Vous êtes sur la page 1sur 6

Nom et prénom 

: Maria EL MEHYRY Niveau : Licence professionnelle

Professeur : Mme.BELMOUSS Filière : Commerce et marketing

Module: GRC

UN programme de
fidélisation pour
L’ENTREPRISE X

Objectifs de programme :
 Conserver les meilleurs clients
 Améliorer le CA généré par chaque client
 Développer leur activité
 Renforcer la qualité de la relation
 Contribuer à la rentabilité de l'entreprise

Etude de marché de prêt à porter au Maroc (Analyse PORTER)

L’intensité concurrentielle Produits de substitution


L’industrie du prêt-à-porter au MAROC est un Le client marocain peut facilement remplacer les
marché fortement concurrentiel à cause de la produits de l’entreprise par ceux de secteur
concurrence d’entreprises internationales informelle ou par les friperies
comme (ZARA, H&M, GAP..) mais aussi les
entreprises nationales comme (MARWA) qui
proposent des produits à bas prix.
Le pouvoir de négociation des fournisseurs Pouvoir de négociation des clients
Le pouvoir de négociation des fournisseurs est Le marché ultra-concurrentiel et de plus sensible à
faible car les fournisseurs marocains de prêt à des modes différents de consommation offre au
client un large choix et de nombreuses autres
porter sont nombreux et le fait de changer de opportunités d'achat ce qui renforce le pouvoir de
fournisseurs n’est pas coûteux. négociation des clients.

La menace de nouveaux entrants


La menace d’entrée de nouvelles entreprises de prêt-à-porter au marché marocain est très faible car il
faut avoir un grand capital pour créer une entreprise de prêt-à-porter et assurer le coût de la création,
de la production et de la distribution des produits.

Les secteurs au MAROC


Habillement
Restauration
26% Cosmétique
30%
Ameublement
Confiserie
4% Location de voiture
Enseigement
6% 11% Autres secteurs
6%
8% 9%

L’étude de comportement de consommateur marocain face au prêt à porter :


Type d'achat Achat impulsif non reflichi

Les critères le prix, l'image du point de vente, la disponibilité


de choix et la confiance
la fréquence achat des vêtements une fois par mois
d'achat
Le budget entre 200dhs et 1000dhs
mensuelle
Les jeunes âgées entre 20 et 35 ans
Le profil le un profit difficile à fidéliser, ils passent rapidement d’une
plus actif marque à une autre
l'expérience d'autres personnes comme la famille et les
les élément amis.
influant les besoins d'être et de paraître

diversification de style
le style jean et un pull, une tenue de sport, un costume
d'habillement cravate, une djellaba traditionnelle,des femmes
voilées
Les
achat en ligne surtout ceux vivant dans les grandes
tendances villes
d'achat

Le Prix juste
Les attentes Je suis unique et veux être traité comme tel
d'un client Prenez soin de moi
marocain L'Amabilité
Aidez moi pour vous faire confiance

La segmentation de la base des clients à fidéliser :

 Les jeunes consommateurs, comprenant des consommateurs généralement âgés de


15 à 35 ans, avec une base de consommateurs importante qui sont des étudiants ou des
salariés

 Fashion Conscious Consumers, comprenant des consommateurs qui s'intéressent à la


mode et qui sont à l'aise de dépenser plus d'argent pour des vêtements que pour un style ou un
goût individuel ; ils se situent dans la tranche de revenu intermédiaire ou supérieur.

 Consommateurs de la classe moyenne, comprenant des consommateurs de familles à


revenu moyen disposant d'un revenu disponible raisonnable à dépenser pour des articles de
mode;
 Les consommateurs soucieux de la valeur, comprenant des clients désireux de
trouver le meilleur rapport qualité-prix et qui apprécient les offres et les remises sur des
articles de qualité

 Les femmes consommatrices voilées, comprenant les femmes et les filles qui portent
le voile, qui ne sont pas adéquatement servies dans les autres marques.

 Les meilleurs clients ayant un score RFM important

L’adaptation de Marketing Mix aux besoins des clients :

Eléments du Le besoin du client L’adaptation entre eux


mix

Produit La qualité  Amélioration de qualité de produit


La disponibilité  Elargir le portefeuille de produit en offrant de nouvelles gammes
La diversification de produits pour répondre aux besoins des clients.
La modernité  Identification les dernières tendances internationales dans ses
catégories de produits. Une fois qu’une tendance est identifiée, la
marque contactera les fabricants pour avoir un produit moderne
sur le marché dans un délai de 7 à 21 jours.
 Produire une collection pour les femmes voilées
Prix Raisonnable  Ignorance des intermédiaires et travailler directement avec les
Qualité/prix fabricants pour économiser les coûts et répercuter ces économies
sur les clients.
 Utilisation les prix des lots de produits, où les produits sont
regroupés et vendus à des prix inférieurs au total des articles
individuels.
 Intégration des remises et des allocations, en baissant les prix
pendant une courte période afin d'attirer des clients
 Utilisation de la tarification psychologique.
 Stratégie de LOW-COST
Distribution La proximité  Création d’un site Web en ligne avec des versions de trois
L’achat en ligne langues : Arabe, Français, Anglais et une boutique sur les
réseaux sociaux.
 Ouverture d’autres magasins de détail gérés par l'entreprise.
 Intégration d’un système de distribution omnicanal en intégrant
les magasins en ligne et hors ligne pour permettre aux clients
d'accéder facilement aux produits.
Communication Compréhensif et  Implantation d’une stratégie d’influence en embauchant des
simple influenceurs sur les médias sociaux
 Lancement d’une campagne de publicité sur toutes les
plateformes médiatiques avec laquelle le client va se sentir
privilégier
 L’envoie des messages par e-mail ou SMS

Personnel Amabilité  Fournir de primes pour atteindre les objectifs, ou par le biais de
La confiance commissions pour les ventes réalisées.
Le respect  Embaucher des gens qui font preuve de respect envers les clients
La supériorité et qui sont engagés envers l'entreprise.
Processus Commodité  Adaptation d’une stratégie ominicanal : le click and collect,
Simple ROPO(Recherche online/Payer offline),Web in store
Continu  Multiplier le nombre des caissiers pour la gestion de fils d’attente
 Multiplier le nombre de cabine d’essayage

Preuve physique L’attractivité  Renouvellement de designs colorés et lumineux qui visent à


Le prestige encourager les consommateurs à adopter son approche optimiste
et heureuse de la mode
 Des t-shirts avec le logo de l’entreprise pour les personnels mais
avec des styles différents : chaque personnel avec le style de
rayon qu’il gère

D’autres actions de fidélisation et de feedback avec les clients :


 Un système de collecte des points qui donne droit non seulement à des réductions
simples, mais aussi : une leçon d’habillage chez un professionnel de mode, la
possibilité de changer un article mal choisi, un abonnement chez une salle de sport
pour affiner la silhouette. (carte de fidélité white, carte de fidélité black, carte de
fidélité GOLD.
 Créer des partenariats avec d’autre marque pour fournir des offres ‘tout compris’ ;
avec la carte de fidélité et les points cumulés le client peut profiter des achats chez une
bijouterie ou un chausseur.
 Un programme de parrainage
 Un site web avec des articles en 3D, des chatbots
 Engager le WORKFLOW pour déclencher automatiquement des actions de
communication avec le client (workflow de bienvenue, le workflow de maturation, le
workflow de réengagement, le workflow d’évènement, le workflow de fast-track)
 Utiliser le Test and Learn auprès d’un échantillon avant de lancer une campagne afin
d’améliorer la performance.
 Faire appel à un styliste qui va être présent dans le magasin une fois par semaine pour
aider les clients qui vont investir un montant supérieur de 2000dh.
 Mettre à la disponibilité des clients un numéro pour se contacter avec le service client
en cas d’un problème.
 Créer un club pour les meilleurs clients où ils peuvent s’interagir et se communiquer
en eux

L’évaluation de la performance de programme :


 Une équipe d’analyse de réclamations et de plaintes de client
 le contact direct et régulier entre le personnel et le client
 la consultation le site et les réseaux sociaux recueillant des commentaires et
des avis dur la marque
 un questionnaire de satisfaction online et offline
 Le calcul de Net Promoter Score « Quelle est la probabilité que vous
recommandiez ce produit ou cette marque à un ami ou proche ?