La société Fil Rouge est une entreprise qui assemble, vend et entretient des ordinateurs de bureau.

Au
premier niveau de description, on peut distinguer trois grands processus :

•          Le processus Pilotage a pour objectif la maîtrise des coûts.

•          Le processus Gestion des Ressources Humaines vise à optimiser l’utilisation des compétences.

•          Le processus Gestion de la Relation Client a pour finalité l’atteinte des objectifs commerciaux.
C’est celui qui nous intéresse plus particulièrement.

Au deuxième niveau, le processus Gestion de la Relation Client se compose des processus Gestion

Commerciale et Gestion du Service Après-Vente. Ce dernier processus a été, à son tour, décomposé en
quatre processus :

•          Échange Standard.

•          Envoi de pièces détachées.

•          Support Client.

•          Visite Préventive.

La description textuelle du processus Support Client est donnée ci-dessous.

L’organisation du service après-vente pour le support client : Les acteurs impliqués dans le processus
étudié sont les conseillers techniques, les pilotes clients, les techniciens itinérants et l’ordonnancement.

Des conseillers techniques répondent aux appels clients. Ils établissent un diagnostic, traitent la
demande ou orientent le client vers un pilote client pour une intervention sur site. Le centre de contact
est composé de dix conseillers.

Les pilotes clients ont en charge la planification des interventions des techniciens itinérants. Ils sont
spécialisés sur une ou plusieurs régions d’intervention. Les régions les plus importantes sont gérées par
deux pilotes clients.

Les techniciens itinérants effectuent les interventions chez les clients. Ils sont répartis en cinq zones
géographiques, centre, nord-est, nord-ouest, sud-est et sud-ouest. Pour respecter ses engagements de
délai, la société a doté ses techniciens itinérants de véhicules pouvant stocker les pièces détachées.

L’ordonnancement est le service qui assure la gestion des commandes de pièces détachées.

Les actions réalisées

L’appel d’un client au centre de contact de la société Fil Rouge déclenche les actions suivantes :

•          un conseiller technique vérifie que le client a souscrit un contrat ;

•          il réalise un audit du problème soumis ;

•          il traite éventuellement l’incident et envoie le dossier à son responsable ;

•          s’il ne peut pas le traiter, il transmet le dossier à un pilote client ;

•          le pilote client planifie l’intervention d’un technicien itinérant ;

•          il envoie, si nécessaire, une commande de réapprovisionnement de pièces à
l’ordonnancement ; le technicien itinérant intervient chez le client ;

•          à l’issue de l’intervention il rédige un compte rendu pour le client et pour le pilote client ;

•          il doit, si nécessaire, effectuer une commande de pièces au service des stocks.

Travail demandé :

1/ Établir la cartographie du processus global de la Société Fil Rouge

 2/ Déterminer les événements agissant sur les activités du processus Support Client

 3/ Lister les ressources utilisées pour les activités

 4/ Établir la cartographie du processus Support Client

 1) Établir la cartographie du processus global de la Société Fil Rouge

Processus
MAITRISE DES COUTS
Pilotage

GESTION GESTION DU SERVICE APRES-VENTE

Processus
Opérationnel COMMERCI
ES EPD SC VP
GRC ALE

Processus
GESTION DES RESSOURCES HUMAINES
Support

GRC : Gestion de la Relation Client

ES : Échange Standard
EPD : Envoi de Pièces Détachées
SC : Support Client
VP : Visite Préventive