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Gestion des incidents en ligne

Les
fonctionnalités
 Console Web intuitive.
 Prise en charge des processus de gestion des chan-
gements, de problèmes et d’incidents ITIL.
 NOUVEAU - Gestion des relations inter-service et Suivre les incidents
client-service
 Interface multilingue entièrement personnalisable.
 Traitement automatisé des emails entrants et sor-
tants.
 Attribution et priorités automatisées.
 Processus d’escalade automatisés.
Analyser les problèmes
 Rapports de gestion en temps réel.
 NOUVEAU - Concepteur de rapport personnalisé.
 Recherche de solution et base de connaissance in-
terrogeable.
 NOUVEAU - Modèles de demandes pré-renseignées Intervenir
par service.
 NOUVEAU - Pages d’accueil et de déconnexion per-
sonnalisées pour chaque opérateur.
 Inventaire matériel et logiciel optionnel. Gérer les relations
 Intégration complète avec les solutions de gestion
des actifs AviTice DMS et de l’accès à distance Avi- interservices
Tice Remote Manager.
Gestion des incidents Gestion des problèmes Gestion des relations interservices
La gestion des incidents vise à minimiser les pertur- Une gestion efficace des problèmes aide les entre- La gestion des relations entre services est l’un des
bations de l’entreprise en rétablissant les services à prises au long terme en identifiant la cause première principaux composants de l’offre de services ITIL.
l’utilisateur final aussi rapidement que possible. Les des problèmes et en décidant des moyens de limiter Pour maintenir une relation saine entre le client et
processus de workflow automatisés d’AviTice Help- leur impact. AviTice Helpdesk fournit aux gestion- l’équipe informatique, le bureau d’assistance doit
desk vous aident à réaliser cet objectif en fournissant naires de problèmes toute une panoplie d’outils, y être en mesure de fournir des services efficaces et
les fonctions suivantes en standard : compris les tableaux de bord de rapports et la re- rentables dans les délais convenus. Avec AviTice
cherche avancée, pour les aider à identifier les ten- Helpdesk, vous pouvez :
 Les clients finaux peuvent signaler des incidents dances et relier des incidents apparentés, avec pour
en ligne et suivre leur progression en temps résultat :  Établir des règles de workflow basées sur des
réel. conditions pour les incidents, les problèmes et
 Meilleure fiabilité des services. les demandes de changement qui sont sans
 Traitement automatisé des messages entrants/ cesse contrôlées selon les accords de niveaux
sortants.  Réduction du volume d’incidents signalés, de services enregistrés.
entraînant l’allègement de la charge de travail
 Règles prédéfinies pour veiller à ce que les de votre service d’assistance.  Offrir la visibilité des points critiques afin de
incidents soient assignés à l’opérateur appro- mettre à disposition les moyens nécessaires
prié.  Apport de solutions permanentes plutôt que avant qu'il n'y ait un impact sur la performance
provisoires. du service.
 Escalade automatique des incidents en fonction
de règles spécifiques au client.  Satisfaction client améliorée.  Rassembler des données historiques et en
temps réel sur la performance des services.
 Historique structuré sur tout le cycle de vie de  Savoir accru au sein du service d’assistance.
chaque incident, avec identification des sources  Suivre et établir des rapports sur la perfor-
(téléphone, e-mail). mance des services par rapports aux accords de
Gestion des changements niveaux de service de façon continue.
 Accès à un inventaire complet du matériel et
des logiciels du système de chaque utilisateur. Les organisations suivent souvent une démarche
incohérente ou informelle vis-à-vis de la gestion des
 Identification et liaison d’incidents apparentés. changements mais, grâce aux fonctions de collecte
et de partage d’information d’AviTice Helpdesk,
 Base de données de solutions pré-renseignée vous constaterez vite les avantages de l’introduc-
permettant aux clients de rechercher une ré- tion d’un système structuré centralisé, avec des
ponse avant de signaler un incident. lignes hiérarchiques clairement définies.
 Modèles pré-renseignés de gestion d’incident .

Gestion des utilisateurs Intégration


 Synchronisation Active Directory. AviTice Helpdesk s’intègre parfaitement avec les
autres solutions AviTice et les solutions de gestion
 Permet aux utilisateurs finaux de générer des
de réseau tierces. Vous aurez ainsi l’éventail d’outils
comptes de connexion Helpdesk ou de limiter la
complémentaires nécessaires pour une offre de
génération de comptes d’utilisateurs finaux aux
support complète :
administrateurs et opérateurs de Helpdesk.
 Intégration directe avec AviTice DMS (inventaire
 Importez des utilisateurs de services ou d’entre-
matériel et logiciel).
prises depuis d’autres systèmes vers AviTice Help-
desk.  Intégration directe avec AviTice Remote Manager
(Prise de main à distance) Prérequis :
 Assignez des opérateurs de Helpdesk à des Socié-
tés ou Services spécifiques dans la hiérarchie des Serveur
Personnalisation
utilisateurs. Windows 2003 ou version ultérieure.
 Personnalisation des champs de données. Reportez-vous au Guide Utilisateur pour toutes les
Rapports  Accès opérateurs avec profils et fonctionnalités spécifications requises.
AviTice Helpdesk offre un éventail d’options afin de personnalisées.
vous donner les moyens de visualiser les statistiques  Création de bases de connaissances pour faciliter Navigateur
dans un format intuitif les réponses aux demandes futures. Un des navigateurs ci-dessous doit être utilisé :
 Le tableau de bord des rapports vous permet de  Outil de design intuitif disponible aux administra- Internet Explorer : version 7 ou version ultérieure.
manipuler les données en fonction de vos besoins teurs pour l’ajout de données personnalisées aux Firefox : version 26 ou version ultérieure.
spécifiques. enregistrements. Chrome : version 35 ou version ultérieure.
 Les résultats sont affichés à l’écran sous forme de  Interface utilisateur multilingue.
tableau ou de graphique en barres ou en camem- Base de données du serveur
 Concepteur de rapports personnalisés. SQL server 2000 et version ultérieure. Remarque :
bert. Plusieurs rapports peuvent être présentés
côte à côte pour faciliter la comparaison.  Page d’accueil personnalisée selon les exigences s’il n’y a pas de SQL server disponible MSDE ver-
individuelles des opérateurs. sion 2 peut être installée avec l’application.
 Grâce à une simple interface ‘glisser-déposer’,
utilisez le concepteur de rapports pour créer vos  Pages de déconnexion personnalisées.
Rapports
propres rapports, avec HTML, du texte et des Adobe Flash Player est requis pour visualiser les
graphiques. rapports.