Vous êtes sur la page 1sur 2

FICHE TECHNIQUE

FORMATION EN COMUNICATION SUR THEME :


TECHNIQUES DE COMMUNICATION ET
D’ACCUEIL PROACTIF
OBJECTIFS DU SEMINAIRE :
Développer une communication efficace et une relation positive pour un accueil de qualité
valorisant l’image de l’entreprise

COMPETENCES VISEES

Savoir Savoir-Faire Savoir-Etre


 Identifier les principes de  Savoir faire face à un (ou des)  Etre assertif
 l’accueil Prendre conscience interlocuteur(s).
 des enjeux de l’accueil  Savoir écouter pour mieux s’adapter
 à son interlocuteur difficile.
 Pouvoir adapter son message à
 l’interlocuteur.
 Être capable de gérer les situations
 Délicates.

AXES DU PROGRAMME

1. L’ACCUEIL, PRINCIPES ET ENJEUX


Accueil vitrine de l’entreprise
Phases de l’accueil
Composantes de l’accueil (de quoi est fait l’accueil)

2. LA COMMUNICATION INTERPERSONNELLE
Les fondamentaux de la communication
La dimension verbale de la communication
La dimension non verbale de la communication
Gérer le feed back en interprétant les attitudes des interlocuteurs
Adapter son style de communication à l’interlocuteur

Mise en situation : jeux de rôle pour le monitorage de Soi


3. L’ECOUTE ACTIVE
Qu’est-ce qu’écouter ?
Distinguer entre écouter et entendre
Principes de l’écoute active
Techniques de l’écoute active

Mise en situation : exercice sur les techniques de questionnement et de reformulation


4. DYNAMIQUE DE L’ACCUEIL
La préparation de l’accueil
Les premiers mots : vocabulaires de présentation
Mettre à l’aise : disponibilité dans le ton et le comportement non verbal
Les expressions à éviter
Les formulations à privilégier

Mise en situation : jeux de rôle mettant face à face un client et un prestataire


5. LES PHASES DE L’ACCUEIL
Prisede contact
Écoute active et traitement d’une demande
Comprendre les réclamations de l’interlocuteur
Prendre congé

6. SAVOIR GERER DES SITUATIONS DIFFICILES


Reconnaître différents types de conflits
Répondre à une réclamation, à des objections
Favoriser les attitudes facilitatrices
Désamorcer les tensions
Formuler de façon positive

Mise en situation de clôture : Réaliser une charte d’accueil

METHODE PEDAGOGIQUE :
Le séminaire est basé sur une pédagogie interactive qui implique une forte participation des
stagiaires. Des exercices riches et variés, des tests et des mises en situation accompagneront
les stagiaires tout au long du séminaire. Utilisation de la vidéo (caméscope) pour permettre
un entraînement et un retour d’expérience.

DUREE :
La formation est donnée sur dix huit (24) heures soit trois (04) jours de 06 heures par
jour.