Module Gestion De Qualité

-License Génie Industriel-

ÉTUDE DE CAS :

L’AUBERGE DES MEILLEURES Inc.

RÉALISÉ PAR :
NIHAD EL RHLIMI (E138149455)
ILIAS LAAZRAK (P120013677)
YASSIR AOULAD BEN ALI (P13650729)

ENCADRÉ PAR :
Prof. MOHAMED FOURKA

Année Universitaire 2020/2021

 L’AUBERGE DES MEILLEURES

Sommaire :

 Analyse :
 L’implémentation démarche qualité dans les
services de l’hôtel :
 Les dysfonctionnements au niveau de l'hôtel
 Les causes possibles des dysfonctionnements
 Les solutions proposées et les actions à mettre en œuvre

 Les outils de management :

 Brainstorming
 Diagramme Ishikawa
 La roue de Deming

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Analyse :
L’auberge des meilleures rencontres des problèmes dans plusieurs services et département, ce
qui a une forte influence sur les chiffres d’affaires réalisés, et sur la satisfaction de la clientèle
qui sont des objectifs majeurs. L’image d’auberge des meilleures pourrait aussi être touchée
ce qui pourrait causer des retombés stratégiquement négatifs.
Différents sont les types de problèmes que cette auberge rencontre, mais en analysant les
différents problèmes on pourrait constater que ses problèmes peuvent être réglés en
s’appuyant sur une démarche qualité exigeante et précise pour soigner avec objectivité et
précision la non qualité présente.
On constate que les normes s'adaptent en facilitant la compréhension et la mise en place d'une
démarche qualité service dans un hôtel. Ce qui nous pousse en tant qu'une équipe de
management de qualité à travailler sur la mise en place d’une démarche qualité cohérente
avec les objectifs stratégique qu'on veut atteindre. 

La démarche qualité dans les services de l’hôtel

L’élaboration et le suivi d’une démarche qualité ne sont plus des fonctions accessoires. Elles
font partie au même titre que l’exploitation, le développement ou le marketing des fonctions
essentielles des entreprises hôtelières. Elles doivent donc trouver leur place dans
l’organigramme qu’on souhaite réaliser 

La mise en œuvre d’une démarche qualité n’a de sens que si elle fait l’objet d’une évaluation
régulière. Chaque diagnostic permet d’identifier des axes d’amélioration qui doivent être
traduits en actions correctives, seul moyen de progresser afin d’améliorer la satisfaction des
clients

Ce n’est que lorsque le différentiel entre la Qualité Attendue par les clients (basée sur l’idée
qu’ils se font en amont du séjour), et la Qualité Perçue (résultat de ce qu’ils ont vécu pendant
leur séjour) est minime, que le résultat d’une démarche qualité est atteint. Pour cela, la Qualité
Délivrée, objet d’une démarche qualité continue, doit être à la hauteur et les standards qualité
que l’on demande aux équipes de délivrer doivent couvrir les attentes des clients. Ce sont des
évaluations régulières (audits, visites mystères, appels mystères) qui vont conduire à faire
vivre la démarche en apportant constamment des corrections sur les process, les attitudes, les
prestations elles-mêmes. Elles permettent aussi de valoriser les efforts des salariés à travers le
baromètre de satisfaction et les éventuelles récompenses qui peuvent être associées à sa
progression.

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Donc notre démarche de travail sera comme suit :
• Diagnostic de l’existant : Synthèse des symptômes.
• Détection des causes possibles pour les problèmes : utilisation des outils de
gestion de la qualité.
• Recherche des solutions.
• Présentation des recommandations : plan d’action qualité.

Les dysfonctionnements au niveau de l'hôtel

Brainstorming :
Objectif : produire rapidement le maximum d'idées concernant l'hôtel des meilleurs.
Première étape : production d'un maximum d'idées
•Le portier avait le parapluie et n'a pas eu le réflexe d'aider l'invité à sortir de sa voiture.
•Le portier n'a pas aidé l'invité à décharger son coffre et prendre ses valises alors que c'est son
rôle.
•Manque de professionnalisme et de respect ; bavardage entre le caissier et la réceptionniste
au cours du travail.
•Un mauvais comportement de la part de la réceptionniste ; elle devait être souriante,
accueillante pour refléter une bonne image de l'hôtel.
•Aucune réservation n'a été prévue ce qui traduit un manque d'intérêt.
•La chambre choisie n'a pas été encore prête à trois heures d'après-midi.
•L'invité n'a pas eu le temps ni la chance de se reposer après un long voyage.
•L'ascenseur est en panne.
•Manque de formalisme dans l'attitude de la secrétaire.
• Absence de normes, procédures, horaires définis, procédures standard de contrôle.
•On n'a pas prévu un chauffeur chargé de conduire les voitures au garage de l'hôtel.
•Le directeur est trop sûr de ses compétences.
• Pas de volonté claire et formelle d'amélioration.
•Le directeur remet en cause le travail de la gestionnaire du restaurant, en essayant de se
débarrasser de toute responsabilité en ce qui concerne les dysfonctionnements.
•Problème de répartition des tâches et d'affectation du matériel.
•Incapacité du personnel à prendre des initiatives.
•On donne trop d'importance aux petits problèmes au dépriment des vrais problèmes.
•Prestation de service incomplète ; le client ne trouve pas ce qu'il veut (tabac, journaux…)
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•A l'inverse de la pratique des hôtels le restaurant est géré par une autre personne.
•La prise en considération de la qualité est quasi absente.

Les causes possibles de problème

On relève plusieurs groupes principaux d'idées concernant le dysfonctionnement de l'hôtel des
meilleurs et après en clase les causes possibles des problèmes précités selon trois niveaux :

« Administration »

« Personnel »

« Infrastructure »

1- L’administration (La direction générale) :

 Il n’y a pas une intervention rigoureuse lors des conflits ;
 Il n’y a pas une définition claire des tâches à effectuer par chacun ;
 Il y a une négligence du concept Qualité qui a un facteur d’attraction des clients.
 Confiance non fondée en soi
 Ignorance et indifférence face aux vrais problèmes
 Absence d'implication du personnel par la direction.

2- Le personnel :

A- Accueil :

 Portier non serviable

 Réceptionniste non respectueuse
 Retard du porteur des bagages
 Secrétaire indifférente, ne manifestant aucun intérêt pour les clients
 Chaises encombrantes de revues et de dossiers.
B- Travail en groupe :
 Mauvaise répartition des tâches entre les mêmes membres du groupe
 Absence des méthodes de résolution des problèmes au sein du groupe
 Absence de leadership
 Absence des règles de fonctionnement du groupe
 Missions des groupes non clairs
 Absence de facteurs de motivation.
C- Qualification :

 Incapacité du personnel à prendre des décisions

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  Manque d'initiative,
 Baisse de productivité.
 Qualité médiocre des prestations.
 Manque de créativité.

3- L’infrastructure et L’organisation du travail :

 Le planning de réservation des chambres n’est pas bien tenu.

 Le travail du service des chambres est mal accompli.
 L’organisation du secrétariat de la direction générale est mal conçue.
 Entrée de l'hôtel non couverte.
 Absence de parking.
 Boutiques dépassées.
 Ascenseurs en panne.
 Voitures des clients enlevés de l'entrée de l'hôtel.
 Paiement des amendes et frais pour récupérer les voitures.

Diagramme Ishikawa
Objectif : ordonner et visualiser la relation entre un effet et toutes les causes susceptibles de
le provoquer

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Les solutions proposées et les actions à mettre en œuvre :
Une fois déterminés les problèmes et leurs causes possibles, il y a lieu de rechercher des
solutions pratiques à apporter pour améliorer la gestion de l’hôtel :
• Planifier et maîtriser ses processus, de surveillance, de mesure, d'analyse et
d'amélioration.
• Assurer une formation en vue de sensibiliser le personnel à l’intérêt de la qualité ;
• Assurer la conformité de son système de management qualité.
• Améliorer en permanence l'efficacité de son système.
• Vérifier que les exigences spécifiques pour le produit et service soient respectées.
• Améliorer le service de l’accueil puisqu’il est le premier contact entre le client et l’hôtel (y

compris le portier et le porteur) ;

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• Elaborer une « charte Qualité » et une charte de service hôtellerie interne. Un manuel de
procédure est aussi très souhaitable ;
• Démontrer la conformité du produit et service.
• Identifier les besoins en méthodes statistiques utilisées.
• Assurer la circulation de l’information pour les niveaux opérationnels ;
• Etablir des procédures écrites pour l'application des méthodes statistiques.

La roue de Deming (plan d’action qualité).

Une application de la méthode PDCA peut apporter une schématisation de ces
solutions :
La roue de Deming permet d'améliorer l'efficacité de toutes les actions engagées
dans l'entreprise.
Pour le cas de l'hôtel des meilleurs, nous avons essayé de suivre la démarche
suivante :

Plan : Objectifs et Ressources

Do : Mise en Œuvre et Fonctionnement
Check : Contrôle et Surveillance
Act : Revue et Amélioration

Plan Quoi ? Choix du sujet ; observation de la situation actuelle

Pourquoi ? analyse des causes
QQOQCP proposer des solutions
Do Appliquer les solutions
Check Mesurer les effets
Act Stabiliser et respecter les nouvelles règles
Concernant la phase de planification
Etapes Qui/Quoi Constats Commentaires
Comment Améliorer La direction Existence de plusieurs Au niveau de la
la Gestion de l'hôtel dysfonctionnements direction, du
personnel, de
l'organisation et de
l'infrastructure.
Observation la La direction - Laisser aller Absence de
situation actuelle - Absence de stratégie procédures de
claire et formalisée. fonctionnement
- Indifférence face aux
attentes des clients.
Infrastructure •En cas de pluie, le client - Rentrée non
est non protégé couverte
•Ascenseur en panne - Absence de

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 •Boutique de tabacs et maintenance
journaux non Insatisfaction des
modernisée clients
- Insatisfaction des
clients
Personnel •Qualité médiocre de •Pas de procédures
prestations d'accueil
•Manque d'implication •Absence de facteurs
du personnel d'encouragement et
•Manque d'autonomie de motivation
•Mauvaise répartition
des tâches

Proposer les La direction •Engagement de la direction à la démarche

solutions qualité
•Formaliser une stratégie claire
•Etablir pour chaque service des procédures de
fonctionnement
•Mettre le client au centre des préoccupations
•Mettre en place une politique RH (motivation,
formation, rémunération…)
L'infrastructure •Renoir l'infrastructure existante et la
moderniser
•Assurer le renouvellement et la maintenance
des équipements de manière à rester en
adéquation avec les besoins
Le personnel •Formation du personnel
•Mise en place d'une stratégie d'encadrement

Concernant la phase action

Pour la direction : Les actions à entreprendre
 Formaliser les objectifs qualité
1. Augmenter la satisfaction des clients
2. Impliquer et faire participer le personnel
3. Positionner l'hôtel par rapport aux concurrents
 Restructurer l'organisation de l'hôtel
1. Tracer un organigramme
2. Définir la responsabilité et l'autorité de chacun
3. Formaliser des procédures de fonctionnement (réception, portier, aménagement des
chambres…)
 Coordonner entre les actions des différents opérateurs

Concernant l'infrastructure et équipements :

 Maintenance et réparation des équipements
 Prévoir et installer les infrastructures de base
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 1. Couvrir l'entrée de l'hôtel
2. Moderniser la boutique
3. Chambres propres et confortables

Concernant le personnel :
 Mise en place d'une politique RH
 Sensibilisation et implication du personnel (assemblée, réunions, séminaires…)
 Formation du personnel afin de développer leur compétence et améliorer la qualité
prestations
 Déterminer les besoins en formation
 Etablir des plans de formation au niveau de ; l'accueil, l'aménagement, la communication
avec le client.
 Mise en œuvre des plans de formation
1. Rémunération motivante à travers ; les primes, les commissions
2. Leadership ; inviter le personnel à l'initiative en termes de prise de décision.

Concernant le contrôle
 Traitement des réclamations client
 Analyse des causes potentielles de non-conformité
 Evaluation de la formation
 Planification des audits internes
 Examen des pratiques qualité par rapport aux actions préétablies
 Enregistrement des écarts constatés
 Vérification de l'efficacité des actions correctives
 Etudes d'évaluation auprès de la clientèle

Concernant la phase d'amélioration

 Améliorer la qualité des prestations pour fidéliser la clientèle
 Pratiquer une politique marketing pour briller l'image de marque de l'hôtel
 Information la procédure de réservation
 Rénovation des immeubles
 Cibler une clientèle diversifiée et définir des types de services adaptés aux attentes de
chacun :
o Les touristes et familles ; notamment dans les périodes estivales et les
weekends
o Les hommes d'affaires tout au long de l'année