Analyse des Processus

Avec l’aide de nos partenaires

 Sommaire

Introduction

Typologie de processus
Représentation

Mesure, analyse et amélioration

 Partie 1

Introduction
Pourquoi ce groupe ?
Pourquoi ce thème ?
 Pourquoi ce groupe de travail ?

L'approche processus est recommandée depuis la

parution du projet de norme ISO9000 V2000.

La nécessité de faire évoluer les systèmes qualité

de la conformité à des procédures vers l'efficacité
des processus a tout naturellement donné
naissance à ce groupe en mars 2000.
 Pourquoi une approche processus ?

Pour intégrer efficacement la voix du client

Pour centrer de façon cohérente l'ensemble des

activités autour du client

Pour fixer des objectifs d'amélioration

Pour améliorer les performances, réduire les

dysfonctionnements et maîtriser les interfaces

Pour permettre d'avoir une vue d'ensemble sur

les attentes du client, les moyens et les
ressources à mettre en œuvre et sur
l'amélioration des performances envisagées
 Processus : définition

"Système d'activités corrélées et interactives

qui utilise des ressources (humaines, financières,

matérielles et informationnelles) pour transformer

des éléments d'entrée en éléments de sortie »

 Définition d’un processus

Système • Se précise par un pilote ou propriétaire du processus

d’activités • se précise par un verbe (métier)

• accompli par des personnes

• dans des limites données (je pars de… pour aller jusqu’à)

• défini par des organisations qui ont des relations

• boucle par la performance selon des critères définis

• assure le fonctionnement du système

Qui utilise • intègre des positions préétablies

des ressources
• intègre des moyens financiers

• intègre des moyens matériels

• intègre des ressources humaines

 Définition d’un processus

pour transformer • Valeur ajoutée définie et précisée (verbe = métier)

des éléments • caractère reproductible
entrants • critères d’acceptation

• matières (+ exigences)
Données :
• informations (+ émetteurs)

• Cahier des Charges

• critères d’acceptation définis

en éléments
sortants • Produit et/ou service défini
selon les exigence du clients
 Partie 2

Typologie de processus
 Typologie de processus

Processus de Processus
PILOTAGE OPERATIONNELS
Ils transforment les besoins
C'est le PDCA du système
et attentes des clients en
de management de la
produits et/ou services les
qualité
satisfaisants

CLIENTS

Processus
SUPPORTS
Ce sont ceux qui permettent
et/ou contribuent au
fonctionnement des
processus opérationnels
 Typologie de processus
La formule 1 au stand
Processus
de
Surveillance

Processus
Supports

Opérationnel : c’est le pilote de la voiture. Il a

un résultat à fournir. Le spectateur est son
client : il veut le voir gagner.

Support : pour gagner le pilote a besoin

d’assistance.
Processus
Opérationnel
Surveillance : une personne est chargée de
vérifier si tout se passe comme prévu. Ici, au
stand, il tient un chronomètre.
 Typologie de processus

Comment identifier les différents processus ?

L'entreprise doit répondre aux trois questions
suivantes :

Quel est mon métier, ma mission ?

identification des processus Opérationnels

Pour assurer mon métier, de quoi ai-je besoin ?

identification des processus Supports

Pour piloter, de quoi ai-je besoin ?

identification des processus de Pilotage
Typologie de processus
 Typologie de processus

C
E Dénomination : Pilote : L
X Indicateur :
I
I Système d’activités = Transformations E
G N
Matières Milieu Méthodes
E T
N S
C Entrants Sortants
E S
S A
T
C I
L S
I Main d'œuvre Moyens Mesures F
E A
N I
Valeur ajoutée
T T
S Analyse, mesure de l'efficacité et amélioration S
 Partie 3

Représentation
de processus
Exemple : processus d’organisation
du Mois de la Qualité
 Exemple d’analyse d’un processus :
Manifestations du MFQ Franche-Comté
Processus de pilotage
Résultats d’enquêtes Elaboration
Exploitation des résultats
Management Revue de Direction Management
par l’amélioration Cahier des
par charges MFQ
l’écoute client du Plan d’Action
continue
Gestion / Comptabilité
Gestion / Comptabilité Ressources humaines
Ressources humaines Enquêtes de
satisfaction
Clients et
Partenaires

Ecouter le marché
Communication
Appeler à propositions
Informatique
Planifier / Valider
Logistique
Promouvoir
Achats
Faciliter l’organisation
Evaluation des sous-traitants
Déroulement de la manifestation

CLIENTS
Processus Supports du MFQ Processus Opérationnel
FC « Manifestations »

Manifestations Pilotage de groupes de travail

(Mois de la Qualité, RV 5 à 7,
Formations) Circuit documentaire (PIQ, etc.)

RV personnalisés (Prestations du MFQ FC)

 Manifestations du MFQ FC

QUI
QUOI
- MFQ FC
- Résultats - Organisateurs
d’enquêtes - Partenaires
- Réclamations - Clients MFQ FC
- Félicitations - Prospects
- Ex- adhérents
- Réseau MFQ
LES CLIENTS

SONT A LA

RECHERCHE
Ecouter le marché
DE NOUVELLES

INFORMATIONS
COMMENT
QUALITE INDICATEURS
- Enquêtes de
- % d’écoute (nb de satisfaction
personnes ayant - Questionnaires
répondu) d’évaluation
- Nombre d’idées - Etudes, CEM,
nouvelles entretiens, etc.
 Manifestations du MFQ FC

QUI
QUOI
- MFQ FC
- Courrier - Organisateurs
- Appel à - Partenaires
proposition - Anciens
intervenants
LE MFQ FC
- Contacts de
l’année
CONNAIT LES

BESOINS, LES

ATTENTES ET

LES Appeler à proposition

CONTRAINTES

DE SES
COMMENT
CLIENTS INDICATEURS
- Fichier des
- Nombre de anciens
réponses à l’appel formateurs,
dans un délai intervenants,
donné organisateurs
- Fichier des
adhérents
 Manifestations du MFQ FC

QUOI QUI

- Calendrier A3 - MFQ FC
- Post-it des - Organisateurs
propositions - Partenaires
- Téléphone, fax, RV - Intervenants
- Maps
organisationnels
LE MFQ FC

A LES THEMES

QU’IL

PRESENTERA A Planifier valider

SES CLIENTS
COMMENT
INDICATEURS - Procédure de non
concurrence par
- Planning validé rapport au sujet, au
- Nombre de lieu, à l’organisateur
réunions par jours - Accord sur : lieu,
- % de maps date, heure de la
enregistrés manifestation
(objectif : 100%) - Définition des aides
que le MFQ doit apporter
 Manifestations du MFQ FC

QUOI QUI
- Courrier
- MFQ FC
- Articles de presse
- Organisateurs
- Salons
- Agence de
- Plaquettes,
communication
posters, articles
LE MFQ FC

A LE

PLANNING

FINAL ET
Promouvoir
COMPLET DES

MANIFESTATIONS
COMMENT
INDICATEURS
- Réalisation des
- Nombre de retours supports de
d’inscriptions communication
- Diffusion de ces
supports
 Manifestations du MFQ FC

QUOI QUI
- Téléphone, fax,
- MFQ FC
courrier, RV, e-mails
- Organisateurs
- Formulaires
- Partenaires
organisationnel de
- Intervenants
suivi de rencontres

LES CLIENTS

DU MFQ FC

SONT INFORMES
Faciliter l’organisation
DES

MANIFESTATIONS
INDICATEURS COMMENT

- Assistance à la
- % de formulaires
préparation de la
organisationnels de
manifestation
suivi des rencontres
- Apport d’aide
enregistrés
logistique
(objectif : 100 %)
 Manifestations du MFQ FC

QUOI QUI

- Matériel de - MFQ FC
communication - Organisateurs
- Salle, sièges - Partenaires
- Exposé - Clients

LES CLIENTS
LE MFQ FC
ONT DES
EST PRÊT

A ACCUEILLIR
Déroulement REPONSES

A LEURS

SES CLIENTS de la manifestation DEMANDES

D’INFORMATION

INDICATEURS
COMMENT
- % de participation
- Nombre d’enquêtes
à l’issue de la Selon intervenant
manifestation
 Partie 4

Mesure, analyse
et amélioration
 Mesure de l’efficacité et amélioration
INTRODUCTION
Améliorons notre efficacité de mesure !

Le processus peut être évaluer selon 4 axes :

le résultat : donne directement la mesure de l’efficacité

opérationnelle du processus,

l’approche : on mesure que les processus sont clairement

définis et bien compris par les acteurs du processus,

le déploiement : degré de généralisation dans l’entreprise,

l’évaluation et revue : on évalue la façon dont l’entreprise

analyse ses processus dans l’optique de les améliorer.
 Mesure de l’efficacité et amélioration
METHODE DE MESURE
L’amélioration se traduit par des «questions clés»!

17 questions clés sont posées pour évaluer les 4 axes :

Résultats
Approche
Déploiement
Évaluation et revue

En partant de la liste processus, on peut évaluer chaque

processus.

A chaque question, une réponse est cotée de 0 à 4

avec sa signification.
 Mesure de l’efficacité et amélioration
COTATION
Cette grille permet de mesurer notre processus

Cette grille permet de mesurer notre processus

Note de 0 à 4
0 Pas ou très peu
1 Oui mais pas assez
2 Oui dans la moitié des cas
3 Oui en majorité
4 Complètement
 Mesure de l’efficacité et amélioration
RESULTATS

L’efficacité, l’efficience sont régulièrement

1 mesurés et montrent de bonnes performances.

Des objectifs réalistes sont définis et suivis

2 correctement.
Il est démontré que le processus contribue
3 effectivement à atteindre les objectifs de la
Direction.
Les performances du processus sont comparés
4 avec des résultats extérieurs à l’entreprise. Les
résultats sont favorables.
 Mesure de l’efficacité et amélioration
APPROCHE

Le processus a un propriétaire qui est investi

1 dans son rôle.
L’objectif et l’étendue du processus sont définis
2 et bien compris par les différents acteurs
impliqués.

Les éléments d’interface avec les clients et les

3 fournisseurs (données d’entrée et de sortie)
sont bien définis dans le processus.

Il existe un schéma documenté et à jour du

4 processus.
 Mesure de l’efficacité et amélioration
DEPLOIEMENT

Le processus fonctionne avec efficacité et

1 efficience dans toutes les parties de
l’entreprise.

Tous les acteurs des processus internes sont

2 formés et habilités aux différentes activités du
processus.
 Mesure de l’efficacité et amélioration
EVALUATION ET REVUE

Une revue formelle du processus a été menée dans les 12

1 derniers mois.
Une analyse des indicateurs de mesure du processus et un
2 retour d’expérience ont été fait.
La conformité dans le déroulement du processus a été
3 vérifiée (audit).

4 Un examen critique du processus a été mené.

Les opportunités d’amélioration (par exemple benchmarking

5 sur bonnes pratiques externes) ont été identifiées et
exploitées.
Les opportunités d’amélioration ont été priorisées et les
6 changements planifiés.
Les améliorations planifiées ont été mises en application et
7 leur efficacité confirmée.
 Mesure de l’efficacité et amélioration
Démarche performante de mise
en place des processus
Résultats
AXES Score en %

100
90
80
Résultats 30 70
60
70 50
40
30
20
Déploiement 40 Approche 10
Déploiement
60

Évaluation et revue 60
40

Approche 20
Évaluation
80
et revue
 Mesure de l’efficacité et amélioration
Processus type peu performant

Résultats
AXES Score en %

100
90
80
Résultats 10 70
60
70 50
40
30

Déploiement 75 Approche 20
10
Déploiement
60

Évaluation et revue 10
40

Approche 30
Évaluation
80
et revue
 Mesure de l’efficacité et amélioration

CONCLUSION

Suivant ces 2 exemples,

l’entreprise oriente (par l’analyse des résultats)

son amélioration à apporter

suivant 1 ou 2 axes du radar.

 Mesure de l’efficacité et amélioration

QUESTIONS

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