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Développement du système d’information hospitalier par l'un des huit

principes du management qualité

Conference Paper · March 2015

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Sabrina Guetibi
Sidi Mohamed Ben Abdellah University
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 Colloque International Pluridisciplinaire Des Doctorants
Devenir un bon chercheur
1ére Edition, 2015

Développement du système d’information

hospitalier par l'un des huit principes du
management qualité

Sabrina GUETIBI1, Mohammed El Hammoumi2

Laboratoire des Techniques Industrielles (LTI)

Faculté des Sciences et Techniques Fès, Route d’Immouzer, BP 2202, Maroc.
1
sabrina.guetibi@gmail.com, Tél: 06 96 08 65 13
2
m_elhammoumi@yahoo.fr, Tél: 05 535 60 80 14
Résumé

Depuis pas mal de temps le monde de la santé est en réforme permanente. Les établissements
de soins et de santé sont confrontés aux mêmes contraintes que les entreprises de production
de biens et de services.

Une prise de conscience des pouvoirs publics, des professionnels de santé et du grand public
s’est faite sur la qualité de prise en charge des patients.

Ces établissements doivent se plier à de nouvelles règles de gestion afin de minimiser les
coûts engendrés. Parmi les outils de gestion dans ces derniers, on trouve le Système
d’Information hospitalier.

Le présent travail s’intéresse au développement d’un système d’Information hospitalier en

utilisant l’approche processus :

 Nous débutons par une introduction au sujet des établissements de santé;

 Nous précisons le contexte de notre sujet et son intérêt ;

 Puis nous définissons la problématique de l’évolution des systèmes d’information

hospitaliers ;

 Dans le même contexte nous établissons un ensemble de question et de sous question

traitant cette problématique ;

 Nous fixons l’objectif de notre projet de recherche, son développement futur et

retombées, et les difficultés rencontrées lors de notre première période de recherche ;

 Enfin nous présentons notre état d’avancement, et nous finissons par une simple
conclusion.

Mots clés : ETABLISSEMENT DE SANTE, SIH 1 , DEVELOPPEMENT DES SIH,

APPROCHE PROCESSUS, EVOLUTION DES SIH.

1
SIH: Système d’information hospitalier, destiné à la gestion des établissements de santé (centres hospitaliers, centre de
soins spécialisés, etc.)

2
1. Introduction

Les établissements de santé sont incités à remettre en cause leurs pratiques, en modifiant
leur organisation afin de garantir la qualité des services au patient tout en maîtrisant les coûts
et en optimisant l’utilisation des ressources. Cependant, l’évolution des pratiques
professionnelles et de l'organisation n'ont pas suivi au même rythme, et l'écart entre
réglementation et pratiques professionnelles s’est creusé. Ces établissements doivent alors se
plier à de nouvelles règles de gestion afin de minimiser les coûts engendrés.
Parmi les outils de gestion dans ces derniers, on trouve le Système d’Information, ce
système est de plus en plus évolutif, ses évolutions sont liées à la complexité et l’évolutivité
des organisations.
Il existe des projets d’évolution des SI, qui reconfigurent les circuits de l’information et de
la décision, et qui sont conçus comme des leviers de l’optimisation de la performance des
organisations, publiques ou privées. Selon Bonnet & Vauquier «Le SI à reconstruire sera d’un
nouveau genre. Il devra être capable de s’adapter aux multiples évolutions organisationnelles,
« métier » et techniques, ceci sur de longues durées, plusieurs décennies. Ce SI sera capable
de se recycler plus naturellement que nos anciens systèmes, il sera plus agile et permettra un
meilleur alignement du métier avec le logiciel. Ce sera un SI plus durable » [6]

2. Contexte & intérêt du thème

Dans un environnement de plus en plus compétitif, les organisations en général et celles de

santé en particulier deviennent de plus en plus intéressées par les questions du développement
et de l’évolution des SI sur les divers niveaux. Cette volonté est justifiée par plusieurs critères:
En premier lieu, l’importance donnée au domaine du SI vu son rôle, mais aussi son poids
dans l’organisation moderne. Ainsi la fameuse définition de R. REIX illustre cet avancement,
en disant que « le Système d’Information est un ensemble organisé de ressources: matériel,
logiciel, personnel, données, procédures permettant d'acquérir, traiter, stocker, communiquer
des informations (sous forme de données, textes, images, sons, etc.) dans des organisations»
[8]
En second lieu, le SI est reconnu comme un facteur déterminant de création de valeur pour
les organisations. Sans oublier le poids des investissements en matière de SI dans le total des
investissements.
D’après une année de recherche dans ce domaine, nous avons constaté qu’afin
d’appréhender un système complexe [2], il est nécessaire d’avoir un guide lecture de

3
 compréhension du système dans l'intention de préparer un modèle proche de la réalité et
exploitable. Un canevas qui décrit les différents formalismes à utiliser pour pouvoir atteindre
l'objectif de l'étude, qui est dans notre cas la mise en œuvre d’un SIH ouvert répondant à
l’amélioration continue dans un système complexe à caractère sociotechnique, qui est
l’établissement de santé [3], [5], [9],etc.

3. Problématique

La problématique d’évolution revêt un caractère particulièrement complexe dans les SIH

pour des raisons liées aux nombreuses spécificités du secteur de la santé ; la complexité et
l’évolutivité des organisations, la diversité et complexité des processus métier, et l’importance
des spécificités nationales, etc.
Il devient alors primordial de se situer vis à- vis d’une trajectoire d’évolution du SI vers sa
refonte progressive ; alors il faut être capable de modifier plus rapidement et plus sûrement
ces systèmes afin de tenir compte des évolutions métiers et techniques de ces établissements
de santé. Mais comment réaliser la refonte de ces systèmes ? À l’aide de quels outils? Que
faut-il changer «Bon»?
Doit-on traiter notre sujet d’une manière qualitative ou quantitative ? Dans ce cas, doit-on
recueillir des données observables et quantifiables ? (décrire, expliquer, contrôler et à prédire
en se fondant sur l’observation de faits et événements « positifs », c’est-à-dire existant
indépendamment du chercheur, des faits objectifs).Ou bien, doit-on partir d’une situation
concrète comportant un phénomène particulier? (étudier un cas, observer, entretenir, etc.).
Peut-être alors, il faut s’intéresser à une approche mixte (une combinaison des deux
précédentes), afin de maitriser le phénomène de refonte des SIH dans « toutes » ses
dimensions.
Oubliant la méthodologie de traitement de cette problématique. Comment peut-on utiliser
l’approche processus pour déterminer les spécifications d’un SIH ? Cette approche est l’un
des huit principes du management qualité, qui semble la plus naturelle pour la description des
processus hospitaliers et en particulier des parcours suivis par les patients. Partant du principe
que ce type d’approche a une influence positive sur la gestion et la conduite des SIH, quels
outils orientés processus peuvent servir au développement d’un SIH ?
Faut-il s’intéresser juste aux méthodes et outils orientés processus, ou bien il faut chercher
d’autres méthodes complémentaires? Afin de développer un SIH ouvert répondant à
l’amélioration continue et aux évolutions des établissements de santé.

4
 Nous percevons que les questions ne manquent pas lorsque l’on aborde la problématique
de développement des SIH. De ce fait, la question de recherche concernant le développement
des SIH a été traité dans la littérature avec des approches très différentes et pas forcément
complémentaires [3]
Notre problématique de recherche s’oriente vers le développement d’un SIH qui répond à
l’amélioration continue, en utilisant l'approche processus. Alors nous cherchons à mettre en
place un modèle du SIH qui répond à l’évolution d’une structure complexe qui est
l’établissement de santé, en essayant d’adapter et d’utiliser ce type d’approche.
Notre problématique générale de recherche peut alors s’énoncer:
Comment développer un SIH ouvert, répondant positivement à l’évolution de l’établissement
de santé et communiquant à l’amélioration continue, à base de l’approche processus ?
Cette problématique peut être déclinée en sous-questions de recherche. Nous avons choisi
de nous placer dans une perspective d’étude de cas, ce qui signifie d’une part que notre étude
sera contextualisée aux établissements de santé marocains et d’autre part, que nous
choisissons d’élargir notre problématique à d’autres dimensions que les seules dimensions
techniques et managerielles.
Afin d’apporter des éléments de réponse à notre problématique générale, des sous-
questions de recherches vont nous guider :
Première sous-question de recherche : Quels sont les étapes à suivre pour l’étude de cas ?
Dans le cadre de notre projet de recherche, et afin de donner lieu à une étude de cas réelle, on
va étudier le centre hospitalier universitaire Hassan II de Fès. Et pour mener le SIH vers les
meilleures performances, il faut étudier l’existant, l’analyser, l’évaluer, puis l’améliorer sous
des étapes majeures basées sur les questions suivantes :
Deuxième sous-question de recherche : Quelles sont les spécifications à déterminer pour notre
SIH Ouvert ?
Troisième sous-question de recherche : Quelle est la méthodologie à suivre pour le
développement d’un modèle du SIH ouvert ?
Quatrième sous-question de recherche : Quelles sont les outils de l’approche processus à
utiliser pour le développement du modèle ?
Cinquième sous-question de recherche : Quels sont les outils complémentaire qu’on peut
utiliser, afin de garantir la réponse de ce modèle à l’amélioration continue et à l’évolution de
l’établissement sanitaire?

5
4. Objectifs

Le projet de recherche s’intéresse aux deux domaines, le premier est le management de la

qualité dans les établissements de santé, le deuxième est celui des SIH. Pour le management
de la qualité, il est devenu indispensable dans la gestion d’un établissement de santé afin
de faire face aux contraintes structurelles, sociales, éthiques et financières. Il est
primordial que la politique soit comprise par tous les acteurs, que l’objectif affiché
soit d’assurer le meilleur service rendu, au meilleur coût, au profit du plus grand nombre,
c’est ainsi que OMS2 définit la qualité des soins , et c’est l’essence même des valeurs
du management par la qualité. Pour le domaine des systèmes d’information , il constitue
aujourd’hui un levier majeur pour favoriser la coordination des professionnels du secteur
hospitalier au sein et en dehors des établissements, pour améliorer la qualité et la sécurité des
prises en charge, et pour optimiser l’utilisation des ressources des établissements de santé.
Notre objectif principale est d’utiliser l’approche processus pour faire évoluer le SIH selon
les évolutions de l’hôpital, en étudiant le cas du Centre Hospitalier Universitaire de Fès, et en
introduisant cette démarche dans toutes les étapes du développement de ce systèmes, afin
d’atteindre l’objectif final du changement « Bon » ou d’amélioration continue.
Pour mener ce SIH vers les meilleures performances, nous avons fixé les sous-objectifs
suivants :
 Diagnostiquer et analyser l’existant et la situation actuelle du SIH au sein de
l’établissement de santé choisi , afin d’apporter une vision intégrale et générique
permettant l’articulation judicieuse des couches métier et informatique ;
 Déterminer tous les processus de l’hôpital en identifiant les inputs et les outputs de
chaque processus en réalisant le diagramme SIPOC3, pour savoir quels sont les éléments
corrélés entre les processus, et pour créer la cartographie des processus métier de
l’établissement de santé ;
 Identifier et déterminer les différents types d’informations, et assimiler l’ensemble des
outils de travail pour bien gérer les informations au sein de l’hôpital, en prenant en
compte les règles nécessaires pour favoriser l’agilité du SI [7] en milieu hospitalier ;
 Créer un schéma directeur de la modernisation de l’ancien SIH en SIH ouvert basé sur
l’approche processus, en déterminant ses niveaux d’ouverture sur le corps administratif
de l’établissement de santé ;

2
OMS : Organisation Mondiale de la Santé, institution spécialisée de l'Organisation des Nations unies (ONU) pour la santé
publique créée en 1948.
3
SIPOC : Supplier, Input, Process, Output, Customer

6
  Envisager d’emblée ; le lien système qualité et SIH, et l’évaluation des pratiques, des
prescriptions, de la sécurité des soins ;
 Modéliser et simuler le nouveau SIH, en utilisant l’outil orienté processus ARIS [1], ainsi
que d’autre outils et démarche complémentaires. Nous avons choisi l’outil ARIS après
avoir mené une recherche et une comparaison des différentes méthodes orientées
processus : ARIS 4 , MECI 5 , BPMN 6 , SCOR 7 …Nous avons trouvé qu’ARIS est la
méthode qui assure le mieux la liaison entre le modèle et le niveau abstrait grâce aux
différentes vues (Organisation, Fonction, Données, Gestion, Prestation). Cette technique
présente les points forts suivants:
+ Offre une représentation graphique attrayante et intuitive ;
+ La vue organisation structure le modèle et assure la cohérence entre les vues ;
+ La représentation distincte d’activités, de données et de ressources dans un même
modèle est possible ;
+ L’intégration d’informations dynamiques est possible (durées opératoires par exemple).
 Choisir les indicateurs pertinents pour le suivi et le contrôle de ce SIH ouvert, selon les
principes du management qualité ;
 Etudier les risques du SIH Ouvert et mettre en place un plan d’amélioration continue,
pour maîtriser les risques, ainsi que pour assurer la principale fonction de ce système, qui
est la prise en charge des patients et leur rétablissement.

5. Développement futur et retombées

Le développement futur consiste à publier des articles sur deux disciplines « Management
Qualité et SIH », après la réalisation de l’étude de cas, et à participer aux différents colloques
pour discuter les résultats et de trouver des solutions déjà poussées.
Sous un angle de comparaison, on a une vision future d’établir une étude comparative,
dans le même contexte, entre les établissements de santé marocains et les établissements de
santé étrangers, afin de ressortir les différences, managerielles et techniques, les analyser et
les discuter. Alors les perspectives de notre travail de recherche, s’inscrivent sous une vision
opérationnelle, afin de produire des résultats exploitables.

4
ARIS : Architecture of Integrated Information Systems
5
MECI: Modélisation d’Entreprise pour la Conception Intégrée
6
BPMN: Business Process Management Notation
7
SCOR: Supply Chain Operations Reference

7
6. Les difficultés rencontrées

La difficulté rencontrée au début de notre recherche c’est principalement l’accès aux

études et publications scientifiques en relation directe avec la question du développement des
SIH veillant à l’amélioration continue. Qui inclut la difficulté d’accès aux bases de données
scientifiques.

7. Etat d'avancement

Au cours de la première année, nous avons veillé à approfondir nos connaissances sur la
méthodologie de recherche qui guidera notre travail. Parallèlement, une très grande partie du
temps a été consacrée à la lecture de différentes publications traitantes la question de notre
sujet de thèse.

Durée
Dates de début de
Année Etapes/Tâches prévue (en
réalisation
mois)
Recherche bibliographique: recueil des
meilleures productions littéraires sur les axes
de recherche Systèmes d’information 3 01-janv-14
hospitalier & Management de Qualité dans les
établissements de santé
Première Problématique et fil conducteur 2 01-avr-14
année Analyse des différentes approches et modèles
2 01-juin-14
de développement des SIH
Choisir une méthode de base 3 30-juil-14
Établir un plan provisoire 1 01-nov-14
Justification théorique de la méthode choisie 1 01-déc-14
Débuter l'étude de cas au sein du CHU de Fès 5 01-janv-15
Affiner le plan de recherche 1 01-févr-15
Rédiger la partie théorique 6 01-mars-15
Deuxième Décider les méthodes et les instruments à
1 01-juil-15
année combiner pour le développement du SIH
Définir le périmètre d'étude 1 01-août-15
Modéliser le SIH selon les données recueillies
4 01-sept-15
du stage et les outils choisis
Troisième Expérimentation de modèle du SIH 4 01-janv-16
année Evaluation/Interpréter/discuter les résultats 3 01-mai-16

8
 Rédiger la partie empirique 3 01-août-16
Synthèse, travaux de finalisation, définition des
2 01-nov-16
voies de recherche futures et soutenance

Tableau 1. Planning de thèse

8. Conclusion

Notre recherche vise à enrichir la contribution marocaine, dans deux disciplines, à savoir le
management de la qualité dans les établissements de santé et l’amélioration des SIH. Ce
travail de recherche aura un impact au niveau des implications managériales, à travers la
contribution à l'enrichissement de la littérature scientifique sur le management qualité en
santé, ainsi que la participation au développement et encouragement des recherches
scientifiques dans le domaine des SIH au Maroc, conçu comme secteur novateur.

9. Bibliographie
[1] IDS Scheer, « ARIS : Des Processus de gestion au Système Intégré d’Applications».
[2] J.L. Le Moigne, « La modélisation des systèmes complexes », 1990, Dunod, Paris.
[3] J. Jlassi, « Amélioration de la performance par la modélisation des flux logistiques des patients
dans un service d’urgence hospitalier », Université de Sfax & Université de Paris 8.
[4] L. Trilling, B. Besombes, S. Chaabane et A. Guinet : « Investigation et comparaison des méthodes
et outils d’analyse pour l’étude des systèmes hospitaliers », 2004, « Rapport technique, Rapport de
recherche » projet HRP2.
[5] M. CHABROL, M. GOURGAND, S. RODIER, « Une méthodologie de modélisation pour les
systèmes hospitaliers : Application au Nouvel Hôpital Estaing », 2011, Logistique & Management.
[6] P. Bonnet et D. Vauquier, «Refonte et modélisation des systèmes d’information », 2007, La Lettre
d’ADELI n° 69.
[7] P. Bonnet, « Gouvernance appliquée aux systèmes d’information agiles », 2008, Lettre d’ADELI
n°71.
[8] R. REIX, « Systèmes d’information et managements des organisations », 1998, 2eme édition
Vuibert.
[9] S. Rodier, « Une tentative d’unification et de résolution problèmes de modélisation et
d’optimisation dans les systèmes hospitaliers : Application au nouvel hôpital Estaing », 2010,
« Thèse » Université Blaise Pascal – Clermont Ferrand II.

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