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FORMATION Community Manager

Gestion de la présence et de la réputation sur les réseaux sociaux


Webmarketing : porte l’objectif du développement
2 objectifs : attirer les prospects
convertir les prospects

3 types d’utilisateurs du web :


 Visiteurs qui cherchent : référencement
 Visiteurs qui participent : réseaux sociaux
 Visiteurs qui surfent : display (éveiller l’intérêt)

Pourquoi être présent sur les réseaux sociaux ?


 Car on en parle
Le web est écrit par ses utilisateurs

Absence sur les réseaux sociaux : quels risques ?


- Vos concurrents peuvent prendre votre place
- Vous ne pouvez pas faire un minimum de veille, si quelqu’un parle de vous : crise de
communication sans le savoir
- Passer à côté de vos cibles
- Vous n’entendrez pas vos clients
- Veille inexistante sur vous et vos concurrents
- Vous n’optimisez pas le référencement

Qu’est ce que le Community Management ?


 Une méthode de travail
 Des ressources
 Des compétences

Méthode EcPaRe :
Ecouter : stratégie de veille
Parler : création de contenu et la publication : stratégie éditoriale
Répondre : intégration et animation des communautés, je créais le dialogue

La stratégie :
Qu’est ce qu’un dispositif web social ?
 Dispositif : un ensemble d’éléments et d’actions (ex : création de contenu, d’affichage, de
conversations, la veille …)
 Web : qui exploite toutes les possibilités du web (ex : site, blog, emailing, réseaux sociaux …)
 Social : pour agir sur les conversations entre les gens

Quelle stratégie pour quel objectif ?


1- Définir la/les cibles : je parle à qui
2- Objectif : je cherche à faire quoi
3- Contenu : pour cela quel message à faire passer, je vais créer quel contenu texte, photos …
4- Dispositif : à quel endroit, sur quel réseau social je vais faire cela

« User Generated Content » UGC


Contenu publié par les utilisateurs
Mes objectifs : être à l’écoute sur les réseaux sociaux
Cible Objectif Contenu Dispositif Indicateur => voir si ce que je fais fonctionne

Indicateur : exemple sur page Facebook voir nombre de vues, likes, partages sur forum nombre de
réponses aux post + trafic sur le site (en provenance de).
Des indicateurs accessibles

Les outils de statistiques : provenance des visiteurs


Google Analytics
Statistiques Facebook

Les outils de veille en temps réel :


 Sur les moteurs de recherche, qu’est ce qui se dit sur l’entreprise
 Veille dans la presse : Picka news
 Veille sur les réseaux sociaux : Socialmention
 Veille sur les forums : Boardreader

Les outils de veille automatisé :


 Google alertes (gratuit)
 Alerti (payant) avec tableau de bord
 Etc …
Entre « ** » plus de résultats.

Comment prendre la parole ?


- Développer la notoriété
- Parler : s’exprimer sur les réseaux sociaux
- La partie présence
- Facebook – twitter – chaîne Youtube
- Réserver son nom sur les dispositifs pour assurer sa présence et que le pseudo ne soit pas déjà pris
Pour savoir si pseudo déjà pris ou pas : NameClik

Communauté d’influence
Communauté de partage
Communauté de collaboration

La communauté d’influence :
Communication descendante relayée
Créer un contenu qui soit intéressant, ludique … pour qu’il soit relayé

Objectifs :
 Recherche de notoriété (que le contenu soit partagé, diffusé)
 Positionnement
 Prospection
Ex. en B2B : blog pro. Avec réseaux sociaux contenu partagé
Ex. en B2C : exemple concours Facebook
Outils :
 Site web
 Référencement web
 Présence sur les réseaux
La communauté de partage :
S’insère dans une communauté (veille et réaction) => présent pour gérer mon image de marque et ma
réputation.

Prouver mon expertise et mes compétences


Ex. : avis sur forum

Twitter :
 réseau social
 publi tweet = statut Fb sauf que c’est public
# hashtag sert à dire de quoi je parle
Le live tweet : en direct

S’insérer dans une communauté (ex. #masterchef)


Laroussecuisine s’insère avec cet # pour son lien donc fan de cuisine parle avec eux, du coup ils vont
interagir, parler avec les gens. (ex. sushi lyon s’insère dans match de foot)

 Identifier sa cible – publier du contenu – écouter – corriger et passer les bons messages

La communauté de collaboration :
L’idée c’est de créer sa propre communauté participative et animé.
Outils :
 Forum
 Wikis
 Groupe FB
 Blogs participatifs
 Plateformes privées
Rôle : animer, manger les utilisateurs

Comment animer une communauté ?


Gérer une communauté (répondre)
Animer une discussion = dialoguer en étant réactif en les incitant, à agir et régir à mes publications.
 Ecrire en recherchant le commentaire
o Poser une question
o Donner des informations
o Répondre aux commentaires

La visibilité Facebook :
Formule mathématique : l’edge rank
∑ ue we de c’est la somme de 3 indicateurs que google prend en compte

1er paramètre : Ue l’affinité


C’est l’interaction que les gens ont sur cette publication

2ème paramètre : We le poids du contenu


Sous-entendu qu’est ce que c’est ? (ex. : une vidéo sur FB aura plus de valeurs qu’une photo, qu’un texte)

3ème paramètre : De temps


Valeur date, quand information postée
La gestion d’un bad buzz
Erreurs à éviter quand on gère un bad buzz :
 Réagir trop vite
 Ne pas répondre
 Penser que c’est terminé
 Taper trop fort, ne pas faire l’effet Streisand
 Se cacher derrière dans de faux comptes par exemple
 Etre agressif
 Penser que c’est une catastrophe car on peut rebondir et en faire de la com.

Comment tuer une mauvaise information :

risque de retour de bâton

Exercer votre droit


Porter plainte
de réponse

Contacter l’auteur, pourquoi Noyer le message


qu’est qu’il veut Encore plus de contenu

Coût + ou – cher

Comment utiliser EcPaRe sur les réseaux sociaux ?


Exemple avec Facebook :
 Ecouter : la recherche sur Fb
les statistiques sur Fb
 Parler : l’aspect de votre page (belle couverture)
la timeline
Storytelling : raconter une histoire
Texte
Liens pour que ce soit commenté, partagé, etc…
Images
Vidéos
On est là pour faire de la conversation pas de la communication
Manuelle vs automatique
Fréquence = ça dépend de votre cible
 Répondre : l’animation de la communauté
aller s’insérer
la charte d’expression
Les enjeux du métier
Gérer la présence de l’entreprise sur les réseaux sociaux

Les rôles du community manager :


 L’analyse des communautés :
Définir la/les cibles en jouant sur la qualité plus que sur la quantité en identifiant des lieux de
rencontre (les dispositifs) pour en faire de la veille.
L’idée c’est qu’une fois qu’on a défini nos cibles, de les identifier sur les réseaux sociaux, de les
localiser sur quels réseaux ils sont, de les mesurer et de les comprendre pour bien pouvoir leur
parler en utilisant leur langage et les contraintes techniques du réseau.
 Développement d’une stratégie
Cible Objectif Contenu Dispositif Indicateur
Définir en termes d’objectif, de message (contenu) et d’indicateur pour tenir les objectifs
 Animation des communautés
Ecouter
Echanger
Publier
Modérer
Evénementialiser
Entrer dans la conversation en produisant des contenus attractifs pour construire dans la durée.
 Gestion des contenus :
Création d’un article
Statuts/posts
Tweet
Posts sur des forums
Vidéos
Promotion / jeux concours
 Monitoring et reporting :
Analyse qualitative
Analyse quantitative
Retours d’expériences
 Evangélisation / Prospection
Le community manager va remonter des demandes d’informations, des devis …

Les enjeux du métier :


- Créateur de contenu
- Créateur de communauté
- Animateur
- Marketeur (marketing)
- Diplomate / ambassadeur
- Rédacteur
- Spécialiste de la com
- Stimulateur d’échange
- Référenceur
- Graphiste
Quels postes pour quelles fonctions ?
- Poste autour de la méthode « écouter »
=> chargé de veille :
Collecte d’informations
Traitement et analyse de ces données
Diffusion des dites informations
- Poste autour de la méthode « parler »
=> rédacteur web ou média sociaux :
Rédaction et intégration des contenus d’un site ou d’une appli
Référencement naturel
Création d’une charte éditoriale
Recherche et intégration de contenus non textuels
- Poste autour de la méthode « répondre »
=> animateur de communauté

Tous ces postes sont pilotés par des Social Media Manager => définit la stratégie gestion/pilotage
Fiches métiers autour des médias sociaux : http://metiers.internet.gouv.fr/

Quelles compétences :
- Compétences métiers :
 Connaissance des produits de l’entreprise
 Compréhension des clients
 Compétences marketing
- Compétences web :
 Sens de l’écoute, du contact
 Goût prononcé pour internet
 Curiosité intellectuelle
 Qualités rédactionnelles
 Connaissances techniques/graphiques

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