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Parole et

illustrations
Serge Aries
consultant
serge_aries@hotmail.com
http://aries.serge.free.fr

Gestion des Connaissances

Présentation sur nappe en papier

il arrive d’avoir à rfpondre à une question sans avoir


ses outils de prfsentation, au restau par exemple… et
en essayant d’expliquer simplement les choses, la
nappe en papier et le stylo deviennent alors l’outil de
comm… voici une reconstitution avec quelques dessins
(vous pardonnerez la qualité des dessins)

1
Knowledge Management ou Gestion
des connaissances en français

• sur internet… on trouve deux courants


KM
– La gestion des savoir-faire (formaliser,
partager…)

– la gestion de l’information (gestion


flectronique de document, intranet, weblog…)

2
le point de dfpart : l’activitf

Quantitatif

Effectue des
Résultats
tâches
Qualitatif

M. Acteur

3
En organisation
Gestion des
Ressources
Humaines

tâches Management Quantitatif

Effectue des
Résultats
tâches
Qualitatif

M. Acteur
Poste de
travail

4
Le développement du savoir-
faire
Débute

Développe un
Avec le
savoir-faire
temps
Devient Améliore
Expert
Quantitatif

Effectue des
Résultats
tâches
Qualitatif

M. Acteur

5
Le savoir-faire

Des Et avec le
gestes temps,
Son savoir- Deux deviennent
faire choses en partie
inconscients
des
raisonnements

pour certains
métiers, que du
M. Acteur raisonnement

6
Mais

m. acteur n’est pas fternel


– il peut mgme dfcider d’arrgter et partir

– ou l’organisation dfcide de lui demander


de partir

– Ou il a 75 ans et a droit à une retraite


bien méritée (humour !)

il va partir avec son savoir-faire

M. Acteur
quel impact sur l’activitf ? sur les
résultats ?

7
Questions

• Quel est le risque de départ ?


– l’impact sur l’activitf
– Comment va-t-on faire pour continuer
son activité ?
• Comment peut-on l’aider à
progresser ?
– Développement de sa pratique
– Adaptation, évolution, innovation
M. Acteur • Harmoniser les pratiques entre
plusieurs acteurs du même métier
– Partager les connaissances

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Gérer les connaissances

• Stratégique
– Que sais-je aujourd’hui ?

– Que dois-je savoir demain ?

• Management
– Identifier les experts

– Formaliser leur connaissance

– Transmettre les connaissances aux « novices »

– Les faire progresser

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Gérer la connaissance
tacite
tacite : qui n’est pas formalisf

Prévenir Agir Améliorer

Stratégie Capitalisation Amélioration continue


GRH Partage Recherche
Formation Innovation

MASK I
MASK II ISO 9001
MASK III

10
Transmettre la
connaissance

l’appropriation n’est pas


toujours facile selon le
métier et les
compétences de la
personne à former

Socialisation

11
socialisation

Discussion

Imitation (en
sport, les
enfants…)

Etc.

Compagnonnage
travail d’fquipe 12
Expliciter le savoir-faire
Intégrer la
formalisation de la
Le Contexte connaissance dans
l’histoire l’historique
la formalisation de
Les « lignées » l’organisation l’organisation
l’activitf (avec les entrfes, sorties) (organigramme,
Le métier processus…)

Sa mission et Tâches
les acteurs du (raisonnement +
« système » Des gestes)
gestes

Son savoir faire

des Concepts
(Informations,
raisonnements objets…)

Pourquoi on fait comme ça ?

Phénomènes
Expériences Livre de
connaissance
13
Partager
Livre Raconter (ce que
je suis en train de
faire d’ailleurs)

Site Web
GED
WIKI

14
Faire approprier

Compagnonnage
Démarche pédagogique

Formation

Coaching Auto-apprentissage

mftaphore d’une fquipe de sport qui


travaille sa technique individuellement
et collectivement
15
Faire évoluer

Management/Coaching
Communauté

Amélioration continue

Recherche/
Evolution
expérimentation
Innovation

on voit là le souci d’intfgrer la


gestion des connaissances dans le
management au quotidien
16
Améliorer

Une boucle de rétroaction,


l’amflioration continue

17
Gérer stratégiquement
Cartographie
Formalisation
des
de la
domaines de
stratégie
connaissance
Que faut-il savoir
Quelle est la
pour mettre en
situation sur le
œuvre la
stratégie ?
Identification Analyse de terrain ?
des criticité des
compétences domaines de
stratégiques connaissance

Alignement
stratégique MASK II

plans d’actions
pour améliorer
l’organisation 18
KM, un 2ème courant ?
Information et connaissance : deux mots aux définitions larges

Avoir une information est-ce avoir une connaissance ?

Information = connaissance mise en forme

Deux problèmes :
- Formaliser les connaissances Tacites
- gfrer l’information

Cours de la bourse
Météo
l’information est un Tweet des amis
l’information
ensemble plus vaste Le mail du chef
La recette de
grand-mère
le Km et la gestion de l’information Etc.
19
l’information
De plus en On peut faire un parallèle avec le
plus cerveau : l’information est ce qui est
d’informations… captf par les sens, sans les sens…
S
t
Trier r
Classer a
Ranger t
Formaliser Publier é
Chercher g
i
Utiliser
q
u
e
!
… et trop Les sciences cognitives
d’informations
tue
l’information

20
Conclusion
prenons l’excellence des
« Les organisations excellentes managent, développent et démarches de management de
libèrent le plein potentiel de leur personnel que ce soit à la qualité
un niveau individuel, au niveau des équipes ou au niveau
de l'organisation. Elles promeuvent l'équité et l'égalité,
impliquent leur personnel et le mettent en situation de
responsabilité ou d'autonomie. Elles sont attentives aux l’efqm
personnes, communiquent avec elles, les récompensent
et reconnaissent leur apport selon des modalités de
nature à motiver les équipes et à les engager à mettre
leurs savoir et leur savoir-faire au service de
l'organisation »
D'après le Modèle EFQM d'Excellence, édition EFQM

21
Conclusion
« Il convient que les éléments de
ISO 9001 sortie de la planification de la
qualité de l'organisme définissent
les processus de réalisation du
produit et les processus de support
nécessaires en termes de savoir-
faire et connaissances nécessaires
pour l'organisme… »

« Conserver les enregistrements


appropriés concernant la formation
initiale et professionnelle, le savoir- « Le personnel effectuant un travail ayant une
faire et l'expérience » incidence sur la conformité aux exigences relatives
au produit doit être compétent sur la base de
la formation initiale et professionnelle, du savoir-
faire et de l'expérience. » 22
Conclusion

l’objectif n’est pas d’ajouter une nouvelle


« chapelle » dans l’organisation, mais
d’intfgrer une nouvelle manière de
manager l’organisation...

et de remettre l’humain à sa juste place,


au cœur de l’organisation

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Transcriptions

QUESTIONS POSÉES

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pourquoi le Km aujourd’hui alors que les
organisations ont vfcu sans jusqu’alors ?

« Oui ! Nous avons vécu aussi sans téléphone portable, sans


ordinateur… le contexte a changf pour les organismes (le coût de
deux personnes à un poste, le turn over plus important, une personne
ne fait plus carrière dans une seule entreprise, les
rforganisations…)
De nouvelles méthodologies viennent aider ce processus de
« continuitf et de l’fvolution » des savoir-faire, sans oublier
l’informatique dont les capacitfs augmentent, et dont le rôle de
média de communication prend une place de plus en plus importante
aujourd’hui
encore une fois, l’idfe n’est pas d’avoir un nouveau service
fonctionnel et coûteux, mais d’optimiser et faire fvoluer le
management, et d’utiliser les moyens adaptfs, y compris ceux qui
existent déjà, pour résoudre au mieux des problèmes. Beaucoup
d’organismes font de la gestion des connaissances sans le savoir, un
peu comme la prose de M. JourdAin. »

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et…
« Si tu prends MASK-I qui permet de formaliser une activité et la
manière de faire quelque chose, tu peux l’utiliser pour la qualitf
(formalisation des processus, procédure), mais aussi pour faire des
instructions de travail, des modes d’emploi, des recettes… il y a
certains modes d’emploi qui sont rfalisfs en dfpit du bon sens… il y a
donc une utilisation pour la connaissance que l’on appelle « induite »,
c’est-à-dire créée pour un nouveau produit (ou service), pour ceux qui
vont le produire, le vendre, le dépanner, le recycler maintenant, et
pour ceux qui vont utiliser Ce produit… »
on voit donc que l’utilisation des techniques de formalisation des
connaissances n’est pas seulement un problème de gestion des savoir-
faire de l’organisation, c’est aussi aider les mftiers à formaliser pour
eux et pour les futurs clients, et donc l’idfe est de gagner en
efficacitf, en efficience bien sûr, mais d’gtre qualitativement plus
performant.
La gestion des connaissances travaille aussi pour faire travailler des
spécialistes ensemble, des spécialistes qui ont une vision différentes
des « choses » sur lesquelles ils travaillent, la modélisation leur
permet d’avoir un « langage commun ». c’est le but de la systfmique au
départ.
on pourrait aussi parler d’informatique… robotique, aide à la
dfcision… »
je sais, je suis bavard… on prend un caff ? 26
et…c’est ce que vous apprenez
à vos ftudiants à l’ensc ?

« oui, pour mon cours, le cursus de l’fcole est beaucoup plus large,
il faut bien comprendre le cerveau, le système nerveux, savoir
comment il fonctionne, ses capacités, ses limites (les illusions par
exemple), jusqu’aux handicaps pour les aider avec les nouvelles
technologies ou pour améliorer les systèmes actuels. ils doivent
aussi avoir de solides bases en mathématiques, (tout est
« mathématisé »), le traitement du signal, les algorithmes complexes,
la programmation… l’ergonomie pour une approche homme-système
(système au sens machine, logiciels, objets…) et donc, très
modestement, la gestion des connaissances.
Ce sont des futurs ingénieurs, ils doivent aussi apprendre à gérer
des projets, à conceptualiser un problème, concevoir une solution,
travailler avec des spécialistes, modéliser, et, bien sûr, à
« conduire le changement ».
Je résume là, la difficulté avec les sciences cognitives, du cerveau
à l’informatique, voire à la robotique, en passant par la psychologie
cognitive, la pfdagogie, etc. c’est un vaste champ ! »
et là encore, c’est remettre l’homme dans sa diversitf au cœur
du problème… »

un quatrième café ?
27
Et quels débouchés ont-ils ?
« plein ! si on considère que l’on remet l’humain au centre des
problèmes, pour l’aider, le supplfer, pour lui faire des objets pratiques
et beaux (on parle aussi du design de plus en plus), des logiciels
ergonomiques (je suis dfsolf, mais l’informatique est encore
moyenâgeuse : expliquer à une personne âgée comment envoyer un mail
et on voit toute l’absurditf qu’il y a dans certains logiciels, on s’y fait,
c’est la crfation d’une nouvelle culture, de nouveaux usages…), la
robotique aussi qui s’invite au quotidien, les « serious game » (jeux vidéo
au service de l’apprentissage comme flight simulator par exemple, on a
un projet de simulateur à l’ensc et on a un simulateur de vol),
l’ergonomie d’une manière gfnfrale… ce sont aussi de bons consultants
pour analyser un problème, chercher des solutions, conseiller,
concevoir…
Pour le moment, et malgré la crise actuelle, nous avons un très bon
taux d’embauche.
alors c’est sûr, c’est une discipline moderne, pas encore très bien
cernée par les décideurs, ce sont des généralistes plus que des
spécialistes, un problème très actuel avec de plus en plus de
spécialistes, de plus en plus pointus sur une connaissance de plus en
plus complexe, et qu’il faut ffdfrer avec une approche globale. cela ne
sert à rien de faire le meilleur produit technique, si on ne peut pas s’en
servir… »
un vingt-neuvième café ?
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Et capitaliser la connaissance de
personnes qui vont être licenciées
après une réorg ?

« c’est trop tard à ce moment là ! on ne capitalise pas quelqu’un


avant de le mettre dehors, mgme s’il ne le sait pas, il peut avoir un
doute et ce serait contribuer à une « manipulation » qui ne serait pas
du tout appréciée. Et ensuite, terminé ! on ne peut plus capitaliser. Je
ne le ferai pas en tout cas, bon !… on peut aussi me manipuler… et
puis licencier quelqu’un que l’on veut capitaliser avant, c’est un non
sens.
Par contre, faire une réorganisation qui est obligée, malheureusement
parfois la « logique financière » oblige à réduire les effectifs, en
prenant en compte la dimension du savoir-faire plutôt
qu’exclusivement la dimension financière, réduit le risque de chaos
ensuite. Là il faut lire le livre sur la démarche de Bertrand Martin
chez Suizer, « oser la confiance »… remarquable ! en passant, il faut
aussi aller voir le site de Favi (www.favi.com), leur rubrique
management, c’est très instructif…

On va arrêter le café là non ?


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…alors on n’a pas le mgme problème avec quelqu’un qui part à la
retraite (s’il peut un jour partir à la retraite… humour), au contraire,
cela peut permettre de valoriser le travail et même toute une vie
professionnelle et accessoirement ca va aider au passage de témoin
au suivant, mgme s’il ou elle apportera une autre manière de voir
l’activitf…

j’ai aussi capitalisf la connaissance de personnes qui ont donnf leur


démission pour des raisons personnelles, ca se passe aussi très bien.

Là en ce moment, je fais une formalisation des connaissances pour


transffrer les connaissances et surtout l’activitf d’une personne dont
les fonctions évoluent.
Formaliser permet de faire un « manuel de référence » et de partager
au moins une partie de l’expfrience. ensuite, c’est un problème de
transfert de connaissance à d’autres personnes, donc les former, les
rendre autonomes.
il n’y a donc pas que le cas du dfpart d’une personne. »

de l’eau ?
30
Fin

ca fnerve un peu le caff…


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