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Directions
régionales et
agences
Madame, Mademoiselle, Monsieur,
Nous avons conçu ce livret d’accueil pour faciliter votre intégration au sein de
Pénélope L’Agence. Nous vous recommandons de prendre connaissance des
conseils pratiques et des informations concernant votre nouvelle société.
Vous serez notre représentant(e) chez l’un de nos clients, nous comptons sur
vous pour valoriser notre image auprès de lui ; nous serons à vos côtés pour
atteindre cet objectif.
Cordialement
L’équipe Pénélope
Introduction p4
Aussi en véritable professionnel de l’accueil et afin de fidéliser nos clients, vous devez être
totalement investi dans votre mission et dans le rôle que vous confie votre employeur,
Pénélope.
La satisfaction client est la priorité de Pénélope ; vous êtes le garant d’une prestation de
qualité et cela nécessite une présentation et un comportement irréprochables de votre part
au quotidien.
Dès votre recrutement, vous êtes formé aux pratiques de l’accueil et aux spécificités du site
sur lequel vous êtes affecté.
De plus, des formations concernant notre métier et la pratique d’autres langues (anglais,
allemand, mandarin, …) en e-learning pourront vous être délivrées mensuellement et
contractuellement selon certaines conditions (ancienneté, motivation, implication, …).
• La Prise de poste
Pour garantir à nos clients votre ponctualité et votre présence sur leur site, la société Pénélope
vous demande d'effectuer quotidiennement une prise de poste à l’heure d’arrivée inscrite sur votre
contrat.
Vous devez composer le : 09 70 73 25 95, suivi de votre code identifiant confidentiel annexé à
votre contrat de travail.
Cette manipulation doit se faire obligatoirement sur le téléphone fixe du site client en activant la
touche Fréquence Vocale (FV).
Ce code est confidentiel et personnel, il ne doit en aucun cas être utilisé par quelqu’un
d’autre.
Dans le cas où il vous serait impossible de réaliser votre prise de poste via le serveur vocal en
raison d’un problème technique, nous vous demandons d’appeler dès votre arrivée votre
Responsable d’Agence afin de signaler votre présence.
Il vous est demandé de respecter scrupuleusement ces consignes car seul le pointage via le
serveur ou celui effectué manuellement par nos soins feront foi.
Il est à noter que les minutes de retard constatées sur les prises de poste ne pourront en aucun
cas être récupérées sur l’horaire de fin de prestation.
En cas d’absence pour maladie, accident ou de simple empêchement, même de courte durée,
vous devez immédiatement nous en informer en appelant impérativement le numéro d’astreinte :
06 45 15 17 04 (Sarah KUBLER) ou 06 83 82 71 84 (Maude LECOEUR). Cela afin que votre
remplacement soit organisé de telle sorte que la prestation soit assurée dans les temps.
Vous devrez justifier votre absence dans les meilleurs délais, par la production de tout document
utile. En particulier pour les certificats médicaux, ils devront être communiqués dans les 48 heures.
Nous vous demandons de prévenir votre Responsable d’Agence avant 15 heures la veille du jour
prévu de votre reprise pour lui indiquer l’évolution de votre situation, afin que nous puissions, le
cas échéant, pourvoir à votre remplacement sur votre poste.
La période de référence des congés payés est fixée du 1er janvier au 31 décembre. Vous cumulez
2.08 jours ouvrés de congés payés par mois entier de travail effectif, soit 25 jours ouvrés par an.
Les congés cumulés au cours de l’année N pourront être pris au cours de l’année N+1.
Les demandes de congés payés doivent impérativement être enregistrées sur l’application
Extranet de Pénélope accessible à partir du site Internet www.penelope.fr
REMARQUE : Les congés sans solde ne sont autorisés qu’à titre exceptionnel.
Nous vous demandons de ne prendre aucun engagement sans validation préalable de vos
dates de congés par votre Responsable d’Agence.
A partir de l’espace collaborateurs sur le site Internet Pénélope, vous accédez à votre espace
personnel sur l’Extranet.
Une fois sur votre espace personnel, vous devez vous identifiez à l’aide :
Une fois que la demande a été traitée par le Responsable d’Agence, vous recevez un mail
vous indiquant si votre demande a été acceptée ou refusée.
Dès la signature de votre contrat de travail, vous avez accès à un module de formation en
ligne qu’il est OBLIGATOIRE de suivre avant la fin de votre premier mois de travail.
Pour accéder à cette formation en ligne, vous devez vous connecter (à partir d’un ordinateur,
d’une tablette ou de votre mobile) via le site Internet Pénélope/Espace Collaborateur ou en
cliquant sur le lien ci-dessous :
Pour vous connecter, votre login (identifiant) est votre matricule, votre mot de passe est votre
matricule.
A votre première connexion, il vous sera demandé de changer votre mot de passe.
Cette formation est essentielle à votre prise de fonction dans de bonnes conditions.
• Dispositions générales
Les interdits
Utiliser son téléphone portable à titre personnel pendant les heures de travail (sauf
urgence). Il doit être rangé et donc, non visible, sur votre poste de travail.
Par ailleurs, vous êtes tenu de conserver en bon état d’une façon générale, tout le matériel
qui vous est confié en vue de l’exécution de votre travail.
Votre Responsable d’Agence assure l’interface entre les clients de Pénélope et le personnel
détaché dont elle a la responsabilité. A ce titre, elle effectue un suivi de la prestation par des
visites régulières sur les sites.
Elle contrôle également quotidiennement vos prises de poste ; par conséquent, elle vérifie
votre ponctualité.
De plus, votre Responsable d’Agence veille à la continuité du service auprès des clients. En
effet, elle gère les absences et les remplacements par l’affectation d’hôtes(ses) volant(e)s,
ainsi que la gestion des congés payés.
• La tenue vestimentaire :
Si vous travaillez sur un site où le port de l’uniforme n’est pas obligatoire et que vous ne
possédez pas de tailleur, la tenue idéale consiste à harmoniser une jupe ou un pantalon
avec le port d’une veste de couleur sobre.
Nous vous demandons également d’ôter tout piercing visible et de faire en sorte que des
éventuels tatouages ne puissent être aperçus.
• La coiffure impeccable
Vos cheveux doivent être propres, votre coiffage impeccable, le visage et les yeux doivent
être dégagés.
Mesdames :
Messieurs :
• Un maquillage discret
Mesdames :
► Une touche de maquillage est indispensable et doit être un moyen d’illuminer votre
visage,
► Votre maquillage doit toujours être soigné et discret. Pas de couleurs trop voyantes.
► Les retouches de maquillage, de coiffure et de manucure ne se font jamais à l’accueil,
même en l’absence de visiteur.
L’image d’ensemble doit être professionnelle. Le regard du visiteur ne doit, en aucun cas,
être attiré par un ou plusieurs détails de négligence (chemisier froissé, vêtement déformé,
taches, défaut de maquillage, coiffure non soignée…).
Inviter le visiteur à s'asseoir s’il doit patienter afin d'éviter qu'il "stationne" devant
l'accueil :
Tout comme à son arrivée, il est indispensable de saluer le visiteur lorsqu'il quitte la
société :
Le vocabulaire téléphonique
Si plusieurs lignes sonnent en même temps, mettez-les en attente les unes après les
autres, après vous être présentée :
"Le poste ne répond pas, souhaitez-vous parler à une autre personne ou préférez-
vous laisser un message ?"
"Vous pouvez compter sur moi." "Je lui transmets votre message dès son retour." La
prise de congé doit être personnalisée : "Au revoir Monsieur X je vous souhaite une
bonne journée !"
Les salariés bénéficiant d’une pause déjeuner pendant leur temps de travail peuvent
bénéficier des titres restaurant (prise en charge à 60% de la valeur faciale par Pénélope)
sous la forme d’une carte Pass Restaurant.
Ils sont délivrés à terme échu et au prorata du nombre de jours effectivement travaillés.
► Régime de prévoyance :
Le Comité social et économique a pour objet de permettre une expression collective des salariés
pour une prise en compte permanente de leurs intérêts dans le domaine social et économique.
Les membres du CSE sont élus pour 4 ans.
Vous pouvez bénéficier une fois par an et par personne à votre demande, de la délivrance
d'un bordereau "billet annuel SNCF" ouvrant droit à des réductions de 25% sur un billet aller-
retour SNCF pour un voyage effectué pendant vos congés payés.
Le formulaire doit être retiré auprès des services de la SNCF
Une convocation vous parviendra vous indiquant la date, l’heure et le lieu du rendez-vous.
• Le Règlement Intérieur :
Le premier mois, vous recevez par mail vos identifiants vous permettant d’accéder à votre
coffre-fort électronique PRIMOBOX.
Chaque mois, votre bulletin de salaire est déposé sur votre espace et vous recevez un mail
de notification. En cas de difficulté, contactez le service compétent par mail à
dematerialisation@penelope.fr .
• L’entretien professionnel
Conformément à la loi du 5 mars 2014, vous bénéficierez au moins tous les deux ans d’un
entretien axé sur vos perspectives d’évolution professionnelle.
Les accords collectifs sont à votre disposition dans chaque agence régionale.
Créé en 1971, le groupe Pénélope s’est imposé comme un des leaders des métiers de l’accueil
visiteurs et téléphonique, de l’événementiel, et du marketing terrain en s’appuyant sur des valeurs
de proximité et de fidélité.
Véritable partenaire au service de l’image de ses clients, le Groupe met son expérience et son
professionnalisme à leur disposition pour leur offrir une prestation personnalisée, dont la qualité
est régulièrement testée.
Qualité de service
Nous garantissons à nos clients un système qualité certifié depuis 1997. Notre activité quotidienne
renvoie à des procédures très opérationnelles basées sur l’efficacité et la traçabilité. Notre objectif
est double : la satisfaction de nos clients et celle de nos hôtes et hôtesses, garants de la qualité de
notre prestation chez nos clients.
La proximité est une des valeurs importantes à nos yeux, c’est pour cela que, où que soient
implantés nos clients sur le territoire français, ils peuvent bénéficier des prestations de Pénélope
selon le même process et la même qualité.
La satisfaction de nos clients est notre souci permanent et c’est naturellement que
Pénélope s’est engagée dans une démarche de certification ISO et est certifiée
ISO 9001 v2015.
- les règles relatives à la discipline en rappelant les garanties dont leur application est entourée
ainsi que la nature et l’échelle des sanctions,
- certaines dispositions relatives à l’hygiène et la sécurité.