Vous êtes sur la page 1sur 80

Master de Spécialisation en

gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
MASTER de SPECIALISATION en
Mainil M.
Gestion Totale de la QUALITE
FACULTE POLYTECHNIQUE DE MONS

EXERCICES D’AUDIT
(ISO 9001:2015 – I POLY-951)

ANNEE 2020 - 2021


Michel Mainil
Auditor Safety - Quality – Environment – Social
Guidance et coaching en QSESo

Aguide-Training
micmainil@gmail.com
Page 1

Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M.
MASTER de SPECIALISATION en
GESTION TOTALE QUALITE.

Objectif du cours:
Connaître, de manière générale, les
techniques d’organisation et de réalisation
des audits internes dans le contexte de la
vérification d’un système de
management de la qualité.
Appliquer à un cas pratique d’étude
et à divers exercices.

Page 2
Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M.
MASTER de SPECIALISATION en
GESTION TOTALE QUALITE.

Conseils pour une meilleure efficacité


lors des divers exercices:
Il est vivement conseillé à chaque élève
de prendre sa norme ISO 9001/2015
lors de chaque cours ainsi que pour
l’examen.
Sauf, bien évidemment, pour
ceux/celles qui la connaissent
parfaitement bien.
Page 3

Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms MASTER de SPECIALISATION en
Mainil M.
GESTION TOTALE QUALITE.

TABLE DES MATIERES

Chapitre 1 : Introduction (Définition, norme)


Chapitre 2 : Les audits (organisation / auditeur / réussite)
Chapitre 3 : Le processus d’audit
Chapitre 4 : La norme ISO 9001 vue par l’auditeur.
Chapitre 5 : L’audit interne de qualité;
Cas pratique d’étude.
Chapitre 6 : Les constatations d’un audit;
Cas pratique d’étude.
Chapitre 7 : L’audit d’un processus
Cas pratique d’étude.
Chapitre 8 : Examen final du cours.
Page 4
Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms MASTER de SPECIALISATION en
Mainil M.
GESTION TOTALE QUALITE.

TABLE DES MATIERES

Chapitre 1 : Introduction (Définition, norme)


Chapitre 2 : Les audits (organisation / auditeur / réussite)
Chapitre 3 : Le processus d’audit
Chapitre 4 : La norme ISO 9001 vue par l’auditeur.
Chapitre 5 : L’audit interne de qualité;
Cas pratique d’étude.
Chapitre 6 : Les constatations d’un audit;
Cas pratique d’étude.
Chapitre 7 : L’audit d’un processus
Cas pratique d’étude.
Chapitre 8 : Examen final du cours.
Page 5

Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M.
1.1 - Introduction : Définition

Définition:
« Un audit interne est l’opération documentée de
vérification , programmée ou non, par un personnel
formé, compétent et impartial, du fonctionnement
effectif et efficace d’un aspect défini du système
qualité d’une entreprise ».

Selon ISO 9000/2015:


« C’est un processus méthodique, indépendant et
documenté, permettant d'obtenir des preuves
objectives et de les évaluer de manière objective pour
déterminer dans quelle mesure les critères d'audit sont
satisfaits ».
Page 6
Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M.
1.1 - Introduction : Définition

Définition – Rappel de la norme ISO 9001 / 2015 (9.2)


L'organisme doit réaliser des audits internes à intervalles planifiés pour
fournir des informations permettant de déterminer si le SMQ:
a) est conforme aux propres exigences de l’organisme concernant
son SMQ, aux exigences de la Norme.
b) est mis en oeuvre de manière efficace et tenu à jour.
Il faut aussi:
- Planifier établir, mettre en oeuvre et maintenir un programme d'audit.
- Définir les critères, champ, fréquence et méthodes d'audit.
- Choisir les auditeurs pour garantir objectivité et impartialité.
- Veiller à ce que les résultats des audits soient rapportés à la direction
concernée
- Définir les responsabilités pour planifier, mener les audits, …
- Conserver les informations documentées des audits et leurs résultats.
- Entreprendre la correction et les actions correctives appropriées.
Note: Voir l’ISO 19011 pour les lignes directrices (voir chap. II)
Page 7

Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M.
1.1 - Introduction : Définition - rappel
Chap. 9.3 - revue de direction:
La revue doit être planifiée et réalisée en prenant en compte
[…] les informations sur la performance et l’efficacité du
système de management de la qualité, y compris les
tendances concernant:
- la performance des processus […]
- les résultats d’audit […]
Chap. 10.3 – Amélioration continue
L’organisme doit améliorer en continu la pertinence, l’adéquation
et l ’efficacité du S.M.Q.
Chap. 9.2 - Audit interne
L’organisme doit réaliser des audits internes à des intervalles
planifiés pour fournir des informations permettant de
déterminer si le S.M.Q. est conforme aux propres exigences
de l’organisme concernant son S.M.Q. […], à la norme […],
est mis en œuvre de manière efficace … […] avec un
programme d’audit … Choix des auditeurs […].
Page 8
Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M.
1.2 - Introduction : utilité de l’audit

Nécessité et utilité pour l’entreprise


- Répondre aux exigences de la norme ISO 9001.
- Répondre à 3 questions :
« Les activités relatives à la qualité sont-elles
conformes aux dispositions de notre
système qualité ».
« Les éléments de notre système qualité
sont-ils efficaces? ».
« Le système est-il toujours conforme à la
norme de référence? ».
Audits internes = outils pour mesurer la température du système
qualité et en dresser un « bilan santé ».
Page 9

Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M.
1.3 - Introduction : cycle de management

Objectif: améliorer de façon continue et permanente


le système de management de la qualité.

Agir et Planifier

A P
améliorer
ct lan

Vérifier et
C heck D o
Mettre en
Contrôler œuvre

Page 10
Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M.
1.4 - Introduction : les relations dans l’audit

Client de l’audit,
First, Second, Third
Audité,
Party Audit
Auditeur, Manager
des audits

Techniques
Programme d’audit
d’audit
& But d’audit

Role de Audit de Qualité,


l’auditeur processus, système
Audit de suivi
Page 11

Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M.
1.4 - Introduction : les relations dans l’audit

1
BUT DE L’AUDIT

PROGRAMME D’AUDIT
AUDITE
2 CLIENT
DE L’AUDIT

AUDIT 4 3

CONSTATION D’AUDIT CRITERE


TEAM D’AUDIT D’AUDIT
5
EXPERT AUDITEUR
PREUVE D’AUDIT

CONCLUSION D’AUDIT

Page 12
Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M.
1.4 - Introduction : les relations dans l’audit

1- PLAN D’AUDIT: Description des activités et des dispositions


nécessaires pour réaliser un audit.
PROGRAMME D’AUDIT: Ensemble d’un ou plusieurs audits
planifiés pour une durée spécifique et dirigés dans un but
spécifique.
2- CHAMP DE L’AUDIT: Etendue et limites d’un audit.
3- CRITERES D’AUDIT: Ensemble de politiques, procédures ou
exigences utilisées comme référence vis-à-vis de laquelle
les preuves objectives sont comparées .
(NB: Si critères d’audit = exigences légales, alors l’audit
est qualifié d’audit de conformité réglementaire).
4- CONSTATS D’AUDIT: Résultats de l’évaluation des preuves
d’audit recueillies par rapport aux critères d’audit.
5- PREUVES D’AUDIT: Enregistrements, énoncés de faits ou
d’autres informations pertinents pour les critères d’audit
Page 13 et vérifiables.

Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M.
1.5 - Introduction : la norme ISO 19011

Page 14
Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M.
1.5 - Introduction : la norme ISO 19011

Page 15

Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M.
1.5 - Introduction : la norme ISO 19011

Les slides relatifs à ce chapitres


proviennent de la précédente version mais
le contenu est quasi identique à la nouvelle
A version de la norme
Page 16
Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M.
1.5 - Introduction : la norme ISO 19011

Page 17
B

Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M.
1.5 - Introduction : la norme ISO 19011

Page 18
Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M.
1.5 - Introduction : la norme ISO 19011

A
Page 19

Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M.

1.6 - Introduction : les types d’audits - implantation

A – Audit d’implantation:
Période : Lors de la mise en place d’un système
qualité (ou d’une extension à ce système).
Objectifs :
- Vérifier que le système est bien compris.
- Vérifier si les interfaces sont bien couvertes.
- Ponctuel / orienté pour vérifier des parties.
de système.
Procédures : Celles du système + check-lists.
Documentations :
Rapport + DAC (demandes d’actions
correctives) + suivi.

Page 20
Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M.

1.6 - Introduction : les types d’audits - programmé

B – Audit programmé :
Période : Organisé suivant le planning et disponibilité
de l’auditeur qualifié.
Objectifs :
- Audit tel que requis par la norme.
- Vérifier que le S.M.Q. est opérationnel.
- Vérifier tous les aspects d’une partie du
système.
Procédures : Celles du système + check-lists.
Documentations :
Rapport + DAC (demandes d’actions
correctives) + suivi.

Page 21

Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M.

1.6 - Introduction : les types d’audits – non programmé

C – Audit non programmé (ou supplémentaire)


Période : Préavis souvent court (mais conseil: identifier
après sur le planning = actualisation).
Objectifs :
- Vérifier que le S.M.Q. reste opérationnel.
- Vérifier soit des aspects spécifiques, soit
des aspects relatifs à une étendue variable
du système.
Procédures : Celles du système + check-lists.
Documentations :
Rapport + DAC (demandes d’actions
correctives) + suivi.

Page 22
Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M.

1.6 - Introduction : les types d’audits – de suivi d’actions

D – Audit de « Follow-up » : (suivi de la mise en œuvre des A.C.)


Période : suite à un audit programmé
ou non programmé.
Objectifs :
- Vérifier la mise en place des actions
correctives.
- A réaliser idéalement par le même auditeur.
- Vérifier le maintien - actualisation du système.
Procédures : Celles du système + check-lists.
Documentations :
Rapport (peut être moins détaillé que celui de
l’audit initial) + DAC (demandes d’actions
correctives) + suivi.
Page 23

Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M.

1.6 - Introduction : les types d’audits - Combiné

E – Audit combiné / conjoint

Audit “combine” ou “intégré”:


Audit réalisé simultanément auprès d’un seul audité
sur deux systèmes de management ou plus
(qui sont alors intégrés).

Audit conjoint:
Audit réalisé auprès d’un seul audité par deux
organismes d’audit ou plus.

Page 24
Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M.

1.6 - Introduction : les types d’audits – first, … party

F- Les types d’audit : « First, … party »


La notion dépend de « QUI audite »:

"First party"
- Audits internes.
- Effectué par ou sur commande de l’organisme.

"Second party"
- Sont effectués par des parties ayant un intérêt
dans l’organisme (Ex. client vers fournisseur).

"Third party"
- Sont effectués par un organisme d’audit
indépendant. (Ex. organisme de certification)
Page 25

Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M.

1.6 - Introduction : les types d’audits – interne / externe

Audit interne Audit externe


Audit effectué selon la procédure d’audit :
- de l’organisme à auditer - de l’organisme
auditeur

donc selon:
Les exigences de qualification des auditeurs
La méthodologie d’audit (préparation, conduite, rapport, suivi)
Le calendrier d’audits internes – externes
- défini par l’organisme - défini par l’organisme
même. auditeur.
Page 26
Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M.

1.6 - Introduction : les types d’audits – inspections

3 Cas à analyser:
- Audit « système » : (NORME ISO 9001 - chap. 9.2.)
- Norme applicable ISO 19011.
- Même méthode que pour les autres systèmes.
- Définir un programme d’audit annuel..

- Audit « réglementaire » :
(NORME ISO 9001 - chap. 5.1.2 / 8.2.2 / 8.3)
- Objectif = Vérifier que la législation en matière de
Qualité est appliquée sur le terrain et est à jour.

- Audit « process » : (NORME ISO 9001: chap.9.1.1)


Page 27

Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M.

1.6 - Introduction : les types d’audits – inspections

L’audit « process » ou « visite qualité »


- Le but de la visite :
- Vérifier le respect des règles.
- Dialoguer avec les travailleurs, expliquer les
procédures.
- Identifier les actes et situations non conformes au
moment de la visite.
- Prendre des mesures correctives si nécessaire.
- La préparation de la visite :
- Se fixer un thème.
- Cibler la visite (Outils, méthodes, …).
- Se reporter au compte-rendu précédent.
Page 28
Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M.

1.6 - Introduction : les types d’audits – inspections

- La réalisation de la visite :
- Noter :
- les actions non conformes (mauvaise méthode de
travail, mauvaise utilisation d’un outil, …).
- les situations non conforme (encombrement, mauvais
stockage, matériel en mauvais état, …).
- En cas d’anomalie, prendre :
- les actions correctives immédiates.
- les mesures (pour éviter que ces situations se reproduisent).
- Éviter de
- relever des fautes, de nommer des coupables,
de menacer de sanctions.
- Raisonner pour : éduquer, prévenir, améliorer
- Rédiger le compte-rendu durant la visite ou
immédiatement après. (et noter les actions Qui ?, Quand ?, …).
Page 29

Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M.

1.6 - Introduction : les types d’audits – processus

TRADITIONNEL PAR PROCESSUS

Planification par département Planification par séquence logique

Orienté vers l’intérieur du Orienté vers les interfaces des


département départements

Traversant les départements


Fragmenté (vertical)
(horizontal)

Page 30
Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M.

1.6 - Introduction : les types d’audits – processus

PROCESSUS

Dépt. 1 Dépt. 2 Dépt. 3

AUDIT
Activité impliquant plusieurs départements

Page 31

Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M.

1.6 - Introduction : les types d’audits – processus

Activité A
Dépt. 1-Hall 1

Activité A Activité de même type


réalisée dans
AUDIT

Dépt. 1-Hall 2
différents endroits,
gérés par un
Activité A département
Dépt. 1-Hall 3

PROCESSUS
Page 32
Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M.

1.7 - Introduction : But et utilité pour l’organisme

AUDIT INTERNE :
Outil de support qui:
- Offre des informations sur l’implémentation efficace
(performance) du système de management.
- Offre des informations de l’état de santé de l’organisme
et sur base desquelles la direction peut prendre
des actions visant à améliorer les prestations.
- Offre l’opportunité à l’audité d’améliorer le Système
et de satisfaire aux exigences légales.
- Permet de renforcer l’engagement de la direction
pour la qualité.
- Permet une meilleure visibilité de l’encadrement.
- Permet une communication et l’échange
Page 33 d’expérience.

Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms

1.7 - Introduction : But et utilité pour l’organisme


Mainil M.

Auditeur = agent du CIA ?

Consulting

Information

Auditing
Page 34
Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms MASTER de SPECIALISATION en
Mainil M.
GESTION TOTALE QUALITE.

TABLE DES MATIERES

Chapitre 1 : Introduction (Définition, norme)


Chapitre 2 : Les audits (organisation/auditeur/réussite)
Chapitre 3 : Le processus d’audit
Chapitre 4 : La norme ISO 9001 vue par l’auditeur.
Chapitre 5 : L’audit interne de qualité;
Cas pratique d’étude.
Chapitre 6 : Les constatations d’un audit;
Cas pratique d’étude.
Chapitre 7 : L’audit d’un processus
Cas pratique d’étude.
Chapitre 8 : Examen final du cours.
Page 35

Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M.

2.1 : Les audits – organisation : le coordinateur

Rôle du coordinateur qualité dans les audits :


Définir la procédure d’audit et les processus
à auditer.
Établir le planning et désigner les auditeurs.
Distribuer le planning (auditeurs et audités).
Veiller à la qualification et objectivité des auditeurs.
Informer / former à l’audit les membres des
processus visités.
« Arbitrer », si nécessaire, les éventuels conflits
entre « auditeur et audité ».
Veiller au suivi des actions correctives.
Page 36
Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M.

2.2 : Les audits – organisation : le planning

Le planning d’audit - Présentation :


Le planning devrait comporter
- Période prévue + nature des audits
(si applicable).
- Auditeur(s) prévu(s) pour chaque audit.
- Date de réalisation effective + N° de rapport.
(A compléter après l’audit !).
Les processus à auditer sont définis:
- Au départ de l’organisation des processus.
- En processus (= ensemble cohérent
d’activités).
- En processus géographiquement situés (partie
de l’organisme ou site déterminé).
Page 37

Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M.

2.2 : Les audits – organisation : le planning

Le planning d’audit - conseils :

En temps utile et indépendamment du planning,


l’auditeur:
- Convient de la date d’audit.
- Précise si possible la durée approximative.
- Précise les aspects concernés de l’activité.
- Indique les points spécifiques utiles au bon
déroulement de l’audit.

Confirmation au minimum 2 semaines avant


l’audit (= attitude professionnelle).

Page 38
Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M.

2.3 : Les audits – organisation : l’équipe

Désignation de l’équipe d’audit :


En général : - 1 seul auditeur mais si nécessaire,
- 1 responsable + 1 auditeur
Origine : - Pas d’à priori.
- Responsables (L.H.), cadres,
contremaîtres.
Liste des auditeurs qualifiés :
A établir et tenir à jour par le coordinateur Q.
Auditeur : indépendant des activités à auditer
(= exigence de la norme).

Page 39

Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M.

2.4 : Les audits – organisation : la préparation

Préparation de l’audit :
Objectif : - Décourager les tentatives de « Bluffer »
ou « Biaiser ».
- Se préparer et démontrer une attitude
« professionnelle ».
Méthode : - Définir le « scope » (= les activités qui
seront visitées, les procédures de
références, les fonctions à auditer /
disponibles).
- Établir une check-list (NB: non imposé
par la norme).
Durée : Préparation = +/- 1/3 temps total d’audit.
Préparation + audit + rapport = ½ à 1 jour.
Page 40
Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M.

2.5 : Les audits – organisation : la check-list

Check-list - Généralités :
Présence et contenu Qualité de la préparation
de l’audit.
Une check-list ne reprend pas tout !
- C’est un point de départ pour aborder les sujets
à évoquer.
- C’est un aide mémoire / ligne de conduite.
Penser aux différents type de formulations:
- Formulation « ouvertes » (but = création – initiative
de l’auditeur et de l’audité).
- Formulation « fermées » (Oui / Non).
Check-list = meilleur endroit pour collecter les notes
d’audit.
Check-list = source d’informations pour la réunion de
conclusion et le rapport.
Page 41

Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M.

2.5 : Les audits – organisation : la check-list

Check-list - Préparation :
Basée sur 2 types de questions
- Questions « ouvertes »
(= place pour initiative de l’auditeur).
- Questions « fermées »
(réponses = « oui » ou « non »)
- Mélange des 2 types précités.
Les check-lists doivent:
- Être conformes à la procédure d’audit interne.
- Répondre aux besoins de l’audit.
- Répondre aux besoins de l’auditeur.
- Être adaptées aux activités à évaluer.
- Être d’un emploi pratique
(viser « efficacité » et « gain » de temps).
- Être éventuellement exploitable par un autre
Page 42 auditeur.
Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M.

2.5 : Les audits – organisation : la check-list

Check-list - Contenu :
La check-list = outil de l’auditeur (votre outil ).
Elle devrait comprendre:
Diverses informations d’identification :
- Nom de(s) auditeur(s).
- Domaine(s) d’activité concerné(s).
- Type d’audit interne (si utilisé dans le S.M.Q.)
- Numéro de référence (= numéro de rapport).
- Date d’audit.

Références de l’audit :
- Procédure de réalisation des audits.
- Procédures de référence (des activités).
Limites éventuelles du « scope ».
Page 43

Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M.

2.5 : Les audits – organisation : la check-list

Check-list – Contenu (suite) :


Elle pourrait être organisée en 2 parties:
Questions à poser (= sujets à aborder)
- Libellé propre à l’auditeur avec:
Référence aux paragraphes des procédures.
Si utile, avoir des éléments de réponse type
pour comparer la réponse donnée et
la réponse attendue.
Place pour les notes de l’auditeur
- Nom des personnes auditées.
- Nombre et type d’enregistrements/items vérifiés.
- Constatations faites - points encore à vérifier.
- Éléments de conclusion pris dans le vif du sujet.

Page 44
Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M.

2.5 : Les audits – organisation : la check-list

Check-list – Conclusion :

Consacrer suffisamment de temps


à la préparation d’une check-list
pour un audit
est toujours « payant » pour
le bon déroulement de celui-ci !

Page 45

Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M.

2.6 : Les audits – auditeur: introduction

Rôle de l’auditeur – introduction :


Auditeur = catalyseur nécessaire à la réaction qui
va révéler les aspects pratiques du
fonctionnement et de l’efficacité du S.M.Q.
Audit = opération de relations humaines et pas une
« enquête policière » où l’auditeur doit, par
n’importe quel moyen, faire avouer un
présumé coupable.
Dans ce contexte: pas de droit à l’erreur !
L’auditeur doit donc:
- Être formé aux techniques de la qualité.
- Connaître les éléments du système à auditer.
- Connaître la structure d’ensemble du système.
Page 46
Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M.

2.7 : Les audits – auditeur: rôle

Rôle de l’auditeur – Aspect pratique :


- Créer un climat favorable (Dialogue).

- Questionner sans agressivité mais avec fermeté.


- Lever les incertitudes / ambiguïtés
- Utiliser un échantillonnage judicieux et suffisant.
- Prendre des notes en suffisance.
- Garder l’audit « sous contrôle ».
- Formuler des constatations claires et sans parti
pris / rester ouvert aux demandes
d’explications.

Page 47

Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M.

2.8 : Les audits – auditeur: profil

Profil de l’auditeur :
(En résumé)

- Bonne présentation.
- Promptitude (rapide).
- Intégrité.
- Bon écouteur.
- Respect des autres.
- Compétence en technique d’audit.
- Sens des relations humaines.

L’auditeur doit comprendre la psychologie de l’audit !


Page 48
Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M.

2.8 : Les audits – auditeur: profil

Traits de caractères souhaitables chez un auditeur :


- Bon auditeur (savoir écouter). - Jugement sain (être capable
de décider).
- Capable de communiquer
avec tous les niveaux de - Ouverture d’esprit.
hiérarchie.
- Systématique dans
- Capable de planifier. l’évaluation.
- Faculté d’analyse. - Attitude de professionnel.
- Auto – discipline. - Bonne présentation.
- Fait preuve de tenacité. - Pas effrayé « d’être le
- Intérêt dans ce qu’il fait. méchant ».
- Émotionnellement stable. - Honnête pendant tout l’audit.
- Patience. - Curieux tout en étant
Page 49
diplomate.

Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M.

2.8 : Les audits – auditeur: profil

Traits de caractères indésirables chez un auditeur :


- Disposé à argumenter (= plaisir de discuter).
- Entier dans ses opinions (= lui seul à
raison).
- Paresseux (= manque de « punch »).
- Saute directement aux conclusions.
- Impressionnable (par la hiérarchie
rencontrée).
- Est le « gentil » (= le « conciliant »).
- Crédule (= croit tout ce qu’il entend).
- Non communicatif (n’établit pas le dialogue).
- Piètre planificateur (= le temps passe vite).

Page 50
Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M.

2.8 : Les audits – auditeur: profil

Attitudes à éviter chez un auditeur:


- Arriver en retard.
- Critiquer les efforts entrepris.
- Argumenter et exposer des théories.
- Personnaliser les débats.
- Être sarcastique.
- Comparer les performances.
- Utiliser un langage peu relevé.
- Donner l’impression d’une mission secrète.

Page 51

Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M.

2.9 : Les audits – auditeur: comportement

Comportement de l’auditeur :
Se mettre dans les meilleures conditions signifie:
- Connaître son sujet aller à l’essentiel
(= viser l’efficacité).
- Garder le contrôle des interviews (= ne pas
se laisser influencer).
- Valoriser les situations conformes
(à leur juste valeur).
- Garder une attitude non équivoque.
- Rester conscient de sa situation d’auditeur.
- Être un vrai « professionnel »
(Éthique du métier).
Et tous ces points sont à reproduire lors de chaque audit !
Page 52
Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M.

2.9 : Les audits – auditeur: comportement

Savoir écouter :
Audit = dialogue (Questions – réponses) = écouter
Arrêter de parler / de lire.
Mettez votre interlocuteur à l’aise.
Montrez votre intérêt pour l’écoute.
Évitez de distraire, soyez patient.
Posez des questions en suffisance.
Comprenez votre interlocuteur.
Maîtrisez votre tempérament.
Gardez vous d’argumenter et de critiquer.

Page 53

Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms

2.9 : Les audits – auditeur: comportement


Mainil M.

Du verbe
Latin:

Si la nature a équipé l’homme de deux oreilles


et d’une langue, c’est pour qu’il écoute deux
fois plus qu’il ne parle.
Page 54
Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M.

2.10 : Les audits – la réussite: les circonstances

Influence des circonstances :


Un auditeur doit pouvoir se comporter comme un
« caméléon » qui adapte sa « couleur » pour
se fondre dans le paysage où il évolue.
Les raisons d’un « bon » ou « mauvais » déroulement
d’un audit dépendent de facteurs liés aux
circonstances.
Cfr.: - Histoire de Madame « X » (Voir exemple)
- Histoire de Monsieur « Y » (Voir exemple)

Ne pas oublier la tendance qu’a tout être à réagir


d’une façon particulière sur base
d’une expérience précédente !
Page 55

Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms

2.10 : Les audits – la réussite: les circonstances


Mainil M.

Influence des circonstances - Exemple de Mme « X » et de Mr « Y »


Supposons que Madame X, personne qualifiée et compétente,
doive effectuer ce matin un audit interne dans le département des
achats de l’entreprise où elle est employée. Elle se lève, fait sa
toilette, s’habille et prépare son petit déjeuner. Énervée par son
petit garçon qui tarde à se lever et qu’elle doit absolument déposer
à l’école avant de se rendre à son travail, elle renverse le café sur
sa robe, ce qui l’oblige à changer de toilette. Elle finit par quitter son
domicile, dépose son fils à l’école et parvient à trouver une place au
parking de l’usine. Malheureusement, assez loin de l’entrée, vu son
arrivée tardive. Entre-temps, la pluie s’est mise à tomber et
Madame X parvient trempée dans le hall d’entrée.
Dans ces conditions, il y a de fortes chances pour que son
comportement et son jugement soient influencés par cet
enchaînement de concours de circonstances biens imprévues.
Page 56
Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M.

2.10 : Les audits – la réussite: les circonstances

Influence des circonstances - Exemple de Mme « X » et de Mr « Y »

Supposons que Monsieur Y arrive dans son entreprise où il doit


effectuer l’audit interne du service production. Il se présente, à
l’heure convenue, chez le responsable du service en question.
Le responsable n’est pas encore là, sa secrétaire ignore où il se
trouve et s’il va arriver sous peu: elle donne l’impression de ne pas
être très concernée. Sur l’insistance de monsieur Y, la secrétaire
appelle l’adjoint du responsable mais ce dernier n’a pas le temps et
n’est pas au courant de l’audit.

Quoi qu’il arrive après cette première impression, l’auditeur va


toujours garder en mémoire pendant l’audit l’impression
laissée par cet accueil pour le moins inamical et empreint d’un
climat d’ignorance de l’audit qui doit se dérouler.
Page 57

Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M.

2.10 : Les audits – la réussite: les circonstances

Influence des circonstances - conclusions :

Pour un auditeur, le concept de la « première


impression » est très important: il peut
influencer l’issue d’un audit, de façon
favorable ou défavorable.
D’où l’importance de se fixer des « lignes
d’impartialité ».

Nous sommes tous affectés par


l’environnement dans lequel nous
sommes appelés à travailler.
Page 58
Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M.

2.11 : Les audits – la réussite: les erreurs

Méfions nous des erreurs :

La majeure partie d’un audit


= questionner et écouter.
(Et examiner les enregistrements qualités).

Tout ceci = sources potentielles d’erreurs.

Parmi les erreurs, il y a celles que l’on commet


par « inadvertance »
(sans que l’on s’en rende compte).
Et surtout, attention aux premières apparences …

Page 59

Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M.

2.12 : Les audits – la réussite: le langage

Méfions nous des erreurs – la lecture / l’intonation :


Se prémunir des erreurs de lecture qui pourraient
conduire à de fausses constatations.
Outre les erreurs de lecture, le jugement peut aussi
être altéré par la communication verbale.
Exemple: Différentes manière de formuler une question
ou une réponse:
Il n’a jamais dit que vous aviez tort.
Il n’a jamais dit que vous aviez tort.
Il n’a jamais dit que vous aviez tort.
Il n’a jamais dit que vous aviez tort.
Il n’a jamais dit que vous aviez tort.
Page 60
Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M.

2.12 : Les audits – la réussite: le langage

Méfions nous des erreurs – sens des mots :


Compréhension ambiguë de termes couramment
utilisés dans des sens différents.
« Il effectue normalement ce travail ».
Il effectue ce travail d’une façon normale.
En temps normal, il effectue ce travail.

L’auditeur doit être conscient de ces difficultés


potentielles et acquérir le réflexe de s’assurer:
- Que son interlocuteur a bien compris sa question.
- Qu’il a bien compris la réponse de son
interlocuteur.
Page 61

Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M.

2.13 : Les audits – la réussite: le rôle de l’audité

Rôle de l’audité (= celui qui a la chance d’être audité !) :


Il devrait:
- Coopérer avec l’auditeur (introduction, accès, …).
- Après l’audit:
- Rechercher la (les) causes des
non-conformités.
- Définir et planifier des actions
correctives.
- Répondre aux demandes d’action
corrective (DAC).
- s’assurer que les actions correctives
sont mises en œuvre et sont
efficaces.
Page 62
Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M.

2.13 : Les audits – la réussite: le rôle de l’audité

Se préparer à être audité :


Il faut:
- Être informé et convaincu de la nécessité du
S.M.Q.
- Vérifier que l’on dispose des procédures et des
instructions à jour et aux bons endroits.
- Le responsable doit connaître, de façon suffisante,
le contenu des procédures.
- S’organiser pour disposer rapidement des
enregistrements qualité du S.M.Q.

On ne subit pas un audit, on le prépare et


on y participe !
Page 63

Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M.

2.14 : Les audits – la réussite: des conseils utiles

A – Rappel utile :
Audit interne : - Nécessaire pour donner une idée de la
« santé » du S.M.Q. et pour connaître
l’implication de toutes les personnes
dont l’activité affecte la qualité des
produits / services.
Outil qui permet:
- Identification des activités où des
progrès ont été accomplis et celles
où des progrès sont à réaliser.
- De fournir, à la direction, des éléments
d’appréciation de l’état du S.M.Q.
(le but étant de fixer des priorités).

Page 64
Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M.

2.14 : Les audits – la réussite: des conseils utiles

B – « Dédramatiser » l’audit interne :


L’audit est ressenti, à priori, comme une
inquisition, pouvant altérer l’image de
l’audité auprès de la direction.
L’audité se posera donc certaines questions :
1 - Ne peut-on me faire confiance quant
à ce qui se passe dans mon
processus ?
2 - Le terme « audit » n’a t-il pas une
connotation d’inquisition ou
d’examen ?
3 - Pourquoi cela doit-il venir de l’extérieur
de mon processus ?
Page 65

Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M.

2.14 : Les audits – la réussite: des conseils utiles

B – « Dédramatiser » l’audit interne (suite) :


L’audité se posera donc certaines questions :
4 - Quelle peut-en être l’utilité pour moi ?
5 - Serais-je en porte-à-faux vis à vis de ma
direction?
L’auditeur devra donc faire passer des messages
en relation avec le but fondamental du
système d’audit interne:
Audit interne = fonction centralisée et
indépendante, destinée à évaluer, pour
les besoins de la direction, la façon dont
les membres des processus mettent en
œuvre le S.M.Q. établi en application de la
politique qualité de l’organisme.
Page 66
Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M.

2.14 : Les audits – la réussite: des conseils utiles

C- La persuasion du coordinateur qualité

Le coordinateur doit valoriser « l’audit » et :


- Encourager une participation active (efforts
suffisants de formation / information).
- Réaliser des « campagnes de promotion »
pour « vendre » le service.
- Présenter le processus en groupe:
Audit = outil de gestion. Mot d’ordre:
Buts de l’audit. Réponses
Principe de l’audit. honnêtes et
Ce qui s’y passe. complètes aux
Les bénéfices. questions.

Page 67

Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M.

2.14 : Les audits – la réussite: des conseils utiles

D- Le comportement correct des auditeurs – importance :

- Éviter les manipulations (pour obtenir des infos).

- Auditeur doit garder en mémoire que:


« Les personnes ne se méfient que
de ce qu’elles ne connaissent pas ».

- Information
- Objectivité = Clefs de la réussite
- Honnêteté

Page 68
Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M.

2.14 : Les audits – la réussite: des conseils utiles

E- Les éléments de retour d’expérience :


Synthèse des acquis Recommandations
L’information / formation préliminaire a toute son importance :
- Information de tout le personnel.
- Formation des responsables à interpréter les
résultats des audits.
- Le rapport d’audit ne sera pas une « collection » des
fautes commises pour permettre au responsable
(L.H.) de connaître les « coupables ».
(rapport = pas un outil de délation : avoir
l’engagement des responsables sur ce point)
- Bon fonctionnement du S.M.Q.= avant tout le « job »
du responsable de chaque processus.
Page 69

Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M.

2.14 : Les audits – la réussite: des conseils utiles

F- Tenir compte du temps nécessaire :


- On ne modifie pas une « façon de penser » du jour au lendemain!
- Certains pourraient penser que : mise en évidence
d’erreurs = remarques reprises en dossier personnel.
(N.B. : Il faut un engagement honnête et clair de la
hiérarchie sur ce point).
- La mise en place des audits est souvent entravée / contrariée
par l’absence ou la non connaissance des procédures.
- Il faut, pour certains, plus de temps pour gérer la
documentation, la rendre opérationnelle et efficace.
- A l’inverse, une gestion très efficace de la documentation
peut conduire à une dévalorisation des constatations
de l’auditeur (et de la crédibilité du S.M.Q. – mise en
exergue de cette situation par certaines personnes).

Page 70
Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M.

2.14 : Les audits – la réussite: des conseils utiles

G – Éléments divers : (A ne pas perdre de vue ! )


Audit = imposition de la norme et un planning devra être
préétabli.
Audit nécessaire si comportement du responsable (L.H.)
est un obstacle important pour un système
d’audit librement consenti.
Être conscient des « jeux » (renseignements erronés,
dissimulations, actions symboliques, …).
Surmonter la résistance : former l’auditeur pour devenir
un « faciliteur », un « accompagnateur », …
L’auditeur devra gérer son approche (reconnaître les
réalisations satisfaisantes, garder le contact
avec le responsable – éviter les quiproquo, …).
Page 71

Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M.

2.14 : Les audits – la réussite: des conseils utiles

G – Éléments divers : (Suite )


Responsables (L.H.) ont la charge de la qualité des
produits / services.
Responsables doivent adhérer au S.M.Q. et participer
activement à sa mise en place et à son maintient en
opération.
Audit = évaluation indépendante
= Aide pour identifier les points « OK » et « à améliorer ».
Constatations commentées avec le responsable audité
(avant de les identifier dans un rapport).
Actions correctives définies par un responsable qui les met en
œuvre en temps utile.
Efficacité des actions vérifiée par le coordinateur qualité
ou l’auditeur (et l’audité !).

Page 72
Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M.

2.14 : Les audits – la réussite: des conseils utiles

H – Importance de la préparation :
- Ne pas la sous-estimer (car risque d’un audit « qui peut
mal se dérouler »).
- Pour se préparer au cas où les personnes auditées
essayent de mettre l’auditeur en difficultés si
l’occasion se présente (= Mise à l’épreuve).
- Y consacrer suffisamment de temps = se prémunir des
situations délicates ( questions anachroniques,
formulations de constatations erronées, …).
Mais l’audit n’est pas un remède miracle.
- La direction doit être consciente que les audits constituent
un des outils du S.M.Q.: ils ne vont pas résoudre tous
les problèmes de l’organisme.
- Les audits révèlent le niveau de bon fonctionnement du S.M.Q.
Page 73

Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms MASTER de SPECIALISATION en
Mainil M.
GESTION TOTALE QUALITE.

TABLE DES MATIERES

Chapitre 1 : Introduction (Définition, norme)


Chapitre 2 : Les audits (organisation / auditeur / réussite)
Chapitre 3 : Le processus d’audit
Chapitre 4 : La norme ISO 9001 vue par l’auditeur.
Chapitre 5 : L’audit interne de qualité;
Cas pratique d’étude.
Chapitre 6 : Les constatations d’un audit;
Cas pratique d’étude.
Chapitre 7 : L’audit d’un processus
Cas pratique d’étude.
Chapitre 8 : Examen final du cours.
Page 74
Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M.
3.1 : Le processus d’audit - introduction

Les 3 temps :

Comprendre le management de l’entreprise:


Dans quelle direction se dirige l’entreprise? - Quels sont les enjeux?
Quelle stratégie? - Quelles actions? - A quelle vitesse?
Avec quel style?

Verifier l’application de la politique sur le terrain:


Degré d’application? - Degré de compréhension?
Degré de motivation? - Degré de participation?

Communiquer à l’entreprise sa situation


Communiquer à l’entreprise sa situation!
Confirmer les actions positives entreprises!
Constater le niveau de performance!
Mettre en évidence le rapport entre les intentions et la réalité!
Page 75

Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M.
3.1 : Le processus d’audit - introduction

QUI QUOI Comment, doc.


Comité de dir., Planification des dates Planning d’audit, revue de
représ. de dir., direction, diplôme int.-ext.,
auditeur int. d’audits, sélections des mat. des qualif.
auditeurs.

Norme ISO 9001, manuel,


Représ. de dir., Préparation de l’audit.
auditeur interne procédure, check-list int.

Réunion d’ouverture. Procédure interne, …


Audité,
représ. de dir., Réalisation de l’audit. Check-list,
auditeur interne document interne, …

Représ. de dir., Réunion de clôture Rapport de NC.


auditeur interne
(+conclusions, NC).

Rapport interne, rapport


Rédaction du rapport. de NC.
Page 76
Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M.
3.1 : Le processus d’audit - introduction

QUI QUOI Comment, doc.


Audité représ. Rapport, liste de
Approbation et
de dir. distribution
distribution du rapport

Auditeur NON Formulaire de: NC, DAC


Rédaction de DAC
représ. de dir.

Audité Réponse à la DAC Formulaire de DAC.

Audité + autres Réalisation des AC

Auditeur, représ. Vérification NOK


de dir.
Clôture des DAC Formulaire de DAC.

représ. de dir. Réunion de management


Feedback de l’audit
périodique, R.D.
Page 77

Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M.
3.2 : Le processus d’audit - préparation

Collecte et examen du matériel d’audit :


Les documents de base :
- Chapitre(s) du manuel qualité.
- Document du (des) processus.
- Procédures applicables.

Aucune préparation d’audit ne peut être entreprise


sur la base de documents dont
le statut peut-être douteux.

Connaître quelles procédures + leurs versions.

Page 78
Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M.
3.2 : Le processus d’audit - préparation

Collecte et examen du matériel d’audit : (suite)


La collecte de l’information :
- Destinataires du manuel (qui, …).
- Qui a reçu quoi (procédures, instructions, …).
Obtenir, du coordinateur qualité, le dossier du dernier
audit interne réalisé dans le processus concerné
(et des éventuels audits de suivi).
Vérifier l’effectivité des actions correctives.
Chercher les informations sur les modifications depuis
le dernier audit.
Compléter sa check-list.

Page 79

Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M.

3.2 : Le processus d’audit – préparation et « risques »

Risques susceptibles d’affecter la réalisation des objectifs


du programme:
- Planification (ex. manquements dans l’établissement
d’objectifs d’audit pertinents, et dans la détermination
de l’étendue du programme d’audit).
- Ressources (ex. délai insuffisant pour la réalisation d’un
audit).
- Equipe d’audit (ex. : équipe sans compétence collective
suffisante).
- Mise en œuvre (Ex. : inefficacité de la communication du
programme d’audit).
- Enregistrements et leur maîtrise (Ex. : lacunes dans les
enregistrements d’audit pour démontrer l’efficacité du
programme d’audit).
- Surveillance, revue et amélioration du programme
d’audit (Ex. : surveillance inefficace des résultats du
Page 80 programme d’audit).
Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M.

3.3 : Le processus d’audit – réunion introduction

La réunion d’introduction
- Extrêmement utile dans la phase « démarrage » du système
(lors de cette réunion, préciser le contexte de l’audit).
- Durée limitée et adaptée à chaque audit.
- Établir la raison de la présence de l’auditeur (= pour évaluer
l’effectivité et efficacité du S.M.Q. ainsi que la bonne
utilisation des procédures).
- Si équipe d’auditeurs :
Responsable d’audit = leader de la réunion. (Penser
à: répartition des tâches d’audit, timing alloué, …).
- Répondre aux questions des audités.
- Définir l’heure prévisionnelle de réunion de conclusion.
- Cette réunion ne devrait pas durer, en moyenne,
plus de 10 minutes.

Page 81

Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M.

3.4 : Le processus d’audit – conduite de l’audit

A- La conduite de l’audit :
La découverte des faits et leur vérification
- Réelle gageure pour l’auditeur = contact avec les personnes.
Ambiance de discussion franche et libre.
- Évaluer l’évidence pour vérifier la conformité.
Utiliser les méthodes appropriées.
- Ennemi N°1 de l’auditeur = LE TEMPS qu’il faudra gérer
tout au long de l’audit.
- Agir selon votre interlocuteur:
Si avare de conversation poser des questions
+ prise de note = augmenter son « intérêt » pour le
dialogue mais prudence de ne pas le « bloquer ».
Si bavard le « canaliser » et prendre les notes
nécessaires pour préserver l’exactitude de la
conversation.
Page 82
Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M.

3.4 : Le processus d’audit – conduite de l’audit

B– Les méthodes d’interrogation :


Garder le « stress » au minimum – poser des questions
simples.
Un auditeur n’est pas un inspecteur de police judiciaire
devant, à tout prix, obtenir les aveux d’un
présumé coupable.
Le travail d’auditeur n’est pas une chose facile.
Il sera confronté à des personnes qui
connaissent bien leur partie de système (points
forts et manquements « Se préparer ! »)
Aucun « mandat » pour expliquer le « comment il
faudrait faire » (ceci n’a pas sa place dans les
propos d’un auditeur).

Page 83

Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M.

3.4 : Le processus d’audit – conduite de l’audit

C– Les faits :
- But de l’auditeur = connaître le « Pourquoi », « Quand »,« Où »,
« Par qui » et « Comment » des activités effectuées.
- Un des aspects les plus difficiles est l’apprentissage de la
différence entre une opinion (= impression) et un fait.
( Voir Exercice – page suivante )

- Importance de la formulation ( Voir Exemple – page suivante )


- Faits à rapporter tels quels et présomption d’un problème
à démontrer dans tous les cas!
- Pour Mémo: Les constatations ne peuvent se baser que sur
des faits précis et irréfutables.
(Un fait peut être aussi une déclaration !).
- En audit, seuls les faits comptent : les impressions /
opinions de l’auditeur n’ont aucune valeur
(si pas confirmées).
Page 84
Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M.

3.4 : Le processus d’audit – conduite de l’audit

D- L’échantillonnage :
Pas réalisable de tout examiner Échantillonner
Documenter les échantillons pris : Noter les références des
éléments des enregistrements et des autres
évidences examinées.
Avoir un nombre suffisant d’échantillons.
Utilisation de techniques statistiques ?
Mais ne pas oublier que:
Il n’est techniquement pas valable d’utiliser les techniques
statistiques d’échantillonnage durant l’audit car:
- L’auditeur dispose d’un temps limité !.
- L’auditeur ne connaît pas la « population » dans
laquelle il doit prélever.
- L’échantillon est presque toujours disparate.
Page 85

Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M.

3.4 : Le processus d’audit – conduite de l’audit

E– Les informations documentées (documents) :

2 Types de documents intéressent l’auditeur:


Ceux qui prescrivent, c’est à dire qui disent
« Quoi, quand et comment ».
Procédures et autres « documents ».

Ceux qui décrivent, c’est à dire qui relatent


ce qui a été fait et le résultat.
Enregistrements de la qualité.
Approche de l’auditeur = demander la liste
(quand elle existe ! ).
Page 86
Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M.

3.4 : Le processus d’audit – conduite de l’audit

E– Les informations documentées : (exemple particuliers)

- Cartes de fabrication, …
- Avant exécution du travail
= documents prescriptifs.
- Après exécution du travail
= documents descriptifs.

- Rapports de non conformité (dans certains cas)


- Jusque la définition des actions correctives
= documents prescriptifs.
- Après actions correctives et clôture
= documents descriptifs.

Page 87

Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M.

3.4 : Le processus d’audit – conduite de l’audit

F– Comportements pratiques lors des entrevues :

Auditeur demandera des conditions d’environnement


qui lui permettent d’atteindre son but
rapidement (bruit, lumière, …).

Auditeur fera preuve de tact dans la façon de poser


les questions:
Exemple: poser à quelqu’un, en présence de ses
subordonnés, des questions mettant en
cause les déclarations qu’il vient de faire
(ex. « demander confirmation » des dires en
posant la question différemment) = risque de
ne pas être « apprécié », inciter à une
position « défensive », …
Page 88
Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M.

3.4 : Le processus d’audit – conduite de l’audit

G– Obligations de l’auditeur :
La plus importante: Identifier tous les points qui sont à
l’encontre de la qualité.
(« Tous les points » = ceux qu’il lui est donné de
découvrir au cours du déroulement de l’audit).
Plus une découverte est importante, plus l’auditeur
doit être prudent.
Le slogan « montrez-moi » doit devenir un réflexe.
Avoir une attitude « d’empathie » (= neutre + Assertivité):
« je comprend votre situation et vos explications à
propos de mes constatations, mais je ne puis être
d’accord avec vos idées / votre attitude. »
L’auditeur représente une « parcelle d’autorité »
Mais attention ! A gérer avec « humilité ».

Page 89

Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M.

3.4 : Le processus d’audit – conduite de l’audit

H– « Manipulations » de l’auditeur :
Divertir l’attention (ex. nouveau produit, circuit
touristique, …).
Présenter des informations préparées en espérant détourner
l’auditeur des éléments / documents posant
problème.
Prendre l’auditeur dans un conflit interne (conflit entre 2
personnes de même niveau hiérarchique ou
différents) sauf pour les aspects du S.M.Q. qui sont
non conformes et qui, de toute évidence, résultent de
ce conflit (mais alors = prudence).
Être attentif à ne pas formuler des informations / conclusions
prématurées et insuffisamment vérifiées qui pourront
être utilisées par l’interlocuteur si elle se révèlent
ultérieurement non fondées.
Page 90
Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M.

3.4 : Le processus d’audit – conduite de l’audit

I – Les constatations :

L’auditeur doit:
- Maintenir l’objectivité consciencieuse à propos du sujet
qu’il évalue.
- Collecter des notes brèves , mais d’un détail suffisant,
pouvant être déchiffrables ultérieurement.
- Collecter aussi des informations suffisantes pour
supporter les constatations (noms, endroits,
référence de documents, détail d’un
événement, …).
- Penser à la documentation permanente (et non
permanente), observations d’activités, déclarations
orales, opinions et jugements (de travail), copie de
documents (mais à ne pas mettre en rapport
Page 91
final), …

Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M.

3.4 : Le processus d’audit – conduite de l’audit

I– Les constatations : (suite)

L’auditeur doit:
- Avoir toujours à l’esprit que les résultats d’audits
revêtent un intérêt considérable pour
- La direction générale
- Le responsable du processus audité.
- Les exécutants (sur le terrain).
- Garder les personnes informées.
- Se montrer franc (= ne rien cacher des constatations)
Si nécessaire, rapporter aux personnes
présentes les non-conformités
découvertes.

Page 92
Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M.

3.5 : Le processus d’audit – Les anomalies

Les « anomalies » ou « non conformités »:


C’est la non-satisfaction à une exigence.
Dans ce contexte, ETRE ATTENTIF à :

Evaluation correcte de l’importance d’une


constatation.
Différence entre une non-conformité (N.C.)
mineure/majeure et une
opportunité d’amélioration - point d’attention.
NB: Voir l’influence de la non-conformité sur la qualité du
système, du produit pour le client, des installations, par
rapport à la législation et réglementation, …
Formulation objective et fidèle à la réalité.
Formulation sous forme de négation.
Page 93

Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M.

3.5 : Le processus d’audit – Les anomalies

Les « anomalies » ou « non conformités » (suite):

En général, une non-conformité concerne:

Non-concordance avec exigence externe:


Norme ISO 9001, législation, réglementation, …
Peut être liée aussi bien à la document. /enregist.
qu’à l’exécution.
Non-concordance entre l’exécution et la
documentation de l’organisme.
Procédures/méthodes de travail ou infrastructure
inefficaces (compromettent la conformité et
l’atteinte des objectifs).
Page 94
Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M.

3.5 : Le processus d’audit – Les anomalies

Les « anomalies » ou « non conformités » (suite):

Distinction : - Non-conformité majeure


- Non-conformité mineure
- Points d’attention - remarques
Formulation objective et fidèle à la réalité des
non-conformités.
Formulation sous forme de négation.
Faire usage des formulaires (rapport de non-
conformité, demande d’action
corrective, formulaire d’opportunité,
rapport d’action, …).
1 formulaire par non-conformité.
Page 95

Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M.

3.6 : Le processus d’audit – La réunion de clôture

La réunion de conclusion - préparation :


Objectif principal = informer officiellement le responsable
du processus évalué du récapitulatif des
constatations et de s’assurer qu’elles sont bien
comprises.
Participants: - Auditeur
- Responsable du processus
- Collaborateurs nécessaires
Examen des observations et des constatations.
- L’auditeur fait le point de ses constatations avant
la réunion.
- Les constatations sont définitives ? Problèmes
génériques ?
- Formuler correctement l’énoncé des N.C. retenues.
Page 96
Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M.

3.6 : Le processus d’audit – La réunion de clôture

La réunion de conclusion – présentation :


Pour présenter des résultats d’audits
L’auditeur conduit la réunion.
Constatations présentées sous la forme
de caractère impersonnel.
« C’est le processus (et sa partie du S.M.Q.) qui est évalué,
pas les personnes qui en font partie ! »
- Identifier aussi bien les aspects conformes que
les aspects non conformes.
- Exemple de présentation (en pratique):
- Quelle est l’exigence ?
- Quelle est la déficience ?
- Ou a été observée cette déficience?
Page 97

Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M.

3.6 : Le processus d’audit – La réunion de clôture

La réunion de conclusion – Actions correctives :


Présenter les D.A.C. lors de la réunion de conclusion.
La réunion de conclusion n’est pas le lieu, ni le moment où le
responsable pourra décider et énoncer les actions
correctives qu’il compte prendre.
Bien que cela ne fasse pas partie de son « mandat », si
l’auditeur estime pouvoir donner des suggestions ou
des voies de recherche d’A.C., il peut le faire s’il
s’estime capable d’aider les audités mais bien
préciser le statut de suggestions.
Ne pas oublier que des observations isolées peuvent indiquer
des sources potentielles de problèmes
Les répertorier en tant que tel.
Remercier le responsable et les personnes auditées.

Page 98
Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M.

3.6 : Le processus d’audit – La réunion de clôture

Exemple de conclusions:
- Le système de management audité satisfait aux exigences
de l’ISO 9001 à l’exception de quelques non-conformités
mineures.
- L’organisme audité est fort dans la maîtrise des activités de
maintenance sur le terrain. Mais les processus de
management sont moins développés.
- Pendant l’audit, aucune indication ne démontre que
certaines exigences xyz du client AAA sont respectées.
- L’audit a démontré une conformité des installations et des
processus à l’atteinte globale des besoins des clients à
l’exception du hall xy concernant ...

A RELIER AU BUT DE L’AUDIT !


Page 99

Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M.

3.7 : Le processus d’audit – Le rapport

A – Remarques préliminaires :
Formulation des constatations non conformes : telles
qu’énoncées dans sa version définitive lors de la
réunion de conclusion.
Seule différence admise = réécriture.
Le rapport:
Comportant l’ensemble des constatations
conformes et non conformes (penser à
garantir amélioration continue, …).

Un rapport « bâclé » peut semer le doute dans l’esprit


du responsable audité au sujet de la
compétence de l’auditeur.

Page 100
Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M.

3.7 : Le processus d’audit – Le rapport

B – Exemple de rapport :
RAPPORT D’AUDIT INTERNE
Pour chaque page (+ page de couverture), un cartouche supérieur
Numéro de rapport Date du rapport Pagination
20XX / Labo / 01 01 / 05
Année / sigle du N° de page / total de
processus / N° d’ordre page
Pour le contenu du texte :

Constatations : organisées selon l’ordre choisi par l’auditeur ou


imposées par la procédure d’audit. Pour chaque
constatation (ou groupe de constatations) non conforme, indiquer la
référence de la demande d’action corrective.
Page 101

Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M.

3.7 : Le processus d’audit – Le rapport

B – Exemple de rapport : (suite)


Pour la page de couverture :
Processus Audité : Date de l’audit :
Personnes rencontrées : (= celles avec qui l’auditeur à discuté).

Nom des auditeurs :


Référence des documents de base: (= Manuel qualité version …)
(Procédure N° … + version …)

Nom + signature auditeur: (responsable de l’audit)


Nom + signature du coordinateur Qualité
(si prévu dans le système car non obligatoire).

Liste de distribution :

Page 102
Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M.

3.7 : Le processus d’audit – Le rapport

C – Formulaire des « D.A.C. » :

Le formulaire des demandes d’actions correctives


comprendra:
- Numéro d’ordre.
- Référence au processus concerné.
- Numéro de rapport d’audit auquel la DAC
appartient.
- La description des non-conformités.
- La date.
- Le nom et la signature des auditeurs.

Annexer l’original au rapport.

Page 103

Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M.

3.7 : Le processus d’audit – Le rapport

D – Distribution du rapport :
Adapté aux besoins de l’organisme.
Désignation des destinataires :
- Responsable du processus audité.
- Direction de l’organisme
(niveau hiérarchique suffisant).
- Auditeur (ou responsable d’audit).
- Coordinateur qualité (= original du rapport).
Rapport est un document confidentiel au sein du
processus audité.
Originaux des DAC. Annexés au rapport.

Page 104
Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M.

3.7 : Le processus d’audit – Le rapport

E – Suivi des demandes d’actions correctives (DAC) :


Effectué conformément à la procédure d’audit interne.
2 méthodes:
A - Auditeur est responsable du suivi:
Alors auditeur : - est le destinataire des originaux des D.A.C.
(complétées par le responsable du processus).
- complète les formulaires après vérification.
Archivage des originaux complétés chez le
coordinateur qualité.
Avantage: maintenir informé l’auditeur concerné.
Inconvénient : Centralisation de l’information (sur les
originaux) effective uniquement lorsque le
coordinateur qualité a reçu en retour les originaux
des D.A.C.

Page 105

Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M.

3.7 : Le processus d’audit – Le rapport

E – Suivi des D.A.C. : (suite)


B - Coordinateur qualité est responsable du suivi:
- Il est alors aussi le destinataire des originaux des
D.A.C. (complétées par le responsable du processus).
- Complète les formulaires, après vérification, et archive.
Archivage des originaux complétés est chez le coord. Q.

Avantage: A tout moment, le point de la situation du


suivi est disponible auprès d’une seule personne.
Inconvénient : l’auditeur pourrait avoir le sentiment d’être
« déresponsabilisé » une fois l’audit terminé.

Choix suivant le contexte propre à l’organisme


et la psychologie des personnes.

Page 106
Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M.

3.7 : Le processus d’audit – Le rapport

E – Suivi des D.A.C. : (suite)


Dans les 2 façons de procéder:
Rapport + D.A.C. envoyé au responsable du
processus audité.
Responsable complète la seconde partie de la D.A.C.
(actions correctives +délai, nom et signature).
Originaux des D.A.C. complétés sont envoyés à
auditeur /ou / Coordinateur qualité endéans
un délai de maximum 2 semaines.
Vérifications faites en temps utile (en fonction des
délais). Et il faut compléter ensuite les
originaux des D.A.C. (détail des vérifications
réalisées, nom + signature).
Archivage chez le coordinateur Qualité.

Page 107

Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M.

3.7 : Le processus d’audit – Le rapport

F – Quantification des résultats : (suggestion)

But = avoir un indicateur de suivi représentatif de l’état


du système (= « rating » ou « quantification des
résultats des audits »).

Plusieurs systèmes:
A - Nbre. d’observations conformes (ou non ) /
nbre. total d’observations.

Et éventuellement à pondérer selon le


processus.
Et comparer avec une échelle de performance.
(Mais système coûteux en temps).
Page 108
Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M.

3.7 : Le processus d’audit – Le rapport

F – Quantification des résultats : (suggestion)


B – Utiliser la valeur de démérite des déficiences (plus simple).
- Déficience critique = 25 points
- Affecte la conformité du produit déjà livré au client (à voir
avec aspect « produit » et « système »).
- Concerne un paragraphe de la norme non appliqué.
- Déficience majeure = 10 points
- Affecte la conformité du produit non encore livré ou
fabriqué (à voir avec aspect « produit » et « système »).
- Concerne un paragraphe de la norme ou des
procédures non entièrement implémenté(es).
- Déficience mineure = 3 points
- Affecte peu la qualité du produit fabriqué ou à fabriquer
(à voir avec aspect « produit » et « système »).
- Concerne un paragraphe de la norme ou des aspects du
système (processus supports) mal implémenté(s), non
efficient ou non efficace.
Page 109

Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M.

3.7 : Le processus d’audit – Le rapport

F – Quantification des résultats : (suggestion)


B – Utiliser la valeur de démérite des déficiences (suite).
Calcul du résultats (= R ): R = 100 – total des démérites
Classement en fonction du résultat (valeur de « R »)
90 < R < 100 = très bon
80 < R < 89 = bon
60 < R < 79 = moyen
40 < R < 59 = pauvre
R < 40 = non acceptable
Exemple:
Audit avec 1 déficience critique, 1 majeure et 2 mineures
R = 100 – (1 x 25 + 1 x 10 + 2 x 3) = 59 = « pauvre »
Remarque: chaque organisme peut se créer sa propre approche de
la « quantification » mais attention de garder une
méthode simple.
Page 110
Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms MASTER de SPECIALISATION en
Mainil M.
GESTION TOTALE QUALITE.

TABLE DES MATIERES

Chapitre 1 : Introduction (Définition, norme)


Chapitre 2 : Les audits (organisation / auditeur / réussite)
Chapitre 3 : Le processus d’audit
Chapitre 4 : La norme ISO 9001 vue par l’auditeur.
Chapitre 5 : L’audit interne de qualité;
Cas pratique d’étude.
Chapitre 6 : Les constatations d’un audit;
Cas pratique d’étude.
Chapitre 7 : L’audit d’un processus
Cas pratique d’étude.
Chapitre 8 : Examen final du cours.
Page 111

Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M. Chapitre 4 : La norme ISO 9001:2015
3- Les changements importants

- Orientation « résultats » et moins « moyens », le tout lié au


management des risques et donc diminution de documents.
- Orientation vers utilisateur (documents à orienter plus vers sa
compréhension).
- L’organisme peut ou non conserver informations documentées
démontrant ses risques (A utiliser avec précautions !).
- L’organisme peut décider des exclusions en fonction de sa taille,
de sa complexité, de ses risques, … mais l’exclusion ne peut
pas empêcher d’obtenir un produit / service conforme.
- Information documentée : Information devant être maîtrisée et
tenue à jour par un organisme ainsi que le support sur lequel
elle figure.
Nb : Elle peut se présenter sous n’importe quels formats et
Page 112 sur tous supports et peut provenir de toutes sources.
Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M. Chapitre 4 : La norme ISO 9001:2015
4- Le contexte de l’organisme

4.1 Compréhension de l’organisme et du contexte :


- Définir les enjeux externes et internes influençant l’atteinte
des résultats du SMQ.
- Tenir compte de sa finalité et orientation stratégique.
- Surveiller et revoir les informations relatives à ces enjeux.

4.2 Compréhension des besoins et attentes des parties


intéressées :
L’organisme doit déterminer et surveiller :
- Les parties intéressées pertinentes dans le S.M.Q.
- Leurs exigences dans le cadre du S.M.Q.

Page 113

Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M. Chapitre 4 : La norme ISO 9001:2015
4- Le contexte de l’organisme

4.3 Détermination du domaine d’application du SMQ :


L’organisme doit :
- Déterminer les limites et l’applicabilité du SMQ dans une
information documentée + actualiser.
- et tenir compte des enjeux externes et internes / exigences
des parties intéressées / de ses produits …
4.4 Système de management Q et ses processus :
L’organisme doit :
- Etablir, mettre en oeuvre, tenir à jour et améliorer en continu
un S.M.Q, y inclus les processus + leurs interactions.
- Décrire et maitriser les processus nécessaires au SMQ:
IN - Out / interaction / mesures – indicateurs /
ressources / prise en compte des risques …
Page 114
Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M. Chapitre 4 : La norme ISO 9001:2015
5- Leadership

5.1 Leadership et engagement :


La direction doit démontrer son leadership / engagement
vis-à-vis du S.M.Q. en:
- Assumant la responsabilité de son efficacité .
- Assurant : politique / objectifs / exigences du SMQ intégrées
aux processus métier / Garantissant les ressources /
Communiquant sur l’importance d’un SMQ efficace …
- Assurant que le SMQ atteigne les résultats attendus.
- Soutenant la L.H.
- Garantissant le respect des exigences légales …
- Garantissant la prise en compte des risques …
- Assurant la priorité de la satisfaction client.

Page 115

Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M. Chapitre 4 : La norme ISO 9001:2015
5- Leadership

5.2 Politique :
La direction doit :
- Etablir, mettre en oeuvre et tenir à jour une politique Q
appropriée à la finalité / contexte /orientation stratégique /
- Fournit un cadre pour les objectifs Q.
- Inclut l’engagement de satisfaire aux exigences applicables
et à l’amélioration continue.

Cette politique doit:


- Etre disponible / tenue à jour en information documentée.
- Etre communiquée, comprise et appliquée.
- Etre mise à la disposition des
parties intéressées pertinentes.
Page 116
Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M. Chapitre 4 : La norme ISO 9001:2015
5- Leadership

5.3 Rôles, responsabilités et autorités au sein de l’organisme :


La direction doit :
- Garantir l’attribution / communication / compréhension des
responsabilités / autorités + des rôles pertinents.
- Attribuer la responsabilité et l’autorité pour:
- s’assurer que le SMQ est conforme à ISO 9001.
- s’assurer que les processus donnent les résultats
attendus.
rendre compte à la direction de la performance du SMQ
et de ses opportunités d’amélioration.
- s’assurer que l’orientation client est encouragée à tous les
niveaux.
- s’assurer qu’en cas de modifications du SMQ planifiées et
mises en oeuvre, le SMQ reste cohérent.
Page 117

Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M. Chapitre 4 : La norme ISO 9001:2015
6- Planification

6.1 Actions face aux risques et opportunités :


- Lors de la planification du SMQ, prendre en compte :
- Enjeux / Exigences des parties intéressées / Risques et
opportunités
qui sont nécessaires pour garantir efficacité du SMQ,
limiter les effets indésirables et s’améliorer.
- Planifier la mise en œuvre des actions pour traiter risques et
opportunités / + la manière de le faire
- Evaluer leur efficacité.

Page 118
Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M. Chapitre 4 : La norme ISO 9001:2015
6- Planification

6.2 Objectifs Q :
- Etablir des objectifs Q, aux fonctions, niveaux et processus
avec le : Quoi / Ressources / Qui / Quand / Quid de l’évaluation.

- En cohérence avec politique Q / mesurables / tenant compte


des exigences applicables / pertinents pour la conformité
produits et amélioration satisfaction client / surveillés/
communiqués / actualisés.
- le tout en informations documentées.
6.3 Planification des modifications :
- Lors de modification:
- Avoir un planning et prendre en compte:
- Leur but / conséquences / Intégrité du SMQ
Disponibilité des ressources ….
Page 119

Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M. Chapitre 4 : La norme ISO 9001:2015
7- Support

7.1 Ressources :
7.1.1 Généralités :
- Identifier et fournir les ressources pour SMQ (actualisation +
amélioration) en tenant compte des capacités - contraintes des
ressources internes existantes / ce qu’il faut des prestataires
externes.

7.1.2 Ressources humaines :


- Déterminer - fournir les ressources humaines.

7.1.3 Infrastructure :
- Déterminer, fournir et maintenir l’infrastructure nécessaire.
Penser à bâtiments + services associés /
Equipements + matériel – logiciel / moyens de transport /
Technologies de l’information - communication.
Page 120
Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M. Chapitre 4 : La norme ISO 9001:2015
7- Support

7.1 Ressources :
7.1.4 Environnement pour la mise en oeuvre des processus :
- Déterminer, fournir et maintenir l’environnement nécessaire.
Penser à une combinaison d’aspects humains et physiques.

7.1.5 Ressources pour la surveillance et la mesure :


- Déterminer, fournir et maintenir les ressources nécessaires pour:
- assurer les résultats des surveillances / mesures
(= garantir la conformité des produits).
- Conserver les informations documentées.
- Si traçabilité de la mesure = exigence
alors étalonner - vérifier les instruments
- Instrument identifié (pour savoir validité étalonnage) et protégé.
Page 121

Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M. Chapitre 4 : La norme ISO 9001:2015
7- Support
7.1 Ressources :
7.1.6 Connaissances organisationnelles :
- Déterminer / actualiser / mettre à disposition les connaissances.
Si modification des besoins alors définir comment avoir les
autres connaissances nécessaires.
7.2 Compétences :
- Déterminer les compétences (personnel sous contrôle) nécessaires
pour travail avec incidence sur les performances – efficacité
du SMQ (inclus).
- Garantir la compétences sur base de formation initiale /
professionnelle ou expérience.
- Sinon mener actions nécessaire + évaluer efficacité.
- Conserver des informations documentées.
Page 122
Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M. Chapitre 4 : La norme ISO 9001:2015
7- Support

7.3 Sensibilisation :
- Personnel sensibilisé à :
- Politique Q.
- Objectifs Q pertinents.
- Importance de leur contribution bénéfiques au SMQ et aux
répercussions d’un non-respect des exigences.

7.4 Communication :
- Déterminer les besoins de communication interne et externe:
QUI / Avec qui / Quels sujets / A quels moments / Comment.

Page 123

Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M. Chapitre 4 : La norme ISO 9001:2015
7- Support
7.5 Informations documentées :
- Le SMQ doit inclure:
- Les informations documentées de la Norme et celles
jugées nécessaires.
- Informations avec :
- Identification et description (ex.: titre, date, auteur, numéro …).
- leur format (ex.: langue, version logicielle, graphiques).
- leur support (ex.: électronique, papier).
- leur revue effectuée (ex. approbation ).
- Mâitrise garantie pour:
- Disponibilité / Protection / Distribution / accès / utilisation /
stockage-protection / lisibilité / maîtrise des modifications /
conservation - élimination.
- Informations documentées d’origine externe identifiées - maîtrisées.
Page 124
Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M. Chapitre 4 : La norme ISO 9001:2015
8- Réalisation des activités opérationnelles

8.1 Planification et maîtrise opérationnelles :


- Processus planifiés, mis en oeuvre et maîtrisés pour fournir les
produits et réaliser les actions définies.
- Pour ce faire:
- Exigences relatives aux produits et services déterminées.
- Critères définis pour processus / acceptation produits.
- Définir ressources nécessaires.
- Maîtriser les modifications prévues, analyser les
conséquences de celles imprévues + actions si nécessaire.
- Maîtriser les processus externalisés.
- Définir / actualiser / conserver des informations documentées
pour garantir la réalisation des processus / conformité
des produits.

Page 125

Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M. Chapitre 4 : La norme ISO 9001:2015
8- Réalisation des activités opérationnelles

8.2 Exigences relatives aux produits et services :


8.2.1 Communication avec les clients :
- Elle doit inclure:
- Fourniture d’informations relatives aux produits.
- Traitement des consultations / contrats / commandes+ avenants.
- Retour d’information clients sur les produits, inclus réclamations.
- Maîtrise de la propriété du client.
- Etablissement des exigences spécifiques relatives aux actions
d’urgence.
8.2.2 Détermination des exigences relatives aux produits ... :
- Exigences définies;
inclus: exigences légales et réglementaires / celles
jugées nécessaires /

Page 126
- S’assurer de pouvoir répondre aux réclamations sur produits.
Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M. Chapitre 4 : La norme ISO 9001:2015
8- Réalisation des activités opérationnelles
8.2.3 Revue des exigences :
- Aptitude à répondre aux exigences relatives aux produits proposé.
- Pour ce faire, avant l’engagement:
- Mener une revue avec exigences spécifiées par le client
(inclus livraison et activités après livraison / exigences non
formulées par le client mais nécessaires pour l’usage /
exigences spécifiées par l’organisme / exigences légales et
réglementaires / écarts entre les exigences d’un contrat ou
d’une commande et celles précédemment exprimées).
- Exigences client sous une forme documentée, sinon, confirmation
par l’organisme avant acceptation.
- Si écart s’assurer de la résolution.
8.2.4 Modifications des exigences relatives aux produits … :
- Alors informations documentées correspondantes modifiées
et personnel concerné informé.
Page 127

Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M. Chapitre 4 : La norme ISO 9001:2015
8- Réalisation des activités opérationnelles

8.3 Conception et développement de produits et services :


8.3.1 Généralités :
- Processus de conception et développement établi, mis en œuvre
et tenu à jour + Informations documentées
8.3.2 Planification de la conception et du développement :
- Pour les étapes, considérer:
- Nature, durée, complexité des activités de conception …
- Etapes requises, inclus revues de conception /développement.
- Activités de vérification et validation.
- Responsabilités … / Ressources internes et externes.
- Exigences relatives à la fourniture des produits / prestation de
services ultérieures.
- Niveau de maîtrise du processus de conception attendu par
les clients et les autres parties intéressées.
Page 128
Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M. Chapitre 4 : La norme ISO 9001:2015
8- Réalisation des activités opérationnelles
8.3.3 Éléments d’entrée de la conception et du développement :
- Déterminer les exigences essentielles selon types de produits :
- Fonctionnelles / Performance / Informations précédentes de
conception / Exigences légales et réglementaires ….
- Conséquences potentielles d’une défaillance liées à la nature
des produits.
- Eléments d’entrée appropriés et non ambigus (sinon clarification).
8.3.4 Maîtrise de la conception et du développement :
- Maîtrise pour assurer que:
- Résultats attendus définis
- Revues menées pour garantir les résultats.
- Activités de vérification / validation réalisées pour s’assurer
que éléments de sortie répond aux exigences d’entrée.
- Actions nécessaires entreprises pour problèmes.
Page 129

Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M. Chapitre 4 : La norme ISO 9001:2015
8- Réalisation des activités opérationnelles
8.3.5 Éléments de sortie de la conception et du développement :
- Maîtrise pour assurer que les éléments de sortie:
- Satisfont aux exigences d’entrée.
- Sont adéquats pour les processus ultérieurs relatifs à la
fourniture des produits …
- Réfèrent à la surveillance / mesure nécessaire / Précisent
les caractéristiques des produits …
8.3.6 Modifications de la conception et du développement :
- Identifier, analyser et maîtriser les modifications.
- Le but = éviter de ne pas être conforme aux exigences.
- Conservation des informations documentées sur:
les modifications / les résultats des revues / autorisation
des modification / actions pour prévenir les impacts
négatifs.
Page 130
Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M. Chapitre 4 : La norme ISO 9001:2015
8- Réalisation des activités opérationnelles
8.4 Maîtrise des processus, produits … fournis par des externes :
8.4.1 Généralités :
- Garantir leur conformité aux exigences / définir la maîtrise
à appliquer si ils sont intégrés dans les produits … ou fournis
directement au client.
- Sélectionner, surveiller et évaluer leurs performances + actions.
- Conservation des informations documentées.
8.4.2 Type et étendue de la maîtrise :
- Garantir contrôle / maîtrise … et considérer leur impact potentiel sur
exigences clients / légales et l’efficacité de la maîtrise.
- Définir la vérification nécessaires pour cette garantie.
8.4.3 Informations à l’attention des prestataires externes :
- Communiquer les exigences sur ce qui est à fournir … / les
compétences des personnes / les interactions / type de
Page 131 vérification et si prévu chez le prestataire externe.

Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M. Chapitre 4 : La norme ISO 9001:2015
8- Réalisation des activités opérationnelles
8.5 Production et prestation de service :
8.5.1 Maîtrise de la production et de la prestation de service :
- Mettre en œuvre la production avec une maîtrise qui comprend:
- Informations documentées.
(caractéristiques des produits à fabriquer, résultats à obtenir).
- Processus de surveillance et de mesure.
- Infrastructure et environnement appropriés.
- Personnes compétentes.
- Surveillance de l’efficacité des processus spéciaux
(cfr contrôle non possible à postériori).
- Actions pour éviter l’erreur humaine.
- Activités de libération - Activités après livraison.

Page 132
Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M. Chapitre 4 : La norme ISO 9001:2015
8- Réalisation des activités opérationnelles
8.5 Production et prestation de service :
8.5.2 Identification et traçabilité :
- Utiliser les moyens d’identification nécessaires si besoin de garantir
la conformité des produits.
- Identifier, pendant la production, en fonction de surveillance - mesure.
- Garantir la traçabilité si exigence + informations documentées.

8.5.3 Propriété des clients ou des prestataires externes :


- Respecter la propriété du client / prestataire externe ( Ex. matériaux,
composants, outils, équipements, locaux, propriété intellectuelle
données personnelles) qui est sous contrôle / utilisée.
- Identifier, vérifier, protéger et sauvegarder cette propriété.
- En cas de perte /dommage / inutilisable: notifier au client / prestataire
Page 133
externe avec informations documentées.

Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M. Chapitre 4 : La norme ISO 9001:2015
8- Réalisation des activités opérationnelles
8.5 Production et prestation de service :
8.5.4 Préservation :
- Préserver les éléments de sortie au cours de la production pour
assurer la conformité aux exigences.
Ex.: identification, manutention, maîtrise de la contamination,
conditionnement, stockage, transmission,
transport, protection.

8.5.5 Activités après livraison :


- Garantir les activités après livraison, si applicable.
- Considérer : exigences légales – réglementaires / conséquences
indésirables possible / nature, utilisation et durée de vie prévue
des produits / exigences clients / retours d’info. clients.
Ex. garantie, obligations de maintenance - recyclage ou
Page 134
élimination finale.
Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M. Chapitre 4 : La norme ISO 9001:2015
8- Réalisation des activités opérationnelles
8.5 Production et prestation de service :
8.5.6 Maîtrise des modifications :
- Maîtriser les modifications pour assurer la conformité aux exigences
- Conserver les informations documentées (revue des
modifications, personnes les autorisant, actions…).

8.6 Libération des produits et services :


- Garantir les dispositions planifiées pour vérifier la satisfaction
des exigences des produits.
- Libération du produit seulement après respect des dispositions
planifiées, sauf approbation par une autorité / client.
- Conserver les informations documentées avec : preuves de la
conformité aux critères d’acceptation / traçabilité jusqu’à la
personne ayant libéré le produit.
Page 135

Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M. Chapitre 4 : La norme ISO 9001:2015
8- Réalisation des activités opérationnelles
8.7 Maîtrise des éléments de sortie non conformes :

- Assurer que les éléments de sortie non conformes sont identifiés et


maîtrisés pour empêcher leur utilisation.
- Mener les actions appropriées, y inclus sur produits livrés par:
Correction / isolement – confinement - retour ou suspension de
la fourniture / info client / dérogation - autorisation d’acceptation.
- Vérifier la conformité aux exigences après la correction.
- Conserver les informations documentées sur:
N.C. / actions menées / dérogations obtenues / identification de
l’autorité qui a décidé des actions.

Page 136
Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M. Chapitre 4 : La norme ISO 9001:2015
9- Evaluation des performances

9.1 Surveillance, mesure, analyse et évaluation :


- Déterminer:
- Ce qui est à surveiller – mesurer.
- Méthodes de surveillance – mesure - analyse – évaluation
- Evaluer la performance et l’efficacité du SMQ.
- Conserver des informations documentées.
- Surveiller la satisfaction client (besoin et attente) et définir les
méthodes.
- Analyser et évaluer les résultats des surveillance - mesure sur :
- Conformité des produits / Satisfaction clients / Performance
et efficacité du SMQ / Efficacité de la mise en œuvre de la
planification / des actions face aux risques et opportunités /
Performances des prestataires externes / Nécessité
d’amélioration du SMQ.
Page 137

Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M. Chapitre 4 : La norme ISO 9001:2015
9- Evaluation des performances

9.2 Audit interne


- Réaliser des audits internes à intervalles planifiés pour évaluer
le SMQ sur :
- Conformité aux exigences de l’organisme / à ISO 9001:2015
- Efficacité / actualisation de sa mise en œuvre.
- Planifier, établir, mettre en œuvre et maintenir le programme d’audit
- Avec fréquence / méthodes / responsabilités / exigences de
planification / compte rendu.
- Sélectionner les auditeurs et réaliser les audits pour assurer
objectivité et impartialité.
- Veiller à rapporter les résultats des audits à la direction concernée.
- Entreprendre les actions correctives sans délai indu.
- Conserver des informations documentées.

Page 138
Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M. Chapitre 4 : La norme ISO 9001:2015
9- Evaluation des performances

9.3 Revue de direction :


- La direction conduit les revues de direction (R.D.) à intervalles
planifiés …
- La planification / réalisation tient compte de :
- Etat d’avancement des actions décidées en R.D. précédente.
- Modifications des enjeux externes et internes pour le SMQ.
- Informations sur la performance avec les tendances sur:
Satisfaction clients / retours d’info des parties intéressées
pertinentes / objectifs Q/ performance des processus /
conformité des produits / N.C. et A.C. / résultats des
surveillances et mesures – des audits / performances
des prestataires externes / Adéquation des ressources /
Efficacité des actions face aux risques …
- Eléments de sortie de la R.D. avec décisions et actions
Page 139 + informations documentées.

Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M. Chapitre 4 : La norme ISO 9001:2015
10- Amélioration

10.1 Généralités :
- Déterminer et sélectionner les opportunités d’amélioration et garantir
les actions nécessaires pour satisfaire aux exigences client et
augmenter sa satisfaction.
- Inclure:
- Amélioration des produits pour satisfaction et anticipation.
- Correction / prévention ou réduction des effets indésirables.
- Amélioration de la performance et efficacité du SMQ.

Page 140
Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M. Chapitre 4 : La norme ISO 9001:2015
10- Amélioration
10.2 Non-conformité et action corrective :
- En cas de N.C. (inclus réclamation), il faut:
- Réagir / agir pour la maîtriser – corriger.
- Prendre en charge les conséquences.
- Evaluer la nécessité d’action pour éliminer la - les causes de la N.C.
pour éviter sa réapparition là ou ailleurs donc:
Analyser la N.C. / rechercher - analyser les causes/
rechercher si des N.C. identiques existent ou pourraient
se produire / mettre en oeuvre les actions + efficacité /
Actualiser les risques - opportunités – S.M.Q.
- Conserver des informations documentées.
10.3 Amélioration continue:
- Améliorer en continu la pertinence, l’adéquation et l’efficacité
du S.M.Q.
Page 141

Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms MASTER de SPECIALISATION en
Mainil M.
GESTION TOTALE QUALITE.

TABLE DES MATIERES

Chapitre 1 : Introduction (Définition, norme)


Chapitre 2 : Les audits (organisation / auditeur / réussite)
Chapitre 3 : Le processus d’audit
Chapitre 4 : La norme ISO 9001 vue par l’auditeur.
Chapitre 5 : L’audit interne de qualité;
Cas pratique d’étude.
Chapitre 6 : Les constatations d’un audit;
Cas pratique d’étude.
Chapitre 7 : L’audit d’un processus
Cas pratique d’étude.
Chapitre 8 : Examen final du cours.
Page 142
Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms MASTER de SPECIALISATION en
Mainil M.
GESTION TOTALE QUALITE.

TABLE DES MATIERES

Chapitre 1 : Introduction (Définition, norme)


Chapitre 2 : Les audits (organisation / auditeur / réussite)
Chapitre 3 : Le processus d’audit
Chapitre 4 : La norme ISO 9001 vue par l’auditeur.
Chapitre 5 : L’audit interne de qualité;
Cas pratique d’étude.
Chapitre 6 : Les constatations d’un audit;
Cas pratique d’étude.
Chapitre 7 : L’audit d’un processus
Cas pratique d’étude.
Chapitre 8 : Examen final du cours.
Page 143

Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M.
6 : Les constatations d’un audit

Rappels sur la « non-conformité »

- - Revoir chapitre 3 – point « L »


- - C’est la non-satisfaction à une exigence.
- - Distinction : - Non-conformité majeure
- Non-conformité mineure
- Points d’attention – remarques
- - Bien comprendre l’influence de la non-conformité sur la
qualité du système, du produit pour le client, des installations,
par rapport à la législation, …
- - La N.C. peut être liée à la doc. /enregist. ou à l’exécution.
- - Bien mettre en évidence la « Non-concordance » avec:
exigence externe (Norme ISO 9001, législation, …)
entre l’exécution et la documentation, avec des
procédures/méthodes de travail ou infrastructure
inefficaces.
Page 144
Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms MASTER de SPECIALISATION en
Mainil M.
GESTION TOTALE QUALITE.

TABLE DES MATIERES

Chapitre 1 : Introduction (Définition, norme)


Chapitre 2 : Les audits (organisation / auditeur / réussite)
Chapitre 3 : Le processus d’audit
Chapitre 4 : La norme ISO 9001 vue par l’auditeur.
Chapitre 5 : L’audit interne de qualité;
Cas pratique d’étude.
Chapitre 6 : Les constatations d’un audit;
Cas pratique d’étude.
Chapitre 7 : L’audit d’un processus
Cas pratique d’étude.
Chapitre 8 : Examen final du cours.
Page 145

Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M.

7.1 : Audit : processus - procédures

Definition du SMQ

Procédures
Processus
Moyens matériels
Manière de réaliser le
(= opérationnels)
processus
Ressources humaines
(compétences, motivation)
Pilotage, animation
(objectifs / résultats)
CONFORMITE
EFFICACITE

Mise en oeuvre du SMQ


Page 146
Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M.

7.2 : Audit processus - les catégories

Processus de management
C C
L L
Processus opérationnels
I I
E E
N N
T T

Processus supports

Page 147
S.M.Q.

Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M.
7.3 : audit processus - l’approche

L’approche processus:
LES QUESTIONS à se poser ???
Quels sont les produits réalisés par l’organisme ?
Quelles sont les étapes déterminantes du « cycle
produit » (point de contrôle)?
Quelles sont les ressources ou supports clés?
Quelles sont la finalité de notre action et la plus value
attendue?
Difficulté majeure = déterminer la finesse retenue pour le
découpage.

Méthode = commencer par les processus qui constituent le


« fond de commerce » de l’organisme (= ceux sur
Page 148
lesquels il fonde sa stratégie).
Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M.
7.3 : audit processus - l’approche

Décrire un processus revient à lister,


dans les documents appropriés,
les éléments suivants:

Les activités
Les éléments principales Les éléments
entrants Les activités sortants
secondaires

Les moyens(5M)

Page 149

Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M.
7.3 : audit processus - l’approche

Avec quels moyens


et équipements je Avec quelles
maîtrise le compétences je
processus? maîtrise le
processus?
AVEC QUOI ?
AVEC QUI ?
Moyens et
Compétences
équipements
PROCESSUS
Indicateurs de pilotage et
de mesure Méthodes
Avec quels Avec quelles méthodes
indicateurs je pilote je maîtrise le
le processus? processus?
COMBIEN ? COMMENT ?
Page 150
Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M.
7.3 : audit processus - l’approche

Les points d’attention lors de l’audit


- La tâche de l’auditeur : savoir pourquoi, quand, où,
par qui et comment les activités examinées sont effectuées.
- Toujours faire la distinction entre une opinion (impression)
et un fait (aspects les plus difficiles du travail).
- Pour les enregistrements, appuyer les conclusions sur des
faits incontestables (une déclaration = fait).
- Importance de la formulation.
- Formuler les faits «tels quels ».
Toujours démontrer l’existence d’un problème.

Pendant un audit, il n’y a que les faits qui comptent :


Les sentiments et opinions de l’auditeur
Page 151
ne peuvent intervenir.

Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M.
7.4 : audit processus – la communication

La communication- rappel

Message Message

Émetteur (Codage) (Bruitage) (décodage) Récepteur

Il a ses préoccupations il a ses préoccupations


ses références …. cfr émetteur ...
son échelle de valeur
ses attitudes
sa perception
sa culture
son passé
...
Page 152
Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M.
7.4 : audit processus – la communication

Communication: poser des questions

Avec tact.

Questions ouvertes: pour connaître le contexte


général + encourager la conversation.

Questions fermées: ciblées.

Questions simples pour limiter le stress.

Page 153

Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M.
7.4 : audit processus – la communication

Communication : l’aspect « verbal » et « non verbal »

NE PAS OUBLIER !
Le Language, c’est:
- MOTS : 7 %
- Non Verbal (gestes, regards, …) : 55%
- Charisme (personnalité via le ton, intonnation, …) : 38%

Page 154
Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M.
7.4 : audit processus – la communication

Communication: « garantir la compréhension »


REFORMULER - RESUMER

 Est-ce que je comprends bien que ...


 Vous le voyez comme ...
 Vous éprouvez ...
 Est-ce qu’il se peut que ...
 Vous voulez dire que ...
Page 155

Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M.
7.4 : audit processus – la communication

Communication - compréhension : exemple


Donner du feedback:
 Quand vous ..., je ne saisi pas ..., parce que cela ne correspond
pas avec ...
 Ce que je voudrais proposer de considérer est … parce que je
pense que … Qu’est ce que vous pensez de cela?
 Je crois comprendre le point de vue / la position que vous prenez,
ce que je ne comprends pourtant pas pourquoi … vu que …

Recevoir du feedback:
 Je ne comprend pas très bien le rapport avec le sujet.
 Je sens une reaction de ..., qu’est-ce que j’ai dit qui mène à cela?
 Je peux comprendre que … vous donne l’impression que ...
Page 156
Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M.
7.4 : audit processus – la communication

Les Conflits

Un conflit
est une situation où 2 ou plusieurs parties
– soit des individus ou des groupes –
qui font partie d’un système social,
cherchent à atteindre des objectifs
ou adhèrent à des valeurs
qui sont incompatibles et se contredisent.

Page 157

Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms
Mainil M.
7.4 : audit processus – la communication

Les Conflits: les choix pour en sortir

DOMINER INTEGRER
(Je gagne (Je gagne
et tu perds) et tu gagnes)

EVITER ADOUCIR
(Je perd (Je perd
et tu perds ) et tu gagnes)

Page 158
Master de Spécialisation en
gestion totale de la
Qualité - F.P.Ms MASTER de SPECIALISATION en
Mainil M.
GESTION TOTALE QUALITE.

TABLE DES MATIERES

Chapitre 1 : Introduction (Définition, norme)


Chapitre 2 : Les audits (organisation / auditeur / réussite)
Chapitre 3 : Le processus d’audit
Chapitre 4 : La norme ISO 9001 vue par l’auditeur.
Chapitre 5 : L’audit interne de qualité;
Cas pratique d’étude.
Chapitre 6 : Les constatations d’un audit;
Cas pratique d’étude.
Chapitre 7 : L’audit d’un processus
Cas pratique d’étude.
Chapitre 8 : Examen final du cours.
Page 159

Vous aimerez peut-être aussi