Fidélisation des collaborateurs

Comprendre les leviers

de la fidélité des
collaborateurs

FIDELISER LES COLLABORATEURS est

au cœur de tous succès commerciaux d’une
entreprise. En d’autres termes, les
collaborateurs fabriquent les produits et
services, vendent ces produits, gèrent votre
entreprise et interviennent dans la relation
client. Encore aujourd’hui, il est difficile dans MESURER la perception, les attitudes,
un environnement économique très et les sentiments de vos collaborateurs
concurrentiel de retenir les collaborateurs envers votre entreprise
compétents qui donnent à votre entreprise un
véritable avantage concurrentiel.
METTRE EN EVIDENCE les leviers
d’implication de vos collaborateurs qui
Est ce que vos collaborateurs sont fidèles à amélioreront votre activité commerciale
votre entreprise ? Qu’est-ce qui est important
pour eux ? Quels éléments de leur relation les
conduisent à vous être fidèle ? Comment vous IDENTIFIER les points
comparer à vos concurrents ? d’amélioration prioritaires qui
nécessitent une action immédiate
Voici des questions auxquelles il est difficile de
répondre dans l’absolu. Mais comprendre les
réponses peut vous aider dans le déploiement APPRENDRE comment se situe votre
de votre politique de gestion des ressources entreprise par rapport à vos principaux
humaines. concurrents

Le modèle WalkerInformation « Employee IDENTIFIER les facteurs clés de

Relationship Assessment » est un outil l’implication et de l’attachement de vos
construit pour répondre à toutes ces questions. collaborateurs
Il combine une méthode de mesure scientifique
poussée statistiquement de la relation salarié et
un système de restitution des résultats pratique CONSTRUIRE un benchmark pour
et opérationnel pour vous aider à mieux suivre les améliorations
comprendre les collaborateurs.
Il fournit des éléments de réflexion
compréhensibles et utilisables à tous les
niveaux hiérarchiques que ce soit au niveau
stratégique, tactique ou opérationnel.
AU DELA DE LA RETENTION DES
COLLABORATEURS
La clé d’une relation fructueuse de long terme
avec les collaborateurs va bien au delà de la
satisfaction. Les entreprises qui réussissent
savent qu’elles doivent être capables de
mesurer l’attachement de leurs collaborateurs
– la fidélisation de leurs collaborateurs. En
effet, les employés fidèles ne se limiteront pas
à rester au sein de l’entreprise, mais ferons
preuve d’un comportement au travail qui va
bien au delà de leur domaine de compétence,
tels que la forte motivation , la
recommandation de l’entreprise à de futurs
prospects, et la résistance aux offres de vos
concurrents.
L’Employee Relationship Assessment mesure
la fidélité. Il mesure la performance de
l’ensemble des points d’ancrage entre
l’entreprise et le salarié. On pourra par
exemple mesurer la performance de la
communication interne, les évolutions de
carrière proposées, l’équité de traitement des
collaborateurs...
LA RELATION COLLABORATEURS
Facteurs Attitude Comportement Succès de
évalués salarié salarié l’entreprise
Le Employee Relationship Assessment
démarre d’un postulat simple : les points de
démarre d’un postulat simple : les points de
contact entre vos collaborateurs et
l’entreprise influencent leur attitude et par la
suite leur comportement. A partir de cela,
nous utilisons des techniques statistiques
pour explorer la relation de vos
collaborateurs et donner une hiérarchisation
aux actions à mener suivant leur degré
d’impact sur la fidélité.
Certains points de contact ont un impact
important sur la fidélité, d’autres moins.
L’Employee Relationship Assessment
identifie ces zones de force et faiblesse en
mettant en relation la performance déclarée
du collaborateur et l’importance calculée de
ce point de contact.
UN APERCU DE LA RESTITUTION
DES RESULTATS
TRADUIRE L’INFORMATION EN
PLAN D’ACTIONS
Vous n’avez plus le temps de vous plonger
dans une montagne d’informations. Nous en
avons conscience et l’Employee
Relationship Assessment a été développé
avec un système de présentation des
résultats qui vous permet de vous

UN OUTIL DE MANAGEMENT EFFICACE

Le modèle WalkerInformation est conçu pour être plus qu’un outil d’étude statistique. C’est un outil efficace
de management des ressources humaines.
Outil stratégique : pour déterminer le pourcentage de collaborateurs vraiment fidèles.
Outil tactique : pour évaluer le sentiment envers l’entreprise des collaborateurs au sein de chaque
département, de chaque niveau hiérarchique et de chaque site de production .
Outil opérationnel : pour optimiser les allocations des budgets en terme de formation et moyen humain
Outil d’audit : pour évaluer la performance de l’entreprise et déterminer la stabilité du personnel.
Outil de management : pour mesurer la performance des collaborateurs en charge de la relation client
Outil de leadership : pour motiver et fournir les directions à suivre pour les collaborateurs
Outil de communication : pour communiquer à propos de votre entreprise ce qui est le meilleur vecteur
pour vos prochaines campagnes de recrutement
LA MATRICE DE LA FIDELITE COLLABORATEURS
L’Employee Relationship Assessment vous fournira une segmentation des collaborateurs de
l’entreprise – segmentation en groupes selon le degré de fidélité – ainsi vos plans d’actions seront
spécifiques à chaque groupe. Plus précisément, votre personnel sera segmenté en quatre groupes
différents :
+ Intention de rester dans les 2 prochaines années -
+
Les fidèles « Truly Loyal » : Collaborateurs qui
ont un attachement affectif fort avec votre
entreprise et qui ont l’intention de rester dans les 2
prochaines années
Les accessibles « Accessible » : Collaborateurs
qui sont attachés à votre entreprise mais qui ne

Attachement
souhaitent pas continuer dans votre entreprise -
opportunité d’améliorer leur niveau de fidélité
Les captifs « Trapped » : Collaborateurs qui ont
l’intention de rester salarié à court terme mais qui
risquent de partir à la concurrence compte tenu de
leur faible attachement à l’entreprise.
Les risqués « High Risk » : Collaborateurs
insatisfaits et qui recherchent des alternatives à
votre entreprise. -

Cette segmentation vous permet de mettre en place des plans d’action ciblés pour chaque type de
groupe : récompenser, maintenir et accroître la relation existante pour les fidèles, résoudre
l’insatisfaction, renforcer l’image et accroître la relation existante pour les captifs, sécuriser la
relation en réfléchissant à de nouvelles possibilités pour les accessibles et convaincre les risqués
de continuer (ou les inciter à partir).
concentrer rapidement sur les informations Planning & design : nous travaillons avec
critiques. vous pour finaliser les objectifs de l’étude,
identifier les segments de collaborateurs que
Les présentations sont concises et faciles à
vous souhaitez étudier.
comprendre. Elles contiennent une série de
graphes, tableaux et matrices qui identifient Le terrain et la collecte des données : A ce
clairement les zones où les initiatives niveau le questionnaire est finalisé. Un pilote
stratégiques auront le plus d’impact. La est proposé et la collecte est réalisée.
présentation se concentre également sur les L’étude et l’analyse : Les performances et
zones d’amélioration prioritaires, ce qui les perceptions de vos collaborateurs sont
permet aux dirigeants de mettre en place des quantifiées.
plans d’actions rapides et efficaces. De plus
des experts sectoriels travaillent avec vous Reporting : Il s’agit à ce stade de vous
pour vous fournir un nouveau regard et vous présenter et d’interpréter les résultats. Nous y
assister à transformer les informations en ajoutons nos conclusions et recommandations.
plans d’action opérationnels.
DES INFORMATIONS FIABLES
LE DEROULEMENT DE L’ETUDE Ce modèle scientifique a été développé et
En travaillant avec vous, nous conservons affiné depuis plus de 25 ans. Ces études ont
une flexibilité d’action dans la été approuvées lors de la réalisation de
méthodologie, ce qui vous permet de plusieurs programmes de gestion de la
profiter de notre expérience tout en gardant relation client à travers le monde.
le fil conducteur de votre problématique. Il Comprendre tous ces éléments peut aider
existe quatre étapes clé : votre entreprise à développer une base stable
de salariés fidèles – les fondations d’une
croissance à long terme
 LES CONTACTS

Si vous souhaitez plus de renseignements sur les outils de mesure WalkerInformation, vous
pouvez contacter à CSA :
Henri BOULAN, Directeur Général Adjoint,
par téléphone au 01 44 94 40 05 ou par mail henri.boulan@csa-fr.com
Stéphane DUCROCQ, Département Fidélisation et Relation Clients,
par téléphone au 01 44 94 59 67 ou par mail stephane.ducrocq@csa-fr.com

QUELQUES CLIENTS

Air France Futuroscope Novartis

Aviva GlaxoSmithkline Philip Morris
American Express Heineken Procter & Gamble
Bouygues Telecom Hertz Reckitt & Colman
BAT IBM SVP
Canal + Intel Unilever
Crédit Lyonnais J&J Vodafone
Coca Cola Kodak Volvo
Compass Microsoft Wanadoo
DHL Minute Maid Xerox
Entenial Nortel 3M …

WalkerInformation propose également des méthodes adaptées à l’analyse de la

fidélité du portefeuille client.

Membre exclusif en France

WalkerInformation Global Network est le seul partenariat

22, rue du 4 Septembre – BP 6571 – 75065 Paris cedex 02
Tél. (33) 01 44 94 40 00 – Fax. (33) 01 44 94 40 01
www.csa-fr.com
SA au capital de 1 571 600 € – RCS Paris B 308 293 430 00010 – APE 741 E
TVA intracommunautaire FR 46 308 293 430
international consacré exclusivement à la mesure de la fidélité
des acteurs d’une entreprise.
Les entreprises partenaires s’appuient sur des outils développés
par WalkerInformation, qui fut le pionnier des études de
Relation Clients.
Plus que 20 entreprises membres, c’est aujourd’hui une
présence dans 75 pays partout dans le monde, qui combinent un
savoir faire spécifique à chacun des pays et une expérience
globale, pour améliorer la performance des entreprises.