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L’évolution du concept de la qualité

L’histoire de la qualité en tant que discipline scientifique ne peut être située qu’à la fin
du 19ème siècle et le début du 20ème siècle en raison de l’effet du progrès technologique,
l’activité économique qui a passé du stade de l’artisanat au stade de l’industrie. Ceci a permis
le passage de la production personnalisée à la production en série de masse, ce qui a conduit à
un bouleversement dans la fonction qualité.

Il y a quatre grandes étapes :

- L’inspection ;
- Le contrôle qualité :
- L’assurance qualité ;
- La qualité totale.

1) L’inspection  :

La notion de qualité, peut sans doute être associée aux premières préoccupations de
l’homme dès son origine, puisqu’elle traduit fondamentalement la recherche de l’adaptation
de chaque chose à son usage prévu, c'est-à-dire le souci de l’efficacité et du confort. Tout
d’abord, une rapide histoire de la qualité.

Avant la révolution industrielle la production était artisanale. C’est une production à


l’unité. La qualité s’obtient par le biais de l’inspection de chaque pièce fabriquée. Dans cette
époque la qualité coûtait lourdement sur l’entreprise. Elle contribue à une perte de 10 à 30%
du chiffre d’affaire de l’entreprise.

Cette perte est justifiée par le nombre important des rebuts, des erreurs, des
imperfections et les dysfonctionnements. Mais malgré ça, la qualité était facile à réaliser. Elle
ne deviendra difficile et délicat avec l’émergence de la production en volume après la
révolution industrielle.
2) Le contrôle qualité  :

A l’époque de la production artisanale, le contrôle de la qualité d’un produit se fait à


la fin et pour chaque produit fini. Au début du 20ème siècle, grâce à la mécanisation, la
production devient en série de plus en plus grande. La qualité est obtenue essentiellement par
le contrôle final des pièces fabriquées.

Le contrôle qualité est définit comme « la vérification de la conformité des produits à
des données préétablies suivie d’un jugement. Le contrôle doit aboutir donc à une décision
d’acceptation si la qualité est satisfaisante ou de rejet si elle ne l’est pas. » Dans le deuxième
cas, des actions correctives deviennent nécessaires.

Avec la production en série de plus en plus grande, le contrôle unitaire est rendu
pratiquement difficile. Il ne peut être utilisé que d’une manière limitée, car il est très coûteux
et demande un temps considérable. C’est la raison pour laquelle à côté du contrôle unitaire
s’est développé le contrôle statistique à partir de 1925.

Dans le cas du contrôle statistique, au lieu d’examiner chaque pièce, le contrôleur se


limite à l’examen d’un nombre relativement petit de pièces (échantillon), prélevés auprès du
lot de produits. A partir d’un niveau de qualité acceptable formulé en pourcentage, on juge
l’opportunité d’accepter ou de rejeter.

Le contrôle échantillonnage est inventé pour pallier à l’inconvénient du prix élevé du


contrôle unitaire et pour garantir une certaine qualité du produit. Mais le contrôle de la qualité
(unitaire ou par échantillon) connaît des limites. Le contrôle unitaire n’assure pas une sécurité
à 100%. Il arrive que des défauts passent inaperçues en raison de l’insuffisance humaine telle
que la fatigue ou bien des facteurs se rapportent à l’environnement du travail.

Ainsi le contrôle par échantillonnage connaît des limites telles que l’échantillon ne
donne pas toujours une image fidèle du lot duquel il a été prélevé. A titre d’exemple, un lot
avec une grande proportion de pièces défectueuses, le contrôleur parvient à extraire que les
bonnes, alors il acceptera le lot alors que c’est de la mauvaise qualité.
3) L’assurance qualité  :

Selon ISO 8402 : « l’assurance qualité est l’ensemble d’activités préétablies et


systématiques mises en œuvre dans le cadre du système qualité et démontrées en tant que
besoin pour donner la confiance appropriée en ce qu’une entité satisfera aux exigences pour
la qualité.  »

Autrement dit, l’assurance qualité est résumée en trois verbes qui sont : prévoir, faire
et prouver.

- Prévoir : la mise en œuvre d’un système de qualité efficace nécessite de prédéfinir des
actions afin de maîtriser la qualité ;
- Faire : il s’agit de mettre en œuvre d’une façon systématique les actions préétablies ;
- Prouver : la démonstration de la mise en œuvre peut être perçue comme une
contrainte, mais il est nécessaire de donner confiance dans le système.

Il s’agit donc d’un ensemble d’action ayant pour but, à l’intérieur de l’entreprise de
faire participer le personnel à la maîtrise de la qualité et vis-à-vis de l’extérieur, de donner
confiance aux clients que les produits attendu sera conforme aux exigences contractuelles.

Mais avec l’internalisation et la globalisation des échanges, il se ressent le besoin des


normes universelles ce qui donne naissance à la famille d’ISO 9000 en 1987. Cette famille
comprend ISO 9001, IS0 9002, ISO 9003 et ISO 9004.

 ISO 9001  : modèle de l’assurance qualité en conception, développement de nouveau


produit, production, installation et soutien après vente. Elle concerne toutes les
activités ;
 ISO 9002  : modèle de l’assurance qualité en production, installation et prestations
associées. Elle est la plus utilisée dans le monde. Elle diffère de l’ISO 9001 du fait
qu’elle ne retraite pas la conception et développement.
 ISO 9003  : modèle de l’assurance qualité en contrôle et essais finals. Cette norme est
peu utilisée.
 ISO 9004  : définit les lignes directrices pour le management de la qualité et plus
particulièrement pour l’amélioration qualité.

Depuis leur apparition en 1987, la famille de normes ISO 9000 a connu trois révisions.
Dans la nouvelle version, les trois normes ISO 9001, IS0 9002, ISO 9003 se sont fusionnées
en une seule norme ISO 9001. Cette norme est appliquée dans le cadre des relations clients/
fournisseurs.

4) La qualité totale  :

Selon ISO 8402 : « la qualité totale ou le management total de la qualité est un mode
de management d’un organisme centré sur la qualité, basé sur la participation de tous ses
membres visant le succès à long terme par la satisfaction du client et des avantages pour tous
les membres de l’organisation et pour la société. »

La qualité totale englobe la qualité du produit, qualité du travail, qualité des processus,
qualité de la direction et la qualité d’entreprise. Elle exige la participation de tous les
membres dans la construction de la qualité (actionnaires, associés, fournisseurs, clients…)

Elle vise non seulement la satisfaction des clients mais elle vise la satisfaction de
toutes les parties prenantes à savoir le personnel, associés, actionnaires…

La qualité totale cherche à attendre :

- Zéro défaut dans la fabrication du produit ;


- Zéro délai, pas de retard de livraison ;
- Zéro stock, pas de surplus ;
- Zéro panne dans le matériel ;
- Zéro papier, pas de surcharge administrative.

Il apparaît que la qualité totale envisage la qualité comme un objectif supérieur de


l’entreprise qui cherche à conduire cette dernière vers la perfection et l’excellence.