Ministère de l’Enseignement Supérieur et de

la Recherche Scientifique

RA

ANNEE ACADEMIQUE : 2018- 2019

Présenté par :
Maitre de stage :
Mlle KIENOU
M SEHY BLEGUIN
DJENEBA
 La geStion de
l’accUeil
Table des matières
AVANT PROPOS
DEDICACES
REMERCIEMENTS
Introduction
PRESENTATION DE LA STRUCTURE
I- HISTORIQUE ET SITUATION GEOGRAPHIQUE
1- Historique
2- Situation Géographique
II- ORGANIGRAMME ET FONCTIONNEMENT
1 1- Les différents services
2- Présentations De L’Organigramme
a- La Direction Générale
b- le secrétariat
c- le service technique
d- le service comptable
e- le service commercial
f- Le magasin
L’impact de l’acCUEil SUr l’image de l’entrepriSe
I. COMMUNICATION EN ENTREPRISE.................................................................................13
1- Processus de la communication.........................................................................................13
2- Règles de communication...................................................................................................14
II- L’ACCUEIL Direct..................................................................................................................16
1- L’accueil en tant que processus ou fonction.........................................................................16
2- Comment réussir l'accueil ?..................................................................................................18
3- Les différents interlocuteurs : comment les aborder ?........................................................19
4- L’accueil dans un service, par une personne non spécialisée..............................................20
III- L’ACCUEIL TELEPHONIQUE...........................................................................................24
1- L'attitude générale au téléphone.......................................................................................24
2- Emission d'un message téléphonique................................................................................24
3- Le transfert et le filtrage des communications téléphoniques.........................................26
5- La reformulation.................................................................................................................28
Suggestions..........................................................................................................................................29
Conclusion...........................................................................................................................................29

Rapport de stage de Mlle KIENOU DJENEBA 1

 La geStion de
l’accUeil

AVANT PROPOS
L’Etat ivoirien, dans le souci de contribuer à la formation d’un grand
nombre d’étudiants a bien voulu autoriser la création de grandes écoles
publiques et privées. C’est dans l’optique de soutenir cette politique de
2
l’état que l’école le groupe CESA COFE situé à Koumassi (Abidjan) a été créée.

Pour assurer cette formation l’école bénéficie du service des enseignants

Qualifié. Dans les filières suivantes :

 Ressources humaines et communication

 Assistanats de direction
 Gestion commerciale
 Logistiques etc.

Le stage en entreprise à la fin de la formation permet aux étudiants de

mettre en pratique les connaissances théoriques et surtout de se
familiariser avec les réalités de l’entreprise.

Ce passage en entreprise est sanctionné par un rapport de stage soutenu

par l’étudiant devant un jury.

Rapport de stage de Mlle KIENOU DJENEBA 2

 La geStion de
l’accUeil

DEDICACES

Je dédie ce stage à mon père AGBEGNIGAN ALBERT et ma mère COULIBALY

Nafissa pour l’amour qu’elle m’a toujours donné, son encouragement et
3 l’aide qu’elle m’apporté durant mes études.
Aucun mot, aucune dédicace ne pourrait exprimer ma considération, mon
respect et mon amour pour les sacrifices qu’elle a consentis pour mon
instruction.
Que Dieu lui accorde santé, bonheur et longue vie afin que je puise un jour
comblé de joie leurs vieux jours.

Rapport de stage de Mlle KIENOU DJENEBA 3

 La geStion de
l’accUeil

REMERCIEMENTS
Je voudrais adresser un mot de reconnaissance à tous ceux qui mon soutenu de
près ou de loin, en contribuent à l’élaboration du présent mémoire, il
4 s’agit notamment de :
 Monsieur BLEGUIN Anastase SEHY
 L’assistante BAMBA Mariam
 Mlle AGNES ATTA
 Mlle BENEDICTE AFFOUE
 Yao Mélanie (ma camarade)
 Coulibaly Mariam (ma tante)
Que Dieu le tout puissant vous le rend au centuple, car vous m’avez
rendu un service salutaire et moi j’en suis éternellement reconnaissante.

Rapport de stage de Mlle KIENOU DJENEBA 4

 La geStion de
l’accUeil

PRESENTATION
DE LA
STRUCTURE

Rapport de stage de Mlle KIENOU DJENEBA 5

 La geStion de
l’accUeil

I- HISTORIQUE ET SITUATION GEOGRAPHIQUE

1- Historique

6 Le groupe GM Global Market est une SARL (Société A Responsabilité Limitée)

au capital d’un million cinq cent mille. La structure est née du partenariat entre
privés ivoiriens et nigérienne » le 12 mars 2017.

2- Situation Géographique

«GM Global Market» est située à Cocody, blaukhoss, Certes, c’est une jeune
entreprise, mais elle a l’image d’une structure soucieuse de son
développement. Elle fait, de la qualité de ses services et de ses prestations, une
priorité.

3- domaines d’activités

Depuis son lancement dans le marché de distribution, elle a pu se doter

d’un large réseau de distribution. Son succès est dû à la personnalisation de sa
relation avec ses clients et sa capacité à proposer des produits adaptés au
besoin du marché.

Sa force de négociation de partenariats et sa recherche constante de solutions

technologiques lui permet d’obtenir les meilleurs partenariats possibles et
les meilleures conditions afin de faire profiter sa clientèle et tout son réseau de
distribution.

Être client du réseau de GM Global Market c’est profiter de produits et

de solutions innovantes qui améliorent votre quotidien et recevoir un service
après-vente personnalisé !

Rapport de stage de Mlle KIENOU DJENEBA 6

 La geStion de
l’accUeil
Être membre du réseau de distribution de GM Global Market c’est
exercer un package d’activités rentables, diversifier ainsi son activité et
recevoir une assistance personnalisée tant technique que marketing.

II- ORGANIGRAMME ET FONCTIONNEMENT

1- Les différents services

7

Pour la rédaction de cette partie j’ai effectué de nombreux entretiens

individuels pendant lesquels chaque salarié m’a expliqué concrètement en
quoi consistaient ses missions. Deux demi-journées de prises de notes et
d’échanges avec les salariés m’ont permis de parvenir à cette
description précise de leur activité. J’ajoute que ces entretiens individuels
me paraissaient indispensables étant stagiaire dans l’Entreprise, je devais
donc connaître précisément quelles étaient les missions des équipes en place
ainsi que les profils et les personnalités des salariés afin de déterminer
l’adéquation entre les personnalités des employés présents dans la Société.

2- Présentations de L’Organigramme

Le groupe GM Global Market a un fonctionnement simple comme vous

pourrez en juger à partir de l’organigramme ci-dessous.

 A la tête il y a une Directrice Générale

 On distingue ensuite un directeur adjoint :

 Le responsable du service technique,

 Le secrétariat

 Le Comptable

Rapport de stage de Mlle KIENOU DJENEBA 7

 La geStion de
l’accUeil
 Au même niveau, on a également, l’agent commercial chargé de la
clientèle, et enfin on trouve le service formation

a- La Direction Générale
Elle est détenue par Mlle GOMONT MASSAN MURIELLE et M ADJOMAYI
RICHARD en sa qualité de Directeur Général Adjoint, Directeur des Affaires
8
Financières et Administrative ; qui sont chargés de prendre des décisions pour
l’orientation de différentes opérations. Ils coordonnent et supervisent aussi
les travaux effectués par tous les autres services.

b- le secrétariat
Le Service administratif est en partie géré par le standardiste surtout en ce qui
Concerne les devis et les prises de commandes de fournitures pour la Société.

Il réceptionne et filtre les appels de tous les services notamment le Service

Commercial et le service technique. Il est assuré par M koné qui se charge de
la rédaction et de l’enregistrement du courrier, de l’archivage des
dossiers.

c- Le Service Technique
Il est également tenu par monsieur Koné louis, aidée dans sa tâche par
l’ensemble du service commercial.

d- Le Service Comptable
Il est géré par monsieur Bleguin Didier aidé dans sa tâche par Mme BAMBA
Mariam, qui est chargée :
 De la création des comptes clients.
 Analyses des comptes clients
 Gestion des comptes clients
 La facturation (établir des factures)
 La création des comptes fournisseurs
 Analyses des comptes fournisseurs
 Gestion des comptes fournisseurs
Rapport de stage de Mlle KIENOU DJENEBA 8
 La geStion de
l’accUeil
 Enregistrement et comptabilisation des factures

Rapport de stage de Mlle KIENOU DJENEBA 9

 La geStion de
l’accUeil
 Comptabilisation des opérations de banque
 Tenue du livre de paie
 comptabilisation de paie
 de gérer la relation avec des organismes financiers et juridiques
 état des rapprochements bancaires
 achat et gestion des carburants
 achat et gestion des fournitures de bureau
9  du recouvrement c'est-à-dire à relancer les clients à la date d’échéance.

e- Le service commercial

Monsieur Gomez William et M Ouattara ont en leur charge la Direction

Commerciale de la Société, ils traitent les campagnes de publicité ainsi que le
suivi des clients et la recherche de nouveaux prospects afin de leur proposer un
référencement dans les catalogues. Ceux-ci gèrent également les dossiers des
annonceurs. Plus concrètement les missions essentielles du service commercial
sont de renseigner et conseiller les clients par téléphone ou par mails sur les
produits à vendre ; gérer les appels pour les prises de commandes ; effectuer le
suivi des litiges clients ; assurer le service après-vente relatif aux commandes ;
prospecter, développer et fidéliser sur le marché un portefeuille de nouveaux
prospects ; garantir l’image de l’entreprise sur le marché ; gérer les appels
pour les prises de commandes ; assurer le service après-vente relatif aux
produits ;
Effectuer des études de la concurrence et des veilles concurrentielles. Identifier
et référencer de nouveaux prospects.

f- Formation du personnel

Ce service est dirigé par le cabinet EL-ELYON GESTION dirigé par M SEHY
Anastase

Rapport de stage de Mlle KIENOU DJENEBA 9

 La geStion de
l’accUeil

DIRECTEUR GENERAL

10
Directeur Adjoint

SERVICE COMPTABLE SERVICE TECHNIQUE

Formateur COMMERCIAL SECRETARIAT

Rapport de stage de Mlle KIENOU DJENEBA 10

 La geStion de
l’accUeil

11

La geSTIon
De
L’ACCUEIL

Rapport de stage de Mlle KIENOU DJENEBA 11

 La geStion de
l’accUeil

Introduction
La survie et la pérennité de toute entreprise quelle que soit sa taille et sa forme

dépend de sa relation avec ses divers publics notamment celui dont on dit qu’il
12
est le roi, c’est-à-dire le client. Pour ce faire, l’entreprise ou l’organisation se

doit d’entourer celui-ci d’attentions délicates ou de tendresse si elle tient à

assurer sa croissance. Des occasions de choyer, il y en a plusieurs. Mais d’entre

elles, une est très capitale : l’accueil. Autrement dit, la manière de recevoir la

clientèle, de se comporter avec elle quand elle arrive dans les locaux de

l’entreprise. L’accueil, en plus d’être une ¨manière de faire¨, se révèle être une

activité de création, une activité faisant appel à l’imagination, à l’intellect. Les

objectifs de cette tâche intellectuelle sont de valoriser le client, de répondre à ses

attentes, de le satisfaire et de gagner sa confiance. Du fait que toutes actions

menées restent vaines si elles sont en déphasage avec les goûts des personnes

qui consomment, qui ont l’intention de consommer les services offerts par

l’entreprise ou à qui les services de l’entreprise sont destinés, le lien entre

accueil et client se perçoit au mieux. Cependant, il convient d’accorder un

intérêt particulier et un suivi régulier à la gestion de l’accueil de la clientèle.

Rapport de stage de Mlle KIENOU DJENEBA 12

 La geStion de
l’accUeil

I. COMMUNICATION EN ENTREPRISE
L’activité d’une entreprise repose désormais sur les échanges permanant avec
les différents partenaires, sa performance dépend en partie de la qualité de ces
échanges qui font l’objet d’une stratégie de communication externe et interne,

13 verbale et non verbale….qui doit dégager une image positive de l’entreprise.

L’image de marque est la représentation collective qu’a le public d’une firme ou

d’une marque commerciale. Elle donne à l’entreprise une identité forte et précise
qui la distingue de ses concurrents et contribue à sa pérennité.

L’image de marque véhicule les valeurs de l’entreprise, par ailleurs son

développement repose sur sa diffusion auprès du public.

L’entreprise communique avec son environnement et ce par l’intermédiaire de

son personnel qui présente des produits, des services…à ses partenaires (Frs,
Client…) ainsi la communication est un facteur indispensable pour la réussite et
la croissance de l’entreprise et un élément majeur pour assurer sa survie et un
moyen de transmettre l’image de qualité et de service.

Désormais, L’entreprise n’a plus le choix de parler, de dialoguer… bref de

communiqué afin de rendre sa vie économique plus facile et pouvoir répondre
aux attentes du publics ; ce dernier qui affirme le droit de savoir et de
comprendre, et devient de plus en plus exigeant.

1- Processus de la communication
Si les entreprises et les marchés évoluent, la communication elle-même a
changé, de même la demande d’information par le consommateur a changé. Si
les clients ont des besoins différents, les communications doivent être
spécifiquement adaptées à chaque individu, par ailleurs, pour communiquer

Rapport de stage de Mlle KIENOU DJENEBA 13

 La geStion de
l’accUeil
efficacement, il faut comprendre les différents éléments di processus de
communication.

Les différents éléments de la communication s’articulent dans un processus que

l’on peut schématiser de la façon suivante :

14

Qu’on peut regrouper ainsi :

Émetteur et récepteur - les partenaires de la
communication

Le message et Médias - les vecteurs de la communication

Codage, décodage Réponse, Feed back -les fonctions de la communication

Bruit - Induit dans la communication

2- Règles de communication
a) Communication non verbale : présentation irréprochable requise
Tenue vestimentaire : l’uniforme véhicule l’image de marque de
l’établissement, il doit être personnalisé (en fonction des services), sobre,
attrayant, facile à porter et à entretenir.
Le port d'un badge nominatif est fortement conseillé.

Rapport de stage de Mlle KIENOU DJENEBA 14

 La geStion de
l’accUeil
Hygiène corporelle : primordiale. Attention : le contact est permanent et
rapproché avec le client.
Visage, cheveux, rasage, maquillage, acné, verrue, parfum, dentition, haleine,
bijoux.
Sourire : essentiel = chaleur, disponibilité. Celui-ci doit être naturel, spontané
(atmosphère positive),

15 y compris au téléphone.
Regard : franc (signale au client qu’on l’a vu), direct, droit.
Gestes : les gestes animent le discours, captent l’attention de l’auditeur, gestes
amples, d’ouverture, facilitent parfois relation (poignée de main).
Posture : derrière le comptoir de réception, se tenir droit, tête haute, épaules en
arrière.
L’arrivée du client doit provoquer une réaction du réceptionniste : position
debout, corps tourné en direction du client, hochement de la tête. Bras le long du
corps, ou légèrement en arrière.
Pas de bras croisés, ni de mains dans les poches.
Ecoute : active, attentive (respect de l’interlocuteur).
b) Communication orale
Voix : Ton : chaud, amical, naturel (parler ni trop bas, ni trop fort).
Débit : pas trop rapide (personnes âgées).
Articulation : décomposer (consonnes), respiration calme et
profonde.

Vocabulaire : parler en bon français, proscrire les mots négatifs, minorants,

agressifs, familiers,
techniques. Utiliser le nom de l'interlocuteur.
Attitude-Comportement :
Gentillesse, prévenance, disponibilité, anticipation des besoins,
patience, tolérance,
Politesse, courtoisie, bonne humeur.
Pas de discussion ou de rassemblement en présence des clients.

Rapport de stage de Mlle KIENOU DJENEBA 15

 La geStion de
l’accUeil
c) Environnement :

Poste de travail ordonné. Aspect, propreté des locaux, décoration,

climatisation, odeur…
Tous ces éléments doivent favoriser une atmosphère d’accueil chaleureuse.

16 7% du contenu de la communication est donné par les sens des

mots 38 % par la façon dont les mots sont dits
55 % par l’expression

II- L’ACCUEIL Direct

Définition
Accueillir consiste à recevoir, informer ou renseigner, faire patienter, filtrer les
visiteurs ou les orienter.

L’accueil c'est le premier contact qui reste le plus longtemps mémorisé :

* Apparence

* Sourire

* Comportement et attitude

* Langage verbal et non verbal

1- L’accueil en tant que processus ou fonction

C’est l’ensemble des opérations à mener en vue de répondre aux attentes d’une
personne extérieure à l’entreprise.

C’est comme le dit Gouirand, « une médiation qui comprend un ensemble

d’attitudes, de gestes et de choses qui fait passer une personne ou une idée de
l’extérieur à l’intérieur d’un lieu ou d’une communauté, et qui transforme
l’étranger en une personne ou une idée, connue et acceptée.» La Direction

Rapport de stage de Mlle KIENOU DJENEBA 16

 La geStion de
l’accUeil
Française du Tourisme n’en dira pas moins en définissant l’accueil comme « la
création d’une atmosphère dans laquelle le visiteur se sent attendu et désiré».

Pourquoi accueillir ?
L'accueil est une nécessité tant pour l'accueilli que pour l'entreprise effectuant
cet accueil (accueillant).
17
a) Intérêt de l'accueil pour la personne accueillie :
Elle doit se sentir reconnue et cela influence de manière positive ses relations
futures avec l'entreprise.

b) Intérêt pour l'accueillant :

Un accueil de qualité valorise l'image de marque de l'entreprise et rend
l'accueilli réceptif, perméable.

L'image de marque de l'entreprise est un facteur essentiel de la rentabilité.

Rapport de stage de Mlle KIENOU DJENEBA 17

 La geStion de
l’accUeil

Caractéristiques d’un bon accueil :

La qualité de l’accueil découle :

• De la mise en place d’un certain nombre d’éléments de confort qui visent à

18
mettre les visiteurs à l’aise ;

• De l’utilisation « d’outils » qui faciliteront l’information des personnes

accueillies ;

• D’un comportement général du personnel qui se montrera souriant,

disponible, attentif aux besoins des accueillis

2- Comment réussir l'accueil ?

• Avant l'accueil : S'organiser.
- Soigner sa présentation

- Préparer le cadre (ordre, propreté, couleur, fleurs, tableau accroché)

- Se renseigner sur l'établissement pour lequel elle travaille et pour lequel

elle effectue l'accueil

- S'informer sur les consignes du filtrage

- Se mettre au courant de toutes les visites attendues.

• Pendant l'accueil
- Savoir-faire;

- Saluer le visiteur, lui sourire;

- Aller vers lui (si nécessaire);

- Mettre tout en œuvre pour le satisfaire;

Rapport de stage de Mlle KIENOU DJENEBA 18

 La geStion de
l’accUeil
- Lui montrer le chemin (si on peut quitter son poste);

- Si attente, maintenir le contact en lui adressant la parole de temps en

temps et proposer éventuellement boissons et journaux;

- Quand le visiteur est entré dans le bureau, se protéger l'entretien en évitant

19 de le déranger.

* Le savoir être
- Amabilité (être souriant, mais sobre);

- Disponibilité (interrompre son activité si nécessaire);

- Ecoute (faire momentanément le vide de ses préoccupations);

- Efficacité (satisfaire le client en le renseignant, le guidant);

- Discrétion;

- Adaptabilité (adapter son comportement à la personnalité du visiteur et à

l'importance de la visite);

3- Les différents interlocuteurs : comment les aborder ?

 Homme méthodique

Un être concret, prudent, patient, qui procède avec méthode et logique

Comment communiquer avec lui ?

Soyez aussi précise que possible, ne le bousculez pas.

 Homme de relations

C’est un être spontané, chaleureux, compréhensif et sensible.

Rapport de stage de Mlle KIENOU DJENEBA 19

 La geStion de
l’accUeil
Comment communiquer avec lui ?

Ne vous lancez pas tout de suite dans la discussion : il aime les préliminaires et
les échanges préalables.

 Homme d’idées
20
C’est un être imaginatif, créateur et parfois provocateur.

Comment communiquer avec lui ?

Consacrez du temps à la discussion, pensez, avant de l’abordez, à envisager le

problème évoqué dans tous ses aspects.

 Homme timide

C’est un être craintif et silencieux.

Comment communiquer avec lui ?

Créez la détente.

4- L’accueil dans un service, par une personne non spécialisée

- Prendre immédiatement en charge l’accueilli :

 Interrompre l’activité en cours

 Sourire

 Saluer.

- Laisser le visiteur s’exprimer. L’aider, si nécessaire.

- Etre courtois :

 Prévenir la personne demandée

Rapport de stage de Mlle KIENOU DJENEBA 20

 La geStion de
l’accUeil
 Accompagner le visiteur

 L’introduire dans le bureau en s’effaçant ou en l’accompagnant

L’accueil au standard

21 a- L’information d’un visiteur

- Ecouter attentivement l’accueilli.

- Faire en sorte qu’il exprime clairement sa demande. Au besoin. L’aider.

- Connaître parfaitement l’organigramme de l’entreprise dans laquelle on

travaille.

- Connaître et utiliser des documents de référence pour trouver une

information précise.

- Transmettre le message sans le déformer.

b- « Le barrage »
- Exprimer des regrets.

- Refuser fermement de recevoir et/ ou d’introduire le visiteur importun.

- Proposer une solution compatible avec les consignes reçues et…..

EN TOUTE CIRCANSTANCE…..
- Saluer et rester
calme ! Prise des
rendez- vous :
Prendre un rendez-vous suppose :
- Que l’emploi du temps de chaque participant a été soigneusement

consulté
Rapport de stage de Mlle KIENOU DJENEBA 21
 La geStion de
l’accUeil
- Que la fixation du jour ; de l’heure et de la durée approximative de la

rencontre a tenu compte des obligations de chacun avant et après le

rendez-vous ;

- Que le lieu a été défini avec précision : adresse complète et n° de

22 téléphone (pour prévenir en cas de retard) ;

- Que toutes ces informations ont été reformulées et notées de part et

d’autre.

Reporter un rendez-vous suppose :

- Que le « demandeur » présenter des excuses et fournisse un minimum

d’explication d’explications justifiant le report;

- Que l’on fixe un nouveau rendez-vous en respectant les consignes ci-

dessus.

Remarque : si un fait survient entraînant un retard prévisible au rendez-vous

fixé, il importe d’en informer les partenaires le plus rapidement possibles :
- annoncer le retard et sa durée,

- présenter des excuses en motivant le retard,

- s’assurer qu’il n’entraîne pas de modification du projet

Annuler un rendez-vous suppose :

- Que le demandeur présente des excuses (et des regrets) et fournisse les

raisons de l’annulation ;

- Qu’il annonce la possibilité d’une reprise de contact ultérieure ou

Rapport de stage de Mlle KIENOU DJENEBA 22

 La geStion de
l’accUeil
- Qu’il signifie fermement (avec correction) la suspension du projet de

rencontre.

EXEMPLE DES EXPRESSIONS DE L’ACCUEIL DONNEES PAR

L’ENCADREUR
Exemple 1 :
23
- Bonjour, j’ai rendez-vous avec Mme …du service après-vente.

- Oui… C’est le bureau 141. Prenez le couloir, devant vous. Allez jusqu’au

bout. Vous arriverez à la cour. Traversez-la. A gauche, vous verrez

l’entrée du bâtiment 2. Prenez le couloir, tournez à gauche. Le bureau 141

se trouve tout de suite à droite.

- Je vous remercie.

Exemple 2 :
- Je viens voir M.............Pouvez-vous me dire où se trouve son bureau ?

- Oui c’est le bureau 338, au 3ème étage. Prenez le couloir à votre gauche.

L’ascenseur est au milieu du couloir sur la droite.

- Entendu… Est-ce que je peux laisser ma voiture devant la réception ?

- Non, c’est interdit. Vous devez la garer sur le parking qui est à votre

gauche en sortant. Prenez le passage, c’est au bout, à quelques mètres.

- Excusez-moi, mais l’ascenseur ne marche pas.

- Il est en panne ! J’appelle un technicien… je regrette, mais vous devrez

monter à pied !

- Pouvez-vous me dire où se trouve l’escalier ?

Rapport de stage de Mlle KIENOU DJENEBA 23

 La geStion de
l’accUeil
- Bien sûr ! En face de l’ascenseur, au coin du couloir.

- Merci.

III- L’ACCUEIL TELEPHONIQUE

24
1- L'attitude générale au téléphone
L'efficacité au téléphone nécessite un certain nombre de savoir-être et de savoir-
faire.

a/ Le savoir-être: avoir un comportement adapté c'est à dire:

- Etre disponible.
- Etre souriant, poli, courtois («le sourire s'entend au téléphone").

- Avoir envie de donner satisfaction à son interlocuteur.

- Faire preuve de discrétion.

- Avoir le souci de la qualité, afin de transmettre une image positive de

l'entreprise.

b/ Le savoir-faire: appliquer un certain nombre de techniques

- S'organiser (documents)

- Mettre en valeur l'entreprise

- Personnaliser le message

- Adapter savoir (ne pas crier, ni chuchoter; articuler; parler plus lentement)

- Choisir ses mots avec prudence: termes vivants et positifs.

2- Emission d'un message téléphonique

Rapport de stage de Mlle KIENOU DJENEBA 24

 La geStion de
l’accUeil
a/ Pour le préparer
- Formuler clairement dans votre esprit le but de l'appel

- Noter les points qui composent le message

- Ayez sous la main les documents nécessaires ou utiles

25
b/ Pour établir la communication
- Présentez-vous et saluez

- Vérifiez aussitôt l'identité de votre correspondant (si celui - ci ne s'est pas

présenté)

- puis demandé la personne ou le service que vous voulez joindre.

c/ Pour mettre fin à la discussion

- Ne prolongez pas sans raison la discussion mais ne terminez non plus trop

brusquement.

- C'est à vous, qui avait appelé, de prendre congé.

- Réception d'un message téléphonique

- Ayez un crayon ou une fiche téléphonique à portée de main. - Répondez

rapidement (décrochez à la troisième sonnerie au plus tard) - Présentez-

vous, dès que vous avez décroché.

- On annoncé: " Raison sociale, prénom, nom, bonjour…"

- Identifiez le correspondant en lui demandant de se présenter (s’il ne la

pas fait) - Ecoutez attentivement son message

- En fin de communication :

Rapport de stage de Mlle KIENOU DJENEBA 25

 La geStion de
l’accUeil
o Reformulez le message

o Assurez-vous que le correspondant a obtenu satisfaction

o Laissez la personne qui vous a appelé raccrochez en premier

3- Le transfert et le filtrage des communications

26
téléphoniques. a/ Le transfert
- Assurez du bien-fondé (si possible) de la communication en vous

informant:

o Sur l'identité du correspondant

o Sur l'objet de l'appel

- Transférez l'appel

o Immédiatement en informant la personne demandée de l'identité du

correspondant

o S'il y a temps d'attendre Donnez des explications ou proposez

d'autres solutions Mettez le temps par un enregistrement musical

b/ le filtrage
Les consignes concernant le filtrage au téléphone intéressent plusieurs domaines

; ce peut être :

- le moment de l’appel (le destinataire est indisponible durant un certain

temps par suite d’une absence ou d’une autre occupation) ;

- la personne qui appelle (le destinataire ne veut absolument pas être en

communication avec telle personne pour telle raison) ;

Rapport de stage de Mlle KIENOU DJENEBA 26

 La geStion de
l’accUeil
- Le motif de l’appel (le destinataire n’est pas ou n’est plus compétent pour

traiter telle question).

Quel que soit le domaine intéressant ces consignes, une suite doit être donnée à
l’appel non satisfait. Cette suite peut revêtir différentes formes :

27 - transmission d’un message à l’intéresser qui rappellera ultérieurement ;

- réorientation de l’appel vers une personne compétente qui peut prendre en
charge le problème ;
- annonce de la décision de ne pas donner suite à cette affaire.

Exemples
A / Si votre chef n'est pas libre

"Je vais voir s'il est bien dans son bureau"

B / Demandez le nom du

correspondant. "Qui dois-je annoncer,

s'il vous plaît"

C / S'informer sur l'objet (si possible)

"Pouvez-vous me rappeler l'objet de votre appel?"

- Vous décidez ensuit de transférer ou non l'appel

- Vous acceptez (prenez l'accord de votre chef)

- Vous devez refuser le transfert jusqu'à ce que vous trouviez la solution:

o Proposez de rappeler.

o Proposez de transmettre un message.

Rapport de stage de Mlle KIENOU DJENEBA 27

 La geStion de
l’accUeil
o Proposez d'orienter vers une personne compétente.

Rapport de stage de Mlle KIENOU DJENEBA 28

 La geStion de
l’accUeil
4- La mise en attente :
Lorsqu’une communication ne peut pas être transmise immédiatement il faut :

- S’inquiéter de savoir si le correspondant appelle de loin (c’est lui paiera

cette « attente » !) ;

28 - Lui demander s’il accepte de rester en ligne (éviter les mots « attendre », «

patienter » qui découragent) ou s’il préfère rappeler ou qu’on le rappelle ;

- Si l’on sait à l’avance que l’attente risque de durer, lui indiquer tout de

suite la durée approximative et proposer de rappeler.

a/ Si l’entreprise dispose d’enregistrements musicaux d’attente :

 Veiller à la qualité de ces renseignements ; penser à changer de thème

musical de temps à autre ;

 Entrecouper ces séquences musicales d’annonces concernant la vie de

l’entreprise ou publicitaires.

b/ Si l’entreprise ne dispose pas « d’attentes musicales » :

 Intervenir de temps à autre sur la ligne pour glisser quelques paroles

aimables (merci de patienter, restez en ligne S.V.P…..)

 le recours aux intermèdes sonores enregistrés n’empêche pas quelques

interventions « humaines » plus chaleureuses.

5- La reformulation :

- Ecouter sans interrompre (pour repérer ce qui sera utile par la suite)

- Approuver

Rapport de stage de Mlle KIENOU DJENEBA 29

 La geStion de
l’accUeil
- Vérifier l’exactitude des faits

- Poser des questions précises

- Ne pas dire « vous vous êtes trompés », « c’est une erreur ».

- Reformuler en utilisant des termes qui atténuent

29 - Prendre congé (si c’est nécessaire) courtoisement

- Si on est responsable d’une erreur, le dire simplement

- Ne pas rejeter la faute sur le matériel (« c’est l’ordinateur » : cela ne

marche plus !)

- Ne pas faire de promesse impossible à tenir

- Répondre avec courtoisie et calme

- Réponde avec fermeté aux excès de langage

- Fournir une explication (si possible la vraie) lorsqu’il y’a faute

- Demander au plaignant sa solution éventuelle

- Recentrer la communication sue le sujet

- Profiter de la moindre pause pour reprendre la parole

- En cas de mauvaise compréhension, faire répéter calmement, en

demandant d’épeler

- S’efforcer de répondre en commençant par « oui » ; « en effet », «

certainement », plutôt que par « mais » ; « non » ; « pas du tout »……

Rapport de stage de Mlle KIENOU DJENEBA 30

 La geStion de
l’accUeil
Modèle de quelques pratiques d’accueils mise en place par l’encadreur
1) C’est impossible
……………………………………………………………………………………
2) Vous croyez que je n’ai que cela à faire ?
……………………………………………………………………………………
3) Ce n’est pas mon problème.
30 ……………………………………………………………………………………
4) Vous ne pouvez pas attendre comme tout le monde ?
……………………………………………………………………………………
5) C’est fermé, je vous dis.
……………………………………………………………………………………
6) Vous n’êtes pas la seule.
……………………………………………………………………………………
7) C’est comme ça.
…………………………………………………………………………………..
8) Ce n’est pas de ma faute.
……………………………………………………………………………………
9) C’est la première porte à gauche?
……………………………………………………………………………………
10) Vous n’avez pas lu l’affiche?
……………………………………………………………………………………

Elles sont significatives d’un mauvais accueil, d’un manque de disponibilité.

Elles risquent d’entrainer des situations conflictuelles.
Transformez-les en phrases positives qui sécurisent le visiteur.

Rapport de stage de Mlle KIENOU DJENEBA 31

 La geStion de
l’accUeil

Corrigé
1) C’est impossible le problème ne s’est jamais posé auparavant, mais nous
allons certainement trouver une solution.
2) Vous croyez que je n’ai que cela à faire ? Je ne peux pas m’en occuper
actuellement, pouvons-nous fixer un délai ?
31 3) Ce n’est pas mon problème. Je ne traite pas ce dossier. Je vous conseille
d’aller voir Monsieur X.
4) Vous ne pouvez pas attendre comme tout le monde ? Ces personnes étaient là
avant vous. Ayez la gentillesse d’attendre.
5) C’est fermé, je vous dis. Je suis désolé. Nos bureaux ferment à 17 H 30.
Vous pouvez revenir demain à partir de 9H.
6) Vous n’êtes pas la seule. Vous êtes effectivement nombreux à me poser cette
question.
7) C’est comme ça. Les procédures de notre maison sont ainsi faites.
8) Ce n’est pas de ma faute. Je n’étais pas présente lorsque l’incident s’est
produit. Pouvez-vous m’en dire un peu plus ?
9) C’est la première porte à gauche? Vous trouverez le bureau de Monsieur X à
la première porte à gauche.
10) Vous n’avez pas lu l’affiche? Ces renseignements figurent sur la fiche.
Pouvez-vous en prendre connaissance ?

Rapport de stage de Mlle KIENOU DJENEBA 32

 La geStion de
l’accUeil

32
Suggestions

Rapport de stage de Mlle KIENOU DJENEBA 33

 La geStion de
l’accUeil
L’objet de ce présent document est de montrer l’importance d’un bon accueil

pour une organisation. L’accueil, c’est tout simplement l’ensemble des faits et

gestes effectués de façon directe et indirecte dans un espace déterminé, physique

ou virtuelle en vue de recevoir un client, de lui donner satisfaction et le fidéliser.

33 De nos jours, c’est une condition de survie pour toute organisation qui souhaite

prospérer. En effet, le dispositif d’accueil est l’une des premières choses que le

client ou prospect retient. C’est également, l’un des meilleurs éléments pour le

mettre à l’aise et lui donner l’envie de revenir. Satisfait, le client, le visiteur ou

le prospect offrira gratuitement ses services de publicité à l’organisation. Il

parlera d’elle et invitera ses amis à s’approprier les différents services de

l’organisation. Cependant, aussi vrai que bien accueillir requiert des dispositions

naturelles telles que le sourire, le sens de l’écoute, l’attention, etc., l’accueil

aujourd’hui, se réfléchit et se planifie. Autrement dit, elle nécessite l’élaboration

d’une stratégie. Celle-ci passe par :

- Le diagnostic de la situation d’accueil

- La formulation des objectifs d’accueil

- La mise en œuvre d’un plan d’action

- Le suivi dudit plan d’action

Alors pour notre part, nous serons heureux que les décideurs de l’entreprise

acceptent d’appliquer ces recommandations pour encore avancer plus.

Rapport de stage de Mlle KIENOU DJENEBA 34

 La geStion de
l’accUeil

34
Conclusion

Rapport de stage de Mlle KIENOU DJENEBA 35

 La geStion de
l’accUeil
On n'a pas deux fois l'occasion de faire une bonne première impression,

Il est donc impératif de mettre en œuvre les techniques de communication citées

ci-dessus.

Etre motivé et faire preuve de gentillesse est également indispensable afin de

35
proposer à la clientèle un accueil irréprochable.

« Un accueil de qualité est un moyen efficace de véhiculer une image de marque

positive en répondant précisément à la demande de son interlocuteur.

Transmettre son énergie et sa motivation, c’est réduire les distances afin de

développer et de fidéliser sa clientèle ».

Parce que aujourd’hui, environ 80% du chiffre d’affaires des entreprises se traite

par téléphone, la qualité de votre accueil est essentielle. Le téléphone est l’outil

le plus utilisé dans une entreprise. Il fait la relation entre vous et vos

interlocuteurs (clients, fournisseurs, collègues etc.…). Il est donc essentiel de

développer une attitude adéquate pour guider l’entretien et favoriser le dialogue.

Rapport de stage de Mlle KIENOU DJENEBA 36