Vous êtes sur la page 1sur 17

LIVRET D’ACCUEIL

Directions
régionales et
agences
Madame, Mademoiselle, Monsieur,

Nous avons conçu ce livret d’accueil pour faciliter votre intégration au sein de
Pénélope L’Agence. Nous vous recommandons de prendre connaissance des
conseils pratiques et des informations concernant votre nouvelle société.

Vous serez notre représentant(e) chez l’un de nos clients, nous comptons sur
vous pour valoriser notre image auprès de lui ; nous serons à vos côtés pour
atteindre cet objectif.

Nous vous souhaitons la bienvenue chez Pénélope !

Cordialement

L’équipe Pénélope

A/DIG12 LIVRET D’ACCUEIL – PENELOPE L’AGENCE – V3 010519 - PAGE 2/17


SOMMAIRE

Introduction p4

1. Les règles à respecter p5


2. Présentation de votre équipe p9
3. Les exigences du métier de l’accueil téléphonique et visiteurs p10
4. Vos avantages au sein de Pénélope L’Agence p13
5. Informations administratives p14
6. Les valeurs du Groupe Pénélope p16
7. Le Règlement intérieur p17

A/DIG12 LIVRET D’ACCUEIL – PENELOPE L’AGENCE – V3 010519 - PAGE 3/17


Introduction

En tant que prestataire et professionnel de l’accueil nous garantissons à nos clients :

► Une continuité de service,


► Une attitude et une présentation professionnelles de nos hôtes(ses),
► Une efficacité, une convivialité et une rigueur dans le traitement des appels et la
réception des visiteurs.

Aussi en véritable professionnel de l’accueil et afin de fidéliser nos clients, vous devez être
totalement investi dans votre mission et dans le rôle que vous confie votre employeur,
Pénélope.

La satisfaction client est la priorité de Pénélope ; vous êtes le garant d’une prestation de
qualité et cela nécessite une présentation et un comportement irréprochables de votre part
au quotidien.

Dès votre recrutement, vous êtes formé aux pratiques de l’accueil et aux spécificités du site
sur lequel vous êtes affecté.

Cette formation s’effectue :

► Lors de la session d’intégration dans nos locaux


► Sur le site de l’Entreprise cliente, par un(e) hôte(sse) parfaitement familiarisé(e) aux
pratiques et à la culture du client
► Sur notre plateforme de e-learning, notamment via la formation « nouveaux
embauchés »

De plus, des formations concernant notre métier et la pratique d’autres langues (anglais,
allemand, mandarin, …) en e-learning pourront vous être délivrées mensuellement et
contractuellement selon certaines conditions (ancienneté, motivation, implication, …).

A/DIG12 LIVRET D’ACCUEIL – PENELOPE L’AGENCE – V3 010519 - PAGE 4/17


1. Les règles à respecter

• La Prise de poste

Pour garantir à nos clients votre ponctualité et votre présence sur leur site, la société Pénélope
vous demande d'effectuer quotidiennement une prise de poste à l’heure d’arrivée inscrite sur votre
contrat.

Vous devez composer le : 09 70 73 25 95, suivi de votre code identifiant confidentiel annexé à
votre contrat de travail.

Cette manipulation doit se faire obligatoirement sur le téléphone fixe du site client en activant la
touche Fréquence Vocale (FV).

Ce code est confidentiel et personnel, il ne doit en aucun cas être utilisé par quelqu’un
d’autre.

Dans le cas où il vous serait impossible de réaliser votre prise de poste via le serveur vocal en
raison d’un problème technique, nous vous demandons d’appeler dès votre arrivée votre
Responsable d’Agence afin de signaler votre présence.

Il vous est demandé de respecter scrupuleusement ces consignes car seul le pointage via le
serveur ou celui effectué manuellement par nos soins feront foi.
Il est à noter que les minutes de retard constatées sur les prises de poste ne pourront en aucun
cas être récupérées sur l’horaire de fin de prestation.

• La Gestion des absences

En cas d’absence pour maladie, accident ou de simple empêchement, même de courte durée,
vous devez immédiatement nous en informer en appelant impérativement le numéro d’astreinte :
06 45 15 17 04 (Sarah KUBLER) ou 06 83 82 71 84 (Maude LECOEUR). Cela afin que votre
remplacement soit organisé de telle sorte que la prestation soit assurée dans les temps.

Vous devrez justifier votre absence dans les meilleurs délais, par la production de tout document
utile. En particulier pour les certificats médicaux, ils devront être communiqués dans les 48 heures.

Nous vous demandons de prévenir votre Responsable d’Agence avant 15 heures la veille du jour
prévu de votre reprise pour lui indiquer l’évolution de votre situation, afin que nous puissions, le
cas échéant, pourvoir à votre remplacement sur votre poste.

• La gestion des congés

La période de référence des congés payés est fixée du 1er janvier au 31 décembre. Vous cumulez
2.08 jours ouvrés de congés payés par mois entier de travail effectif, soit 25 jours ouvrés par an.

Les congés cumulés au cours de l’année N pourront être pris au cours de l’année N+1.

 Les demandes de congés payés doivent impérativement être enregistrées sur l’application
Extranet de Pénélope accessible à partir du site Internet www.penelope.fr

 Pour la période de Noël : avant le 15 Octobre de l’année.


 Pour la période d’été : avant le 15 avril de l’année.
 Pour toutes les autres périodes : un mois avant la date souhaitée

Toute demande adressée hors délai pourra être refusée.

A/DIG12 LIVRET D’ACCUEIL – PENELOPE L’AGENCE – V3 010519 - PAGE 5/17


Les congés ne peuvent être pris qu'après l'accord préalable de votre Responsable d’Agence
car il doit organiser votre remplacement.

REMARQUE : Les congés sans solde ne sont autorisés qu’à titre exceptionnel.
Nous vous demandons de ne prendre aucun engagement sans validation préalable de vos
dates de congés par votre Responsable d’Agence.

Les demandes d’absence ou de congés payés doit être formulées


à partir de l’espace collaborateurs accessible via le site internet
Pénélope uniquement si le motif de l’absence demandée est
présent dans la liste proposée. Toute autre demande doit être
formulée par mail directement auprès de votre Responsable

A partir de l’espace collaborateurs sur le site Internet Pénélope, vous accédez à votre espace
personnel sur l’Extranet.


Une fois sur votre espace personnel, vous devez vous identifiez à l’aide :

► D’un identifiant : votre matricule employé

► D’un mot de passe composé de votre matricule et de votre date de naissance de


la manière suivante : matricule@JJMMAAAA

A/DIG12 LIVRET D’ACCUEIL – PENELOPE L’AGENCE – V3 010519 - PAGE 6/17


Une fois connecté, vous saisissez votre demande de congé dans le formulaire prévu à cet
effet.

Une fois votre demande complétée, vous cliquez sur « soumettre ».

De manière simultanée, vous recevez une confirmation de l’envoi de votre demande de


congé et votre Responsable d’Agence reçoit un mail indiquant qu’une demande a été saisie.

Une fois que la demande a été traitée par le Responsable d’Agence, vous recevez un mail
vous indiquant si votre demande a été acceptée ou refusée.

A/DIG12 LIVRET D’ACCUEIL – PENELOPE L’AGENCE – V3 010519 - PAGE 7/17


• La formation

Dès la signature de votre contrat de travail, vous avez accès à un module de formation en
ligne qu’il est OBLIGATOIRE de suivre avant la fin de votre premier mois de travail.

Pour accéder à cette formation en ligne, vous devez vous connecter (à partir d’un ordinateur,
d’une tablette ou de votre mobile) via le site Internet Pénélope/Espace Collaborateur ou en
cliquant sur le lien ci-dessous :

ACCES A LA FORMATION D’INTEGRATION

Pour vous connecter, votre login (identifiant) est votre matricule, votre mot de passe est votre
matricule.
A votre première connexion, il vous sera demandé de changer votre mot de passe.

Cette formation est essentielle à votre prise de fonction dans de bonnes conditions.

• Dispositions générales

Les interdits

Fumer en dehors des locaux réservés à cet effet.

Utiliser son téléphone portable à titre personnel pendant les heures de travail (sauf
urgence). Il doit être rangé et donc, non visible, sur votre poste de travail.

Utiliser le téléphone et les outils informatiques du client (y compris Internet) à des


fins privées.

Emporter des objets appartenant à l’entreprise ou à la société Cliente sans


autorisation.

Envoyer toute correspondance personnelle aux frais de l’entreprise ou de la société


Cliente.

Manger ou mâcher du chewing-gum à l’accueil.

Introduire ou faire introduire dans l’entreprise des personnes étrangères à celle-ci,


pendant ou en dehors des heures de travail, sans raison de service sauf dispositions
légales particulières ou autorisation expresse de la Direction.

Par ailleurs, vous êtes tenu de conserver en bon état d’une façon générale, tout le matériel
qui vous est confié en vue de l’exécution de votre travail.

A/DIG12 LIVRET D’ACCUEIL – PENELOPE L’AGENCE – V3 010519 - PAGE 8/17


2. Présentation de votre équipe

Votre Responsable d’Agence : Sarah KUBLER

Votre Responsable d’Agence assure l’interface entre les clients de Pénélope et le personnel
détaché dont elle a la responsabilité. A ce titre, elle effectue un suivi de la prestation par des
visites régulières sur les sites.

Votre Responsable d’Agence est l’interlocutrice privilégiée de nos clients.

Elle contrôle également quotidiennement vos prises de poste ; par conséquent, elle vérifie
votre ponctualité.
De plus, votre Responsable d’Agence veille à la continuité du service auprès des clients. En
effet, elle gère les absences et les remplacements par l’affectation d’hôtes(ses) volant(e)s,
ainsi que la gestion des congés payés.

A/DIG12 LIVRET D’ACCUEIL – PENELOPE L’AGENCE – V3 010519 - PAGE 9/17


3. Les exigences du métier de l’accueil téléphonique et visiteurs
Etant en relation avec un public, votre fonction nécessite une grande discrétion vis à vis des
visiteurs et une présentation en adéquation avec l’image de marque de la Société
PENELOPE et de celle du client sur le site duquel vous intervenez.
Votre tenue est une composante essentielle de l’accueil et votre présentation doit être
parfaite durant toute votre présence à votre poste de travail et dans l’établissement.
Quotidiennement, vous devez prendre soin de votre apparence, sans relâchement,
comme si chaque jour était un événement dans lequel vous êtes en représentation.
N’oubliez jamais que vous exercez un métier d’image.

• La tenue vestimentaire :

Si vous travaillez sur un site où le port de l’uniforme n’est pas obligatoire et que vous ne
possédez pas de tailleur, la tenue idéale consiste à harmoniser une jupe ou un pantalon
avec le port d’une veste de couleur sobre.

► Lorsque vous travaillez sur un site où le port de l’uniforme est exigé,


Pénélope vous remettra un uniforme lors de votre intégration. Le port de cet uniforme
est obligatoire dès que vous êtes en poste.
► Les Hôtes (ses) Volant(e)s doivent porter leur uniforme sur tous les sites sur
lesquels ils/elles sont amené(e)s à intervenir.

Dans tous les cas ne pourront pas être portés :


► des bijoux trop voyants,
► de jeans (quelle qu’en soit la couleur),
► de tenues trop courtes, décolletés ou trop près du corps,
► de baskets, chaussures trop décontractées

Nous vous demandons également d’ôter tout piercing visible et de faire en sorte que des
éventuels tatouages ne puissent être aperçus.

• La coiffure impeccable
Vos cheveux doivent être propres, votre coiffage impeccable, le visage et les yeux doivent
être dégagés.

Mesdames :

► Les accessoires de coiffure (pinces, bandeaux, rubans…) doivent être discrets.

Messieurs :

► Votre coupe de cheveux doit être entretenue.


► Vous devez être fraichement rasé au quotidien ou tailler votre barbe.

• Un maquillage discret

Mesdames :

► Une touche de maquillage est indispensable et doit être un moyen d’illuminer votre
visage,
► Votre maquillage doit toujours être soigné et discret. Pas de couleurs trop voyantes.
► Les retouches de maquillage, de coiffure et de manucure ne se font jamais à l’accueil,
même en l’absence de visiteur.

L’image d’ensemble doit être professionnelle. Le regard du visiteur ne doit, en aucun cas,
être attiré par un ou plusieurs détails de négligence (chemisier froissé, vêtement déformé,
taches, défaut de maquillage, coiffure non soignée…).

A/DIG12 LIVRET D’ACCUEIL – PENELOPE L’AGENCE – V3 010519 - PAGE 10/17


• Personnalisation de l’accueil des visiteurs

Il est indispensable de personnaliser l’accueil de chaque visiteur. Nous vous


demandons pour cela de vous lever à l’arrivée de chaque visiteur, puis de formuler une
phrase d’accueil :

Bonjour Madame ou Monsieur, bienvenue chez « nom de l’entreprise/de


l’immeuble »

Vous devez ensuite vous préoccuper de la demande du visiteur en lui demandant :

"Que puis-je faire pour vous ?"


"En quoi puis-je vous être utile ?"
"Puis-je vous aider ?"

Inviter le visiteur à s'asseoir s’il doit patienter afin d'éviter qu'il "stationne" devant
l'accueil :

"Si vous voulez bien patienter quelques instants",


"J'annonce votre arrivée immédiatement ",
"Puis-je vous proposer une boisson ?"

Tout comme à son arrivée, il est indispensable de saluer le visiteur lorsqu'il quitte la
société :

"Au revoir Madame ou Monsieur, je vous souhaite une bonne journée"

Le vocabulaire téléphonique

Vous recevrez prochainement une formation à la communication téléphonique. Cependant


nous souhaitons vous indiquer quelques formules à utiliser dès les premiers jours de votre
intégration, ceci permettant un dialogue positif avec les correspondants.

Lorsque vous décrochez, présentez-vous :

"Société X, bonjour" ou pour un appel interne “Anne à l'accueil, bonjour ”

Si plusieurs lignes sonnent en même temps, mettez-les en attente les unes après les
autres, après vous être présentée :

Société X, bonjour, ! Un instant je vous prie, merci."

Puis, vous reprenez le premier appel en disant :

"Merci d'avoir patienté, je vous écoute."

Si le poste ne répond pas, indiquez-le au correspondant et proposez-lui une solution


sous la forme d'une alternative :

"Le poste ne répond pas, souhaitez-vous parler à une autre personne ou préférez-
vous laisser un message ?"

Si le poste est occupé, adoptez la même procédure


"Le poste est occupé, souhaitez-vous patienter ou préférez-vous parler à son
assistante?" ou "Le poste est occupé, souhaitez-vous parler à une autre personne ou
préférez-vous laisser un message ?"

A/DIG12 LIVRET D’ACCUEIL – PENELOPE L’AGENCE – V3 010519 - PAGE 11/17


Si le correspondant souhaite patienter, reprendre l'appel toutes les 30 secondes en
indiquant

« Le poste est toujours occupé, souhaitez-vous maintenir votre attente ? »

Pour une prise de message :


Ayez toujours à votre disposition un bloc et un stylo. Le message doit comporter les
informations suivantes et doit être transmis le plus rapidement possible

► L'heure et la date de l'appel,


► Le nom du destinataire du message,
► Le nom de celui qui appelle, le nom de sa société, son numéro de téléphone,
► l'objet de son appel,
► La date ou l'heure à laquelle il peut être joint,
► Votre nom.

La conclusion est essentielle :


Elle est le dernier contact avec votre correspondant. Elle doit donc être aussi soignée que la
présentation :

"Vous pouvez compter sur moi." "Je lui transmets votre message dès son retour." La
prise de congé doit être personnalisée : "Au revoir Monsieur X je vous souhaite une
bonne journée !"

A/DIG12 LIVRET D’ACCUEIL – PENELOPE L’AGENCE – V3 010519 - PAGE 12/17


4. Vos avantages au sein de Pénélope L’Agence

• Le remboursement de votre abonnement de transport en commun

Le remboursement à 50% de votre abonnement de transport en commun pour effectuer le


trajet domicile-lieu de travail est subordonné à la remise du justificatif d’achat à votre
Responsable Planning.

• Les titres restaurant

Les salariés bénéficiant d’une pause déjeuner pendant leur temps de travail peuvent
bénéficier des titres restaurant (prise en charge à 60% de la valeur faciale par Pénélope)
sous la forme d’une carte Pass Restaurant.
Ils sont délivrés à terme échu et au prorata du nombre de jours effectivement travaillés.

• Assurance remboursement des frais médicaux et prévoyance

► Régime de frais de santé :


L’adhésion au régime de remboursement des frais médicaux mis en place par Pénélope est
obligatoire (sauf cas de dispense) avec une prise en charge à 50%, pour le régime de base,
par Pénélope. Les options complémentaires éventuellement souscrites par le salarié restent
à 100% à sa charge. La mutuelle étant obligatoire, si la dispense n’est pas envoyée, la
mutuelle est considérée comme acceptée et le prélèvement se fera automatiquement
Dossier mutuelle à télécharger

► Régime de prévoyance :

Notre convention collective prévoit la mise en place de garanties en matière de prévoyance


(garanties décès et garanties arrêt de travail) à titre obligatoire pour tous les salariés de
l’entreprise. L’adhésion au régime de prévoyance est prise en charge à 55% par Pénélope
et 45% par le salarié. Le document de désignation de bénéficiaire qui sera à retourner par
vos soins directement à l’assureur est à télécharger ICI

• Le comité social et économique (CSE)

Le Comité social et économique a pour objet de permettre une expression collective des salariés
pour une prise en compte permanente de leurs intérêts dans le domaine social et économique.
Les membres du CSE sont élus pour 4 ans.

Le CSE s’occupe aussi de la gestion des activités culturelles.

Le CSE assure des permanences téléphoniques au 09.64.49.66.51 le mardi et le jeudi de 9h à 13h


et de 14h à 17h. Vous pouvez joindre le CSE également par mail : csepenelope@outlook.com et
consulter les offres et l’actualité du CSE sur son site internet :
www.csepenelopeagence.portailce.com

• Billet annuel SNCF

Vous pouvez bénéficier une fois par an et par personne à votre demande, de la délivrance
d'un bordereau "billet annuel SNCF" ouvrant droit à des réductions de 25% sur un billet aller-
retour SNCF pour un voyage effectué pendant vos congés payés.
Le formulaire doit être retiré auprès des services de la SNCF

A/DIG12 LIVRET D’ACCUEIL – PENELOPE L’AGENCE – V3 010519 - PAGE 13/17


5. Informations administratives

• Constitution de votre dossier :

Vous nous avez fourni les documents suivants :


• Une photocopie de votre carte d'identité ou bien une photocopie de votre carte de
séjour valant autorisation de travail si vous êtes de nationalité étrangère.
• Une photocopie de l’attestation d’assuré social.
• Un relevé d'identité bancaire afin d’effectuer le virement de votre salaire.
• Un justificatif de titre de transport

Informez-nous le plus rapidement possible de tout changement de


votre situation (changement d'adresse, de numéro de téléphone,
de numéro de compte bancaire, naissance, mariage…)

• La visite médicale d'embauche et les visites de suivi :

Les rendez-vous pour ces visites sont pris par l'employeur.


Vous avez l'obligation de vous y rendre.
La non présentation à cette visite pourra être sanctionnée.

Une convocation vous parviendra vous indiquant la date, l’heure et le lieu du rendez-vous.

• Le Règlement Intérieur :

Il est joint à ce Livret d’Accueil.

Il comprend les dispositions relatives à l'organisation du travail dans votre entreprise


(discipline, hygiène, sécurité, droits de la défense des salariés) qui s'appliquent à la totalité
du personnel de Pénélope.

• Vos bulletins de salaire

Les bulletins de salaire vous sont transmis de façon dématérialisée.

Le premier mois, vous recevez par mail vos identifiants vous permettant d’accéder à votre
coffre-fort électronique PRIMOBOX.

Chaque mois, votre bulletin de salaire est déposé sur votre espace et vous recevez un mail
de notification. En cas de difficulté, contactez le service compétent par mail à
dematerialisation@penelope.fr .

• L’entretien professionnel

Conformément à la loi du 5 mars 2014, vous bénéficierez au moins tous les deux ans d’un
entretien axé sur vos perspectives d’évolution professionnelle.

A/DIG12 LIVRET D’ACCUEIL – PENELOPE L’AGENCE – V3 010519 - PAGE 14/17


• Les accords collectifs applicables dans l’entreprise et la Convention Collective
Nationale des Prestataires de Services

Les accords collectifs sont à votre disposition dans chaque agence régionale.

De plus, la Convention Collective Nationale des Prestataires de Services dans le secteur du


domaine tertiaire est consultable sur le site internet http://www.legifrance.gouv.fr/ à la rubrique
« conventions collectives » N° 3301 ou IDCC : 2098.

• Vos représentants du Personnel

A/DIG12 LIVRET D’ACCUEIL – PENELOPE L’AGENCE – V3 010519 - PAGE 15/17


6. Les valeurs du Groupe Pénélope

Créé en 1971, le groupe Pénélope s’est imposé comme un des leaders des métiers de l’accueil
visiteurs et téléphonique, de l’événementiel, et du marketing terrain en s’appuyant sur des valeurs
de proximité et de fidélité.

Véritable partenaire au service de l’image de ses clients, le Groupe met son expérience et son
professionnalisme à leur disposition pour leur offrir une prestation personnalisée, dont la qualité
est régulièrement testée.

Les valeurs du Groupe :

Qualité de service

Nous garantissons à nos clients un système qualité certifié depuis 1997. Notre activité quotidienne
renvoie à des procédures très opérationnelles basées sur l’efficacité et la traçabilité. Notre objectif
est double : la satisfaction de nos clients et celle de nos hôtes et hôtesses, garants de la qualité de
notre prestation chez nos clients.

Proximité : clef de voûte de notre organisation

La proximité est une des valeurs importantes à nos yeux, c’est pour cela que, où que soient
implantés nos clients sur le territoire français, ils peuvent bénéficier des prestations de Pénélope
selon le même process et la même qualité.

La satisfaction de nos clients est notre souci permanent et c’est naturellement que
Pénélope s’est engagée dans une démarche de certification ISO et est certifiée
ISO 9001 v2015.

Signataire de la Charte de la Diversité

Le groupe Pénélope conduit une politique de recrutement volontariste en s’interdisant


toute discrimination, en assurant l’égalité des chances à chaque candidat quels que
soient sa couleur, sa taille, son âge, ses origines, son handicap et sa religion.
C’est la raison pour laquelle le groupe Pénélope a signé le 1er juin 2006 la charte de la
diversité dans l’entreprise et renouvelle, depuis, son adhésion chaque année.

Penelope s'engage en faveur de l'emploi des personnes en situation de handicap

La société Pénélope a fait le choix de développer une politique offensive en matière


d’emploi des personnes en situation de handicap.

Elle a signé un premier accord d’entreprise en faveur de l’emploi et de l’insertion des


collaborateurs en situation de handicap en juin 2010 pour la période de 2010 à 2012.
Les actions déployées issues de cet accord ont donné des résultats très positifs, tant sur le plan
quantitatif que qualitatif.
Depuis, la société Pénélope a toujours renouvelé son engagement en faveur de l’emploi et de
l’insertion des collaborateurs en situation de handicap par période de trois ans en capitalisant sur
l’expérience de la politique mise en œuvre depuis 2010 dans le but de répondre toujours plus
efficacement à l’évolution des besoins.

L’humain est au cœur de notre organisation

A/DIG12 LIVRET D’ACCUEIL – PENELOPE L’AGENCE – V3 010519 - PAGE 16/17


7. Le Règlement Intérieur

Le Règlement intérieur de Pénélope L’Agence fixe :

- les règles relatives à la discipline en rappelant les garanties dont leur application est entourée
ainsi que la nature et l’échelle des sanctions,
- certaines dispositions relatives à l’hygiène et la sécurité.

Il vient en complément des dispositions conventionnelles applicables dans le secteur d’activité.

Il est consultable en cliquant sur ce lien : REGLEMENT INTERIEUR

A/DIG12 LIVRET D’ACCUEIL – PENELOPE L’AGENCE – V3 010519 - PAGE 17/17