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Ministère de l’Enseignement Supérieur

Université de Carthage
Ecole Supérieure de Technologie et
d’Informatique

Stage de fin d’études


présenté pour obtenir le
Diplôme de Licence Appliquée en Informatique

Conception et développement d’une


application de
Gestion des Réclamations et Interventions Clients

Réalisé par : Encadré par :


- Ouertatani Mohamed Ayoub - Mme Lamouchi Olfa (ESTI)
- Mselmi Marwen - Ayari Kilani (ArabSoft)
PLAN

I. Introduction
II. Analyse des besoins
III. Conception
IV. Réalisation
V. Conclusion et perspective

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I. INTRODUCTION
1. Organisme d’accueil

ArabSoft est l'une des plus importantes sociétés de


développement informatique en Tunisie. S'appuyant sur une
force de production et de vente de logiciels et d’applications.

 Fondée depuis 1985

 Capital social : 500.000 DT


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2. Description de l’existant

Dans l’état actuel, si un client désire formuler une


réclamation concernant un produit logiciel ou matériel, il doit
se déplacer pour aller rencontrer l’agent du support technique
de la société ou envoyer un e-mail à l’équipe.

Alors un des agents saisi manuelle une fiche et la passe à


l’ingénieur support.

Les réclamations client parviennent via Téléphone, FAX


et Présence physique.

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3. Problématique

 Absence d’un support automatisé pour le traitement des


réclamations logicielles et matérielles des clients

 Absence de suivi : l’état de la réclamation n’est pas connu à


un moment donné.

 Manque de la sécurité dans le service client : risque de


perte de données telles que les feuilles des contrats et les
fiches d’informations.

 Pas d’historisation : on ne peut pas déterminer les solutions


aux problèmes le plus fréquemment rencontrés.

 La dépendance entre les tâches pose une lourdeur de


travail qui génère une perte de temps énorme. 5/22
4. Solutions

L’idéal serait d’avoir une application web qui permet de :

 Informatiser la gestion des réclamations et des interventions


des produits logiciels et matériels.

 accès aux contrats des clients.

 Séparer les problèmes logiciels aux problèmes matériels.

 la consultation et le suivi des réclamations.

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5. Méthodologie adoptée
Méthode Points forts Points faibles
RUP - Itératif - Coûteux à personnaliser
Rational Unified - Spécifie le dialogue - Très axé processus, au
Process entre les différents détriment du
intervenants du projet : les développement : peu de
livrables, les plannings, les place pour le code et la
prototypes… technologie
- Propose des modèles de
documents, et des canevas
pour des projets types
XP - Itératif - Ne couvre pas les
eXtreme - Simple à mettre en œuvre phases en amont et en aval au
Programming - Fait une large place aux développement
aspects techniques : - Elude la phase d'analyse, si bien
prototypes, règles de qu'on peut dépenser son énergie à
développement, tests… faire et défaire
- Assez flou dans sa mise en
œuvre
2TUP -Itératif Fait un large place à -Plutôt superficiel sur les phases
Two Track la technologie et à la gestion situées en amont et en aval du
Unified du risque développement : capture des
Process -Définit les profils des besoins, support, maintenance,
intervenants, les livrables, les gestion du changement… 7/22
plannings, les prototypes -Ne propose pas de documents
types
II. ANALYSE DES BESOINS

1. Identification des acteurs:

Directeur projet

Responsable technique Chef produit

Client 8/22
Intervenant matériel Intervenant logiciel
2. Besoins fonctionnels

 Gestion des clients (ajout , modification , suppression)

 Gestion du personnel (ajout , modification , suppression)

 Gestion des produits (ajout , modification , suppression)

 Gestion des réclamations (envoie , modification ,annulation)

 Gestion des interventions (ajout , modification , suppression)

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3. Besoins non fonctionnels

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III. CONCEPTION
1. Diagramme de cas d’utilisation
Gérer
réclamations
« include»

Consulter
PVinterventions « include»

« include» S’authentifier

Consulter
Client produit « include»

Consulter
contrats

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Gérer comptes

« include»

Gérer rôles

« include»

Gérer
Directeur projet rmenus/items
« include»

« include»
Gérer produits S’authentifier
« include»

Consulter « include»
réclamations

Gérer « include»
interventions

Responsable 12/22
Gérer contrats
Consulter
interventions
« include»

S’authentifier
« include»
Intervenant
Gérer
PVinterventions

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2. Diagramme de séquence « Gérer réclamations »

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3. Diagramme de classe

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4. Diagramme d’activité

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5. Architecture de l’application

Architecture 3-tiers
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IV. RÉALISATION
1. Environnement de travail

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2. Etude de cas (Réclamation logicielle)

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V. CONCLUSION ET PERSPECTIVE

Conclusion

 Intégration dans le monde professionnel.


 Avoir le sens d’écoute.
 Enrichir nos connaissances dans le développement des
applications web.

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Perspective

 La partie client de ce projet pourra être améliorer en une


application mobile.
 Intégrer le protocole de transfert hypertexte sécurisé
(https).

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MERCI POUR VOTRE
ATTENTION

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