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m

Ministère de l’Enseignement Supérieur et


de la Recherche Scientifique

Année Académique 2019- 2020

BREVET DE TECHNICIEN SUPERIEUR BTS


Option : GESTION COMMERCIALE

LA
LANEGOCIATION
NEGOCIATION
COMMERCIALE
COMMERCIALECAS
CASDE
DE
REGARD
REGARDSUR
SURL’IMPRESSION
L’IMPRESSION

Stagiaire
Stagiaire
Maitre
Maitre de
de stage
stage
MMN’GUESSAN
N’GUESSANTANOH
TANOHJEAN-
JEAN-
KENNETH
KENNETH SEHY
SEHY BLEGUIN
BLEGUIN
DIDER
DIDER
LA NEGOCIATION COMMERCIALE

Table des matières


DEDICACE.........................................................................................................................................3
REMERCIEMMENTS......................................................................................................................4
AVANT PROPOS...............................................................................................................................5
INTRODUCTION...............................................................................................................................6
PREMIERE PARTIE : PRESENTATION DE LA STRUCTURE D’ACCUEIL..................7
I. HISTORIQUE.............................................................................................................................8
II. CADRE JURIDIQUE & SITUATION GEOGRAPHIQUE............................................8
III. ACTIVITES ET ORGANISATION........................................................................................9
1. Description de l'activité................................................................................................................9
.1.1.Les procédés d'impression utilisés........................................................................................9
.1.1.2. Typographie - impression en relief.................................................................................10
.1.1.3. Flexographie - impression en relief................................................................................10
.1.1.4. Héliographie.....................................................................................................................10
1.1.5. Sérigraphie........................................................................................................................10
2- Présentations de l’organigramme.............................................................................................11
3- La Direction Générale............................................................................................................11
4- le secrétariat...........................................................................................................................11
5- le service technique.................................................................................................................12
6- le service comptable................................................................................................................12
7- le service commercial..............................................................................................................12
8- service technique....................................................................................................................13
DEUXIEME PARIE : LA NEGOCIATION COMMERCIALE...............................................15
I. LA NEGOCIATION COMMERCIALE................................................................................16
1) LES FONDAMENTAUX DE LA NÉGOCIATION ET CARACTERISTIQUES
D’UN BON NÉGOCIATEUR.....................................................................................................16
1-1) Les fondamentaux de la négociation............................................................16
1-2) Les caractéristiques d’un bon négociateur................................................17
2) LES ETAPES ET LES OBJECTIFS DE LA NEGOCIATION COMMERCIALE 21
3) LES STRATÉGIES POUR UNE BONNE NÉGOCIATION.......................................25
3-1) La stratégie de compétition.............................................................................25
3-2) La stratégie de coopétition...............................................................................26
3-3) La stratégie de coopération..............................................................................26
4) LES TECHNIQUES ET LES TYPES DE LA NEGOCIATION COMMERCIALE
27
4-1) Les techniques de la négociation commerciale..............................................27

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LA NEGOCIATION COMMERCIALE

4-2) Les types de négociation commerciale..............................................................28


5) LES METHODES ET TECHNIQUES DE VENTE......................................................29
CRITIQUES..........................................................................................................................................
SUGGESTION......................................................................................................................................
CONCLUSION......................................................................................................................................

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LA NEGOCIATION COMMERCIALE

DEDICACE
Je ne peux terminer mon année scolaire sans toutefois dédier mon rapport de fin
de stage à un être qui a été d’un apport plus que nécessaire.

Cet être métaphysique a représenté un déclic à la bonne marche de ma vie


estudiantine. Gloire à toi mon DIEU, être tout puissant qui m’a servi de base
arrière à ma formation qualitative et quantitative.

A DIEU, j’associe ma mère, ESSAN BOUSSOUMA CHRISTINE, seule


artisane physique et seule financière de ma vie scolaire, elle a toujours été apte
quand il s’agissait de moi. Je vous remercie mère pour la confiance que vous
avez placée en moi. Et ma grande sœur KONAN AYA ANNICK

Je dédie aussi ce modeste travail :

A tous mes amis et à tous ceux que j’aime et toutes les personnes qui m’ont
prodigué des encouragements et se sont donnés la peine de me soutenir durant
cette année de formation

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Au terme d’une expérience aussi enrichissante et profitable que celle-ci, il est


bon d’exprimer vivement notre reconnaissance et notre gratitude à tous ceux qui
de près ou de loin grâce à leur collaboration et a leur soutien moral, financier ont
fait de ses périodes précieuses d’apprentissage.

Ainsi donc :

Je tiens à remercier vivement tous mes professeurs, le corps administratif du


groupe ETIC, qui m’ont encadré et aidé tout au long de mon parcours

Monsieur SEHY BLEGUIN DIDIER qui m’a assisté de faire ce choix de


recherche, a été plus qu’un maitre de stage, il m’a guidé, critiqué, fait des
suggestions. Son encouragement permanent et son dynamisme organisateur
m’ont énormément facilité la tâche. Je lui remercie vivement pour tout.

Je tiens également à remercier M ANO ANOUGBA DANIEL, un ami

Aussi je présente ma reconnaissance à tout le personnel de GM GLOBAL


MARKET qui m’a accueilli, conseillé et soutenu le long de ce stage

Que tous ceux qui ont contribué à mener à bien ce stage trouvent ici l’expression
de ma parfaite considération.

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Situé au niveau de l’échangeur de solibra dans la commune de Marcory, Le


groupe ETIC pour aider les entreprises à améliorer la gestion de leurs affaires à
travers la formation, l’assistance et le conseil, a mis son expertise au profit des
jeunes bacheliers en s’implantant dans la ville d’Abidjan.

Le groupe ETIC est une structure agrée par le Ministère de l’Enseignement


Supérieur et de la recherche Scientifique, Il prépare au cycle secondaire, au 1er
cycle supérieur et au 2nd cycle supérieur.

Le stage en entreprise à la fin de la formation permet aux étudiants de mettre en


pratique les connaissances théoriques et surtout de se familiariser avec les
réalités de l’entreprise.

Ce passage en entreprise est sanctionné par un rapport de stage soutenu par


l’étudiant devant un jury.

Afin de bien structurer notre travail de recherche, nous avons choisi de


structurer notre terme en deux (2) parties. La première partie, est consacrée à la
présentation de la structure d’accueil aux fondements théoriques du
Management de la Force de Vente, qui englobe le recrutement, la formation, la
rémunération et la motivation, ainsi que le contrôle et l'évaluation. En fin Nous
évoquerons dans la deuxième partie, une présentation générale de la gestion du
temps au sein de l’entreprise.

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LA NEGOCIATION COMMERCIALE

INTRODUCTION
La négociation est un art qui suppose souplesse et fermeté Elle est

plus facile si une confiance réciproque s’est installée. On vous

accordera plus facilement cette confiance si votre action repose sur un

socle de valeurs clair et solide. Parler vrai, pas de manipulation, souci

d’équité, fermeté sur les principes, tolérance et respect des hommes.

Les négociateurs, dans le domaine commercial, manquent souvent

d’outils professionnels qui leur permettraient de réussir sinon à

chaque transaction, du moins dans la majorité des cas. Alors que des

solutions raisonnables sont à portée de main, les personnes peu

expérimentées adoptent deux types de comportement distincts dans

les négociations commerciales : soit elles sont trop brutales, soit elles

font preuve de naïveté et d’un excès de faiblesse. « Savoir négocier, est

un art qu’on peut apprendre, maîtriser et approfondir ».

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PREMIERE PARTIE :
PRESENTATION DE LA
STRUCTURE
D’ACCUEIL

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I. HISTORIQUE
Regard sur L’impression est une entreprise émergente spécialisée dans
l’imprimerie, Impression Numérique, Bureautique et diverses
prestations. Elle est implantée en Côte d’Ivoire depuis Mars 2017.
C’est une Startup ivoirienne dotée d’un personnel qualifié et
expérimenté, dans le domaine de L’infographie, machiniste et brochure
qui garantissent une qualité et une rapidité de services aux clients.
Grâce à cette équipe et à des outils de production divers et
performants elle a obtenu les meilleurs partenariats possibles et les
meilleures conditions afin de faire profiter sa clientèle et tout son
réseau d’imprimerie.
Depuis son lancement dans le marché de l’imprimerie, elle a pu se
doter d’un large réseau de l’imprimerie. Son succès est dû à la
personnalisation de sa relation avec ses clients et sa capacité à
proposer des services adaptés au besoin du marché.
Regard sur l’impression propose à son réseau d’imprimerie un éventail
diversifié de services afin d’offrir à ses clients des prestations
personnalisées.
II. CADRE JURIDIQUE & SITUATION GEOGRAPHIQUE

Cadre juridique
REGARD SUR L’IMPRESSION de par son activité est placé sous la
tutelle du ministère du commerce. Elle est formée par les gérants et
responsables sous la forme d’une société à responsabilité limité Pluri-
personnelle (SARL-PLURI) qui est régie par l’acte uniforme HOADA
relatif au droit des sociétés commerciales GIE, et par toutes
dispositions légales et réglementaire ou modification au capital social
de 1 500 000.
Situation géographique
REGARD SUR L’IMPRESSION à pour siège social :
Adresse : Abidjan Cote d’Ivoire, Koumassi SICOGI
Non loin du Camp Commando
Tel : +225 07 65 90 61/ 05 72 61 17/ 47 92 31 75
Cel : +225 21 00 31 20
Email : regardsurimpression1@gmail.com

III. ACTIVITES ET ORGANISATION

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1. Description de l'activité
L’industrie graphique assure la reproduction de textes et d’images et fournit une large
gamme de produits. La réalisation d’une impression nécessite plusieurs opérations qui
constituent la chaîne graphique :
• la conception : rédaction des textes et réalisation des images afin de fournir un projet
d'impression ou maquette
• la pré-presse : confection de la forme imprimante
• l’impression proprement dite : reproduction de la forme imprimante par dépôt d'encre
sur un support d'impression
• la finition (vernissage) et le façonnage (découpe, pliure, brochage, reliure)
• le nettoyage des machines de pré-presse et d’impression (presse)
.1.1.Les procédés d'impression utilisés
Pour imprimer sur des matériaux comme le papier, le carton, le plastique, le textile et
le verre, on a recours à différents procédés, dont la planographie (ou “offset”),
l’impression en relief (typographie), l’héliogravure et la sérigraphie. Hormis le
matériau à imprimer, la technique d’impression dépend du type d’encre, de la qualité
voulue, des coûts et du tirage. .
1.1. 1 Planographie ou offset
L’offset est un procédé d’impression indirect dont la forme imprimante est plane (sans
relief). Le principe est fondé sur la répulsion entre l’eau et les corps gras
(hydrophobes). La surface des plaques à offset est traitée selon des processus
photochimiques afin de la dissocier en deux zones distinctes : d’une part la zone
imprimante qui à la propriété d’être hydrophobe et d’accepter l’encre, d’autre part la
zone non imprimante, hydrophile, qui repousse l’encre. Une fois les charges d’encre et
de solution de mouillage équilibrées, l’image se reporte sur un cylindre en caoutchouc
qui la dépose à son tour sur le support.
En offset, la solution de mouillage contient de l’alcool isopropylique (AIP) qui réduit
la tension superficielle de l’eau ce qui permet un mouillage plus efficace. On peut
distinguer trois types de procédés offset:
• offset feuille à feuille
• offset rotative avec heatset (séchage forcé des encres)
• offset rotative coldset (sans séchage forcé des encres)
Dans le premier procédé, les feuilles sont introduites séparément dans la presse, tandis
que les procédés d’offset rotatives travaillent à l’aide de rouleaux d’impression.
Les encres utilisées dans l’offset sèchent soit par pénétration dans le papier (coldset),
soit par oxydation et polymérisation ou encore par évaporation (heatset). A noter que
ces techniques peuvent être combinées. Pour le procédé d’offset rotative, le séchage
forcé s’effectue à l’aide d’air chaud (heatset). Les encres heatset contiennent environ
35% d’huiles minérales et sèchent par évaporation forcée (environ 130°C). Cette

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technique connaît un franc succès car elle permet une bonne impression sur des papiers
de qualités diverses. L'offset est principalement utilisé pour l'impression d'affiches,
catalogues, livres, journaux, magazines, boîtes en carton…

.1.1.2. Typographie - impression en relief


La typographie est la plus ancienne technique d’impression. Elle est toujours utilisée
mais de façon plus restreinte. La forme imprimante est en relief et rigide; la partie à
imprimer sur la forme d'impression se trouve à un niveau plus élevé que la partie à ne
pas imprimer. L'impression est réalisée par pression de la forme imprimante sur la
zone à imprimer, comme un cachet. L'offset est principalement utilisé pour
l'impression de livres, journaux, travaux d’impression familiaux (cartes de visite, faire-
part, etc.) et commerciaux.

.1.1.3. Flexographie - impression en relief


La forme imprimante est en relief et flexible; la partie à imprimer sur la forme
d'impression se trouve à un niveau plus élevé que la partie à ne pas imprimer.
L'impression est réalisée par pression de la forme imprimante sur la zone à imprimer,
comme un cachet. La flexographie est utilisée essentiellement pour l’impression
d’emballages souples, d’enveloppes, d’articles scolaires et de bureaux, de matériaux
auto-adhésifs, de produits en carton ondulé, de papier peint. C'est une impression
brute, mais rapide et bon marché. Les COV émis proviennent du séchage des encres
ainsi que du mélange perchloroéthylène / butanol utilisé lors du rinçage des clichés en
photopolymère (pré-presse). A noter l’existence de produits alternatifs pauvres en
solvants et à base d’eau.

.1.1.4. Héliographie
La forme imprimante, dure et en relief, est portée par un cylindre. Contrairement à la
flexographie et à la typographie où la forme imprimante est en relief, ici les zones à
imprimer sont gravées dans la forme imprimante. L’héliogravure est utilisée
essentiellement pour l’impression d’emballages souples, de papiers peints,
d’étiquettes, de magazines illustrés à très grand tirage, de bandes dessinées, de
publications “toutes boîtes”. C'est une technique d’impression qui exige des
investissements importants.

1.1.5. Sérigraphie

L’impression se fait via un tamis (forme imprimante poreuse). Les encres liquides
traversent le tamis et sont appliquées sur le support. Les émissions sont dues au
séchage des encres. Cette technique demande plus de travail mais elle permet
d’imprimer sur des substrats les plus divers. La sérigraphie est utilisée essentiellement
pour des autocollants, vêtements, affiches, matériel synthétique, verre, formes courbes.

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2- Présentations de l’organigramme
Le groupe REGARD SUR L’IMPRESSION a un fonctionnement simple comme
vous pourrez en juger à partir de l’organigramme ci-dessous.
 A la tête il y a deux gérants
 On distingue ensuite l’assistante de direction : responsable du service
technique,
 Le secrétariat
 Le Comptable
 Au même niveau, on a également, l’agent commercial chargé de la
clientèle, et enfin on trouve le magasinier.

3- La Direction Générale
Elle est détenue par monsieur NOUAMA STEPHANE et monsieur TOUVOLI, qui
est chargé de prendre des décisions pour l’orientation de différentes
opérations. Il coordonne et supervise aussi les travaux effectués par tout
l’autre service. Monsieur TOUVOLI gère la trésorerie de la Société et s’occupe
des clients importants.

4- le secrétariat
Le Service administratif est en partie géré par la standardiste surtout en ce qui
Concerne les devis et les prises de commandes de fournitures pour la Société.
Elle réceptionne et filtre les appels de tous les services notamment le Service
Commercial et le service technique. Il est assuré par mademoiselle GISLAINE
qui se charge de la rédaction et de l’enregistrement du courrier, de l’’archivage
des dossiers.

5- le service technique
Il est également tenu par monsieur SIMON AKO, aidée dans sa tâche par
monsieur DJUE Franck

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6- le service comptable
Il est géré par monsieur SEHY Didier, Comptable et responsable de
développement qui est chargée :
 De la création des comptes clients.
 Analyses des comptes clients
 Gestion des comptes clients
 La facturation (établir des factures)
 La création des comptes fournisseurs
 Analyses des comptes fournisseurs
 Gestion des comptes fournisseurs
 Enregistrement et comptabilisation des factures
 Comptabilisation des opérations de banque
 Tenue du livre de paie
 Comptabilisation de paie
 De gérer la relation avec des organismes financiers et juridiques
 État des rapprochements bancaires
 Achat et gestion des carburants
 Achat et gestion des fournitures de bureau
 Du recouvrement c'est-à-dire à relancer les clients à la date d’échéance.

7- le service commercial
Mlle DIOMANDE FATOU a en charge la Direction Commerciale de la Société,
sous la supervision de M sehy, elle traite les campagnes de publicité ainsi que
le suivi des clients et la recherche de nouveaux prospects afin de leur proposer
un référencement dans les catalogues.
Elle gère également les dossiers des annonceurs. Plus concrètement les
missions essentielles du service commercial sont de renseigner et conseiller les
clients par téléphone ou par mails sur les produits à vendre ; gérer les appels
pour les prises de commandes ; effectuer le suivi des litiges clients ; assurer le
service après-vente relatif aux commandes ; prospecter, développer et fidéliser
sur le marché un portefeuille de nouveaux prospects ; garantir l’image de
l’entreprise sur le marché ; gérer les appels pour les prises de commandes ;
assurer le service après-vente relatif aux produits ; effectuer des études de la

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Concurrence et des veilles concurrentielles. Identifier et référencer de


nouveaux prospects.

8- service technique
Il est tenu par Monsieur louis Capis. Ce service a en charge :
 La conception
 La programmation
 Informatique
 Infographie

1er gérant 2ème gérant

M TOUVOLI M NOUAMA

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Responsable d’exploitation

BLEGUIN DIDIER

Services infographie Service Commercial Service technique


Service Comptable
& Technique
Mlle DIOMANDE CAPIS LOUIS
Mlle BAMBA MARIAM
AGNES AKA FATOU

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DEUXIEME PARIE : LA
NEGOCIATION COMMERCIALE

I. LA NEGOCIATION COMMERCIALE

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LA NEGOCIATION COMMERCIALE

GENERALITE
La négociation peut être définie de diverses manières. En effet, on peut
la définir en tant que démarche d’accord, d’arrangement, d’échange ou
encore d’entente. La négociation est la recherche d’un accord, centrée
sur des intérêts matériels ou des enjeux quantifiables entre deux ou
plusieurs interlocuteurs (on ne négocie pas avec soi-même, on
délibère), dans un temps limité. Cette recherche d’accord implique la
confrontation d’intérêts incompatibles sur divers points (de
négociation) que chaque interlocuteur va tenter de rendre compatibles
par un jeu de concessions mutuelles. La communication occupe une
place centrale dans la négociation puisqu’elle se diffuse entre deux
personnes qui jouent réciproquement le rôle d’émetteur et de
récepteur. La négociation commerciale ne repose pas sur des
techniques manipulatrices ou transmises. Elle dépend d’un certain
nombre de facteurs tels que la personnalité du négociateur et les
caractéristiques de son entreprise ou encore du nombre de
participants.

1) LES FONDAMENTAUX DE LA NÉGOCIATION ET


CARACTERISTIQUES D’UN BON NÉGOCIATEUR

1.1) Les fondamentaux de la négociation

La négociation est une série d’entretiens, d’échanges de vues, de


démarches qu’on entreprend pour parvenir à un accord, pour conclure
une affaire ; une activité qui met face à face des acteurs qui,
confrontés à la fois à des divergences et à des interdépendances,
choisissent de rechercher volontairement une solution mutuellement
acceptable qui leur permette de créer, maintenir ou développer une
relation.
La négociation exige donc du commercial plusieurs compétences, à
savoir :
 S’entraîner et se préparer régulièrement aux différentes
techniques de négociation ;
 Collecter le maximum d’informations au sujet de ses
interlocuteurs (clients ou prospects) ;
 Connaître les forces et les faiblesses des différents acheteurs ;
 Cerner leurs motivations et leurs objectifs permettant d’anticiper
les objections.
 Elaborer différentes stratégies et les tester avant d’entamer la
négociation. L’efficacité d’une stratégie de négociation menée par
un commercial repose donc à la fois sur son alignement avec la

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stratégie commerciale de son entreprise et sur la connaissance


de la stratégie du client ou du prospect. La prise en compte du
profil personnel de l’interlocuteur se révèle également
indispensable.

1.1.1) Les objectifs de la négociation


La négociation a pour objectifs de :
 Convaincre de la nécessité d'acquérir le produit
 Situer l'interlocuteur, découvrir sa personnalité, écouter ses
besoins
 Citer le bon argument au bon moment
 Signer un contrat de vente.
 Savoir argumenter et trancher
1-1-2) Les facteurs clés d’une bonne négociation
Bien qu'il n'y ait pas de recette miracle pour réussir une bonne
négociation, il y a des points importants à respecter :
• Accepter les enjeux de l'autre (objectifs et préoccupations) pour ce
qu'ils sont ;
• Valoriser à fond votre seul véritable atout : la qualité de votre
proposition ;
• Démontrer un comportement positif en toutes situations, même les
plus agressives ;
• Vendre votre entreprise à votre interlocuteur.

1.2) Les caractéristiques d’un bon négociateur

1-2-1) Le profil d’un bon négociateur

 Plein de ressources
Il est utile de savoir survivre dans des situations pour lesquelles vous
ne savez pas trop ce qui va arriver. C’est là qu’une aptitude à penser et
répondre rapidement devient importante. Une meilleure connaissance
de soi et des autres (Connaître son « profil » personnel de négociateur
et savoir adapter sa communication à autrui pour optimiser l'échange).

 Patient

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Les négociateurs doivent être patients, principalement parce qu’une


approche mécanique tranchante n’a qu’un effet limité et de courte
durée. Pousser ou forcer l’autre vers une solution, peut le conduire à
s’entêter ou à ne pas bouger. L’attirer vers une solution risque de
prendre du temps, demande plus de tolérance et de persistance, mais
offre plus de chances d’atteindre un résultat satisfaisant et durable.
 Ferme
Il peut être nécessaire de devoir tenir sa position face à des
négociateurs agressifs ou mécaniques. Il est important d’être sûr des
résultats souhaités et des concessions que l’on est prêt à faire afin
d’atteindre l’objectif. Vous devez aussi connaître le point au-delà
duquel vous cessez les négociations parce que vous n’êtes pas prêt à
accepter les termes exigés.
 Un bon communicateur
La communication est sans doute l'un des éléments les plus
importants de la négociation. Elle aide à établir un certain niveau de
confiance, à atténuer la tension et à mieux comprendre l'investisseur.
Afin de communiquer efficacement, vous devez:
 Favoriser le dialogue ;
 Utiliser votre voix efficacement ;
 Interpréter le langage non verbal et savoir comment y réagir ;
 Écouter attentivement ;
 Faire comprendre vos points de vue.

 Savoir résoudre efficacement des différends


Il est inévitable que des différends surgissent en cours de négociation
puisque vous et l'investisseur avez des points de vue, des buts et des
intérêts différents. Afin de parvenir à une entente satisfaisante pour
les deux parties, il faut résoudre les différends de façon constructive.
Vous devez toujours maîtriser vos émotions. S'il est sain d'exprimer
vos sentiments, il est mauvais de laisser vos émotions embrouiller
votre jugement ou influencer négativement votre relation avec
l‘acheteur.

 Faire preuve de souplesse et d'imagination

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Vous devez être souple et ne pas rejeter du revers de la main les


solutions proposées par l‘acheteur. Vous devez éviter de toujours
vouloir gagner sur tous les points sans jamais rien céder.
 Savoir comment divulguer l'information
Le moment et la façon dont certains renseignements sont divulgués
peuvent avoir une certaine influence sur l'issue des pourparlers.
Essentiellement, il existe deux façons de divulguer de l'information.
 Vider son sac nuit à la crédibilité
 Divulguer l'information par bribes accroît la crédibilité
 Négocier de façon logique Il faut aborder tous les points.
À cet égard, il peut choisir entre deux méthodes:
• La première consiste à s'attaquer d'abord aux points les plus faciles
à résoudre afin de partir du bon pied.
• La deuxième consiste à commencer par aborder les points qui sont
les plus importants aux yeux des deux parties et à se servir des points
secondaires pour dorer la pilule.

1-2-2) Les qualités d’un bon négociateur


Devenir un excellent négociateur implique de connaître ses forces comme ses
faiblesses. Certaines qualités demeurent indispensables pour espérer conclure
l'échange de manière satisfaisante pour les deux partis. Ecoute, respect,
éloquence…
Retour sur les qualités qui forgent la personnalité d'un négociateur.

 L'écoute : Négocier ne consiste pas qu'à parler pour vendre son produit,
bien au contraire. Le sens de l'écoute reste indispensable. Votre client
exprime ses besoins et vous devez les comprendre au mieux afin de
proposer une offre pertinente par rapport à ses attentes. Si vous vantez
votre produit à travers des avantages qui ne l'intéressent pas ou dont il n'a
pas forcément besoin, il risque de se sentir mal compris et ne souhaitera
pas aller plus loin dans l'échange. Ne pas faire abstraction des objections
que peut emmètre le prospect est également nécessaire. Si certaine
paraissent inutiles, d'autres au contraire, ont toute leur importance, d’où la
nécessité de les traiter pour rassurer votre interlocuteur.

 Le respect : Un fin négociateur le sait, lorsqu'il s'apprête à entamer une


discussion, il peut parfois s'avérer difficile de trouver un accord qui
satisfait les deux parties. Ce n'est pas pour autant que l'on doit considérer

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LA NEGOCIATION COMMERCIALE

cet échange comme un match de boxe. Vous ne devez pas voir la


personne en face de vous comme un adversaire mais comme un potentiel
partenaire sur le long terme. Utiliser l'agressivité ou la pression ne
permettra pas de conclure de manière positive votre vente. Employez la
diplomatie même si l'échange vous paraît rude afin de laisser une image
positive à votre interlocuteur, qui sera sûrement plus apte à renouveler ses
ventes à vos côtés.

 L'élégance : Lorsque le négociateur conclut sa vente, il doit s'atteler à


vérifier que tous les critères de cette dernière soient bien clairs pour les
deux parties. S'il s'avère qu’elle ne se soit pas déroulée comme prévu,
tachez de garder la face et de ne pas afficher une mine dépitée ou agacée
par le résultat. Cet entretien n'a peut-être pas abouti sur le moment même,
mais il peut se faire dans de futurs échanges. Pensez sur le long terme et
aux possibilités de développement de votre offre que vous pourriez
envisager.

 L'éloquence : L'art de la négociation s'associe souvent avec le fait de


demeurer un excellent orateur. Lorsque vous présentez votre produit ou
service, tachez de le faire avec éloquence et conviction. Les
caractéristiques ne changent pas, mais votre façon de les présenter permet
à votre interlocuteur de les percevoir différemment. Lorsque vous
communiquez, pensez à ne pas négliger votre gestuelle : le fait de fermer
les bras et se gratter fréquemment montrent des signes d'anxiété voire de
fermeture. A l'inverse, se présenter avec le sourire et en utilisant des
gestes de la main non agressifs renvoient l'image d'une confiance en soi
qui rassure votre interlocuteur. N'hésitez pas à vous entraîner en
pratiquant des simulations de vente pour analyser votre façon de vous
exprimer et la corriger si besoin.

L'anticipation : Un négociateur aussi doué soit-il ne se présente jamais à


un échange sans y être préparé assidûment au préalable. L'entretien doit
être travaillé, les informations sur le client et sur ses attentes obtenues, les
objections et questions envisagées, et il faut également penser à examiner
l'offre que proposent vos concurrents afin de savoir de quelle manière
vous pouvez vous différencier. Se préparer permet de se fixer à l'avance
les objectifs à atteindre et de prévoir des solutions alternatives en cas de
difficultés lors de l'échange.

 La patiente : Il peut arriver que la vente ne se conclue pas de la manière


souhaitée pour les deux parties. Ne baissez pas les bras et prévoyez une
seconde rencontre pour retravailler de façon plus pertinente votre offre.
Vouloir conclure à tout prix et rapidement risque de vous faire commettre

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des erreurs et de ne pas pourvoir obtenir le résultat escompté. Prendre son


temps relève au contraire une capacité à bien traiter la demande pour
obtenir un accord gagnant-gagnant.

 L'interprétation : Une qualité qui ne doit pas être omise :


l'interprétation ! Lorsque votre prospect vous dit une chose, il se peut que
son corps ou ses gestes en révèlent une autre. Si le prospect recule sur sa
chaise par exemple, c’est peut-être un signe de désaccord, les jambes
allongées et les pieds croisés démontrent souvent qu'il n'est pas très
intéressé par votre offre et une poignée de main trop ferme affirme, quant
à elle, une volonté de domination. Tachez d'analyser tous ces signaux afin
d'adapter votre offre et de rester toujours pertinent.

 L'humilité : Vous sentez que votre offre est extrêmement attrayante et


qu'elle a le potentiel pour conquérir vos clients. Ce n'est pas une raison
pour vous surestimer et arriver à l'entretien en étant sûr de conclure. Cet
excès de confiance risque de vous jouer des tours et d'être mal interprété
par le prospect qui peut percevoir votre attitude comme un manque
d'humilité voire pire comme de l'arrogance.

2) LES ETAPES ET LES OBJECTIFS DE LA NEGOCIATION


COMMERCIALE

 Etape 0 : En amont, préparation à l'entretien commercial

La préparation du plan de vente est une étape cruciale de votre


démarche commerciale. Elle permet d’avoir tous les arguments de
vente en tête, ainsi que les informations concernant votre prospect ou
client afin de cibler au mieux votre stratégie.

 Les informations de base

Elles concernent :

 Les produits qu’il propose : le vendeur doit constituer des


fiches techniques.
 Les produits proposés par les concurrents avec des tableaux
comparatifs.
 La connaissance du marché et ses produits : l’offre, la
demande et son évolution, les parts de marché.

 Les informations nécessaires à l’entretien

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Le vendeur doit préparer sa visite par une recherche d’information


concernant en particulier :
 La connaissance du marché des produits vendus par ses clients
et ses prospects (dossier client et prospect).

 Les informations concernant les clients (fiches clients) : qui


décides, les contacts préalables. Les ventes déjà réalisées,
l’évaluation préalable des besoins, les caractéristiques de
l’interlocuteur.

 Les outils
 La documentation administrative : plans de tournée, compte
rendu de l’activité, fiches prospect, bon de commandes, etc.

 Le micro-portable : il permet d’établir une relation avec


l’ordinateur centrale par l’intermédiaire du réseau téléphonique.
Il facilite la consultation des stocks, la saisie des commandes, la
réalisation des devis. Dans certains cas, on peut construire une
simulation des coûts et bénéfices supplémentaires, en intégrant
les paramètres du client. On peut également calculer la
rentabilité s’un produit dans le linéaire.

 Le minitel

Comme le micro portable, il permet d’entrer en communication avec la


base de données de l’entreprise. Il peut permettre également de bâtir
un fichier de prospect.

 Les logiciels de pré A.O : présentation assister par ordinateur


 Les supports de vente : le press-book reprenant l’ensemble des
produits avec photos et témoignages, les maquettes, les
échantillons, les photos et films, les CD ROM, la documentation
technico-commerciale qui sera remise au client à la fin de
l’entretien de vente.
 Les catalogues accessibles sur ordinateur.
 Le fax et le téléphone portable.

Chaque partenaire évalue le type et le nombre de demandes et de


propositions qui seront faites à la table de négociation.
Il précise sa stratégie et l’éventail des tactiques à mettre en
œuvre.
Définit les mandats des négociateurs.
L’ordre du jour des premières séances de négociation.
La préparation logistique de la négociation(le lieu, la durée, la
date…).

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Dans cette étape il faut distinguer entre:


• Les enjeux fondamentaux (mesurent le rapport que
chaque acteur établit entre ce qu’il vise et ce qu’il estime
réaliser).
• Les enjeux instrumentaux (c’est les résultats instantanés
de la négociation).

 Etape 1 : Prise de contact

Cette étape remplit deux objectifs : 


 Briser la glace, faites connaissance avec votre client et
présentez-vous,
 Exposer les enjeux de la vente.

Ce jalon de la vente est court (quelques minutes suffisent), mais il


conditionne à 80 % l’issue de la vente ! On n’a pas deux fois l’occasion
de se présenter à un client. C’est dans les premières secondes de
l’entretien que le client se fera une opinion de vous.
Pour donner la meilleure image de lui-même et laisser une première
impression positive, le commercial doit soigner sa communication
verbale et non-verbale :
• Apparence général : faire preuve de professionnalisme dans votre
tenue
 Langage corporel,
 Attitude, gestes : ne pas croiser les bras pour avoir l’air ouvert,

 Sourire,
 Elocution, etc.

 Etape 2 : Recherche des besoins du client

Au cours de cette phase, le vendeur doit recueillir un maximum


d’informations pertinentes et exploitables sur le client, poser des
questions au client et rester attentif à la réponse fournie afin de
déterminer le produit le plus adapté à son besoin ou à son désire. Pour
cela, posez des questions ouvertes, penser au «QQOCQP» pour «Qui,
Quoi, Où, Comment, Quel, Pourquoi ?». Se Demander ce qu’on a
besoin de connaître sur le profil de son client pour le convaincre
davantage d’acheter son produit ou service. Le but : trouver
ses motivations d’achat, adapter votre argumentation en ce sens et
susciter le désir d’achat.

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 Etape 3 : Argumentation

Si l’étape 2 a été réalisée correctement, l’argumentaire


sera personnalisé et adapté au client. Les discours et les techniques
commerciales correspondent au contexte, aux besoins et aux
motivations d’achat du client. Parmi tous les arguments de vente à mis
la disposition du commercial, certains seront plus percutants que
d’autres en fonction du profil du client. Il pourra appliquer la méthode
CAP SONCAS pour les sélectionner et être sûr d’argumenter de
manière pertinente auprès de son client.

Eviter le monologue à tout prix ! Impliquer le client pour l’engager


dans chaque étape de la vente. Le commercial pourra également lui
poser des questions fermées pour faire valider son argumentation
commerciale d’un simple « oui ».

 Etape 4 : Traitement les objections

Une objection ne doit pas être considérée comme un obstacle mais


plutôt comme un signe d’intérêt de la part du client. Il peut d’agir de
questions ou de demandes de négociation. Dans tous les cas, le client
a besoin d’informations complémentaires pour faire son choix. Il est
important de pratiquer l’écoute active : poser des questions sur les
points bloquants et reformuler les objections pour lui montrer que
vous comprenez sa préoccupation et que vous allez y répondre.

 Etape 5 : Négocier

Avant de commencer à négocier, le commercial doit savoir présenter


le prix au client et le défendre. Savoir pourquoi ce prix a été fixé à ce
montant. Ne pas oublier que le prix ne résume pas une relation
commerciale, il n’en est qu’un élément. Mettre en pratique les
techniques de négociation, et ne pas oublier que cette étape est faite de
concessions et de contreparties. A lui de juger où placer le curseur du
prix pour que les deux parties soient satisfaites.

 Etape 6 : Conclusion de la vente

L’argumentaire a convaincu le client, la négociation a abouti sur un


accord, un vendeur dynamique doit obtenir l’accord d’achat du produit
par le client. Les étapes de la vente suivies précédemment ont porté
leur fruit. Le vendeur n’a plus qu’à conclure la vente. Si il sent que son
interlocuteur est intéressé, il peut par exemple prétexter que l’offre
n’est valable que pendant une période donnée (quelques heures,

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quelques jours, offre saisonnière) afin de le pousser à signer


rapidement.

 Etape 7 : Prise de congé

La vente est conclue, le client a signé, mais il reste une étape cruciale :
faire durer la relation de confiance qui s’est installée entre votre client
et vous. Il faut penser à la technique des 4R :
 Rassurer
 Remercier

 Raccompagner
 Revoir

Il faut établir ainsi une relation à long terme, tout en lui assurant qu’il
a pris la bonne décision en choisissant votre produit. C’est ainsi que le
vendeur assure la fidélisation de votre client.

3) LES STRATÉGIES POUR UNE BONNE NÉGOCIATION

3.1) La stratégie de compétition

La compétition désigne donc une démarche qui vise à coopérer à


plus ou moins long terme avec des acteurs de la concurrence. Un tel
partenariat survient le plus souvent sur des activités pour
lesquelles les acteurs ne disposent pas d’avantage concurrentiel, et
pour lequel ils perçoivent dans la compétition la possibilité
d’économies. Elle consiste à :
- Se doter du meilleur rapport de force possible : C’est à dire
partir des positions les plus hautes envisageables (plus les
demandes du négociateur sont élevées, meilleurs sont ses gains
potentiels).
 
-  Utiliser toutes les ruses et exercer des pressions, afin
d’inciter l’autre à réduire ses attentes.
 
- Faire des concessions minimales, à petit pas et avec une
compensation afin de toujours garder le pouvoir.

3.2) La stratégie de coopétition

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La coopétition est une collaboration ou une coopération de


circonstance ou d'opportunité entre différents acteurs économiques
qui, par ailleurs, sont des concurrents ("competitors", en anglais) Elle
consiste pour une entreprise à conserver son intégrité tout en
partageant certaines de ses ressources avec certains de ses
concurrents. Il s’agit d’une stratégie globale, qui permet tout autant
des coopérations dans un mode projet, pour remporter un gros
contrat, ou développer un produit particulièrement complexe, que des
coopérations de long terme et multi-niveaux, impliquant de fortes
synergies entre les entreprises en coopétition.
Elle consiste à :
- Etre ouvert aux propos de l’autre et à la différence de vision.
- Etre ouvert à la réflexion, à l’échange d’idée, de solution...
- Etre ouvert à livrer des informations importantes.
- Etre ouvert à la notion de : Désaccords = recherche de solution
« être constructif »
- Accepter d’investir pour que cela rapporte plus tard.

3.3) La stratégie de coopération

Les stratégies de coopération entre entreprises se sont développées


ces dernières années, notamment grâce aux difficultés liées à la crise
économique. Cela a eu pour conséquence de pousser les dirigeants des
entreprises à imaginer des partenariats, des collaborations entre
celles-ci dans le but d’être plus forts et plus compétitifs. Aujourd’hui,
la stratégie de coopération fait partie des axes à envisager
sérieusement dans le cadre d’une stratégie de développement.
Elle consiste à :
- Avoir le désir de réussir ensemble même si le gain est mineur
pour chacun.
- Accepter l’éventuelle suprématie d’un protagoniste.
- Définir clairement les points d’accords.
- Avoir préparé les points de concession.
- Accepter d’investir pour que cela rapporte plus tard.

4) LES TECHNIQUES ET LES TYPES DE LA NEGOCIATION


COMMERCIALE

4-1) Les techniques de la négociation commerciale

 Le jalonnement: consiste à aborder tous les sujets par touches


légères et successives

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 Avantages: Jalonner (tracer) le champ de la négociation,


réversibilité, connaissances des argumentations adversaires
 Inconvénients: déstabiliser ou agacer un esprit cartésien

 Le salami (point par point): C’est une succession de


marchandage: on ne demande pas tout d’un coup mais tranche
par tranche. Cette technique part du principe qu’il est plus
difficile d’obtenir de votre interlocuteur le salami tout entier
plutôt que tranche par tranche. le problème est saucissonné en
plusieurs points, qui sont négociés les uns après les autres sans
marche arrière possible, ni remise en cause des points acquis
 Avantages: praticable en toutes circonstances, facile à utiliser
 Inconvénients: pas de possibilité d’accord si les écarts sont trop
importants.

 Le donnant/donnant: « Je te donne ceci si tu me donnes cela ! »


jeu de concessions croisées par lequel chacun combine l’exigence
d’une demande forte sur un point à sa flexibilité conditionnelle
sur l’autre pour cela les négociateurs devront établir des liens
entre les problèmes et les objets en discussion
 Avantages: optimiser l’utilité, pacifier
 Inconvénient: risque de donner sans retour

 Le faux pivot : consiste à faire apparaître des prétentions ou des


objectifs secondaires, formulés d’une manière exigeante, qui face
à la réticence ou au refus de l’autre partie d’offrir des
concessions importantes, de plus en plus coûteuses, sont ensuite
abandonnés au bénéfice des véritables objectifs. les discussions
sont concentrées sur un point secondaire que l’on fait passer
pour le point central, et faute d’obtenir satisfaction sur ce point
on se « contente » d’obtenir toute satisfaction sur un point
considéré comme secondaire par la partie adverse
 Avantage: obtenir une forte compétitivité
 Inconvénients: risque de rupture, orientation conflictuelle, perte
de confiance

 La globalisation: « Il n’y aura d’accord sur rien tant qu’il n’y a


pas d’accord sur tout », c’est la généralisation du donnant-
donnant. C’est le package deal, où la négociation forme un tout,
les points étant reliés entre eux. Il n’existe d’accord sur rien tant
qu’il n’y a pas d’accord sur tout.
 Avantages: utilisable en toutes situations, facilite l’atteinte d’un
accord optimisé
 Inconvénients: complexité de l’argumentaire, maîtrise de
l’ensemble des items.

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 L’élargissement: qui consiste à trouver une autre solution,


solution qui ne peut se générer que par une démarche de
négociation d’un autre type. Introduction des éléments qui
n’étaient pas inscrits, ni inclus au niveau de l’ordre du jour. Le
négociateur devra faire preuve de créativité, être capable de
proposer des solutions nouvelles et surtout originales. elle
permet l’ouverture de nouveaux horizons, des options imprévues.
 Avantages: praticable en toutes circonstances, plus de
convergence.
 Inconvénients: méfiance, conflictualise la négociation.

 Quatre marches : le négociateur présent deux scénarios


catastrophes intolérables pour lui comme pour l’autre, puis il
propose une troisième marche plus équilibrée, en gardant en
réserve comme position d’ultime repli une quatrième marche.

 L’encerclement : le négociateur ou plutôt les négociateurs


placent des jalons qui ne sont pas importants en eux-mêmes
mais qui reliés en un réseau connu d’eux seuls, assureront
l’obtention du ou des objectifs réels.

4-2) Les types de négociation commerciale


Il existe plusieurs types de situation de négociation commerciale : en
porte à porte, par téléphone, dans un stand de foire ou de salon, en
magasin de vente, en entreprise.
Pour chacun de ces circonstances, le vendeur doit préparer sa
négociation en collectant les informations indispensable et en
construisant son argumentation. Néanmoins, pour chacun des cas il
faudra au vendeur des qualités particulières propres. Ainsi le vendeur
en magasin devra soigner sa présentation, adapter son argumentaire
et avoir une force de persuasion pour rassurer l’acheteur sur le bien
fondé de son choix. Le vendeur de machines-outils, quant à lui, sera
avant tout un technicien ayant des connaissances techniques
concernant ces produits mais également tout ce qui touche au
domaine d’activité de ses clients, il devra également maîtriser les
techniques de calcul de coût et de rentabilité pour argumenter sur le
retour sur investissement à long terme.
On distingue plusieurs types de négociation présenté dans le tableau
ci-dessous :

TYPE
TYPE DE NEGOCIATION DEFINTION OBJECTIF
D’ACCORD

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Raisonnée C’est un mode de résolution Conclure à Accord efficace.


dans le lequel les l’amiable un
Ou partenaires se concentrent accord efficace
Gagnant-Gagnant sur des intérêts commun et judicieux.
Ou afin de trouver un accord
total Coordination rationnel sur la base de
critères objectifs.

Distributive C’est une situation dans Optimiser les Accord


laquelle une partie veut gains déséquilibre.
Ou obtenir ce pour quoi il est personnels.
Gagnant-Perdant venu, et veut gagner la
Ou négociation. Dans ce cas
conflictuelle l’autre parie aura perdu.

Intégrative C’est une dynamique Optimiser les Faire des


d'intention collaborative où les gains mutuels. concessions
Ou parties recherchent le partage pour cultiver
Gagnant/Gagnant/Gagnan du pouvoir dans le but de ses relations.
t faciliter un consensus dont le
résultat est un investissement
Ou
mutuellement satisfaisant
Collective

5) LES METHODES ET TECHNIQUES DE VENTE

Selon les théoriciens de la vente, il existe certaine techniques


permettant d’approcher ou d’aborder la clientèle. L’ensemble de ses
techniques constituent une démarche permettant de mieux persuader
et convaincre le client ou l’interlocuteur.

Parmi ses différentes démarches, on peut citer :

 AIDA
 Attention
 Intérêt,
 Désir,
 Action (achat)

 BESOIN
 Bien-être
 Estime
 Sécurité
 Orgueil
 Intérêt
 Nouveauté
 SONCAS

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 Sécurité
 Orgueil
 Nouveauté
 Confort
 Argent
 Sympathie.

 SABONE
 Sécurité
 Application,
 Bien-être
 Orgueil
 Nouveauté
 Economie.

 PICASSO
 Pratique
 Innovation
 Considération
 Avidité
 Sécurité
 Sentiment
 Orgueil.
 DIDADA
 Définition
 Identification
 Démonstration
 Acceptation
 Désir
 Achat.

 SICSIC
 Sécurité
 Intérêt
 Commodité
 Sentiment
 Idéal
 Considération

 CAIBEC

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 Contact
 Attention
 Intérêt
 Besoin
 Envie
 Commande.
 DIPADA
 Définition du besoin
 Indentification du produit
 Preuve de son acceptation
 Acceptation
 Désir
 Action.

 L’argumentaire 

L’argumentaire est l’art de présenter les arguments durant la


négociation commerciale et de les soutenir par une démonstration
adaptée aux clients. Durant l’argumentation, le vendeur doit veiller à
apporter la preuve des idées qu’il avance à partir des différents
caractéristiques du produit vendu (technique, commercial,
psychologique). Le plan d’argumentation est l’ensemble d’arguments
sélectionnés et structurés, puis énoncés dans un certain ordre logique
au regard des caractéristiques du produit.

 Méthode des objectifs


 Connaître et comprendre les besoins
 Convaincre par une argumentation adaptée et personnalisée
 Conclure par la prise de commande ou de rendez-vous
ultérieur.

D’une manière générale, le vendeur devra :


 Adopter un comportement positif
 Se fixer des objectifs précis, chercher à établir des relations à
long terme (fidélisation).
 Gagner à l’esprit que le prospect à lui aussi des clients à
satisfaire
 Vendre une solution (comment le produit peut-il aider le client ?)
et non des caractéristiques techniques.

Il doit se persuader que la vente rend service au client

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 La programmation neurolinguistique (PNL)

PNL consiste, pour mieux comprendre le système d’un individu à


étudier :
 Les mots à référencer sensorielle (voir, clairvoyance, prêter
l’oreille, avoir les pieds sur terre…).
 Les micro-mouvements des yeux : un regard allant vers le haut
vers la droite signifie que l’individu se souvient d’images, quand il
se dirige en bas, à droite, cela signifie qu’il réfléchit.
L’objectif du vendeur sera d’harmoniser son comportement avec celui
de son interlocuteur de manière à aboutir à une relation e mimétisme
comportemental.

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TROISIEME PARTIE :

CRITIQUE & SUGGESTION

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REGARD SUR L’IMPRESSION est une entreprise dynamique et dispose


d’un personnel expérimenté, ce qui lui permet de bien gérer le volet
administratif et technique.
Le dynamisme du Directeur Général amène tout employé ou stagiaire
à un travail bien exécuté. Durant ces (2) trois mois de stages, nous
avons constaté qu’à l’instar de toute structure, REGARD SUR
L’IMPRESSION qui est une Petite et Moyen Entreprise (PME) connait
des difficultés et si elles ne sont pas résolues vont sérieusement
Entraver son devenir sur un marché extrêmement concurrentiel.
L’on peut relever l’exiguïté des locaux, les locaux de REGGARD SUR
L’IMPRESSION pas la possibilité aux différents acteurs qui animent la
structure de disposer chacun à son niveau d’un bureau.

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L’entreprise à de l’avenir et les gérants ont vraiment la volonté de


réussir, nous leur suggérons de mettre plus de professionnalisme dans
leur manière de travailler.
Mettre en place une fiche de pointage et veiller à son respect.
Miser sur la force de vente, la prospection et aussi valoriser l’accueil
clientèle

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Ces 3 (mois) de stage passé au département commercial de


l’entreprise REGARD SUR L’IMPRESSION nous a permis de
mettre en pratique nos connaissances théoriques apprises à
l’école et celles acquise à l’entreprise.

Ce département nous a permis de pouvoir nous familiariser à


l’organisation de la négociation commerciale en vue d’optimiser
les flux en adéquation avec les besoins des acheteurs. Et
d’améliorer nos compétences pour notre carrière professionnelle
future.

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