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Remerciements

Avant d’entamer ce travail, nous avons l’honneur de présenter nos profonds remerciements à
Madame B.OULHADJ d’avoir dirigée ce travail, les recommandations et conseils précieux
qu’elle nous a prodiguée, qui ont été d’une grande utilité et ont contribué d’une façon
considérable à l’aboutissement de ce projet.

L’accomplissement de notre analyse portante sur l’étude de satisfaction des clients


entreprises n’a pu voir le jour sans l’aide de nos chers encadrants au sein de l’entreprise
Total MAROC.

Nos chaleureux remerciements sont donc adressés à Mr. Mounji RAMMAH, responsable de
la région nord , de nous avoir encadré et accueilli dans les locaux de l’entreprise. Ainsi que
toutes les personnes de l’entreprise qui nous ont aidés de prés ou de loin à achever notre
travail.

Un grand merci à toutes les entreprises qui ont bien accepté de s’entretenir avec nous et de
répondre à nos questions. Une pensée particulière aux membres du groupe dont la gentillesse
et la bonne humeur furent un atout de notre réussite et un commencement d’une meilleure
gestion relationnelle.

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Avant- propos
Au terme de nos trois années d’études au sein de l’Ecole Nationale de Commerce et Gestion
de Settat, nous estimons que notre esprit créatif est en mesure de se prononcer en chiffres et
en lettres, et de donner naissance à un projet de dossier d’entreprise et surtout après
l’expérience de l’année dernière.

La formation par l’action, une valeur parmi d’autres, est perçue comme un atout dans le
cadre de la formation au sein des écoles de management, et l’ENCG de Settat n’en fait pas
l’exception.

En effet, nous, étudiants en troisième année à l’ENCG , sommes tenus d’effectuer une étude ,
dans le cadre du projet de dossier d’entreprise, dont la vocation est de développer un thème
relatif à un des domaines faisant l’objet de notre formation au sein de l’école.

Le dossier d’entreprise a donc pour vocation d’allier la théorie à la pratique, pour bien
assimiler les différents mécanismes et astuces de la vie d’entreprise.

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Sommaire
Introduction ………………………………………………………………………………………………………………………………………..5

Première partie : Etude documentaire…………………………………………………………………………………………..6


Section 1 : Le secteur pétrolier au Maroc………………………………………………………………………….…………………6

Présentation du secteur pétrolier…………………………………………………………………………………………….6


1 .1 Logistique pétrolière...............................................................................................................................6

1.1.1 Enjeux de la distribution des produits pétroliers……………………………………………………………………….6

1.1.2 Evolution de la consommation pétrolière au Maroc………………………………………………………………….6

Compagnies pétrolières présentes au Maroc…………………………………………………………………………………………………………… 7

Section 2 : Présentation de l’entreprise…………………………………………………………………………………………… 8

Structure d’accueil………………………………………………………………………………………………………………………… 8
2.1 Total dans le monde………………………………………………………………………………………………………………………… 8

2.1.1 Les activités de Total…………………………………………………………………………………………………………………… 8

2.1.2 Actionnariat…………………………………………………………………………………………………………………………………… 8

2.2 Total Maroc……………………………………………………………………………………………………………………………………… 9

2.2.1 Historique………………………………………………………………………………………………………………………………………. 10

2.2.2 Marché de Total Maroc………………………………………………………………………………………………………………..11

2.2.3 Produits offerts……………………………………………………………………………………………………………………………….11

2.2.4 Les clients Total…………………………………………………………………………………………………………………………….12

2.2.5 Organigramme et fonctionnement de Total Maroc………………………………………………………………..12

Deuxième partie : Etude de marché……………………………………………………………………………………………………13

Section1 :Présentation de l’étude…………………………………………………………………………………………………….…..13

2.1 Problématique……………………………………………………………………………………………………………………………….…...13

2.1 Contexte de l’enquête de satisfaction……………………………………………………………………………………………14

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2.2 Choix du thème…………………………………………………………………………………………………………………………………14

2.3 Nature de l’étude……………………………………………………………………………………………………………………………….14

2.4Taille et mode de tirage de l’échantillon…………………………………………………….…………………………………14

2.6 La cible………………………………………………………………………………………………………………………………………………..15

2.7 Méthodologie…………………………………………………………………………………………………………………………………….15

Section 2 : L’Analyse par objectifs………………………………………………………………………………………………………16

Présentation des objectifs…………………………………………………………………………………………………………..16

Analyse des résultats ……………………………………………………………………………………………………..……………..16


Section 3 : L’analyse croisée …………………………………………………………………………………………………………………25

Troisième partie : Recommandations……………………………………………………………………………………………….29

Conclusion………………………………………………………………………………………………………………………………………………30

Bibliographie & Webographie………………………………………………………………………………………………………….31

Annexes……………………………………………………………………………………………………………………………………………………32

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Introduction
L’enquête satisfaction tient une place importante dans la gestion de la qualité. Du moment
que l’organisation attribue un caractère prioritaire au point de vue du client, il est essentiel d’organiser
la manière dont on va recueillir et analyser les éléments relatifs aux attentes et aux satisfactions des
clients.

La satisfaction implique une expérience vécue par le client.

On définit la satisfaction comme étant l’opinion d’un client résultant de l’écart entre sa perception du
produit ou du service consommé et ses attentes.

L’équipe projet qui va prendre en charge l’enquête satisfaction devra recueillir des données sur les
attentes, les éléments de qualité du produit ou du service, la perception des écarts pour aboutir à des
indicateurs de satisfaction.

 L’élaboration de l’enquête satisfaction s’articule autour des différents moments:

1. Définir les préalables


2. Identifier les attentes des clients
3. Elaborer le questionnaire
4. Administrer le questionnaire
5. Analyser les données recueillies
6. Communiquer les résultats

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Partie 1: Etude documentaire
Section 1 : Le secteur pétrolier au Maroc

Présentation du secteur pétrolier


1.1 Logistique pétrolière

Principal vecteur de la croissance industrielle du 20e siècle, le pétrole s'est imposé rapidement comme
la première des énergies fossiles (pétrole, charbon et gaz) : liquide offrant une énergie concentrée, il
est facile à stocker comme à transporter, et ses utilisations sont multiples. Carburant (automobile,
aviation) et combustible (chauffage domestique ou urbain, production d'électricité), le pétrole est
aussi à la base de la fabrication des lubrifiants (huiles, graisses, cires, paraffines), des bitumes, des
plastiques, des fibres synthétiques, des solvants, etc.

1.1.1 Enjeux de la distribution des produits pétroliers

De la raffinerie au consommateur, les produits pétroliers sont distribués grâce à divers modes de
transport. En attendant leur livraison, ils sont stockés dans des dépôts soumis à des règles de gestion
précises. Ces règles garantissent des conditions de sécurité strictes et visent à la protection des sols,
de l'eau et de l'air ambiant.
Ainsi, les compagnies pétrolières doivent livrer le bon produit au bon moment, au bon endroit et au
meilleur coût, dans des conditions optimales de sécurité et de protection de l'environnement. Ce sont
les objectifs de la logistique pétrolière qui repose sur l'existence de raffineries, de lieux de stockage et
d'un réseau de distribution permettant d'acheminer les produits pétroliers jusqu'au consommateur.
Aussi, pour assurer sa part de marché, dans un secteur caractérisé par sa dangerosité particulièrement
difficile à maîtriser, l’entreprise doit être dotée d’outils lui permettant d’assurer la qualité, l’hygiène, la
sécurité et le respect de l’environnement à chaque niveau de la chaîne de distribution. Chacun de ces
maillons contribue en effet à la satisfaction du client et doit donc être adapté en conséquence.
1.1.2 Evolution de la consommation pétrolière au Maroc

Le Maroc évoluant à tous les niveaux, sa consommation d'énergie augmente régulièrement d'une
année à l'autre, en même temps sa dépendance énergétique s’accentue. Mais c'est le pétrole qui pèse le
plus dans la balance commerciale puisque sa part dans la consommation globale du pays représente
près de 62%. Et cela apparaît dans la facture énergétique globale qui enfle à mesure que les prix du
pétrole augmentent : 23,4 milliards de dirhams en 2004, 33,2 milliards en 2005 et 44 milliards en
2006.

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Compagnies pétrolières présentes au Maroc

Actuellement, le marché des hydrocarbures au Maroc est fortement concurrentiel. La capacité globale
de stockage est évaluée à 900,000 T afin de desservir un réseau de distribution de plus de 2.200 points
de vente.
Il existe plus de 15 compagnies de distribution des produits pétroliers dont les quatre opérateurs
majeurs sont: AFRIQUIA, SHELL, TOTAL et PETROM.
Ces opérateurs se différencient par le nombre de stations, le volume des ventes et le type de produits
commercialisés (gasoil, essence et fuel).

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Section 2: Présentation de l’entreprise

Structure d’accueil
2.1 Total dans le monde
Présent dans plus de 130 pays, Total est l'un des grands de l'industrie pétrolière mondiale. Son
envergure et ses résultats le classent en effet parmi les cinq premières compagnies pétrolières
internationales et une des premières entreprises françaises. Son chiffre d'affaires en 2011 avoisine 184,6
milliards d'euros.
Total est un Groupe énergéticien international dont la mission est de satisfaire durablement, par
l'innovation et l'action, les besoins des hommes en énergies. Connu pour ses 96 104 collaborateurs et
ses 520 000 actionnaires individuels français, elle possède la première capitalisation boursière de la
Place de Paris et de la zone Euro : 93,4 milliards d'euros au 31/12/2011.
Les consommateurs connaissent surtout le Groupe par son réseau de stations-service. Mais il n'est
qu'un des maillons de toute la chaîne pétrolière couverte par ses activités, de la découverte de
gisements pétroliers jusqu'à l'approvisionnement du consommateur final.
Explorateur et producteur de pétrole brut, se classant parmi les premiers opérateurs mondiaux de
négoce de pétrole et de produits pétroliers, il est aussi un raffineur et un pétrochimiste de premier
plan (carburants, lubrifiants, gaz de pétrole liquéfié...).
2.1.1 Les activités de Total

Les activités de Total couvrent l'ensemble de la chaîne pétrolière et gazière : Amont (exploration,
développement et production de pétrole et de gaz naturel) et Aval (raffinage, distribution, trading et
transport maritime de pétrole brut et de produits pétroliers).
Total exerce également ses activités dans la chimie de base (pétrochimie et fertilisants) et dans la
chimie de spécialités (caoutchouc, résines, adhésifs et métallisation) dont les produits sont
principalement destinés à l'industrie.
En outre, Total détient des participations dans des mines de charbon et dans le secteur de la
production d'électricité. Enfin, Total prépare l'avenir énergétique en accompagnant la croissance des
énergies nouvelles complémentaires (solaire, biomasse, nucléaire).
2.1.2 Actionnariat
Total S.A est une société anonyme de droit français, créée en France en mars 1924, cotée sur les places
de Paris, Bruxelles, Londres et New-York.
Son capital est majoritairement européen (67 %) avec, outre la France (34 %), trois composantes
importantes au Royaume-Uni, en Belgique et en Allemagne ainsi qu'une présence forte d'investisseurs
néerlandais, suisses et irlandais et une base solide d'actionnaires en Amérique du Nord (26,5 %).

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2.2 Total Maroc

Présent au Maroc depuis 1926 à travers ses différentes filiales et son réseau de points de vente, le
groupe Total a affirmé sa volonté d'accompagner le développement économique du pays en lançant
des programmes d'investissements importants mis en place au fil de ses années de présence au Maroc.
Troisième réseau de distribution et troisième acteur sur le marché marocain du pétrole, Total Maroc
partage une riche histoire avec le Royaume, où il est présent depuis plus de quatre-vingts ans .
Multipliant au fil du temps ses activités et d’importants programmes d’investissements, l’entreprise
compte aujourd’hui parmi les leaders nationaux du secteur pétrolier grâce à un vaste réseau, des
clients industriels de renom et un savoir-faire éprouvé dans les secteurs des Lubrifiants, de l’Aviation
et du Gaz
. Aujourd'hui, le groupe est principalement connu à travers sa filiale Total Maroc, le 3ème acteur sur le
marché avec 13% de part de marché avec plus de 260 points de vente.

La fiche de l’entreprise est présentée sur le tableau ci-dessous :

Date de création : 1926


Tableau 1.1: Fiche signalétique de Total Maroc
Siège social : Casablanca

Effectif : 300 collaborateurs hors filiales

Chiffre d’affaires : 8,5milliards MAD

Parts de marché GPL (Gaz produit liquéfié) : 13%

Parts de marché carburants terrestres : 16%

Implantations :

270 stations dont 8 autoroutières

1 Blending a Berrechid

2 centres emplisseurs de gaz a Berrechid et Ouarzazate

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2.2.1 Historique
Sur le marché Marocain, TOTAL est représentée par sa filiale Total Maroc, créée en 1926 sous
l’appellation de « COMPAGNIE MAROCAINE DES CARBURANTS » dont l’historique est
représenté ci-dessous :

1926 Création de la Compagnie Marocaine des Carburants CMC


1948 LA CMC adopte l ‘enseigne commerciale « Stelline »
Achat du capital de la CMC par la compagnie Française des
1951
Pétroles CFP
Adoption de la raison sociale « Total Compagnie Marocaine de
1958
Carburants ».
Fusion avec l’Omnium Marocain des Pétroles.
1964
Adoption de la raison sociale « Total Maroc ».
Prise de participation de la SNPP (Société nationale des produits
1974
pétroliers) dans le capital de Total Maroc à hauteur de 50%
1977 Fusion avec les sociétés « Atlas Tanger » et « Atlas Tétouan ».
1981 Fusion avec la société anonyme « Pétroles Mory »
Privatisation de la société, le groupe Total rachète à l’Etat 50% des
1994
parts qu’il détenait depuis 1974
1997 Lancement de la Napht Card, première carte pétrolière au Maroc.
Mise en place de la nouvelle identité visuelle de Total.
2003
Lancement de la carte TOTAL ACTYS
Le complexe industriel de Berrechid obtient le niveau 3 à l’audit
2004 ISSSRS
(International Small Site Safety Rating System).
Retour dans l’aviation en rachetant 50% des installations
2005 logistiques des 8 principaux aéroports du sud marocain
(notamment Marrakech et Agadir).
Total fête des 80 ans de présence au Maroc et lance le chantier
2006 Management par le Progrès permanent. Une vision qui guide
désormais les actions de la filiale
Obtention des certifications ISO 9001 :2008 et ISO 14001 :2004 pour
2009
les activités gaz et lubrifiants.
Obtention de la certification Système Management du Transport
(SMT)

2011 Ouargaz certifié ISSSRS.(International Small Site Safety Rating


System)

Total fête les 5 ans sans accident de son Blending de Berrechid.

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2.2.2 Marché de Total Maroc
Total Maroc assure la distribution sur différents marchés d'une large gamme de produits
pétroliers et spécialités à destination d'une clientèle de particuliers et de professionnels
(PME, Organisation, Collectivités, offices et Industries).

2.2.3 Produits offerts


HCL (Carburants) : Produit blancs : Gasoil 50, Super sans plomb ; Produit noirs : Fuel 2,
Fuel 7 ; Gasoil pêche ; Avgaz (produits destiné aux petits avions) ; JetA1 (produit destiné aux
avions à réacteurs).
Avec un réseau de 260 stations-service, Total Maroc est un des leaders dans la vente de
carburants. Son excellent maillage urbain et hors urbain lui permet de commercialiser près
d'un million de tonnes de produits pétroliers par an. Le dynamisme du réseau se traduit par
une politique d'investissement ambitieuse qui vise la modernisation de son réseau actuel pour
répondre aux normes internationales de qualité et la création de nouvelles stations-service
pour être toujours plus proches de ses clients.

Lubrifiants : Plusieurs gammes de produits.

Total Maroc assure également la distribution de lubrifiants de haute technologie destinés à


l'industrie et à l’automobile.
GPL : Pour l'activité Gaz, Total Maroc commercialise des GPL (butane et propane) en vrac et
en bouteille, destinés à l'usage des industriels et des particuliers.
Grâce à ses applications domestiques et industrielles, Total Gaz est devenu au Maroc, un
élément de la vie quotidienne.

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2.2.4 Les clients Total
Total Maroc approvisionne une clientèle aussi diverse que nombreuse. On distingue deux
variétés de clients :
Clients Réseaux : sont les stations-services CO-CO (propres à Total), CO-DO (gestion
déléguée à un particulier) et DO-DO (portants le nom commercial de Total).
Clients Commerce Général : sont les entreprises à multi sites ou à mono site.

2.2.5 Organigramme et fonctionnement de Total Maroc


Total Maroc est organisé sous une structure hiérarchique se caractérisant par la
différenciation des rôles.
Cette organisation permet une communication fluide en verticale et en horizontale, et donne
aux directions une autonomie en prise de décisions : Pouvoir de décision décentralisée.
Total Maroc s’organise en six directions illustrées comme suit

Direction Ressources
Humaines et Affaires
Juridiques

Direction Administrative et
Financière

Direction Direction GPL


Générale

Direction Lubrifiants

Direction Carburants

Direction Exploitation

Organigramme général de Total Maroc

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Partie 2: Etude de marché
Section 1: Présentation de l’étude
1. Problématique

Un client fidèle est un client satisfait, ce vieil adage résume à lui seul les raisons pour lesquelles toute
entreprise qui souhaite se développer cherche sur le long terme s’assurer la satisfaction de ses clients.

L’entreprise Total ne fait donc pas l’exception, étant une grande entreprise dans le secteur pétrolier
qui se caractérise par une concurrence acharnée et un environnement assez instable, elle se voit
obligée de veiller à la satisfaction des exigences de ses clients et de mieux remédier aux différents
problèmes qui puissent intervenir dans la relation client-fournisseur de l’entreprise.

Ainsi, suite à l’augmentation remarquable du taux de réclamation, et la nécessité de mener une étude
« scientifique » pour mieux comprendre les causes de cette dernière, Total Maroc a décidé de nous
confier cette étude de satisfaction des clients Commerce qui contribue à la réalisation d’une part assez
importante de son chiffre d’affaire. Cette étude s’articulera, non seulement, autour de la perception et
la satisfaction par rapport aux produits , mais aussi aux services offerts depuis la passation de la
commande jusqu'à la livraison .

En effet l’objet de l’étude se concrétise sous la contrainte de répondre aux questions qui suivent :

- Quels sont les distributeurs de carburants et lubrifiants qui dominent le marché marocain
(concurrence directe) ?

- Quel est le degré de satisfaction des clients commerce des offres de TOTAL ?

- Quelles sont les politiques et stratégies supposées adopter le groupe pour satisfaire les
clients de TOTAL ?

Le but étant d’identifier les concurrents directs de Total d’une part, de déterminer les différentes
failles qui handicapent les processus des services de Total, en adoptant des stratégies et des politiques
qui lui permettront de se distinguer, satisfaire au maximum ses clients et dominer ainsi le marché des
carburants et lubrifiants.

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2. Contexte de l’enquête de satisfaction

La satisfaction sous ses différentes composantes des clients commerce de Total Maroc est un
paramètre déterminant dans la garantie de sa rentabilité et sa continuité. Dans un secteur qui se
caractérise par une compétitivité atroce, Total Maroc se retrouve obligée de s’orienter vers l’écoute-
client (Réclamations , suggestions etc.) pour pouvoir se démarquer par rapport à ses concurrents et
fidéliser ses clients actuels, non seulement par une offre de produits de grande qualité, mais aussi par
un service et une relation client fournisseur digne de sa réputation, une approche processus
perfectionnée depuis le lancement de la commande jusqu’à la livraison et l’après vente afin de mieux
honorer ses engagements envers ses partenaires et garder son image de marque.

3. Choix du thème
Ce thème a été choisi vu l’augmentation importante du taux de réclamation chez Total, et la
conscience de la nécessité de mieux cerner, comprendre et détecter les failles qui pourront impacter la
satisfaction des clients.

4. Nature de l’étude
Nous avons mené une étude quantitative se traduisant par l’administration de questionnaires en face
à face ou par téléphone.

5. Taille et mode de tirage de l’échantillon


 La taille

Compte tenu des contraintes de temps, nous avons choisi de déterminer notre échantillon
selon le nombre des membres du groupe, le nombre de sorties ou appels effectués et le nombre de
questionnaires administrés.

Ainsi, l’enquête a été confiée à l’ensemble du groupe, pour une efficience garantie, qui sont les
enquêteurs principaux, ayant administré une moyenne de 10 questionnaires par jour, étalés sur une
période de 10 jours.

Finalement, la taille de notre échantillon sera de 100 entreprises.

 Méthode d'échantillonnage

Pour identifier notre échantillon nous avons procédé à un échantillonnage probabiliste, en


interrogeant aléatoirement, un nombre d’entreprises parmi les 100% des clients VIP.

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6. La Cible
Dans ce cas là, notre étude de satisfaction, ciblera 100% des clients qui représentent une minorité de la
population qui est de 20%, et 80% du chiffre d’affaire et 100% des clients VIP.

Selon un tirage probabiliste, et aléatoire on aura un échantillon de 100 clients à questionner.

7. Méthodologie
Etablissement du questionnaire : Il comprend six principaux axes :

 Identification du répondant ou du client


 Veille concurrentielle
 Information/Communication
 Relation client /fournisseur
 Suivi et traitement des réclamations clients
 Perception globale

Collecte des réponses

 Administration sur le terrain ou par téléphone


 Période : Mai 2013
 Support : Sphinx Plus² V5

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Section 2 :L’analyse par objectifs

1. Présentation des objectifs


1. Mesurer les niveaux de satisfaction de nos clients en terme :

 D’information et de communication
 De respect des délais de livraison
 De qualité des produits livrés
 De qualité des services

2. Mise en place d’un plan d’action pour améliorer la satisfaction de nos clients dans les années à
venir

3. Se distinguer du reste des opérateurs dans l’activité commerce général.

2 .Analyse des résultats

 Identification du répondant

Depuis combien de temps vous


approvisionnez-vous en carburants et lubrifiants
auprès de TOTAL MAROC ?

Nb % cit.
Depuis cette année 14 14.1% 14.1%
Entre 1 et 5 ans 20 20.2% 20.2%
Entre 5 et 10 ans 29 29.3% 29.3%
Plus de 10 ans 36 36.4% 36.4%
Total 99 100.0%

On remarque que 36.4% des clients de TOTAL MAROC s’approvisionnent en carburants


et lubrifiants depuis plus de 10 ans.

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 Veille concurrentielle

Quels produits vous fournissent-ils ?


Nb % cit.

55.7%
Carburants 17 19.3%

25.0%
19.3%
Lubrifiants 22 25.0%
Carburants et lubrifiants 49 55.7%
Total 88 100.0%

55.7% des clients s’approvisionnent en non seulement en carburants mais lubrifiants


aussi.

 Information /Communication

Demandez-vous souvent des informations ou de la


documentation auprès de TOTAL MAROC
concernant?

Nb % cit.
Offre de prix 26 26.5% 26.5%
Produits 32 32.7% 32.7%
Informations techniques 13 13.3% 13.3%
Promotions/campagnes 16 16.3% 16.3%
Ne demande pas 11 11.2% 11.2%
Autres 0 0.0% 0.0%
Total 98 100.0%

Plus de 30% des clients demandent des informations auprès de TOTAL Maroc
sur les produits, et les offres de prix, avec 26.5%.

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Pensez-vous être informé ?
Nb % cit.
Rapidement 50 52.1%
1.0%
Dans les délais 45 46.9%
46.9%
Trop tard 0 0.0% 52.1%
Jamais 1 1.0%
Total 96 100.0%

52,1% des clients de TOTAL pensent qu’ils sont rapidement informés sur les
nouveaux produits ainsi que les nouvelles offres.

 Commande

Quel moyen vous semble le plus approprié pour Par quels moyens passez-vous le plus
cette information ? (plusieurs choix possibles avec souvent vos commandes ? (plusieurs
un ordre de priorité) choix sont possibles)
Somme des pourcentages différente de 100 du fait des réponses Somme des pourcentages différente de 100 du fait des
multiples et des suppressions. réponses multiples et des suppressions.

Nb % obs. Nb % obs.
E-mail 46 46.0% Téléphone 96 96.0%
Fax 41 41.0% 46.0% Fax 37 37.0%
0.0% 41.0%
Téléphone 55 55.0% Email 49 49.0%
Courrier postal 49 49.0% Autres 2 2.0%
49.0% 55.0%
Brochures 49 49.0% 49.0% Total 100
Autres 0 0.0% 2.0%
Total 100 49.0%

96.0%

37.0%

On remarque d’après le secteur ci-dessus que 96% des clients-entreprises de


TOTAL passent leurs commandes via téléphone, et trouvent que c’est le
moyen le plus approprié. (55%)

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Selon vous , quel est le critère le plus important parmi
Moyenne = 1.83 'La capacité à fournir des informations sur l'état de la commande/livraison'
Valorisation des échelons : de 1 (La simplicité et la rapidité pour passer ou modifier une commande) à 3 (La
rapidité à fournir des informations sur la disponibilité des produits)

Nb % cit.
La simplicité et la rapidité pour passer ou modifier une commande 35 35.7%
La capacité à fournir des informations sur l'état de la commande/livraison 45 45.9%
La rapidité à fournir des informations sur la disponibilité des produits 18 18.4%
Total 98 100.0%

35.7%
45.9%
18.4%

Presque la moitié des entreprises questionnées admettent que « la capacité à


fournir des informations sur l’état de la commande/livraison » est le critère le plus
important parmi d’autres chez TOTAL Maroc.

Finalement, qu'elle est votre


satisfaction globale sur la
façon de passer les
commandes ?
Nb % cit.
Pas satisfait 0 0.0%
Plutôt satisfait 26 26.5%
Satisfait 66 67.3%
Très satisfait 6 6.1%
Total 98 100.0%

0.0%
26.5%
67.3%
6.1%

Seulement 6.1% des entreprises sont très satisfaites de la façon de passer


les commandes, ce qui explique clairement l’augmentation du taux de
réclamations.

Dossier d’entreprise 2012-2013 Page 19


 Logistique

Finalement, quelle est votre


satisfaction globale sur la
qualité de la logistique et des
livraisons ?

Nb % cit.
Pas satisfait 3 3.1%
Plutôt satisfait 23 23.5%
Satisfait 62 63.3%
Très satisfait 10 10.2%
Total 98 100.0%

3.1%
23.5%
63.3%
10.2%

Concernant la logistique, on conclue que 63,3% des entreprises sont satisfait par
rapport au délai de livraison, conformité entre les livraisons et les commandes,
mais seulement 10.2% des consommateurs sont très satisfaits.

Dossier d’entreprise 2012-2013 Page 20


 Facturation

Non conformité factures

Nb % cit.
Erreur de quantité 6 50.0%
8.3%
Erreur de prix 5 41.7%
Destinataire erroné 1 8.3% 41.7% 50.0%

Autres 0 0.0%
Total 12 100.0%

50% des clients constatent dans la majorité des factures, des erreurs de
quantité.

Satisfaction globale facturation


Nb % cit.
72.4%

Pas satisfait 1 1.0%


Plutôt satisfait 20 20.4%
20.4%

6.1%
1.0%

Satisfait 71 72.4%
Très satisfait 6 6.1%
Total 98 100.0%

Seulement 6.1% des clients sont très satisfaits du service facturation, mais il ya
tout de même 72.4% entreprises satisfaites.

Dossier d’entreprise 2012-2013 Page 21


 Maintenance et assistance technique

L'intervention est-elle ?
Avez-vous déjà été confronté à des Nb % cit.
problèmes techniques ? Rapide et efficace 32 37.6%
Nb % cit. Correcte 46 54.1%
Oui 30 30.6% Lente 7 8.2%
Non 68 69.4% Absente 0 0.0%
Total 98 100.0% Total 85 100.0%
69.4%

54.1%
30.6%

37.6%

8.2%
0.0%
Il n’ya souvent pas de problèmes techniques avec un pourcentage de
69.4%. Et en cas de problèmes techniques, il ya une intervention très
correcte avec 54.1%

 Back office/Front office


Finalement, quelle est votre
satisfaction globale sur la
relation que vous entretenez
avec votre fournisseur ?

Nb % cit.
Pas satisfait 1 1.0%
Plutôt satisfait 30 30.6%
Satisfait 61 62.2%
Très satisfait 6 6.1%
Total 98 100.0%
62.2%
30.6%

6.1%
1.0%

61 entreprises questionnées sont satisfait par rapport à la relation


client/fournisseur.

Dossier d’entreprise 2012-2013 Page 22


 Traitement des réclamations

Avez-vous déjà fait une


réclamation, auprès de
TOTAL MAROC ?

Nb % cit.
Oui 59 60.2%
Non 39 39.8%
Total 98 100.0%
60.2%
39.8%

60.2% des entreprises questionnées ont déjà fait une réclamation, auprès de
TOTAL MAROC.

Finalement, quelle est votre


satisfaction globale sur la
qualité du traitement des
réclamations chez Total Maroc
?
Nb % cit.
Pas satisfait 10 15.4%
Plutôt satisfait 31 47.7%
Satisfait 17 26.2%
Très satisfait 7 10.8%
Total 65 100.0%
47.7%
26.2%
15.4%

10.8%

47.7% des consommateurs sont plutôt satisfaits concernant la qualité du


traitement des réclamations chez TOTAL.

Dossier d’entreprise 2012-2013 Page 23


 Perception globale

À quelle image associez-vous les produits Quel est globalement votre


et services de TOTAL MAROC ? (Classez par niveau de satisfaction en tant
degré d'importance ses critères) que client TOTAL MAROC ?

Nb % cit. Nb % cit.
Qualité et fiabilité 25 25.5% Pas satisfait 0 0.0%
Sécurité 24 24.5% Plutôt satisfait 26 26.5%
Respect de l'environnement 9 9.2% Satisfait 60 61.2%
Innovation 15 15.3% Très satisfait 12 12.2%
Diversification de l'offre 25 25.5% Total 98 100.0%
Total 98 100.0% 0.0%
25.5% 26.5%
24.5% 61.2%
9.2% 12.2%
15.3%
25.5%

25.5% des consommateurs associent TOTAL MAROC, à une certaine qualité et fiabilité, mais
surtout une diversification de l’offre. Ils sont globalement satisfaits des services de TOTAL.

Dossier d’entreprise 2012-2013 Page 24


Section 4 :L’analyse Croisée

Ancienneté & Satisfaction globale

Depuis
Entre 1 et Entre 5 et Plus de 10
cette Total
5 ans 10 ans ans
année
Pas satisfait 0 0 0 0 0 Pas satisfait 100.0%
Plutôt satisfait 2 5 7 12 26 Plutôt satisfait 26.9% 46.2% 100.0%

Satisfait 11 12 17 20 60 Satisfait 20% 28.3% 33.3% 100.0%

Très satisfait 1 3 4 4 12 Très satisfait 25% 33.3% 33.3% 100.0%

Total 14 20 28 36 98 Total 28.6% 36.7% 100.0%

46.2% clients qui ont une ancienneté de plus de 10ans, sont plutôt satisfaits de l’enseigne, de
ces produits & services.

Délai liv raison& Moyen approprié commande

Moins de 48 Entre 48 et Plus de 72


Total
h 72 h h
Téléphone 34 27 9 70 Téléphone 48.6% 38.6% 100.0%

Fax 5 5 2 12 Fax 41.7% 41.7% 100.0%

Email 4 7 1 12 Email 33.3% 58.3% 100.0%

Autres 0 0 0 0 Autres 100.0%


Total 43 39 12 94 Total 45.7% 41.5% 100.0%

Quand la commande est passée par téléphone (48.6%), cette dernière est livrée dans un délai
de moins de 48h.

Dossier d’entreprise 2012-2013 Page 25


Produits & Perception globale

Respect Diversif
Qualité
de Innov ication
et Sécurité Total
l'enviro ation de
fiabilité
nnement l'offre
Carburants 4 2 4 3 4 17
Lubrifiants 7 5 1 2 7 22
Carburants et lubrifiants 7 16 4 10 12 49
Total 18 23 9 15 23 88

Carburants 23.5% 11.8% 23.5% 17.6% 23.5% 100.0%

Lubrifiants 31.8% 22.7% 9.1% 31.8% 100.0%

Carburants et lubrifiants 14.3% 32.7% 8.2% 20.4% 24.5% 100.0%

Total 20.5% 26.1% 10.2% 17.0% 26.1% 100.0%

31.8% clients associent les lubrifiants de TOTAL, au critère diversification de l’offre, les carburants
au respect de l’environnement, les deux à la sécurité.

Récalamation & Traitement réclamation

Oui Non Total


Oui 58 1 59 Oui 98.3% 100.0%

Non 1 0 1 Non 100% 100.0%

Total 59 1 60 Total 98.3% 100.0%

D’après ce tableau, on remarque que la totalité des réclamations déposées par les entreprises
sont traitées.

Produits & Carte Actys

Carbu
Carbu
Lubrifiants rants et Total
rants
lubrifiants
Oui 14 15 44 73
Non 3 7 5 15
Total 17 22 49 88

Oui 19.2% 20.5% 60.3% 100.0%

Non 20% 46.7% 33.3% 100.0%

Total 19.3% 25% 55.7% 100.0%

On peut dire que les clients de TOTAL qui se procurent le carburant et lubrifiant ont une carte
d’abonnement ACTYS.

Dossier d’entreprise 2012-2013 Page 26


Objet réclamation & Réclamations

Livraison
non-co
nforme
Problème Relation
(nature, Qualité du Retards de Problème
de client/fo Autres Total
quantité produit livraison technique
facturation urnisseur
produit,
disponibi
lité,..)
Oui 19 5 5 11 9 6 4 59
Non 0 0 0 0 0 0 0 0
Total 19 5 5 11 9 6 4 59

Oui 32.2% 8.5% 8.5% 18.6% 15.3% 10.2% 6.8% 100.0%

Non 100.0%
Total 32.2% 8.5% 8.5% 18.6% 15.3% 10.2% 6.8% 100.0%

On remarque que 32,2% des réclamants, réclament sur la non-conformité des produits, 18,6%
réclament sur les problèmes. de facturation.

Care Actys & Ancienneté

Oui Non Total


Depuis cette année 2 12 14
Entre 1 et 5 ans 15 5 20
Entre 5 et 10 ans 24 4 28
Plus de 10 ans 36 0 36
Total 77 21 98

Depuis cette année 14.3% 85.7% 100.0%

Entre 1 et 5 ans 75% 25% 100.0%

Entre 5 et 10 ans 85.7% 14.3% 100.0%

Plus de 10 ans 100% 100.0%

Total 78.6% 21.4% 100.0%

100% des clients qui ont une ancienneté de plus de 10ans, ont une carte ACTYS.

Dossier d’entreprise 2012-2013 Page 27


Synthèse

L’étude que nous avons menée montre clairement qu’une grande partie des clients fidèles ( ancienneté
>10ans )à Total Maroc ( 36.4% ), s’approvisionnent en carburants et lubrifiants aussi, et possèdent
aussi une carte abonnement ACTYS.

Concernant les services de TOTAL MAROC, presque tous les clients, soit 96% passent leurs
commandes par téléphone, et la majorité d’entre eux
(67%) sont très satisfaits concernant la façon de
passer les commandes. On constate alors qu’en
matière de communication, le téléphone est le moyen
le plus approprié et efficace pour une livraison
immédiate, c'est-à-dire de moins de 48h.

Quant à la logistique, le traitement des réclamations


et la relation clients fournisseurs, les consommateurs
sont tous satisfaits concernant les 3 services, avec des
pourcentages de plus de 50% pour tous les services,
n’empeche qu’une amélioration reste nécessaire pour
atteindre le niveau « très satisfait ».

Et finalement pour les réclamations, les clients sont


généralement satisfaits a (47.7%), mais quand ils
réclament, c’est souvent la non-conformité des
produits, et les problèmes de facturation. Ces
réclamations sont traitées avec un pourcentage de
100% ce qui explique le niveau assez élevé de leur satisfaction.

On peut donc déduire que malgré l’augmentation du taux de réclamation, les clients de Total Maroc
restent tout de même satisfaits, car toutes les réclamations sont traitées et les problèmes sont résolus,
mais des recommandations sont nécessaires pour améliorer la qualité des produits et services afin de
faire baisser ce taux et avoir un pourcentage « très satisfait ».

Dossier d’entreprise 2012-2013 Page 28


Partie 3 : Recommandations

Après l’analyse de l’étude de satisfaction qu’on a effectuée pour les produits et services de TOTAL
MAROC, on a pu traiter les différents points de la stratégie marketing que devrait adopter l’entreprise
La stratégie proposée est la suivante :

 Marché de référence

 Entreprises orientées Import /Export : Puisqu’elles ont besoin d’une utilisation intense et
riche en matière d’hydrocarbures, pour assurer le transport.
 Agences de locations de voitures et agences de voyages : Pour assurer un service complet pour
ses clients (Voiture+Carburant).
 Les Transports publics

 Segmentation
TOTAL MAROC devrait diviser sa clientèle en deux segments :

 Un premier segment de clients non satisfaits, qui réclament et que l’entreprise devrait
cibler directement les points qu’ils jugent non satisfaisants.
 Et un segment de consommateurs non satisfaits qui ne réclament pas., et que
l’entreprise devrait agir sur tous les niveaux d’insatisfactions possibles pour résoudre
ce problème.

 Produits
Les Produits de TOTAL MAROC sont caractérisés par :

Une gamme diversifiée des carburants et lubrifiants, une innovation, un respect de l’environnement, et
une certaine qualité et fiabilité.

 Communication
La plupart des consommateurs sur le marché demandent souvent des informations sur les produits et
leurs offres.

Total devrait alors s’orienter vers une stratégie de communication plus développée, à savoir les
affiches sur les nouveaux produits et nouvelles offres promotionnelles, pour mieux informer leurs
clients, ou encore utiliser le téléphone (point de vue des Clients), pour les clients les plus anciens ou
VIP pour pouvoir les fidéliser.

Dossier d’entreprise 2012-2013 Page 29


Conclusion
Le traitement d’une réclamation est un acte majeur de l’entreprise qui mérite d’être préétabli et suivi.
Traiter une réclamation peu, le plus souvent, être assimilé à une véritable vente : Il s’agit de
reconquérir la confiance du client, de sauvegarder de bonnes relations et le niveau d’affaires.

Bien gérer les réclamations des clients constitue un outil efficace d'optimisation des produits, et
services, de votre image auprès d'eux. La solution de traitement la plus simple et la plus rapide est
souvent la meilleure pour le client.

Une liste de recommandations a été donnée pour améliorer la qualité de tout ce qui est offert par
l’entreprise, à savoir, la communication, le produit et le marché ; quant au prix, il reste un sujet auquel
il faut consacrer une enquête entière pour mieux cerner les différentes variables intervenant dans ce
volet et pouvoir formuler des recommandations pertinentes.

Ainsi nous concluons notre enquête avec l’espoir que les résultats obtenus mènent à la concrétisations
des solutions proposées et que ces dernières puissent réellement aider l’entreprise à mieux satisfaire
ses clients.

Dossier d’entreprise 2012-2013 Page 30


Bibliographie et
Webographie

 Documentation interne de TOTAL MAROC

 www.Total.ma

 www.RoutesMaroc.ma

Dossier d’entreprise 2012-2013 Page 31


Annexes

Dossier d’entreprise 2012-2013 Page 32


Questionnaire enquête de satisfaction clients commerce général
Nous,client,
Cher étudiants à L’Ecole Nationale de Commerce et de Gestion de Settat, avons mené une étude de satisfaction
sur lesl'espoir
Dans produitsde
et répondre
services de
auTotal suite
mieux àà l’augmentation
vos du taux
attentes, la Société de réclamation.
TOTAL Ainsi, nous
MAROC, soumet mettons
à votre a votre ce
appréciation
questionnaire qui, à terme, lui permettra d'améliorer qualitativement ses services.
disposition ce questionnaire qui permettra d’améliorer qualitativelent ses offres :

I.Identification du répondant ou du client


1. Depuis combien de temps vous approvisionnez-vous 2. Avez-vous des cartes carburant ?
en carburants et lubrifiants auprès de TOTAL MAROC ? 1.Oui 2.Non
1.Depuis cette année 3.Entre 5 et 10 ans 3. Si non,pourquoi ?
2.Entre 1 et 5 ans 4.Plus de 10 ans

II.Veille concurrentielle
4. Avez-vous d'autres fournisseurs en produits 6. Quels produits vous fournissent-ils ?
pétroliers ? 1.Carburants 2.Lubrifiants
1.Oui 2.Non 3.Carburants et lubrifiants
5. Si oui , précisez ?

III.Information/Communication
7. Demandez-vous souvent des informations ou de la 9. Pensez-vous être informé ?
documentation auprès de TOTAL MAROC 1.Rapidement 2.Dans les délais
concernant?
3.Trop tard 4.Jamais
1.Offre de prix 2.Produits
10. Quel moyen vous semble le plus approprié pour
3.Informations
4.Promotions/campagnes cette information ? (plusieurs choix possibles avec un
techniques ordre de priorité)
5.Ne demande pas 6.Autres
1.E-mail 2.Fax

3.Téléphone 4.Courrier postal


8. Si autres , précisez ?
5.Brochures 6.Autres
11. Si autres ; précisez ?

IV.Relation client /fournisseur


COMMANDE
12. Par quels moyens passez-vous le plus souvent vos 15. Si autres,précisez ?
commandes ? (plusieurs choix sont possibles)
1.Téléphone 2.Fax
3.Email 4.Autres
16. Quelle note entre 0 et 5 donneriez-vous à ?
13. Si autres ,précisez ?
1.La simplicité et la 2.La capacité à fournir
rapidité pour passer ou des informations sur
modifier une l'état de la
commande commande/livraison
14. Comment êtes vous informé que votre
commande a été traitée ? 3.La rapidité à fournir
des informations sur la
1.Vous êtes confiant du
2.Vous appelez au disponibilité des
traitement de votre
téléphone produits
commande
3.Vous recevez un accusé
réception de votre 4.Autres
commande (fax, email ?)

Dossier d’entreprise 2012-2013 Page 33


Questionnaire enquête de satisfaction clients commerce général

Cher
Nous,client,
étudiants à L’Ecole Nationale de Commerce et de Gestion de Settat, avons mené une étude de
Dans l'espoir de répondre au mieux à vos attentes, la Société TOTAL MAROC, soumet à votre appréciation ce
satisfaction sur les produits et services de Total suite à l’augmentation du taux de réclamation. Ainsi, nous
questionnaire qui, à terme, lui permettra d'améliorer qualitativement ses services.
mettons a votre disposition ce questionnaire qui permettra d’améliorer qualitativelent ses offres :
17. Quel moyen vous semble le plus approprié pour 19. Finalement, qu'elle est votre satisfaction
passer une commande ? globale sur la façon de passer les commandes ?
1.Téléphone 2.Fax 1.Pas satisfait 2.Plutôt satisfait
3.Email 4.Autres 3.Satisfait 4.Très satisfait

18. Si autres,précisez ?

LOGISTIQUE
20. Dans quels délais êtes vous généralement livrés ? En 21. Ces délais correspondent-ils à vos attentes ?
carburants ? Et en lubrifiants ?
1.Oui 2.Non
1.Moins de 48 h 2.Entre 48 et 72 h
3.Plus de 72 h

22. Des retards se produisent - ils ? 23. Les livraisons sont elles conformes aux
détails de votre commande ?
1.Souvent 2.Parfois
1.Oui 2.Non
3.Rarement 4.Très rarement

26. Finalement, quelle est votre


24. Si non, ces non conformités
satisfaction globale sur la qualité de la
concernent-elles ?
logistique et des livraisons ?
1.La Nature du
2.La Quantité 1.Pas satisfait 2.Plutôt satisfait
produit
3.Satisfait 4.Très satisfait
3.La Qualité 4.Autres

25. Si autres,précisez ?

FACTURATION
27. Comment recevez-vous vos factures ? 29. Selon vous, quel est le moyen le plus adapté
pour recevoir votre facture ?
1.Par courrier 2.Via le commercial
1.Par courrier 2.Via le commercial
3.A la livraison 4.Autres
3.A la livraison 4.Autres
28. Si autres,précisez ?
30. Si autres , précisez ?

31. Le délai de réception de la facture est-il


respecté ? 32. Les factures sont-elles conformes ?
1.Oui 2.Non 1.Oui 2.Non
33. Si non, ces non conformités concernent-elles?
1.Erreur de quantité 2.Erreur de prix
35. Finalement, qu'elle est votre satisfaction
3.Destinataire erroné 4.Autres globale en ce qui concerne la facturation ?

34. Si autres,précisez ? 1.Pas satisfait 2.Plutôt satisfait


3.Satisfait 4.Très satisfait

Dossier d’entreprise 2012-2013 Page 34


Questionnaire enquête de satisfaction clients commerce général
Nous,client,
Cher étudiants à L’Ecole Nationale de Commerce et de Gestion de Settat, avons mené une étude de
satisfaction
Dans sur
l'espoir deles produits au
répondre et services
mieux àde
vosTotal suite à
attentes, lal’augmentation
Société TOTALdu taux desoumet
MAROC, réclamation. Ainsi, nous
à votre appréciation ce
questionnaire
mettons a votre qui, à terme, ce
disposition luiquestionnaire
permettra d'améliorer qualitativement
qui permettra ses services. ses offres :
d’améliorer qualitativelent
MAINTENANCE ET ASSISTANCE TECHNIQUE

36. Avez-vous déjà été confronté à des problèmes 39. En cas de problème technique, a qui vous adressez
techniques ? vous ? Et de quelle manière ?
1.Oui 2.Non 1.Responsable commercial 2.Service technique
3.Services du siège 4.Autres
37. Si oui,lesquels ?
1.Matériel défaillant 2.Fuite dans l'installation 40. Si autres,précisez ?
3.Produit non conforme 4.Autres

38. Si autres,précisez ?
41. L'intervention est-elle ?
1.Rapide et efficace 2.Correcte
3.Lente 4.Absente

BACK OFFICE / FRONT OFFICE

42. Comment jugez-vous la qualité de notre accueil 45. Si oui, par quel moyen le joignez vous ?
téléphonique ?
1.Téléphone 2.Fax
1.Chaleureux et courtois 2.Acceptable
3.Email 4.Sur place
3.Indisponible 4.Désagréable
46. Quelle note entre 0 et 5 donneriez-vous à ses
43. Etes vous en contact avec votre interlocuteur
critères ?
commercial ?
2.La connaissance de
1.Oui 2.Non 1.La facilité à joindre
vos besoins par votre
votre interlocuteur
44. Si non , pourquoi ? interlocuteur
3.La rapidité et
l'efficacité de 4.La capacité à l'écoute
l'intervention de votre et à la communication
47. Finalement, quelle est votre satisfaction interlocuteur
globale sur la relation que vous entretenez avec
votre fournisseur ?
1.Pas satisfait 2.Plutôt satisfait
3.Satisfait 4.Très satisfait

V.Suivi et traitement des réclamations clients


48. Avez-vous déjà fait une réclamation, auprès de 51. Quel était l'objet de votre réclamation ?
TOTAL MAROC ? 1.Livraison
1.Oui 2.Non non-conforme (nature,
2.Qualité du produit
quantité produit,
49. A qui vous adressez vous lors d'une réclamation, disponibilité,..)
auprès de TOTAL MAROC ?
4.Problème de
1.Accueil/Réception 2.Commerciaux 3.Retards de livraison
facturation
3.Direction / Chef de 6.Relation
4.Autres 5.Problème technique
service client/fournisseur
50. Si autres,précisez ? 7.Autres

52. Si autres , précisez

Dossier d’entreprise 2012-2013 Page 35


Questionnaire enquête de satisfaction clients commerce général

Nous,client,
Cher étudiants à L’Ecole Nationale de Commerce et de Gestion de Settat, avons mené une étude de
Dans l'espoir de répondre au mieux à vos attentes, la Société TOTAL MAROC, soumet à votre appréciation ce
satisfaction sur les produits et services de Total suite à l’augmentation du taux de réclamation. Ainsi, nous
questionnaire qui, à terme, lui permettra d'améliorer qualitativement ses services.
mettons a votre disposition ce questionnaire qui permettra d’améliorer qualitativelent ses offres :
53. Votre demande a-t-elle été traitée ? 54. Si oui, en combien de temps ?
1.Oui 2.Non 1.24h 2.48h
3.Plus de 48h
55. Finalement, quelle est votre satisfaction globale
sur la qualité du traitement des réclamations chez
Total Maroc ?
1.Pas satisfait 2.Plutôt satisfait
3.Satisfait 4.Très satisfait

VI.Perception globale
56. À quelle image associez-vous les produits et 57. Quel est globalement votre niveau de satisfaction
services de TOTAL MAROC ? (Classez par degré en tant que client TOTAL MAROC ?
d'importance ses critères) 1.Pas satisfait 2.Plutôt satisfait
1.Qualité et fiabilité 2.Sécurité 3.Satisfait 4.Très satisfait
3.Respect de
4.Innovation
l'environnement
5.Diversification de l'offre

VII.Suggéstions / Améliorations
58. Avez-vous des suggestions ou améliorations, en tant que client TOTAL MAROC ?

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