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MINISTERE DE L’ENSEIGNEMENT SUPERIEUR ET DE L’ENSERIGNEMENT SCIENTIFIQUE

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UNIVERSITE CATHOLIQUE DE L’AFRIQUE DE L’OUEST


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EXPOSE
LE HELPDESK

Rédigé par : Chargé du cours de Software : 


ATINDEGLA Corel Emeric K. Dr AZEHOUN
HOUSSA Urbain
DANDONOUGBO Pierre-Paul
GNAMBODE Christian

Année académique : 2020 -2021


PLAN

INTRODUCTION
1- Présentation du logiciel Helpdesk

2- Fonctionnement du helpdesk

3- Résolution d’un problème par le helpdesk

CONCLUSION
INTRODUCTION
Un helpdesk est constitué d’un certain nombre de spécialistes apportant un support à des
utilisateurs de technologie. Plus traditionnellement, le domaine sur lequel porte ce soutien
est l’informatique cela peut être du hardware comme du software. Le présent travail
concerne en particulier les helpdesks pour des logiciels. En général, les personnes travaillant
au helpdesk répondent aux utilisateurs et classent leur requête en fonction de critères tels
que l’urgence, les délais, le type de problème, le nombre d’utilisateurs bloqués, etc. Les
helpdesks fournissent donc, sur demande, des conseils, de l’information ou des actions pour
permettre aux utilisateurs d’effectuer une tâche informatique. Notre expose s’organise
autour de trois axes principaux travail. Le premier consiste en la présentation de la structure
et des différentes taches du helpdesk. Le deuxième axe consiste présente le déroulement du
travail du helpdesk. Enfin la troisième partie consiste à présenter des problèmes et à
expliquer comment le helpdesk pourrait les résoudre.

1- Présentation du logiciel Helpdesk

Le logiciel Helpdesk permet aux clients l'accès au service client suivant différents canaux tel
que l'email, le téléphone, le portail internet, le chat. Il permet aux services d'assistance de
répondre aux demandes émanant des utilisateurs. Suivant le niveau de difficulté, les
techniciens peuvent apporter une réponse ou transmettre la demande à un spécialiste. En
plus de sa tâche de résolution, le logiciel de gestion du service client permet de s’assurer
qu'aucune demande ne soit perdue ni laissée sans réponse. De manière simple, on peut
aussi dire que le logiciel de support client permet de définir les services fournis en termes de
contenu et d’engagement, d’industrialiser leur production et d’adopter une démarche
d’amélioration continue de leur qualité. Il permet en effet de :

-de gérer les incidents, les demandes et les problèmes. Et principalement les requêtes des
utilisateurs.

-de donner accès à votre centre d’assistance

-de suggérer des solutions des solutions avec la base de connaissances

-de mesurer la satisfaction des utilisateurs et d’analyser leurs données.

Le helpdesk doit proposer 3 niveaux d’intervention pour pouvoir répondre à l’ensemble des
demandes d’assistance. Dans un premier temps, l’utilisateur est en relation avec un
technicien qui va enregistrer la requête, lui attribuer une référence et tenter de trouver une
solution grâce à une base de connaissance évolutive. Si le problème est trop complexe, il
redirige l’appel vers un technicien spécialisé qui va effectuer un diagnostic précis et trouver
la réponse adaptée.
L’intervention peut être réalisée à distance si l’expert dispose des accès à la plate-forme et si
le matériel est configuré pour ce type d’opération. Si le problème ne peut être résolu à
distance, le technicien intervient sur le site ou sur le matériel afin de le remettre en état de
fonctionnement.

Si aucune solution n’a été trouvée, il faut alors s’adresser à un spécialiste. Il peut s’agir d’un
employé de l’entreprise ou d’un prestataire extérieur, tel qu’un éditeur de logiciels. Grâce
aux prouesses technologiques, de très bons logiciels sont disponibles sur le marché pour
gérer et améliorer les services du helpdesk.

2- Fonctionnement du helpdesk

En premier l’utilisateur a une question ou a un problème. Le helpdesk vous donne, ainsi qu’à
vos clients, plusieurs façons de gérer le support aux problèmes. L’utilisateur peut les
contacter via un site web, par appel téléphonique ou par enregistrement par mail. Lorsque
l’utilisateur expose son problème aussitôt est créé un ticket. En effet le helpdesk dispose
d’une liste contenant plusieurs tickets et chaque ticket correspond à un problème donne
permettant aux agents du helpdesk de s’y retrouver. Un opérateur prend ensuite en charge
le ticket. Il peut l’ouvrir, et même prendre en charge un ticket si le problème n’est pas trop
complexe et ne nécessite pas l’intervention du service de maintenance. Toutes les
informations communication e-mail, documents, et liste des actions sont directement
sauvegardées sous le ticket. Le helpdesk route le ticket vers le service de maintenance censé
s’occuper du problème. Généralement le service de maintenance dispose de 24h pour régler
le problème. Une fois ce dernier réglé un e-mail avec les informations relatives au ticket et sa
solution est automatiquement créé et envoyé à l’utilisateur et le ticket est donc fermé.

3- Résolution d’un problème par le helpdesk

Prenons le cas d’un logiciel de gestion de parking pour voitures. Parmi les problèmes qui
pourraient survenir il peut y avoir un problème de reconnaissance des voitures par le
logiciel. Les causes éventuelles pourraient être des bugs du logiciel ou les identifiants de
code Qr pourraient être défaillants. Ce qui pourrait entrainer de longues fils d’attente ou
empêcher des voitures d’accéder au parking. Le helpdesk pourrait intervenir si et seulement
si aucun employé présent n’a la solution au problème. Le helpdesk recevra donc la plainte de
l’utilisateur sous forme de ticket. Si le problème n’est pas solvable par ce dernier il se
chargera de transmettre ce ticket au service de maintenance en charge de ce genre de
problème qui essayera de le régler au plus vite afin de permettre la circulation dans le
parking.

CONCLUSION

En gros un logiciel helpdesk est un outil essentiel pour offrir un centre d’assistance de qualité
aux clients. En proposant une interaction personnalisée et plus réactive aux clients, cela
permettra de renforcer l’image de marque de votre entreprise et d’asseoir votre
professionnalisme. Par ailleurs, l’utilisation d’un logiciel helpdesk offre un gain de temps
considérable en traitant les requêtes des utilisateurs plus simplement. En effet, toutes les
demandes d’aide des clients sont centralisées avant d’être redirigées directement vers les
interlocuteurs les plus qualifiés pour proposer une solution dans les plus courts délais.
Pour la direction informatique, le helpdesk propose alors une vue d’ensemble beaucoup plus
épurée des requêtes pour constituer une véritable aide à la prise de décisions. Ce type de
logiciel joue alors un rôle essentiel dans la productivité des équipes techniques en général
qui sont mieux coordonnées et pouvant ainsi se permettre de traiter un nombre plus
important de requêtes.