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Accélérer la croissance

des clients avec


les chatbots
En intégrant les chatbots à leur offre de services,
les agences peuvent capter des leads,
booster les conversions et réduire les coûts de
support de leurs clients.
Table des
matières

1 Introduction

2 Chatbots : pourquoi maintenant ?

Les tendances du secteur révèlent que le


moment est bien choisi pour intégrer les
chatbots à l'offre de services des agences.

3 Optimiser les chatbots pour la


croissance

Définir l'objectif, le ton et le fonctionnement


d'un chatbot en quelques questions clés.

4 Études de cas : développer une


expertise en tant qu'agence

Comment des agences réelles ont développé


leur propre activité avec les chatbots avant de
les proposer à leurs clients. L'expérience est la
meilleure formation.

5 Générer des résultats pour les clients

Étude de cas : comment Square 2 Marketing


a produit plus de leads qualifiés pour la vente
pour son client.

6 Conclusion
Introduction

01
1 Introduction

«
Eric Pratt
Directeur associé, Revenue River, agence partenaire
Diamond de HubSpot

Les agences qui investissent dans le marketing


conversationnel et les chatbots favorisent l'engagement
des visiteurs, accélèrent la génération de leads et
boostent les conversions. Cette technologie émergente
vaut la peine de s'y intéresser.

Les agences doivent rester constamment à l'affût d'innovations


susceptibles de générer de la croissance et d'aider les clients à atteindre
leurs objectifs. Investir dans les clients est toujours rentable. En effet, les
clients satisfaits sont susceptibles non seulement de recourir à nouveau
aux services de l'agence, mais aussi de la recommander à leur réseau.
Investir dans la croissance de ces nouveaux clients, contribue à les
transformer à leur tour en promoteurs, et ainsi de suite.

Ce cercle vertueux peut être envisagé comme un cycle de croissance inbound en


trois étapes. Les entreprises capitalisent sur la satisfaction des clients pour les fidéliser
et générer des recommandations, lesquelles permettent d'attirer de nouveaux leads
à convertir.

Or pour maximiser la fidélisation, il est indispensable de rester au-devant des


tendances en matière de technologies et de comportements d'achat, afin d'identifier
des opportunités de booster la croissance des clients. L'innovation renforce et
accélère le cycle inbound.
2

Des attentes client en constante évolution

«
Connor Cirillo
Directeur du marketing conversationnel à HubSpot

Les consommateurs souhaitent établir des relations


à la demande fondées sur la confiance. Les chatbots
permettent de répondre à cette attente à grande échelle.

Aujourd'hui, les applications de messagerie instantanée comme WhatsApp sont de


plus en plus populaires. Ce mode de communication est également plébiscité en
dehors du domaine privé : 89 % des consommateurs souhaitent pouvoir envoyer
des messages instantanés aux entreprises. Les consommateurs étant de plus en plus
impatients, la réactivité est déterminante.

En réponse à ces évolutions, beaucoup d'entreprises innovantes adoptent le


marketing conversationnel, qui permet de tenir des conversations individuelles à
grande échelle à l'aide de chatbots. Les agences aussi peuvent utiliser ces derniers
pour aider leurs clients à communiquer un message pertinent au moment opportun.

Développer et pérenniser l'activité des clients

Les chatbots ont des applications dans presque tous les secteurs d'activité et types
d'entreprise, dans les domaines du marketing, de la vente et du service client.
En intégrant les chatbots à son offre de services, une agence confère plusieurs
avantages concurrentiels à ses clients :

Améliorer l'expérience des visiteurs du site web en répondant instantanément à


leurs questions

• Le délai de réponse est une source de frustration récurrente dans les relations
entre clients et entreprises. Les chatbots minimisent ce délai en fournissant des
réponses automatiques instantanées.
3
Répondre automatiquement aux questions fréquentes des visiteurs

• En utilisant un chatbot pour répondre aux questions fréquentes simples,


une agence permet à ses clients de consacrer leur temps et leurs ressources à
des conversations à fort enjeu.

Orienter les visiteurs avec pertinence

• En analysant les défis d'un prospect, un chatbot peut le guider vers certaines
pages du site web en vue d'approfondir et d'enrichir son expérience.

Ces trois avantages font des chatbots une solution sur mesure efficace pour atteindre
les objectifs de croissance des clients.

Cet e-book décrit plusieurs exemples réels, tirés de l'expérience d'agences


partenaires de HubSpot performantes, qui ont développé des chatbots simples et
efficaces pour leurs besoins et pour ceux de leurs clients. Les agences en quête
d'innovation sont invitées à s'en inspirer.
4

Chatbots : pourquoi
maintenant ?

02
5

Chatbots : pourquoi maintenant ?

«
Richard Wood
Directeur général, Six & Flow, agence partenaire
Diamond de HubSpot

Pour les agences, les chatbots sont une révolution du


même ordre que le marketing automation. En plus d'être
attractive, cette technologie de pointe améliore nettement
l'expérience client et les résultats commerciaux, pour un
investissement en temps limité. Les chatbots accélèrent
le cycle de vente et la réactivité du support, tout en
favorisant l'acquisition de leads et de clients.

Tel que mentionné plus haut, les clients attendent une assistance à la
demande, selon leur convenance.

C'est pour cette raison que les chatbots, disponibles 24 h/24 et 7 j/7 pour interagir
avec prospects et clients, gagnent en popularité. Les études montrent que cette
technologie rapporte des résultats significatifs aux entreprises qui s'en emparent.
Les chatbots génèrent notamment :

• Une augmentation des ventes : 53 % des clients sont plus susceptibles d'effectuer
des achats auprès d'une entreprise joignable par messagerie instantanée (Facebook).
• Une augmentation des leads qualifiés : utilisés en synergie, le marketing
conversationnel et les chatbots permettent d'attirer jusqu'à 182 % de leads
qualifiés en plus (HubSpot).
• Une augmentation des conversions : les visiteurs d'un site web qui communiquent
avec une entreprise par chat sont 82 % plus susceptibles de se convertir en clients
(Intercom).
• Un gain de temps et d'argent : les chatbots devraient permettre aux entreprises
d'économiser 8 milliards de dollars de charges d'ici à 2020 (Juniper Research).
• Des attentes client satisfaites : 82 % des consommateurs estiment très important de
recevoir une réponse immédiate à leurs questions marketing ou commerciales, et
90 % attendent une réponse immédiate de la part des équipes de support (HubSpot).

Les chatbots existent depuis plusieurs années, mais ce n'est que récemment que leur
configuration a perdu en technicité, devenant plus accessibles pour les entreprises.
Cette technologie est promise à un brillant avenir. Les agences ont donc tout intérêt
à capitaliser sur cette opportunité dès aujourd'hui, en aidant leurs clients à se
positionner en pionniers.
6

Optimiser les chatbots


pour la croissance

03
7

Optimiser les chatbots pour la croissance


Le terme « bot » évoque le plus souvent une grande complexité
technique. Pourtant, l'expérience des agences montre que créer un
chatbot est plus facile et rapide qu'il n'y paraît.

Or même les chatbots les plus simples sont vecteurs de valeur ajoutée significative.
Pour maximiser les résultats de ses clients, une agence doit répondre à certaines
questions importantes avant de configurer le flux conversationnel d'un chatbot.

01 Qui est l'audience cible ?

Si ce n'est pas déjà fait, il est impératif de créer un buyer persona pour cerner
l'audience cible du client et analyser son parcours d'achat avec précision. Le ton et
le comportement du chatbot doivent être adaptés aux besoins et aux attentes du
buyer persona visé.

02 Quel est l'objectif du chatbot ?

Il faut ensuite repérer des opportunités justifiant l'adoption des chatbots par le client.
L'automatisation de certains processus répétitifs, comme le traitement des questions
fréquentes ou la prise de rendez-vous, contribue à accélérer le cycle de vente. Cibler
des processus internes précis permet d'identifier l'objectif à atteindre, et chaque
message communiqué par le chatbot doit tendre vers cet objectif.

03 Où le chatbot sera-t-il le plus utile au visiteur ?

Un chatbot doit avant tout être utile au visiteur. Il faut donc éviter toute interruption
agaçante. Un chatbot doit ainsi s'afficher uniquement lorsqu'un visiteur est
susceptible de requérir une assistance. Il est donc important de déterminer sur
quelles pages du site un chatbot peut s'avérer pertinent. Par exemple, les pages de
tarification ou d'aide sont généralement visitées lorsqu'un client potentiel cherche
des conseils quant à un produit ou service.
8

04
Quelle est l'intention du visiteur ?

Il faut ensuite comprendre l'intention du visiteur. Quelles informations est-il en train


de consulter ? Sur quels points peut-il avoir besoin d'aide ? Quelles questions est-il
susceptible de se poser ? Il est recommandé de solliciter les équipes de vente et de
service client pour lister les questions fréquentes qui surgissent à chaque étape du
parcours d'achat, et configurer le chatbot pour y répondre.

05
Quel ton adopter en fonction du visiteur ?

Pour entrer en relation avec un visiteur, il faut comprendre et adopter le langage du


persona ciblé. Quel que soit le ton de l'entreprise, de léger et ludique à pragmatique
et direct, un chatbot doit impérativement rester empathique. Par exemple, lorsqu'un
visiteur manifeste sa frustration, le chatbot doit tenter d'apaiser la tension.

Remarque : les agences regorgent généralement d'idées et d'ambition s'agissant


de créer une expérience de chatbot puissante et captivante. Il est cependant
recommandé de configurer d'abord un chatbot simple et efficace, avant d'aborder
des cas d'utilisation plus complexes.
9

Études de cas :
développer une
expertise en tant
qu'agence

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10

Études de cas : développer une expertise


en tant qu'agence

«
Richard Wood
Directeur général, Six & Flow, agence partenaire
Diamond de HubSpot

Intégrer des chatbots à vos activités de marketing, de vente


et de service client augmente l'impact de vos équipes.
Ceux-ci permettent de générer plus d'engagement et
de leads à partir du même niveau de trafic, sans ressources
humaines ni charges supplémentaires.

Un client potentiel qui envisage de recourir à des services de chatbot est susceptible
d'examiner et de tester les bots intégrés au site de l'agence. Ceux-ci interagissent-ils
efficacement avec le visiteur, répondent-ils à ses questions et l'assistent-ils dans sa prise
de décision ? À l'image de Six & Flow et d'Impulse Creative, nombre des agences
partenaires de HubSpot gagnent des clients grâce à la qualité de leurs propres chatbots.
En effet, l'expérience est à la fois une source d'apprentissage et un argument de vente.

«
Remington Begg
PDG, Impulse Creative, agence partenaire Platinum de HubSpot

Récemment, un client potentiel a posé quelques


questions via la fonctionnalité de chat en direct de notre
site web. Nous avons discuté du projet, envoyé un devis,
et deux heures plus tard, nous recevions un contrat signé.
C'est là l'avenir de la symbiose entre marketing et vente.

De nombreuses agences partenaires de HubSpot ont acquis une expertise interne en


matière de chatbots avant de proposer cette technologie à leurs clients. Intégrer des
chatbots au site web de l'agence favorise le développement commercial de celle-ci
tout en constituant un argument de vente puissant. Les résultats obtenus sont facteurs
de crédibilité et de confiance auprès des clients potentiels.

Les pages suivantes détaillent l'expérience de trois agences partenaires de HubSpot, qui
ont utilisé les chatbots en interne afin d'attirer, de convaincre et de fidéliser leurs clients.
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Étude de cas 1
Attirer : premières interactions d'un prospect
avec une agence

Comment Impulse Creative attire des leads qualifiés avec les chatbots

Lorsqu'un prospect consulte le site web ou le blog d'une agence, il cherche à évaluer
les compétences de celle-ci. C'est donc l'opportunité pour l'agence de valoriser ses
savoir-faire les plus aboutis. Il est par exemple possible de configurer un chatbot
proactif, qui invite les visiteurs à en apprendre plus sur le sujet qui les intéresse,
en échange de leur adresse e-mail. Cette forme d'interaction est particulièrement
pertinente et efficace pour attirer des leads tout en leur procurant une véritable valeur
ajoutée.

Impulse Creative, agence partenaire Platinum de HubSpot, déclenche des chatbots


sur ses principales pages de contenu, comme son blog ou ses guides d'introduction,
afin de favoriser l'engagement des leads.

Voici deux exemples de chatbots performants en la matière.

Le chatbot « Des questions ? »

Opportunités d'utilisation

Impulse Creative déclenche des chatbots marketing uniquement sur les articles de
blog les plus pertinents, comme ceux qui traitent du marketing conversationnel. Cette
forme de marketing faisant partie des services offerts par l'agence, les visiteurs qui
consultent la page représentent potentiellement des prospects prometteurs. Leur
permettre de poser des questions en cours de lecture est un excellent moyen de
retenir leur intérêt.
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Une conversation naturelle

Un chatbot ne doit jamais ressembler à un robot. Il est recommandé d'adopter un ton


aimable et attentionné. Impulse Creative modèle la personnalité de ses chatbots à
l'aide d'expressions courantes comme « Salut ! ».

Le style de la discussion est direct et efficace, à la manière d'une conversation


WhatsApp. Des émoticônes expressives ajoutent une touche de convivialité à
l'expérience.

Justifier la demande d'adresse e-mail

Les conversations par chat étant souvent interrompues, il est avisé d'obtenir
rapidement l'adresse e-mail du prospect. Cette demande doit cependant être
clairement justifiée. Dans cet exemple, Impulse Creative demande une adresse e-mail
afin d'assurer un suivi en cas de déconnexion. Une tactique simple et efficace.
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Le chatbot « Télécharger le guide »

Offrir un contenu pertinent en échange d'une adresse e-mail

Chaque chatbot doit apporter une valeur ajoutée concrète au prospect.


Ici, Impulse Creative encourage les visiteurs qui consultent son guide marketing vidéo
à télécharger un contenu plus approfondi sur le sujet.

L'agence introduit ainsi une offre susceptible de répondre aux besoins du visiteur de
manière à la fois pertinente et opportune. Dans ce contexte, les prospects sont plus
enclins à fournir leur adresse e-mail.
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Étude de cas 2
Engager : convertir les prospects en clients

Comment Six & Flow convertit les prospects avec les chatbots

82 % des prospects s'attendent à recevoir une réponse immédiate à leurs questions.
Ainsi, lorsqu'un prospect prometteur consulte un site web, pertinence et réactivité
sont déterminantes.

Cela étant dit, même les équipes commerciales les plus productives ne peuvent
interagir et prendre rendez-vous avec chaque client potentiel 24 h/h et 7 j/7,
dans tous les fuseaux horaires.

C'est précisément l'intérêt d'un chatbot. Celui-ci peut interagir automatiquement


avec les prospects afin de les convertir en leads, et programmer des rendez-vous sans
intervention de l'équipe commerciale. Le décalage horaire cesse d'être un problème.

Le chatbot commercial de Six & Flow, agence partenaire Diamond de HubSpot, a


significativement amélioré l'engagement des prospects. L'agence comptait étendre
son marché au-delà du Royaume-Uni, vers l'Amérique du Nord. Le décalage horaire
permettait un maximum quotidien de trois heures d'interaction avec les prospects
nord-américains. Un chatbot a donc été mis en place pour permettre à ces derniers
de prendre rendez-vous automatiquement avec l'équipe commerciale britannique.

Voici comment le flux conversationnel a été configuré.


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Le chatbot « Bureaux fermés »

Opportunités d'utilisation

Six & Flow déclenche le chatbot « Flobot » uniquement sur certaines pages à forte
intention, et ce à des horaires précis. Par exemple, sur les pages de présentation
des services en dehors des horaires d'ouverture de l'agence. Peu importe le fuseau
horaire du visiteur, Flobot se manifeste au moment opportun et lui réserve un
accueil attentionné. Le chatbot précise immédiatement son rôle et ses possibilités.
Ce message de bienvenue capte d'entrée de jeu l'attention des visiteurs, et les incite
à demander de l'aide.

Se rendre aussi utile que possible

En dehors des horaires d'ouverture de l'agence, l'équipe de Six & Flow n'est pas


en mesure de traiter les questions des prospects en temps réel. Il est néanmoins
important que les visiteurs du site web puissent obtenir des réponses. Aussi,
lorsqu'un prospect cherche à contacter un membre de l'équipe, Flobot lui demande
d'indiquer le sujet de sa requête, en formulant une série de suggestions. Si le visiteur
clique sur un sujet, il est redirigé vers les pages correspondantes.
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Oser l'humour

Tel que mentionné dans le cas d'utilisation précédent, il est important d'aligner le
ton du chatbot sur celui de l'agence. Rien n'interdit donc à un chatbot de se montrer
chaleureux. Selon le positionnement de l'agence, une touche d'humour peut s'avérer
efficace pour attirer et captiver les prospects. Ainsi, lorsqu'un visiteur souhaite
contacter un être humain, Flobot répond : « Je suis déçu de ne pas être à la hauteur. »,
et partage un GIF humoristique. Les images sont un excellent moyen d'exprimer des
émotions humaines afin d'approfondir la relation avec les visiteurs.
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Autoriser la prise de rendez-vous automatique

Attendre la réponse d'un commercial pour fixer un rendez-vous est un motif fréquent
d'abandon du parcours d'achat. Il est préférable d'autoriser les prospects à prendre
rendez-vous immédiatement, lorsqu'intention et considération sont au plus haut.
L'équipe commerciale pourra alors interagir avec un prospect prometteur, et ainsi
accélérer la transaction.

Autoriser les prospects à forte intention à prendre rendez-vous directement dans


le calendrier d'un commercial est par ailleurs perçu comme un privilège. Enfin,
connaître le nom et le visage du commercial facilite l'établissement d'un rapport
émotionnel, ce en quoi Flobot excelle.
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19

Étude de cas 3
Fidéliser : transformer les clients satisfaits
en promoteurs

Comment Eustace Consulting fidélise ses clients

Quelle que soit l'ancienneté d'un client, mieux vaut ne pas le faire patienter lorsqu'il
a besoin d'aide : 90 % des consommateurs attendent une réponse immédiate de la
part du support. La réactivité du service client est déterminante pour la fidélisation.

De plus, les équipes de support savent bien que certaines questions sont récurrentes.
Or ces sollicitations répétitives les empêchent de se concentrer sur les situations plus
complexes, aux enjeux significatifs. Il est donc intéressant de créer un chatbot pour
traiter les requêtes récurrentes. La satisfaction des clients est ainsi maximisée, tandis
que l'équipe de service client peut se focaliser sur les questions les plus complexes.

Voici un exemple de chatbot de support efficace, utilisé par Eustace Consulting,


agence partenaire Gold de HubSpot. Ce chatbot permet à l'équipe de service client
de gagner du temps en répondant automatiquement aux questions fréquentes.
20

Le chatbot « Réponses rapides »

Une aide proactive

Eustace Consulting n'attend pas de ses clients qu'ils prennent l'initiative lorsqu'ils
ont besoin d'aide. L'agence offre spontanément une assistance sur les pages les plus
pertinentes, comme le portail du support client. L'intervention du chatbot s'avère
ainsi aussi utile qu'opportune. Tel que mentionné précédemment, les réponses
automatisées permettent de filtrer les questions répétitives afin d'optimiser les
ressources de l'équipe de support.
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Favoriser l'autonomie des clients

Lorsqu'un client demande de l'aide, un chatbot peut offrir des informations utiles de
manière instantanée. Pour cela, il est recommandé d'anticiper et de catégoriser les
questions fréquentes des clients. Ainsi, plutôt que d'avoir à saisir leur requête, ces
derniers peuvent simplement cliquer sur un sujet pour accéder à l'article correspondant.
22

Générer des
résultats pour
les clients

05
23

Générer des résultats pour les clients


Une fois qu'une agence a acquis de l'expérience avec les chatbots, elle peut proposer
ce service à ses clients.

Voici comment Square 2 Marketing a boosté la génération de leads qualifiés pour la


vente (SQL) d'un de ses clients avec les chatbots.

«
Mike Lieberman
Cofondateur et PDG, Square 2 Marketing, agence partenaire
Diamond de HubSpot

Le client a immédiatement commencé à attirer des


leads supplémentaires, que les commerciaux ont pu
qualifier par chat. Les leads qualifiés pour la vente et les
opportunités de vente ont donc rapidement augmenté.

En plus de manquer de leads et d'opportunités commerciales, le cycle de vente du


client était excessivement long. Le site web recevait un grand nombre de visites, mais
90 % d'entre elles ne généraient pas de leads, en raison de l'absence d'offres de
conversion, autres qu'une démonstration produit. Créer du contenu de qualité pour
ce client aurait été chronophage, d'autant qu'une seule offre ne suffit pas. Square 2,
qui utilisait déjà des chatbots sur son propre site web, voyait là une solution efficace
et pertinente pour le client. La configuration de chatbots serait beaucoup plus rapide
que la création d'une bibliothèque de contenu.

La solution

L'agence a donc élaboré une stratégie de chatbot visant à répondre aux questions
des prospects en les orientant vers différentes sections du site web. Le chatbot pose
quelques questions simples au visiteur, afin de déterminer le motif et l'objectif de sa
visite. En fonction de la réponse, celui-ci est redirigé soit vers l'équipe commerciale,
qui est alors informée de la teneur des échanges, ou vers une page pertinente
du site web. L'expérience utilisateur a ainsi été nettement améliorée, facilitant la
fidélisation, et le taux de conversion de visiteur à lead qualifié a augmenté, favorisant
l'engagement.
24

La recette du succès

• Anticiper les questions des clients et y répondre : premièrement, listez les


questions fréquemment posées par les prospects, et rédigez des réponses.

• Qualifier les leads afin d'optimiser la productivité de l'équipe commerciale :


rédigez des questions de qualification que le chatbot posera automatiquement
aux prospects. L'équipe commerciale pourra ainsi consacrer son temps aux
leads les plus avancés dans le parcours d'achat, qui sont les plus susceptibles de
conclure une transaction.

Résultats client 

• Les demandes de démonstration ont augmenté de 15 % d'un mois sur l'autre.
• La génération de leads qualifiés pour la vente a augmenté de 46 % en 30 jours.
• Les opportunités de vente ont augmenté de 24 % en 30 jours.

«
Mike Lieberman
Cofondateur et PDG, Square 2 Marketing, agence partenaire
Diamond de HubSpot

Les chatbots sont un facteur de réussite parmi


d'autres. Ils ont l'avantage de permettre un
déploiement rapide. Quelques heures suffisent à
concevoir une stratégie de chat, et une expérience
simple et efficace peut être configurée et installée
en quelques jours seulement. Les chatbots apportent
ainsi des résultats immédiats à nos clients, ce qui est
important pour notre agence.
25

Conclusion

06
26

Conclusion

«
Eric Pratt
Directeur associé à Revenue River, agence partenaire
Diamond de HubSpot

Développer des chatbots intelligents pour les clients


est une compétence de plus en plus déterminante.
Comme avec la révolution inbound, les agences qui
réussiront sont celles qui monteront en compétence.
Non seulement les chatbots génèrent une demande
et un engagement considérables, mais ils ont de très
nombreuses applications.

Les chatbots sont un pilier du marketing conversationnel. Cette technologie contribue


à transformer les stratégies de vente de marketing et de service client. Aujourd'hui,
prospects et clients comptent sur la disponibilité et la réactivité des entreprises, une
attente que les chatbots contribuent à combler en automatisant nombre de processus
particulièrement chronophages.

Les agences qui intègrent les chatbots à leur offre de services gagnent en attractivité
et transforment leurs clients en promoteurs. Un avantage d'autant plus décisif que les
recommandations constituent la tactique marketing la plus performante.

En assurant une croissance vertueuse aux clients des agences, les chatbots
contribuent à renforcer le cycle inbound. Les cas d'utilisation présentés dans cet
e-book peuvent inspirer des usages adaptés aux besoins et aux attentes de très
nombreuses audiences.

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