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Institut Supérieur des

Etudes Technologiques de
Nabeul

Département Sciences économiques et gestion

Classe : 2éme AAPME21

Parcours
Administration des affaires

Organisme d’accueil :BNA Grombalia

Rapport de Stage de Perfectionnement

Réalisé par : Mohamed


Ben Hammouda

Année universitaire : 2019/2020

1
Remerciement

Je tiens à remercier, tout d’abord toute la Banque Nationale Agricole, à tous ses niveaux, qui
ma donné une si précieuse opportunité de faire partie de son personnel et d’acquérir une
expérience professionnelle que je considère très enrichissante,

Je remercie précisément :

M.MARWEN, LE CHEF DAGENCE DE LA BNA GROMBALIA, mes collègues AMMRI


MOURAD, M. LIHOUI MOKHTAR, M. MOHAMED SBIIA, Mme KARIMA FATHALLA,
ABDELAZIZ BEN HASSEN, pour leur aide précieuse et leurs conseils qui m’ont permise de
mener mon stage à bien, de même je remercie la personne de l’agence qui m’a aide en cour
de stage par des conseils et des données pour l’élaboration du présent rapport

Sommaire
Remerciement........................................................................................................................................2

2
Introduction générale.............................................................................................................................4
Chapitre 1 : Présentation général de l’entreprise...................................................................................5
1) Définition................................................................................................................................5
2) Historique...............................................................................................................................5
3) Les différents services.............................................................................................................5
4) Organigramme........................................................................................................................6
5) Fiche technique :....................................................................................................................6
6) Contexte du stage.......................................................................................................................7
Chapitre 2: les taches effectuée.............................................................................................................8
I. Service crédit:.............................................................................................................................8
1) Les étapes à réaliser par un banquier pour donner un crédit bancaire :................................8
2) Le traitement de dossier avant l’envoie à direction régional de TUNIS :................................8
3) le traitement de dossier après l’envoie a la direction régionale de Monastir.......................12
II. Service portefeuille commercial...............................................................................................19
1) Les étapes passées pour le rejet de cheque.........................................................................19
Chapitre 3: Etude de cas.......................................................................................................................20
1) Le sujet :...............................................................................................................................20
2) Conceptualisation du sujet :.................................................................................................20
3) Méthodologie :.....................................................................................................................21
4) Analyse de problème :..........................................................................................................22
5) La recherche des solutions :.................................................................................................22
Conclusion............................................................................................................................................27
LES ANNEXES........................................................................................................................................28

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Introduction générale

La formation en entreprise occupe une place très importante dans le programme de


développement des ressources humaines dans LA BANQUE NATIONALE AGRICOLE. En
effet, l`objectif étant le rapprochement entre ce que l`employé futur de la BNA a acquit lors
de sons cursus universitaire et la réalité de la vie professionnelle en entreprise. Dans ce
contexte, un stage d’intégration aux conditions réelles de travail tout en cherchant à acquérir
une meilleure connaissance de l’entreprise et de son environnement économique s’avère
indispensable pour toute nouvelle recrue de la banque.

Dans ce contexte, il est certain que l’assimilation théorique ne peut être efficace dans la vie
professionnelle que si elle est accompagne d’un peu plus de pratique. Dans ce cadre, mon
stage au sein de la BANQUE NATIONNALE AGRICOLE, agence SOUASSI m’a donne
l’occasion d’observer et d’exécuter des taches dans différents services.

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Chapitre 1 : Présentation général de l’entreprise

1) Définition

La BNA est une entreprise d’autonomie financière, sa fonction principale est la collecte de
dépôts, l’octroi de crédit et les opérations de change, aussi la banque à nos jours fait le rôle de
conseiller sa clientèle, en effet on parle de la banque universelle « élimination de la
spécialisation »

2) Historique

La BNA est une entreprise qui a été créer le 1 erjuin 1959 ; trois ans après l’indépendance de la
Tunisie. Cela a été vécu comme un événement de souveraineté nationale, le gouvernement
tunisien considérée l’époque, comme le secteur moteur du développement économique u
pays.

La BNA a conne un passé très mouvement et plein de changement. En effet elle a été appelée
lors de sa création. La banque national agricole est fut spécialisée dans le financement de
l’activité agricole. En suit l’activité agricole a été séparée des fonctions de la banque pour être
confiée à BNA, Banque Nationale de développement Agricole créée en 1977. Désormais, la
BNA fut appelée BNT (Banque Nationale de Tunisie). Mais cette séparation n’a tenu que
jusqu’en 1988 ou il y’a eu une fusion entre la BNT et la BNDA pour créer la nouvelle Banque
BNA, Banque Nationale Agricole qui perdure jusqu’à nos jours.

3) Les différents services

 Service Agricole.
 Service Crédit.
 Service contrôle caisse.
 Service portefeuille commerciale.

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4) Organigramme

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anigramme simplifié des fonctions dans une agence de la BNA

5) Fiche technique :

Dénomination sociale Banque National Agricole

Adresse  AV. HABIB ASMI

Code Postal 8030

TEL 72-255.158/655

FAX 72256531

Forme juridique Société anonyme (SA)

Capital sociale 160.000.000 Dinars

Chef d’agence M. Marwen

E-mail : bna@bna.com.tn

Tableau 1

6) Contexte du stage

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La formation en entreprise occupe une place très important dans le programme de
développement des ressources humaines dans la banque national agricole. En effet, l’objectif
étant le rapprochement entre ce que l’employé futur de la BNA a acquit lors de sons cursus
universitaire et la réalité de la vie professionnelle en entreprise. Dans ce contexte, une
meilleure connaissance de l’entreprise et de son environnement économique s’avère
indispensable pour toute nouvelle recrue de la banque.

Dans ce contexte, il est certain que l’assimilation théorique ne peut être efficace dans la vie
professionnelle que si elle est accompagne d’un peu plus de pratique. Dans ce cadre, mon
stage au sein de la BANQUE NATIONALE AGRICOLE, agence de GROMBALIA m’a
donné l’occasion d’observer et d’exécuter des taches dans différent services.

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Chapitre 2: les taches effectuée

I. Service crédit:
L’agence BNA collecte l’épargne des agents à capacité de financement, épargne qu’ils
redistribuent aux agents à besoins de financement. Le BNA emprunte leurs ressources qu’ils
répètent.

1) Les étapes à réaliser par un banquier pour donner un crédit


bancaire :

Le traitement d’un dossier doit être divise en deux parties selon :

 Le traitement de dossier avant l’envoie à la direction régional à Tunis pour étudie puis
décide
 Le traitement de dossier après l’envoie à la direction régional à Tunis pour étudie puis
décide

2) Le traitement de dossier avant l’envoie à direction régional de


TUNIS :

En premier lieu, le dépôt des pièces exigent au service crédit les documents suivants :

 Demande de crédit,
 Copie de la carte d’identité nationale
 Attestation de salaire
 Fiche de paie
 Facture

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En second lieu,

Le traitement de la prise en charge décision et de la simulation crédit.

Entre sur le logiciel SAEB.

Clique sur CCI

Clique sur le crédit de gestion.

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Clique sur décisions.

Clique sur gestion décision BPN prise en charge décision.

Rempli les informations nécessaires concernant le client puis l’imprimer.

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Clique sur consultation et risques puis simulation crédit particuliers et remplir les
informations nécessaires ainsi cliquer sur calculer pour déterminer le montant de
remboursement, montant des intérêts et montant de l’échéance. puis l’imprimer.

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La copie de simulation et de prise en charge décision ajoutes avec les autres pièces pour le
prendre au chef d’agence pour la vérification et la signature puis envoyés a la direction
régionale au Monastir. La direction peut accepter le dossier et peut le rejet.

Si le dossier est accepte : l’envoie de l’acceptation.

Si le dossier est rejeté : l’envoie de rejet.

3) le traitement de dossier après l’envoie a la direction régionale de


Monastir

Apres recevoir de la copie de l’acceptation l’agence BNA prépare un contrat et une assurance
de vie qui sont deux moyens de garantie car la banque prendre le risque qui est:

 Le délai de crédit est à long terme.


 La banque financier un crédit pour la consommation qui n’est pas rentable (ne créer
pas la richesse pour rembourser le crédit).

Remplir la cession /délégation.

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Entre sur le Word

Le traitement de contrat.

Entre sur le Word dans laquelle en trouve le contrat de prêt puis rempli le contrat par les
informations nécessaires et l’imprimer pour la signature du client.

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Le traitement de l’assurance vie sur le crédit:

entre sur le logiciel SMILE contrat compte.

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Clique sur assurance vie .

Rempli les informations nécessaires clique sur quitter

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Clique sur quitter puis rempli la conformation de validation par numéro d’attestation
d’assurance, ainsi valider.

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Validation de prise en charge sur le logiciel SAEB.

Entre a la gestion décision BPN retour a la prise en charge de décision qui


l’envoi a la direction Monastir entre a la consultation et risques clique
sur la décision d’octroi d’un crédit rempli la décision d’octroi par les informations
nécessaires

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Entre sur validation decision BPN/LIEE valide.

Déblocage de la prise en charge

Entre sur déblocage clique sur déblocage

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II. Service portefeuille commercial
1) Les étapes passées pour le rejet de cheque
1. Préavis :

Apres toilette de cheque en doit vérifier l’existence de provision (l’argent) si la


prévision existe le cheque sera paye et les opérations terminer si non un préavis est édite qui
contient les informations suivantes (date, le numéro de compte de tirée, nom du bénéficiaire,
numéro de cheque, situation du compte)

A. Le télégramme :
Des la réception du préavis par la post elle effectue un télégramme est informer du préavis de
cheque

B. Certificat de non paiement cheque :


A la fin de troisième jour de préavis deux cas se présentent:

Le client peut couvrir le cheque et la réparation sera termine si non le banquier établira un
certificat de non paiement CNP qui comprendra en plus des informations dans les préavis le
numéro et la date de CNP et l’identité du tireur le banquier a trois jours pour remettre le
certificat de non paiement a l’huissier notaire pour établir un proc verbale PV

C. Proc verbal :
Le huissier notaire a quatre jour ouvrable pour établir un PV est informer le tirée du cheque
impayé le PV doit être comprendre en plus de information indiquer dans le CNP

 Le numéro de PV
 Le frais le cout de PV
 La date d’information le tireur

Le PV doit être enregistre puis deux copier seront remit ou banquier.

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Chapitre 3: Etude de cas

1) Le sujet :

D’après des études menées par le Word Retail Banking Report, un client bancaire sur
deux avoue être capable de changer de banque dans les 6 prochains mois. Cela traduit
un vrai manque d’attachement de la part des clients d’une banque.
Donc comment fidéliser les clients pour une banque ?

2) Conceptualisation du sujet :
A l’aide de la méthode de questionnement le QQOQCCP  (quoi, qui, où, quand,
comment, combien) on va définir et résoudre le problème :

QUOI (de quoi s’agit-t-il ?): Le non fidélité des clients.

QUI (qui est concerné par ce La banque, Le chef d’agence, Personnels


problème ?) : chargés clientèle, Les clients, Le
conseiller.

Où(où se déroule le problème ?): Au sein de la banque BNA.

QUAND (Depuis quand ?) : Depuis qu’un client change de banque.

COMMENT (comment se manifeste le Le non satisfaction du client par les


problème ?): services offerts par la banque.

POURQUOI (pour quel finalité ?) : Satisfaire le client.


Tableau 2

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3) Méthodologie :

a. Diagramme causes –effets « ISHIKAWA » : A l’aide du diagramme


d’ISHIKAWA (nom de son auteur), ou diagramme en arête de poisson, en fait
une représentation structurée le problème et ses causes potentielles.

Figure 1

4) Analyse de problème :

problèmes Causes effets

La complication des La faiblesse et le manque de L’agent met beaucoup de temps


procédures de renseignement précision de la base de données pour répondre au besoin de ses
de paiement. des clients. clients qui attendent leurs tours
et qui généralement pressés.

Le nombre conséquent des Le non séparation du service Le risque de perdre surtout les
tâches quotidiennes à bancaire destiné aux clients clients professionnels parce
accomplir et des clients à voir professionnels de celui destiné qu’ils ont généralement la
pou l’agent. aux particuliers. contrainte d’être pressés.

La présence du certains Le non connaissance des Insatisfaction de certains clients


clients qui sont juste présent services de banque qui suite à cette présence inutile.
pour demander s’ils ont permettent de renseigner les
aperçu leurs salaires. clients sans avoir besoin de se

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présenter à la banque.
Tableau 3

5) La recherche des solutions :

a. Brainstorming :

Le brainstorming est une technique qui consiste a réunir un groupe de collaborateurs afin
qu’iles produisent un maximum d’idées nouvelles sur le thème donné. Les causes que l’on
trouver par le brainstorming sont variées.
Les causes collectées sont les suivants :
1) Client insatisfait par les prestations fournies
2) Nouvelles tendances (les services assurances)
3) Les services rendus par les concurrents sont meilleurs
4) Refus de crédit
5) Augmentations des taxes
6) Apparition d’un nouveau concurrent dans la région
7) Manque de confiance dans le système bancaire
8) Client insatisfait par la gestion de la relation client

b. L’analyse SWOT des solutions proposées

Le modèle SWOT est un outil très pratique lors de la phase de diagnostic stratégique.
Il présente l'avantage de synthétiser les forces et faiblesses d'une entreprise au regard
des opportunités et menaces générées par son environnement.
Solution 1 : alléger les conditions exigées pour accorder les crédits agricoles

Les forces : Les faiblesses :


Forte présence internationale de la BNA. Activité axée sur les marchés nationaux
qui sont matures.

Les opportunités : Les menaces :


Diversification des produits et services concurrence accrue.
vers des segments en plein essor.
Tableau 4

Solution 2: accorder des services de banque a distance (une application ou des


services en ligne)

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Les forces : Les faiblesses :
Facilité d’utilisation et rapidité Système informatique dépassé.
d’exécution

Les opportunités : Les menaces :


Développement des technologies et Le hacking
familiarité avec les applications mobiles Multiplicité des acteurs et des intérêts

Tableau 5

Solution 3 : La mise en place d’un logiciel de fidélisation clientèle « CRM bancaire ».

Les forces: Les faiblesses :


- Rapidité et simplicité de - la sécurité des données est menacée
transfert et de gestion des - manque de compétences informatique
données clients chez les personnels et les conseillers
- Bonnes connaissances des avis - infrastructure informatique dépassé et
et des besoins des clients non adaptée
- Augmentations des ventes
- Bouche à oreille positive
- Forte image de marque
- Disponibilité des sources
adéquates pour intégrer cette
solution
- Meilleure gestion de la relation
client

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Les opportunités : Les menaces :
- Segment en croissance - prix élevé et très difficile à intégrer
- Forte demande de - marché très sensible aux fluctuations
digitalisation externes
- Augmentation de - le piratage informatique
l’engagement des clients
envers la banque

c. Sélection des solutions appliquées:

 La matrice multicritères :
L’analyse multicritères permet d’effectuer un choix entre plusieurs solutions entre plusieurs
critères.
La matrice est réalisée de 1 à 5 :

1 Médiocre

2 Moyen

3 Assez bien

4 Bien

5 Très bien

Critères Coût efficacité Facilité rapidité Total

Tableau 6
26
solutions

S1 1 5 1 2 9

S2 2 3 4 3 12

S3 3 5 5 5 18
Tableau 7

La meilleure note de la matrice multicritères est celle de la solution 3, en effet le total de


cette solution est 18.

D’après la matrice multicritères et l’analyse SWOT, on doit choisir la

Solution 3 : Mettre en œuvre un CRM (Customer Relationship Management) qui consiste
à rassembler des informations détaillées et individualisées sur les clients et gérer avec soin
tous les moments de contact avec eux en vue de maximiser leur fidélité à l'entreprise.

Le CRM va permettre de donner une vision complète de la performance de la banque,


l’optimisation fondamentale de la relation client, analyse statistique et comportementale des
données, gestion de l’activité quotidienne, une meilleure gestion et suivi des compagnes
marketing, une gestion complète de la force de vente ainsi que la gestion du catalogue des
produits bancaires et des dossiers d’incidents et des réclamations.

Plan d’action :

1) Initier le projet CRM : étude des besoins, équipe du projet et définition des objectifs et
de la stratégie.
2) Sélectionner la solution cible : cartographie du processus, appel d’offres, étude des
réponses et étude IT puis choix de la solution.
3) Paramétrer la solution selon les besoins de la banque : optimisation des processus et
spécification générale et détaillée.
4) Implémenter la solution : tests, amélioration de la qualité des données et mise en
production.
5) Déployer le dispositif : assistance des utilisateurs et mise sous contrôle
6) Conduite du changement : sensibiliser et former le personnel et les conseillers
7) Fidéliser les clients : mesure des performances et validation des gains

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Activités Précédents Durées

A. Initier le projet CRM  _ 1 mois

B. Sélectionner la solution cible  A 1 semaine

C. Paramétrer la solution selon les B 3 mois


besoins de la banque 

D. Implémenter la solution  C 2 semaines

E. Déployer le dispositif  D 1 mois

F. Conduite du changement  E 2 ou 3 mois

G. Evaluation et validation F Toujours


Tableau 8

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Conclusion

Eu égard à tout ce qui précède, je conclu que le système bancaire est en nette
progression, vu l’installation des nouveaux systèmes qui visent à améliorer du client, grâce
aux divers produit offertes par la banque.

Concernant l’enseignement personnel, cette expérience m’a permis d’avoir un regard


critique sur moi-même, sur les actions que je suis fière d’avoir accomplies ou sur celle qui
m’ont apport é de la déception.

Enfin la banque cherche toujours à trouver les moyens le plus adéquates pour aider le
client à satisfaire ses besoins avec le moindre des couts, vu le problème de la concurrence
toute en assurant le bénéfice estimé

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LES ANNEXES

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Annexe 1

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Annexe 2

32
Annexe 3

33
Annexe 4

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