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1.

Hostilité envers la convivialité

2. Expérience utilisateur centrée sur le développeur

3. Expérience utilisateur Skunkworks

4. Budget UX dédié

5. Convivialité gérée

6. Processus de conception systématique centrée sur l'utilisateur (UCD)

7. Intégré

Conception centrée sur l'utilisateur

8. Corporation dirigée par l'utilisateur

1.

La première étape est caractérisée par le slogan "Un bon utilisateur est un utilisateur mort". Les
développeurs ne veulent tout simplement pas entendre parler des utilisateurs ou de leurs besoins;
leur seul objectif est de créer des fonctionnalités et de les faire fonctionner sur l'ordinateur. Dans cet
état d'esprit, les humains ne sont pas pertinents - on leur dit d'utiliser le système, qu'il soit facile ou
agréable de le faire.

Aux débuts de l'informatique (1945-1965), c'était l'approche la plus rentable pour la plupart des
projets. Le matériel était si cher qu'il était logique de soumettre les gens aux besoins de l'ordinateur.

Vers 1965, les ordinateurs sont devenus moins chers et suffisamment de personnes les utilisaient
pour que nous commencions à voir les bénéfices économiques de la réduction des coûts de
formation et de l'augmentation de la productivité des utilisateurs. La convivialité a commencé à
afficher un retour sur investissement positif dans les quelques sociétés qui l'ont utilisé, mais
l'hostilité à l'égard de la convivialité a prédominé dans la plupart des magasins informatiques
jusqu'aux années 1980.

Même aujourd'hui, il existe une école de conception Web qui ignore les utilisateurs sous l'hypothèse
qu'il vaut mieux opprimer les utilisateurs et transformer le Web en télévision.

Si votre entreprise est au stade de l'hostilité, vous pouvez oublier de promouvoir l'expérience
utilisateur. Les gens doivent vouloir changer avant de pouvoir les aider. Une fois que l'entreprise aura
été suffisamment blessée par ses attitudes néandertaliennes, la direction sera prête à envisager la
convivialité et à passer à l'étape suivante.

2.

Tôt ou tard, la plupart des entreprises réalisent l'intérêt de rendre les conceptions plus faciles à
utiliser pour les humains. À ce stade, l'approche la plus évidente (mais erronée) consiste pour
l'équipe de conception à s'appuyer sur sa propre intuition sur ce qui constitue une bonne
convivialité.
Après tout, les membres de l'équipe sont des êtres humains et utilisent des ordinateurs et des sites
Web. Ils savent sûrement si quelque chose est facile à utiliser ou non. Les membres de l'équipe
existants ont également un énorme avantage: ils sont déjà à bord et participent à chaque réunion de
projet, où ils n'hésitent pas à partager leurs opinions sur la conception.

Cette approche fonctionne assez bien pour une classe de problèmes de conception: le
développement d'outils, tels que les serveurs Web, pour les développeurs ou autres geeks. Les
projets open source comme Perl, Linux et Apache ont connu un grand succès avec une conception
centrée sur les développeurs. Mais même ces projets auraient pu être meilleurs grâce à une
utilisation plus systématique de la part de personnes extérieures à l'équipe de conception. Les
programmeurs qui travaillent sur les tripes d'Apache en ont une compréhension plus approfondie
que les autres experts techniques qui veulent uniquement utiliser Apache, pas le pirater.

Pour les projets ciblant des publics non geek, il est désastreux de compter sur la compréhension de
l'équipe de conception de ce qui est facile. Quiconque travaille sur un projet en sait beaucoup trop
pour représenter des utilisateurs externes.

Heureusement, la différence entre le modèle conceptuel d'un membre de l'équipe et celui des
utilisateurs moyens est facile à expliquer. C'est également une pilule facile à avaler pour les membres
de l'équipe, car vous leur dites essentiellement qu'ils sont trop intelligents et bien informés pour
remplacer l'utilisateur moyen.

À l'étape 2, vous avez un énorme avantage: les gens se soucient de la convivialité. Cela dit, il est
probable que vous obtiendrez du bout des lèvres des dirigeants de haut niveau, qui feront des
annonces du type "une bonne expérience utilisateur est une priorité élevée" tout en ne finançant pas
réellement le travail de convivialité. Ainsi, bien que vous ne puissiez pas passer directement de
l'étape 2 à un processus d'utilisation élaboré, vous êtes susceptible de trouver des personnes
réceptives à la logique de l'expérience utilisateur. Ces personnes montreront également une certaine
volonté de passer à l'étape 3 - si vous continuez à pousser.

3. À ce stade, l'organisation se rend compte qu'elle ne doit pas se fier au jugement personnel de
l'équipe de conception sur ce qui sera facile à utiliser pour les clients. La plupart des décisions de
conception continueront cependant à s'appuyer sur ce jugement, car les gens ont tendance à
supposer qu'ils sont à la fois archétypaux et point focal de l'univers. Ainsi, même si les concepteurs
savent qu'ils doivent obtenir des données externes, ils ne font pas beaucoup d'efforts pour les
acquérir.

Malgré toutes les barrières, à ce stade, quelques groupes au sein de l'entreprise initieront de petits
efforts UX. Peut-être que quelqu'un recrutera une poignée d'utilisateurs pour un test simple. Ou
peut-être qu'un gestionnaire embauchera un expert externe en utilisabilité pour la toute première
évaluation indépendante de la qualité de l'expérience utilisateur de l'entreprise.

Ce qui distingue cette étape des niveaux supérieurs, c'est qu'il n'y a pas de reconnaissance officielle
de l'expérience utilisateur en tant que discipline, ni de budget approuvé alloué à l'avance. Toutes les
activités UX et la recherche d'utilisateurs sont ponctuelles et dirigées par des défenseurs des
utilisateurs qui souhaitent un peu plus de données pour améliorer la qualité de la seule chose sur
laquelle ils travaillent en ce moment.

Aussi primitive qu'elle soit, l'utilisabilité de skunkworks est efficace. (La barre latérale montre un
exemple dans lequel le test de seulement deux utilisateurs a augmenté la probabilité de choisir le
meilleur des deux modèles de 50% à 76%.) Même de minuscules efforts UX ne peuvent pas
empêcher de créer de vastes améliorations de l'expérience utilisateur dans une entreprise 'ai fait
aucune étude d'utilisabilité avant. Le vieux cliché du «fruit bas» est toujours vrai dans de tels cas.

Lorsque vous passez de l'étape 2 à l'étape 3, vous pouvez compter sur la logique - et peut-être un
peu de flatterie - pour convaincre les membres de l'équipe de conception qu'ils sont bien trop
informés pour représenter des clients moyens. Cependant, en remontant de l'étape 3, vous devez
vous fier aux résultats.

Lorsque les conceptions reçoivent une petite injection de convivialité, elles s'améliorent - si tout va
bien mieux que les résultats sont clairs pour tout le monde. Le seul inconvénient est qu'une
expérience utilisateur vraiment excellente semble si évidente (après coup) que la direction peut ne
pas reconnaître la quantité de travail nécessaire pour simplifier la conception. Pour éviter d'être
ignoré, enregistrez les idées de conception initiales, aussi maladroites qu'elles puissent paraître, et
montrez les comparaisons avant / après pour documenter les avancées de l'UX.

4. Peut-être qu'un gestionnaire qui a financé une petite étude sur l'utilisabilité à partir de la caisse
noire est promu directeur avec un budget plus important. Ou peut-être qu'un VP de grande
envergure décide d'accorder une priorité plus élevée aux aspects d'utilisabilité de la qualité des
produits. Plusieurs scénarios peuvent amener une entreprise à investir davantage dans l'expérience
utilisateur. En règle générale, la principale cause est que certains des petits projets UX ad hoc de la
phase 3 ont attiré l'attention des plus hauts responsables et les ont convaincus que l'entreprise
profiterait de l'amélioration de l'expérience utilisateur.

La grande différence entre les étapes 3 et 4 est un budget dédié à l'UX. Si petit soit-il, le budget est
mis de côté à l'avance, ce qui signifie que les activités UX sont planifiées de la même manière que les
autres processus qualité.

Selon la taille de l'entreprise, le budget UX peut ne couvrir qu'un pourcentage du temps d'un seul
employé ou il peut prévoir quelques spécialistes UX à plein temps. Dans les deux cas, le personnel UX
est dispersé dans l'entreprise et n'a aucun processus systématique en place. Mais au moins, ils ont
une expérience utilisateur et une facilité d'utilisation dans leur description de travail et un pot
d'argent pour des choses comme le recrutement d'utilisateurs de test, qui coûte en moyenne 171 $
par utilisateur.

À ce stade, la société considère principalement l'UX comme une potion magique qui est éparpillée
sur une interface utilisateur pour l'éclairer. La principale méthode d'utilisation est le test utilisateur,
qui est invariablement effectué tard dans le processus de développement après que l'interface
utilisateur a été au moins partiellement mise en œuvre.
Cela est contraire aux meilleures pratiques recommandées, qui nécessitent des tests fréquents et
précoces, y compris l'utilisation de prototypes papier que les équipes peuvent tester sans le coût
irrécupérable d'une implémentation de conception à grande échelle. Plus il faudra de travail pour
mettre en œuvre une interface utilisateur, moins la direction sera disposée à apporter les
modifications architecturales qui sont généralement nécessaires après la première exposition de la
conception à de vrais utilisateurs.

Pour passer de l'étape 4, encore plus de preuves de ROI sont nécessaires. Passer de l'étape 3 à
l'étape 4, il est assez facile de fournir des résultats crédibles: vous ne pouvez pas vous empêcher
d'apporter des améliorations spectaculaires la première fois que vous faites un peu de convivialité
sur un projet. Et, avec le financement de Skunkworks, ces avancées sont bon marché.

Avec un budget réel, vous avez besoin d'améliorations plus importantes pour justifier des
investissements UX accrus. Parce que les méthodes d'utilisation ont un retour sur investissement
incroyablement élevé, ces grandes améliorations viendront, mais cela prendra un certain temps.
Vous avez besoin de plus de quelques histoires de réussite. Vous avez besoin de plusieurs produits
sur le terrain avec des taux de conversion plus élevés, moins d'appels vers les lignes de support, une
meilleure productivité intranet ou toute autre mesure commerciale saillante pour votre entreprise.

Collectez les résultats de vos projets d'expérience utilisateur et vous aurez éventuellement
suffisamment de munitions pour faire l'analyse de rentabilisation du passage à l'étape 5: l'expérience
utilisateur gérée.

5.
A ce stade, on peut enfin dire que l'expérience utilisateur "l'a fait" dans une entreprise. À l'étape 4,
des morceaux de budgets UX sont dispersés dans l'organisation. Cependant, ces budgets peuvent
être annulés sans préavis, en démissionnant du personnel pour travailler sur les zones non utilisables
de leurs projets.

À l'étape 5, il y a un groupe UX officiel, dirigé par un gestionnaire UX qui a la charte de "posséder" UX


et la convivialité. En règle générale, le groupe commence avec seulement quelques membres, mais
tend à se développer et à acquérir un espace de laboratoire d'utilisabilité dédié à mesure que
l'entreprise augmente ses tests d'utilisateurs.

L'étape 5 ressemble à l'étape 4 dans le choix des méthodes de recherche des utilisateurs: l'accent est
toujours mis sur les tests des utilisateurs, qui se produisent principalement trop tard dans le cycle de
vie du développement. La principale différence ici est que les études sont menées de manière plus
cohérente car le groupe d'utilisabilité affine sa méthodologie à mesure que les membres apprennent
les uns des autres.

Le groupe peut également maintenir une archive de rapports d'utilisation pour compiler les résultats
antérieurs. Cela améliore la compréhension des utilisateurs de l'entreprise, ce qui aboutit à des
directives de conception spécifiques à l'entreprise. Ces informations croisées constituent un premier
pas vers les processus d'utilisabilité systématiques qui caractérisent l'étape 6 de la maturité de
l'utilisabilité de l'entreprise.
Enfin, l'étape 5 est la première étape au cours de laquelle l'entreprise a une personne - le
gestionnaire UX - dont le travail consiste à réfléchir à l'expérience utilisateur à travers l'organisation
et à travers les projets de conception. Si les responsables UX passent tout leur temps à corriger des
erreurs de conception individuelles, ils ont échoué à leur tâche la plus importante: accroître la
maturité organisationnelle et tirer parti du personnel UX existant à des fins plus stratégiques. Le
point à ce niveau est de garantir qu'une qualité de conception élevée et une bonne convivialité
découlent d'un processus géré plutôt que d'être un effet secondaire parfois actif, parfois inactif de
talents individuels ou de décisions individuelles chanceuses.

Les méthodes d'évangélisation de l'expérience utilisateur changent une fois que vous essayez de
passer à l'étape 6. À ce stade, le gestionnaire de l'expérience utilisateur doit créer des opportunités
pour la haute direction de découvrir l'énorme valeur commerciale qui peut être générée par une
approche plus systématique de l'expérience utilisateur que simplement exécution de tests à la fin
d'un projet.

Le problème est que le budget UX est trop serré à l'étape 5 pour mettre en œuvre toutes les activités
d'utilisabilité recommandées pour tous les projets. Au lieu de cela, le gestionnaire UX doit
sélectionner des projets particulièrement prometteurs et en faire des gains spectaculaires pour une
conception centrée sur l'utilisateur. Les projets restants doivent se contenter des méthodes
d'utilisation plus fragmentées qui restent caractéristiques de l'étape 5.

6.

À l'étape 6, l'utilisabilité n'est plus une potion magique qui est saupoudrée sur l'interface utilisateur à
la dernière minute. L'entreprise a reconnu la nécessité d'un véritable processus de conception centré
sur l'utilisateur, avec de multiples activités et jalons. Sur des projets importants, l'équipe effectue des
recherches précoces sur les utilisateurs avant d'effectuer toute conception. En règle générale,
l'entreprise dispose également d'une norme de conception d'interface utilisateur ou d'une définition
centralisée des modèles de conception préférés.

De plus, à l'étape 6, l'entreprise a probablement mis en place un processus de suivi de la qualité de


l'expérience utilisateur tout au long des projets de conception et des versions. La haute direction
surveille ces indicateurs de qualité comme ils le font pour les autres indicateurs commerciaux, et les
projets avec des conceptions malades sont guéris avant d'atteindre les clients.

Enfin, la conception itérative est plus courante à ce stade car la société se rend compte qu'elle ne
peut pas obtenir la meilleure qualité d'interface en une seule série de correctifs d'utilisation. De bien
meilleurs résultats sont obtenus en affinant progressivement une série de conceptions - des premiers
prototypes de papier à la mise en œuvre finale - et en les testant à chaque étape.

Bien qu'il ne soit toujours pas somptueux, le budget UX à l'étape 6 est suffisamment important pour
que les projets clés reçoivent des ressources suffisantes pour mener une gamme de recherches sur
les utilisateurs. Le fait même que les projets soient hiérarchisés en fonction de la valeur métier de
leur expérience utilisateur est un autre signe de ce niveau de maturité. Enfin, même les projets qui
ne reçoivent pas beaucoup de ressources UX passent par au moins une certaine forme de révision de
la conception avant d'être approuvés pour publication.
Pour progresser au-delà de l'étape 6, vous devez convaincre tous les managers et les membres de
l'équipe que l'expérience utilisateur fait partie de leur travail et que les résultats de la recherche
utilisateur les aident à faire un travail meilleur et plus satisfaisant. C'est presque comme si vous
reveniez à l'étape 2 en termes d'évangélisation des individus plutôt que de simplement plaider pour
des budgets d'utilisation plus importants.

7.

À l'étape 6, l'entreprise commence à faire des études sur le terrain. Au stade 7, cette forme de
recherche très précoce auprès des utilisateurs devient plus importante. Chaque étape du cycle de vie
du développement au niveau de maturité 7 est imprégnée de données utilisateur, y compris la
définition du projet lui-même et la phase des exigences.

Au-delà de la simple estimation de la qualité de l'expérience utilisateur - ce qui est typique de l'étape
6 -, l'entreprise suit souvent la qualité à l'étape 7 grâce à des mesures d'utilisation quantitative. De
plus, chaque projet a défini des objectifs d'utilisabilité que ces mesures doivent dépasser pour que la
conception soit approuvée pour publication.

Aux premiers stades de maturité, l'utilisabilité est principalement une discipline de qualité qui
garantit la facilité d'utilisation de tout ce que l'entreprise construit. À l'étape 7, l'entreprise
commence à utiliser des données d'utilisabilité pour déterminer ce qu'elle doit construire.

Il est difficile de passer de l'étape 7, qui est à peu près le nirvana UX en ce qui concerne la conception
d'interaction. L'étape 8 prend UX au-delà de la conception. Pour traverser ce gouffre, vous devez
revenir en arrière et concentrer à nouveau votre évangélisation sur les cadres supérieurs.

8 .

À l'étape 8, les données utilisateur ne définissent pas seulement des projets individuels, elles
déterminent les types de projets que l'entreprise doit financer. Autrement dit, l'entreprise utilise la
recherche des utilisateurs pour déterminer son orientation et ses priorités globales. En outre, le
concept de l'expérience utilisateur totale est étendu au-delà de l'écran à d'autres formes
d'interactions clients avec l'entreprise (par exemple, les problèmes de conception de services tels
que la conception des chambres et des halls d'une chaîne d'hôtel).

La principale différence entre les étapes 7 et 8 est celle du degré. La société utilise plusieurs des
mêmes méthodes de convivialité, mais à ce niveau de maturité ultime, ces méthodes affectent la
stratégie et les activités de l'entreprise au-delà de la conception d'interface.

Alors que de nombreux livres de gestion préconisent la contribution des clients à la prise de décision
d'entreprise, il est rare de trouver des entreprises qui utilisent à cette fin de vraies données
utilisateur observées sur le plan du comportement. Au lieu de cela, la plupart se contentent
d'enquêtes ou d'autres indicateurs moins valides de ce que disent les clients, par opposition à ce
qu'ils font. Pour étudier le comportement réel du client, des méthodes de la boîte à outils
d'utilisabilité sont nécessaires.