17/03/2021 Types de crises – – Spécialisation dg4

– SPÉCIALISATION DG4

18 MARS 201718 MARS 2017 DG42017

Types de crises

Introduction

« Il y a crise lorsque les réseaux d’acteurs sont désorganisés et ne fonctionnent plus. »

Les crises ont des conséquences sur l’ensemble du monde. Nous pouvons alors dire que le monde est
interdépendant. (Exemple : crise des Subprimes). Les acteurs directs et indirects des crises sont
multiples : entreprises, médias, consommateurs, institutions, parties prenantes…). Si elle est mal ou
pas gérée, la crise peut donner lieu à une succession de crise mondiale.

Pour notre dossier nous avons fait le choix de traiter la gestion de crise en entreprise.

En effet ils nous paraient important de traiter de ce sujet car il s’inscrit dans l’actualité et le quotidien
d’entreprise. Ils nous paraient essentiel de savoir répondre à ce e problématique en dernière année
d’étude.

Les différentes crises

« De manière générale, les crises ont pour caractéristiques, selon Olivier Godard, Claude Henry,
Patrick Lagadec et Erwann Michel Kerjan de déstabiliser les systèmes d’actions selon 3
modalités ».

Le déferlement : La crise génère une suite de complications directes et indirectes à celle-ci.

Le dérèglement : Instant T ou les parties prenantes ne savent plus quoi faire.
La divergence : Points de vue différents des parties, incompréhension…

3 formes de crises :

Les crises standards

Crise qui est prévue et à laquelle on réagit en amont. On sait la gérer grâce à l’information disponible.
Elles représentes la majorité des crises !
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Les crises prévues mais dont on ne mesurait pas les conséquences.

Les dispositifs prévus pour gérer ces crises sont alors obsolètes car dépassés.

Les crises imprévues :

Comme son nom l’indique on ne le prévoit pas. En cas de crise « impensable », il faut réagir
autrement que pour une crise prévue et trouver de nouveaux modes d’actions. De manière générale
ces crises sont mal gérées. Les acteurs sont pris au dépourvu et réagissent mal sans aucune
anticipation. Ce manque de réactivité a pour conséquence de prolonger la crise et ses effets.

On parle alors d’hystérésis : situation qui dérive pendant une longue période de sa situation
d’équilibre.

Nous allons voir plus précisément les différents types de crises que l’on peut rencontrer au sein d’une
entreprise.

On peut distinguer trois typologies de crise :

1. La crise communicationnelle: Il s’agit d’une erreur stratégique rencontrée au sein de l’entreprise.

Mauvaise décision prise donnant lieu à un fort mécontentement.
2. La crise structurelle: Ce e crise est directement liée au métier de l’entreprise. Il peut s’agir d’un
défaut sur un produit et/ou un service.
3. La crise émotionnelle: Ce e crise renvoie souvent à des notions d’éthique et de déontologie.

Techniques et économiques

Destruction majeure de
Défaut de production/service
l’environnement/accident
Accidents dans les installations Défaillance du système à grande échelle
Panne informatique Catastrophe naturelle
Information erronée, cachée Crise gouvernementale
Faillite Crise internationale
Interne Externe

Échec pour s’adapter/changer Projection symbolique

Défaillance organisationnelle Sabotage
Mauvaise communication Terrorisme
Sabotage Enlèvement de dirigeants
Altération d’un produit en usine Contrefaçons
Rumeurs, diffamations Altération d’un produit hors usine
Activités illégales Rumeurs, diffamations
Harcèlement sexuel Grève
Maladie du travail Boyco s

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Humaines, sociales, organisationnelles

Le cycle de vie d’une crise :

1. Normalisation : On ne parle plus de la crise, la page est tournée.

2. Inflexion de la crise, c.-à-d. la crise se calme, communication axée sur les progrès de l’entreprise.
3. Pic de la crise (médias), accumulations de donnés, rumeurs, diffamations. L’entreprise se met à
rechercher des solutions pour remédier a ce e crise : Élaboration d’un plan de crise.
4. Développement de la crise
5. Élément qui déclenche la crise,
6. Accumulation de dysfonctionnement, dérives structurelles

Stratégie d’entreprise.

Six piliers pour une bonne gestion de crise :

L’évaluation de la vulnérabilité: Évaluation les aléas et risques encourus, détermination des

actions.

Le recueil et le traitement des informations disponibles relatives au risque analysé.

La mise en place d’un plan de secours: Mise en place des plans d’actions réalisables en cas de crise
prévue. Il faut également avoir anticiper le « après crise ».

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L’éducation et la formation du public: Informer et guider la population sur la marche à suivre en

temps de crise.

La mise ne place d’un système d’alerte opérant: Il faut un dispositif d’alerte simple qui soit
compris et reconnaissable de tous et qui fonctionne en toutes situations.

Des entrainements réguliers: Même s’il est impossible de simuler une véritable crise, il est
important de faire des entrainements. En effet cela peut révéler des points faibles des situations
prévues en cas de crise et donc y pallier. De plus, cela donne un aperçu de la situation et des
actions à suivre.

Au-delà de l’application de ces six piliers, la gestion de crise repose également sur plusieurs
variables :

La capacité du dirigeant à faire preuve de leadership

La capacité des institutions à impliquer la population.
La formation des dirigeants en gestion de crise.
La nécessité de faire preuve d’imagination et de reme re en question la gestion de crise envisagée.

Les réactions face à une crise :

Lors d’une crise il faut que l’entreprise soit offensive (une étude montre qu’une fois la crise dépassée,
les entreprises qui ont été offensive génère plus de croissance).

Batailler à innover à investir !

On distingue trois types d’entreprise :

Les réactives :

Contraintes : Me re tous en œuvre pour défendre leur part de marché.

Atouts : Penser à l’innovation pour se différencier pour être plus réactif.
Vision de la com : consolider ventes à court terme et marge puis recentrer investissements sur outils
ciblé.

Les traditionnelles :

Contraintes : Faire plus avec moins

Atout : Offre suffisamment innovent pour surprendre la crise
Vision com : médias de masse pour toucher un max / Mix média/promo

Les pétrifiées :

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Peur de perdre leur leadership, que leur marque devienne superficielle,

Piégés par les promotions en continus,
Acculés à une baisse de prix pour maintenir les volumes
Frustrés par le manque de moyen pour innover

Sources :

Étude de Grégory Duquesne : h p://www.entreprise-marketing.fr/les-differents-types-de-reactions-face-a-la-

crise/ (h p://www.entreprise-marketing.fr/les-differents-types-de-reactions-face-a-la-crise/)
Tout savoir sur la marque face aux bad buzz. Ronan Boussicaud et Antoine Dupin. Editions Kawa.
Le management des risques et des crises. Olivier HASSID. 3ème édition. DUNOD.
Gestion de crise ; mode d’emploi., Hervé Renaudin,Alice Altemaire

Publié par dg42017

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