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QSE Contexte et enjeux : Exemple d'analyse PESTEL


Contexte et enjeux : Exemple d'analyse PESTEL
 QSE
Afin de mieux  positionner le système qualité au service de la stratégie de l'organisation et sa
pérennité, la norme ISO 9001 version 2015 requiert de commencer de bien comprendre le
contexte dans lequel elle évolue, déterminer ses enjeux internes et externes et les parties
intéressées pertinentes.
Dans cet exemple ,on se base sur l'analyse PESTEL dans identification de ces enjeux
de Airbnb.

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Surfant sur la vague de l'économie collaborative, la firme américaine valorisée à plus de 25


milliards de dollars a franchi récemment la barre des 20 millions de nuitées. Proposant des
solutions d'hébergements peu chères dans les plus grandes capitales mondiales sans posséder un
seul de ses biens, Airbnb ose remettre en question le business modèle de l'hôtellerie en offrant une
toute nouvelle vision du voyage. Adapté tant pour les hommes d'affaires que pour les touristes
désireux de vivre dans la peau de véritables Parisiens ou Bordelais le temps d'un week-end, le site
est devenu l'une des références incontournables pour la préparation de voyages.
Analysons dès à présent cette success story suivant le modèle macroéconomique PESTEL
(acronyme de facteurs : politiques, économiques, sociaux, technologique, environnemental, légal).
 Politiques1
Face au mécontentement général des professionnels de l'hôtellerie subissant une concurrence
déloyale de la part d'une entreprise aux charges structurelles minimes, cette nouvelle pratique fait
l'objet d'un vif débat public.

La start-up américaine a été à plusieurs reprises poursuivie en justice pour « concurrence déloyale
» par de nombreux professionnels de l'hôtellerie, en proie à de véritables difficultés économiques,
certains font face à la faillite due à la diminution conséquente du nombre de réservations.

Alertées par les professionnels de l'immobilier et la spéculation grandissante dans les principales
agglomérations de l'Hexagone, les municipalités et les autorités locales entendent renforcer le
contrôle sur ces pratiques afin de réguler ces marchés et de limiter la flambée des prix dans la
pierre. Plusieurs capitales européennes sont toujours en pourparlers avec Airbnb (récemment
Berlin avait rejeté l'autorisation de la start-up américaine à poursuivre son activité), afin de
trouver un accord entre les différentes parties prenantes et de fixer un cadre juridique fixe.

En mars 2017, Airbnb est finalement parvenu à conclure un accord et obtenir la signature de la
ville de Paris pour maintenir son activité au sein de la capitale. Bien qu'il soit plus difficile à
mesurer de manière exacte, l'impact du développement des activités de location de biens
immobiliers entre particuliers est bien réel. Comme dans d'autres grandes villes du globe,
plusieurs mesures ont été mises en place en termes de régulations. Ainsi à Paris, les propriétaires
devront se limiter à 120 jours de location annuels et informer la mairie de leur arrondissement
pour les informer de ce chiffre limite.

 Économiques2
Permettant à ces utilisateurs de trouver des solutions d'hébergement abordables partout à travers le
monde, Airbnb tire sa croissance de l'économie participative. Les modèles économiques mis en
avant par Uber, Airbnb, Amazon définissent ce que de nombreux économistes appellent
l'économie quaternaire. Ce dernier correspondrait à « de nouveaux services incorporant des biens,
la mise à disposition temporaire de biens, de personnes ou de combinaisons de biens et de
personnes grâce aux nouvelles technologies ». Véritable tendance à l'heure actuelle, ces
applications permettent de répondre clairement et instantanément aux besoins des utilisateurs à
des prix défiant toute concurrence. Efficacité, flexibilité, compétitivité font le succès actuel du
géant américain. Le site offre une interface simple et épurée de mise en relation entre locataires et
propriétaires et prélève une commission proportionnelle au nombre de jours d'hébergement.

Ces solutions séduisent tant les particuliers que les professionnels et hommes d'affaires ayant
l'habitude de séjourner fréquemment dans les grandes capitales européennes. Ces locations de
courte durée ont connu un véritable essor ces dernières années et ont permis de générer un chiffre
d'affaires considérable pour les propriétaires s'étant spécialisés dans la location de biens destinés à
une clientèle d'affaires.

Bien que la demande pour ce type de prestations soit en constante augmentation depuis plusieurs
années, le business est encore soumis à un ensemble de paramètres externes plus ou moins
incontrôlables. Les attentats terroristes à Paris et plus récemment à Londres ont eu un impact très
négatif sur l'activité touristique et Airbnb ayant vu le nombre d'annulations affluer à la suite de ces
évènements tragiques.

 Social et culturel3
Le business modèle et la philosophie de la désormais célèbre start-up américaine répondent aux
besoins actuels et redessinent intégralement le paysage de l'hôtellerie. L'accès à des offres
attractives et abordables dans l'ensemble des plus grandes villes, l'interaction entre les parties
prenantes permet de générer du lien, d'instaurer une relation de confiance et de proximité avec son
hôte, une recette miracle pour Airbnb. Cette formule d'hébergement sortant vraisemblablement
des sentiers battus donne une dimension unique et exclusive à chaque nuitée. L'attention est
notamment mise sur la qualité du service client en proposant une évaluation de l'hôte et du bien
loué, une interface communément utilisée par de nombreux professionnels (restauration,
hôtellerie, voyages...).

 Technologique4
La majorité des réservations se font directement depuis le site Internet d'Airbnb. Conscient du
nombre croissant d'utilisateurs ayant recours aux applications et à des objets connectés, la société
américaine a décidé de développer et de mettre en place une application dédiée. Ciblant
majoritairement des utilisateurs connectés, utilisant fréquemment les outils de communication
récents, Airbnb a suscité un véritable engouement auprès d'un panel très large de clients. La
simplicité d'utilisation, le choix d'une interface épurée et structurée sont destinés à rendre
l'utilisation du service plus simple pour les 350 000 hébergeurs, mais également pour les
voyageurs.

 Environnemental5
Il n'existe pas de facteurs ayant une réelle influence sur le business modèle d'Airbnb à l'heure
actuelle. On peut néanmoins soulever la question des normes environnementales et des
diagnostics énergétiques applicables aux biens immobiliers.

 Législatifs6
L'activité d'Airbnb dans la majorité des grandes villes européennes a eu de très fortes
répercussions pour les professionnels du secteur, évoluant dans un cadre législatif très rigide et
strict. Les pratiques de la startup californienne ont alerté de nombreuses associations et plusieurs
représentants administratifs réclamant une mise à plat et une application d'une législation
commune pour les professionnels de l'hôtellerie comme pour les sites de location de logement.
Après plusieurs mois de négociations auprès de l'administration locale, Airbnb s'est engagé à
reverser une taxe de séjour pour l'hébergement de ses utilisateurs dans les principales villes de
France et la majorité des capitales européennes.

Malgré quelques déboires judiciaires mettant en cause plusieurs professionnels de l'hôtellerie


accusant ouvertement la startup californienne de pratiquer une forme de « concurrence déloyale »,
l'avenir d'Airbnb semble plutôt serein.