Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA Código:TLL-S4-001

REGIONAL BOYACA
OBSERVATORIO TECNOLÓGICO Fecha: 10-04-09
Curso: ISO 9001:2008 - Módulo 1: "Fundamentación de Versión: 01
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Sistema de Gestión
de la Calidad Taller Grupal: Semana 4

Taller Semana 4. Calidad Enfocada al Cliente

CASO DE ESTUDIO-GRUPAL: “Medición de la Satisfacción del Cliente Externo”

DATOS GENERALES

Programa Programa Sistemas de Gestión de la Calidad ISO9001:2008

Modulo: Fundamentación de un SGC ISO9000
SENA REGIONAL BOYACA.
Puntaje 125 puntos, equivalentes al 100% de la nota acumulada de la
semana 4.
Modalidad de La Grupal
actividad

Introducción

Ahora usted como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de
calidad, sobre las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la
norma ISO9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental que nos
proporciona los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la actividad que
desarrollará a continuación usted podrá tener una idea mas clara de lo que significa la
satisfacción de cliente y la importancia de mantener buenos niveles de percepción en los
mismos, respectos de los productos y servicios que ofrece una organización.

Para el logro de lo anterior, se ha diseñado el desarrollo de una actividad grupal, donde usted
junto con otros compañeros de curso realizará un ejercicio interesante y enriquecedor para
su aprendizaje.

Por favor siga las instrucciones dadas a continuación:

1. Metodología: Tenga en cuenta las siguientes indicaciones antes de iniciar el taller.

1.1 El tutor conformara los grupos de trabajo de máximo 5 integrantes, la información

de los grupos será suministrada en la segunda semana de estudio.
1.2 Contacte a sus compañeros del grupo. Seleccionen una empresa. (La empresa
elegida debe poseer como mínimo la política y sus objetivos de calidad).
1.3 Identifiquen nombre y sector al cual pertenece la empresa.
1.4 Establezcan cuales son los Productos y/o Servicios que ofrece la empresa.
1.5 Diseñen un “Formato de encuesta de satisfacción de clientes”, que permita
determinar si la empresa esta cumpliendo o no con los criterios o aspectos

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planteados en la política de calidad de la empresa. (Criterios: Rapidez, confianza,

calidad, confiabilidad, etc.). Asimismo deben determinar el medio de realización de
la encuesta por correo electrónico, telefónicamente, cara a cara (face to face), etc.
1.6 Realicen la encuesta a por lo menos 5 clientes de la empresa.
1.7 Luego del registro de las encuestas, deben generar los resultados del sondeo
realizado. (Generar resultados por cada uno de los puntos de la encuesta). Para la
presentación de los resultados totales deben apoyarse en gráficas.
1.8 Proponer acciones o estrategias que permitan elevar la satisfacción del cliente al
100%, de acuerdo a la calificación dada por los clientes a cada uno de los criterios
expuestos en la encuesta que van enlazados a la política de calidad. (Plantear una
acción de mejora por cada uno de los integrantes del grupo).

Nota: Si la encuesta arroja un nivel de satisfacción de clientes del 100%, deben

determinar que valores agregados a los productos o servicios, podrían ser
suministrados al cliente para su fidelización. (Lo anterior se determina en las
sugerencias que plantean los clientes en las encuestas).

2. Desarrollo de la Actividad Grupal:

2.1 Conformación de grupos de trabajo:

Grupo No. Nombre Completo del Email de contacto

Estudiante

2.2 Identificación del Nombre Comercial, Sector, y Productos y/o Servicios:

Nombre Comercial
Sector Productivo al cual
Pertenece
Productos y/o Servicios que
ofrece la empresa

2.3 Formato encuesta de satisfacción de clientes (Diseñada por el grupo):

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Nombre de Documento: “Encuesta de Satisfacción de

LOGO
Clientes”

2.4 Resultados de la Medición de la Satisfacción del Cliente: Generar resultados

por cada uno de los puntos de la encuesta. Para la presentación de los resultados
totales deben apoyarse en graficas (Ej.: Diagrama de Barras, Circular, Líneas,
etc.).

2.5 Acciones de Mejora: De acuerdo al porcentaje de satisfacción de los clientes

encuestados al azar, deben plantear las acciones o estrategias que permitan
reducir la insatisfacción de los clientes detectada. (Cada uno de los integrantes del
curso propondrá una acción que consideren eliminará definitivamente la causa de
la queja o reclamo con los productos o en la prestación de los servicios).

Nombre del Integrante Propuesta de Acción de Mejora

3. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temática de esta cuarta

semana sobre la temática relacionada con “Calidad Enfocada al Cliente”.

Forma de entrega: A través del link “ACTIVIDADES” en la semana 4 cada integrante del
grupo hará entrega del informe final una vez sea concluido por el equipo (NO ES VALIDO QUE

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SE ENTREGUEN INFORMES PARCIALES), el informe debe tener aplicada las normas Icontec
para el desarrollo de trabajos escritos, es decir que incluye por lo menos una portada con la
información de las personas que realmente participaron en el desarrollo de la actividad.

En el FORO Actividad Grupal, será el canal de comunicación, la participación evidenciada

en este foro será tenida en cuenta para la asignación final de la nota, allí pueden compartir
su informe con la comunidad educativa del curso, sin embargo, para asignar la calificación es
necesario que cada participante envíe la actividad desarrollada grupalmente a través del link
actividades en la semana 4.

Es importante que en el informe se relacionen las personas que efectivamente participaron

en el desarrollo de la actividad, en caso que algún o algunos participantes NO participen
deben informar a la tutora para la NO asignación de la calificación. En el asunto del foro
deben colocar GRUPO No. 1, o según corresponda.

Fecha máxima de entrega: LUNES 7 DE MARZO.

Se recomienda investigar en diversas fuentes de información como Internet, bibliotecas,

periódicos, revistas, revisen la bibliografía del curso, etc.

Cualquier inquietud por favor me informan, se que este es un nuevo desafío y reto tanto para
ustedes como para nosotros como entidad, pero tenemos que empezar a aprovechar los
espacios y herramientas de la virtualidad a nuestro favor para un mejor y mayor aprendizaje.

Recomendaciones para un mejor desarrollo de las actividades grupales.

Las siguientes son algunas recomendaciones para hacer un trabajo en grupo de forma virtual
de una mejor forma.

1. Ubicar a los integrantes de equipo, buscar los e-mails y enviarse un mensaje de

saludo, aquí pueden solicitar números de teléfonos y celulares para que se pongan en
contacto.

2. En este mismo mensaje pueden proponer una metodología de desarrollo del trabajo, la
cual podría ser:

• Proponer o proponerse como líder de equipo para la integración del trabajo final
a entregar.

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• Dividirse las tareas entre todos los integrantes del equipo incluido el líder.

• Cada integrante envía el desarrollo de su parte a sus compañeros y al líder de

equipo para que éste lo integre en un solo trabajo.

• El líder envía el archivo consolidado a los integrantes del grupo para que lo
revisen y hagan sus observaciones finales en especial las conclusiones y se las
reenvíen al líder.

• EL líder recoge las observaciones dadas por sus compañeros, arreglará y entregará
el informe final en el curso y enviara una copia a sus compañeros.

Es importante que todos estén de acuerdo en quien será el líder que se encargara de integrar
y entregar el trabajo o informe final.

Igualmente, les recomiendo que fijen fechas de entrega entre ustedes mismos y que
queden claras las tareas asignadas para cada uno.

Para un mejor desarrollo se recomienda al líder de equipo ser contribuir en la motivación

positiva de sus compañeros a través de una fluida comunicación por medio de emails,
llamadas u otras formas de comunicación entre todos los participantes, Persona que no
participe no se incluye en el trabajo final, por lo tanto no tendrá derecho a
calificación.

Importancia del desarrollo de Actividades Grupales

Las actividades grupales buscan afianzar e identificar elementos claves con respecto de la
implementación de sistemas de gestión de calidad y promover el trabajo en equipo entre los
participantes del curso para un mayor y mejor aprovechamiento de las herramientas y
recursos virtuales, recordemos que el aprendizaje virtual rompe con paradigmas de distancia
y de tiempo.

Así que mucho animo, sabemos que lo pueden lograr. Los invito entonces a que revisen el
presente archivo que también encuentran en el link actividades y en el Foro Actividad
Grupal Semana 4 (Dar clic Aquí)

Tomen atenta nota de como pueden lograr el desarrollo de esta actividad, tenemos todo a
nuestro favor: email, plataforma, fuentes de información, Internet y sobre todo ganas de
aprender, igualmente será una experiencia que les permitirá conocer a otras personas e
interactuar.

Tutor: Obdulio Cuadros Barrera.

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No duden en consultarme ante las inquietudes que surjan.

Les pido tener en cuenta la aplicación de normas para la presentación de trabajos escritos y
fecha máxima de entrega.

Mucha Suerte. ¡!!

GRUPOS DE TRABAJO MODULO FUNDAMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE
LA CALIDAD.

GRUPO Login Nombres e-mail

38867422 Abultaif Caicedo Luz Karime luzk2000@yahoo.com
15508290 AMARILES MUÑOZ GABRIEL JAIME complex.gamariles@gmail.com

1 1098626992 Arteaga Rosero Juan Andrès juancho23.26@hotmail.com

1078368181 BEJARANO ACHURY FLOR ROCIO florocio@hotmail.es
59795155 CAICEDO PORTILLA ROSA MYREYA myreyacaicedo@gmail.com
77090671 carrascal afanador pablo miguel Pablocarrascal_1405@hotmail.com
40429619 Carvajal Santamaria Martha Isabel maiscasa_7418@hotmail.com

2 1110499908 castiblanco florez david alexander alex.taburock@gmail.com

49769305 castilla garces maribeth esther marycastilla1971@hotmail.com
1110472815 cifuentes alarcón cristian fabian crisfa88@hotmail.com
21526345 CORREA ALVAREZ VIVIANA MARIA vimacoalva@hotmail.com
11223341 CORREA CASTILLO DAVID ALBERTO davalcor79@hotmail.com

3 51749876 CORTES DIAZ CELINA celcorte8@hotmail.com

1012370022 Delgado Abello Harby Johan hjdelgadoa@gmail.com
1057574612 DIAZ RODRIGUEZ ALBA JULIE alju10@hotmail.com
1020715058 Franco Ramírez Manuel m7franco@gmail.com
73133784 GALEZO RODRIGUEZ HAROLD HENRIQUEZ elcura_15@hotmail.com

4 9871541 GIRALDO ROMERO DIEGO FERNANDO diego0324@hotmail.com

0029099623984 gonzalez bazan martha alak777@hotmail.com
1038806159 graciano puello yamile cecilia yamilita1107@yahoo.es
1019015121 Gutierrez Ramirez Maria del Pilar pilar2704@hotmail.com
31956168 herrera ibarra maría cristina cristina201israel@gmail.com

5 52857561 LANDINEZ CARDENAS EDDYTH ROCIO erlandinezc@unal.edu.co

52433515 Navas Calderón Johanna Marcela manaca76@hotmail.com
52899166 Orjuela Gil Carolina karo_7orj@hotmail.com
1035416978 Orozco Montoya Tatiana María merianbathory@yahoo.com
42782470 ORTIZ RESTREPO Jenny Aidee jennyor03@hotmail.com

6 94151140 OSPINA PEÑA JOSÈ JULIÀN JuoS1@HoTMaiL.CoM

30398816 pineda blandon sermary sermarypineda@hotmail.com
1017184514 ramirez arroyave sara sally_2590@hotmail.com

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74081575 ROSAS ALDANA ALVARO ANDRES andrew.roses@gmail.com

27082213 RUANO MARTINEZ SANDRA ELIZABETH sermaz65@gmail.com

7 87944894 solis alegria jose luis joseluis_21gr@hotmail.com

1088301534 soto valencia jonathan andres sotarro@hotmail.com
1114727543 suarez narvaez larry david larrydsn@hotmail.com
1070006667 TORRES GUEVARA JOHN ALEJANDRO jatg20@gmail.com
1098645256 VALERO GARZA JOHN ALEXANDER ViVa1119@HoTMaiL.CoM

8 43251867 velasquez alvarez luisa fernanda velasquezluisaf@hotmail.com

1073324561 velasquez donato luisa fernanda suavida.29@hotmail.com
9286469 ZABALETA BELTRAN IVAN JOSE taconea2005@gmail.com
79602350 GOMEZ ESLAVA GERMAN ELIECER gomezeslava@yahoo.com
1047439287 Castellanos Tamayo Nicolás Sebastian niko1101@hotmail.com
9 10004110 ESPITIA SANCHEZ RICHARD ALEJANDRO alejandroespt@ejecutivos.com
1094907725 Palacio Escárraga Nathalia nathy23_89@hotmail.com
71180858 QUICENO CABALLERO GILBERTO ARTURO gilberto.quiceno@gmail.com

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