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Qu’est-ce que le cycle de vie du client ?

Obtenir un client et le fidéliser n’est pas toujours évident. C’est pourquoi il est important de prendre en
compte le cycle de vie client pour adapter chaque offre et de créer une relation client optimale. Quel
est ce processus et quelles sont les étapes ? Nous vous expliquons.

1. Qu’est-ce que le cycle de vie client ?


Le cycle de vie client prend en compte deux critères différents :

 Les événements du client


En effet, un client peut être amené à être face à différents événements qui auront un impact sur son
comportement de consommation envers certains produits : mariage, achat immobilier, etc. Les
domaines bancaires, financiers ou le secteur de l’automobile doivent prendre en compte tous ces
changements afin d’adapter leurs offres à ce cycle de vie.

 La relation
Le cycle de vie du client dépend également de la relation entre lui et l’entreprise. Dans ce cas,
plusieurs étapes sont à prendre en compte.

2. Pourquoi l’utiliser ?
Trois objectifs répondent au cycle de vie d’un client :

o Vous devez mesurer le taux d’érosion pour ensuite fixer des objectifs et des budgets destinés
au renouvellement de votre clientèle ;
o Mesurez ensuite la rentabilité des actions qui permettent de fidéliser votre clientèle ;
o Enfin, calculez le budget global destiné à la conquête en vous basant sur le cycle de vie.

3. Quelles sont les étapes ?


Selon votre entreprise et votre activité, le cycle de vie du client est plus ou moins long. On retrouve
tout de même 5 étapes principales : le prospect, la maturation du prospect, le nouveau client, la
fidélisation et le client inactif.

 Le prospect
Le prospect correspond à une personne qui interagit avec votre marque ou entreprise mais n’a pas
encore effectué d’achat. Il s’agit de la première étape du cycle de vie d’un client. Il existe plusieurs
façons de générer un contact qualifié : campagne d’email, de publicité, le street marketing, etc.
Choisissez la meilleure méthode en fonction de votre entreprise et votre activité, toutes les solutions ne
fonctionneront peut-être pas dans votre cas.

 La maturation du prospect
La deuxième étape consiste à gérer une relation personnalisée avec votre contact. Vous lui présentez
alors votre entreprise ainsi que vos produits et / ou services en lui expliquant les avantages de votre
collaboration.

 Le nouveau client
Maintenant que votre collaboration est établie, le client passe sa première commande. Vous venez
alors d’obtenir un nouveau client. A partir de cette étape vous devez gérer la relation client. Votre
client est à la recherche d’informations et la satisfaction client est au centre de vos préoccupations.
Cette étape consiste à fidéliser le client.

 La fidélisation client
La fidélisation se définit par des achats multiples de la part de votre client. Ce dernier est satisfait et
vous le fait savoir. Après cette étape, il se peut que des changements de comportement subviennent
chez votre client. Ce qui nous amène à la dernière étape.

 Le client inactif
Votre client peut arriver à un moment donné à être inactif c’est-à-dire à ne plus passer de commandes.
Dans ce cas, vous allez commencer par le relancer afin de rappeler au client que vous êtes toujours là
et que vous faites toujours attention à lui. Ensuite, vous allez mettre en place des calls to action afin de
réactiver les commandes. Finissez par un sondage afin de savoir quelle offre l’intéresse pour lui
proposer une réduction sur celle-ci.

Tous les cycles de vie d’un client ne se résument pas à cette présentation. Vous
pouvez très bien réussir à fidéliser un client sans jamais le perdre. Pour cela,
prenez en compte ses besoins, sa date d’anniversaire pour ensuite lui proposer
des offres intéressantes.

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