’un
usager décédé pour formuler la plainte;
Rédige annuellement un rapport sur l’examen des plaintes des usagers à
transmettre au conseil d’administration;
Transmet au conseil d’administration toute plainte de harcèlement ou de
violence d’un usager à l’encontre d’un employé de l’établissement ou d’un
médecin, dentiste, pharmacien, membre d’un ordre professionnel.
Le médecin examinateur (art. 42 et suivants de la Loi sur les services de

santé et les services sociaux, en matière de plainte de harcèlement ou de
violence) :
Reçoit du commissaire local aux plaintes et à la qualité des services une

plainte en provenance d’un usager ou de toute autre personne concernant un
médecin, un dentiste, un pharmacien ou un résident en médecine;
Procède à l’examen de toute plainte concernant un médecin, un dentiste, un
pharmacien, un résident en médecine, formulée par un usager ou toute autre
personne.
Le gestionnaire :
Doit promouvoir un environnement de travail sain et exempt de conflits, de

harcèlement et de violence. Pour ce faire, il :
- donne l’exemple en adoptant un comportement respectueux;
- fait régner, dans sa direction ou son service et avec ses collègues, une
ambiance de travail favorable à une bonne communication et à
l’épanouissement du personnel sous sa responsabilité;


de travail

- prend les mesures nécessaires pour régler tout conflit, harcèlement ou
violence dont il a connaissance ou qu’on lui rapporte;
- s’assure que les gestionnaires ou les employés sous sa responsabilité
reçoivent la formation nécessaire en matière de prévention et de gestion
des conflits, de harcèlement et de violence en milieu de travail;
Informe l’ensemble de son personnel sur le contenu de la présente politique
et sur les mécanismes en découlant;
Apporte son aide à tous les employés, sans exception, pour résoudre les
conflits et les problèmes de harcèlement ou de violence;
Intervient rapidement pour mettre fin à tout conflit, harcèlement ou violence
dès qu’il est au courant d’une telle situation;
Gère le personnel sous sa responsabilité dans le respect des droits de la
personne et en toute équité;
Le cas échéant, achemine au commissaire local aux plaintes et à la qualité
des services toute plainte d’un usager ou des héritiers ou représentants
légaux d’un usager décédé;
Collabore à toute enquête relative à une plainte en matière de harcèlement
ou de violence;
Prend les mesures nécessaires pour assurer la santé, la sécurité et l’intégrité
physique de son personnel;
Remplit le formulaire (AH-223) en vigueur dans l’établissement pour tout
incident ou accident impliquant un usager;
Remplit le formulaire déclaration d’acte de violence physique impliquant des
membres du personnel. (annexe 2).
La directrice générale :
Nomme le responsable de l’application de la présente politique;

Avise par écrit l’ordre professionnel concerné, lorsqu’un employé ou un
médecin, un dentiste, ou un pharmacien membre d’un ordre professionnel
reçoit des mesures disciplinaires à la suite d’une plainte d’un usager ou de
tout membre du personnel, le cas échéant;
Reçoit le rapport d’enquête du comité de gestion des plaintes;
S’assure de l’application de la présente politique;
S’assure que les gestionnaires sous sa responsabilité prennent toutes les
mesures nécessaires pour protéger la santé, la sécurité et l’intégrité physique
de leur personnel.


de travail

Le directeur des ressources humaines et informationnelles:
Entreprend des activités de sensibilisation, d’information et de prévention

continue auprès de l’ensemble du personnel;
Recommande à la directrice générale une personne responsable de
l’application de la politique et des mécanismes de gestion des conflits, des
plaintes de harcèlement et de violence;
Soutient les gestionnaires dans la recherche de moyens pour gérer et
éliminer les conflits;
S’assure de la collaboration des associations de cadres et des syndicats;
Collabore à l’enquête concernant une plainte mettant en cause un employé
de l’établissement;
Offre aux gestionnaires et aux membres du comité de gestion des plaintes de
harcèlement la formation requise pour l’accomplissement de leurs
responsabilités en matière de prévention des conflits et de gestion des
plaintes de harcèlement et de violence;
Informe le commissaire local aux plaintes et à la qualité des services et la
directrice générale de l’issue de la plainte d’un usager qui soulève une
question d’ordre disciplinaire et, le cas échéant, de toute mesure disciplinaire
prise à l’égard du membre du personnel concerné;
Reçoit le rapport d’enquête du comité de gestion des plaintes.
Le responsable du comité des médecins, dentistes et pharmaciens

(CMDP) :
Collabore à l’enquête du médecin examinateur concernant une plainte

mettant en cause un médecin, un dentiste, un pharmacien ou un résident en
médecine;
S’assure que tous les médecins, les dentistes, les pharmaciens et les
résidents en médecine oeuvrant dans l’établissement prennent connaissance
de la présente politique et la respectent.
La directrice des soins infirmiers (DSI):
Collabore à l’enquête concernant une plainte mettant en cause un usager ou

un gestionnaire ainsi qu’une plainte déposée par un membre de la famille
d’un usager ou d’un visiteur;
S’assure de la diffusion de la politique auprès du personnel infirmier.


de travail

Les responsables des services financiers, des services techniques et
d’hôtellerie :
S’assurent que tous les fournisseurs et les sous-contractants avec

l’établissement prennent connaissance de la présente politique et s’engagent
à la respecter;
Intègrent dans tous les contrats avec l’externe une clause mentionnant que
l’établissement n’accepte aucune forme de harcèlement ou de violence
envers les employés ou les usagers.
Participent à l’enquête concernant une plainte mettant en cause un
fournisseur, un sous-contractant, un gestionnaire ou un employé sous leur
responsabilité;
S’assurent de la diffusion de la politique auprès de leur personnel.
Le personnel :
Donne l’exemple en adoptant un comportement respectueux;

Prend connaissance de la présente politique;
Respecte la politique;
Contribue au maintien d’un climat de travail où règnent la confiance et le
respect mutuel;
Favorise l’entraide et la bonne entente;
Participe aux séances d’information et de sensibilisation sur la prévention des
conflits, du harcèlement et de la violence;
Évite de déposer des plaintes frivoles, vexatoires ou empreintes de mauvaise
foi;
Respecte les droits de la personne et met en application le code d’éthique de
l’établissement;
Collabore à toute enquête relative à une plainte en matière de harcèlement
ou de violence;
Signale, à son supérieur immédiat, toute forme de conflit, de harcèlement ou
de violence dont il est témoin ou qu’il subit.
Les syndicats et les associations de cadres :
Donnent l’exemple en adoptant un comportement respectueux;

Informent leurs membres relativement au contenu de la présente politique;
Encouragent leurs membres à respecter la présente politique;
Font la promotion auprès de leurs membres des activités de prévention des
conflits, du harcèlement et de la violence;


de travail

Collaborent lorsque nécessaire à toute enquête relative à une plainte en
matière de harcèlement et de violence;
Participent aux différentes instances mises en place dans l’établissement
pour résoudre les conflits dans le milieu de travail et éliminer le harcèlement
et la violence;
Adoptent et mettent en pratique, dans leurs fonctions de représentants des
employés et des cadres, des attitudes et des comportements qui respectent
la présente politique.
Le responsable – Politique sur la prévention et la gestion des conflits, du

harcèlement et de la violence en milieu de travail :
Voit à l’application de la politique et des mécanismes de gestion des conflits,

des plaintes de harcèlement et de violence et fait des recommandations à qui
de droit;
Organise des séances de sensibilisation et de formation en gestion des
conflits, des plaintes de harcèlement et de la violence;
Assure un soutien aux gestionnaires et aux directeurs en matière de gestion
des conflits en milieu de travail;
Aide les employés à résoudre les conflits et les problèmes susceptibles
d’entraîner du harcèlement ou de la violence en milieu de travail;
Voit à l’application de la procédure de médiation prévue dans le mécanisme
de gestion des plaintes de harcèlement;
Transmet au comité de gestion des plaintes, pour fins d’enquête, toute plainte
de harcèlement non-réglée;
Préside le comité de gestion des plaintes de harcèlement;
Assure le suivi des enquêtes et des recommandations;
Collabore à toute demande du commissaire local aux plaintes et à la qualité
des services dans le cas d’une plainte d’un usager pour harcèlement ou
violence de la part d’un membre du personnel ou de toute autre personne;
Administre les mécanismes mis en place par l’établissement dans le respect
des personnes, de la confidentialité et de l’impartialité;
Reçoit le rapport d’enquête du comité de gestion des plaintes;
Produit un rapport trimestriel au conseil d’administration sur les plaintes, les
recommandations et les mesures correctives ainsi que les activités du comité
de gestion des plaintes de harcèlement.


de travail
Le comité de gestion des plaintes de harcèlement :
Chaque membre du comité est habilité à faire enquête sur une plainte de
harcèlement à l’exception d’une plainte d’un usager ou d’une plainte à
l’encontre d’un médecin, d’un dentiste, d’un pharmacien ou d’un résident en
médecine;
Fait des recommandations à la direction générale, au directeur des
ressources humaines et informationnelles et au responsable - politique sur la
prévention et la gestion des conflits, du harcèlement et de la violence en
milieu de travail à la suite de l’enquête pour plainte de harcèlement;
Rend une décision écrite aux parties : plainte fondée on non fondée;
Veille à ce que les personnes mises en cause par une plainte aient accès à
de l’aide et à des conseils appropriés;
Assure la confidentialité des documents et des informations à la suite d’une
enquête;
Selon la gravité de la situation, recommande des mesures appropriées en
cours d’enquête.
Composition du comité :
• le responsable - politique sur la prévention et la gestion des
conflits, du harcèlement et de la violence en milieu de travail;
• une personne représentant les professionnels;
• une personne représentant les techniciens;
• une personne représentant le personnel de soutien
• une personne représentant le personnel de gestion;
• le comité peut s’adjoindre toute personne reconnue pour son
expertise en relation d’aide.


de travail
B. LES MÉCANISMES POUR PRÉVENIR ET GÉRER LES CONFLITS, LE

HARCÈLEMENT ET LA VIOLENCE
1. PROCESSUS DE GESTION DES

CONFLITS
Intervention informelle
2. MÉCANISME DE GESTION DES 3. MÉCANISME DE GESTION DE

PLAINTES DE HARCÈLEMENT LA VIOLENCE PHYSIQUE
Intervention formelle Intervention formelle
1. PROCESSUS DE GESTION DES CONFLITS (Intervention informelle)
Le processus de gestion des conflits proposé est un processus informel

permettant de résoudre le plus rapidement possible le conflit qui émerge entre
deux ou plusieurs personnes, et ce, avant qu’il ne dégénère. Pour des cas
d’allégation de harcèlement sans plainte formelle, le mécanisme de gestion des
conflits doit être appliqué.
ÉTAPE 1 :
INTERVENTION DU SUPÉRIEUR IMMÉDIAT (S’IL N’EST PAS LUI-MÊME MIS

EN CAUSE OU EN CONFLIT D’INTÉRÊT). IL PEUT :
Inciter la personne qui se croit offensée ou humiliée à communiquer avec

l’autre personne afin de l’en aviser et ainsi de tenter de régler le problème
immédiatement;
Participer à la rencontre, si les acteurs mis en cause l’acceptent, afin de
faciliter l’entretien;
Tenir une réunion de l’équipe de travail afin de discuter du conflit en cause s’il
s’agit d’un problème de groupe;
Offrir une session de sensibilisation sur le comportement approprié à adopter
en milieu de travail;


de travail

Suggérer à la personne qui se croit offensée ou humiliée d’écrire à l’autre
personne si elle est incapable d’avoir un entretien avec elle;
Suggérer à la personne qui se croit offensée ou humiliée de prendre des
notes sur les comportements inadmissibles de l’autre personne;
Rencontrer l’auteur du comportement reproché, avoir avec lui une discussion
franche et confidentielle, et lui demander de modifier immédiatement son
comportement. S’assurer qu’il comprend bien la situation et l’inciter à
s’expliquer calmement avec la personne et, s’il le faut, à s’excuser auprès de
la personne offensée;
Demander la participation du directeur concerné pour une rencontre
individuelle ou de groupe, selon le cas.
Si le gestionnaire est mis en cause ou se trouve en conflit d’intérêt, l’intervention

du directeur est privilégiée et les mêmes efforts de règlement rapide doivent être
déployés.
ÉTAPE 2 :
SI LE CONFLIT PERSISTE, INTERVENTION DU DIRECTEUR DU SECTEUR

CONCERNÉ QUI PEUT :
Rencontrer les personnes en cause et tenter une réconciliation;

Demander l’aide d’un intervenant du PAE. ou de tout autre professionnel en
prévention des conflits que l’établissement met à la disposition du personnel;
Demander l’aide du responsable de la politique sur la prévention et la gestion
des conflits, du harcèlement et de violence en milieu de travail.
ÉTAPE 3 :
SI LE CONFLIT PERSISTE TOUJOURS, INTERVENTION DU RESPONSABLE

– POLITIQUE SUR LA PRÉVENTION ET LA GESTION DES CONFLITS, DU
HARCÈLEMENT ET DE LA VIOLENCE EN MILIEU DE TRAVAIL. IL PEUT
PROCÉDER COMME SUIT :
Informer la personne visée de la situation de conflit;

Examiner avec les deux parties toutes les possibilités qui s’offrent à elles;
Aider les parties à se mettre d’accord sur les faits inhérents au conflit et sur
les moyens de le régler;
Agir comme personne ressource si les deux parties sont d’accord. Pour ce
faire, il établit et maintient le dialogue, aide les parties à s’exprimer, cerne les
différends à régler et suggère des modes de règlement possibles.

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;/ŶƚĞƌǀĞŶƚŝŽŶŝŶĨŽƌŵĞůůĞͿ

GESTION DES RESSOURCES HUMAINES

Émergence d’un
conflit entre
membres du personnel

de travail
Intervention du directeur concerné à la demande Intervention du responsable – politique sur la
Intervention préventive du
du gestionnaire ou de la personne offensée ou prévention et la gestion des conflits, du
gestionnaire (supérieur immédiat)
humiliée harcèlement et de la violence en milieu de

travail à la demande du directeur ou de la
personne offensée ou humiliée

• Informe les parties d’une demande
• Incite le dialogue entre la ou les • Rencontre les personnes en cause et tente la d’intervention
personnes en cause dans le conflit réconciliation
• Examine avec les parties toutes les
• Participe à la rencontre pour faciliter • Demande l’aide d’un intervenant du PAE ou possibilités qui s’offrent à elles
l’entretien
de tout autre professionnel en prévention des
conflits que l’établissement met à la • Invite les parties à se mettre d’accord sur

• Peut tenir une réunion d’équipe pour disposition du personnel les faits inhérents au conflit et sur les
moyens de le régler
discuter du conflit

• Demande l’aide du responsable – politique sur
• Offre des sessions de sensibilisation la prévention et la gestion
des conflits du • Tente d’établir et de maintenir le dialogue,
aux comportements appropriés en harcèlement et de la violence en milieu de cerne les différends à régler et suggère
milieu de travail travail des modes de règlement possibles

• Peut suggérer à la personne
offensée d’écrire à l’autre personne,
de prendre des notes sur les
comportements de l’autre personne

RH-28


de travail
2. MÉCANISME DE GESTION DES PLAINTES DE HARCÈLEMENT (Intervention

formelle)
Lorsque les moyens informels ont été utilisés, mais en vain, la personne
plaignante membre du personnel (syndiquée, syndicable non syndiquée, cadre,
hors-cadre) peut choisir :
De déposer sa plainte selon le mécanisme de gestion des plaintes de

harcèlement proposé ci-après;
Ou de déposer un grief (si personnel syndiqué);
Ou les deux procédures (si personnel syndiqué).
Il est fortement suggéré que la présumée victime recoure au mécanisme ci-après

décrit :
ÉTAPE 1 :
Le dépôt d’une plainte
La personne qui se croit victime de harcèlement doit déposer sa plainte par écrit
au responsable - politique sur la prévention et la gestion des conflits, du
harcèlement et de la violence en milieu de travail en utilisant le « formulaire de
plainte » (en annexe 1).
Lorsqu’il reçoit une plainte formelle, le responsable de la politique :
Accuse réception par écrit (délai de cinq jours ouvrables);

Analyse les faits allégués pour s’assurer qu’ils correspondent aux définitions
de harcèlement contenues dans la politique en vigueur dans l’établissement;
Avise, sans délai, la personne visée de la réception d’une plainte à son égard
et lui communique la teneur des allégations;
Dirige le plaignant vers les instances appropriées après l’avoir avisé que la
plainte ne correspond pas aux définitions de harcèlement (exemple : un
problème de relations de travail);
Suggère la médiation aux parties lorsque la plainte correspond aux définitions
de harcèlement.
ÉTAPE 2 :
La médiation
Le responsable de la politique propose des rencontres aux parties dans le

cadre de la médiation;

de travail

Le processus de médiation ne peut s’étendre au-delà de 15 jours ouvrables
suivant la date du dépôt de la plainte écrite, à moins de prolongation
convenue entre les parties;
Le médiateur est une personne-ressource d’un organisme externe compétent
en la matière;
Le médiateur tente de régler à l’amiable la plainte de harcèlement, et ce, à la
satisfaction des deux parties;
Lorsque la médiation s’avère infructueuse, le responsable de la politique
transfère le dossier de la plainte au comité de gestion des plaintes de
harcèlement.
ÉTAPE 3 :
L’enquête
Le comité de gestion des plaintes de harcèlement :
Procède à l’enquête, qui doit se tenir dans un délai maximum de 45 jours

ouvrables à compter du dépôt de la plainte de harcèlement;
Rencontre individuellement le plaignant et la personne mise en cause;
Rencontre les témoins;
Rédige un rapport d’enquête et le transmet au responsable de la politique sur
la prévention et la gestion des conflits, du harcèlement et de la violence en
milieu de travail, au directeur des ressources humaines et informationnelles
et à la directrice générale;
Envoie une décision écrite et motivée aux parties.
Selon les résultats de l’enquête, quatre possibilités sont envisageables :
La plainte est fondée;

La plainte est fondée avec harcèlement des deux parties;
La plainte n’est pas fondée;
La plainte est vexatoire ou a été faite de mauvaise foi.
Le directeur des ressources humaines et informationnelles et la directrice

générale doivent se prononcer sur les conséquences et sur les mesures
disciplinaires appropriées, s’il y a lieu. Les mesures prises doivent être
proportionnelles à la gravité de l’acte reproché.


de travail


de travail

2.1 LES SITUATIONS PARTICULIÈRES EN MATIÈRE DE PLAINTE DE HARCÈLEMENT
a) Plainte d’un membre du personnel à l’encontre d’un médecin,

dentiste, pharmacien ou résident en médecine
La plainte doit être déposée au commissaire local aux plaintes et à la

qualité des services qui verra à transmettre la plainte au médecin
examinateur 1
La procédure à suivre est celle définie à la section II de la Loi sur les

services de santé et les services sociaux.
Inversement si la plainte provient d’un médecin, dentiste, pharmacien ou

résident en médecine à l’encontre d’un membre du personnel, le
mécanisme prévu à la présente politique doit être suivi. Il peut également
déposer sa plainte devant d’autres instances légales.
b) Plainte d’un membre du personnel à l’encontre d’un bénévole
La plainte doit être déposée selon le mécanisme prévu à la présente

politique lorsqu’un bénévole est partie prenante (victime ou personne
harcelante) dans une plainte de harcèlement.
Le bénévole qui se croit victime de harcèlement peut toutefois déposer sa

plainte devant d’autres instances légales.
c) Plainte d’un membre du personnel à l’encontre d’un fournisseur ou

sous-traitant

politique lorsqu’un fournisseur ou un sous-traitant est partie prenante
(victime ou personne harcelante) dans une plainte de harcèlement.
Le fournisseur ou le sous-traitant qui se croit victime de harcèlement peut

toutefois déposer sa plainte devant d’autres instances légales.
d) Plainte d’un membre du personnel à l’encontre d’un visiteur ou

membre de la famille d’un usager
Un membre du personnel qui croit être harcelé par un visiteur ou un

membre de la famille d’un usager doit obligatoirement en aviser son
supérieur immédiat. Ce dernier applique les mécanismes prévus en
matière de gestion des conflits et des plaintes de harcèlement prévus à la
présente politique.

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de travail

Inversement, un visiteur ou un membre de la famille d’un usager peut
porter une plainte pour harcèlement de la part d’un membre du personnel.
Il doit alors procéder selon le mécanisme prévu à la présente politique et le
supérieur immédiat de l’employé en est avisé.
Le visiteur ou le membre de la famille d’un usager peut également déposer

sa plainte devant d’autres instances légales.
e) Plainte d’un membre du personnel à l’encontre d’un usager

politique.
Inversement, un usager désireux de déposer une plainte pour harcèlement

contre un membre du personnel, doit la déposer au commissaire local aux
plaintes et à la qualité des services qui examinera la plainte.


de travail

7$%/($8'(66,78$7,2163$57,&8/,Ë5(6
/·2&&$6,21'·81(3/$,17('(+$5&Ë/(0(17
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ACTEUR MIS EN CAUSE PROCÉDURES APPLICABLES
PERSONNE
VICTIME INTERNE EXTERNE
HARCELANTE
Plainte déposée au
commissaire local aux
plaintes et à la qualité
Médecin
des services de Autres recours
Personnel ou toute Dentiste
l’établissement et possibles devant les
autre personne Pharmacien
transférée au médecin tribunaux.
Résident en médecine
examinateur et grief si
le personnel impliqué
est syndiqué.
Plainte au responsable
Bénévole
du mécanisme de
Fournisseur
gestion des plaintes de Autres recours
Personnel ou toute Sous-traitant
harcèlement de possibles devant les
autre personne Visiteur
l’établissement et/ou tribunaux
Membre de la famille
grief si le personnel
d’un usager
impliqué est syndiqué.
Plainte au responsable
du mécanisme de
gestion des plaintes de
Autre recours possibles
Personnel Usager harcèlement de
devant les tribunaux
l’établissement et/ou
grief si le personnel
impliqué est syndiqué.
Médecin, Dentiste,
Pharmacien, Résident Plainte au responsable
en médecine du mécanisme de Autres recours
Bénévole, Fournisseur, Personnel gestion des plaintes de possibles devant les
Sous-traitant, Visiteur harcèlement de tribunaux
Membre de famille de l’établissement.
l’usager
PERSONNE
VICTIME INTERNE EXTERNE
HARCELANTE
Plainte au commissaire Protecteur des usagers
local aux plaintes et à Autres recours
Usager Personnel
la qualité des services possibles devant les
de l’établissement. tribunaux
Protecteur des
usagers.
Personnel Plainte au commissaire Autres recours
professionnel au sens local aux plaintes et à possibles devant les
Usager
du Code des la qualité des services tribunaux.
professions de l’établissement. Plainte disciplinaire à
l’ordre professionnel
visé.
Plainte au commissaire Autres recours
local aux plaintes et à possibles devant les
Médecin la qualité des services tribunaux.
Usager Dentiste de l’établissement et Plainte disciplinaire
Pharmacien transférée au médecin devant le comité de
examinateur. discipline de l’ordre
visé.


de travail

Autres recours
Plainte au commissaire possibles devant les
local aux plaintes et à tribunaux.
la qualité des services Demande de
Usager Résident en médecine
de l’établissement et révocation du certificat
transférée au médecin d’immatriculation
examinateur. auprès du Collège des
médecins du Québec
3. MÉCANISME DE GESTION DE LA VIOLENCE PHYSIQUE (Intervention formelle)
1) Violence physique envers un usager
Lorsqu’il y a acte de violence envers un usager, la présente politique doit être

suivie. À cet effet, une déclaration (sur le formulaire d’incident-accident
ASSTSASS) doit être déposée par la personne qui constate cet acte de violence,
auprès du gestionnaire en charge de l’usager qui doit en remettre une copie au
responsable de l’application de la présente politique. Suivant cette déclaration,
une enquête est amorcée par le gestionnaire qui a la responsabilité de prendre
les mesures nécessaires pour corriger la situation. Une copie du rapport
d’enquête et des mesures prises est transmise au responsable de l’application de
la politique
Lorsqu’un membre du personnel est en cause, une intervention de la direction

des ressources humaines et informationnelles est nécessaire pour assister le
gestionnaire dans l’enquête et pour s’assurer d’appliquer, lorsqu’indiqué, les
mesures disciplinaires ou administratives appropriées.
2) Violence physique d’un usager envers un membre du personnel
Lorsque survient un acte de violence d’un usager envers un membre du

personnel, les procédures suivantes sont utilisées :
Si possible, tenter de désamorcer la crise :

- Évaluer la situation;
- Demander de l’aide (intervention du personnel en place);
- Utiliser le code d’urgence;
- Appeler le service de police lorsque la situation l’exige ou ne peut être
contrôlée;
- Le gestionnaire avise le responsable de l’application de la politique de la
situation.
Intervention du gestionnaire auprès de l’usager :

- Avis à l’usager de l’inadmissibilité de son comportement;
- Évaluation du plan de soins, si nécessaire.
Intervention rapide du gestionnaire auprès de l’employé :

- Premiers soins (s’il y a lieu);


de travail

- Retour post-incident;
- Proposition de mesures de soutien, PAE, aide juridique;
- Déclaration d’incident ou d’accident (sur le formulaire d’incident- accident
AH-223);
- Enquête du fait accidentel;
- Recommandations;
- Recours au service de santé (s’il y a blessure);
- Déclaration à la CSST (s’il y a lieu) en remplissant le formulaire
ASSTSAS.
Transmission du rapport d’enquête à la direction concernée et au directeur

des ressources humaines et informationnelles.
Intervention du gestionnaire avec l’équipe en place :

- Retour post-incident;
- Système d’identification du potentiel de dangerosité du client;
- Revue de l’aménagement sécuritaire;
- Évaluation des cas, révision du partage des cas à risque afin de ne pas
les regrouper dans une seule équipe de travail.
3) Violence physique d’un membre du personnel envers un autre membre

du personnel
Le gestionnaire témoin d’un acte de violence physique impliquant des membres

du personnel doit remplir le formulaire de déclaration (annexe 2).
De même, la personne témoin de violence physique d’un membre du personnel

envers un autre membre du personnel doit en informer le gestionnaire concerné
qui doit remplir le formulaire de déclaration d’acte de violence physique
impliquant des membres du personnel, (annexe 2).
Dans les deux situations, une copie doit parvenir au responsable de l’application
de la politique.
Le gestionnaire doit ensuite informer la direction des ressources humaines et

informationnelles de l’événement. Celle-ci assistera le gestionnaire dans
l’enquête et s’assurera d’appliquer, lorsqu’indiqué, les mesures disciplinaires ou
administratives appropriées. Une copie du rapport d’enquête et des mesures
prises est transmise au responsable de l’application de la politique.

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ANNEXE 1

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)$,76(7*(67(6326e632850(775(),1/$6,78$7,21$9$17/('e3Ñ7'(/$
3/$,17(


CE QUE VOUS VOULEZ OBTENIR
En vous adressant au responsable de l’application de la politique, que
désirez-vous obtenir?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
_________
VOUS POUVEZ AJOUTER ICI, TOUT COMMENTAIRE QUE VOUS JUGEZ

UTILE
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
________
Je déclare que les renseignements inscrits sur ce formulaire sont vrais et au

meilleur de ma connaissance.
________________________________ __________________
Signature Date

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RH 28 Complet PR Vention Gestion Conflits

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GESTION DES RESSOURCES HUMAINES RH-28

OBJET : Politique sur la prévention et la gestion des

La présente politique reflète les valeurs que le conseil d’administration et la

Elle vise particulièrement à :

 Sauvegarder la dignité, l’honneur et la réputation du personnel et des

 La présente politique s’applique à tout le personnel de l’établissement,

Approuvée par : Le conseil d’administration Date : 2004-06-28

En vigueur le : 2004-06-28 Modifiée le : 2011-11-15

OBJET : Politique sur la prévention et la gestion des

En regard de la diminution des conflits et de l’élimination du harcèlement et de la

 Offrir un milieu de travail et de soins exempt de conflits, de harcèlement et de

 DÉFINITION DES TERMES

« Soumettre sans répit à de petites attaques réitérées, à de rapides assauts

« Une conduite vexatoire se manifestant soit par des comportements, des

OBJET : Politique sur la prévention et la gestion des

Harcèlement selon les autres motifs

« Caractère de ce qui se manifeste, se produit ou produit ses effets avec une

« Le concept de violence physique réfère à l’usage de brutalité (menaces, coups

D’autres mécanismes ou règlements existent dans l’établissement eu égard aux

Certains principes directeurs réitèrent les droits des gestionnaires quant à :

 Exercer leur autorité de façon respectueuse et non abusive;

OBJET : Politique sur la prévention et la gestion des

 ENGAGEMENT DU CENTRE DE SANTÉ ET DE SERVICES SOCIAUX DES

 Promouvoir une franche communication pour trouver des solutions aux

 Entérine la présente politique;

OBJET : Politique sur la prévention et la gestion des

Le commissaire local aux plaintes et à la qualité des services (art. 30 et

Le médecin examinateur (art. 42 et suivants de la Loi sur les services de

 Reçoit du commissaire local aux plaintes et à la qualité des services une

 Doit promouvoir un environnement de travail sain et exempt de conflits, de

OBJET : Politique sur la prévention et la gestion des

 Nomme le responsable de l’application de la présente politique;

OBJET : Politique sur la prévention et la gestion des

 Entreprend des activités de sensibilisation, d’information et de prévention

Le responsable du comité des médecins, dentistes et pharmaciens

 Collabore à l’enquête du médecin examinateur concernant une plainte

La directrice des soins infirmiers (DSI):

 Collabore à l’enquête concernant une plainte mettant en cause un usager ou

OBJET : Politique sur la prévention et la gestion des

 S’assurent que tous les fournisseurs et les sous-contractants avec

 Donne l’exemple en adoptant un comportement respectueux;

Les syndicats et les associations de cadres :

 Donnent l’exemple en adoptant un comportement respectueux;

OBJET : Politique sur la prévention et la gestion des

Le responsable – Politique sur la prévention et la gestion des conflits, du

 Voit à l’application de la politique et des mécanismes de gestion des conflits,

OBJET : Politique sur la prévention et la gestion des

Le comité de gestion des plaintes de harcèlement :

OBJET : Politique sur la prévention et la gestion des

B. LES MÉCANISMES POUR PRÉVENIR ET GÉRER LES CONFLITS, LE

1. PROCESSUS DE GESTION DES

2. MÉCANISME DE GESTION DES 3. MÉCANISME DE GESTION DE

Intervention formelle Intervention formelle

1. PROCESSUS DE GESTION DES CONFLITS (Intervention informelle)

Le processus de gestion des conflits proposé est un processus informel

INTERVENTION DU SUPÉRIEUR IMMÉDIAT (S’IL N’EST PAS LUI-MÊME MIS

 Inciter la personne qui se croit offensée ou humiliée à communiquer avec

OBJET : Politique sur la prévention et la gestion des

Si le gestionnaire est mis en cause ou se trouve en conflit d’intérêt, l’intervention

SI LE CONFLIT PERSISTE, INTERVENTION DU DIRECTEUR DU SECTEUR

 Rencontrer les personnes en cause et tenter une réconciliation;

SI LE CONFLIT PERSISTE TOUJOURS, INTERVENTION DU RESPONSABLE

 Informer la personne visée de la situation de conflit;

OBJET : Politique sur la prévention et la gestion des

GESTION DES RESSOURCES HUMAINES

Sauvegarder la dignité, l’honneur et la réputation du personnel et des

La présente politique s’applique à tout le personnel de l’établissement,

Offrir un milieu de travail et de soins exempt de conflits, de harcèlement et de

DÉFINITION DES TERMES

Exercer leur autorité de façon respectueuse et non abusive;

ENGAGEMENT DU CENTRE DE SANTÉ ET DE SERVICES SOCIAUX DES

Promouvoir une franche communication pour trouver des solutions aux

Entérine la présente politique;

Reçoit du commissaire local aux plaintes et à la qualité des services une

Doit promouvoir un environnement de travail sain et exempt de conflits, de

Nomme le responsable de l’application de la présente politique;

Entreprend des activités de sensibilisation, d’information et de prévention

Collabore à l’enquête du médecin examinateur concernant une plainte

Collabore à l’enquête concernant une plainte mettant en cause un usager ou

S’assurent que tous les fournisseurs et les sous-contractants avec

Donne l’exemple en adoptant un comportement respectueux;

Donnent l’exemple en adoptant un comportement respectueux;

Voit à l’application de la politique et des mécanismes de gestion des conflits,

Inciter la personne qui se croit offensée ou humiliée à communiquer avec

Rencontrer les personnes en cause et tenter une réconciliation;

Informer la personne visée de la situation de conflit;

De déposer sa plainte selon le mécanisme de gestion des plaintes de

Accuse réception par écrit (délai de cinq jours ouvrables);

Le responsable de la politique propose des rencontres aux parties dans le

Procède à l’enquête, qui doit se tenir dans un délai maximum de 45 jours

La plainte est fondée;

Si possible, tenter de désamorcer la crise :

Intervention du gestionnaire auprès de l’usager :

Intervention rapide du gestionnaire auprès de l’employé :

Transmission du rapport d’enquête à la direction concernée et au directeur

Intervention du gestionnaire avec l’équipe en place :