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Pratiques et organisation des soins Recherche originale

Enquête de satisfaction des patients atteints de cancer


dans un hôpital universitaire au Maroc
Cancer patient satisfaction survey in a Moroccan university hospital
1 2 3 2 4
Kamelia Amazian , Imane Toughrai , Najib Benmansour , Said Ait Laalim , Mohamed El Amine El Alami ,
5
Khalid Mazaz

û Résumé û Summary
Objectifs : l’évaluation de la satisfaction des patients permet Objectives: Assessment of patient satisfaction helps to guide
l’orientation de la stratégie de l’hôpital quant à la prise en hospital strategies concerning optimal patient management. The
charge optimale de ses patients. L’objectif de ce travail était objective of this study was to evaluate the satisfaction of cancer
d’évaluer la satisfaction des patients cancéreux, hospitalisés au patients hospitalised at Fez university hospital, to study the
CHU de Fès, étudier les différentes composantes de cette satis- various components of satisfaction and to integrate the patient
faction et intégrer le patient dans la politique d’amélioration de in quality of care improvement policies.
la qualité des soins. Methods: A prospective study was conducted in two voluntary
Méthodes : une étude prospective d’évaluation a été menée wards of the hospital. An anonymous standardized questionnaire
dans deux services volontaires du CHU. Un questionnaire was administered to patients hospitalised for cancer surgery or
anonyme et standardisé a été administré aux patients hospita- treatment.
lisés pour une chirurgie carcinologique ou une prise en charge Results: 87.1% of patients reported that they were very satisfied
liée au cancer. with their hospitalisation, while 12.9% rated their stay as accept-
Résultats : les patients se déclarant très satisfaits de leur able. 98.4% would recommend the hospital to their relatives. In
hospitalisation regroupent 87,1 % de la population étudiée, contrast, 67.2% of patients surveyed considered that the cost of
alors que 12,9 % ont jugé leur séjour acceptable. L’hospi- their stay was too expensive.
talisation dans l’établissement serait recommandée à leurs Conclusion: The majority of items were declared as “Very satis-
proches par 98,4 % d’entre eux. En revanche, 67,2 % des factory” by the patients. They represent a challenge to be main-
patients interrogés ont estimé le coût de leur séjour trop cher. tained in the future: ward reception, comfortable accommodation,
Conclusion : la majorité des items ont été déclarés « très satis- the behaviour and availability of staff, the doctor-patient rela-
faisants » par les patients. Ils représentent un challenge à tionship, respect for patient, the explanations provided
maintenir dans l’avenir : l’accueil dans le service, le confort concerning the health problem and treatment, psychological
hôtelier, le comportement du personnel soignant et non support and pain management.
soignant, la disponibilité du personnel soignant, la relation For items reported to be less satisfactory, recommendations
confiance médecin-patient, le respect du patient, les expli- should be implemented concerning the admissions office, admin-
cations fournies concernant le problème de santé et les traite- istrative formalities on admission, the information provided at
ments, le soutien psychologique et la prise en charge de la the time of discharge, quality of meals, development of nursing
douleur. skills and dietary advice.
Pour les items jugés moins satisfaisants, des recommandations
pourraient en découler au niveau de l’accueil au bureau des
admissions, dans les formalités administratives, les informa-
tions concernant la sortie, la qualité des repas, le développe-
ment des activités de nursing et les conseils fournis sur le
régime alimentaire.

Mots-clés : Satisfaction du patient ; Tumeurs ; Qualité des Keywords: Patient satisfaction; Neoplasms; Quality of health
soins ; Évaluation. care; Assessment.

1
Docteur en épidémiologie et santé publique – Service Recherche & Développement – CHU Hassan II Fès – Maroc
2
Professeur Assistant en Chirurgie viscérale – Service de Chirurgie B – CHU Hassan II Fès – Maroc
3
Professeur Assistant en ORL – Service ORL – CHU Hassan II Fès – Maroc
4
Professeur de l’enseignement supérieur en ORL – Service ORL – CHU Hassan II Fès – Maroc
5
Professeur de l’enseignement supérieur en Chirurgie viscérale – Service de Chirurgie B – CHU Hassan II Fès – Maroc
Correspondance : K. Amazian Réception : 20/03/2013 – Acceptation : 09/09/2013
kamazian@yahoo.com

Santé publique volume 25 / N° 5 - septembre-octobre 2013 627


K. Amazian, I. Toughrai, N. Benmansour, et al.

L’étude a concerné tous les patients hospitalisés dans le


Introduction service pour une chirurgie carcinologique ou une prise en
charge liée au cancer. Ont été exclus les patients présentant
des troubles neuropsychiques ou des troubles de langage
La satisfaction des patients est un maillon fondamental liées à la chirurgie ou bien à l’état de leur maladie.
dans la démarche qualité d’un établissement hospitalier. Un questionnaire standardisé et anonyme était admi-
La mesure de cette satisfaction permet l’orientation de la nistré le jour de sortie du patient, par un enquêteur formé
stratégie de l’hôpital quant à la prise en charge optimale de et étranger aux services. Le consentement du malade était
ses patients [1, 2]. On connaît l’impact de la satisfaction sur systématiquement demandé après avoir reçu les explica-
la prise en charge du malade, particulièrement sur la tions relatives au but et déroulement de l’étude. La durée
compliance aux traitements mais encore sur la confiance de remplissage du questionnaire était estimée à quinze
que le patient entretient avec les soignants et plus généra- minutes.
lement avec l’hôpital [3, 4]. Dans cette optique, le point de Le questionnaire a été élaboré par le service recherche
vue du patient constitue, depuis quelques décennies déjà, et développement du CHU Hassan II de Fès. Il s’agit d’un
une préoccupation majeure des établissements de santé. questionnaire multidimensionnel, divisé en trois sections.
Le caractère multidimensionnel de la satisfaction des La première à réponse fermée : cinq items concernant les
patients à l’égard des soins, souvent souligné, concerne à la conditions d’accueil, quatre items portant sur le confort
fois la compétence technique des médecins, les aspects hôtelier, treize items en rapport avec les aspects relation-
interpersonnels et la communication entre les soignants et nels du personnel médical et paramédical, cinq items rela-
les patients, l’accessibilité et la continuité des soins médi- tifs à la prise en charge de la douleur, trois items concernant
caux et non médicaux, la prise en compte des proches et les conditions de la sortie et enfin trois items sur la satis-
les répercussions financières des soins [3]. faction générale.
La prise en compte de cette satisfaction prend encore Une deuxième partie avec réponse libre était consacrée
plus de place chez les patients atteints de maladies chro- aux commentaires, observations et suggestions des patients
niques, nécessitant un contact régulier avec les structures sur leur hospitalisation au sein du service.
de soins. Les malades atteints de cancer font partie de cette La dernière partie permettait le recueil des données
catégorie avec une vulnérabilité liée aux aspects de leur sociodémographiques (âge, sexe, provenance, lieu de rési-
maladie [5, 6]. C’est pourquoi l’évaluation de satisfaction dence, niveau d’étude, état matrimonial, profession et
des patients atteints du cancer devient un critère essentiel couverture médicale) et cliniques (type de cancer, état de
voire un enjeu pour améliorer la qualité des soins médicaux la maladie et temps écoulé depuis le diagnostic de la
et paramédicaux, la prise en charge de la douleur et maladie).
des effets secondaires liés au traitement pendant Le questionnaire a été élaboré en arabe et validé à l’aide
l’hospitalisation. d’un pré-test. Les données ont été saisies sur Excel® puis
L’objectif de ce travail était d’évaluer la satisfaction des analysés par le logiciel SPSS® 17.0.
patients cancéreux, hospitalisés au CHU Hassan II de Fès, Les variables quantitatives ont été exprimées en moyenne
étudier les différents composantes de cette satisfaction et et écart-type, les variables qualitatives en nombre et
intégrer le patient dans la politique d’amélioration et de pourcentage.
promotion de la qualité des soins.

Résultats
Méthodes

Soixante-deux patients ont participé à l’étude. Tous les


Une étude prospective d’évaluation a été menée dans patients ayant accepté de répondre au questionnaire.
deux services volontaires du CHU Hassan II de Fès, le À noter que le nombre total d’admissions dans les deux
service de Chirurgie viscérale (Chirurgie B) et le service services pendant la période de l’étude était de 251. Parmi
oto-rhino-laryngologie (ORL). Le recueil des données s’est eux, 67 patients répondaient aux critères d’inclusion.
étalé sur une période de deux mois entre avril et juin Cinq patients étaient exclus à cause de difficultés de
2012. communication.

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SATISFACTION DES PATIENTS ATTEINTS DE CANCER

La population enquêtée se composait de 36 hommes Tableau II : La satisfaction générale des patients atteints de cancer
(58,1 %) et de 26 femmes (41,9 %), (sexe ratio H/F = 1,38). (CHU Hassan II, Fès, Maroc, 2012)
L’âge moyen était de 53,1 ans (écart-type = 13,2) avec des Nombre %
extrêmes allant de 11 à 80 ans.
Quelle est votre opinion Très satisfaisante 54 87,1
La description sociodémographique des patients est générale sur votre séjour Acceptable 8 12,9
présentée au tableau I. hospitalier ? Non satisfaisante 0 –
Recommanderez-vous
Tableau I : Caractéristiques sociodémographiques des patients l’hospitalisation dans Oui 61 98,4
(CHU Hassan II, Fès, Maroc, 2012) l’établissement à l’un de vos Non 1 1,6
proches en cas de besoin ?
Variables Nombre %
Pas cher 8 13,8
Âge (ans) Moyenne 53,1 Écart-type : 13,2 Le coût de votre séjour
Acceptable 11 19,0
vous paraît-il
Masculin 36 58,1 Trop cher 39 67,2
Sexe
Féminin 26 41,9
Fès 13 21,0 jugé très satisfaisant que par la moitié des personnes inter-
Provenance Moins de 100 km de Fès 2 19,4 rogées (54,8 %).
Plus de 100 km de Fès 37 59,7
Les formalités administratives ont été trouvées faciles
Urbain 38 61,3 par 45,8 % des patients. Les autres les ont jugées compli-
Lieu de résidence
Rural 24 38,7 quées ou très compliquées. Les conditions d’attente ont été
Analphabète 26 41,9 jugées non satisfaisantes dans 37,1 % des cas. L’orientation
École Coranique 6 9,7 au sein de l’établissement a été estimée très satisfaisante
Niveau d’instruction Primaire 20 32,3 par 38 patients (69,1 %). Aucun malade n’a été concerné
Secondaire 9 14,5
par la question portant sur les conditions de circulation
Supérieur 1 1,6
réservées aux personnes à mobilité réduite.
Célibataire 6 9,7
Situation Marié 50 80,6
matrimoniale Veuf 4 6,5
Divorcé 2 3,2 Confort hôtelier
Activité Oui 36 58,1
professionnelle
La quasi-totalité des items portant sur le confort hôtelier
Non 26 41,9
a été jugée très satisfaisants avec 90,3 % de personnes très
Oui 15 24,2
Couverture médicale satisfaites en ce qui concerne le confort et le bruit et avec
Non 47 75,8
100 % pour la propreté. Seule la qualité des repas a
recueillie des avis mitigés : 19,4 % l’ont trouvé mauvaise,
40,3 % l’ont considérée moyenne et seulement 24,2 % des
Satisfaction générale patients l’ont déclarée bonne.

Dans notre population, 87,1 % des patients ont déclaré


être très satisfaits de leur hospitalisation dans les deux Rapports avec le personnel soignant
services alors que 12,9 % ont jugé leur séjour acceptable.
L’hospitalisation dans l’établissement serait recommandée Les patients cancéreux interrogés étaient très satisfaits
à leurs proches par 98,4 % des patients. du comportement des médecins (100 %) et des infirmiers
En revanche, 67,2 % des patients interrogés ont estimé (97 %). La totalité des patients ont rapporté une grande
le coût de leur séjour trop cher (tableau II). disponibilité du personnel soignant et 95,2 % ont jugé très
satisfaisant le respect de la confidentialité de leur état de
santé. Le corps médical apportait des réponses claires aux
Conditions d’accueil questionnements des patients dans 79 % des cas et en
parallèle, 20 % d’entre eux n’ont pas reçu des explications
Les conditions d’accueil dans le service d’hospitalisation spontanées à propos de leur traitement.
ont été bien appréciées avec 71 % des patients très satis- Concernant les activités de la vie courante, 74,2 % des
faits, alors que l’accueil aux bureaux des admissions n’a été patients ont déclaré ne pas avoir obtenu de l’aide.

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K. Amazian, I. Toughrai, N. Benmansour, et al.

Près de la moitié des patients (48,4 %) ne ressentaient Tableau III : Quelques items sur la satisfaction des patients
pas le besoin de bénéficier d’un soutien psychologique dans atteints de cancer (CHU Hassan II, Fès, Maroc, 2012)
le service ; pour les autres, presque tous ont déclaré, avoir Nombre %
reçu ce soutien.
Très satisfaisant 44 71,0
L’accueil dans le service
Acceptable 17 27,4
d’hospitalisation
Non satisfaisant 1 1,6
Prise en charge de la douleur et autres inconforts
L’aide pour les activités Toujours 10 16,1
de la vie courante (se laver, Parfois 6 9,7
Cinquante-trois patients interrogés (85,5 %) ont déclaré s’habiller, manger) Jamais 46 74,2
avoir souffert de douleurs pendant leur séjour hospitalier.
Oui 29 46,8
Parmi eux, 34 avaient des douleurs peu fortes et les autres Le soutien psychologique Non 3 4,8
soit des fortes douleurs (six personnes) ou même très Non concerné 30 48,4
fortes pour les 13 autres patients.
Très satisfaisante 34 77,3
Plus de la moitié des patients (52,8 %) ont déclaré avoir La prise en charge
Acceptable 6 13,6
bénéficié d’un traitement pour leur douleur sans aucun de la douleur
Non satisfaisante 4 9,1
délai d’attente, alors que 18,9 % et 1,9 % l’ont obtenu, Très satisfaisante 8 12,9
respectivement, après une attente acceptable ou longue. La prise en charge Acceptable 8 12,9
D’autres (26,4 %) ont déclaré n’avoir eu aucun traitement des autres inconforts Non satisfaisante 12 19,4
de la douleur, ces derniers étaient exclusivement des Non concerné 34 54,8
patients souffrant de douleurs de très faible intensité.
Les patients ayant bénéficié de traitement ont estimé
avoir été complètement soulagés dans 61,9 % des cas et Discussion
partiellement dans 31 % des cas. Seuls trois patients ont
estimé ne pas avoir été soulagés par le traitement anti
douleur qui leur a été administré. Cette enquête de satisfaction des patients cancéreux est
D’une manière générale, 77,3 % des patients ont trouvé la première réalisée au CHU Hassan II de Fès de manière
la prise en charge de leur douleur très satisfaisante et spécifique chez les patients atteints de cette pathologie
13,6 % l’ont estimée acceptable. Quatre patients étaient lourde. Elle a montré une satisfaction globale très élevée.
totalement insatisfaits de cette prise en charge. Une étude préalable dans le même établissement avait
Pour les autres inconforts liés à la maladie, tels les vomis- rapporté des résultats similaires [7]. Cette dernière était
sements, nausées, la moitié des enquêtés (54,8 %) ont néanmoins destinée à l’ensemble des patients venant en
déclaré ne pas en avoir souffert. Douze patients n’ont pas consultation et non aux patients hospitalisés ; et elle a été
été satisfaits de la prise en charge de ces inconforts. réalisée au moment du démarrage de l’activité de l’établis-
sement. Son but principal était de mieux familiariser le
personnel avec ces notions de satisfaction des patients. Les
Conditions de sortie résultats de cette première étude était certes influencée par
le caractère neuf de l’établissement, contrairement à l’en-
Les explications portant sur leur traitement ont été estimées quête actuelle intervenant quatre ans après et dont les
satisfaisantes ou acceptables par 76,7 % des patients auxquels appréciations des patients sont plus objectives. Les résul-
un traitement a été prescrit au moment de la sortie. Le reste tats de notre étude sont nettement meilleurs que ceux
des patients ont estimé l’information fournie insuffisante. rapportées par d’autres études marocaines [8] ou celles des
Des conseils sur le régime alimentaire adapté à l’état de pays voisins [9, 10]. Il est à rappeler que le CHU de Fès est
santé ont été dispensés à 56,5 % des patients cancéreux un nouvel établissement qui a emménagé depuis 2009 dans
interrogés. de nouvelles structures, avec un équipement performant et
Une grande partie des patients (60,0 %) ont déclaré ne une volonté d’installer des pratiques plus axées sur la
pas être satisfaits de l’organisation de leur sortie et qu’au- qualité des soins, ce qui peut expliquer partiellement ces
cune information préalable sur leurs conditions de sortie résultats. Ces données de satisfaction générale doivent être
(moment, formalités, etc.) ne leur a été fournie. interprétées néanmoins avec précaution étant donné que
Le tableau III présente quelques résultats de ces diffé- l’étude n’a été réalisée que dans deux services volontaires
rents items. de l’établissement et avec un nombre limité de patients.

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SATISFACTION DES PATIENTS ATTEINTS DE CANCER

Le coût du séjour a été estimé trop cher par une majorité hygiène de vie. Seule la moitié des patients ont déclaré avoir
des patients qui sont pour la plupart de faible niveau bénéficié de ce type de conseils.
socioéconomique et sans couverture sociale. La généralisa- Nous avons fait le choix de ne pas étudier l’influence des
tion du régime d’assistance médicale (RAMED) au profit caractéristiques des patients sur les niveaux de satisfaction
des personnes démunies [11], et qui est entré en applica- en raison du faible effectif de l’échantillon. Cette enquête
tion depuis cette étude, répondra de manière positive à cet devant être généralisée par la suite à l’ensemble de
important souci financier auquel font face les patients l’établissement, elle permettra d’avoir des résultats plus
démunis. En effet ce régime assure une prise en charge complets.
totale des frais d’hospitalisation des patients démunis qui Au Maroc, l’évaluation de la satisfaction des patients n’est
y sont affiliés. certes pas encore obligatoire comme c’est le cas dans
Plusieurs items ont été jugés totalement satisfaisants par d’autres pays [14], mais une stratégie incluant ces aspects
les patients. Ceci a concerné aussi bien le confort hôtelier d’assurance qualité a commencé à voir le jour au Ministère
que l’aspect humain portant sur le comportement du de la santé. Des projets de loi portant entre autres sur l’in-
personnel médical, paramédical et de soutien, la relation formation du patient et les procédures d’accréditation et
de confiance soignant-patient et de respect. Des résultats d’évaluation sont en cours d’étude [15]. Cette stratégie doit
comparables avaient été rapportés dans plusieurs autres être renforcée par des enquêtes périodiques sur le terrain,
études [8, 12]. de préférence par prise en charge spécifique concernant
Concernant l’organisation du circuit du patient, les résul- une pathologie ou un groupe de pathologies [16] ou par
tats étaient moins satisfaisants. La moitié des patients secteur [17] afin d’avoir des données plus homogènes et
interrogés (54,2 %) ont jugé les formalités administratives qui constitueront un meilleur outil d’aide à la décision.
compliquées et 60 % d’entre eux n’ont pas été satisfaits de
l’organisation de leur sortie notamment par manque d’in- Aucun conflit d’intérêt declaré
formation. Une meilleure communication et information,
avec une coordination plus étroite entre les services
cliniques et ceux administratifs, doit être instaurée.
Deux aspects plus spécifiques aux patients atteints de Références
cancer concernaient le soutien psychologique et la prise en
charge de la douleur. Pour le premier aspect, les résultats 1. Donabedian A. The quality of care. How can it be assessed? JAMA.
que nous avons obtenus ne concordaient pas avec ceux 1988;260:1743-8.
attendus de la part de patients souffrant d’une pathologie 2. Labarère J, François P. Évaluation de la satisfaction des patients
lourde. En effet, la moitié des patients déclaraient ne pas par les établissements de soins. Revue de la littérature. Rev
Épidemiol Santé Publique. 1999;47(2):175-84.
avoir un besoin spécifique de soutien psychologique par le 3. Cleary PD, Mc Neil BJ. Patient satisfaction as an indicator of
personnel. Cependant, ceci peut être expliqué aisément par quality of care. Inquiry. 1988;25(1): 25-36.
la solidarité familiale qui est très présente dans nos sociétés. 4. Beroud C, Eggli Y, Perret A. Satisfaction des patients du CHUV en
Les autres patients ont déclaré avoir presque tous reçu 1996-1997. Lausanne : Hospices cantonaux, Office de la planifica-
le soutien nécessaire, un résultat nettement meilleur que tion et de l’évaluation ; 1998 (Raisons de santé ; 30).
5. Poinsot R, Altmeyer A, Conroy T, Savignoni A, Asselain B, Leonard I,
celui rapporté par l’étude réalisée dans les Hôpitaux de
et al. Validation multicentrique d’un questionnaire de satisfaction
Paris [13]. des soins lors d’un traitement de chimiothérapie ou radiothérapie
La prise en charge de la douleur a été très appréciée par ambulatoire. Bull cancer. 2006;93(3):315-27.
la majorité des patients (77,3 %), un chiffre très proche de 6. Wiggers J.H, Donovan K.O, Redman S, Sanson-Fisher R.W. Cancer
celui retrouvé par l’enquête réalisée dans les hôpitaux patient satisfaction with care. Cancer. 1990;66(3):610-6.
7. Amazian K, Mouhoute N, El Rhazi K, El Aouad R, Nejjari C, Aït
publics de Casablanca avec 69,2 % de patients satisfaits [8].
Taleb K. Enquête de satisfaction des patients au CHU Hassan-II,
Cette prise en charge de la douleur semble être de plus en Fès, Maroc. Rev Épidemiol Santé Publique. 2009;57S:S7.
plus intégrée dans le processus de soin au Maroc et ne pas 8. Nani S, Hassoune S, Ihbibane F Imdary I, Toumlilt M, Guejimi H,
être considérée comme un luxe. Ces efforts doivent être et al. Évaluation de la satisfaction des patients dans les hôpitaux
soutenus et rendus encore plus exhaustifs [12, 13]. publics de Casablanca, Maroc. Médecine du Maghreb. 2012;200:
Un autre item auquel le personnel soignant doit accorder 37-47.
9. Bougmiza I, EL Ghardallou M, Zedini C, Lahouimel H, Nabli-Ajmi T,
une attention particulière est celui relatif aux conseils Gataa R, et al. Évaluation de la satisfaction des patientes hospitali-
donnés aux patients concernant son régime alimentaire et sées au service de gynécologie obstétrique de Sousse, Tunisie. Pan
plus globalement les règles à suivre pour une meilleure Afr Med J. 2011;8:44.

Santé publique volume 25 / N° 5 - septembre-octobre 2013 631


K. Amazian, I. Toughrai, N. Benmansour, et al.

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Méd. 2001/11-12;19(7-8):527-32. 14. Ordonnance n° 96-346 du 24 avril 1996 art 1er, art.L.710-1-1 code
11. Décret n° 2-08-177 du 28 ramadan 1429 (29 septembre 2008) de la santé publique 12e éd. Paris : Dalloz ; 1997.
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relatives au régime d’assistance médicale tel qu’il a été modifié Rabat : Ministère de la santé. <http://www.srvweb.sante.gov.ma>.
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(6 septembre 2011). http://www.ramed.ma Enquête sur la satisfaction des patients porteurs d’orthèse cruro-
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l’écoute des patients. Journal des Hospices civils de Lyon. 2003; El-Ayachi. Ann Phys Rehabil Med. 2011;S54:e2-e10.
(107):28-9. 17. Damgi N, Armel B, Louriz M, Zekraoui A, Benchekroun AB,
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