PROGRAMME DEPARTEMENT

TITRE DU COURS

COURS DE MARKETING CRM/GRC

ENSEIGNANT
Crédits VH 20 H Langue

PRESENTATION DU COURS

OBJECTIFS :

L’objectif principal de la CRM est d’améliorer la relation avec les clients en jouant sur deux
leviers :
Satisfaction du client
Capitalisation des connaissances sur la clientèle

Se familiariser avec les notions, les concepts et la méthodologie utilisés dans la Gestion de
la Relation Client ou Customer Relationship Management (CRM).

Comprendre les stratégies de fidélisation mises en œuvre dans les entreprises et voir
comment elles pourraient être améliorées.

EVALUATIONS:

METHODE D’EVALUATION

CONTROLES CONTINU : Durée :

☐ Ecrit ☐X QCM ☐ Oral ☐ Rapport ☐ Participation

MATERIELS PEDAGOGIQUES et BIBLIOGRAPHIE:

Ouvrages  :

 Stratégie de fidélisation – Jean Marc LEHU

 Gestion de la Relation Client – René Lefébure & Gilles Venturi
 CRM: Customer Relationship Management - BROWN S
 Fidélisez vos clients, stratégies, outils, CRM et e-CRM – Pierre MORGAT
Publications :

 Stratégies
  Capital
 Management
Internet :

 www.blog-crm.com/valeur-client
 www.abcmarketing.fr
 www.crmassist.com

ORGANISATION DU COURS

SEANCES:

SÉANCE 1 :

 Prise de contact
 Présentation module & attentes
 Chapitre 1 : Relation client / développement & enjeux
SÉANCE 2:

 Chapitre 2 : Définition et périmètre du CRM

 Ateliers : étude de cas
SÉANCE 3 :

 Chapitre 3 : Les composantes du marketing relationnel

 Ateliers : travaux de groupe
SÉANCE 4 :

 Chapitre 4 : Analyse de la relation client-fournisseur dans l’optique CRM

 Etude de cas
SÉANCE 5 :

 Chapitre 5 : Intégration du CRM dans l'entreprise

SÉANCE 6 :

 Chapitre 4 : Réussir son projet CRM

 Synthèse et débrief du cours

TD OU TP:

TP

SOUTIEN PEDAGOGIQUE

 Ouvrages
 Articles
 Cours
 Vidéos
PRE-REQUIS:

 Maitriser les fondamentaux basiques du Marketing

 Prendre conscience des réalités du marketing relationnel
 Avoir une culture générale