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Prénom 

: Mehdi Nom : Merigui

Encadrer par : MR DAMOUM Hamid


Licence professionnelle Management Stratégique des Organisations
Année Universitaire 2016 / 2017

Je tiens à exprimer ma gratitude et présenter mes chaleureux remerciements à :

● Mr Amari Abdelali , Le Directeur d’agence Banque Populaire Aïn Taoujtate


pour m’avoir accordé ce stage au sein de cette agence ;

● Messieurs Mohamed Hibbou ,Omar Benjeloun , Benzahra Mourad, Didi Allaoui


Moncef et Mlle Boudina Houda, pour m’avoir permis de tirer le maximum de
profit de mon stage et pour avoir assuré le bon déroulement de mon stage en
participant au suivi de mon travail durant la période de formation ;
● Tout le personnel du GBP qui a fourni beaucoup d’effort afin de m’aider à
élaborer ce travail et qui m’a fourni toutes les informations nécessaires ;

● Monsieur le directeur de l’école supérieure de technologie de Meknès et nos


grands professeurs Abouhassani El Moustapha, Damoum Hamid ;

Enfin à toute personne ayant contribué de près ou de loin à la réalisation de ce travail.

Je dédie ce travail en premier lieu à mes chers parents,


nulle dédicace n’est susceptible de vous exprimer ma profonde
affection, mon immense gratitude pour tous les sacrifices que

vous ne cessez de faire pour mon éducation et mes études.

Je le dédie également à :

● Mes frères et sœurs ;


● Tous mes enseignants ;
● Mes amis de l’option «MSO».

Donc veuillez accepter mes meilleurs vœux de


réussite, de bonheur et de prospérité.

Introduction
Chapitre I : Le secteur Bancaire Marocain
Chapitre II : Généralités sur le groupe banque populaire
● Historique ………………………………………………………………………….08
● Les organismes du groupe Banque populaire……………………………......... 8 à 10
● Le Crédit populaire du Maroc……...……………………………………….……...11
● Fiche Technique de la banque populaire …………………………………………..11
● Organigramme de la Banque centrale populaire……………………………...……12
● Statistiques des Banques populaires régionales …………………………..………..13
● Fiche technique et organigramme de la BP agence Ain Taoujdate…………..13 et 14
● Attribution des postes au sein de l’agence Ain Taoujdate…………………....15 et 16
Chapitre III : Les différents services et produits existants au sein de l’agence
Banque populaire Ain taoujdate
1. Services existants ………………………………………………………….....17 à 20
A. Service Caisse ……………………………………………………………….…..….17
B. Service Remise des chèques………………………………………………..…17 et 18
C. Service Clientèle ……………………………………………………………...18 et 19
D. Service GAB……………………………………………………………….….19 et 20
2. Produits Existants…………………………………………………………… 21 à 30
A. Les comptes Bancaire……………………………………………………….…21 à 25
B. Les Cartes Monétiques ………………………………………………………..26 à 28
C. Les Crédits………………………………………………………………….....28 et 29
D. Les Produits de placement…………………………………………………………..29
E. Produits banque et assurance …………………………………………………….....29
F. Produits d’assistance …………………………………………………………….…30
Chapitre IV : Le Marketing Bancaire
● Les Stratégies Marketing (Comportement, Satisfaction, Fidélisation)……...…31 à 36
● Les Politiques Marketing en domaine Bancaire……………………………….36 à 40
o Politique Produit
o Politique Communication

Chapitre VI : Les Taches effectuées et les apports du stage


● Les Taches effectuées durant le stage ………………………………………….…..42
● Les apports du stage ……………………………………………………...…..42 et 43
o Difficultés rencontrées
o Compétences acquises
Chapitre VII : Enquête sur la qualité de service au sein de la Banque populaire
Agence Ain Taoujdate
1. Elaboration du questionnaire ……………………………………………………….45
2. Déroulement de l’enquête sur le terrain…………………………………………….45
3. Analyse des réponses………………………………………………….……….46 à 52
4. Synthèse générale d’enquête ……………………………………………………….53
Conclusion
Annexes
Références
A l’issue de la troisième année d’études que j’ai effectué à l’Ecole Supérieure de
Technologie (EST), je suis tenu de faire un stage de fin d’études dans une entreprise dans
l’intention de vérifier les connaissances acquises durant ces trois années de formation et aussi
pour m’ouvrir sur le monde professionnel et sur l’entreprise et son environnement.
J’ai donc présenté ma requête de stage a la banque populaire agence Ain taoujdate,
heureusement ma demande a été acceptée et j’ai été invité à passer deux mois de stage au sein
de cette dernière durant la période allant du 01/04/2016 au 31/05/2016.
Plus largement, ce stage a donc été une opportunité pour moi de découvrir comment une
entreprise dans un secteur en plein expansion, avec une concurrence accrue et une évolution
très rapide, a pu dépasser ces obstacles pour établir une stratégie par laquelle elle a pu devenir
une banque leader dans la région et au Maroc en général.

L'élaboration de ce rapport à pour principales sources les différents


enseignements tirés de la pratique journalière des tâches auxquelles j'étais
affecté. Enfin, les nombreux entretiens que j'ai pu avoir avec les employés
des différents services de la banque m'ont permis de donner une
cohérence à ce rapport.

En vue de rendre compte de manière fidèle et analytique de ces


deux mois passé au sein de la banque populaire, il apparaît indispensable
de présenter à titre préalable l'environnement économique du stage, à
savoir le secteur bancaire marocain, puis d'envisager le cadre du stage :
agence Banque Populaire Ain Taoujdate, la structure et divisions du
groupe.

Enfin, il sera précisé les différentes missions et tâches que j'ai pu effectuer au sein de
l’agence, et les nombreux apports que j’ai pu en tirer, terminant avec une problématique qui
s’agit de la qualité de service au sein de cette dernière.
Le secteur bancaire marocain est considéré comme l'un des moteurs du
développement de l'économie du pays et de sa prospérité, ce dernier est devenu dans
une courte période un secteur moderne et efficace. Il a connu un mouvement de
concentration significatif aujourd'hui achevé et il a connu aussi des évolutions qui en
ont fais une place bancaire africaine de référence supportant la comparaison avec les
places européennes. Plusieurs banques possèdent une licence d'exploitation mais sept
banques contrôlent le marché.
Par ailleurs, la banque marocaine est une entreprise de services qui opère sur un
marché concurrentiel, ce qui l’a amené à segmenter son marché et à opérer des choix
d’organisation spécifiques. Il faut ajouter à ceci que le système bancaire marocain est
caractérisé par une forte présence de banques étrangères de ce fait toutes les grandes
banques privées du royaume comptent dans leur actionnariat des banques étrangères.
La banque est définie comme étant un établissement financier, autorisé par la loi,
qui effectue des actes opérations de dépôts, de bourse, de change, de crédit et de gestion
des moyens de paiement (chèque, billet à ordre, lettre de change).Cet établissement
remplit une fonction, une mission, au sein de l’économie et en contre partie subit les
évolutions du marché des affaires.
La qualité du système bancaire, sa solidarité ainsi que son efficacité peuvent être à
la fois un moteur et le reflet de l’activité économique dans un pays. On peut même
qualifier la banque comme étant le « cœur » et le « poumon » de l’économie.
La banque est le « cœur » de l’économie dans le fait où elle joue le rôle central
dans la réalisation des flux économiques ; les entreprises qui produisent et utilisent des
biens et des services de toutes sortes, les commerçants qui servent d’intermédiaire et les
ménages qui cherchent à satisfaire leurs multiples besoins, font naître des flux
économiques que la banque va permettre de les faire circuler entre ces agents et de faire
vivre l’économie.
La banque peut être aussi le «  poumon » de l’économie dans sa contribution
essentielle que l’on appelle le financement.
1. L’historique :

La Banque Populaire existe depuis 1926 au Maroc, crée à l'époque sur le modèle
Français institué par le dahir du 25 mai 1926, portant sur l'organisation du crédit au petit
et moyen commerce et industrie, et ce par la création des sociétés à capital variable dite
« Banque Populaire ».

Ce n'est que vers l'année 2000 que la Banque Centrale Populaire s'est transformée
en société anonyme à capitale fixe avec comme première recommandation l'ouverture
de son capital aux Banques Populaires Régionales à hauteur de 21% et au secteur privé
à concurrence d'au moins 20%.

Trois phases essentielles caractérisent l'histoire de la Banque Populaire; d'abord la


phase de complémentarité allant des années 60 jusqu'à 70. Ensuite la phase de
compétitivité qui se situe entre 1968 et 1978. Enfin, la dernière phase qui représente la
Banque Populaire à l'heure actuelle, c'est-à-dire face à la mondialisation.

2. Les organismes du groupe banque populaire :

✗ Le comité directeur :

Le Comité Directeur est l'instance suprême du Crédit Populaire du Maroc


exerçant exclusivement la tutelle sur les différents organismes du CPM, et il comprend :

● Cinq Présidents des Conseils de Surveillance des Banques Populaires


Régionales élus par leurs pairs.
● Cinq représentants du Conseil d'Administration de la Banque Centrale
Populaire, nommés par le dit Conseil.
● Le Président du Comité Directeur est élu parmi les membres du dit
Comité et sa nomination est ratifiée par le Ministre chargé des Finances.
La mission du Comité Directeur est déterminée en ce point :
● Définit les orientations stratégiques du Groupe.
● Exerce un contrôle administratif, technique et financier sur l'organisation
et la gestion des organismes du CPM.
● Contrôle les règles de fonctionnement communes au Groupe
● Prend toutes les mesures nécessaires au bon fonctionnement des
organismes du CPM et à la sauvegarde de leur équilibre financier.
✗ La Banque Centrale Populaire (BCP) :

La Banque Centrale Populaire (BCP) est un établissement de crédit, sous forme


de société anonyme à Conseil d'Administration. Elle est cotée en bourse à compter du 8
juillet 2004.
La BCP assure un rôle central au sein du Groupe, est investie de deux missions
principales à :
● Etablissement de crédit habilité à réaliser toutes les opérations bancaires,
sans toutefois disposer d'un réseau propre.
● Organisme central bancaire des BPR.
A ce titre, elle coordonne la politique financière du Groupe, assure le
refinancement des BPR et la gestion de leurs excédents de trésorerie ainsi que les
services d'intérêt commun pour le compte de ses organismes.
Elle est chargée d'exécuter les décisions du CD notamment à l'égard des Banques
Populaires Régionales. Elle peut également effectuer directement toute opération
pratiquée par les banques en vertu des dispositions de la loi bancaire. Toutefois, elle ne
peut intervenir directement dans les circonscriptions territoriales où les Banques
Populaires Régionales exercent leurs activités.
Par ailleurs, la BCP peut participer au capital d'une Banque Populaire Régionale
sans limitation des parts, à titre provisoire et exceptionnel, lorsque la situation financière
de la banque concernée le justifie.
✗ Les Banques Populaires Régionales (BPR) :

Les Banques Populaires Régionales (BPR), Banques de proximité, actuellement


au nombre de 11 constituent le socle du Crédit Populaire du Maroc, ce sont les centres
d’exécution des stratégies prises par les comités directeurs et canalisés par la BCP :
« Casablanca, Oujda, Centre Sud, Rabat - Kenitra, El Jadida - Safi, Tanger - Tétouan,
Fès - Taza, , Marrakech - Béni Mellan, Mekhnès, Nador - Al Hoceima. »
Elle a pour mission à effectuer toutes les opérations de banque dans leurs
circonscriptions territoriales respectives, les BPR ont pour mission de contribuer au
développement de leur région par la diversité des produits qu'elles offrent, le
financement de l'investissement et la bancarisation de l'économie.
Elles constituent le levier du Crédit Populaire du Maroc dans la collecte de l'épargne au
niveau régional, sa mobilisation et son utilisation dans la région où elle est collectée.
Les Banques Populaires sont organisées sous la forme coopérative à capital variable, à
Directoire et à Conseil de Surveillance. Leur mode d'organisation unique au sein du
système bancaire leur permet d'approcher différemment leurs clients, puisque ces
derniers se trouvent également être les détenteurs du capital, formant ainsi ce que l'on
appelle « le sociétariat ».
✗ Les succursales :

Au vu de son positionnement au sein de la Banque Populaire Régionale(BPR), en


tant que niveau hiérarchique intermédiaire entre un sous réseau d'agence et le siège, la
succursale apparaît comme un centre d'animation commerciale et d'appui technique au
réseau afin de :
● Rechercher l'amélioration continue de la réactivité commerciale de son
réseau.
● Rehausser et maintenir le niveau de qualité des prestations offertes par le
réseau de distribution.
C'est pour ces raisons que des aménagements sont apportés à l'organisation
actuelle de la succursale, s'inscrivant ainsi dans la continuité des actions de
normalisation, du mode de fonctionnement de la BPR.

Rattachée hiérarchiquement au président du directoire de la Banque Populaire


Casablanca, le succursale Beau séjour à pour principales missions :
▪ L'appui commercial aux agences relevant de son autorité le pilotage et le
management du sous réseau.
▪ L'assistance technique au réseau notamment pour l'étude et la mise en
place des crédits.
▪ Le support aux dites agences dans le recouvrement à l'amiable des
créances en souffrance.
▪ L'apport de la technicité et les expertises nécessaires dans le cas où
l'une de ses agences n'en dispose pas (cas des dossiers crédits)

✗ Les agences :

L’agence à la différence de la BPR et de la succursale, est en relation directe avec


la clientèle, c’est l’organe de proximité, elles représentent les points de vente et le centre
d’intérêt de la clientèle. Ce sont les filiales, un lieu d’exécution des plans d’actions,
l’évolution, l’augmentation des ressources de la banque, l’augmentation de la part de
marché, sont tous des indicateurs qui dépendent des performances des agences.
3. Le Crédit Populaire du Maroc :

Le Crédit Populaire du Maroc est un groupement de banques constituées de la


Banque Centrale Populaire (BCP) et les Banques Populaires Régionales (BPR).

Fidèle à son esprit d’entreprise, le Crédit Populaire d Maroc s’est fixé comme
objectif d’accompagner toutes les entreprises moyennes ou petites, artisanales,
industrielle ou de services par la distribution de crédit à court, moyen et long terme. Il
propose une gamme élargie et complète de services et produits financiers répondant à
l’ensemble des besoins de sa clientèle. Le Crédit Populaire du Maroc développe des
activités en direction de cinq orientations majeures.
→ Les cinq axes de développement de la Banque Populaire du Maroc :
1. La modernisation des marchés de capitaux ;
2. La contribution au développement régional ;
3. Le développement de la bancarisation ;
4. Une participation intensive au développement économique du Maroc ;
5. La promotion de l’économie sociale.

4. Fiche technique de la Banque populaire :


5. Organigramme de la BCP :
6. Statistiques des banques populaires Régionales :

7. Fiche technique de la banque populaire agence Ain Taoujdate :

Nom d’agence Ain Taoujdate


Code agence 4828
Adresse Boulvard Mohamed V Ain Taoujdate
FIX 0535440053
FAX 0535440013
BPR Meknes Tafilalt
Chef d’agence Mr Amari Abdelali
SUCCERSAL ATLAS
8. Structure et Organigramme de l’agence Ain taoujdate :

Organigramme de l’agence Banque populaire Ain Taoujdate


9. Attribution des postes au sein de l’agence Ain Taoujdate :

L'agence représente le FRONT OFFICE de la Banque Populaire, ou la relation


client et la qualité du service prime sur toute autre considération. Les cadres de l'agence
sont repartis comme suit :

→ Chef d’agence :

Le chef d'agence est le responsable de toutes les activités de son agence et le


Représentant de sa banque auprès du public. Il engagés plusieurs tâches au niveau de
l'agence dont nous décrivons comme suit :

♦ Développement du fonds de commerce :


- Développer les ressources et les emplois de l'agence.
-Définit les objectifs de l'agence et veiller à leurs réalisation.
-Décliner le plan d'action au niveau des acteurs commerciaux de l'agence.
- Suivi le niveau de réalisation des objectifs du point de vente par référence aux
outils de pilotage prévus à cet effet.
- Vieller à la qualité du contenu des dossiers de la clientèle.
-Accompagner l'évolution des comptes de la clientèle.

♦ Animation de l’équipe de l’agence :


- Former et encadrer le personnel de l'agence.
- Motiver l’équipe de l’agence
-Gérer les conflits.
→ Chef de caisse :
Vérifier toutes les opérations de guichet. Vieller à la sécurité et le bon
fonctionnement des opérations part les travaux ordinaires à savoir :
♦ Supervision des opérations de guichet
-Réaliser tous les documents justificatifs demandés conformément à la
réglementation en vigueur.
♦ Réalisation des travaux de back-office
- Régler les incidents et les anomalies des opérations de l'agence.
- Vérifier toutes les écritures et les pièces comptables.

→ Agent commercial :
C'est le responsable qui assure le bon fonctionnement des opérations de la caisse
ainsi que le classement de toute pièce dépendante un agent commercial doit assurer :
♦ L'Accueil et l'orientation du client
-Orienter le client vers l'interlocuteur approprié.
- Répondre aux demandes de la clientèle.
♦ Prise en charge des opérations bancaire courante de guichet
- Traiter les opérations courantes.
- Gérer les fonds de la caisse à savoir les différentes opérations.
- Ainsi que les demandes et les envois de fonds par le groupe 4 avec tous les
documents qui les accompagner.
♦ Réalisation des travaux de back-office
Classer les différents documents liés à la caisse à savoir :
- Les situations de chaque jour.
- Les pièces de la journée comptable.
- Les justificatifs des appels et envoie de fonds.
- Pièces d'alimentation de la caisse GAB.
- Procéder au pointage les opérations.
→ Chargé de produits :
Ce poste doit assurer le suivi des objectifs commercial fixés annuellement qui vont
contribuer au développement de l'agence.
♦ Définition et suivi des objectifs commerciaux
- Assurer la commercialisation des différents services et produits qui offre la
banque populaire.
♦ Vente des produits et services à la clientèle non gérée en portefeuille
Le noyau dur de ce travail doit se dérouler autour de la mentalité et la situation
des clients tout en déroulant l’entretien avec chaqu’un de ces derniers pour savoir les
produits adéquats.
- Déroulement un entretien avec les prospects.
- Le classement des dossiers.
- La mise à jour de courrier.

1. Les services existants :

A-Service caisse:

1. versements : en espèce et par remise de chèques qui sont présentés par tous les
fonds que le client verse sur son compte ou dans celui d'un tiers, et qui sont
constatés par le crédit du compte concerné.

2. paiement de mises à disposition aux clients ayant reçu une somme d'argent d'un
tiers résidant dans une autre localité.

3. retrait d'argent sur place qui se manifeste par toute sortie de fonds demandée par le
client et constaté par le débit de son compte et qui peut être sur présentation de chèque
ou sur bordereau de retrait. L'opérateur doit : vérifier la signature, l'existence ou non de
la provision, et si le chèque n'est pas frappé d'opposition.

4. retrait d'argent hors place pour les clients n'appartenant pas à l'agence, dans ce cas
la prise de quelques précautions s'impose.

6. change de devises
A chaque fin journée, une feuille de dépouillements reprenant l’ensemble des
opérations effectuées avec les montants débits et crédits est vérifiée, pointée pièce par
pièce et chèque par chèque pour éviter tout risque d'erreur.
B- Service remises des chèques:

1. Remise de chèques sur place: pour les chèques tirés sur les confrères (autres
banques de la même ville), la pratique conduit à appliquer une date de valeur
postérieure à la date de remise de 2 jours pour les chèques sur place» (j+2) sur le
carnet de «remise sur place», l'opérateur inscrit le code de l'agence, la date, le N°
de compte, la date de valeur, le N° de chèque, nom du tireur, banque tirée, le
montant en chiffres et en lettres et la signature de l'opérateur.

2. La remise de chèques sur BP c'est-à-dire les chèques tirés sur la même agence ou
sur d'autres agences de la BPR, la date de valeur dans ce cas et j+1.

3. La remise de chèques hors place: il s'agit des chèques tirés sur les banques d'autres
villes, la date de valeur et de j+2 dans ce cas.

4. La présentation en chambre de compensation:


Compte tenu du nombre important de chèques remis par la clientèle, payable dans
différentes banques et dans diverses villes, la profession a organisé sur les principales
places, des Chambres de compensation où les banques se réunissent quotidiennement
pour échanger entre elles les valeurs (chèques, effets); chaque banque fera ainsi le
compte de ce que lui est dû par chacun de ses confrères et de ce qu'elle leur doit :

Les règlements se feront par différence entre ces montants, sur les comptes ouverts
auprès de Bank Al Maghreb par les participants.

C-Service clientèles:

1. Ouverture de comptes bancaires pour les clients désirant de déposer leurs fonds.
2. Etablissement des contrats al Injad Chaabi conclu au moment de l'ouverture du
compte.
3. Simulation des crédits pour les gens désirant l'obtention d'un prêt soit immobilière
soit à la consommation.
4. Renouvellement des DAT (dépôts à terme)
5. Délivrance des cartes guichets
6. Délivrance des carnets de chèque

2. OPERATIONS EFFECTUE :
Retrait et versement en espèces, virement, changes des devises, remises de
chèques, mises à disposition(MAD), figurent parmi les différentes opérations effectués
au sein de l'agence.
A chaque fin journée, une feuille de dépouillements reprenant l'ensemble des
opérations effectuées avec les montants débits et crédits est vérifiée, pointée pièce par
pièce et chèque par chèque pour éviter tout risque d'erreur.

A- Les opérations de caisse:

● Les opérations de versements:

✓ VER01: versement effectué par le client lui-même au sein de l’agence qui


gère son compte.
✓ VER02:versement effectué par une tierce personne.
✓ VER04: pour les versements touchant un compte sur carnet.
✓ VRD: pour les versements déplacés.
● Les opérations de retrait:

Il faut vérifier l’identité du client, et faire la toilette de chèque s’il est présenté par le
client.
✓ RET01: retrait effectué par le client lui-même
✓ RET02: retrait effectué avec tierce personne
✓ RET03: retrait effectué par le titulaire de compte sans chèque, encore
MAN14
✓ RTD: pour les retraits déplacés.

● Les mises à disposition :

✓ RMD: règlement des mises à dispositions, le client doit nous fournir pièce
d’identité avec une copie, ainsi que le numéro de la mise à disposition.
✓ MDN: pour l’envoi d’une mise à disposition en pièce
✓ MAD: pour l’envoi d’une mise à disposition par le débit de compte
● Le change :

✓ MCR : pour modifier le cours de change de devises.


✓ ADE: pour l’achat de devises.
✓ VDE: pour la vente de devises.
● Les ordres de virement :

✓ ROV: on utilise cette transaction lorsque le virement concerne un compte


tenu chez une B.P
✓ VIR: lorsque le virement concerne un compte tenu chez nos confères.
B- La banque à distance :

● Chaabi NET :

Permet aux clients de recevoir sur leur adresse


électronique de manière sécurisée, des
informations sur les opérations effectuées sur
leurs comptes.

● Chaabi MOBILE:

Permet la réception des SMS contenant des


informations relatives aux opérations
effectuées directement sur votre téléphone
portable après chaque opération.

C- Les services GAB:

Les services de GAB offerts aux porteurs sont les suivants :

● Retrait d’espèces : Le GAB permet aux porteurs de cartes GAB et cartes


internationales VISA et MasterCard d’effectuer des retraits d’espèces via GAB
● Consultation de solde : Permettre aux porteurs autorisés de consulter le solde de
leur compte.
● Changement de PIN : Permettre au porteur autorisé de choisir ou de modifier son
code confidentiel, pour des raisons de sécurité, de facilité d’usage(code facile à
retenir),en particulier pour les porteurs ayant plusieurs cartes ou devant gérer
plusieurs mots de passe.
● Demande de mini relevé : Permettre aux porteurs autorisés d’obtenir un relevé
des 8 derniers mouvements comptabilisés de leur compte associé à la carte.

● Recharge de mobile : Permettre au porteur de carte GBP de recharger via GAB


son mobile IAM ou ORANGE.

● Paiement et cash-advence: Permettre au client d’effectuer des achats ou des


retraits d’espèces au niveau des agences GBP, par le biais de sa carte de paiement.

● Automate de change: Le GAB permet également d’effectuer des opérations


d’achat de devises.

3. Les produits existants :

A- Les comptes bancaires :

a. Définition du compte bancaire :

Un compte bancaire est une représentation comptable des opérations


effectuées entre les clients et la banque.

b. Le compte chèque :

Le compte chèque ou le compte à vue est un compte réservé


particulièrement à la personne physique créditeur. Ainsi le fonctionnement
s’effectue par un versement initial qui permet la délivrance du 1er carnet de
chèque.

c. Le compte sur carnet :


Le compte sur carnet est un compte productif d’intérêts trimestriel,
matérialisé par un contrat par lequel le client dispose des fonds en dirhams et
dont le montant maximum de solde ne doit pas dépasser 150 000 dhs.

d. Le compte courant :

Le compte courant est un compte ouvert aux personnes morales inscrites


au registre de commerce.

e. Les comptes en dirhams convertibles :

Les comptes en dirhams convertibles sont des comptes dans lesquels les
clients à la possibilité de disposer les fonds en dirhams et de les retirer en
devises. Ces comptes sont destinés au Marocains résident à l’étranger.

f. Le compte en devises :

Les comptes en devises sont des comptes ouverts aux Marocains résidents
à l’étranger. En effet, les dépôts comme les retraits se font en devises.

B- L’ouverture de compte :

→ Conditions d’ouverture :
L’ouverture du compte peut être créée soit par une personne physique, soit par une
personne morale. Généralement le compte bancaire se compose par :
● Le générique : il indique la nature des clients.

● Le radicale : il signifie les spécificités de numéro.

● Plural : il indique le nombre des clients.

● La clé : Il se calcule selon les données précédentes.

A cet effet, les formalités de constitution du compte bancaire obéissent à des


conditions juridiques.
● Les personnes physiques

Les personnes physiques sont des personnes capables juridiquement


de contacter un acte ou un contrat.

● les formalités préalables d’ouverture de compte :

a. Les personnes résidents :

En vertu de l’article 2 de la loi, une personne résident est considère comme


ayant au Maroc sa résidence habituelle et lorsqu’elle a au Maroc son foyer permanent
d’habitation, le centre de ses intérêts économiques ou lorsque la durée continue ou
discontinue de séjour au Maroc dépasse 183 jours pour une période de 365 jours.

De ce fait, les conditions d’ouverture d’un compte bancaire pour une personne
résident est de présenter une photo copie de la carte d ‘identité nationale.

b. Les personnes non-résidents :

Par définition de la loi, une personne physique non-résident n’est qu’une

personne physique qui n’ayant pas au Maroc leur résidence habituelle.

A cet effet, les pièces nécessaires à fournir sont :

- Pour les Marocains résident à l’étranger : Une photo copie de la carte


d’identité nationale & Une photo copie de la carte des séjours.

- Pour les étrangers résidents au Maroc : Une photo copie de la carte des séjours.

-Pour les étrangers non-résidents : une photo copie du passeport ou toute autre
pièce d’identité en tenant lieu.

c. Vérification du domicile :
La vérification du domicile est très importante pour la clientèle locale, il se fait à
l’occasion de la délivrance du chéquier sur la base de la production obligatoire par le
client :

- de la lettre d’accueil

- ou de la dernière quittance d’eau ou d’électricité

- ou de tout autre document certifiant la réalité du domicile (a titre d’exemple une


attestation d’hébergement etc.)

Le méthode d’ouverture :

L’ouverture de compte est plus ou moins sophistiquée selon les cas :

✓ Pour les majeurs commerçants, il convient d’exiger : une carte d’identité


nationale, un extrait d’inscription au registre du commerce et le numéro
d’identification fiscale

✓ Pour les majeurs sous tutelle : Au regard de la loi, L’ouverture de compte a


cette catégorie de personne est subordonnée à la désignation d’un tuteur dont
les pouvoirs sont identiques à ceux exercés par le tuteur d’un mineur.

✓ Pour les aliénés interdits : l’interdiction est prononcée par le tribunal, lequel
nomme un tuteur, dans ce cas il convient d’exiger une copie certifiée conforme
du jugement et une carte de l’identité nationale.

✓ Pour les aliénés internés non interdits : l’interdiction est admis dans un
établissement public chargé de les soigner, pour cela : Il faut établir un
certificat délivré par le directeur de l’établissement, un acte de nomination de
l’administrateur des biens désigné soit par jugement soit par la commission
administrative de l’établissement et une carte d’identité nationale de
l’administrateur.
✓ Pour l’illettré : il pourra se faire ouvrir un compte qui Fonctionnera par toute
autre personne.

✓ Pour les mineurs : le mineur est toute autre personne qui n’atteint pas l’age
de 20 ans et a titre d’exemple, on peut citer le cas d’un mineur sous tutelle
légale pour cela

✓ il faut une carte d’identité nationale du père ou de la mère en cas de décès du


père et un livret de famille pour établir la filiation.

● Les personnes morales :

L’ouverture du compte d’une entreprise sociétaire se distingue d’une entreprise à


une autre selon la structure des sociétés et selon la nature des personnes morales.

Etant donné, les conditions de constitution et de fonctionnement des comptes


bancaires peuvent être plus ou moins sophistiquées selon les cas.

● les personnes morales de droit privé :


▪ Les sociétés civiles :

L’ouverture de compte pour une société civile dépend de la nature de


désignation du gérant qu’elle peut être un gérant statutaire ou non statutaire. Dans
ce cas les pièces nécessaires à produire sont :
- une copie des statuts de la société
- décision collective de la nomination du gérant statutaire
- N° d’identification de l’I S et de patente
- Copie de la carte nationale ou du gérant

▪ Les sociétés commerciales :

Les sociétés commerciales sont : La société anonyme, La société en commandité


simple, La société en commandité par action, La société à responsabilité limitée et La
société en non collectif.
On peut citer à titre d’exemple la SARL, dans ce cas les pièces nécessaires à
produire sont :
- une Copie des statuts
- Procès- verbal de l’assemblée générale, ou décision collective des associés pour
la nomination du gérant statutaire.
- Exemplaire du bulletin officiel et du journal d’annonces légales
- Extrait d’inscription au registre de commerce
- N° d’identification fiscale
- Copie de la carte d’identité nationale du ou des gérants.

▪ Société de fait :

L’ouverture du compte doit être faire au nom de tous les associés, au cas ou les
associés ont la qualité de commerçants, ils doivent fournir un extrait au registre de
commerce au nom de chacun d’eux et indiquer le n° d’identification à la patente. En
effet, toute opération réalisée par l’un d’entre eux avec la banque engagera tous les
associés.

▪ Les sociétés coopératives :

La coopérative est un groupement de personnes physiques et morales dont la


mission est de gérer et créer les entreprises A cet égard, les pièces nécessaires à fournir
sont :
-Les statuts certifiés conformes
-Procès-verbal de l’assemblée générale ou de la dernière assemblée générale ayant
nommé les membres du conseil d’administration
- Copie de la décision d’agrément par ODECO
- Copie du bulletin officiel
- Certificat de dépôt des pièces
- Copie de la carte nationale

C- Les cartes monétiques :


Pour effectuer des retraits auprès des guichets automatiques bancaires (GAB) et
faciliter le paiement des achats auprès des commerçants, la Banque Populaire met
à la disposition de sa clientèle une large gamme de cartes répondant à leurs
besoins.

➲ Carte La Prima :

C'est une carte de débit Banque Populaire de


retrait, adossée à un compte chèques, dont la
fonctionnalité principale est le retrait de billets de
banque auprès des Guichets Automatiques Banque
Populaire avec un plafond de retrait de 5000 DH
par jour. Elle est valable uniquement au Maroc
avec une durée de validité d'un an

➲ Carte la Populaire :
C'est une carte de débit Visa Electron de retrait
et de paiement, pour les clients à salaire
inférieur à 3000DH, utilisable au Maroc sur les
Guichets Automatiques Banque Populaire et
autres et auprès des commerçants disposant d'un
Terminal de Paiement Electronique avec un
plafond de retrait de 5000 DH par jour. Elle est
valable uniquement au Maroc avec une durée de
validité de2 ans.

➲ CARTE VISA :
Est une carte octroyée aux patrons de société à
engagement (qui ont un crédit, une facilité de caisse ou
un escompte de chèque auprès de la banque). Le
plafond peut être modifié à la hausse sur décision du
directeur de la succursale.

➲ CARTE VISA CLASSIC :


C'est une carte de débit Visa de retrait et de paiement, utilisable au Maroc sur les
Guichets Automatiques Banque Populaire et autres et auprès des commerçants disposant
d'un Terminal de Paiement Electronique (TPE) et Fer à repasser. Elle est valable
uniquement au Maroc avec une durée de validité de 2 ans

➲ CARTE RIZK :
C'est une carte de débit Banque Populaire de retrait,
adossée à un compte sur carnet, dont la
fonctionnalité principale est le retrait de billets de
banque auprès des Guichets Automatiques Banque
Populaire. Elle est valable uniquement au Maroc
avec une durée de validité de 3 ans.

➲ CARTE 1825 :
C'est une carte de débit Visa Electron de retrait et de
paiement, destinée exclusivement aux jeunes âgés
entre 18 et 25 ans, utilisable au Maroc sur les Guichets
Automatiques Banque Populaire et autres et auprès des
commerçants disposant d'un Terminal de Paiement
Electronique (TPE). Elle est valable uniquement au
Maroc avec une durée de validité

➲ CARTE LA GOLD :

La Gold permet au client d’effectuer des retraits


auprès de tous les Guichets Automatiques ; de
procéder à des opérations de paiement auprès des
Terminaux de paiement Electronique (TPE) des
commerçants ; d’accéder à une multitude des
services disponibles sur les Guichets Automatiques
de la Banque Populaire Carte valable uniquement au Maroc ; une durée de validité de 2
ans.

D- crédits offerts:

o les crédits immobiliers :


✓ Crédit FOGALEF:
Accordé aux enseignants adhérant à la fondation Med VI et
Permet le financement complet du logement en fonction du revenu, avec des
durées de remboursement pouvant aller jusqu'à 20 ans et un taux d'intérêt très
compétitif.

✓ Crédit AL MANZIL Chaabi:


Accordé aux gens ayant un revenu modeste et/ou non régulier pour
l'acquisition d'un logement neuf ou ancien avec un plafond
Pouvant atteindre les 200.000 dhs.

o Crédits de consommation:
✓ Crédit Yousr:
Pour faire face à des dépenses imprévues sans déséquilibrer votre
budget, la Banque Populaire met à la disposition de ces clients une ligne de
crédit «Crédit YOUSR». C'est une facilité allant jusqu'à 50.000 dhs qui est
adossé au compte du client et qui est remboursé à chaque fin du mois.

✓ Crédit Moujoud:
MOUJOUD est un crédit destiné au financement des besoins
Personnels de consommation : achat de mobilier, d'appareils électroménagers,
de voiture d'occasion, et de frais d'équipement...

✓ Voiture neuve :
LE CREDIT PERSONNEL VOITURE NEUVE est un prêt jumelé à
une assurance décès qui permet de financer jusqu'à 75% l'achat d'une voiture
neuve avec un plafond
de 300.000 DH et une durée de remboursement pouvant aller jusqu'à 48 mois.

E- Produits de placement:

Bons de caisse:
Le Bon de Caisse est un titre de créance Banque Populaire qui constitue une
épargne rémunérée en fonction de la durée de placement convenue à l'avance.
Vous avez, par conséquent, la garantie d'une rentabilité sans surprise.

Dépôt à terme:
Le dépôt à terme est un compte dans lequel vous avez la possibilité de
déposer vos fonds en dirhams contre une rémunération convenue à l'avance.
Vous décidez de tout : du montant, de la durée d'épargne, et en cas de besoin,
vous avez la possibilité d'avoir une avance sur votre épargne.

F- Produits banques assurances :


● IDDIKHAR CHAABI :
Avec ce produit le client choisit le Fonds Commun de Placement qui lui convient
pour optimiser le rendement de votre épargne :
● Kassir Al Mada pour une durée de 3 ans.
● Moutawassit Al Mada pour une durée de 5 ans.
● Tawil Al Mada pour une durée de 7 ans.
● Al Moustakbal Chaabi :
Permet la constitution progressive d'une épargne destinée au financement des
dépenses de scolarité ou de première installation professionnelle d'un enfant et cette
moyennant des primes épargnes mensuelles et/ou des versements exceptionnels.

G- Les produits d’assistance :


Tous les produits d'assistance proposés sont un partenariat entre la BP et Maroc
Assistance International.
➲ INJAD CHAABI :
INJAD chaabi est un produit d'assurance qui peut être souscrit par des particuliers
résidents au Maroc. La souscription peut se faire pour tous les membres d'une famille
avec une prime annuelle de 200DH. Ce produit présente des avantages comme la prise
en charge en cas d'urgence de l'ambulance et des soins élémentaires, et du dépannage en
cas de panne de voiture.
➲ INJAD MOUMTAZ :
Injad moumtaz est un produit d'assistance qui vous garantit, en cas de maladie
subite, blessure, décès, accident, panne ou vol du véhicule 24h/24, et aux membres de
votre famille assurés, des prestations d'assistance pris en charge par Maroc Assistance
Internationale ou par les personnes étranger , avec une prime annuelle de 450DH.
➲ INJAD ACHAMIL :
INJAD Achamil est une formule d'assistance, pour les clients étrangers et âgés de
moins de 65 ans à la date de la souscription, Sont garanties en cas  de maladie subite,
Accident, Panne, Décès, Vol du véhicule. Tout contrat est valable jusqu'au 31 décembre
de l'année de souscription et se renouvelle par tacite reconduction à partir de Janvier de
l'année suivante, avec un barème de 942 DH La Prestations d'assistance d'ordre :
● Sanitaire (prestations médicales et rapatriement du corps),
● Technique (assistance aux véhicules),
● Juridique (défense et recours, avance caution pénale).
➲ INJAD SALAMA :
Ce produit est effectué pour les clients résident au canada, sont garanties en cas de
décès. Le contrat se renouvelle annuellement.

I. Les stratégies marketing :


➲ Le comportement, la satisfaction et la fidélisation :
Le marketing stratégique bancaire apporte des solutions dans le but d'éviter que des
décisions opérationnelles soient prises hâtivement sans réflexion préalable suffisante
concernant leur bien-fondé et les conséquences qu'elles risquent d'avoir à court, moyen
et long terme au niveau des marchés.

● Le comportement du consommateur bancaire :


La cause de l'action des individus réside dans les besoins, qui sont des manques
physiques et psychiques. L'intensité de l'action dépend de l'intensité du manque. Ces
principaux besoins sont présentés dans la célèbre Pyramide de Maslow qui cite la liste
des besoins selon un sens d'évolution progressif :

Le consommateur bancaire présente une particularité, son comportement vis-à-vis de la


banque passe par trois étapes :
a. Décider d'être bancarisé :
C'est une étape de préparation de l'acte d'ouverture d'un compte, elle obéit le plus
souvent à un besoin qui diffère d'une personne à une autre et du particulier à l'entreprise.
Ce besoin peut prendre plusieurs formes :
- La recherche de la sécurité : C'est le cas pour un individu qui souhaite sécuriser son
argent en la transformant de l'espèce en monnaie scripturale. Ce besoin au Maroc est
exprimé souvent par les clients du monde rural et les commerçants jadis très méfiant à
l'égard des banques.
- La recherche de l'estime de soi : En effet ouvrir un compte bancaire et être détenteur
d'une carte de guichet représente un plus dans la perception des gens, surtout au Maroc
où la banalisation du produit bancaire reste loin encore avec seulement 20% de la
population bancarisée. C'est donc un besoin d'estime et d'appartenance à un groupe
restreint, ce besoin peut également résulter de la pression sociale des proches, famille ou
entourage professionnel.
- Une nécessité : C'est un besoin qui émane d'un stimulus individuel et social. En effet,
l'ouverture d'un compte bancaire est devenue une nécessité pour les citadins détenteurs
et, de plus en plus également, non-détenteurs de revenus. Cette nécessité peut apparaître
aussi chez le futur acquéreur d'un logement, voiture ou simple crédit de consommation
en quête de financement.
- Une exigence : Pour les entreprises, c'est une exigence d'avoir un compte courant, voir
plusieurs, pour la bonne conduite des opérations commerciales et le financement de
l'activité. L'ouverture d'un compte peut être également une exigence pour les
particuliers, c'est le cas des demandeurs de visas pour l'étranger ou encore tout
simplement pour un abonnement de téléphonie mobile, ici le compte bancaire est
considéré comme une garantie.
- Un investissement : C'est le cas des clients, particuliers ou entreprises, qui désirent
faire fructifier leur capital liquide en le déposant dans des comptes bloqués (épargne ou
dépôt à terme) en contrepartie d'un intérêt après une durée déterminée.
Cette envie d'ouverture de compte peut également être stimulée par une offre
promotionnelle (par exemple une promotion de cartes bancaires pour jeunes) ou par les
recommandations et les conseils des proches.

b. Le choix d'une banque :


Après la reconnaissance du besoin, le consommateur peut s'engager dans la recherche
d'informations sur les moyens de satisfaire ce besoin, cette recherche peut être interne
et/ou externe.
- La recherche interne : Elle est activée en premier lieu, juste après la reconnaissance
du besoin. Cette recherche porte en fait sur la mémoire à long terme dans laquelle le
consommateur tend à répertorier toutes les informations pertinentes pour le sujet traité.
Cette recherche de connaissance dépend des qualités de l'individu et de son expérience,
elle s'articule sur le cumul d'informations et d'expériences détenues en matière des
services bancaires, des enseignes, des publicités, de l'image de marque des banques,
...Souvent, cette recherche orientera le consommateur envers la banque la plus proche
dans sa mémoire vers laquelle il dégage une sympathie spéciale, et il évitera les banques
à scandales financiers ou beaucoup trop prestigieuses ou encore dont l'avenir est
incertain à son point de vue. Pour nous familiariser avec ce phénomène, nous pouvons
donner l'exemple d'un particulier qui désire ouvrir un compte, s'il est supporté du WAC
il rejoindra la BCP et s'il suit l'actualité il évitera la WAFABANK qui est entrain de
fusionner (disparaître) avec la BCM.
- La recherche externe : C'est une recherche préalable à l'achat, elle résulte d'un désir
d'effectuer les meilleurs choix de consommation. Cette recherche est variable et
conditionnée par la personnalité du consommateur, la nature du produit désiré, le coût
de l'information, l'avantage procuré et le risque encouru. Le consommateur a tendance à
vouloir profiter de l'expérience de son entourage voir même des spécialistes (des
employés de banques). Le consommateur peut aller même dans une agence pour une
collecte d'informations complémentaires et d'explications.
Après la recherche de l'information, le consommateur passe à une étape d'évaluation des
solutions préalables à l'achat.
c. Le choix des produits et services à souscrire :
Pour préciser le cadre général de définition des comportements des clients bancaires,
surtout particuliers, il faut introduire les différentes dimensions tenant à l'acte d'achat ou
aux multiples facettes du client bancaire.
● Les dimensions de l'acte de l'achat.
Lorsque les intentions d'achat deviennent achat, pour les achats de services, apparaissent
diverses formes d'achat :
· L'achat totalement programmé, qui conduit à définir à l'avance deux composantes
majeures de l'acte : le type de produit et le lieu d'achat, par exemple pour l'ouverture
d'un type de compte défini dans une banque choisie.
· L'achat partiellement programmé, qui consiste à définir la banque ou le service
souhaité et à choisir ensuite l'autre composante. Par exemple, le touriste qui souhaite
convertir ses devises peut choisir une banque au hasard ou un le client qui souhaite
effectuer un placement contacte sa banque et choisit avec son interlocuteur le type de
placement.
En effet, toutes les décisions d'achat ne comportent pas les mêmes degrés de
complexité. Leur diversité peut aller d'une forte complexité à une faible complexité. Et
suivant cette complexité, le client exprimera une période aléatoire préparatoire de l'acte
d'achat. Par exemple, un client accordera plus d'intérêt et consacrera beaucoup de temps
et d'énergie à la préparation de son achat pour un produit qui présente un grand risque
d'erreur comme un crédit immobilier. Au contraire, il considérera comme routinier la
demande d'un prêt à court terme comme un crédit de consommation.
Enfin le consommateur, particulier ou entreprise, se comporte face à l'offre qui lui est
destinée de façon attentive, il cherche à avoir le plus d'informations sur les différents
produits, mais son choix se fera en fonction de ses besoins.

● La satisfaction du consommateur bancaire :


La satisfaction des clients est, dans toute activité, assurée grâce à une offre bien adaptée,
mais, dans le domaine de la banque et des services en général, la question de la prise en
compte des attentes suscite une attention spécifique.
➲ Les attentes, la qualité et la satisfaction en matière de services bancaires :
Les attentes du consommateur sont des croyances relatives à un produit, avant l'achat,
qui servent de standards ou de points de référence auxquels les performances du produit
sont comparées. Le jugement de la qualité du produit résulte d'une comparaison des
attentes de service à la performance actuelle. Le modèle de satisfaction est illustré dans
la figure ci-après :
Le modèle de satisfaction

Attentes

Confirmation

Satisfaction

Performances
Source : M. Zollinger, Marketing et Stratégie de la banque, p 74
● Les attentes à l'égard de la banque :
La nature même de la matière première de l'activité bancaire est à l'origine d'une
conception spécifique de sa politique de produit : la possibilité de création de produits
nouveaux est, potentiellement illimitée mais, parallèlement, placée sous étroite
surveillance du fait des risques pour l'économie nationale (inflation, loi de la
concurrence...).

Les attentes des consommateurs à l'égard de leurs banques prennent deux formes
essentielles :
● Les attentes du lancement de nouveaux produits financiers.
Le lancement de tout nouveau produit bancaire peut résulter de deux approches :
d'une approche technicienne ou d'une approche commerciale. Ces deux démarches
doivent être associées. Une conception uniquement commerciale peut conduire à
ignorer les contraintes de faisabilité. A l'inverse, une création essentiellement
technicienne aboutit au lancement d'un nouveau produit pas nécessairement adapté aux
attentes du marché.
Cette attente en matière de nouveaux produits est motivée par la concurrence qui
oppose les différentes banques. Par exemple, un client qui souhaite un crédit immobilier
avec un taux d'intérêt bas, ce qu'il peut trouver dans une autre banque, émettra, bien sur,
le souhait que sa banque lance un nouveau produit qui correspond à ses attentes.
● Les attentes et l'information.
Confrontés à la multiplication des offres bancaires, les clients expriment une
attente considérable en matière d'informations économiques et financières. Si les trois
quarts des clients trouvent qu'ils disposent des informations nécessaires pour leur
permettre de choisir la solution la mieux adaptée à leurs besoins en matière de gestion
de leur argent et de crédits, seuls 30% s'estiment tout à fait bien informés et plus d'un
sur deux se reconnaît de plus en plus perplexe devant la complexité des différentes
formes de produits et services financier

● La fidélisation du consommateur bancaire.


Les bouleversements apportés par les nouveaux canaux de distribution et la
déréglementation ont contribué à une prise de conscience de la place du client dans les
stratégies marketing des banques. La longue période d'austérité et la mobilité accrue ont
modifié le cycle de vie du client : chômage, rupture de carrière, changements sociaux ou
familiaux, séjours à l'étranger sont devenus autant d'occasions de nourrir la
dé-fidélisation. Parallèlement, la multiplication des entrants sur le marché des
particuliers brouille quelque peu les cartes d'un jeu qui semblait gagné de longue date
par les réseaux traditionnels. Ces perspectives ont contraint les établissements à utiliser
de nouveaux outils de fidélisation et à redéfinir leur stratégie de communication.
Les clients de banques se déclarent, en général, fidèles à leur établissement. Pour
autant, les particuliers omettent de préciser qu'ils contractent des crédits dans un grand
magasin, achètent leur automobile à crédit auprès d'une société de financement et
contractent des assurances auprès de sociétés d'assurance.
Les stratégies marketing mises en œuvre par les établissements pour répondre à
ces enjeux sont de trois ordres :
- Perfectionnement du ciblage des particuliers (micro-segments) et développement du
marketing relationnel : datamining et le `one to one' rôle de conseil accru pour les
conseillers en agence, campagnes de communication orientées clientèle.
- Développement et enrichissement d'une gamme de produits et de services fidélisant :
multi-détention de contrats d'assurances, crédit revolvinget crédit immobilier, packages
à valeur ajoutée, programmes de fidélisation et produits extra-bancaires.
- Elargissement et interconnexion en temps réel des canaux de distribution : agences,
centres d'appels, serveurs vocaux, Internet, télévision interactive WAP, bornes
interactives.
Les cartes jeunes permettent aux banques d'attirer un nombre de futurs consommateurs
bancaires et de les fidéliser en l’accompagnant pendant leur adolescence et leur
jeunesse.
II. les politiques marketings dans le domaine bancaire : (Politique Produit,
Politique communication) :

● La politique de produit :
Le produit bancaire est un service qui a pour objectif de répondre aux besoins de
la clientèle bancaire. La banque joue deux rôles distincts, un rôle d'intermédiaire
financier entre demandeurs et offreurs de fonds et un rôle de producteur de services aux
emprunteurs et aux déposants.
En effet, le métier de la banque lui affecte une particularité en matière de produits
et services, cette particularité est due en premier lieu à la spécificité qui caractérise les
services et en deuxième lieu au conditionnement du produit bancaire.

✗ Le concept de la politique produit dans le domaine bancaire :


1. Les caractéristiques du produit bancaire :
La littérature marketing a établi quatre caractéristiques majeurs qui distingue le
service, ces caractéristiques sont également valables pour les produits bancaires :
- L'intangibilité des services : Elle tient à leur nature : ils sont actes, efforts ou
performances, tandis que les produits sont des objets. Le service ne peut pas être perçu
sensoriellement avant l'achat, il doit être testé et essayé pour être apprécié.
- L'inséparabilité de la production et de la consommation des services renvoie à la
chronologie des opérations : le service est d'abord vendu puis produit et consommé
simultanément.
- L'hétérogénéité traduit une différence potentielle entre deux transactions
successives, une absence de régularité qualitative, qui peut être combattue dans la
production de biens et non dans celle de services.
- La périssabilité des services est liée à leur caractère non stockable, ils ne
peuvent pas être produits à l'avance et conservés.
2. Le conditionnement :
Le conditionnement de la production bancaire met en jeux trois variables qui
participent à la différenciation des banques les unes des autres. Ces trois variables sont
le support physique, le personnel en contact et la gestion de la participation du client
dans l'acte d'achat.
a) Le support physique :
Ses rôles sont multiples, il est l'instrument du conditionnement des services, de
l'amélioration du processus de services, de la socialisation des clients et des employés
dans leurs rôles respectifs, et enfin de la différenciation des concurrents. On retient le
caractère d'inséparabilité du service bancaire, ce qui donne toute son importance au lieu
d'achat dans une politique produit. En effet, le support physique joue un rôle
symbolique, un signal de qualité, un générateur d'image, donc la production bancaire est
effectuée en réponse à la segmentation et au positionnement adoptés. Par exemple, on
ne peut vendre un produit de crédit pour logement de vacance dans une agence dont
l'architecture et l'emplacement désignent son orientation vers un public de masse.

b) Le personnel en contact :
Le personnel en contact constitue également un atout pour appuyer la politique de
produit. En effet, on ne peut vendre un produit sans des vendeurs qualifiés et préparés
pour répondre à toutes les interrogations de la clientèle. La formation est donc le
meilleur moyen pour constituer, pour chaque banque, une équipe commerciale forte
capable de convaincre et de fidéliser les clients.
L'importance des employés tient au rôle d'interface qu'ils jouent entre
l'environnement extérieur et l'organisation interne, le personnel incarne la banque toute
entière aux yeux du client, si une confiance est installée, les commerciaux pourront
influencer le comportement du consommateur en matière de décision d'achat : d'où
l'importance de la sélection de ce personnel.
c) La gestion de la participation des clients :
Dans une agence, le temps passé par un client est très déterminant en matière de
satisfaction et de fidélisation de ce même client. En effet, un client voit d'un mauvais
œil le temps où il reste inactif pendant son attente en plus d'un climat social qui le met
mal à l'aise, ceci peut provoquer son insatisfaction ce qui constitue un frein
psychologique pour la consommation et une dégradation de l'image de la banque, ceci
met en péril toute la politique de produit axée sur le client.
● La politique de communication :
La politique de communication à mettre en œuvre obéit aux principes qui
caractérisent en général toute activité de services. Cette communication doit viser deux
cibles : l'une externe, l'autre interne.
La cible externe est composée de clients actuels et potentiels. La cible interne
comprend l'ensemble des unités du réseau.
Cette communication à double voie revêt également un double aspect. Elle peut
être institutionnelle, c'est à dire avoir pour objectif l'amélioration de l'image de marque
de l'entreprise. Cet aspect est très important pour une entreprise de services comme la
banque.
La communication peut également être informative c'est à dire informer les
clients de la création ou l'existence de services nouveaux ou améliorés. Pour chacun de
ces types de communication, il semble important que les messages soient véhiculés vers
les deux cibles : interne et externe.
La spécificité de la politique de communication bancaire, interne ou externe,
repose essentiellement sur la qualité des relations de la banque avec ses clients.
En termes de communication, les banques ont tenu compte des attentes de la
clientèle : plus de simplicité, de clarté et de transparence.
Depuis plusieurs années, les banques poursuivent l'ambition de devenir une
banque tournée vers le client.
Ce désir de se mettre à la portée du client permet à la banque de construire une
communication externe lui permettant d'une part de gagner en clarté et en efficacité et
d'autre part d'établir une relation de confiance et de proximité, de valoriser le service
rendu et ainsi de mieux faire accepter la valeur du conseil et le prix du service.
L'efficacité d'une campagne de communication externe est souvent due à la
préparation préalable d'une bonne politique de communication interne.
L'intégration de l'ensemble du personnel de la banque, depuis le siège jusqu'aux
agences, constitue une condition indispensable pour réaliser une bonne communication
vers le public.
Afin de parvenir à ce but, plusieurs moyens peuvent être mis en œuvre au sein d'une
banque :
● Renforcer chez le personnel le sentiment d'appartenance à l'entreprise
(collecte de suggestions du personnel, journaux d'entreprise...).
● Motiver les cadres pour être des relais de communication (formation
spécifique des cadres à la communication, réunions régulières
d'information...).
● Communiquer avec le réseau (réunions avec les responsables des points de
vente).
La cohérence est la condition nécessaire pour assurer une efficacité et une
synergie à l'ensemble du processus de communication.
De tous les moyens de communication de la banque, comme de toute entreprise,
la publicité est le plus répandu et pour lequel on a développé le plus de méthodes et de
techniques.
La communication des banques, dont le but est de s'identifier mais aussi de faire
connaître, de fidéliser et de mettre en confiance les partenaires, ne passe pas uniquement
par le biais des publicités médiatisées. Les institutions financières, comme toutes les
grandes sociétés, s'appuient sur d'autres atouts en parallèle des supports médias.

✗ La communication des compétences internes :


Si la communication concerne l'ensemble du personnel et du monde extérieur de
la société, elle est la responsabilité fonctionnelle et le fait de quelques-uns.
Le PDG d'une banque bénéficie, généralement, d'un monopole extraordinaire : il
est l'unique porte-parole généraliste de l'institution. Il s'adresse aussi bien au personnel
qu'à la presse et aux milieux financiers et d'affaires. Par là même sa personne, ses
discours rejaillissent sur l'image de la banque. Les PDG de banques font toujours l'objet
d'une starification, qui révèle leurs parcours, leurs réussites ou échecs, leurs visions de
l'actualité et même leurs vies privées.
L'actionnariat joue également un rôle très important dans l'élaboration de l'image
de la banque. Ainsi, si la banque compte dans son tour de table de grands noms de la
finance (personnes physiques ou morales), cela augmente considérablement la
crédibilité de l'institution financière vis-à-vis des clients et des partenaires.
Les résultats financiers constituent également un pivot de la communication
externe, ceux-ci doivent refléter la bonne santé de la banque. Ils sont perçus comme un
élément majeur de différentiation. En effet la perception que les différents opérateurs
ont de la banque influe sur les fluctuations de son titre en bourse. La communication
financière sert à bâtir une forte image qui doit être vraie et harmonieuse.
✗ La communication par les logotypes et systèmes d'identification
visuelle :
Le logotype représente une personnalité, une identité par l'intermédiaire d'un
symbole ou d'une forme. Une société vie avec son logo, c'est une preuve de son
existence, un signe de reconnaissance et un moyen de distinguer. Le logo est la première
manifestation extérieure de la banque, c'est un effet évocateur et un symbole durable.
Un logo est jugé à partir de quatre critères :
- Perception : Qu'il se distingue des autres références visuelles ;
- Compréhension : Que sa signification soit claire ;
- Mémorisation : Qu'un observateur extérieur s'en souvienne ;
- Attribution : Qu'il s'associe à la société.
I. Les Tâches effectuées durant le stage :
● Consultation des taches de chaque poste
● Classification des dossiers de crédit (Personnel / Immobilier) ;
● Classification des Spécimens des signatures selon les numéros de compte ;
● Pointage et délivrance des cartes bancaires ;
● Pointage et délivrance des chéquiers ;
● Pointage des chèques chaque fin de journée ;
● Pointage des bordereaux des versements / Retraits / Change de devise … ;
● Ouverture des comptes bancaire
● Servir les opérations de guichets suivantes :
✗ Versements
✗ Retraits
✗ Change de devise
✗ Remise des chèques
✗ Remplissage des chèques Bancaires
✗ WesternUnion

II. Les Apports du stage :

Au cours de ce stage, j’ai beaucoup appris. Les apports que j’ai tirés de cette
expérience professionnelle peuvent être regroupés autour de trois idées principales : les
compétences acquises, les difficultés rencontrés et solutions apportées ainsi que la vie
au sein de l’Agence. Mon stage au sein de la banque Crédit du Maroc a été très
bénéfique et instructif. Au cours de ces deux mois, j'ai ainsi pu observer et participer,
au fonctionnement quotidien d'une agence bancaire.

1. Les difficultés rencontrées :

Les principales difficultés que j’ai rencontrées sont la fatigue et stress. En effet, ce
stage a été très éprouvant tant que le plan physique que moral. On doit être disponible à
tout moment. En plus, il fallait gérer les imprévus et les différents problèmes qui se
présentaient. Ainsi. Mais ces difficultés ont été évacuées grâce à un bon travail d’équipe
et une très bonne motivation entre le membre du personnel.

2. Les compétences acquises :


:
Ce stage fut l’une des plus éprouvantes expériences de ma vie, tant sur le plan
personnel que professionnel. J’ai appris à mieux me connaître au niveau d’aptitude
d’apprentissage ainsi que de créativité et à repousser les limites. Cela m’a donc
appris à me contrôler ainsi qu’à donner le maximum pour atteindre mon but, ce qui
est indispensable au cours d’une carrière professionnelle. De plus, le fait de tisser des
relations avec mes responsables et discuter avec eux fut une excellente occasion pour
développer mon sens de contact et de négociation. Donc j’ai gagné en assurance et
en maturité. Au niveau relationnel :
Ce stage était pour moi une expérience enrichissante sue le plan des relations
humaines avec les différents membres du personnel. En effet, aux différents services
dans lesquels j’ai travaillé, j’ai rencontrés des personnes que je ne connaissais pas
bien évidemment et dont j’ai faites connaissance. Ce qui m’a permis par suite de
tisser et d’approfondir mes connaissances avec les responsables dont j’ai appris tant
de chose sur leur plan professionnel. Sur le plan humain, ce stage m’a également
permis de travailler en équipe, ce que nous avons d’ailleurs appris à faire au sein de
l’Ecole Supérieure de Technologie à travers les différents travaux de groupe. Les
relations humaines au sein d’une telle structure sont, à ce sujet, très enrichissantes et
m’ont offertes la possibilité d’avoir une visibilité sur tous les domaines.
3. La vie en société :
Mon stage chez la banque « La Banque populaire » a été très instructif. Au
cours de ces deux mois, j’ai ainsi pu observer le fonctionnement de cette banque.
Au-delà, de l’activité de chacun des services, j’ai pu apprendre comment s’articulent
les différents départements d’une telle banque. Par ailleurs, les relations humaines
entre les différents employés de la société, indépendamment de l’activité exercée par
chacun d’eux, m’ont appris sur le comportement à avoir en toute circonstance. En
effet, l'atmosphère au sein de la banque était très chaleureuse. A titre d'exemple, j'ai
constaté qu'un air familial régnait au sein de la banque, il y avait une absence des
rapports de force entre dirigeant et subordonnés, et une présence de l'entraide entre
les différents employés. D'un autre côté je me suis rendu compte de l'importance
qu'on donnait au client en essayant de le satisfaire en mettant en œuvre tout ce qui
était possible, ce qui le fidélise de plus en plus. A travers de cette convivialité, j'ai pu
comprendre que l'activité d'une entreprise devient plus performante et plus rentable
dans une atmosphère chaleureuse et bienveillante
● Partie Pratique : Enquête

Dans cette partie je vais approfondir ma problématique par une étude de cas
sur la qualité de service au sein de la banque populaire agence Aïn Taoujtate.

A travers un questionnaire que j’ai élaboré à l’aide de ce que j’ai étudié en


matière de techniques d’enquête durant ma formation au sein de l’ESTM, ce
dernier est destiné aux clients et basé sur des questions à choix multiples et aussi
des question ouvertes .

1. Elaboration du Questionnaire :
Mon questionnaire, s’est basé sur six volets, à savoir :
✗ L’identification du répondant (âge, niveau d’étude, catégorie
socioprofessionnelle)
✗ Les sources ou critères de choix de la banque
✗ Fidélité du client vis-à-vis de sa banque
✗ Niveau de satisfaction vis-à-vis de ces critères
✗ L’évaluation de la qualité perçue de ses services
2. Le déroulement de l’enquête sur le terrain :
Cette mission a été plus facile à mener, puisque je me suis contenté juste
des clients de la Banque populaire agence Ain Taoujdate, des membres de la
famille ainsi que mes amis, Chose qui m’a permis de toucher le niveau de
satisfaction de ces clients vis-à-vis des services offerts.
Mais généralement l’enquête s’est déroulée dans de bonnes circonstances.
Et maintenant, vient l’étape de l’analyse des questionnaires collectés afin de
pouvoir mesurer la qualité perçue par les clients.

3. Analyse des réponses :


Après avoir recueilli les réponses du questionnaire remplis par les clients,
je vais essayer d’analyser et d’interpréter les différents résultats afin de pouvoir
en tirer les recommandations nécessaires.
● Quel est votre Sexe ?

Interprétation : Dans mon échantillon, 55,0% des


hommes et 45,0% des femmes ont répondu
correctement à notre questionnaire.

● Quel est votre âge ?


Interprétation : Dans mon échantillon, il existe environ 35,5% des interrogés dont l’âge est entre 34 et
44ans, 20,0% entre 18et 24 ans, 15,0% entre 25ans et 34 ans.

● Quel est votre niveau d'études ?

Interprétation : selon les résultats j’ai constaté que la plupart des enquêtés 45,0% on un niveau
d’études supérieur que le baccalauréat, et 30,% sont des étudiant du Bac, et aussi 15% on e niveau
primaire

● Quel est votre catégorie socio-professionnelle ?


Interprétation : Dans mon échantillon
20,0% des enquêtés sont des
agriculteurs, et 20,0% sont des étudiants,
15,0% Cadre supérieur, 15,0 %
Retraités, 10% pratiquent des
professions libéraux, 10% sans activités
et 5% des artisans et aussi 5% des
Employés et salariés

● Quelles sont les sources et critères de choix de La BP ?

Interprétation : D’après le
compte rendu des
questionnaires, Il semble que
40,0% des clients on connu la
banque populaire par conseils
d’amis, 30% par les membres de
famille, tant que 30% on choisit
cette banque après la visites de
plusieurs banques.

● Depuis combien de temps êtes-vous client de la Banque Populaire ?


Interprétation : Après la présentation graphique des réponses collectées, j’ai observé que
40% des enquêtés sont clients de la BP dans une durée 3 ans et 5 ans, et 25% sont des
nouveaux clients (2ans et moins), 15% sont des clients fidèles qui ont passé plus que 10ans

✗ Le niveau de satisfaction des clients sur :

● L’emplacement de l’agence :

● La structure générale de l’agence :

● L’apparence du personnel :

● La grandeur de l’agence :
● Le nombre du personnel à la réception :

● L’équipement de l’agence :

● La disponibilité du personnel :

● Le Guichet automatique :
● La Facilité de crédit :

● Les horaires d’ouverture et de fermeture :

● Les frais bancaires de la banque populaire :

● Le professionnalisme du personnel :
● La rapidité de service :

● La durée d’attente avant d’être servi :


● Il est important de souligner que cette enquête avait pour but, comme son nom
l’indique, de connaitre le niveau de satisfaction des clients sur la qualité de
service Au sein de la banque populaire Agence Aîn Taoujdate.

● Seulement 20 avaient répondu à l’intégralité du questionnaire; 10 autres


questionnaires n’avait pas été totalement rempli. Ces derniers ne pouvaient en
effet pas être pris en compte car il existe des personnes qui ne faisaient
qu’ouvrir le questionnaire en répondant au hasard aux questions.

● 70% Des répondants ont confirmés qu’ils sont très satisfaits de la qualité de
service au sein de cette agence, tant que 30% des clients sont Satisfait de la
plupart des services mais ils ont mal réagis à propos des frais élevé de la BP et
aussi sur la mauvaise gestion du Guichet automatique bancaire.

En guise de conclusion, il faut dire que ce contact avec le monde


professionnel m’a été d’une grande utilité. Cette expérience m’a permis de
développer mes connaissances dans le domaine de la banque et d’approcher le
milieu du travail en donnant à mon sens pratique la responsabilité de se
développer dans un contexte nouveau.
Aussi, je ne nie pas que la bonne ambiance qui régnait dans l’agence m’ait
facilité beaucoup de choses et tout le personnel était très coopératif et attentif à
mes questions et sollicitations, ce qui m’a énormément et agréablement surpris, car
j’appréhende toujours les administrations et leur tendance à se méfier des
stagiaires aussi jeunes que moi
● Rapport Annuel BP 2015
● Rapport Annuel BP 2016
● http://www.gbp.ma/Presentation/Pages
● http://www.gbp.ma/InformationFinanciere/Pages
● http://www.gbp.ma/BanqueParticulier/ProduitsServices
● https://fr.wikipedia.org/wiki/Banque_populaire(Maroc)