COMPTE-RENDU MAISONS D’HOTES DAR EL GAIED NABEUL 27 NOV – 28 NOV 2019

Durée : 2 jours

Nombre de participants : 4

Nom des participants : Donia Jarboui, Imen Dhis, Najulla Swissi, Dalila Hasemami

Intervenant : Yvon L’Hôtelier

Intervenant complémentaire :

- Toumi Yousr consultante, coordinatrice BERD sur ce projet

Déroulé de la formation :

Grace à l’important investissement personnel de la propriétaire de la maison d’hôte, Mme Doria

Jarboui, la formation s’est bien déroulée. En effet l’ensemble du personnel avait des problèmes de
compréhension de la langue française.

Nous avons allégé et par-dessus-tout adapté le contenu de la formation au niveau des participantes.
Nous avons mis en place plusieurs jeux de rôle sous forme de petites scénettes.

Cette approche pédagogique a beaucoup plu aux participantes car nous avons travaillé ainsi au plus
proche de la réalité et de leurs quotidiens. Le fait de loger sur place j’ai pu non pas jouer le client
mais être un vrai client, accompagnement à la chambre, service du petit déjeuner etc…

Mise en place de mises en situations (jeux de rôle)

- Accueil d’un client qui vient pour la 1ére fois

- Accueil d’un client exténue par un long voyage éprouvant
- Accueil d’un client en adoptant une démarche pro-active
- Rencontre du client dans la journée
- Service client autour de la piscine
- Client qui attend des conseils, des idées, des suggestions car il s’ennuie
- Accompagner le client à sa chambre
- Faire visiter la maison au client
- Servir le petit-déjeuner
- ……

La formation a pris une tournure particulière dès le démarrage dans la mesure ou les 2 employées
Imen et Najoua comprenaient et parlaient pratiquement pas le français

Cela ne nous a pas empêché lors des 2 jours d’effectuer plusieurs simulations notamment sur :

- L’accueil du client lors de son arrivée à la chambre d’hôte, l’accueillir, mais aussi le faire
patienter, lui offrir une boisson, lui souhaiter la bienvenue

- Lui faire visiter les lieux

Rapport Yvon L’Hôtelier – Maisons d’Hôtes – Mission BERD

- L’accompagner jusqu’à sa chambre et lui montrer le fonctionnement des différents appareils

- Accompagner le client au petit déjeuner, le servir

- Accueillir le client après sa nuit de sommeil

- Vérifier qu’il a bien un matelas et une serviette lorsqu’il va à la piscine

- ……

Commentaires des participantes :

Les participantes ont apprécié cette action, elles ont effectué en quelques heures de réels progrès
sur l’accueil, le sourire, l’accompagnement du client en toutes circonstances, la confiance en elles, la
démarche « pro-active »

Les axes de progrès de chaque participante :

- Imen : très jeune dans le poste devra surtout cibler ses efforts sur le petit-déjeuner, le
service, amener les différents plats dans la continuité, éviter les coupures comme constatées ce jour
le 28 novembre. Elle pourra s’appuyer sur l’expérience de Najua.

Ceci dit Imen nous a beaucoup étonné dans sa progression, est devenue plus souriante, plus
confiante en elle, adoptant par moment une démarche « pro-active ». L’encourager dans ce sens

- Najua : Elle fait les chambres très bien, doit cependant gagner en rapidité. De même doit
gagner en assurance, plus de confiance en elle.

A ce stade Imen et Najua sont vraiment complémentaires et elles doivent continuer à s’épauler, à se
transmettre réciproquement leur savoir, savoir-faire et savoir être. C’est un excellent binôme entre
la plus jeune (plus hardie) et la plus ancienne (plus réservée).

- Dalila : Nous l’avons moins vu en formation, elle est en cuisine. Mais sur les quelques mises
en situation elle s’est plutôt bien débrouillée.

Le plan d’action de la Maison d’Hôte :

- Cette histoire à raconter sur la maison, peut-être la formaliser, pourquoi pas ? (un petit livre)
un petit synoptique sur Nabeul

- Le mot de bienvenue personnalisé dans les chambres

- L’enquête de satisfaction interne (NPS)

- Formaliser les échanges avec les activités extérieures comme le restaurant l’Olivier , Hamedi,
son patron, est d’accord pour offrir à ses clients qui viennent de la part de la Maison d’Hôte un
digestif sur présentation de sa carte de visite.

- Penser à d’autres activités, visites…..à proposer ex : visite d’une activité artisanale d’une
poterie , d’une classe d’école etc….
Rapport Yvon L’Hôtelier – Maisons d’Hôtes – Mission BERD
- Penser à communiquer sur le développement durable, le commerce équitable, le
producteurs locaux, le « fait maison », la recette au petit-déjeuner (les spécialités de Nabeul) etc… le
développement durable (tri des déchets, serviettes non utilisées, utilisation de l’eau….)

- Dans la chambre les informations utiles (N° d’urgence, commerces….)

- Communiquer sur le règlement intérieur (piscine, tenue, lieux fumeurs et non fumeurs….)

- Identification du nom de la Maison d’Hôte à l’extérieur

- Tenues vestimentaires avec badge, attention à la tenue soignée

- Facilité à trouver, à se garer, indications (ex Poste de Police)

- L’environnement extérieur (déchets dans la rue)

- Les clients : ramener un petit souvenir (ex : dates farcies), livret sur la maison

- Fournir guide local (cela a été fait l’été dernier)

- Proposer des activités externes (coach sportif , salle des sport par ex…)

- Ateliers de yoga, de méditation, de Tai-chi, l’Ayurveda , d’étirement, de gymnastique

douce… D’une manière générale tout ce qui touche au « développement personnel », au « bien-
être » à toute sa place dans ce lieu . (YLH fournira lors de sa prochaine visite des informations sur
toutes ces activités)

- Ateliers cuisine : ex : comment faire la chorba ?

- ……..

Au niveau de l’équipe : Briefing et débriefing hebdomadaire (PRQ Point Rencontre Qualité), analyser
les retours clients, leurs commentaires, les situations difficiles rencontrées etc…

Les besoins, les attentes :

Site internet -Numérique - commercialisation (toucher le marché l’Europe) , par quel biais ?
Communication, réservation

Les projets :

Actuellement construction d’un restaurant extérieur en cours, les travaux de gros-œuvre sont
achevés

Reste les travaux de finition et la toiture sous forme de verrière

Afin de professionnaliser la Maison d’Hôte, le propriétaire des lieux, souhaite recruter un

responsable, superviseur qui aurait un rôle commercial (en liaison avec son épouse), un rôle de
management, de responsable qualité, de suivi global (une annonce est en cours). Lors de notre
prochaine mission il sera possible peut-être de voir des candidats afin d’opérer une pré-sélection.
Rapport Yvon L’Hôtelier – Maisons d’Hôtes – Mission BERD
Lui fournir la fiche de poste (cf Maison Dedine)

Contributions et réflexions pour le Tourisme en chambres d’hôtes :

Plusieurs Maisons d’Hôtes en Tunisie ont comme Dar Gaied une histoire à raconter, un vécu, un
passé, il serait intéressant de lier, de relier ces histoires entre elles. Il y a un point commun, c’est « le
fil rouge »

Sur les aspects labellisation, commercialisation, marque commune, logos….la Maison Dar Gaied
s’inscrit dans cette démarche globale et est ouverte aux réflexions et aux propositions.

Réflexions personnelles sur le lieu :

Ce qui est surprenant, voir saisissant quand on arrive à Nabeul devant cette maison d’hôte c’est
l’incroyable contraste entre l’extérieur et l’intérieur de cette demeure.

Vous arrivez de bon matin dans une ville grouillante ou tout le monde s’affaire soit pour aller au
travail, dans les commerces ou à l’école. Il y a de la circulation, des sens interdits qui vous
compliquent un peu la tâche quand vous ne connaissez pas les lieux.

Bref vous arrivez devant un immense portail jaune et un mur de près de 5 mètres de haut, vous êtes
dans la rue en pleine ville de Nabeul avec le bruit des voitures, des mobylettes, les cris des enfants
qui se rendent à l’école etc… et tout d’un coup comme par magie la porte s’ouvre sur un immense
jardin verdoyant, luxuriant aux multiples espèces avec des arbres séculaires. Et là c’est le silence, le
calme, la sérénité qui vous pénètre en quelques millièmes de secondes. C’est tout simplement
incroyable, fabuleux. Vous entendez le chant des oiseaux, l’eau qui coule le long du mur de la piscine.
Il y a quelques secondes à peine j’étais encore dans une ville et dans des rues grouillantes, je me sens
soudainement arrivé au jardin d’Eden. Suis -je en train de rêver tout éveillé ou est-ce la réalité ? Cela
me produit bizarrement les mêmes sensations quand je suis à fond dans un roman ou devant un film.
Exemple au cinéma quand je sors d’un film qui m’a marqué je mets un peu de temps à me réinscrire
dans la réalité.

En quelques pas dans cette magnifique allée ensoleillée, vous vous avancez lentement vers la maison
et vous comprenez que vous pénétrez dans un lieu chargé d’histoire, sans savoir laquelle.
Immédiatement vous êtes happé par la machine à remonter le temps. Je ne peux pas l’expliquer mais
vous sentez qu’il y a ici une âme, il y a quelque chose de profond et bien entendu vous avez envie
d’en savoir beaucoup plus à travers tous ces portraits, ces tableaux, ses grandes images en noir et
blanc accrochés aux murs. D’accord je suis ici, mais qui a habité ici ? qui est venu ici ? que faisaient-
ils ? qui étaient-ils ? etc…

Et là en visitant l’endroit avec la maitresse des lieux, Donia, vous allez aller de surprise en surprise

Ce qui est remarquable également c’est que vous vous ne trouvez pas dans un musée, en pénétrant
dans la pièce principale. D’ailleurs si c’est l’hiver vous verrez encore des braises dans la cheminée,
vous verrez des livres non pas rangées, mais posées ici ou là. C’est un lieu de vie qui conjugue
intelligemment le passé et le présent comme si rien ne s’était véritablement arrêté dans cette
maison, comme si ses habitants du siècle dernier étaient partis faire des courses au marché et qu’ils
vont simplement revenir s’installer tout à l’heure prés de vous pour prendre un thé ou un café. Dans
cette maison d’hôtes on sent, on ressent la continuité, la transmission de générations en
générations.
Rapport Yvon L’Hôtelier – Maisons d’Hôtes – Mission BERD
Cette ambiance, cette atmosphère, cette lenteur, ce temps suspendu vous conduisent au fameux
lâcher prise. Vous vous retrouvez empli de zénitude, détendu, reposé, calme. Cette quiétude, ce
repos du corps et de l’esprit a enfin trouvé un nom et un lieu c’est : Dar el Gaied à Nabeul.

Rapport Yvon L’Hôtelier – Maisons d’Hôtes – Mission BERD