Cas Best Hôtel

Le Best Hôtel est un hôtel toulousain quatre étoiles qui comporte 1 000 chambres, quatre
restaurants, un bar, une discothèque. Cet hôtel est une société anonyme, filiale à 100 % de la
Compagnie Air France. Il emploie 350 personnes. Les bâtiments ont été acquis en leasing. Du
personnel temporaire complète les effectifs d'étage permanents durant les pointes saisonnières.
Différents services sont sous-traités : location de télévisions, blanchisserie, location des draps,
du linge. L'hébergement représente 60 % du chiffre d'affaires et la restauration 30 %. Les
segments de clientèle de l’hôtel sont les suivants :
 les individuels : paient le tarif plein, passent parfois par les agences de voyage mais se
présentent aussi quelquefois sans avoir réservé ;
 les groupes : bénéficient d'un tarif négocié au coup par coup ;
 les équipages de compagnies aériennes étrangères : ont de gros besoins mais négocient
à l'année des prix extrêmement serrés ;
 les clients "Service Plus" (grands groupes internationaux) : ont de gros besoins annuels
mais moins réguliers que ceux des compagnies aériennes, bénéficient d'une remise de
25 % ;
 les tours operators : bénéficient d'un tarif spécial ;
 la compagnie Air France : héberge des clients en transit à la suite d'un accord annuel
passé avec l'hôtel.
La gestion de l'établissement est un art difficile : d'une part, en visant les hauts tarifs pour
maximiser la recette moyenne par chambre (RMC), on risque de diminuer le taux d'occupation
des chambres (TO) ; d'autre part, au quotidien, il faut gérer le surbooking et les défections des
clients (no show). La direction de l'hôtel fait appel, pour son activité hébergement, aux deux
catégories de contrôle suivantes.

Contrôle de la satisfaction du client Contrôle économique

Suivi du registre de réclamations des clients.
(S1)
Vérification quotidienne des chambres par la
gouvernante d'étage : propreté et conformité
du petit matériel. Emission de bons de
travaux au service technique en cas de
défectuosité des rideaux, lampes, robinets,
télévision par les femmes de chambre. (S2)
Test de la qualité de l'accueil et de la
réception par un inspecteur incognito (S3)
Contrôles mensuels des frais de
personnel et des coûts directs avec des
ratios standards en fonction de
l'occupation des chambres. (E1)
Relevé quotidien de TO et RMC,
décomposition par segment de clientèle,
confrontation mensuelle avec le budget
et la concurrence. (E2)
Vérification quotidienne du taux
d’occupation des chambres par la
gouvernante d'étage et confrontation
avec la réception. (E3)

Question :
Déterminer le rôle de ces contrôles et analyser leur pertinence en les situant sur une grille
distinguant les trois niveaux du contrôle (stratégique, de gestion, opérationnel) ainsi que leurs
phases (finalisation, pilotage, post-évaluation).