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Version du 01-10-28, Mise à jour le 01-10-29

FICHE TECHNIQUE

L’examen de la performance du produit

L’examen de la performance du produit par le client repose principalement sur cinq indicateurs : le coût, la
qualité, la capacité de répondre, la fiabilité et la conformité aux standards et aux règlements. Ces cinq facteurs
seront détaillés ci-dessous. L’esthétique du produit et son image de marque, comme sa disponibilité à
proximité du consommateur, sont des facteurs sous-jacents1 à ces facteurs principaux mais peuvent aussi être
considérés séparément, selon leur importance pour le produit à l’étude.

Ces cinq indicateurs de performance peuvent se recouper. Par exemple, la réactivité, la fiabilité et la
conformité peuvent être vus comme des composantes de la qualité. Ils peuvent aussi interagir. Ainsi, une
fiabilité faible augmentera les coûts pour le consommateur. Il est toutefois utile de les considérer séparément
pour obtenir une vision complète de la performance du produit et des améliorations possibles. L’emphase à
donner à l’un ou l’autre des facteurs variera toutefois selon la nature du produit.

Le coût est un déterminant important de la satisfaction. Il est défini ici au sens large, plutôt qu’en termes
comptables, pour inclure tous les coûts qu’encourre un client, interne ou externe, pour obtenir, utiliser et
maintenir le produit. Cela comprend non seulement l’argent, mais aussi le temps, les efforts et l’attention
qu’il y consacre et qui auraient pu être utilisés à d’autres fins. On peut donc améliorer la performance de ce
facteur non seulement en réduisant le prix de vente, mais aussi en diminuant les coûts ou les efforts
d’utilisation, par exemple, la consommation énergétique ou le temps à consacrer au paiement de la facture.
On peut aussi diminuer les coûts en encourageant des comportements qui réduisent l’utilisation des
ressources à l’interne ou par le client.

La qualité est définie ici comme la perception qu’en a le client en termes de présence des caractéristiques
désirées à un prix approprié. Les indicateurs de qualité varieront selon la nature physique, informationnelle
ou de service du produit. Un produit physique sera évalué surtout en termes de fonctions disponibles et
d’esthétique. Pour les produits informationnels, on regardera surtout l’accessibilité et l’utilité. Dans le cas des
produits de service, le client portera sans doute d’abord son attention sur l’étendue des services et la façon
dont ils sont offerts.

La capacité de répondre est la capacité de réagir au moment approprié aux désirs du client, par exemple
d’offrir des rendez-vous à un moment qui lui convienne ou de modifier un produit pour répondre à ses
spécifications. Les technologies de l’information peuvent parfois nuire à la réactivité, notamment en
implantant des standards menant à une uniformisation des services, empêchant donc de traiter adéquatement
les cas particuliers.

La fiabilité réfère à la probabilité que le produit fonctionne correctement lorsque le client l’utilise, de même
qu’à sa livraison à temps. Elle peut être évaluée de différentes façons selon la nature du produit : la fiabilité
d’un produit physique sera souvent mesurée selon le taux d’erreurs ou de défauts. Dans le cas d’un produit
informationnel, on tiendra davantage compte de la durée ou de la fréquence des pannes. Alors que les délais
seront particulièrement importants pour un produit informationnel.

La conformité aux normes et standards est le degré d’adhérence aux standards et à la réglementation imposés
par des organisations externes, comme les principaux clients, les associations industrielles et le

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L’esthétique et la réputation sont des facteurs de la perception de la qualité alors que la disponibilité est un des facteurs de l’effort
mis à acquérir le produit, constituant du coût.

© Gilles E. St-Amant, cours ADM7705


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gouvernement. Les standards peuvent être des normes négociées, comme les normes ISO, ou déterminées
par le marché, comme les formats de papier courants. Les réglementations sont imposées par des
gouvernements.

Les cinq facteurs de performance peuvent être mesurés selon les indicateurs indiqués au tableau 1.

Tableau 1 : Mesures de la performance du produit et rôles des SI

Variables Mesures Rôles des systèmes d’information


• Prix des vente • Réduire les coûts internes du processus
Coût • Coût d’utilisation d’affaires ou accroître la productivité
• Temps et attention requis • Améliorer la performance du produit afin
de réduire les coûts (coûts d’utilisation,
temps et efforts) pour le consommateur
• Défectuosités par période ou • Améliorer la constance de la production
Qualité par quantité de produits • Faciliter la production sur mesure ou la
• Retours de marchandise production de masse sur mesure.
• Qualité perçue par le client • Intégrer des SI au produit pour en faciliter
l'utilisation et l'entretien
• Délais de réponse aux • Améliorer la rapidité de réponse
Capacité de demandes des clients • Systématiser la communication avec le
répondre • Pertinence des réponses client
(responsiveness) • Accroître la flexibilité du système pour
permettre une réponse adaptée
• Durée moyenne avant • Améliorer la constance du processus de
Fiabilité défaillance production
• Bris par période • Améliorer la sécurité du processus
• Respect des délais de livraison • Incorporer des fonctions au produits qui le
• Plaintes sur la fiabilité rendent plus fiable
Conformité • Existence de non-conformités • Clarifier les standards et règlements afin de
• Taux de plaintes sur les non- déterminer plus facilement l’adhérence ou
conformités non
• Systématiser le travail pour rendre la
production plus constante

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© Gilles E. St-Amant, cours ADM7705

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