La résolution de

problèmes
• CHAPITRE 4
• ENSEIGNANT: YACINE
HANNACHI
• Master 2 Finance –IHEC
SOUSSE
• 2020-2021
 1- Maitriser les outils qualité
permettant la résolution de
problèmes
2- travailler
méthodologiquement
Objectifs
3- Animer un groupe de
résolution de problèmes

4- Résoudre définitivement un
problème
 Valider le problème à traiter

Recueillir les données

Rechercher des actions palliatives

Les étapes de
Rechercher les causes racines
la résolution
d’un Rechercher les solutions
problème
Rationaliser le mise en œuvre des
solutions
Viser l’excellence

Problème résolu
Étape 1 : Valider le problème à traiter

• Il s’agit de s’assurer de la réalité du problème !

• Deux outils sont très utiles à cette étape :
1- La matrice de décision
2- Le Pareto
Outil 1 : La matrice de décision
• C’est une matrice qui permet de valider que le problème
identifié a toutes les raisons d’être traité.

Critères Problème 1 Problème 2

Affecte le client non Oui
Peut être traité en oui Oui
moins de 6 mois

Nécessite un non Oui

groupe de travail
transversal
Outil 2 : Le diagramme de Pareto
Quoi ? C’est un histogramme qui montre la fréquence
d’évènements en pourcentage et par ordre décroissant.

Pourquoi ? En se fondant sur la loi Pareto ( 20% de facteurs

causent 80% de problèmes), ce diagramme aide à
identifier l’action prioritaire qui assure la plus grande
possibilité d’amélioration.
Étape 2 : recueillir les données

• Avant de s’attaquer aux causes, on doit formuler

les caractéristiques du problème en répondant à
la question : de quoi s’agit-il ?
Outil 3 : Le QQOQCCP
• Quoi ? Une grille de questions qui permet de décrire le
problème.

• Pourquoi ? Recueillir toutes les données nécessaires pour

comprendre le problème.

• Ce qu’il contient ? 7 questions clés : POURQUOI ? QUOI ?

QUI ? OU ? QUAND ? COMMENT ? COMBIEN ?
Étape 3 : Rechercher les actions
palliatives

• Il est nécessaire de valider des actions palliatives temporaires

en attendant la mise en place des solutions définitives.

• Exemples :

- Renforcer le contrôle

- Informer immédiatement les clients

- Faire appel aux sous-traitants

 Étape 4 : rechercher les causes racines
• Les outils permettant la recherche de causes racines sont:

- Un brainstorming : les causes possibles

- Un diagramme des 5M : classer

- Un 5P ( 5 pourquoi): remonter à la cause racine

- Un diagramme de Pareto : trancher !

Outil 4: Le brainstorming
(remue-meninges)

• Quoi ? Une méthode d’animation

fondée sur la créativité en
groupe.

• Pourquoi ? Il s’agit de faire

émerger un maximum d’idées-
causes de problèmes.
• Comment ? Trois phases

• Une phase de réflexion (5 à 10

minutes) pendant laquelle les
membres du groupe notent les
idées qui leur viennent à l’esprit.
• Une phase
d'expression des
idées (20 minutes)
chaque personne
exprime ses idées qui
sont notées au
tableau.
• Conseils !

• Il est conseillé d’écrire les règles de base au tableau :

- Tout dire : émettre ses idées sans contraintes, sans se

soucier de leur valeur.

- Emettre le plus d’idées possibles, copier les idées des

autres.

- Ne pas critiquer les idées des autres.

• Une phase de reformulation des idées de façon à ce que :
• Les idées émises soient bien claires pour tout le monde.
• Les idées semblables mais exprimées différemment soient
regroupées.
• Les idées que tout le groupe considère comme hors-sujet
soient éliminées.
• Toutes les causes possibles rassemblées soient présentées sous
forme de graphique : le diagramme des 5 M.
Outil 5: le diagramme des 5M
Quoi ? Une représentation graphique, appelé aussi
diagramme causes-effets ou diagramme en arêtes de
poisson ou diagramme d’Ishikawa, qui aide à classer les
causes possibles recueillies lors du brainstorming

Pourquoi ? Classer les causes d’un problème en 5 familles :

(Main-d’oeuvre, Méthodes, Milieu, Matières premières,
Moyens)
• Comment ?
1- Récupérer les données du brainstorming
2- Classer ensuite les idées en 5 familles
3- Repérer, par vote éventuellement, les causes à tester les
causes probables).
4- Déterminer parmi ces causes, celles les plus déterminantes via
le Pareto !
Et/Ou
5- Approfondir l’analyse via les 5 P
La tète du poisson Les grandes arêtes
La colonne vertébrale représentent les familles
représente le problème représente les causes des causes

Main d’œuvre Moyens Milieu

Matières Méthodes Les petites arêtes

représentent les sous causes
premières au niveau d’une famille
 Outil 6 : Le diagramme de Pareto
• Après avoir hiérarchisé les causes, il faut choisir celles
que nous allons valider sur le terrain.

• Le diagramme de Pareto permet de visualiser

l’importance relative des différentes causes d’un
problème et ainsi de sélectionner celles qu’il faudra
résoudre en premier.
Comment ?

1 – Choisir les éléments à étudier et collecter

des données
2 – Classer les données et calculer les totaux
• 3 – Tracer les axes verticaux et horizontaux
• 4 – Présenter les données comme un graphe à barres
• 5 – Tracer une courbe cumulative
6 – Créer une échelle en pourcentage sur la droite d'un axe
vertical
7- Examiner les résultats

• Valider les causes principales

Outil 7 : Les 5 P

• Il s’agit d’une méthode de questionnement permettant

de passer des causes réelles des problèmes aux causes
racines !

• le groupe de travail s’efforce de remonter aux causes

primaires en utilisant : les 5 pourquoi ?

• On se pose 5 fois la question : « pourquoi cette cause est-

elle apparue ? »
CAS d’Un problème de non-conformité produit en
production