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Table des matières

Introduction

Chapitre I : Les conflits, concept et composants

Définition

I) Types de conflits et niveaux des conflits

A. Les types de conflits

B. Niveaux des conflits

II) Avantages et inconvénients des conflits

A. Avantages des conflits

B. Les inconvénients des conflits

III) Les sources des conflits

IV) Les formes des conflits

Chapitre 2 : Gestion des conflits au sein des organisations

I) Styles de gestion des conflits

II) Méthodes de gestion des conflits

III) Conclusion

1. Définition 1
Un conflit est une opposition de besoins ou d’intérêts entre deux ou plusieurs parties
dont la solution peut-être recherchée soit par mesures de violence, soit par des
négociations, soit par la médiation (appel à une tierce personne).

1-Définition 2

Le conflit est une différence entre deux ou davantage de personnes se caractérisant

par des tensions, des émotions, des désaccords et des polarisations

I) Types de conflits et niveaux des conflits

A. Les types de conflits

Les types de conflits entre les personnes et les groupes sont divers. Ils peuvent être des
conflits d’idées, de valeurs, d’intérêts, de personnes ou de positions nature d'un conflit
détermine la façon dont on doit y faire face :

 les conflits d’idées : le désaccord entre les parties porte sur des opinions, des
points de vue différents, perçus comme opposés.

 les conflits de valeurs : le différend porte sur un choix de vie, une idéologie.

 les conflits d’intérêts : il y a divergence sur les intérêts de chaque groupe ou

personne.

 les conflits de personnes : ils sont issus de réactions d’antipathie, de compétitions.

Les facteurs évoqués alors sont liés aux autres, à soi-même ou à l’environnement.

 les conflits de positions : ce type de conflit apparaît lorsque, dans l’échange, des
personnes se positionnent sur des bases idéologiques différentes. Chacun a une
position qui peut être basée sur un modèle intégré inconsciemment et qui n’a jamais
été remis en cause, ni réfléchi.

B. Niveaux des conflits

• Il y cinq niveaux de conflit au sein des organisations :

B.1. Le conflit intrapersonnel;

B.2. Le conflit interpersonnel;

B.3. Le conflit intragroupe;

B.4. Le conflit intergroupes;

B.5. Le conflit intraorganisationnel.

B.1-Le conflit intrapersonnel :C’est un conflit qui survient chez un individu , il peut
être un conflit d’objectif ou un conflit cognitif.

Le conflit intrapersonnel d’objectif : il implique une action réciproque des résultats

positifs, des résultats négatifs, ou des uns et des autres à la fois. Il se présente sous
3 formes:

• le conflit entre une acceptation et une autre: Il s’agit d’une situation dans
laquelle l’individu doit choisir entre plusieurs options positives.

Exemple : le fait de choisir entre deux ou plusieurs offres toutes positives et

séduisantes: laquelle choisir?
 le conflit entre une chose à éviter et une autre : C’est une situation ou
l’individu est obligé de choisir entre des options toutes conduisant à des
résultats négatifs
Exemple : une baisse de salaire ou une mutation vers des zones lointaines
• le conflit entre une acceptation et une chose à éviter: Il s’agit d’une
situation dans laquelle l’individu doit décider de faire ou de ne pas faire une
chose qui conduira à des résultats positifs et négatifs en même temps.

Exemple : décider d’accepter ou de refuser une offre d’emploi intéressant , mais dans
un endroit déplaisant.

le conflit intrapersonnel cognitif :

Exemple : les individus, manquant d’habileté et de délicatesse au moment de
transmettre un savoir ou un savoir faire. Ils pensent qu’ils sont les meilleurs, et ceci
crée toujours des conflits cognitifs à chaque contact.

Tous les individus sont amenés , quotidiennement, à résoudre des conflits d’objectifs
intrapersonnels, du moment qu’ils doivent décider d’accepter ou d’éviter une ou
plusieurs choses.
Le degré d’intensité d’un conflit intrapersonnel augmente quand :
• Il y a plusieurs possibilités d’actions pour régler le conflit;
• Ces possibilités d’actions donnent l’impression que ses
résultats négatifs et positifs sont pareils;
• La cause du conflit parait tés importante aux yeux du décideur.
le conflit intrapersonnel cognitif : surgit quand l’individu admet que ses pensées, ses
attitudes et / ou son comportement sont contradictoires.Cette situation
d’incompatibilités est tellement angoissante et désagréable qu’elle pousse l’individu
à rétablir l’équilibre.
L’individu peut réduire cette incompatibilité par :
– Opérer une modification de comportement et d’attitude au niveau de
sa propre personne;
– Chercher un complément d’information relatif à la question , objet
des discordances
Quand l’intensité du conflit est assez forte, les gens révisent généralement leurs
attitudes et comportements
B.2.Conflit Interpersonnel:Conflit entre deux personnes sur la base des valeurs, des
idées, des buts, des moyens, etc.…, c.-à-d. qu'il surgit entre deux ou plusieurs
personnes qui ont une perception opposée et négative, chacun de l’autre,
relativement à un objectif ou à une attitude ou comportement.
B.3.Le conflit intragroupe: il s’agit de heurts et désaccords entre tous les membres
d’un groupe , ou certains d’entre eux, il a un impact sur le fonctionnement du
groupe. cas des entreprises familiales ( retraite du propriétaire)

B.4.Le conflit intergroupe : il s’agit de heurts et désaccords entre deux ou plusieurs

groupes .Ces conflits sont généralement interminables et couteux pour tous les
intéressés

B.5.Le conflit intraorganisationnel : il s’agit de heurts et désaccords dus à la

définition des postes de travail, des structures d’une organisation et de l’exercice
de l’autorité.

• Quatre types principaux de conflit intraorganisationnel :

B.5.1. Le conflit vertical

B.5.2. Le conflit horizontal

B.5.3. Le conflit entre le personnel de l’atelier et celui des bureaux

B.5.4. Le conflit relatif aux rôles.

B.5.1. Le conflit vertical:

Il s’agit de désaccords entre les différents niveaux d’une organisations, ils

surviennent lorsque :

 des supérieurs limitent le champ d’action de leurs subordonnés, en les

dirigeant trop étroitement, ces derniers expriment leur résistance à cette
domination;
 il ya des problèmes de communication;
 des conflits d’objectifs et de consensus.

B.5.2. Le conflit horizontal

C’est un conflit qui se produit à un même niveau de la hiérarchie d’une organisation,

il surgit lorsque:

- chaque département focalise son attention sur la réalisation de ses propres

objectifs, sans se soucier de leurs impacts sur le fonctionnement des autres
départements;

- il y a un conflits d’objectifs entre les différents départements d’une même

organisation;
 - les employés des différents départements adoptent des attitudes hostiles et
contradictoires.

B.5.3. Le conflit entre le personnel de production et celui administratif

Ces conflits surgissent généralement entre les responsables respectifs des deux
cotés.

-Les managers de la production pensent que le personnel administratif empiète sur

leur propre domaine d’autorité, surtout lorsque ces derniers exercent leurs contrôle
sur l’usage des ressources affectées à la production

B.5.4. Le conflit relatif aux rôles.

Le Rôle: il s’agit d’accomplir un ensemble de taches ou de missions, dans le cadre

d’une fonction, vis-à-vis d’autres personnes ou entités morales.

Un conflit relatif aux rôles, surgit à cause d’une mauvaise communication et

perception et interprétation du rôle, entre l’émetteur: celui qui attribue le rôle ou le
pourvoyeur de rôle et le récepteur : celui qui doit tenir le rôle et l’accompli.

B.5.4. Le conflit relatif aux rôles.

• Le pourvoyeur de rôles: est une personne chargée de distribuer les rôles via
des messages qui peuvent se traduire en pressions contradictoires.

• Il existe quatre types de conflits de rôles:

– Conflit de rôle inter-pourvoyeurs;

– Conflit inter-rôles

– Conflit entre la personne et le rôle;

– Ambiguïté de rôle

• B.5.4. Le conflit relatif aux rôles.

1/ Conflit de rôle intra-pourvoyeurs: c’est un conflit qui surgit lorsqu’il y a

incompatibilité interne entre les messages et les pressions multiples
provenant d’un même pourvoyeur.

2/ Conflit de rôle inter-pourvoyeurs: c’est un conflit qui surgit lorsqu’il y a

contradiction entre les messages et les pressions provenant de plusieurs
pourvoyeurs.

3/ Conflit inter-rôles : il s’agit d’incompatibilités au niveau des pressions

exercées par un rôle, dues à la multiplicité et la diversité des provenances
des ces pressions ou à l’appartenance à des groupes différents.
 4/ Conflit entre la personne et le rôle: il s’agit de contradictions et
d’incompatibilités entre les exigences d’un rôle et les attitudes, les valeurs et
les idées personnelles de l’intéressé.

5/ Ambiguïté de rôle: c’est un conflit qui surgit lorsque le récepteur des

message constate un défaut de clarté et de logique dans les missions ou les
taches qui lui sont confiées.

Tout conflit relatif au rôle , en cas de situations grave, peut provoquer des réactions
multiples :

1. Le Stress dans le travail;

2. L’Agressivité et l’Hostilité dans la communication avec autrui;

3. Le Retrait;

4. La recherche de solutions et d’alternatives avec le ou les

pourvoyeurs de rôles.

II) Avantages et inconvénients des conflits

avantage des conflits:

 Occasion de régler les vrais problèmes (se parler franchement)

 Permet souvent d’apporter des changements positifs (idées d’amélioration)

 Encourage la créativité et l’innovation (amélioration des décisions)

 Connivences et loyauté

inconvénients des conflits:

 Affecte le climat de groupe (tensions, stress, ressentiments…)

 Empêche la résolution de problèmes et détourne les énergies productives

 Développement du style autocratique

 Les conflits non gérés peuvent entraîner la perte de confiance réciproque

III) Les sources des conflits

1°/ LES SOURCES LIEES AU FONCTIONNEMENT DE L’ORGASNIATION

a) Dysfonctionnement concernant la fonction prévision

– Absence de diagnostic portant sur les réalisations de l’organisation

– Absence d’objectifs clairs, pertinents et acceptés.

– Absence d’indicateurs de mesures des performances individuelles et collectives.

b) Dysfonctionnement concernant la fonction Organisation

– Mauvaise définition des tâches,

– Mauvaise répartition des tâches,

– Interdépendance des tâches (le travail d’une personne dépend du travail d’une
autre)

– Méthodes et procédures de travail lourdes, routinières, hyper - hiérarchisées.

c) Dysfonctionnement concernant la fonction de coordination

– Absence de valorisation des efforts et des résultats obtenus,

– Absence d’information concertée,

– Absence de participation aux décisions,

– Absence de relation efficace avec la hiérarchie.

d) Dysfonctionnement concernant la fonction de contrôle

– Absence de suivi des résultats de l’unité,

Absence de suivi des performances individuelles.

e) Dysfonctionnement concernant la rareté des ressources

– Les possibilités des conflits augmentent quand il y a des ressources limitées :

espace, équipement, formation, ressources humaines et financières

f) Dysfonctionnement dû à des incompatibilités d’objectifs

– Les membres d’une organisation poursuivent souvent différents objectifs ce qui

crée des possibilités de conflit (exemple : le personnel de vente pourrait penser faire
face à la compétition par des livraisons rapides de marchandises alors que
le service de production pourraient trouver que les productions en petites
quantités pourraient aller à l’encontre de ses efforts de réduction des coûts)

g) Dysfonctionnement dû à un manque de communication

– Bureaux fermés, utilisation limitée des moyens de communication (réunion,

intranet…)
2°/ LES SOURCES PSYCHOLOGIQUES

Les conflits peuvent trouver leur source dans la personnalité des

individus. Ces causes psychologiques ont des origines diverses et trouvent bien
souvent leur source à l’extérieur de l’organisation. Elles se matérialisent sous
des formes diverses : la violence, l'angoisse, la dépression, l'agressivité, la
frustration... et ont pour point commun la durée assez longue de leurs effets. En
présence de telles sources de conflits, il est très difficile pour l’entreprise de parvenir
à une maîtrise du problème. Certaines vont recourir à des professionnels de la santé
mais elles sont très rares car ce choix implique la reconnaissance d’un mal
inavouable et surtout négatif pour l’image de l’organisation. Ces situations se
terminent malheureusement souvent en « mise à l’écart du ou des salarié(s) ou, au
pire, en licenciement(s).

IV) Les formes des conflits:

Il y a d'abord le conflit de caractère. Une personne peut être très sensible aux liens
sociaux ou à l'ambiance, ou elle peut être davantage attachée à la performance et la
rapidité. Ces deux types de modalité relationnelle font que les gens peuvent
éprouver des difficultés à travailler ensemble, ils n'ont pas forcément les mêmes
attentes. La personne très rationnelle et méthodique n'agit pas de la même manière
que le créatif et fantasque. Cette différence peut provoquer des conflits de
personnalité. Le conflit peut aussi être d'intérêt ou d'objectif. Il peut également venir
de la jalousie, de la lutte pour le pouvoir et le leadership. Dans ce cas, il faut définir
clairement l'activité et le rôle de chacun, de manière concertée, pour faciliter la
compréhension.

Imposer ne donne pas de visibilité aux individus par rapport aux autres.

Gestion des conflits au sein des organisations

I) Styles de gestion des conflits