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Le vocabulaire en qualité

Définitions et explications

Le vocabulaire lié au management de la qualité est notamment défini dans la norme ISO 9000 : 2005 -Principes
essentiels et vocabulaire.
Nous donnons dans ce document quelques définitions et explications nécessaires pour bien appréhender la mise en
œuvre d’un système de management de la qualité.
Avant de créer votre « propre vocabulaire », vérifier si le terme n’est pas déjà défini.

Processus
La norme ISO 9000 définit un processus comme un « ensemble d'activités corrélées ou
interactives qui transforme des éléments d'entrées en éléments de sortie. »

Pour pouvoir décrire un processus, il est nécessaire de déterminer les activités composant le
processus (ensemble d'activités). Le nombre d'activités composant le processus est fonction des
limites de celui-ci (début et fin du processus). On peut également parler de longueur du processus.
L'idéal est de ne pas dépasser 6-7 activités, sinon la description risque d'être plus compliquée.

Les activités doivent être liées entre elles, il doit y avoir une relation ou influence entre les
activités (corrélées ou interactives). Les activités ne doivent donc pas être indépendantes les unes
des autres. On doit voir un enchaînement des activités et non une accumulation d'activités sans
lien.

Exemple : Processus « Maîtriser les achats »


Le processus est composé de 5 activités (A1 à A5), les limites du processus sont :
 Début : Besoin d’un achat
 Fin : Fournisseur réglé

On peut facilement imaginer les liens entre les activités :


 Entre A1 et A2, le lien peut être « besoin défini »
 Entre A2 et A3, le lien peut être « fournisseur sélectionné »
 …
Dans la définition de processus, on cite le terme « activité ». Une activité est un ensemble de
tâches, cela signifie qu’une activité peut être décomposée.

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Exemple : L’activité « Passer la commande ».
Elle peut être décomposée en plusieurs tâches, telles que :
 Etablir le bon de commande
 Valider le bon de commande
 Envoyer le bon de commande
 Enregistrer le bon de commande

Lorsque l’on détermine les activités d’un processus, il faut toujours se poser la question « Puis-je
décomposer cette activité en tâches ? », si la réponse est oui, vous avez déterminé une activité,
dans le cas contraire cela signifie que vous êtes trop dans le détail et que vous avez plutôt
déterminé une tâche.
Dans un processus, on définit le « QUOI FAIRE », on ne s’intéresse pas à comment faire les
activités. Un processus doit être stable dans le temps, si l’on considère l’exemple ci-dessus, le
« quoi faire » pour un processus « Maîtriser les achats » est le même depuis longtemps. En
revanche le comment faire évolue : aujourd’hui on peut consulter les fournisseurs par internet, ce
que l’on ne faisait pas en 1980, par exemple.

Vous entendrez également les termes de cartographie des processus, de typologie de processus,
de séquences et d’interaction de processus, …
Une cartographie des processus est la représentation de la liste des processus. La typologie des
processus est un moyen de catégoriser les processus. On distingue fréquemment trois types de
processus :
 Les processus de direction ou de pilotage ou de management. Exemple : PM02 –
Maîtriser la communication.
 Les processus de réalisation ou opérationnels ou métiers, ils contribuent à la réalisation
du produit, de la détection du besoin du client à sa satisfaction. Exemple : PR01-
Concevoir le produit.
 Les processus de support ou de soutien. Exemple : PS03 – Assurer la maintenance.

La cartographie des processus correspond à une représentation de l’ensemble des processus.

La norme ISO 9001 n’impose pas de modèle de cartographie de processus, la représentation ci-
dessus est « classique ». Si pour des raisons de chartes graphiques, ou autres vous désirez faire
une cartographie avec d’autres symboles, vous le pouvez.

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Procédure
La norme ISO 9000 définit la procédure comme la « manière spécifiée d'effectuer une activité ou
un processus. »

Pour pouvoir décrire une procédure, il est nécessaire de déterminer les tâches composant l’activité
ou le processus (ensemble d'activités). Le nombre de tâches composant la procédure est fonction
des limites de l’activité ou du processus.

Dans une procédure, on définit le « COMMENT FAIRE ».

Exemple : Procédure « Passer la commande »


La procédure est composée de 4 tâches (T1 à T4), les limites de la procédure sont fonction des limites de
l’activité A3.

La procédure est dépendante du processus (ensemble des activités) ou d’une partie du processus
(activité), il y a lieu de s’assurer de la cohérence entre les différents niveaux de description,
notamment les limites (début-fin). Si les limites de mon processus sont : du besoin d’achat au
fournisseur réglé, la procédure précisant le « comment faire » a comme début : un besoin d’achat
identifié et comme fin : le fournisseur réglé.

Dans le document « ISO/TC 176/SC 2/N 525 R Guide sur les exigences de documentation d’ISO
9001:2008. », il est noté :
« Certains organismes peuvent juger pratique de combiner la procédure applicable à plusieurs
activités en une seule procédure documentée (par exemple, combiner actions correctives et
actions préventives). D’autres peuvent choisir de documenter une activité donnée sous la forme
de plusieurs procédures documentées (par exemple pour les audits internes). Les deux solutions
sont acceptables. »

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Mode opératoire
La norme ISO 9000 ne fournit pas de définition du terme mode opératoire, il faut consulter la
norme ISO 8402 qui définit le mode opératoire comme la « manière spécifiée d'effectuer une
tâche. »
NB : La norme ISO 8402 date de 1986, elle normalisait la terminologie du management de la qualité.

Pour pouvoir décrire un mode opératoire, il est nécessaire de déterminer les opérations
composant la tâche. Le nombre d’opérations composant le mode opératoire est fonction des
limites de la tâche.

Dans un mode opératoire, on définit le « COMMENT du COMMENT FAIRE ». On entre vraiment


dans le détail ; dans un mode opératoire on peut trouver des copies d’écran par exemple, pour
expliciter le comment du comment faire.

Exemple : Mode opératoire « Enregistrer la commande »


Le mode opératoire est composé de 3 opérations (O1 à O3), les limites du mode opératoire sont fonction
des limites de la tâche T4.

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Processus – Procédure – Mode opératoire, synthèse
En résumé, on dispose de trois niveaux de description :
 Le processus pour définir le quoi faire
 La procédure pour expliquer le comment faire
 Le mode opératoire pour expliquer le comment du comment faire
Que l’on utilise les deux ou trois niveaux, il faut s’assurer de la cohérence entre les différents
niveaux de description d’un point de vue des limites (début – fin) mais également des termes
employés. Si l’on considère une activité « Etablir un devis », par exemple, on ne peut pas avoir
une tâche ou une opération ou même un processus qui porte la même dénomination.

Selon la norme ISO 9001 – Système de management de la qualité – Exigences, il faut


 déterminer les processus nécessaires au système de management de la qualité,
 documenter les procédures exigées par le référentiel (maîtrise des documents, maîtrise
des enregistrements, audit interne, maîtrise du produit non conforme, action corrective,
action préventive).
Les autres procédures et/ou les modes opératoires seront établis selon les besoins de la structure.

ATTENTION !!! Tous les documents que vous écrirez, devront ensuite être gérés. N’écrivez que les
documents dont vous avez besoin pour assurer une maîtrise de ce que vous faites.

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Exigence
La norme ISO 9000 définit l’exigence comme un « besoin ou attente formulés, habituellement
implicites, ou imposés. »

Lorsque l’on parle d’exigences, il s’agit des exigences légales, réglementaires, normatives (cf.
exigences de la norme ISO 9001) et des exigences internes ou externes (clients, parties
intéressées, fournisseurs, …).
Les exigences normatives sont définies dans la norme ISO 9001, elles font référence à des
procédures ou enregistrements.
Exemple : Les enregistrements de revues de direction doivent être conservés (voir 4.2.4).
Les exigences internes sont celles définies par la structure. La fixation d’une cible à atteindre pour
un objectif donné est une exigence.
Exemple 1 : Une réunion de service aura lieu toutes les semaines. Exemple 2 : Les réclamations clients
doivent être traitées en moins de 8 jours ouvrés.
Pour définir correctement une exigence, elle doit être complète, claire, concise et cohérente
(vérifier pour se dernier point qu’une exigence n’est pas en contradiction avec une autre).

Non-conformité
La norme ISO 9000 définit la non-conformité comme la « non satisfaction d’une exigence. »

Correction
La norme ISO 9000 définit une correction comme une « action visant à éliminer une non-
conformité détectée ».

Action corrective
La norme ISO 9000 définit une action corrective comme une « action visant à éliminer la cause
d'une non-conformité ou d'une autre situation indésirable détectée ».

Action préventive
La norme ISO 9000 définit une action préventive comme une « action visant à éliminer la cause
d'une non-conformité (3.6.2) potentielle ou d'une autre situation potentielle indésirable ».

Une procédure doit être rédigée pour définir le traitement d’une non-conformité et les modalités de
mise en œuvre des actions correctives ou préventives.

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Correction, action corrective, action préventive, quelles
différences ?
Il est parfois difficile de faire la différence entre ces différents termes. Déjà, au regard des
définitions, on s’aperçoit que pour l’action corrective ou préventive, il faut éliminer la cause réelle
ou potentielle. Pour ce type d’action, je dois donc procéder à une analyse des causes, il peut y
avoir plusieurs causes à une non-conformité.
En revanche pour une correction, il n’y a pas lieu de faire une recherche des causes.

Exemple 1 : je vais au supermarché acheter des yaourts, lorsque je rentre à la maison, je m’aperçois que la
date limite de consommation est dépassée. Je retourne au magasin pour le signaler (j’étais la seule personne
à avoir exprimé ce problème), le magasin me propose un échange. Il réalise alors une correction.

Exemple 2 : je vais au supermarché acheter des yaourts, lorsque je rentre à la maison, je m’aperçois que la
date limite de consommation est dépassée. Je retourne au magasin pour le signaler (j’étais la 100ème
personne à exprimer ce problème), le magasin me propose un échange. Il réalise alors une correction.
Le responsable du rayon est averti, il décide alors de mettre en place une action corrective (la non-
conformité est réelle) et procède avant tout à une analyse des causes afin de mettre en place les actions pour
éviter la reproduction de la non-conformité.
Bien que n’ayant pas eu de non-conformité au rayon fromages, le responsable décide de mettre en place une
action préventive (la non-conformité est potentielle) et procède à une analyse des causes afin de mettre en
place des actions pour éviter l’apparition d’une non-conformité.

Une action corrective ou préventive peut faire suite à une correction. Une correction n’engendre
pas systématiquement une action corrective, si la non-conformité semble exceptionnelle (exemple
1), il n’a pas lieu de « creuser » pour déterminer les causes. En revanche, si la non-conformité
concerne plusieurs cas (exemple 2), l’action corrective s’impose.

Exemple 3 : j’envoie un mail à un prospect en lui précisant qu’en pièce jointe, je lui adresse une plaquette
commerciale. A la réception du mail, le prospect s’aperçoit qu’il n’y a pas la pièce jointe. Il s’agit d’un
oubli, je renvoie le mail + la plaquette, j’ai effectué une correction.

Exemple 4 : j’envoie un mail à 50 prospects en précisant que dans les 24h j’envoie une plaquette
commerciale. Deux jours plus tard, une vingtaine de prospects me signalent qu’ils ont reçu le mail mais
qu’en revanche, ils n’ont toujours pas reçu la plaquette.
Après enquête, je constate que les plaquettes avaient bien été envoyées. Que s’est-il passé ?
Avant de procéder à un autre envoi, je dois réfléchir aux causes de ce dysfonctionnement, je décide donc de
mettre en place une action corrective. Lors de l’analyse des causes, j’ai constaté que ces 20 prospects
avaient une taille limite en réception au niveau de la boîte mail et que mon fichier dépassait cette taille.

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Enregistrement
La norme ISO 9000 définit un enregistrement comme un « document faisant état de résultats
obtenus ou apportant la preuve de la réalisation d’une activité. »

Cela peut être des relevés de mesures (états de résultats obtenus), ou des documents comme un
compte rendu de réunion (apportant la preuve de la réalisation d’une activité).

Les enregistrements sont des documents qu’il convient de bien conserver puisqu’ils apportent la
preuve de la réalisation d’une activité. Une procédure de maîtrise des enregistrements doit être
établie pour définir les contrôles nécessaires associés à l’identification, au stockage, à la
protection, à l’accessibilité, à la conservation et à l’élimination des enregistrements.

Pour bien identifier les enregistrements, il peut être judicieux lors de la description des processus,
de les identifier et de les noter dans un tableau, comme suit, par exemple

Certains enregistrements sont exigés par la réglementation (dans ce cas bien vérifier les durées
de conservation) ou par la norme ISO 9001. Les autres enregistrements sont définis par la
structure en fonction de ses besoins.

Les enregistrements permettent également d’assurer la traçabilité des activités faites par la
structure. Ce sont des documents qui seront examinés lors des audits internes, puisqu’ils prouvent
la réalisation des activités.

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Efficacité
La norme ISO 9000 définit l’efficacité comme le « niveau de réalisation des activités planifiées et
d’obtention des résultats escomptés. »
La norme ISO 9001 précise dans le chapitre Exigences générales que « L'organisme doit établir,
documenter, mettre en œuvre et entretenir un système de management de la qualité et en
améliorer en permanence l'efficacité …»

Exemple : je veux que 90% des appels téléphoniques soient décrochés avant la quatrième sonnerie. Après
mesures, je constate que 92% des appels sont pris avant la quatrième sonnerie, je suis efficace.

Efficience
La norme ISO 9000 définit l’efficience comme le « rapport entre le résultat obtenu et les
ressources utilisées. »
Le terme efficience n’apparaît pas dans les exigences de la norme ISO 9001. Il est cité dans la
norme ISO 9004 – Lignes directrices pour l’amélioration des performances.

Exemple : je veux que 90% des appels téléphoniques soient décrochés avant la quatrième sonnerie. Après
mesures, je constate que 92% des appels sont pris avant la quatrième sonnerie, je suis efficace. En revanche,
au lieu d’avoir une personne au standard, il y en a trois, je ne suis pas efficient.

Produit
La norme ISO 9000 définit le produit comme le « résultat d’un processus ».
Le terme produit désigne aussi bien un matériel qu’un service.

Conclusion
La norme ISO 9000 nous procure les définitions utiles dans le cadre de la mise en œuvre d’un
système de management de la qualité (SMQ). Dans la mesure, où un terme y est défini autant
l’utiliser dans la documentation du SMQ. Il ne faut pas créer un vocabulaire que vous seriez le seul
à comprendre.

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