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Materias Juridicas

TELEMARKETING & TELEATENDIMENTO


Adicionado : 4/11/2009
O trabalho de telemarketing ou teleatendimento é aquele realizado pelo trabalhador à distância,
cuja comunicação com interlocutores clientes e usuários é feita por intermédio de voz e/ou
mensagem eletrônica, com a utilização simultânea de equipamentos de audição/escuta e fala
telefônica e sistemas informatizados ou manuais de processamento de dados.

A Portaria 9/2007 da Secretaria de Inspeção do Trabalho que aprovou o Anexo II da Norma


Regulamentadora NR17, passou a estabelecer os parâmetros mínimos para o trabalho em
atividades de teleatendimento/telemarketing nas suas diversas modalidades, de modo a
proporcionar um máximo de conforto, segurança, saúde e desempenho eficiente.

JORNADA DE TRABALHO

O tempo de trabalho em efetiva atividade de teleatendimento/ telemarketing, nele incluídas as


pausas, sem prejuízo da remuneração é de, no máximo:

• 06 (seis) horas diárias;


• 36 (trinta e seis) horas semanais.

Para o cálculo do tempo efetivo em atividade de teleatendimento/telemarketing devem ser


computados os períodos em que o operador encontra-se no posto de trabalho, os intervalos entre
os ciclos laborais e os deslocamentos para solução de questões relacionadas ao trabalho.

Diante dos julgados dos Tribunais (jurisprudências), entendemos ser ilegal a Portaria 9/2007 em
relação à fixação da jornada de 6 (seis) horas por dia e que esta redução só poderia ocorrer
mediante publicação de lei Federal.

No entanto, alertamos que o Ministério do Trabalho - MTE poderá multar as empresas que assim
entender e contrariar a Portaria 9/2007, devendo o assunto ser tratado na esfera judicial.

PAUSAS DURANTE A JORNADA DE TRABALHO

Para prevenir sobrecarga psíquica, muscular estática de pescoço, ombros, dorso e membros
superiores, as empresas devem permitir a fruição de pausas de descanso e intervalos para
repouso e alimentação aos trabalhadores.

Pausa para Alimentação

A pausa para repouso e alimentação para a atividade de teleatendimento/telemarketing deve ser


de 20 (vinte) minutos.

Pausas Durante a Jornada

As pausas de trabalho em atividade de teleatendimento/telemarketing deverão ser concedidas:

• fora do posto de trabalho;

• um intervalo contínuo de 10 (dez) minutos para tempo de trabalho de até 4 (quatro) horas
diárias e dois intervalos contínuos de 10 (dez) minutos para tempo de trabalho até 6 (seis) horas
diárias;

• após os primeiros e antes dos últimos 60 (sessenta) minutos de trabalho.

Nota: As pausas acima citadas não prejudicam o direito ao intervalo obrigatório para repouso e
alimentação previstos no § 1º do art. 71 da CLT.

Registro eletrônico das Pausas

As pausas para descanso devem ser consignadas em registro impresso ou eletrônico, os quais
deverão ser disponibilizados para a fiscalização do trabalho no curso da inspeção, sempre que
exigido.
Os trabalhadores devem ter acesso aos registros de pausas.

Nota: esta exigência entrará em vigor em 180 (cento e oitenta) dias da publicação desta norma,
ou seja, em 28.09.2007.

Necessidades Fisiológicas

Com o fim de permitir a satisfação das necessidades fisiológicas, as empresas devem permitir que
os operadores saiam de seus postos de trabalho a qualquer momento da jornada, sem
repercussões sobre suas avaliações e remunerações.

Nos locais de trabalho deve ser permitida a alternância de postura pelo trabalhador, de acordo
com sua conveniência e necessidade.

PRORROGAÇÃO DA JORNADA - POSSIBILIDADES

Conforme dispõe o artigo 61 da CLT, a duração da jornada de trabalho somente poderá ser
prorrogada nas seguintes situações:

• motivo de força maior;

• necessidade imperiosa;

• realização ou conclusão de serviços inadiáveis cuja inexecução possa acarretar prejuízo


manifesto.

O § 1º do referido artigo dispõe ainda que a prorrogação poderá ser exigida desde que
comunicado dentro do prazo de 10 (dez) dias à autoridade competente em matéria de trabalho
ou, antes desse prazo, justificado no momento da fiscalização sem prejuízo desta comunicação.

Conforme dispõe o art. 384 da CLT, à mulher, será obrigatório um descanso mínimo de 15
(quinze) minutos antes do início do período extraordinário do trabalho.

O contingente de operadores deve ser dimensionado às demandas da produção no sentido de não


gerar sobrecarga habitual ao trabalhador.

O contingente de operadores em cada estabelecimento deve ser suficiente para garantir que todos
possam usufruir as pausas e intervalos previstos.

DESCANSO SEMANAL REMUNERADO

Conforme dispõe o art. 67 da CLT, aos trabalhadores é assegurado pelo menos um dia de repouso
semanal remunerado coincidente com o domingo, no todo ou em parte, salvo motivo de
conveniência pública ou necessidade imperiosa de serviço.

A organização do trabalho deve ser feita de forma a não haver atividades aos domingos e feriados,
seja total ou parcial, com exceção das empresas autorizadas previamente pelo Ministério do
Trabalho.

Havendo necessidade de trabalho aos domingos, desde que previamente autorizados pelo
Ministério do Trabalho, aos trabalhadores é assegurado pelo menos um dia de repouso semanal
remunerado coincidente com um domingo a cada mês.

As escalas de fins de semana e de feriados devem ser especificadas e informadas aos


trabalhadores com antecedência necessária a fim de que todo empregado possa ter o
conhecimento antecipado de suas folgas com tempo razoável para programar suas atividades.
Para maiores esclarecimentos, acesse o tópico Escala de Revezamento.

EXIGÊNCIAS PELO EMPREGADOR - VEDAÇÃO

Ao empregador é vedada a utilização de métodos que causem assédio moral, medo ou


constrangimento, tais como:

• estímulo abusivo à competição entre trabalhadores ou grupos/equipes de trabalho;


• exigir que os trabalhadores usem, de forma permanente ou temporária, adereços, acessórios,
fantasias e vestimentas com o objetivo de punição, promoção e propaganda;

• exposição pública das avaliações de desempenho dos operadores;

• exigir a observância estrita do script ou roteiro de atendimento;

• imputar ao operador os períodos de tempo ou interrupções no trabalho não dependentes de


sua conduta;

• a utilização de procedimentos de monitoramento por escuta e gravação de ligações sem o


conhecimento do operador;

CONDIÇÕES DE SAÚDE E SEGURANÇA NO TRABALHO - CAPACITAÇÃO

Todos os trabalhadores de operação e de gestão, efetivos ou temporários, devem receber


capacitação das condições de saúde e segurança no trabalho bem como as medidas de prevenção.

A capacitação para a atividade de teleatendimento/telemarketing deve incluir, no mínimo, aos


seguintes itens:

• noções sobre os fatores de risco para a saúde;

• medidas de prevenção indicadas para a redução dos riscos relacionados ao trabalho;

• informações sobre os sintomas de adoecimento que possam estar relacionados a atividade,


principalmente os que envolvem o sistema osteomuscular, a saúde mental, as funções vocais,
auditivas e acuidade visual dos trabalhadores;

• informações sobre a utilização correta dos mecanismos de ajuste do mobiliário e dos


equipamentos dos postos de trabalho, incluindo orientação para alternância de orelhas no uso dos
fones mono ou bi-auriculares e limpeza e substituição de tubos de voz;

• duração de 04 (quatro) horas na admissão e reciclagem a cada 06 (seis) meses,


independentemente de campanhas educativas que sejam promovidas pelos empregadores;

• distribuição obrigatória de material didático impresso com o conteúdo apresentado;

• realização da capacitação durante a jornada de trabalho;

• qualificação adicional à capacitação obrigatória referida no item anterior quando forem


introduzidos novos fatores de risco decorrentes de métodos, equipamentos, tipos específicos de
atendimento, mudanças gerenciais ou de procedimentos.

PCMSO e PPRA

O Programa de Controle Médico e Saúde Ocupacional - PCMSO além de atender à NR-7, deve
necessariamente reconhecer e registrar os riscos identificados na análise ergonômica.

As ações e princípios do Programa de Prevenção de Riscos Ambientais - PPRA devem ser


associados àqueles previstos na NR-17.

Tais programas devem prever ainda as seguintes ações quanto à saúde e segurança no trabalho:

• programa de vigilância epidemiológica;


• saúde vocal dos trabalhadores;
• doenças profissionais - notificação;
• análises ergonômicas;
• etapas de execução das ações.

CALL CENTER
Entende-se como call center o ambiente de trabalho no qual a principal atividade é conduzida via
telefone e/ou rádio com utilização simultânea de terminais de computador.

O trabalho em call center exige que o trabalhador fique aproximadamente 90% (noventa por
cento) de sua carga horária diária sentado e com atenção total ao monitor do computador e ao
fone de ouvido (head-set), exigindo também bastante agilidade na digitação.

A cobrança por produtividade também é um dos fatores que se destaca em relação a outras
atividades, o que pode levar o operador a contrair mais rapidamente doenças profissionais.

POSTOS DE TRABALHO - EQUIPAMENTOS GERALMENTE UTILIZADOS

A NR17 dispõe que os postos de trabalho deverão apresentar as condições apropriadas para que o
operador possa desenvolver suas atividades, dentre as quais citamos algumas:

• o monitor de vídeo e o teclado devem estar apoiados em superfícies com mecanismos de


regulagem independente;
• bancada com largura e profundidade adequadas de modo que o operador possa ter livre
utilização e acesso de documentos;
• plano de trabalho deve ter bordas arredondadas;
• superfícies de trabalho reguláveis permitindo o apoio das plantas dos pés no piso;
• disposição de mouse e teclado de forma que o operador tenha espaço suficiente para sua livre
utilização;
• espaço sob a superfície de trabalho;
• assentos adequados com encosto e altura ajustáveis, apoio de braço regulável de modo que
possa ser adaptado à estatura de cada operador.

Nota: O empregador terá um prazo de, no máximo, 5 (cinco) anos para implementação do
imobiliário do posto de trabalho. As especificações técnicas de cada equipamento está disposto na
Portaria 9/2007 da Secretaria de Inspeção do Trabalho.

Equipamentos utilizados e Condições


Ambientais

Os equipamentos utilizados deverão ser fornecidos gratuitamente pelo empregador sendo,


conjunto de microfones e fones de ouvido (head-sets) individuais, permitindo ao operador a
alternância do uso das orelhas ao longo da jornada de trabalho e que sejam substituídos sempre
que apresentarem defeitos ou desgaste devido ao uso.

Alternativamente, poderá ser fornecido um head-set para cada posto de atendimento, desde que
as partes que permitam qualquer espécie de contágio ou risco à saúde sejam de uso individual.

Os microfones e fones de ouvido (head-sets) deverão ter seus dispositivos de operação e controle
de fácil uso e alcance, permitindo ajuste individual, cabendo ao empregador:

• garantir a correta higienização e as condições operacionais recomendadas pelos fabricantes;


• substituir prontamente quando situações irregulares de funcionamento forem detectadas pelo
operador;

Os locais de trabalho devem ser dotados de condições acústicas adequadas à comunicação


telefônica, adotando-se medidas tais como o arranjo físico geral e dos postos de trabalho, pisos e
paredes, isolamento acústico do ruído externo, tamanho, forma, revestimento e distribuição das
divisórias entre os postos, com o fim de atender o disposto no item 17.5.2, alínea "a" da NR-17.

JURISPRUDÊNCIA

EMENTA: ATENDENTE DE TELEMARKETING. JORNADA REDUZIDA. INADMISSIBILIDADE.


Ainda que a maior parte dos afazeres do trabalhador sejam desenvolvidos mediante a utilização
do telefone, não atendendo este chamadas simultâneas e constantes, a ponto de, exigindo o
máximo de sua concentração, configurar o serviço como sendo extenuante - hipótese para qual o
legislador estipulou a condição especial do art. 227 da CLT - não há como beneficiar-se do
enquadramento neste dispositivo legal. Interpretação da O.J. 273 da SDI do C. TST. Recurso
ordinário não-provido. PROCESSO TRT/15ª REGIÃO Nº 00907-2004-018-15-00-7. Juiz Relator
LORIVAL FERREIRA DOS SANTOS. Data 03/06/2005.
DANO MORAL. OPERADOR DE TELEMARKETING. RESTRIÇÃO AO EMPREGADO DE
SATISFAZER SUAS NECESSIDADES FISIOLÓGICAS. EXCESSO DE PODER DIRETIVO.
AFRONTA AOS PRINCÍPIOS DA DIGNIDADE HUMANA E DA INTIMIDADE (ARTIGOS 1º,
III E 5º, X, DA CONSTITUIÇÃO FEDERAL). Ofende os princípios da dignidade humana e da
intimidade constituindo dano moral por excesso de poder diretivo a conduta patronal que não
respeita as necessidades fisiológicas do trabalhador. A restrição imposta pelo empregador, através
de senha ou de substituição do posto de trabalho para o uso do banheiro, não só coloca o
empregado em condições vexatórias, mas também lhe causa mal-estar físico com conseqüentes
complicações de saúde. PROCESSO Nº: 01354-2003-063-02-00-4 ANO: 2006. Relator IVANI
CONTINI BRAMANTE. DATA DE JULGAMENTO: 05/06/2007.

ACÓRDÃO - TELEFONISTA - SISTEMA DE TELEMARKETING - JORNADA DE TRABALHO


REDUZIDA. A rápida modificação do fato social, não acompanhada pela atualização das leis que o
regulamentam, impõe ao intérprete, especialmente ao julgador, impedir o envelhecimento e a
caducidade do preceito legal, buscando conhecer o seu espírito e os fins sociais a que se destina,
rejuvenescendo-o para que possa continuar regulamentando aquele fato, embora alterado. A
redução legal da jornada de trabalho do telefonista objetiva reduzir o desgaste físico e mental do
empregado, sem levar em consideração a atividade econômica do empregador, daí por que o
Enunciado n. 178/TST declarou ser aplicável o disposto no art. 227 da CLT à telefonista de mesa
de empresa que não explora o serviço de telefonia. Havendo o desenvolvimento social e
econômico criado a atividade de operador de vendas por telefone, aquele que a executa, durante
quase toda a jornada de trabalho, está sujeito ao mesmo desgaste físico e mental a que se
submete o telefonista. Assim, a ele, também, deve ser aplicada a jornada reduzida prevista no art.
227 da CLT. (TRT-RO-1941/00 - 4ª T. - Rel. Juiz Luiz Otávio Linhares Renault - Publ. MG.
01.07.00)

EMENTA: MONITORAMENTO DE LIGAÇÕES PARTICULARES NO ÂMBITO DA EMPRESA -


DANO MORAL - NÃO CONFIGURAÇÃO. O monitoramento das ligações particulares dos
empregados, principalmente daqueles que trabalham com telemarketing, com o conhecimento
destes (conforme prova oral), insere- se dentro do poder diretivo do empregador. Indevida,
portanto, indenização por danos morais a tal título, mesmo porque a autora não comprovou o
abuso deste poder por parte da reclamada, sendo que as testemunhas não relataram qualquer
fato que pudesse ocasionar dano moral à autora. Processo : 01049-2005-014-03-00-9 RO. Juiz
Relator Desembargadora Cleube de Freitas Pereira. Belo Horizonte, 25 de janeiro de 2006.

EMENTA - ATENDENTE DE SAC (SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR)


APLICAÇÃO DO ART. 227 DA CLT Não há dúvida de que a função exercida (atendente do
Serviço de Atendimento ao Consumidor) é assemelhada à de telefonista. Mas a similitude em
questão não enseja a aplicação analógica do art. 227 da CLT, quando se constata que a laborista,
concomitantemente, realizava outras atividades, inclusive a de ajudar na expedição de mala
direta. Sabe-se que a função da telefonista, a que se reporta a disposição do art. 227 da CLT, diz
respeito àquela operadora cuja atividade exige especial atenção e concentração, sujeitando-a a
penoso desgaste físico e psicológico, não lhe permitindo, por evidente, a consecução de outra
atividade ao mesmo tempo. Se paralelamente ao atendimento telefônico a reclamante tinha
disponibilidade para realizar outra tarefa, isto quer dizer que não se exigia tanto de sua atenção e
concentração, o que leva a não se poder equipará-la à telefonista a que a norma confere jornada
reduzida de seis horas. Processo TRT/MG - RO - 21770/00. Relator Denise Alves Horta. Data de
Publicação 06/04/2001. (Base legal: Portaria 9/2007; Art. 61, 67, 71 e 384 da CLT e os citados no
texto)

(Fonte: guia trabalhista on line)