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eduQua:2004/ISO 29900:2010

Version 1.0r2, 2012-10-07, {oUUID 1.674}


Validité: 3 ans après la date de libération du présent document
Numéro de certification: autocertification par autocontrôle (preuve sur demande)
Niveau de confidentialité: public

Quant. Learning & Performance center


Table des matières
Manuel eduQua:2004 ................................................................................................................. 4
1 Fiche du dossier ...................................................................................................................... 5
2 Objectifs qualité...................................................................................................................... 6
3 Gestion par processus ............................................................................................................. 8
4 Appendices ............................................................................................................................. 9
4.0 Auto-évaluation (A0).................................................................................................... 10
4.0.1 Critère 1: Offres de formations adaptées ................................................................. 10
4.0.2 Critère 2: Acquis de formation durable ................................................................... 13
4.0.3 Critère 3: Transparence des offres et options pédagogiques ................................... 14
4.0.4 Critère 4: Prestations adaptées, économiques et efficaces....................................... 17
4.0.5 Critère 5: Formateurs engagés ................................................................................. 19
4.0.6 Critère 6: Garantir la qualité .................................................................................... 20
4.1 Informations sur l'institution (A1) ................................................................................ 21
4.1.1 Objectifs ................................................................................................................... 22
4.1.2 Taille ........................................................................................................................ 23
4.1.3 Interlocuteurs ........................................................................................................... 23
4.1.4 Conditions générales ................................................................................................ 23
4.2 Informations sur les offres de formation (A2) .............................................................. 25
4.3 Charte de l'institution (A3) ........................................................................................... 26
4.4 Organigramme/Diagramme des fonctions (A4) ........................................................... 27
4.5 Assurance et développement qualité (A5) .................................................................... 28
4.6 Profils de qualification & diplômes (A6) ..................................................................... 29
4.7 Activités de formation continue (A7) ........................................................................... 31
4.8 Orientation vers le marché (A8) ................................................................................... 32
4.8.1 Positionnement ........................................................................................................ 32
4.8.2 Clientèle ................................................................................................................... 33
4.8.3 Benchmarking .......................................................................................................... 33
4.9 Sélection des participants (A9)..................................................................................... 34
4.9.1 Taxinomie de Bloom ............................................................................................... 34
4.10 Retour d'informations aux formateurs (A10) ............................................................... 36
4.10.1 Évaluation des participants ............................................................................... 37
4.10.2 Évaluation de visite/audit .................................................................................. 37
4.11 Évaluations internes: méthode (A11) ........................................................................... 38
4.11.1 Instruments ........................................................................................................ 38
4.11.2 Cycle de qualité................................................................................................. 39
4.12 Évaluations internes: résultats et mesures correctives (A12) ....................................... 40
4.13 Satisfaction générale de la clientèle (A13) ................................................................... 41
4.14 Travail de développement andragogique (A14) ........................................................... 42
4.15 Contrôle et mesures correctives (A15) ......................................................................... 43
5 Concept pédagogique ........................................................................................................... 44
5.1 Buts ............................................................................................................................... 44
5.2 Modularité .................................................................................................................... 44
5.3 Nombre de participants................................................................................................. 44
5.4 Formateur ..................................................................................................................... 44

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5.5 Durée, prérequis, audience, objectifs ........................................................................... 44
5.6 Méthode pédagogique .................................................................................................. 44
5.7 Évaluation ..................................................................................................................... 45
5.8 Supports pédagogiques ................................................................................................. 45
5.9 Suivi.............................................................................................................................. 46
5.10 Tests.............................................................................................................................. 46
5.11 Reconnaissance ............................................................................................................ 46
6 Glossaire/Abréviations ......................................................................................................... 47
7 Texte original et entrée en vigueur ....................................................................................... 48
8 Liste des processus de référence pour la certification .......................................................... 49
9 Liste des annexes .................................................................................................................. 50

Index des figures

Figure 1: Roue de Deming ......................................................................................................... 8


Figure 2: Cadre institutionnel eduQua:2004 (source: Manuel eduQua Version 2004).............. 9
Figure 3: Unités d'affaire .......................................................................................................... 24
Figure 4: Public cible ............................................................................................................... 24

Index des tableaux

Tableau 1 Niveaux de Bloom et durées suggérées ................................................................... 17


Tableau 2 Facteur de retour sur investissement d'une formation ............................................. 18
Tableau 3 Grille d'évaluation formateur pour bilan annuel...................................................... 30

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Remarques préliminaires:

Les références aux personnes et fonctions sont formulées au masculin dans un but de
simplification d'expression; elles s'entendent également au féminin.

La version à jour la plus récente est disponible en accès libre en tout temps dans la GED. Une
sauvegarde et mise à jour régulière assure la pérennité de la source et de son contenu.

Dans un esprit d'amélioration continue, tout collaborateur interne ou externe peut demander
une modification du présent manuel qualité et des chartes, processus et procédures associées.
La procédure de modification est précisée dans le processus P50 [Annexe1].

En dehors des demandes de modification, qui peuvent être émises lors des revues de direction,
l'entreprise doit effectuer une remise à jour du présent manuel au moins une fois tous les trois
ans (l'historique étant disponible dans le log de la base de données de gestion documentaire).

Le manuel eduQua étant un outil de communication externe avec nos clients il est soumis, au
même titre que tout document externe, au processus P56 [Annexe1].

Manuel eduQua:2004
Le manuel eduQua présente de manière sommaire la politique qualité, les structures et le
système qualité des services de formations continues de l'entreprise. C'est un document ouvert
à tous les partenaires internes et externes et qui est complémentaire au Manuel Qualité
ISO 9001:2008 [Annexe17].

Par souci de rationalisation, nous avons intégré dans le présent manuel et de ces processus
connexes les exigences de la norme française AFNOR NF X50 756 qui rappelons-le,
concerne le cahier des charges de la demande d'une formation continue professionnelle.

Le document est structuré conformément aux 5 chapitres et 15 étapes (annexes A1-A15) du


cycle eduQua:2004 [Annexe16] permettant de déterminer le niveau de qualité des 6 critères
pour la certification.

Le but de ce manuel qualité, au-delà de la réponse normative, est:


 De proposer un outil de travail de l'entreprise
 De servir de vecteur de communication avec nos clients
 De démontrer notre engagement pour la satisfaction des clients
 De décrire succinctement notre offre et notre concept original
 De servir de support de formation (idem que pour les chartes, processus et procédures)

Le présent document et annexes associées sert de preuve de base de notre conformé aux
exigences nationales et internationales du périmètre de certification. Nous utilisons
l'autocertification car le produit proposé ne présent pas de risque pour la santé, la sécurit ou
l'environnement.

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1 Fiche du dossier
Nom de l'institution: Scientific Evolution Sàrl

Adresse:

22 Chemin de Chandieu
1006 Lausanne VD
Suisse

Personne de contact pour la certification: ISOZ Vincent

Tél. / Fax / Courriel: +41 76 329 35 88 / vincent.isoz@scientific-evolution.com

Définition de l'unité de certification:

Le produit "formation" est l'unité concernée par la certification. Une formation est un produit
permettant d'augmenter la performance ou la connaissance d'une personne dans le cadre de
son travail personnel. Un cursus de formation peut aussi permettre dans de rares cas une
réorientation professionnelle.

Périmètre d'activité de l'unité de certification:

Le périmètre de la certification concerne les produits de formation et les activités qui sont
directement connexes.

Éventail du contenu des offres de formation:

Ensemble du catalogue de services actuel [Annexe24] comprenant tous les cours pour les
analystes quantitatifs ou hauts potentiels dans les entreprises et administrations.

Offre de formation choisie:

Techniques mathématiques avancées pour ingénieurs

Contenu du dossier complet:

 Page de couverture du dossier


 Auto-évaluation: EFQM [Annexe23]
 Documentation sur l'institution: Catalogue de services [Annexe24]
 Documentation d'une offre: Appel d'offre formation [Annexe22]

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2 Objectifs qualité
C'est souvent lorsque les organisations constatent que le manque de connaissance de leurs
employés met en péril la marche de leurs affaires qu'elles songent à investir dans la formation.
Mais avant de consentir aux efforts financiers que représente la mise sur pied de formations
de perfectionnement, elles aimeraient obtenir la garantie que le transfert de compétences
comblera les véritables lacunes et conduiront à de meilleures performances. Depuis que les
dépenses sont minutieusement soupesées, tant du côté des employeurs que des employés, il
est effectivement indispensable de connaître le rapport qualité/prix d'une formation continue
avant de s'y engager et de s'assurer que les apprenants sont aptes à acquérir et mettre en
pratique le contenu des formations.

Les systèmes de gestion eduQua:2004, ISO 10015:1999 (Management de la qualité - Lignes


directrices pour la formation) ont précisément été instauré pour aider les organisations, les
dirigeants et les responsables des ressources humaines à identifier les bonnes pratiques pour
l'acquisition des compétences. Avec une telle procédure, les supérieurs hiérarchiques doivent
pourtant s'impliquer pour identifier les déficits puis, une fois la formation suivie, savoir mettre
à profit les connaissances acquises. De leur côté, les employés ayant pu bénéficier de
formations continues selon cette nouvelle norme doivent en tirer profit puisque leurs
performances s'en trouvent améliorées et reconnues par leur hiérarchie.

Notre organisation ayant son siège en Suisse, il nous a semblé pertinent dans le cadre de notre
objectif de la rationalisation du travail (cf. Manuel Qualité ISO 9001:2008 [Annexe17]) de
compléter et d'unifier le manuel eduQua:2004 avec les normes suivantes:

 ISO 10015:1999 Management de la qualité - Lignes directrices pour la formation


 ISO 17024:2005 Exigences générales pour les organismes de certification procédant
à la certification de personnes
 AFNOR X-50-750 Formation professionnelle - Terminologie
 AFNOR X-50-755 Formation professionnelle - Demande de formation - Méthode
d'élaboration de projets de formation.
 AFNOR X-50-761 Formation professionnelle - Organisme de formation - Service et
prestation de service: spécifications
 AFNOR X-50-760 Formation professionnelle - Organismes de formation -
informations relatives à l'offre
 AFNOR X-50-761 Formation professionnelle - Organisme de formation - Service et
prestation de service
 AFNOR X-50-756 Formation professionnelle - Demande de formation - Cahier des
charges de la demande

qui correspondent aussi aux autres marchés auxquels nos services sont destinés à ce jour.

Les objectifs d'eduQua:2004 sont transposés dans huit critères de qualité majeurs pour notre
organisation:
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1. Démontrer notre aptitude à fournir régulièrement un produit conforme aux exigences
des clients et aux exigences légales et réglementaires applicables conformément à
ISO 9001:2008 selon une gestion orientée processus.

2. S'assurer que le client a choisi le bon prestataire et y a sélectionné le service adapté à


ses besoins (éventuellement en se basant sur le processus P03 [Annexe1]) et qu'il est
au clair sur les objectifs de transfert de compétences et du niveau d'acquisition en
résultant.

3. Garantir et développer la qualité du contenu des formations continues sur la base de


critères quantifiables conformément à ISO 10015:1999 (mesure des besoins, garantie
des acquis durables, action correctives basées sur les évaluations)

4. Assurer la reproductibilité (standardisation) des formations continues de notre


catalogue à l'identique au niveau international grâce à des supports sur mesure adaptés.

5. Mettre à disposition des formateurs qui ne sont pas uniquement au fait des
développements les plus récents mais qui maîtrisent ces derniers et qui y ont
activement collaboré.

6. Suggérer la transparence des produits et des prix (catalogue avec options et méthodes
de calcul des prix).

7. Développer et garantir la qualité des produits avant, pendant et après la vente


conformément à ISO 9001:2008 (processus, procédures, évaluations participants,
évaluations formateurs).

8. Fournir une base de décision aux autorités locales (admission aux appels d'offres,
subventions, etc.)

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3 Gestion par processus
Dans la gestion par processus eduQua:2004, nous retrouvons de manière implicite (processus
P50, P30, P40 [Annexe1]) la boucle régulatrice de la qualité représentée par le cycle trivial
PDCA du statisticien Deming appelé souvent "roue de Deming". Le fait d'évaluer l'influence
d'une correction permet de s'assurer qu'elle apporte réellement une amélioration que l'on aura
mesurée:

Figure 1: Roue de Deming

P. Planification et développements des offres de formation conformément aux exigences


d'ISO 9001:2008, de ISO 10015:1999 et AFNOR X-50-760.

D. Rédaction des offres de formation selon le processus de gestion documentaire P56


[Annexe1] et conformément à ISO 10015:1999 et AFNOR X-50-755.

C. Contrôle des offres de formation par rapport aux révisions demandées par les clients et du
retour des évaluations.

A. Amélioration des offres de formations basées sur l'évolution du marché, les demandes des
clients, les retours des évaluations et l'évolution des technologies et du marché.

L'amélioration continue de la qualité est bien donc gérée comme un projet interne dont
l'objectif est d'avoir des indicateurs mesurables de la satisfaction de la clientèle, des
collaborateurs et formateurs et de l'atteinte des objectifs (pour plus de détails se référer à notre
Manuel Qualité ISO 9001:2008 [Annexe1]).

Concernant le produit en lui-même, nous appliquons un principe similaire nommé DMAAC


inspiré de Six Sigma qui est l'abréviation de Définir, Mesurer, Analyser, Améliorer,
Contrôler. Une vue d'ensemble d'application du conception aux formations est présentée dans
le processus P41 [Annexe1].

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4 Appendices
Le présent manuel est basé sur la structure recommandée par eduQua:2004, c'est-à-dire la
constitution de 15 appendices parallèles et directement connexes à point du cycle de qualité
selon le même cycle de la qualité déjà utilisé pour la documentation de l'institution. Pour
rappel:

Figure 2: Cadre institutionnel eduQua:2004 (source: Manuel eduQua Version 2004)

Dans un souci d'homogénéité et d'entropie de l'information, nous avons inclus les appendices
à même le cycle qualité étant donné la taille actuelle de notre organisation.

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4.0 Auto-évaluation (A0)

Définition: L'autoévaluation peut fournir une vision globale des performances de l'organisme
et du niveau de maturité du système de gestion de la qualité (ISO 9000:2005). Elle permet de
contribuer à identifier ou planifier par quelle(s) mesure(s), les six critères de qualité
eduQua:2004 seront respectés dans l'institution.

Suivi/Outils: Obtention de certification qualité, capabilité processus, fiche d'entretien,


évaluations clients, évaluations formateurs, évaluations participants, tests de connaissances,
analyse des besoins, points EFQM.

4.0.1 Critère 1: Offres de formations adaptées


4.0.1.1 Révisions

L'adaptation de nos offres est basée sur le processus P0 [Annexe1] de notre documentation du
système qualité ISO 9001:2008 qui s'applique à tout type de produit. La création d'un nouveau
produit relatif au périmètre d'eduQua:2004 sur demande d'un client est indiquée dans le
processus P9 [Annexe1]. Tout nouveau produit relatif à une initiative interne est gérée par le
processus de gestion du catalogue de services P51 [Annexe1] où l'élément central est l'analyse
QFD (Quality Function Deployment).

En nous basant déjà sur la référence normative ISO 9001:2008 et en évaluant notre score
EFQM, nous indiquons clairement à notre clientèle la volonté de respecter un niveau de
qualité optimum quantifiable de nos offres avec une qualité comparable rigoureusement et en
toute transparence selon un standard européen.

La revue qualité conforme au processus P0 [Annexe1] nous impose donc de contrôler


l'adaptation de nos produits périodiquement. De plus, l'application des normes
ISO 10015:1999 et AFNOR X-50-760 (processus P55 [Annexe1]) nous impose aussi de nous
assurer que nos produits soient conformes à l'évolution du marché aux souhaits du client et
que ce dernier respecte aussi en interne de sa propre structure nos processus qualité.

Conformément à nos processus P01, P06 [Annexe1] nos produits sont évalués
systématiquement et la synthèse de l'évaluation du produit est transmise dans un délai précis
au commanditaire. Les données récoltées sont traitées conformément au processus
P57 [Annexe1] de ISO 9001:2008.

Comme il se doit, et ce afin d'éviter toute modification des données sources, une copie de
l'évaluation est envoyée immédiatement après saisie au prestataire ainsi que – selon son choix
– au commanditaire.

Toute anomalie qualité est traitée conformément au processus P34 et P49 [Annexe1] et
déclenche donc automatiquement une révision de nos produits et/ou services.

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4.0.1.2 Analyse des besoins

L'analyse des besoins est un service optionnel facturable que nos clients peuvent acheter pour
s'assurer que les contenus des formations correspondent à leurs besoins. Notre concept est
d'utiliser uniquement des outils neutres et utilisant des indicateurs quantitatifs et donc non
subjectifs.

Cette analyse est disponible sous la forme de trois instruments:

1. Des entretiens personnalisés et individuels selon un trame prédéfinie. Les


interlocuteurs discutent alors du métier actuel de la personne et de ses perspectives
ainsi que de son cahier des charges.

2. Formulaire créé dans un tableur qui contient la liste des formations avec niveau de
difficulté, sujets et durée des sujets imposés par les ressources humaines. Les
collaborateurs doivent alors indiquer par sujet leur éventuel niveau de connaissance
ainsi que l'urgence d'apprendre ou d'améliorer leur niveau.

L'ensemble est automatiquement compilé sous la forme d'un rapport proposant une
action de formation standard ou un tutorat et les groupes à former afin de maximiser
l'homogénéité des besoins et des niveaux. Cet outil permet aussi d'avoir un profil des
compétences actuel.

3. Test de connaissances sous forme d'un formulaire dans un logiciel de traitement de


texte qui permet selon la note obtenue (0 à 100%) d'estimer du niveau de
connaissance des collaborateurs et des lacunes à combler.

Les autres options d'analyses des besoins indiquées dans le processus P55 [Annexe1] de la
norme ISO 10015:1999 (reconfiguration processus, recrutement, externalisation, rotation de
postes, etc.) ne figurent pas dans notre catalogue de produits.

Signalons encore qu'après chaque formation le formateur transmet les besoins identifiés lors
de la formation à l'aide de son formulaire d'évaluation [Annexe5]. Le responsable des unités
d'affaires est responsable de collecter ses informations, d'enclencher les actions nécessaires et
d'informer la direction si un changement de stratégie est nécessaire.

4.0.1.3 Concept de formation

Nous proposons plusieurs méthodes d'enseignement traditionnelles au choix du client:

 Formation ex cathedra (les participants écoutent et n'interviennent qu'à la fin)


 Formation normative (les participants écoutent et suivent un ouvrage de référence)
 Formation référencée (les participants lisent et posent éventuellement des questions)
 Formation participative (les participants suivent le formateur et font des exercices)
 Formation répétitive (les participants répètent les exercices jusqu'à pouvoir les
reproduire)

Chacune de ses formations se décline dans les prestations suivantes au choix du client:

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 Tutorat (coaching)
 Formation collective
 Formation e-learning
 Formation vidéo

qui amènent elles-mêmes à des reconnaissances de divers niveaux:

 Attestation (de présence)


 Certificat de compétence (définie par une convention d'un corps de métier)
 Diplôme/Brevet (selon un standard régional ou national)

et conformément à ISO 10015:1999, l'efficacité de la formation doit être obligatoirement


mesurée par un test d'entrée et de sortie.

Notre concept de formation détaillé est disponible en tout temps à dans le présent manuel.

4.0.1.4 Évaluations

Les formations courtes de durée supérieure ou égale à trois jours (continus ou non) sont
évaluées une fois terminées aussi bien par les participants que par les formateurs.

Les formations longues, de durée strictement supérieure à trois jours (continus ou non) .sont
évaluées aussi bien par les participants que par les formateurs après chaque tranche de 6
heures minimum.

Comme indiqué plus haut, une copie de ces évaluations, dites "évaluations courantes", sont
immédiatement transférées au formateurs et – selon son choix – au commanditaire afin
d'éviter des modifications par des personne mal intentionnées.

Un rapport de synthèse de l'ensemble des évaluations est compilé et envoyé aux responsables
des participants.

Pour les cursus longs, les participants participant à chaque début de session à un micro-test
oral informel de 30 minutes (en plus du test officiel de début et fin de cursus) permettant au
formateur d'évaluer les connaissances acquises lors des séances précédentes.

Une synthèse du test officiel (avant et après la formation) est envoyée uniquement au
responsable RH du participant conformément au processus P41 [Annexe1].

4.0.1.5 Déroulement d'une réclamation

Si une anomalie qualité est identifiée (note inférieur aux objectifs fixés ou remarque
négative), le processus P48 [Annexe1] est déclenché.

Si une anomalie générale (hors formation) est identifiée, le processus P34 [Annexe1] est
déclenché.

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4.0.1.6 Abandons

Notre base de données de gestion de la formation permet d'avoir un suivi des abandons et les
raisons qui en sont la cause sous la forme d'une anomalie qualité catégorielle.

Un abandon est autorisé uniquement avec l'accord du responsable du participant (processus


P04 [Annexe1]) et le formateur doit en reporter la raison dans l'évaluation habituelle de fin de
formation.

Les abandons et leurs justifications éventuelles se trouveront normalement également dans le


rapport de fin de formation.

4.0.1.7 Prospectus

Notre prospectus (catalogue) est disponible au format PDF sur notre site Internet à l'adresse
suivante:

http://www.scientific-evolution.com/dwnldbl/se_catalogue.pdf

et consiste simplement en une version hors-ligne du contenu du site Internet. Le catalogue de


services est revu une fois par année conformément au processus P51 [Annexe1].

4.0.2 Critère 2: Acquis de formation durable


De par notre application des normes ISO 10015:1999 et AFNOR X-50-760 (en particulier du
processus P55 [Annexe1]), nous nous assurons dans un premier temps que le plan de
formation soit optimal par rapport au besoin des participants. Il s'agit non pas d'une option,
mais d'une obligation que nous nous imposons ainsi qu'à nos clients.

Nous communiquons explicitement aux clients que les formations de type répétitives sont
celles ayant un résultat significatif d'acquis durable, conformément à l'étude scientifique de
Monsieur Guy Tiberghien: Étude de la certitude du rappel au cours d'un apprentissage verbal
(L'année psychologique. 1968 vol. 68, n°2. pp. 357-372.).

Si les clients ne désirent pas investir pour la durée conseillée par notre catalogue, ils seront
alors informés explicitement du taux d'efficacité théorique de la formation, dans certains cas
le mandat pourra même être refusé. Efficacité qui peut être contrôlée à l'aide des tests
obligatoires ayant lieu à chaque début et fin de formation.

4.0.2.1 Objectifs en termes opérationnels

Nous nous efforçons dans nos fiches-produits de définir les objectifs généraux en termes
opérationnels quand la place dans le catalogue de services le permet (la taille d'une fiche de
formation étant limitée à une page A4).

4.0.2.2 Transferts de compétences et de connaissances

Nous nous assurons de mettre à disposition de nos clients les meilleurs formateurs disponibles
en termes des compétences techniques.

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Dans cette optique, nous ne travaillons qu'avec des formateurs ayant écrit des ouvrages
papiers ou électroniques officialisés par un numéro ISBN dans leur domaine d'expertise. Ces
mêmes ouvrages serviront de support de formation afin d'assurer un transfert de compétences
conforme à la documentation.

Comme nous ne pouvons pas exiger la maîtrise des techniques pédagogiques (ce sujet n'étant
pas l'expertise de base des ce type de formateurs), nous assistons systématiquement à la
première demi-journée de formation pour nous assurer que les méthodes de transferts de
compétences et de connaissances sont adaptées au type de publique et à l'attente du client.
Nous n'hésitons pas suite à la courte période de test à recommander, si besoin est, au
formateur de modifier son approche pédagogique.

4.0.2.3 Connexion pratique/théorie

Nous nous assurons lors de notre sélection de formateurs que ceux-ci aient écrit des ouvrages
avec des exemples qui correspondent à la réalité pratique du marché ou qui soient d'un niveau
très élevé.

En ce qui concerne l'application pratique, suivant le type de méthode de formation qu'a choisi
le client, le formateur imposera l'étude de cas pratiques génériques ou travaillera directement
sur les problèmes des participants afin de coller mieux à la réalité. Le prix sera adapté en
conséquence.

4.0.2.4 Évaluation des acquis

Pour les cursus longs, les participants passeront à chaque début de session un micro-test oral
informel de 30 minutes (en plus du test officiel de début et fin de cursus) permettant au
formateur d'évaluer les connaissances acquises lors des séances précédentes (et par la même
occasion de rafraîchir les notions étudiées).

Pour tous les cursus (longs ou courts), il y a obligatoirement un test officiel du type QCM
chronométré avant et après la formation pour les participants afin d'évaluer le niveau
d'acquisition et la rapidité d'exécution selon l'adage: ne peut être amélioré que ce qui est
mesuré!

Une synthèse du test officiel (avant et après la formation) est envoyée uniquement au
responsable RH du participant conformément au processus P41 [Annexe1]. Il décidera de
transmettre ou non les résultats à ses collaborateurs.

Les résultats des tests sont stockés dans notre base de données afin d'avoir une statistique
globale du taux de réussite et de rendement des participants.

4.0.3 Critère 3: Transparence des offres et options pédagogiques


4.0.3.1 Fiche produit

Notre fiche produit contient normalement toutes les informations exigées par eduQua:2004
ainsi que de la norme AFNOR-50-755 pour les appels d'offre de formation continue
[Annexe3].

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4.0.3.2 Charte pédagogique

Notre charte pédagogique contient les informations nécessaires pour que le client puisse
vérifier les options à sa disposition et contrôler quantitativement si les objectifs des
participants sont atteints (tests, évaluations). Plutôt que de mettre la charte pédagogique à
dans un autre document annexe, il nous a semblé plus judicieux de la mettre directement dans
de dossier eduQua:2004 qui sera de toute façon mis à disposition des clients.

Il nous a semblé plus judicieux de mettre directement la charte pédagogique (qui doit
impérativement tenir sur une seule et unique page A4) dans le présent manuel à la page ci-
après:

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01. Buts/Objectifs
Acquérir des méthodes et outils de travail si possible en rapport avec le contexte professionnel et les attentes de l'industrie de
pointe et du domaine de l'administration. Conformément à eduQua:2004 les objectifs de la formation doivent être présentés
sous forme opérationnelle et choisis minutieusement par le client conformément à ISO 10015:1999 et les normes AFNOR x-
50-761/756.

02. Modularité
Les formations sont modulaires par 6 niveaux (Bases à Master), par ateliers thématiques, par projets à réaliser ou par
produits/technologies et méthodologies.

03. Niveaux (taxinomie de Bloom)


(1) Fondamentaux (Connaissance): découvrir, mémoriser, citer, ...
(2) Bases (Compréhension): intégrer, expliquer, reformuler, ...
(3) Intermédiaire (Application): déduire, choisir, utiliser, ...
(4) Avancé (Analyse/Synthèse): décomposer, comparer, interpréter, ...
(5) Expert (Évaluation): juger, argumenter, modéliser, ...
(6) Master (Créativité): élaboration, création, recherche & développement, ...

04. Nombre de participants


De 1 à 10 personnes par session dans l'idéal pour les formations participatives. Sinon pas de limite supérieure.

05. Formateurs
Un ou plusieurs formateurs diplômés, certifiés ou ayant une expérience reconnue et auteur d'un ou plusieurs ouvrages
papier/électronique avec ISBN.

06. Durée, prérequis, audience


Se référer à chaque formation dont les détails sont disponibles dans notre catalogue ou sur notre site Internet afin d'être garant
d'être à la bonne formation, au bon moment.

07. Méthode pédagogique


La méthode utilisée peut alterner théorie, démonstrations et travaux pratiques (à parts égales ou non) en présentiel, e-learning
ou vidéo (autoformation) ou se focaliser sur une seule de ces méthodes. Les exercices sont proposés par le formateur aux
participants ou par les participants aux formateurs en fonction des thèmes à traiter et/ou des domaines d'activités des
participants et prioritairement par l'offre commerciale.

08. Évaluations
Les participants doivent à chaque fin de sessions remplir une évaluation afin que des actions correctives soient misent en
place pendant le cursus si nécessaire. Trois mois après la formation ces mêmes participants devront remplir une évaluation à
froid. Le formateur lui remplit une évaluation seulement à la fin du cursus pour juger de la globalité du déroulement et
nominativement chaque participant.

09. Supports pédagogiques


Le participant peut recevoir un ou plusieurs supports de formation et d'exercices du commerce ou développé par le formateur
en début de formation correspondant le plus possible à la matière traitée. Des références supplémentaires seront
communiquées en début de formation.

10. Suivi
Le participant peut à tout moment après la formation s'adresser à nos spécialistes à travers le forum internet de l'organisme.

11. Reconnaissance
Une attestation non diplômante est remise la fin chaque formation si au minimum à 80% de la durée de la formation suivi. A
la demande du client, des examens officiels ou sur mesure peuvent être réalisés pour obtenir un diplôme après réussite d'un
examen. Dans le cas des cursus de formation un complément à l'attestation ("diploma supplement") sera fourni avec
conformément à la norme ISO 24773:2008 les points suivants d'indiqués: informations générales, corpus de connaissance et
profil de compétences, code éthique et pratiques professionnelles à respecter, conditions pour préserver la reconnaissance,
postes et tâches assumables, description du déroulement de l'examen/test avec points obtenus.

12. Voie de recours aux tests/examens


Selon les termes juridiques et acceptés en début de chaque type de test/examen par les participants.

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4.0.4 Critère 4: Prestations adaptées, économiques et efficaces
4.0.4.1 Prérequis

Pour tous nos produits les prérequis des participants sont clairement définis. De plus, les
participants ont l'obligation de passer un entretien individuel ainsi qu'un test de connaissances
(conformément à ce que préconise ISO 10015:1999) afin d'avoir la possibilité de suivre une
formation proposée dans notre catalogue de services de manière efficace et pertinente.

4.0.4.2 Type d'encadrement

Nous n'adoptons pas notre encadrement aux participants. Notre positionnement sur le marché
est très rigoureusement défini et ne s'adresse qu'à des profils quantitatifs à haut potentiel. À ce
titre, nos tests d'entrées s'assurent que les personnes intéressées à suivre la formation sont
aptes au niveau et à l'environnement de la formation et à l'encadrement qui en découle. De
plus cela permet d'assurer à l'employeur si la personne est compétente ou non pour les
nouvelles tâches qualifiées qu'on souhaite lui assigner.

Nos formations étant toutes techniquement du niveau Master et Doctorat (PhD), les
participants doivent se plier aux usages et méthodes qui ont lieu à ce niveau d'activité.

4.0.4.3 Durée de la formation

Les durées des formations proposées dans notre catalogue de services sont adaptées et
adaptables par définition à la maîtrise des six niveaux de la taxinomie de Bloom (voir page 34
pour les détails).

Cependant, en fonction du niveau de maîtrise souhaité par le client, la durée peut être adaptée
approximativement de la façon suivante:

Niveau de Bloom % de la durée suggérée


B1 ~25%
B2 ~45%
B3 ~60%
B4 ~70%
B5 ~80%
B6 100%
Tableau 1 Niveaux de Bloom et durées suggérées

4.0.4.4 Prix concurrentiels

Nos prix sont basés uniquement sur la charge salariale des formateurs calculés à l'aide des
critères quantitatifs qui prennent en compte par exemple les facteurs suivants:

 Salaire minimum journalier recommandé par le principal syndicat du pays


 Nombre d'années d'études académiques du formateur
 Nombre d'années d'expertise du formateur
 Nombre de langues maîtrisées par le formateur

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 Réputation internationale du formateur (articles/livres publiés)
 Charges sociales (directement liées à l'âge)
 Lieu de déroulement de la formation
 Amortissement du matériel nécessaire au déroulement de la formation
 Volume du support de formation et type de format (papier ou électronique)
 Nombre de participants à une formation
 Test/Examen d'acquisition des connaissances exigé par le client
 Interview préalable souhaité avec les participants (analyse des besoins)
 Frais de déplacement et d'hébergement
 Journée annuelle de révision qualité
 Fidélité des clients
 Charges diverses

Les clients peuvent en tout temps et en toute transparence calculer une estimation du prix des
interventions à l'aide du calculateur en ligne:

http://www.scientific-evolution.com/prices.php

Certains de nos prix d'admission sont élevés afin que les participants puissent être exigeants à
l'égard du service fourni et n'hésitent point à critiquer la matière enseignée par le formateur.
En outre, nous n'acceptons en général que des participants dont nous reconnaissons la
pertinence et l'intelligence, pour être sûr de n'avoir que des échanges de qualité. Un filtre
permettant de s'assurer de cette exigence et de mettre un prix élevé pour le client afin qu'il
s'assure bien de compétences de son employé et de la pertinence des nouvelles compétences
qui sont attendues de lui.

Le modèle de base du calcul du retour sur investissement d'une formation sera basé sur la
relation empirique:

ROI ≈ Bénéfices quantifiables + Bénéfices non quantifiables - Coûts de la formation

Les détails calculatoires des différentes termes étant communiqués dans un document ad hoc
mais exploitable si et seulement si le client exige le passage d'un test/examen avant et après la
formation.

Bénéfices quantifiables

+ Meilleure exécution du travail (productivité)


+ Réduction du temps d'exécution des travaux
+ Baisse du taux d'erreurs (qualité)

Bénéfices non quantifiables

+ Innovation (nouvelles idées)


+ Valorisation propre
+ Travail d'équipe
Tableau 2 Facteur de retour sur investissement d'une formation

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Sinon, à ce jour, il est difficile de pouvoir comparer les prix avec la concurrence car les
services de formation continue ainsi que les programmes de formation et leur évaluation
correspondante ne sont malheureusement pas standardisés au niveau national ou international
et ne permettent donc pas de comparer scientifiquement ni les produits, ni le niveau de qualité
(le système d'évaluation et de suivi des centres de formation n'étant pas non plus soumis à une
réglementation imposant un plus petit dénominateur commun clair et précis).

4.0.4.5 Frais administratifs

Nous nous efforçons d'automatiser/simplifier toutes les procédures qui exigent la mise en
place d'une formation à l'aide de l'optimisation et l'analyse de nos processus de travail
conformément à notre démarche ISO 9001:2008. Deux problématiques majeures ont été
identifiés par rapport aux coûts administratifs

1. Le nombre de documents administratifs dans l'écosystème d'une formation


Action(s): rationaliser au minimum nécessaire et automatiser le traitement

2. La maintenance des documents administratifs dans une région multilangue


Action(s): utiliser seulement l'anglais

3. La rédaction de supports de formation qui est chronophage pas rentable


Action(s): utiliser des ouvrages existants de qualité

4.0.5 Critère 5: Formateurs engagés


4.0.5.1 Validation des compétences techniques

Notre positionnement nous oblige à nous assurer de prendre les meilleurs formateurs
internationaux. Au vu de la rapidité de l'évolution de méthodes et techniques de travail il nous
est difficile de nous baser sur des diplômes afin de valider les compétences pour les raisons
suivantes:

1. Les diplômes/certifications peuvent être falsifiés et il n'existe aucun organe rigoureux


d'authentification.

2. Les diplômes/certifications ne représentent pas la valeur de l'expertise sous-jacente


acquise. Bien au contraire nous avons remarqué qu'en grande majorité le diplôme
surestime les compétences réelles.

3. Les diplômes/certifications n'ont qu'une validité régionale et donc ne peuvent pas être
utilisés pour comparer des compétences au niveau international.

4. Les diplômes de plus de 10 à 20 ans n'ont souvent plus aucune valeur sur le marché
car basée sur des études souvent dépassées dans les domaines scientifiques.

Pour cette raison, afin de nous assurer d'avoir les meilleurs experts internationaux, nous
utilisons une procédure confidentielle documentée dans le processus P58 [Annexe1] et
comme base de sélection nous exigeons un Curriculum Vitæ standardisé qu'est le EuroPass
[Annexe4]

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4.0.5.2 Validation des compétences pédagogiques

Nos formateurs sont des experts dans des domaines techniques et non dans le "softskill". Ils
n'interviennent que quelques fois par année pour transférer leurs compétences et leur savoir. Il
nous est donc difficile d'exiger d'eux d'être en plus d'excellents pédagogues et
particulièrement d'excellents orateurs.

Pour cette raison nous n'exigeons d'eux aucun diplôme ni certificat en pédagogie et ce d'autant
plus qu'il n'y a aucune harmonisation (norme) dans ce domaine au niveau international.

Nous avons cependant une manière de contrôler leur pédagogie à l'aide de certaines étapes du
processus P58 [Annexe1] et par notre présence systématique la première demi-journée, voire
journée complète de leur première formation. Les évaluations des participants à chaque fin de
session nous permettent également rapidement de mettre en place des actions correctives
[Annexe25].

4.0.5.3 Formation continue

Le niveau d'expertise de nos formateurs fait qu'ils ne peuvent suivre aucune formation
continue puisqu'ils sont réputés les meilleurs dans leur domaine d'expertise.

Cependant, conformément à ISO 9001:2008, nous nous assurons de pouvoir passer une
journée avec eux une fois par année afin de nous assurer de leur respect des chartes, processus
et procédures internes. Le coût de cette journée est reporté sur le coût des formations.

4.0.5.4 Contrôle qualité

Le contrôle qualité se fait à ce jour à quatre niveaux:

1. Participation surprise du responsable qualité aux formations (mais au minimum 3


heures)

2. Retour par courriel des évaluations de participants chez le formateur et le


responsable du compte client et après compilation chez le client lui-même P01
[Annexe1]

3. Résultat des tests/examens P10 [Annexe1]

4. Les anomalies qualité ou incidents sont envoyées vers le responsable qualité qui doit
les traiter P48, P49 [Annexe1]

4.0.6 Critère 6: Garantir la qualité


Voir Manuel Qualité ISO 9001:2008 [Annexe17].

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4.1 Informations sur l'institution (A1)

Définition: Définir et communiquer clairement la position et les offres de formations


continues de l'institution.
Suivi/Outils: Retours et remarques des clients sur le site Internet, catalogues et prospectus.

Ouverts à l'innovation et sensible à la mission éducative et l'importance de la connaissance,


nous favorisons un enrichissement des méthodes scientifiques de travail, d'analyse et
d'amélioration continue au sein des administrations publiques ou entreprises privées.

Nos produits1 sur le marché de la formation continue s'adressent sauf exception uniquement à
"quant skills" en charge de tâches complexes et critiques et ne trouvant pas d'offre de service
appropriée sur le marché européen à ce jour pour accroître leur efficacité dans ce domaine
particulier.

Définitions:

D1. Nous désignons par "formation continue" toutes les mesures de transfert de savoir pour
des personnes qui servent à acquérir, renouveler et élargir des connaissances, capacités et
compétences qu'ils ne peuvent acquérir dans leur situation actuelle dans un très raisonnable en
autodidacte.

D2. Nous désignons par "quant skills" les profils de compétences professionnels faisant appel
à des techniques mathématiques (quantitatives) de niveau licence universitaire et au-delà. Les
quant skills doivent souvent développer des outils analytiques et de modélisation complexes
au sein de l'entreprise pour permettre à celle-ci soit de faire des constats, des projections ou
des choix d'orientation hautement stratégiques.

D3. Nous désignons par "haut potentiel" une personne ayant une très grande curiosité dans
tous les domaines de la vie (une soit insatiable de connaissance), souhaitant acquérir un savoir
rigoureux (ne rien croire de ce que l'on ne peut pas prouver), utilisant régulièrement dans son
travail des outils de niveau maîtrise ou doctorat, apportant beaucoup d'idées/innovations à son
entreprise et s'impliquant au-dessus de la normale. Les hauts potentiels ont souvent un QI au-
delà de 130 et leur évolution de carrière doit particulièrement être bien gérée par les équipes
dirigeants.

Notre positionnement découle de l'observation que dans les situations critiques ou complexes,
les accompagnements traditionnels ne sont pas adéquats s'ils ne sont pas effectués par des
formateurs ayant une expertise ou une renommée prouvée et dont le niveau théorique est égal
ou en dessus de celui du doctorat. Il en va bien évidemment de même pour les mandants qui
doivent avoir une expérience apte à assimiler le niveau des connaissances transférées.

Pour proposer ces produits, nous devons atteindre des objectifs de qualité précis par respect
envers nos clients haut de gamme et surtout de par sa philosophie à montrer l'exemple en

1
Dans la norme ISO 9001:2008, lorsque le terme produit est utilisé, il peut également signifier "service".

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introduisant et appliquant de manière rigoureuse plusieurs systèmes de gestion de projets,
gestion de la qualité, gestion de la formation, systèmes d'évaluations et du risque comme
ISO 9001:2008, ISO 31000:2009, ISO 20000:2012, ISO 10015:1999 (eduQua), ISO 7024,
Six Sigma, ITIL, EFQM et CMM mais aussi pour signaler un engagement clair en direction
d'une gestion moderne et efficace de l'établissement, des partenaires et de ses clients.

Le succès du positionnement de l'entreprise et de la qualité de ses produits se fait au travers de


la réalisation de ses objectifs et est donc indissociable du déploiement stratégique d'un
système qualité performant et du respect rigoureux d'une démarche processus scientifique
(d'où le "management par les processus"). En tant que partie intégrante du fonctionnement de
l'entreprise, la politique qualité est donc vécue comme un état d'esprit, une culture!

Cette démarche nous semble naturelle puisque nous faisons du transfert de compétences sur
ces normes et méthodologies vers nos clients, nous devons dès lors pouvoir donner la preuve
à tout moment que nous les appliquons aussi et le bénéfice que nous en retirons. Il s'agit aussi
d'une question évidente de crédibilité (faites ce que je dis mais pas ce que je fais).

À ce titre, il est du devoir de chaque collaborateur quel que soit son niveau d'intervention de
respecter au mieux l'ensemble des processus et chartes de l'entreprise ainsi que de contribuer à
l'amélioration continue dans le but de:

• Augmenter l'écoute et la satisfaction des clients


• Réduire le stress des formateurs
• Améliorer la qualité en ayant un suivi complet des anomalies
• Réduire les coûts non qualité en standardisant les procédures
• Rationaliser les outils et démarches administratives

Cette démarche s'est réalisée dans les travaux initialisés par la direction à l'été 2011 lors de la
phase de préparation de création de l'entreprise.

Par ses exigences concrètes, ses contraintes et l'amélioration continue qu'il implique, le
système eduQua:2004 et les normes qui y sont directement connexes constituent aujourd'hui
une garantie d'un investissement financier optimal (in extenso un risque atténué) pour nos
clients. Au moyen des boucles d'amélioration continue, ce système nous permet d'optimiser
l'organisation et le déroulement d'une grande partie des tâches de manière automatisée et
contrôlée afin de satisfaire au mieux les clients et ce tout en préservant la créativité et
l'initiative personnelle au sein de l'entreprise.

4.1.1 Objectifs
Notre entreprise a pour objectif de fournir des services de formation continue au niveau
international destinés uniquement à des quant skill à haut potentiel ayant la nécessité
d'acquérir ou de rafraîchir des connaissances à très forte valeur ajoutée, dans les domaines des
mathématiques appliquées de niveau Bac+5 à Bac+7, pour mener à bien des tâches hautement
critiques et complexes au sein de leur entreprise.

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Dans des situations complexes ou critiques, les méthodes subjectives et qualitatives sont peu
efficaces, voire dangereuses. Notre concept de formation est alors de proposer d'évoluer vers
des outils, méthodes et techniques de travail scientifiques.

Pour être capable de fournir un tel niveau de prestations, nous travaillons avec des formateurs
dont la renommée est internationale. Lors des formations, ces mêmes experts sont capables de
démontrer mathématiquement dans les détails les mécanismes et limites des outils, car c'est
fondamentalement l'unique manière pédagogique de s'assurer de leur bonne compréhension et
utilisation.

Pour organiser des séances de formation, à haute plus value, nous imposons rigoureusement
les normes ISO 9001:2008, ISO 10015:1999 et la famille de normes AFNOR relatives à la
formation professionnelle et en complément le standard suisse eduQua:2004.

4.1.2 Taille
Notre organisation comporte à ce jour un seul et unique salarié et aucun client direct.

Cette situation s'explique par le fait que notre première démarche est nous assurer
qu'eduQua:2004 soit initiée avant que nous démarchions des clients et proposions notre
catalogue de services et ce pour des raisons évidentes de crédibilité sur le marché dans lequel
nous souhaitons nous positionner.

4.1.3 Interlocuteurs
L'unique interlocuteur à ce jour est le gérant de l'entreprise concernée par le présent manuel
(voir registre du commerce).

4.1.4 Conditions générales


Nos Conditions Générales contractuelles sont consignées dans l'annexe [Annexe19] et nos
Conditions Spéciales d'intervention dans l'annexe [Annexe20].

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Les unités d'affaires sont structurées à ce jour de la manière suivante:

Direction Générale

Formations Conseils & Audit R&D Solutions


(scientifiques) (scientifiques) (scientifiques) logicielles

Figure 3: Unités d'affaire


où nous entendons par "scientifique", les méthodes de travail associant une qualité, des
protocoles (méthodes) et des analyses rigoureuses et quantitatives telles qu'enseignées dans
les cursus universitaires scientifiques.
C'est aussi pour cette raison que nous concentrons nos interventions vers le niveau de rigueur
universitaire (Bac+5 à Bac+7 principalement) tout en rendant le transfert de savoir accessible
des personnes ayant un niveau intellectuel suffisant.

Formation universitaire Formation professionnelle

Formation Formation
Cours/études Cours/études
continue/ continue/
postgrade postgrade
postgrade postgrade
professionnel professionnel

Universités (Fac) Haute école


Écoles Polytechniques spécialisée Formation
Normales Sup. Formation professionnelle
(HES, HEG, HEP) professionnelle
Grandes écoles supérieure
Écoles internationales supérieure
d'ingénieurs Diplômes brevets/Bac Pro
Diplômes ES

Gymnase/Lycée Gymnase/Lycée
académique professionnel Formation initiale (CFC, AF)

préapprentissage

École obligatoire (cycle d'orientation, collège)

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Figure 4: Public cible
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4.2 Informations sur les offres de formation (A2)

Définition: Détails des produits et services offerts. Garantir une offre facilement accessible,
claire, transparente, constante dans sa structure à toute personne intéressée par nos services.
Suivi/Outils: Retours et remarques des clients sur le site Internet, catalogue, prospectus, suivi
des demandes, chartes.

Le catalogue est édité au moins une fois par année avec indication explicite des changements
entre chaque édition et le site internet utilise les mêmes bases en ce qui concerne les contenus
de formations, il est mis à jour au moins une fois par mois et permet aux clients d'avoir un
support à tout moment sur la base d'un forum et d'un wiki.

Nous nous efforçons d'avoir des offres de formations détaillées et conformes aux normes
ISO 10015:1999, AFNOR X-50-760, eduQua:2004. Pour un aperçu, se référer au processus
P63 [Annexe1].

Afin de garantir le minima descriptif, chaque formation sera complètement décrite par
l'annexe [Annexe3] qui contient les détails exigés par les normes susmentionnées.

Afin d'assurer une cohérence/constance concernant les réponses aux appels d'offres, nous
utilisons un modèle de document [Annexe22] reprenant les informations essentielles pour
fournir un service de qualité managé par les processus.

Notre offre de formation contient aussi nos références normatives nationales et internationales
et notre site Internet propose à nos clients de télécharger nos chartes en PDF ce qui nous
permet d'assurer notre volonté de transparence. Par ailleurs, tout client peut visiter notre
entreprise (audit) pour vérifier la mise en application rigoureuse des normes signalées.

Nous avons également créé un document de présentation [Annexe21] dont le but est
d'uniformiser l'introduction le déroulement des sessions de formations.

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4.3 Charte de l'institution (A3)

Définition: Présenter clairement et brièvement les objectifs de l'organisation et de ses services


et la façon de les gérer.
Suivi/Outils: Nombre d'accès à la charte par les clients.

Notre charte qualité [Annexe6] est profondément liée au Manuel Qualité ISO 9001:2008
[Annexe17] puisque son périmètre d'application est, à ce jour, le même.

Rappelons que selon ISO 9001:2008, nous entendons par "produit" tout bien ou service.

Afin de diminuer l'entropie de l'information les éléments suivants:

 la mission de l'institution, les prestations et les offres de l'institution


 conception de la formation des adultes
 nos fondements pédagogiques

ne se trouvent cependant pas dans le Manuel Qualité ISO 9001:2008 [Annexe17], car ils
seraient redondants avec la section Objectifs (A1) contenue dans le présent document.

Les éléments suivants:

 orientation clientèle
 exigences, objectifs, perspectives
 conception et objectifs en matière de qualité

ne s'y trouvent eux par contre par dans le présent document mais dans le Manuel Qualité
ISO 9001:2008 [Annexe17].

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4.4 Organigramme/Diagramme des fonctions (A4)

Définition: Structurer la hiérarchie des rôles et fonctions au sein de l'organisation.


Suivi/Outils: Changement d'affectations, arrivées/départs de nouveaux collaborateurs.

Les organigrammes structurels, fonctionnels et hiérarchiques sont disponibles en annexe


[Annexe2] du présent dossier et sont identiques à ceux utilisés pour la certification
ISO 9001:2008 [Annexe17].

La gestion des arrivées de nouveaux collaborateurs ainsi que leur départ sont formalisés avec
les processus P19 et respectivement P61 [Annexe01].

La description des postes ainsi que les cahiers des charges correspondants (tâches spéciales et
régulières) se trouvent dans notre système informatique interne.

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4.5 Assurance et développement qualité (A5)

Définition: Présenter clairement la politique qualité de l'entreprise et soutenue activement par


la direction et assimilée par les intervenants dans les processus de formation continue.
Suivi/Outils: Indicateurs ISO 9001:2008

L'assurance qualité et son développement font partie intégrante du Manuel Qualité


ISO 9001:2008 [Annexe17].

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4.6 Profils de qualification & diplômes (A6)

Définition: Identifier clairement et régulièrement le réservoir de compétences sociales,


techniques et manuelles des formateurs pour exposer et soumettre les profils aux clients.
Suivi/Outils: Lors de chaque bilan annuel, mise à jour des profils de compétences.

Afin d'identifier de façon claire les compétences sociales, techniques et manuelles des
formateurs et de pouvoir communiquer aux clients les caractéristiques de notre réservoir de
ressources, chacun devra remplir et mettre à jour au plus une fois par année et au moins une
fois tous les cinq ans le document disponible dans l'annexe [Annexe4] et conforme aux
exigences d'eduQua:2004 et de l'AFNOR X-50-756. Ce modèle est très fortement inspiré du
référentiel EuroPass proposé par la CEDEFOP (European Centre for the Development of
Vocational Training). Les données se trouvant dans ce même documents sont également
saisies et mises à jour dans notre base de données de gestion des ressources humaines.

Signalons encore qu'en interne et comme déjà indiqué plus haut, nous utilisons les processus
P19 et P58 [Annexe1] de sélection de nouveaux collaborateurs et de formateurs. Ces
processus de sélection permettent de s'assurer du niveau pédagogique ainsi que de
l'expérience et du niveau d'expertise des formateurs engagés ou mandatés.

Nous pouvons résumer ce qui est testé lors de l'entretien d'embauche et passé en revue lors de
chaque bilan annuel comme exigé par eduQua:2004 par le tableau non exhaustif visible à la
page suivante (ce tableau est traité sous forme d'un sondage dans notre EMS).

Le bilan annuel permet aussi de vérifier le nombre d'heures de formation dispensées par
chaque formateur. Il permet également de répondre à ses attentes et de planifier les mesures à
prendre. Une évolution de carrière au sein de l'entreprise est envisagée d'un commun accord
entre manager et formateur de manière explicite avec procès verbal et bonus/pénalités en cas
d'atteinte ou non des objectifs.

Remarque: L'utilisation de formateurs externes est dictée par le manque de compétences


techniques et spécifiques en interne ou pas l'absence d'un marché permettant d'embaucher à
long terme. Les exigences concernant les profils de qualification des externes sont identiques
à celles des internes.

Signalons, bien que cela soit traité dans l'appendice A10 d'eduQua:2004 traitée dans le présent
document (voir page 36), qu'à l'aide des évaluations remplies par les participants en chaque
fin de session et à froid [Annexe25, Annexe26], nous pouvons mesurer le professionnalisme
des formateurs et d'enclencher, le cas échéant, des mesures correctives.

L'entreprise créera annuellement des modules de formation de formateurs en interne ainsi que
des séminaires pédagogiques sous la forme de Knowledge Day en fonction du nombre de
formateurs salariés en CDI.

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Compétences techniques & Compétences en Compétences en Compétences
Initiative
animation du groupe méthodologie pédagogie personnelles et sociales
1 Met en pratique ses connaissances Connaît, trouve et utilise les outils/ Est capable de connaître, trouver et A une attitude positive. S'intègre bien chez dans l'organisation
techniques. documents/méthodologies existant. utiliser les outils existants. Développer Fait preuve d'écoute et de Adhère aux valeurs de l'organisation.
Maîtrise les outils nécessaires aux Connaît le déroulement d'une des outils nécessaires pour donner la compréhension vis-à-vis des clients. Connaît les formations du catalogue.
formations. formation. formation (supports visuels,…). Est pro-actif et dynamique. Sait parler de son employeur et de son
Sait faire appel à son entourage en cas Respecte les phases d'une formation. Est flexible et sait s'adapter. métier.
de difficultés. Prépare ses formations. Est ouvert. Participe activement aux évènements
Sait chercher l'information tout seul. internes.
2 Met en application et approfondit ses Sait gérer l'attente du client. Fait preuve d'autonomie dans la Établit des contacts positifs avec les Représente positivement l'organisation.
compétences. S'adapte au besoin et au contexte définition de ses objectifs et des autres formateurs. Développe son réseau au sein de la société.
Passe des certifications techniques. client. méthodes pédagogiques utilisés. Prend de la confiance en soi. Échange et transmet son savoir faire.
Teste ses formations (timing) Définit ses priorités. Sait gérer son stress. Est force de proposition pour améliorer
Est capable de fixer des objectifs et Connaît les priorités de la formation. Est patient pendant les formations. l'efficacité de travail de l'équipe (gestion du
d'évaluer les objectifs attendus. Est rigoureux temps et des priorités).
Sait occuper l'espace et gérer le temps Est capable de se remettre question Fait remonter l'information.
A une bonne attitude verbale et non Sait dire qu'il ne sait pas quand il ne Effectue une veille permanente pour
verbale. sait pas identifier des formations potentielles.
3 Est légitime techniquement auprès du Sait adapter son mode de Aider l'autre à construire son parcours Sait proposer son aide Est un ambassadeur des valeurs de qualité.
client. communication, son discours au de formation. Est respecté pour ses décisions. Optimise son temps de travail de manière á
Transmet son savoir-faire aux autres comportement et aux valeurs de Sait développer le concept d'une Est capable de gérer son stress et reste s'impliquer en interne.
formateurs. participants. formation. flexible dans des cas difficiles. Doit Garantit une bonne relation client.
Est capable d'animer une réunion de Sait améliorer l'attention d'un groupe. Sait anticiper les difficultés et les faire preuve de diplomatie. Anime des réunions internes.
qualification de besoin Anticipe et gère les conflits. besoins à venir. Parraine des formateurs juniors.
Est respecté et affirmer son autorité Être parrain d'un nouveau formateur. Propose des nouvelles formations.
Optimiser son temps. Intervenir de manière adéquate.

4 Augmente le nombre de formations Sait convaincre ses interlocuteurs. Former d'autres formateurs et auditer Est un exemple pour les autres Montre des initiatives vers les participants.
dispensées. Sait échanger le best practice avec les des formateurs pendent des formations. formateurs. Sait faire valoir son employeur et s'implique
Assume avec aisance les différents autres formateurs. Coacher d'autres formateurs. Sait déléguer des tâches et des dans son action commerciale.
rôles de l'animateur de réunion Est capable d'animer une réunion responsabilités. Qualifie un besoin de formation avec un
(régulation, facilitation, synthèse) (groupe de travail d'élaboration d'un client.
Est capable de planifier et d'organiser nouveau concept de formation…). Participe à la réussite de son équipe de
le travail d'une équipe. A des compétences spécifiques et travail
essaye d'améliorer les concepts ou le
déroulement d'une formation.
5 Participe au développement de Conçoit, planifie, organise de Dispose d'une reconnaissance de ses Est un entrepreneur. Anime une équipe de formateurs.
nouvelles offres. nouvelles formations. compétences pédagogiques (orateur et Est autonome dans ses relations Est capable de motiver cette équipe et
Constitue une référence reconnue au Sait communiquer vers l'extérieur auteur). clients. donner un retour sur le travail effectué.
sein du groupe et à l'extérieur. Joue un (articles de presse, participation à des Est au cœur d'un réseau important de Crée son propre centre de profit en
rôle actif dans le cadre d'une conférences...) sur des best practices relations intra et extra sociétés respectant ses objectifs de croissance et de
négociation de formation.. méthodologiques rentabilité.
Tableau 3 Grille d'évaluation formateur pour bilan annuel

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4.7 Activités de formation continue (A7)

Définition: Assurer l'évolution des connaissances techniques et pédagogiques des formateurs.


Suivi/Outils: Nombre de jours de formation continue par année et par formateur.

Les formations continues des formateurs sont gérées au même titre qu'une formation client.
C'est-à-dire avec la même rigueur et le même respect des normes ISO 10015:1999 et de nos
processus.

Il est cependant nécessaire d'indiquer que les formations continues sont difficiles voire
impossible à assurer pour des experts (de plus des externes!) pour lesquels il n'y pas d
référents plus compétents.

En ce qui concerne les formations continues en pédagogie et dans le domaine social il est
aussi délicat de proposer à des scientifiques des formations dont les approches sont
subjectives et non basées (démontrées) sur des études statistiques rigoureuses.

Nous assurons cependant une formation continue annuelle obligatoire d'une durée d'une
minimale d'une journée pour effectuer une relecture des chartes, processus et procédures
qualité pour chaque collaborateur interne.

Pour les compléments relativement à la formation continue interne, l'auditeur pourra se référer
au chapitre 7.1 du Manuel Qualité ISO 9001:2008 [Annexe1].

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4.8 Orientation vers le marché (A8)

Définition: S'assure de l'adaptation des services offerts au marché économique réel.


Suivi/Outils: Nombre de personnes formées par années et nombre de jours de formations
vendus et du nombre de formations.

4.8.1 Positionnement
Notre positionnement correspond à une niche de marché.

Rappelons d'abord la définition de ce qu'est une niche de marché


(http://fr.wikipedia.org/wiki/Niche_de_march%C3%A9) afin de bien comprendre la suite:

Une niche de marché est un petit segment de marché (en termes de clientèle ou de produits).
Le nombre d'acteurs du côté de l'offre y est restreint mais la niche est considérée comme
rentable, de par la structure peu concurrentielle de son marché. La demande doit être dans ce
cas suffisante pour maintenir cette rentabilité. Une niche se définit par l'existence de
3 critères: une définition extrêmement précise, un comportement homogène, et une évaluation
quantitative. [...] Une niche ne se cherche pas, elle se trouve [...].

Ainsi, notre offre de marché correspond à un besoin défini dans la description de l'entreprise
au début du présent manuel et a émergé suite à une longue expérience du terrain dans les
milieux de pointe où des personnes sont responsables de projets de plusieurs dizaines ou
centaines de millions de francs.

Effectivement, de nombreux employés ne trouvent pas à ce jour de centre de formations


proposant des formations très détaillés avec sujets et démonstrations scientifiquement
rigoureuses de niveau Bac+5 à Bac+7 dans des domaines pointus avec des formateurs ayant
une expertise reconnue au niveau international.

Un autre problème constaté par beaucoup d'employés c'est que tant que vous payez, vous
serez accepté dans n'importe quel cursus de formation (et ce même dans des instituts
proclamés "prestigieux"...) et cette politique du gain a pour effet de diminuer très fortement le
niveau des formations à un niveau correspondant presque systématiquement à celui du Bac
(maturité en Suisse). Notre expérience a effectivement prouvé que ce problème était réel dans
les plus grandes institutions suisses.

Il est aussi possible d'observer dans certains pays comme la Suisse, que les sujets traités dans
la majorité formations n'a pas significativement évolué depuis les années 1970 ni
techniquement, ni en matière de durées des formations, ce qui est une aberration pour les les
employés qui ont besoin ou le désir d'aller dans le fond des sujets les plus pointus.

Par ailleurs, nous avons constaté que les formations courtes d'une journée ou moins ne
devraient pas avoir lieu le vendredi (correspondant au dernier jour de la semaine pour la
majeure partie des employés) puisque les participants ont une propension à oublier la très
grande majorité de la matière le week-end venu.

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Nous avons aussi constaté que pour les formations complexes, au vu du rythme de travail
actuel dans les entreprises et administrations, il est recommandable d'avoir les formations à
longue durée séparées par quatre semaines entre chaque session afin de laisser le temps aux
participants de réviser, exercer et réfléchir leurs nouveaux acquis.

4.8.2 Clientèle
Notre clientèle sont clairement des organisations qui:

1. Respectent à la lettre la norme ISO 10015:1999 en matière de gestion de la formation


continue au sein de leur structure et les recommandations de la norme ISO 9001:2008
en matière d'amélioration continue de leurs collaborateurs.

2. Recherchent des formations continues haut de gamme qui vont au-delà du Master
universitaire (Bac+5) en matière de rigueur, de technique et de méthodologie.

3. Recherchent des solutions qui permettent à leurs quant de faire accroître


significativement la performance et le niveau de qualité de leur organisation

4. Recherchent des formations sur les techniques mathématiques appliquées à la gestion


d'entreprise en général.

Pour aider les personnes responsables de la formation continue dans les entreprises à formuler
leur demande, nous avons élaboré un petit processus que nous leur mettons à disposition le
processus P37 [Annexe1].

4.8.3 Benchmarking
Nous n'avons identifié à ce jour aucune entreprise ayant exactement le même positionnement
que le notre (techniques quantitatives de gestion d'entreprise en finance, qualité, logistique,
R&D, etc. niveau Bac+5 et au-delà). Donc a priori qu'il n'y a aucune société qui rassemble des
domaines spécialisés aussi variés et pointus sous une même structure.

Nous pourrons étoffer plus notre analyse quand nous aurons un retour d'expérience d'environ
5 à 10 ans de nos clients. Jusque-là... sans avoir la force de frappe financière suffisant pour
faire un sondage selon les principes scientifiques élémentaires, nous devons nous en tenir là.

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4.9 Sélection des participants (A9)

Définition: S'assurer que les formations seront dispensées aux bonnes personnes et adaptées
aux besoins professionnels.
Suivi/Outils: Notes données dans l'évaluation de fin de formation (de 0 à 100%) et
pourcentage de personnes refusées.

La sélection des participants est basée sur le processus P54 [Annexe1] qui est un sous-
processus (comme de nombreux autres...) du processus général de définition des besoins de
formation continue en processus P55 [Annexe1].

L'étape critique de sélection est le test de prérequis (non QCM) basé sur la taxinomie de
Bloom. Alors que la majorité des tests de formation continue sur le marché n'intègrent que les
niveaux 1 à 4 de la taxinomie, nos tests vont jusqu'au niveau 6 et donc intègrent implicitement
des techniques propres aux tests de Q.I.

Il est important de signaler que contrairement à la quasi-totalité des centres de formation


continue, nous imposons obligatoirement un test d'entrée en plus du test de sortie afin de
pouvoir mesurer quantitativement le progrès des participants et pour les motiver à travailler et
à réviser (le résultat des tests étant envoyés à leurs responsables).

Le test est considéré comme réussi, et les prérequis satisfaits si (choix empirique) 66% des
points sont obtenus.

4.9.1 Taxinomie de Bloom


Une catégorie (taxinomie de Bloom) est attribuée particulièrement aux tests (celle-ci est aussi
mentionnée dans le modèle de formation). Celle-ci sert à indiquer le niveau de compétence ou
de rendement attendu pour le déroulement de la formation et après la formation. Les niveaux
de compétence B1-B6 s'appliquent pour la majorité des tests modulaires et formations sur le
marché:

B1. Savoir
Être capable de restituer les informations mémorisées (concepts, faits isolés,
moyens et chemins, conventions, séries, classifications, critères, méthodes,
principes, théories).

Verbes typiques: Restituer, apprendre par coeur, énumérer, reproduire, nommer,


citer, désigner ...

B2. Comprendre
Non seulement restituer l'état des choses, mais les comprendre. Mettre en rapport
des informations, résumer l'essentiel et pouvoir retranscrire les informations avec
ses propres mots, d'une manière orale ou écrite.

Verbes typiques: Décrire, expliquer, comprendre, commenter, consulter, résumer,


compléter, identifier.

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B3. Appliquer
Transposer dans une nouvelle situation des connaissances éprouvées. Établir des
parallèles et tirer des conséquences.

Verbes typiques: Comparer, remplacer, interpréter, substituer, appliquer, spécifier,


appliquer.

B4. Analyser
Diviser le contenu des informations en éléments de base, démontrer ou comparer
les critères examinés. Mettre en évidence les intentions et les contradictions.
Découvrir les principes de base d'un concept.

Verbes typiques: Analyser, diviser, démontrer, projeter, combiner.

B5. Raisonner
Ajouter sa propre réflexion aux éléments appris. Projeter, développer, généraliser
les éléments originaux, appliquer les structures, les schémas, les modèles
d'explication, créer quelque chose ou l'améliorer.

Verbes typiques: associer, jauger, interpréter, développer les possibilités,


conclure.

B6. Juger
Évaluer un objet complexe. Établir un jugement en tenant compte de différents
points de vue. Définir les critères de jugement. Prendre et argumenter des
décisions.

Verbes typiques: Juger, estimer, discuter, argumenter, décider, créer...

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4.10 Retour d'informations aux formateurs (A10)

Définition: Démontrer les moyens et mesures pour évaluer l'engagement des formateurs, de
même que leurs compétences dans la matière enseignée, en méthodologie, en didactique et
dans le domaine social.
Suivi/Outils: Retour chiffré des évaluations (enquêtes) des participants aux formations
continues + visites (audits).

Conformément à notre processus P01 et P06 [Annexe1] à la fin de chaque séance de


formation, les participants ont l'option (mais non l'obligation!) de remplir une évaluation pour
évaluer de la qualité de prestation du formateur et de l'organisation générale.

Les retours d'informations se font en deux temps (chacun étant optionnel)

1. Évaluation électronique "à chaud" [Annexe25] à la fin de chaque session (journée) de


formation via Internet comportant une vingtaine de questions ouvertes et fermées (rythme,
utilité, clarté des explications, organisation, etc.) permettant de juger de la qualité du
produit et du prestataire qui normalement doit être largement positive. Ce qui est le plus
important ce sont les commentaires qui seront faits. Le formateur et le responsable qualité
interne reçoivent automatiquement et immédiatement une copie de chaque évaluation sur
sa boîte de messagerie électronique personnelle ou privée pour identifier d'éventuelles
anomalies qualité à corriger immédiatement. Ces évaluations sont archivées et stockés
électroniquement de façon nominative et datées.

2. Évaluation électronique "à froid" [Annexe26] six mois après la dernière séance de
formation via Internet comportant une dizaine de questions ouvertes et fermées. Il s'agit
dans ce cas d'évaluer l'action de formation, avec un peu plus de recul et surtout de vérifier
si les objectifs opérationnels ont bien été atteints, et si la mise en pratique s'est déroulée
correctement. C'est la mesure du retour sur investissement sur lequel les responsables
formation sont particulièrement sensibles. Certaines questions sont différentes de
l'évaluation "à chaud". Ces évaluations sont aussi archivées et stockés électroniquement de
façon nominative et datées.

Les résultats de cette dernière évaluation nous permettront de revenir vers le client, pour
assurer un éventuel suivi de l'action de formation.

En dessous d'une note d'évaluation seuil fixée à chaque revue de direction (ISO 9001:2008)
une alerte d'anomalie qualité est déclenchée et transmise automatiquement au responsable
qualité du formateur afin qu'il puisse la traiter conformément au processus P48 [Annexe1].

Des visites inopinées (audits internes) ont lieu avec une fréquence mensuelle. De ces visites
(audits), assurées par le responsable qualité ISO 9001:2008, ressortira aussi la même
évaluation à froid que les participants mais avec un niveau d'exigence normalement plus élevé
et moins subjectif.

Pour s'assurer de la qualité à long terme nous avons plusieurs indicateurs quantitatifs de la
qualité basés sur les méthodes de contrôle statistiques avancées. Concernant les évaluations de

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formation, il s'agit de la capabilité (Six Sigma) et des cartes de contrôle de Shewhart
P69 [Annexe1].

4.10.1 Évaluation des participants


L'évaluation des participants est donc basée sur le contenu des documents [Annexe25] et
[Annexe26] joints au présent dossier.

Le formulaire peut être rempli anonymement ou nominativement en ligne ou hors ligne et


sans enregistrement de l'adresse IP de la machine client.

4.10.2 Évaluation de visite/audit


L'évaluation de la visite (audit) est la même que pour celle des participants pour deux raisons:

1. Il n'y a aucune justification à ce que les clients (participants) jugent le formateur sur
moins ou plus de points que l'auditeur interne. S'il venait à y avoir une différence, cela
signifierait que dans un sans ou dans l'autre, l'estimation est biaisée.

2. Le fait que l'auditeur utilise la même évaluation que les clients (participants) lui
permet de vérifier que le formulaire d'évaluation est suffisamment complet et au
besoin de le compléter.

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4.11 Évaluations internes: méthode (A11)

Définition: Le but est de s'assurer de la conscience (et la connaissance) du développement de


l'assurance qualité.
Suivi/Outils: Procès verbaux des revues qualité.

Pour que les collaborateurs internes aient conscience et connaissance de leur implication dans
la qualité, outre la formation continue qualité interne, il est aussi nécessaire d'avoir des
instruments de mesure de la qualité et ce particulièrement dans le domaine relatif au périmètre
de la présente certification.

De manière générale, et paradoxale, il est impossible à ce jour d'utiliser les évaluations des
clients afin de comparer des institutions au niveau nationale. Il s'agit d'une des lacunes
inacceptables (l'autre étant l'absence d'audit à l'aveugle) du référentiel EduQua qui fait que
son application est finalement peu utile.

4.11.1 Instruments
Nous considérons distinctement trois types d'instruments d'évaluation au système de qualité
interne et donc directement connexe aux produits (services immatériels) que nous fournissons
et qui sont retournés:

1. Les évaluations du système de management de la qualité interne utilisant les


annexes [Annexe14] (Audit Check-List ISO 9001:2008), [Annexe15] (Audit Check-
List eduQua:2004) et [Annexe23] (Évaluation EFQM). Ces trois évaluations étant
largement traitées dans le Manuel Qualité ISO 9001:2008 [Annexe17], le lecteur
pourra s'y référer.

2. Les évaluations des formations par les participants et formateurs utilisant la liste
d'annexes détaillée ci-après et spécifique à eduQua:2004

3. Les évaluations du niveau de service par les clients utilisant l'annexe [Annexe18]
(Évaluation Client) du Manuel Qualité ISO 9001:2008. Ce point étant aussi largement
traité dans le Manuel Qualité ISO 9001:2008 [Annexe17], le lecteur pourra s'y référer.

Les évaluations de l'offre et implicitement des formations proposées et de leurs


caractéristiques, se font lors des revues de la direction (périodicité définie dans le Manuel
Qualité ISO 9001:2008 [Annexe1]) et se portent sur une synthèse statistique conforme à
ISO 10017:2003 du contenu des instruments suivants:

 Évaluation formation à chaud par les participants avec formulaire ad hoc en ligne ou
hors ligne
Fréquence: à la fin de chaque session de formation
Type: anonyme ou nominatif (à choix)
Périmètre: participants ayant suivi au moins 80% d'une séance de formation
Report: automatique au responsable qualité, formateur + synthèse au client
Document: Annexe25

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 Évaluation formation à froid par les participants avec formulaire ad hoc en ligne ou
hors ligne
Fréquence: 6 mois après chaque cursus de formation
Type: anonyme ou nominatif (à choix)
Périmètre: tout participant ayant accepté de remplir le suivi à froid
Report: automatique au responsable qualité, formateur + synthèse au client
Document: Annexe26

 Évaluation formation par les formateurs avec formulaire ad hoc en ligne ou hors ligne
Fréquence: à la fin de chaque cursus de formation
Type: anonyme ou nominatif (à choix)
Périmètre: formateurs internes ou externes ayant dispensé des formations
Report: automatique au responsable qualité + synthèse au client
Document: Annexe5

 Évaluation formateurs par responsable qualité avec formulaires ad hoc en ligne ou


hors ligne
Fréquence: une fois par année et par formateur
Type: nominatif
Périmètre: responsable qualité
Report: responsable hiérarchique + direction
Document: Annexe27

 Résultat des tests/examens d'entrée et de sortie de formations (saisie manuelle)


Fréquence: avant et après chaque début de cursus de formation
Type: anonyme
Périmètre: responsable RH
Report: manuel au responsable du test + synthèse au client
Document: Annexe28

En incluant le contenu des évaluations ci-dessus ainsi que des indicateurs du Manuel Qualité
ISO 9001:2008 [Annexe17] qui font aussi partie intégrante du périmètre de certification
d'eduQua:2004 Il y a au total environ 200 indicateurs statistiques (arrondi à la centaine
supérieure la plus proche) traités conformément au processus P57 [Annexe1].

4.11.2 Cycle de qualité


Le cycle de qualité eduQua:2004 est basé sur le cycle PDCA de Deming de notre référence
qualité ISO 9001:2008 (voir manuel qualité concerné). L'approche étant la même, le cycle
repose de manière simplifiée sur un audit périodique (processus P40 [Annexe1]) et utilise
pour l'évaluation le processus P57 [Annexe1].

Par ailleurs, cette partie d'eduQua:2004 correspond au chapitre 7.2.2 Revue des exigences
relatives au produit de la norme ISO 9001:2008 donc on pourra se référer au Manuel Qualité
ISO 9001:2008 [Annexe17] pour les détails à ce sujet.

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4.12 Évaluations internes: résultats et mesures correctives (A12)

Définition: Analyser les résultats des analyses du système de gestion de la qualité de la


formation ainsi que de la satisfaction de tous les acteurs internes ou externes.
Suivi/Outils: Analyse évaluations.

Les résultats et mesures correctives relatives aux évaluations listées dans la section précédente
sont appliqués conformément au processus P40 [Annexe1].

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4.13 Satisfaction générale de la clientèle (A13)

Définition: Mettre en place des instrument et actions standardisées pour mesurer et analyser
la satisfaction des clients (commanditaires) et procéder aux actions correctives ad hoc.
Suivi/Outils: Indicateurs quantitatifs de l'évaluation client annuelle.

Il s'agit ici de présenter la méthode et les instruments mis en place pour évaluer et analyser la
satisfaction générale de la clientèle par rapport à l'institution dans son ensemble.

Lex exigences eduQua:2004 sont similaires au chapitre 8.2.1 Satisfaction du client de la


norme ISO 9001:2008 impose juste quelques éléments supplémentaires. Nous nous
concentrerons donc dans le présent document uniquement sur ces derniers.

Dans le cadre d'eduQua:2004, nous distinguons les "clients" des "participants".

Effectivement, nous avons vu précédemment que les participants évaluent déjà à chaque
séance de formation et en fin de cursus de nombreux critères via un formulaire en ligne ou
hors ligne dont les résultats sont immédiatement envoyés aux formateurs ainsi qu'au
responsable qualité interne et dont une synthèse manuelle est envoyée au responsable du
participant (in extenso: le client).

Concentrons-nous sur l'aspect purement client:

Nous avons donc déjà mentionné plus haut l'existence d'un formulaire en ligne anonyme
annuel facultatif [Annexe18] que les clients peuvent remplir et dont les résultats vont
directement au responsable qualité et dont la synthèse est utilisée pour l'audit (revue) qualité
conformément au processus P40 [Annexe1].

Les évaluations des clients sont confidentielles et transmises uniquement au comité de


direction et des actions sont définies lors de chaque audit (revue) qualité ou de réunion du
comité de direction afin de corriger les non-conformités.

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4.14 Travail de développement andragogique (A14)

Définition: S'assurer que les formateurs soient informés des méthodes/outils existants dans le
domaine de la formation continue ainsi que de leur évolution. Imposer une homogénéité dans
la manière de dispenser la formation et les supports et exercices y relatifs (normalisation de
l'apprentissage).
Suivi/Outils: Retour des audits (de formations) par le responsable qualité.

Afin de s'assurer que les formateurs externes et internes soient informés des méthodes/outils
pédagogiques contemporains et proposés dans notre catalogue de formation, nous réservons
au minimum un jour continu de 6.5 heures par année et par formateur de réunion afin de
pouvoir débattre sur l'évolution des spécialisations ainsi qu'un budget pour l'acquisition de
matériel pédagogique de pointe (ouvrages spécialisées) et le suivi de séminaires. Le coût de
cette réunion est reporté sur le prix de vente des formations.

La réunion est dirigée par le responsable de formation de l'entreprise qui rappelle les
méthodes/outils existants, les pièges classiques et surtout le protocole de déroulement des
formations afin de s'assurer que le produit soit fourni d'une façon homogène d'un client à
l'autre. Il est également discuté des exercices et supports de formations créés ou mis à jour par
les formateurs afin de choisir ceux qui feront partie du package standard. Durant cette même
réunion, il est décidé du nouveau matériel pédagogique à acquérir.

Le prix catalogue des formations inclut par ailleurs aussi le fait que pour chaque formateur
interne ou externe, une journée de réunion est réservée et payée pour la formation continue
sur les méthodes qualité. Cette journée consiste à réviser à et discuter des annexes suivantes:
[Annexe1], [Annexe3], [Annexe6], [Annexe7], [Annexe8], [Annexe9], [Annexe11],
[Annexe12], [Annexe13], [Annexe17], [Annexe21], [Annexe24] et bien évidemment du
présent manuel.

À la fin de ces deux événements dont le déroulement se fait principalement sur la base de
débats/discussions, les supports de formations, les processus, les chartes, le catalogue, les
présentations, les exercices ou encore les protocoles seront mis à jour par le responsable de
formation ou les formateurs eux-mêmes pour l'année suivante.

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4.15 Contrôle et mesures correctives (A15)

Définition: Choisir des indicateurs qualitatifs ou quantitatifs internes ou standards au niveau


européen ou international pour mesurer la performance et la qualité des cibles mesurées.
Suivi/Outils: Reporting et synthèses des indicateurs pour l'audit (processus P40, P69
[Annexe1])

Le détail des informations relatives au contrôle et mesures correctives pourront être trouvées
dans le Manuel Qualité ISO 9001:2008 [Annexe17] (Plan du service qualité).

eduQua:2004 exige une attention particulière sur les points suivants relativement au domaine
d'activité de notre entreprise:

 Évolution du nombre de participants (suivi via notre base de données interne)


 Statistique des abandons (suivi via les annonces de non-conformité)
 Réussite aux examens (pour les offres avec examens externes)
 Statistique des participants (évaluations déjà mentionnées au chapitre 4.10.1)

La partie qui distingue les exigences d'eduQua:2004 par rapport à la norme ISO 9001:2008 en
ce qui concerne les statistiques est le variationnel relatif aux tests/examens avant ou après la
formation (P10 [Annexe1]) qui permet soit de mesurer l'efficacité d'une formation, soit de
valider les acquis pour une formation diplômante (donc le troisième point de la lise ci-dessus).

Les résultats des examens/tests sont consignés d'abord dans notre base de données
informatique avec les métadonnées d'usage (Nom, Prénom, Date, Heure, Domaine, Sujet,
Examinateur, Temps, Points totaux, Points obtenus, Commanditaire, etc.) et dans un
deuxième temps sous la forme d'un petit rapport de synthèse [Annexe28] déjà mentionné dans
le chapitre 40.10.1 du présent manuel.

Bien évidemment chaque exemplaire d'examen/test basé sur le modèle de l'annexe


[Annexe29] contient les informations nécessaires pour un archivage à long terme et non
modifiable (PDF/A) permettant de retrouver rapidement les résultats détaillées et ce
nominativement pour chaque individu.

Voici l'évolution de la moyenne générale des évaluations par années et par mois sous la forme
d'une carte de contrôle:

Graphique à mettre ici avec LSL/USL

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5 Concept pédagogique
5.1 Buts
Acquérir des méthodes et outils de travail le plus possible en rapport avec le contexte
professionnel et les attentes de l'industrie de pointe et du domaine de l'administration.

5.2 Modularité
Pour des raisons de rationalisation et de comparaison évidente, les niveaux des formations
sont modulés de façon à correspondre aux programmes d'études qui se font dans les classes
des écoles publiques. Nous avons alors (le vocabulaire est emprunté au système U.S.):

Niveau Description Âge correspondant


HS High School ~12-17 ans
C1 College (première année) ~18 ans
C2 College (deuxième année) ~19 ans
B1/L1 Bachelor (première année) ~20 ans
B2/L2 Bachelor (deuxième année) ~21 ans
B3/l3 Bachelor (troisième année) ~22 ans
M1 Master (première année) ~23 ans
M2 Master (deuxième année) ~24 ans
PhD Philosophiæ Doctor 24 et plus

5.3 Nombre de participants


De 1 à 10 personnes par session dans l'idéal pour les formations participatives ou par
répétition. Sinon pas de limite supérieure.

5.4 Formateur
Un ou plusieurs formateurs diplômés, certifiés ou ayant une expérience reconnue dans leur
domaine d'expertise et la pédagogie. Il est obligatoire que le formateur ait écrit un ouvrage
(livre papier ou électronique d'au moins 500 pages) et fait de la R&D dans son domaine
d'expertise afin d'être reconnu comme spécialiste.

5.5 Durée, prérequis, audience, objectifs


Se référer à chaque formation dont les détails sont disponibles dans notre catalogue ou sur
notre site Internet afin d'être garant d'être à la bonne formation, au bon moment.

5.6 Méthode pédagogique


La méthode utilisée peut se focaliser, alterner ou combiner une des techniques suivantes et
sont au choix du client:

 apprentissage par explication (démonstrations avec échanges)

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 apprentissage participatif (démonstrations avec échanges et exercices pratiques)
 apprentissage autonome (essais seul/en groupe et aide du formateur qu'en cas de besoin)
 apprentissage normatif (démonstrations sans échanges et sans exercices)
 apprentissage par répétition (démos avec échanges et exercices de répétitions/autonomes)
 apprentissage ex cathedra (théorique uniquement sans échanges et sans exercices).

+ des exercices obligatoires à faire entre deux sessions de formation peuvent être exigés selon
les souhaites du client.

Ces méthodes s'appliquent aussi bien aux formations présentielles, qu'à distance ou en
autoformation (vidéos).

Les exercices sont proposés par le formateur aux participants ou par les participants aux
formateurs en fonction des thèmes à traiter et/ou des domaines d'activité des participants.

Nous favorisons l'alternance des méthodes pédagogiques en mettant le ou les participants dans
l'action: mises en situations professionnelles, exercices pratiques improvisés (ou préparés à
l'avance si payé par le client).

5.7 Évaluation
L'évaluation des participants par le formateur se fait au fur et à mesure et en fonction des
exercices. Nous proposons également de nombreux tests/examens de tous niveaux dans sur
l'ensemble des formations que nous disposons.

Les participants doivent remplir une évaluation à la fin de chaque séance et ce afin d'être le
plus réactif possible pour mettre en place des actions correctives. Le responsable de la qualité
et les formateurs reçoivent normalement immédiatement sur leur boîte aux lettres personnelle
une copie électronique de ces évaluations.

Le client peut aussi demander à recevoir immédiatement les évaluations afin de s'assurer de la
non falsification des ces dernières.

5.8 Supports pédagogiques


Chaque formation fait l'objet d'un support pédagogique plus ou moins complet, avec ou sans
exercices en fonction des désirs et du budget du client.

Si le support n'est pas fait sur mesure, celui-ci doit être au moins clair, synthétique, utile,
pratique voir original et contenir au moins 30% de la matière vue en cours et pas
nécessairement dans l'ordre du cahier des charges de la formation.

Si le support est fait sur mesure, celui-ci contiendra 100% de la matière de la formation avec
les exercices ordonnés conformément au cahier des charges de la formation (il respectera
donc le plan de l'itinéraire pédagogique). Évidemment, il comportera une table des matières,
un index, une bibliographie et une liste de liens Internet utiles et le tout en respectant la charte
graphique du client.

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Le participant peut recevoir en début de formation un à plusieurs supports de formation et
d'exercices du commerce ou développés par le formateur correspondant le plus possible à la
matière traitée.

En plus du support de formation, les participants pourront prendre à la fin de la formation des
fichiers électroniques qui pourront leur être utile dans le cadre du travail.

5.9 Suivi
Les participants peuvent à tout moment après la formation s'adresser gratuitement à nos
spécialistes à travers le forum internet de l'entreprise dans la limite du raisonnable.

Les participants pourront également télécharger gratuitement un nombre limité des livres
électroniques (e-books) libres et à jour à travers le même site internet sur certains sujets
particuliers et accéder également au Wiki comportant des articles spécialisés sur certains
sujets.

Dans la mesure du possible, au moins un séminaire gratuit par année est organisé par
l'entreprise.

5.10 Tests
Conformément à la norme ISO 10015:1999, toutes nos formations sont précédées et suivies
d'un test/examen permettant de s'assurer du retour sur investissement à chaud pour le client et
de l'assiduité de ses employés à suivre la formation.

5.11 Reconnaissance
Une attestation sera remise la fin chaque formation non diplômante si au minimum à 80% de
la durée de la formation suivi.

À la demande du client, des examens officiels ou sur mesure peuvent être réalisés pour
obtenir un diplôme accompagné d'un supplément au diplôme ("diploma supplement") visant
à visant à améliorer la "transparence" internationale des compétences techniques et éthiques
acquises.

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6 Glossaire/Abréviations
L'application d'eduQua:2004 nécessite parfois l'utilisation de descriptions techniques mais qui
n'emploient pas ou très peu de jargon technique.

Dans le cas contraire, les collaborateurs internes et externes ainsi que les clients doivent
pouvoir se référer à un glossaire où ils trouveront des termes et abréviations techniques dont
les définitions ont été plusieurs fois demandées.

Pour des raisons évidentes de rationalisation, la liste des abréviations est centralisée dans
notre système de gestion de la connaissance (KMS: Knowledge Management System) avec
les autres domaines d'activité de l'entreprise.

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7 Texte original et entrée en vigueur
Le texte en français fait foi et les employés doivent faire attention à être en possession de la
dernière version du document.

La présente charte entre en vigueur par sa signature et remplace toute directive antérieure. Le
présent document fait aussi partie intégrante du contrat de travail. Le collaborateur confirme
par sa signature en avoir reçu un exemplaire et en avoir pris connaissance.

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8 Liste des processus de référence pour la certification
ID DESCRIPTION
P0 Système Qualité
P01 Gestion des évaluations de formation
P04 Gestion des problèmes en formation
P06 Organisation de Formations/Analyses des besoins/Exemans-Tests
P09 Création d'une formation
P10 Examens/tests de connaissances
P19 Recrutement nouveaux collaborateurs
P30 Gestion des processus et procédures
P34 Gestion des réclamations, anomalies qualité, problèmes et incidents
P37 Guide pour RH d'inscription à des formations
P40 Audit
P41 DMAAC Formation
P48 Gestion anomalie qualité
P49 Gestion des incidents
P50 Amélioration qualité
P51 Gestion du catalogue de services
P54 Sélection apprentis/stagiaires/participants
P55 Définition besoins formations
P56 Gestion des fichiers
P57 Contrôle statistiques des processus
P58 Sélection consultant
P63 Vente et expédition
P69 Tests d'hypothèses

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9 Liste des annexes
[01] Processus.pdf, 2012, 1ère version, Vincent Isoz, Scientific Evolution Sàrl & Excelsia SA, 152 pages, Dossier
des procédures et processus (original au format *.vsd), Domaine publique
[02] Organigrammes.pdf, 2012, 1ère version, Vincent Isoz, Scientific Evolution Sàrl, 4 pages, Organigrammes
hiérarchique, structurel et fonctionnel (original au format *.vsd), Domaine publique
[03] FormationContenu.pdf, 2012, 1ère version, Vincent Isoz, Scientific Evolution Sàrl & Excelsia SA, 5 pages,
Fichier (conteneur) pour les modèles de formations (original au format *.dotx), Domaine publique
[04] CVEuroPassNomPrenom.pdf, 2012, 1ère version, CV au standard CEDEFOP (European Centre for the
Development of Vocational Training), 4 pages, Domaine publique
[05] FormationEvaluationFormateur, 2012, 2èmeère version, Scientific Evolution Sàrl & Excelsia SA, 3 pages,
Formulaire d'évaluation off-line pour les formateurs
[06] CharteQualite.pdf, 2012, 1ère version, Vincent Isoz, Scientific Evolution Sàrl, 4 pages, Charte qualité
(original au format *.docx), Domaine publique
[07] CharteEntreprise.pdf, 2012, 1ère version, Vincent Isoz, Scientific Evolution Sàrl & Excelsia SA, 8 pages,
Charte qualité (original au format *.docx), Domaine publique
[08] CharteArchivage.pdf, 2012, 1ère version, Vincent Isoz, Scientific Evolution Sàrl, 12 pages, Charte qualité
(original au format *.docx), Domaine publique
[09] CharteDeontologique.pdf, 2012, 1ère version, Vincent Isoz, Scientific Evolution Sàrl, 6 pages, Charte qualité
(original au format *.docx), Domaine publique
[10] CharteFormation.pdf, 2012, 1ère version, Vincent Isoz, Scientific Evolution Sàrl & Excelsia SA, 14 pages,
Charte qualité (original au format *.docx), Domaine publique
[11] CharteGraphiqueDocumentation.pdf, 2012, 1ère version, Vincent Isoz, Scientific Evolution Sàrl &
Excelsia SA, 47 pages, Charte Graphique et Documentaire (original au format *.docx), Domaine publique
[12] CharteICT.pdf, 2012, 1ère version, Vincent Isoz, Scientific Evolution Sàrl, 9 pages, Charte Informatique,
Communication et Télécom (original au format *.docx), Domaine publique
[13] CharteEnvironnementale.pdf, 2012, 1ère version, Vincent Isoz, Scientific Evolution Sàrl, 7 pages, Charte
Réunions (original au format *.docx), Domaine publique
[14] CheckListAuditISO9001_2008.pdf, 2012, 1ère version, Vincent Isoz, Scientific Evolution Sàrl, 9 pages, Liste
de points de contrôle pour l'audit ISO 9001:2008 (original au format *.dotx), Domaine publique
[15] CheckListAuditeduQua_2004.pdf, 2012, 1ère version, Vincent Isoz, Scientific Evolution Sàrl, 2 pages, Liste
de points de contrôle pour l'audit ISO 9001:2008 (original au format *.dotx), Domaine publique
[16] eduQua2004.pdf, 2012, 1ère version, eduQua, 56 pages, Manuel eduQua:2004 référentiel lié au périmètre du
présent manuel qualité, Domaine publique
[17] ManuelQualiteISO90012008.pdf, 2012, 1ère version, Vincent Isoz, Scientific Evolution Sàrl, 77 pages,
Manuel ISO 9001:2008 référentiel lié au périmètre du présent manuel qualité, Domaine publique
[18] EvaluationClientISO.pdf, 2012, 1ère version, Vincent Isoz, Scientific Evolution Sàrl, 2 pages, Formulaire
(conteneur) off-line des évaluations clients (original au format *.docx), Domaine publique
[19] ConditionsGenerales.pdf, 2012, 1ère version, Scientific Evolution Sàrl, 12 pages, Conditions contractuelles
générales pour les services et produits de l'organisation (original au format *.docx), Domaine publique
[20] ConditionsParticulieresFormation.pdf, 2012, 1ère version, Scientific Evolution Sàrl, 1 page, Conditions
cadres pour le déroulement es formations chez les clients avec des consultants externes (original au format
*.docx), Domaine publique

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[21] PresentationFormation.pdf, 2012, 1ère version, Scientific Evolution Sàrl & Excelsia SA, 15 diapositives,
Présentation PowerPoint utilisée pour les débuts de formation (original au format *.pptx), Domaine
publique
[22] OffreFormation.pdf, 2012, 1ère version, Scientific Evolution Sàrl & Excelsia SA, 4 pages, Modèle de
document pour les offres de formation (original au format *.docx), Domaine publique
[23] EvaluationEFQM.pdf, 2011, 1ère version, Vincent ISOZ, Scientific Evolution Sàrl, 18 pages, Auto-
évaluation EFQM (original au format *.xlsx), Domaine publique
[24] Catalogue.pdf, 2012, 1ère version, Vincent ISOZ, Scientific Evolution Sàrl, 45 pages, Catalogue de
formations (original au format *.docx), Domaine publique
[25] FormationEvaluationParticipantAChaud.pdf, 2ème version, Vincent ISOZ, Scientific Evolution Sàrl &
Excelsia SA, 3 pages, Évaluation par le participant à chaud à chaque fin de sessions (original au format
*.docx), Domaine public
[26] FormationEvaluationParticipantAFroid.pdf, 2ème version, Vincent ISOZ, Scientific Evolution Sàrl &
Excelsia SA, 3 pages, Évaluation par participant à froid 3 mois après la fin de la formation (original au
format *.docx), Domaine public
[27] EntretienBilanPersonnel.pdf, 2ème version, Vincent ISOZ, Scientific Evolution Sàrl, 22 pages, Évaluation
des formateurs par responsable qualité interne (original au format *.docx), Domaine public
[28] FormationResultatsTests.pdf, 3ème version, Vincent ISOZ, Scientific Evolution Sàrl & Excelsia SA, 2 pages,
Résumé des résultats aux tests/examens (original au format *.docx), Domaine public
[29] FormationTestExamen.pdf, 3ème version, Vincent ISOZ, Scientific Evolution Sàrl & Excelsia SA, 20 pages,
Modèle de test/examen vide avec cartouches et information ad hoc (original au format *.docx), Domaine
public

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ACCORD

Employé

Nom Prénom:........................................... Nom Prénom: ................................................

Fonction: .................................................. Fonction: .......................................................

Date: ........................................................ Date: ..............................................................

Signature: Signature:

Employeur

Nom Prénom:........................................... Nom Prénom: ................................................

Fonction: .................................................. Fonction: .......................................................

Date: ........................................................ Date: ..............................................................

Signature: Signature:

Ainsi fait en deux (2) exemplaires, un (1) pour chaque partie.

Signature Employeur: ..................................................... Signature Employé: ....................................................

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