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IBRAHIMA CISSE

APPROCHE PROCESSUS ET TABLEAU DE BORD - MAI 2019

L’APPROCHE
PROCESSUS …
…pour décloisonner l’entreprise
Objectifs de la formation
Cette formation permettra de:

 Comprendre l’approche processus, ses principes et intérêts pour


mieux administrer et gérer les activités au sein d’une organisation

 Maîtriser la démarche de description des processus

 Acquérir les outils et les méthodes pour piloter efficacement un


processus

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Programme de la formation

1. Généralités sur l’approche processus

2. Organisation pour la maîtrise des processus

3. Décrire son processus

4. Piloter et améliorer son processus

3
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4 07/07/2020 IBRAHIMA CISSE – APPROCHE PROCESSUS ET TABLEAU DE BORD - MAI 2019
Pédagogie utilisée
Pédagogie
Présentations sur VidéoProjecteur avec contribution des stagiaires
Études de cas pratiques en groupe de travail
Exemples d'application concrète des différents concepts

Documentation
Un support de formation sera remis à la fin de la Formation
Consultation de documents de la qualité

Bibliographie recommandée
Patrick Mongillon et Stéphane Verdoux, « L’entreprise orientée processus », AFNOR 2003, ISBN 2-12-475056-9
AFNOR, « Management des processus », Norme Française FDX 50-176

5 07/07/2020 IBRAHIMA CISSE – APPROCHE PROCESSUS ET TABLEAU DE BORD - MAI 2019


INTRODUCTION
INTRODUCTION

Contexte : «De plus en plus complexe, mondialisé et évolutif, le


contexte socioéconomique conduit les organismes à revoir
régulièrement vision, valeurs et stratégie et ajuster les objectifs
qui en découlent pour garantir la performance durable.

[…]

Pour répondre à cette complexité, le mode de management


classique fondée sur vision fonctionnelle des activités ne suffit
pas, notamment du fait des cloisonnements induits.
7 07/07/2020 IBRAHIMA CISSE – APPROCHE PROCESSUS ET TABLEAU DE BORD - MAI 2019
INTRODUCTION

Résultats attendus : Parmi les résultats attendus par la direction et


l’encadrement de l’organisme, on peut citer en particulier :
 une vision globale de l’organisme et connaissance détaillée et factuelle de ses principaux
rouages
 identification et hiérarchisation des activités les plus contributives à l’atteinte des objectifs
de l’organisme..
 la mise en évidence des interactions et des corrélations en vue d’optimiser le résultat global
l’optimisation des flux matériels et immatériels
l’aide à la répartition optimale des ressources
une meilleure maîtrise des activités externalisées

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INTRODUCTION

Au niveau du personnel

 Plus grande implication (au fait des objectifs et des responsabilisations)

 Contribution à l’amélioration continue

 Réduction des tensions causées par les cloisonnements internes

 Développement de la communication interne et échange d’information

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LE PROCESSUS
EXO 1

1/Combien de services sont impliqués dans le traitement


des réclamations dans le cadre d’une facture d’électricité?

2/ Qu’est-ce qui peut entraver le bon traitement de cette


réclamation?

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L’approche processus pour décloisonner l’entreprise

Entreprise
Offre Quoi Où
Organisation
Qui
Exigences Compétences
Savoir Faire Coût
Méthodes
Comment

Avec quoi Quand

Satisfait

Outils

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L’approche processus pour décloisonner l’entreprise
Processus

Organisation Savoir Faire


Outils
Compétences Méthodes
Exigences Satisfaction
Entreprise

Pour conduire ses activités et réaliser les produits ou services, l’entreprise


met en œuvre des processus intégrant de façon cohérente :
• l ’organisation et les compétences
• le savoir faire et les méthodes
• les outils

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L’approche processus pour décloisonner l’entreprise

Manager un organisme :
• c’est maîtriser les risques

• et intégrer l’ensemble des moyens pour obtenir


les résultats attendus.

Un des objectifs : limiter les impacts des activités

Mais surtout…

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L’approche processus pour décloisonner l’entreprise
… la satisfaction du client

Le client au cœur de l’organisme


Besoins
et attentes Satisfaction
du client du client
L’écoute client

(*) y compris les exigences légales


Exigences (*) et réglementaires

explicites, implicites

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test de correspondance

Opération . A
1.« Ensemble de tâches élémentaires réalisées par un individu
ou un groupe, avec des entrées et des sorties bien identifiées. »

Procédure . B
2.« Travail déterminé qui doit être exécuté dans le cadre d’une
activité »
Activité . C
3.« … des actes combinés, nécessaires à l’exécution d’une
tâche »
Tâche
.D 4.« ensemble d’activités et de moyens liés, qui transforment des
éléments entrants en éléments sortants . »

Processus
.E 5.« manière spécifiée d’accomplir une activité . »

Système . F 6. "ensemble d’éléments interdépendants et inter-reliés organisés


en vue d’attendre un but… en relation avec d'autres ensembles ”
Réponse au test

Opération . A
1.« Ensemble de tâches élémentaires réalisées par un individu
ou un groupe, avec des entrées et des sorties bien identifiées. »

Procédure . B
2.« Travail déterminé qui doit être exécuté dans le cadre d’une
activité »
Activité . C
3.« … des actes combinés, nécessaires à l’exécution d’une
tâche »
Tâche
.D 4.« ensemble d’activités et de moyens liés, qui transforment des
éléments entrants en éléments sortants . »

Processus
.E 5.« manière spécifiée d’accomplir une activité. »

Système . F 6. "ensemble d’éléments interdépendants et inter-reliés organisés


en vue d’attendre un but… en relation avec d'autres ensembles ”
LE PROCESSUS & SON
ENVIRONNEMENT
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Approche processus
• Met l’accent sur les résultats à atteindre et les moyens à
mobiliser;
• Est liée à la notion d’efficacité;
• Est une approche managériale.

Les processus:
• Donnent des résultats relatifs aux objectifs visés, déduits des
objectifs généraux de l’organisation;
• Sont des outils du management et de la planification
stratégique.

17
Qu’est-ce que le management par les processus ?
Le management par les processus consiste pour l’entreprise à :
 identifier les processus et les activités qui les composent,
 à les décrire,
 à identifier les acteurs,
 à désigner leur « propriétaire » (pilote),
 à définir les dispositifs de pilotage,
 à améliorer en permanence les processus et leurs activités.

Le management par les processus distingue :


 l’efficacité ou l’atteinte des résultats,
 l’efficience ou la performance du triplet
« fonctionnement-productivité-rendement ».
Intérêts de l’approche Processus
 Valeur ajoutée client :
 Construire une organisation orientée client : écoute, satisfaction, évolution des cultures, attitudes et
pratiques managériales
 Améliorer les produits et prestations
 Développement des services associés

 Valeur ajoutée entreprise :


 Amélioration des résultats Q.C.D.
 Assurer la flexibilité, la gestions des priorités
 Augmenter la fidélisation clients

 Valeur ajoutée personnel :


 Un projet mobilisateur
 Une meilleure ambiance de travail
 Participation, Reconnaissance
 Une réduction des dysfonctionnements

 Valeur ajoutée collectivité et partenaires


Quels avantages offre une démarche de management par
processus ?

En mettant en œuvre une telle démarche, l’entreprise :


 intègre les besoins de ses clients,
 optimise et diminue ses coûts de fonctionnement,
 améliore sa productivité interne,
 pilote de bout en bout selon une véritable stratégie,
 formalise ses procédures, ses modes opératoires,
 fait de l ’amélioration continue un principe de fonctionnement,
 entre dans une démarche améliorant le professionnalisme,
 limite les problèmes liés aux interfaces,
 améliore sa réactivité dans le traitement des anomalies,
 permet à tous de se situer au sein de l ’entreprise et de mieux appréhender les
finalités de ses activités.
Les avantages de l’approche transversale
• Intérêts en termes d’organisation • Intérêts en termes de management des
ressources humaines
• Organisme plus ouvert (prise en compte
des besoins clients, meilleure • Chaque acteur a une meilleure perception
connaissance de la concurrence et du de la valeur ajoutée qu’il peut apporter au
marché, etc…) et plus flexible et réactif client et au fonctionnement de
(face au marché et aux l’entreprise
dysfonctionnements) • Implication et motivation du personnel
• Le client est au cœur du système de • Initiative et créativité du personnel :
fonctionnement de l’entreprise espace d’autonomie plus important
• Réduction des coûts et des durées des • Travail en équipe d’où une mobilisation du
cycles de production personnel
• Utilisation optimale des ressources • Responsabilisation individuelle à tous les
niveaux
LES AVANTAGES DE L’APPROCHE TRANSVERSALE

La relation client-fournisseur, interne et externe,


est améliorée
La communication interne et la transversalité
sont améliorées
Exigences de la norme ISO 9001:2015
L’exigence sur le mot « Processus » a été renforcée au niveau du 4.4 de la norme
ISO 9001 version 2015.

l’organisme doit établir, mettre en œuvre, tenir à jour et améliorer en continu un système
de management de la qualité, y compris les processus nécessaires et leurs interactions.

L’organisme doit déterminer les processus nécessaires au système de management de la


qualité et leur application dans tout l’organisme et doit:
 déterminer les éléments d’entrée requis et les éléments de sortie attendus pour ces processus;
 déterminer la séquence et l’interaction de ces processus;
Exigences de la norme ISO 9001:2015

 déterminer et appliquer les critères et les méthodes (y compris la surveillance, les mesures et les
indicateurs de performance associés) nécessaires pour assurer le fonctionnement et la maîtrise
efficaces de ces processus;

 déterminer les ressources nécessaires pour ces processus et s’assurer de leur disponibilité;

 attribuer les responsabilités et autorités pour ces processus;


 Prendre en compte les risques et opportunités tels que déterminés conformément au 6.1;

 évaluer ces processus et mettre en œuvre toutes les modifications requises pour s’assurer que ces
processus produisent les résultats attendus;

 améliorer les processus et le système de management de la qualité.


LA « HIGH LEVEL
STRUCTURE (HLS)» DES
NORMES ISO
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IDENTIFIER & CLASSIFIER LES
PROCESSUS CLÉS DANS UN
SYSTÈME DE MANAGEMENT
Finalité d’un SMQ…

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L'élaboration de la cartographie des processus est une démarche collaborative

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L'élaboration de la cartographie des processus est une démarche collaborative
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L'élaboration de la cartographie des processus est une démarche collaborative
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FORMALISER ET DÉCRIRE
LES PROCESSUS CLÉS
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MODÉLISER LES PROCESSUS
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NB: UN BRANCHEMENT EXCLUSIF NE PEUT ETRE A LA FOIS CONVERGENT ET DIVERGENT
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ELÉMENTS DE VITALITÉ DU
PROCESSUS
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118 07/07/2020 IBRAHIMA CISSE – APPROCHE PROCESSUS ET TABLEAU DE BORD - MAI 2019
Les 4 perspectives du tableau de bord équilibré selon Kaplan et Norton
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IMPLÉMENTER LES PROCESSUS
CLÉS
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MANAGER LES PROCESSUS
CLÉS
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