RÉUSSIR À VENDRE VOTRE

PROJET D’AUTOMATISATION
DE LA GESTION DU POSTE
CLIENT EN INTERNE
COMMENT REMETTRE EN CAUSE DES PROCESSUS OBSOLÈTES
ET FAIRE DE VOTRE PROJET LA PRIORITÉ NUMÉRO UN
 TABLE DES MATIÈRES
Introduction.......................................................................................3

L’importance de la persuasion...........................................................4

Pourquoi l’automatisation
est nécessaire pour la gestion du poste client..................................5

Monter votre dossier.........................................................................6

Convaincre les cadres supérieurs et la direction générale................7

Obtenir l’approbation des

membres de l’équipe de facturation client........................................9

Vendre l’automatisation de la gestion

du poste client au service commercial............................................11

Conclusion.......................................................................................12

À propos d’Esker.............................................................................13

SENDING POSTAL MAIL AS A SERVICE IN AN ERP ENVIRONMENT | 2

 VENDRE VOTRE PROJET D’AUTOMATISATION 3
DE LA GESTION DU POSTE CLIENT EN INTERNE

INTRODUCTION
RELEVER LE DÉFI
L’objectif de ce livre blanc vise à fournir aux responsables comptables et credit managers les informations
et les stratégies nécessaires pour que l’automatisation de la gestion du poste client devienne une réalité.
En comprenant mieux le fonctionnement d’une solution de dématérialisation, ils auront toutes les clés en
main pour persuader plus efficacement les principaux décideurs de leur entreprise d’investir dans une telle
solution.

L’AUTOMATISATION DE LA GESTION DU POSTE CLIENT : UN CHANGEMENT EFFRAYANT ?

Malgré l’image qu’elle véhicule de se substituer aux personnes et de nuire au service clients, une solution d’automatisation
ressemble davantage à un membre très productif de votre équipe : elle dématérialise les aspects de votre processus qui
devraient l’être, tout en permettant aux employés existants de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.
Tous les services comptables ont les mêmes objectifs, à savoir réduire les coûts de traitement, se faire payer plus vite et
renforcer les relations avec les clients. L’automatisation de la gestion du poste client est simplement un outil permettant
d’atteindre ces buts. Le changement n’est jamais une étape facile mais il est important de distinguer la fiction de la réalité.

POURQUOI ELLE EST PLUS IMPORTANTE QUE JAMAIS

Le service comptable est l’un des actifs les plus importants au bilan LE SAVIEZ-VOUS ?
mais aussi un département qui interagit directement avec les clients.
C’est pourquoi il est d’une importance cruciale pour les entreprises.
Toutefois, selon une étude réalisée par l’AIIM (Association for
Intelligent Information Management), 50 % des entreprises actuelles

50%
ont toujours recours à des processus manuels pour traiter leurs
factures clients1, et ce à une époque où l’utilisation d’applications
électroniques est courante dans d’autres services.
Par exemple, 83 % des équipes commerciales utilisent des solutions
CRM pour gérer leur processus.2 La grande question est de savoir
pourquoi le service de facturation client demeure un département en des entreprises actuelles
sous-effectif, qui s’appuie sur des processus inefficaces échappant à continuent de traiter
tout contrôle ? manuellement leurs factures
clients.

RAISONS INVOQUÉES POUR LE STATU QUO

Vous trouverez ci-dessous des raisons couramment invoquées par les
principales parties prenantes pour expliquer en quoi il leur paraît logique de conserver des processus manuels :

§ “Nous ne disposons pas des ressources informatiques nécessaires pour dématérialiser notre processus.”
§ “Le déploiement prendrait trop de temps.”
§ “L’alternative est trop coûteuse.”
§ “Les clients B2B n’ont pas les mêmes attentes que les clients B2C.”
§ “Nous ne voulons pas perdre la touche personnelle de notre service clients.”
§ “Nous émettons déjà automatiquement des factures à partir de notre système ERP.”
§ “Nos clients ne sont pas encore prêts à passer à la facturation électronique.”
§ “Nos effectifs seraient en surnombre avec la dématérialisation - nos agents de recouvrement n’auraient
pas assez de travail.”

1
Automating AP/AR Financial Processes — User Feedback on the Real ROI..
2
The Adoption Rate Challenge. (1er mars 2014). Récupéré le 7 avril 2015 sur http://www.destinationcrm.com/Articles/Columns-Departments/Reality-Check/The-Adoption-Rate-
Challenge-94828.asp
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DE LA GESTION DU POSTE CLIENT EN INTERNE

L’IMPORTANCE DE LA PERSUASION
La plupart des responsables comptables et credit managers sont conscients des avantages que
l’automatisation de la gestion du poste client peut offrir. Il ne suffit cependant pas de sélectionner un
fournisseur et de déployer une solution. Avant qu’un projet de dématérialisation puisse être lancé, il est
nécessaire de surmonter un obstacle crucial : obtenir l’approbation des instances dirigeantes et des autres
parties prenantes clés.

LA GESTION DU POSTE CLIENT SOUS LE FEU DES

PROJECTEURS OBJECTIFS CLÉS
Aujourd’hui, l’évolution rapide et constante du monde des affaires
exige que la direction générale (c’est-à-dire les cadres supérieurs)
concentre son attention sur la rationalisation des fonctions
commerciales autant que possible. Cela met davantage l’accent En montant un dossier solide,
sur des éléments tels que les flux de trésorerie de l’entreprise, le vous augmentez vos chances de
suivi, le contrôle, l’analyse, la gestion de la croissance, la conformité convaincre les cadres supérieurs
réglementaire et la fidélisation des clients. Par conséquent, les cadres des points suivants :
supérieurs ont un rôle plus important à jouer dans l’acquisition
de solutions liées aux fonctions financières et administratives. Il
incombe donc aux responsables comptables et credit managers de L’automatisation de la gestion
ü
démontrer comment la dématérialisation permettra non seulement de du poste client représente trop
moderniser le service de facturation client, mais se traduira aussi par
de bénéfices pour la reléguer au
des avantages pour l’ensemble de l’organisation.
second plan.

Le service informatique ne sera

ü
COMPRENDRE L’ÉTAT D’ESPRIT DES CADRES pas accablé par de nouvelles
SUPÉRIEURS exigences ou de nouveaux
changements en matière
L’automatisation de la gestion du poste client profite à toutes les
d’infrastructure.
parties prenantes, mais des priorités différentes peuvent en faire un
défi. L’équipe en charge de la
ü
Alors que les responsables comptables et credit managers sont plus facturation client ou vos
enclins à se préoccuper des facteurs qui touchent directement leur clients n’auront pas besoin de
équipe et leur service (par exemple, optimiser l’efficacité de l’équipe, se soumettre à de profonds
la résolution des litiges, etc.), les cadres supérieurs ont de bien plus changements.
vastes considérations qui portent sur l’entreprise dans son ensemble
et pas seulement sur un seul service. L’automatisation de la gestion
ü
du poste client permet non
En élaborant un dossier constructif en faveur de l’automatisation seulement d’économiser
de la gestion du poste client, les responsables comptables et credit de l’argent, mais aussi de
managers augmenteront considérablement leur probabilité de simplifier les missions de
convaincre les cadres supérieurs de la valeur et de l’importance du
toutes les parties prenantes.
projet.
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DE LA GESTION DU POSTE CLIENT EN INTERNE

Esker on Demand

POURQUOI L’AUTOMATISATION EST NÉCESSAIRE

POUR LA GESTION DU POSTE CLIENT
De nos jours, des mesures telles que l’amélioration de la gestion du recouvrement ne sont plus considérées
comme un avantage non négligeable. L’objectif clé du service comptable, à savoir transformer les impayés
en liquidités, a désormais une influence bien plus grande sur la santé financière globale d’une entreprise et
touche tout le monde.

ÉCUEILS D’UN PROCESSUS MANUEL DE FACTURATION

ET DE RECOUVREMENT IMPACT DE
L’AUTOMATISATION SUR
Chaque procédure manuelle ralentit le processus d’envoi des LES TROIS PRINCIPAUX
factures et d’apport de liquidités. Les problèmes courants associés
aux processus manuels de facturation et de recouvrement sont les
DOMAINES DE LA GESTION
suivants : DU POSTE CLIENT
§ Coûts de traitement plus élevés et productivité réduite
§ Délais de recouvrement plus longs et risque de pertes financières
§ Risque accru de non-conformité réglementaire § Diffusion des factures
§ Délai de résolution des litiges long Les factures et autres
documents de facturation
§C
 ontrôle limité sur les actions et interactions en matière de peuvent être diffusés sur
recouvrement
demande selon les préférences
§ Aucune visibilité sur le suivi des données et le reporting du client.
§ Taux de satisfaction des clients réduits § Paiement
Les clients peuvent accéder
à un portail en ligne pratique
OÙ INTERVIENT L’AUTOMATISATION DE LA GESTION DU pour consulter et payer leurs
POSTE CLIENT factures, obtenir de l’aide et plus
encore.
Tous les aspects du poste client ne peuvent ou ne devraient être
automatisés. Par exemple, l’expertise de votre équipe peut encore § Gestion du recouvrement
s’avérer nécessaire pour résoudre des problèmes clients complexes La gestion du recouvrement
auxquels la dématérialisation n’est pas en mesure de répondre. est facilitée par des outils tels
Cependant, d’autres tâches fastidieuses ou pratiques obsolètes
que la priorisation des tâches,
(comme par exemple l’envoi manuel de factures à partir de votre
système ERP, la réponse sur des feuilles de calcul Excel et des l’analyse des causes de retard
balances âgées imprimées, etc.) devraient sans hésitation être etc.
automatisées afin que les membres de l’équipe puissent se concentrer
sur des sujets plus complexes. Il est également important de rappeler
que de nombreux services comptables manquent de personnel, ce qui
signifie qu’un grand nombre de domaines essentiels sont négligés ou
ignorés.

La plupart des services ont déjà mis en place des systèmes ERP ou d’autres applications métier pour rationaliser des
tâches telles que l’archivage électronique des données de facturation et l’envoi de factures par e-mail. Le problème est
que ces solutions ne parviennent pas à effectuer toutes les tâches manuelles qui paralysent tant de services comptables
aujourd’hui. La dématérialisation aide à combler ces lacunes tout au long du processus de facturation et de recouvrement,
ce qui permet d’accroître de bout en bout l’efficacité du service de facturation client.

CONTEXTUALISER LA DISCUSSION
Il est important de comprendre l’état actuel de la gestion du poste client lors de l’élaboration d’un dossier, car cela
permet aux responsables comptables et credit managers de fournir davantage de contexte pour expliquer pourquoi
l’automatisation n’est pas juste un souhait mais un réel besoin. Les manquements doivent être identifiés afin que les
cadres supérieurs comprennent les avantages qui sont en jeu et comment les exploiter grâce à l’automatisation.
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DE LA GESTION DU POSTE CLIENT EN INTERNE

MONTER VOTRE DOSSIER

La manière dont votre dossier est élaboré et présenté pour défendre votre projet d’automatisation de la
gestion du poste client est entièrement subjective. Mais avant que la phase réelle de création d’un dossier
ne débute, certaines étapes préliminaires importantes sont nécessaires. Vous trouverez ci-dessous trois
recommandations pour une efficacité et une préparation maximale.

DÉFINIR VOS OBJECTIFS PRINCIPAUX

Il peut s’avérer difficile de s’en tenir à une stratégie si vous
ne parvenez pas d’abord à identifier ce que le projet prévoit
01
Définir vos objectifs
d’accomplir. Il peut s’agir de définir quelle(s) étape(s) du principaux
poste client vous souhaitez automatiser, quel type de
solution vous voulez mettre en œuvre, ou d’énumérer les
problèmes concrets à résoudre (par exemple, comment
maintenir les effectifs dans un contexte de croissance,
comment améliorer le niveau de trésorerie, comment mieux
gérer les litiges, etc.) 02 03
Étayer votre dossier Consulter d’autres
Il est essentiel de régler tous ces détails avant de créer votre
avec des recherches parties prenantes
dossier.

ÉTAYER VOTRE DOSSIER AVEC DES

RECHERCHES
S’il y a une vérité universelle à propos des cadres supérieurs, c’est qu’ils adorent les métriques. Les responsables
comptables et credit managers peuvent expliquer pourquoi une solution d’automatisation est avantageuse au quotidien,
mais lorsqu’il s’agira de prendre une décision, les instances dirigeantes auront besoin de données quantifiables pour la
justifier. Une façon efficace de commencer à élaborer votre dossier consiste à documenter exactement votre processus
actuel et à le comparer aux processus de facturation client les plus performants. Ces recherches permettent non
seulement de valider la solution que vous proposez, mais montrent aussi aux cadres supérieurs que vous avez étudié
soigneusement le projet.

CONSULTER D’AUTRES PARTIES PRENANTES

Cette étape est capitale. Sans l’approbation et la collaboration des parties prenantes, votre proposition a peu de chances de
se concrétiser. Évidemment, le soutien des décideurs constitue l’objectif final, mais les responsables comptables et credit
managers doivent aussi prendre le temps de consulter les autres services qui seront impactés par la dématérialisation
de la gestion du poste client. Les parties prenantes clés doivent être convaincues qu’il s’agit d’un bon investissement non
seulement pour le service comptable, mais aussi pour toute l’entreprise. Dans les pages qui suivent, ce livre blanc vous
explique en détail comment communiquer votre plan auprès des trois parties prenantes les plus influentes pour tout projet
d’automatisation : les cadres supérieurs/la direction générale, les membres de l’équipe de facturation client (comptables et
credit managers) et les commerciaux. En effet, le fait de parler le même langage que ces groupes sera déterminant pour
obtenir leur appui et, au final, l’approbation de votre projet.
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DE LA GESTION DU POSTE CLIENT EN INTERNE

CONVAINCRE LES CADRES SUPÉRIEURS ET LES

AUTRES MEMBRES DE LA DIRECTION GÉNÉRALE
Les décideurs exécutifs ont de nombreux facteurs à prendre en compte dans le cadre des projets proposés,
y compris leurs propres intérêts. En d’autres termes, si votre dossier apporte une réponse convaincante
à la question suivante qui est de plus en plus importante pour la direction : « Comment cela m’aide-t-il à
résoudre mes problèmes », alors la probabilité que le projet soit accepté sera beaucoup plus grande.

L’EXPÉRIENCE CLIENT
Les cadres supérieurs ont la réputation d’être rigides en ce qui concerne le service clients de leur entreprise, accordant
une valeur excessive à la « touche personnelle » qui définit leurs techniques de résolution des problèmes. Pour eux, une
technologie comme la dématérialisation est souvent considérée comme un obstacle à une relation saine entre l’entreprise
et le client.

Toutefois, les clients voient aujourd’hui les choses de manière extrêmement différente. Selon une étude Forrester,
72 % des personnes préfèrent un modèle en libre-service, comme un portail en ligne, plutôt qu’une assistance par
téléphone ou par e-mail.3 Payer une facture ou poser une question est quelque chose qu’ils préfèrent faire sur leur temps
libre via un appareil électronique. Ils ne se contentent pas de vouloir des options de libre-service, ils les exigent.

Cela ne veut pas dire que les appels téléphoniques ne sont jamais nécessaires, mais tout simplement que le libre-service
est l’option privilégiée. Il est essentiel de prendre des mesures pour remédier à cette situation lors de l’élaboration de votre
dossier. Si les cadres supérieurs n’ont pas constaté le changement radical des attentes des clients au cours des 5 à 10
dernières années, les chances que votre projet décolle seront réduites.

RENTABILITÉ ET RÉSULTATS FINANCIERS DE L’ENTREPRISE

L’amélioration de la rentabilité de l’entreprise est l’objectif ultime de la direction.Dans cette optique, les cadres supérieurs
sont susceptibles de répondre favorablement à toute nouvelle solution qui pourrait aider l’entreprise à :

§ Réduire les dépenses inutiles

§ Améliorer l’efficacité opérationnelle
§ Accroître la productivité des employés
§ Fidéliser les clients actuels et en attirer de nouveaux

Présenter la facturation client comme un outil pour générer de la valeur ajoutée

L’automatisation de la gestion du poste client s’est avérée une solution efficace pour réduire les coûts de traitement.
En effet, selon un rapport Billentis, les processus de facturation électroniques et automatisés peuvent entraîner des
économies de 60 à 80 % par rapport au traitement papier traditionnel.4

OPTIMISER L’EXPÉRIENCE CLIENT
ET AINSI FIDÉLISER LES CLIENTS
 Le fait de proposer aux clients les
outils en libre-service qu’ils veulent et
attendent (par exemple, un portail en
ligne) présente d’énormes avantages
en termes de réduction des coûts.
En plus d’accélérer les paiements
et d’améliorer la productivité
des équipes, ils augmentent la
satisfaction des clients, l’un des
principaux moteurs de la rentabilité.
ACCÉLÉRER LE PROCESSUS DE
RECOUVREMENT
Les responsables comptables et
credit managers apprécieront le
fait de se débarrasser des post-it et
des feuilles de calcul Excel, tout en
proposant à leur équipe des outils
de recouvrement modernes et
automatisés.
Pour les cadres supérieurs, cela
équivaut à une réduction des délais
de recouvrement, ce qui donnera le
sourire à n’importe quel dirigeant.
RATIONALISER L’ENSEMBLE DU
PROCESSUS DE DIFFUSION DES
FACTURES
La facturation électronique ne
convient peut-être pas à toutes
les entreprises, mais les cadres
supérieurs affectionneront le fait
que cette option existe.
Au lieu de s’appuyer sur une
salle courrier en interne, une
solution d’automatisation permet
aussi de soumettre les factures
à un centre de production qui les
traite au fil de l’eau et les diffuse
au format papier selon les
préférences du client.

3
North American Technographics Customer Experience Online Survey. (Octobre 2009). Forrester. Fichier PDF.
4
Bruno Koch. “E-Invoicing / E-Billing: Entering a New Era.” (5 juin 2015). Billentis. Fichier PDF.
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DE LA GESTION DU POSTE CLIENT EN INTERNE

VISIBILITÉ ET GESTION DE LA TRÉSORERIE

Bien que la priorité des cadres supérieurs soit la réalisation d’économies et l’augmentation de la rentabilité de l’entreprise,
il semble qu’une chose leur apporte tout autant : le contrôle et la visibilité sur les fonctions financières et administratives
(F&A).
Selon un rapport de l’IOFM, qui a interrogé un groupe responsables financiers, l’amélioration de la visibilité des flux de
trésorerie ainsi que la mise en place de mesures visant à accroître la visibilité de la performance globales des fonctions
F&A sont les deux principales priorités pour l’an prochain.5
En d’autres termes, les cadres supérieurs comprennent que s’ils veulent vraiment être payés plus rapidement et continuer
à entretenir des relations saines avec leurs clients, ils doivent d’abord avoir accès à des métriques sur l’activité.

Indicateurs clés et tableaux de bord

De nombreuses solutions d’automatisation de la
gestion du poste client comportent des tableaux de
bord intégrant des indicateurs clés de performance
(KPIs) qui vont au-delà du calcul du DSO et qui
permettent de suivre le statut d’envoi des factures
ainsi que les différentes actions de recouvrement.
Ce type de contrôle et amélioré permet à toutes les
personnes concernées d’avoir une liste de tâches à
effectuer, de surveiller les performances, de mieux
prévoir l’utilisation des liquidités, de déterminer la
meilleure approche pour être payé plus rapidement
et d’améliorer la relation client. Les tableaux de bord
peuvent également être personnalisés afin que les
utilisateurs puissent choisir ce qu’ils veulent afficher
en fonction de leur profil.

Piste d’audit complète

La plupart des solutions d’automatisation de la gestion du poste client donnent des éléments qui simplifient la
documentation de la piste d’audit fiable comme par exemple le fait de savoir qui a fait quoi, où et quand, avec la
possibilité de contrôler si les vérifications et validations appropriées ont eu lieu ou non. L’historique de tous les
changements apportés aux données de facturation est conservé : aucune modification ne peut être effectuée
sans laisser de trace. Cela procure aux cadres supérieurs une tranquillité d’esprit en ce qui concerne la conformité
réglementaire.

Mesurer les taux d’adoption de la facturation électronique

Cette visibilité permet aux entreprises qui souhaitent intégrer leurs clients à un système de facturation électronique de
suivre de près la transition de leurs clients vers la diffusion de factures par voie électronique. Si votre entreprise a besoin
d’améliorer ce processus et envisage de le dématérialiser, il est essentiel, pour le succès de votre projet, que la plupart des
clients adoptent finalement la facturation électronique. Une meilleure visibilité de ce processus vous aide à présenter des
résultats concrets à votre équipe et, si nécessaire, à effectuer des améliorations.

CONFORMITÉ INTERNATIONALE DE LA FACTURATION ÉLECTRONIQUE

Entre les obligations gouvernementales, les exigences locales de conformité et l’évolution rapide des technologies,
les cadres supérieurs ont beaucoup à faire en matière de gestion de la conformité internationale de la facturation
électronique. Les solutions d’automatisation de la gestion du poste client peuvent faciliter cette tâche souvent accablante
en assistant les administrations publiques européennes pour la facturation électronique, en permettant la conformité
dans tous les formats et sur toutes les plateformes (y compris PEPPOL) et en garantissant la conformité permanente de
l’archivage des factures électroniques avec la Directive Européenne et les réglementations en vigueur.

5
Finance Executive Survey: Priorities, Challenges and Technologies for the Year Ahead, 2014. Institute of Finance & Management.
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DE LA GESTION DU POSTE CLIENT EN INTERNE

OBTENIR L’APPROBATION DES MEMBRES DE

L’ÉQUIPE DE FACTURATION CLIENTS
Pour ce projet, vous devez convaincre les cadres supérieurs et le service informatique des avantages que
présente l’automatisation de la gestion du poste client, mais il est également important de rassurer votre
équipe. La façon dont la facturation et le recouvrement sont gérés en dit long sur la santé financière d’une
entreprise, et une équipe plus épanouie et plus productive est non seulement bénéfique pour les résultats
financiers, mais renforce aussi la réputation de l’entreprise.

POURQUOI LA QUESTION DU PROCESSUS MANUEL DOIT ÊTRE ABORDÉE

D’après les conclusions d’un rapport de PayStream Advisors, le plus grand obstacle à la dématérialisation est la conviction
que les processus actuels fonctionnent.6 Lors de l’élaboration de votre projet, il sera avantageux d’expliquer exactement
pourquoi le processus manuel nuit à la fois au personnel de facturation client et aux cadres supérieurs.
Vous trouverez ci-dessous les trois plus grandes difficultés rencontrées par les équipes comptables et la façon dont
elles affectent la performance de ce processus ainsi que les cadres supérieurs :

IL EST PRATIQUEMENT IMPOSSIBLE DE CONFIRMER LA BONNE RÉCEPTION DES FACTURES.

CONSÉQUENCES POUR L’ÉQUIPE DE CONSÉQUENCES POUR LES CADRES

FACTURATION CLIENT :
§ Temps perdu à gérer les factures égarées
§ Manque de responsabilisation du client
§ Aucune possibilité de prioriser les règles de workflow
pour les factures non ouvertes (par exemple, en
fonction du moment où elles ont été envoyées, du
montant en euros, du groupe de clients, etc.)
SUPÉRIEURS :
§ Délais de recouvrement plus longs
§ Possibilité que des problèmes non reconnus ou
inconnus s’accumulent et se transforment en
problèmes plus vastes
§G  aspillage de ressources précieuses pour des
activités à faible valeur ajoutée et non productives

LE SUIVI EST UN PROCESSUS QUI PREND BEAUCOUP DE TEMPS ET QUI ÉCHAPPE À TOUT CONTRÔLE.

CONSÉQUENCES POUR L’ÉQUIPE DE CONSÉQUENCES POUR LES CADRES

FACTURATION CLIENT :
§ Aucune possibilité réelle de prioriser les actions à
l’aide de données stratégiques (par exemple, niveaux
de risque, solde des comptes, balance âgée, etc.)
§ Temps perdu à prioriser les comptes à contacter par
téléphone/e-mail ou à chercher des coordonnées et
des renseignements sur ces derniers
§ Travail peu gratifiant en raison de tâches fastidieuses
au quotidien
SUPÉRIEURS :
§ Difficulté à ce que vos clients considèrent votre
entreprise comme un «fournisseur qui doit être payé
dans les délais»
§P  roductivité réduite du personnel entraînant des
coûts plus élevés
§ Risque accru de retards de paiement ou de pertes
sèches en raison d’un manque d’efficacité

LA COLLABORATION ENTRE LES DIFFÉRENTS SERVICES ET ÉQUIPES EST DIFFICILE.

CONSÉQUENCES POUR L’ÉQUIPE DE CONSÉQUENCES POUR LES CADRES

FACTURATION CLIENT : SUPÉRIEURS :
§ Les défaillances de communication entraînent des § Taux réduit de satisfaction des clients et du
goulots d’étranglement qui affectent l’efficacité au personnel
quotidien §F  ortes chances d’être considéré par les clients
§ Probabilité accrue de traiter avec des clients comme une entreprise désorganisée et avec
frustrés dont les attentes ne sont pas satisfaites laquelle il n’est pas facile de collaborer
§ Manque d’autonomie ; sentiment de ne pas «avoir § Augmentation des retards de paiement
le contrôle»

6
2014 Invoice & Workflow Automation Report: Optimizing Invoice Movement and Management, 2014. PayStream Advisors.
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DE LA GESTION DU POSTE CLIENT EN INTERNE

UNE SOLUTION BÉNÉFIQUE À TOUS

L’un des plus grands atouts de l’automatisation de la gestion du poste client est qu’elle s’attaque aux problèmes des
processus manuels dans tous les domaines. En automatisant, l’entreprise économise beaucoup de temps et d’argent.
Chaque fois qu’il y a un avantage pour les comptables ou credit managers, il y en a généralement un aussi pour les cadres
supérieurs. Le fait de mentionner ces avantages dans votre dossier augmentera la probabilité d’acceptation de ce dernier.

TOUS LES AVANTAGES DE L’AUTOMATISATION DE LA GESTION DU POSTE CLIENT

POUR L’ÉQUIPE DE FACTURATION CLIENT : POUR LES CADRES SUPÉRIEURS :

§ Traiter les factures et gérer les actions de §R
 éduction du DSO, des litiges liés au
recouvrement plus rapidement et avec une plus recouvrement et des goulots d’étranglement en
grande supervision matière de trésorerie
§ Moins de temps passé à traiter les documents § Amélioration de l’efficacité administrative,
papier réduction des coûts opérationnels et diffusion
§ Taux bien plus élevés d’adoption du portail client plus rapide des factures
§ Plus grande satisfaction au travail et §Ê
 tre en conformité totale avec toutes les
développement personnel ; davantage de temps réglementations internationales en matière de
consacré à la relation client et à l’upselling facturation électronique
§ Capacité à suivre les améliorations des processus, §C
 ommunication et relations améliorées avec les
à personnaliser les workflows et à gérer la clients
croissance §C
 ollaborateurs plus motivés et plus grande
capacité de développement professionnel ;
ressources optimisées

PROMOUVOIR L’APAISEMENT AU SEIN DU SERVICE DE FACTURATION CLIENT

Bien entendu, les comptables et credit managers n’auront pas toujours une réaction positive face à l’annonce d’un
changement lié à leur emploi. C’est dans la nature humaine de craindre le changement, et même si la majorité des
membres de l’équipe comprend les avantages de l’automatisation de la gestion du poste client cela ne signifie pas qu’elle
est convaincue par la solution.

Sécurité de l’emploi
Comme évoqué plus haut dans ce livre blanc, l’une des plus grandes craintes du personnel du service de facturation
client est de perdre son emploi à cause d’une solution d’automatisation. C’est toutefois rarement le cas. La plupart des
entreprises qui mettent en place ce type de projet réaffectent leur personnel actuel à des tâches à plus forte valeur
ajoutée. Par exemple, dans un processus de recouvrement traditionnel, le personnel consacre en moyenne 30% de son
temps à prioriser les comptes à relancer et à préparer les appels.7 Avec une solution d’automatisation de la gestion du
poste client, ce nombre est réduit de moitié, ce qui permet aux employés de se concentrer sur d’autres tâches essentielles
comme l’amélioration de la relation client, le pilotage de l’activité etc. Il s’agit d’un point crucial à souligner auprès du
personnel de facturation client lors de l’élaboration de votre dossier.

Courbe d’apprentissage et acceptation de l’utilisateur

Une autre préoccupation commune au personnel de facturation client est la courbe d’apprentissage d’une nouvelle
solution. Même si le processus actuel est inefficace, les collaborateurs expérimentés comprennent leur rôle et ont mis
en place un système avec lequel ils sont à l’aise. Les responsables comptables et credit managers seront rassurés
d’apprendre que de nombreuses solutions d’automatisation sont mises en œuvre par le biais de la méthodologie agile et
des pratiques de gestion du changement. Cela permettrait aux utilisateurs de la nouvelle solution d’acquérir rapidement
une expérience pratique et d’être plus réceptifs aux changements de procédures.

7
Increasing Control over the Order-to-Cash Process. (Q1, 2013). PayStream Advisors. PDF file.
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DE LA GESTION DU POSTE CLIENT EN INTERNE

VENDRE L’AUTOMATISATION DE LA GESTION DU

POSTE CLIENT AUX COMMERCIAUX
Bien que l’équipe de vente ne soit généralement pas considérée comme faisant partie du service de
facturation client, les deux sont indéniablement liés. Si le processus de facturation client est lent, inefficace
et peu réactif, il peut s’avérer très difficile pour les commerciaux de fidéliser les clients. Faire en sorte qu’un
service aussi essentiel que le service commercial s’entende sur la valeur du projet contribue grandement à
son approbation.

LES BÉNÉFICES POUR LE SERVICE COMMERCIAL

Évidemment, la performance des ventes est très importante pour les cadres supérieurs, et il est donc judicieux d’inclure
dans votre dossier quelques avantages de l’automatisation. Citons notamment :

§ Des clients plus satisfaits :

Plus vos clients sont heureux, plus vous gagnez de l’argent. Lorsque les clients ont accès à des outils en libre-service
tels qu’un portail en ligne pour obtenir de l’aide, régler rapidement un litige, effectuer des paiements, consulter des
factures et des relevés de compte, ils sont plus susceptibles de devenir des clients réguliers.

§ Moins d’appels concernant les factures :

Lorsque les clients ont une question relative à leurs factures, ils se tournent généralement vers le commercial. La
fonctionnalité de messagerie instantanée des solutions d’automatisation met directement les clients en relation avec
le bon interlocuteur, permettant ainsi aux commerciaux de ne pas être détournés de leur travail.

§ Efficacité accrue :
Les solutions d’automatisation de la gestion du poste client permettent à l’équipe de facturation client de créer des
tâches directement liées à un compte ou même à une facture spécifique. Pour les commerciaux, cela signifie que tous
les renseignements dont ils ont besoin sur un compte sont centralisés.

§ Meilleure connaissance des clients :

Grâce au suivi de tous les échanges avec les clients, des informations sur les factures ainsi qu’à leur mise à
disposition en un seul endroit, les commerciaux peuvent bénéficier d’une vision détaillée des comptes clients et
accélérer les encaissements.

§ Accélération des encaissements :

Les e-mails de relance et options de paiement automatique peuvent être utilisés dans les solutions d’automatisation
pour encourager les clients à effectuer des paiements plus rapidement, ce qui se traduit par un plus grand volume de
liquidités pour les commerciaux.

§ Amélioration de la coordination :
Étant donné que le service commercial a la capacité d’obtenir des rapports sur ses clients et de partager certains
renseignements avec l’équipe de facturation client, il peut mieux coordonner les mesures à prendre à l’égard d’un client
spécifique ou traiter une situation particulière (par exemple, suspendre des actions de recouvrement avec un client en
litige).
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CONCLUSION
Votre projet n’est pas le seul à rivaliser pour obtenir l’approbation et le budget au sein de l’entreprise. L’équipe
dirigeante comprend les enjeux de l’automatisation de la gestion du poste client au sens général, mais peut
avoir du mal à identifier ses avantages pour l’ensemble de l’entreprise, au-delà du service de facturation
client. La création d’un dossier clair et complet est indispensable pour convaincre les parties prenantes clés et
propulser votre projet au sommet de leur liste de priorités.
Maintenant que vous êtes mieux équipé, il est temps d’aller de l’avant et de préparer votre dossier.
Assurez-vous d’inclure les éléments essentiels suivants au début du processus :

§D  escription de votre processus de gestion du poste client actuel et de la solution proposée

§C  alendrier et coûts prévus pour le projet
§A  vantages et risques potentiels calculés pour le projet
§ Toute autre hypothèse fondée sur votre connaissance du projet

Ce livre blanc peut être utilisé pour mesurer la qualité de votre dossier car il a été rédigé de manière à ce qu’aucun détail
important ne soit négligé. À vous de jouer !
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DE LA GESTION DU POSTE CLIENT EN INTERNE

À PROPOS D’ESKER
Esker est un des principaux éditeurs mondiaux de solutions Cloud de dématérialisation des processus
métiers. Parce que la transformation numérique est aussi cruciale pour les départements financiers et
services clients des entreprises, Esker les aide à automatiser et optimiser leurs cycles Procure-to-Pay (P2P)
et Order-to-Cash (O2C). Intégrant des technologies d’Intelligence Artificielle, la solution Esker contribue à
une meilleure collaboration entre les clients, fournisseurs et équipes dans plus de 6 000 entreprises dans le
monde. Présent en Europe, en Amérique du Nord, en Asie/Pacifique et en Amérique du Sud, Esker a réalisé
104 millions d’euros de chiffre d’affaires en 2019.

LA SOLUTION D’AUTOMATISATION DE LA GESTION DU POSTE CLIENT

Esker propose une solution de bout en bout, intégrée à n’importe quel système ERP/de comptabilité et accessible en mode
SaaS, qui couvre les principaux modules de la gestion du poste client :

DIFFUSION DES FACTURES CLIENTS

La solution de dématérialisation des factures clients automatise la diffusion et l’archivage de toutes les factures papier et
électroniques, y compris l’EDI, conformément aux réglementations en vigueur dans plus de 60 pays. Elle offre également
une visibilité en temps réel sur le statut de l’envoi des factures.

PAIEMENT
La solution de paiement Esker simplifie et accélère le paiement et le lettrage grâce à des fonctionnalités de paiement en
ligne et un portail client proposant des outils pour le prélèvement automatique, la gestion des remises et plus encore.

GESTION DU RECOUVREMENT
Le CRM de recouvrement Esker associe automatisation des processus et propriétés d’un CRM pour optimiser la
gestion du recouvrement et donner aux responsables comptabilité clients la visibilité nécessaire pour bien gérer leurs
créances. Toutes les parties prenantes bénéficient d’une interface conviviale, d’outils automatisés et de tableaux de bord
personnalisables pour collaborer plus efficacement, travailler plus intelligemment et se faire payer plus rapidement.

GESTION DES ENCAISSEMENTS

La solution de Lettrage Esker automatise le processus manuel de rapprochement des paiements reçus depuis différentes
sources avec l’ERP.
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www.dematerialiser.fr

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