, .

strateg1

CCI Entreprendre CREER MPll!11DR.E DE.MAJIRER

 Mon Stratégie de ono Stratégie de Stratégie de
gestion du temps relation client communication

Partenaires activités Offre Relat ion client Segment Client

Stratégie de Stratégie de l'offre

partenariats et de
et de la demande
sous-traitance

Ressources

•
Stratégie de prix

Coûts '--.:..:Prixde vente

Stratégie d'achats Stratégie logistique

@ CCI Entreprendre
 Stratégie Commerciale

1/3 des entreprises ont une.

20% la mettent en œuvre.

C'est pourtant, un élément fondamental pour toute société.

@ CCI Entreprendre
 CCI Entreprendre

Plan d'objectifs
Stratégie Commerciale
 Objectif Commercial

• Les objectifs doivent être SMART

- Spécifiques
- Mesurables (Vérifiables)
-Ambitieux
- Réalistes et réalisables I
- Temporels (définis dans le temps)
• Ils sont adaptés à chaque activité :
- Parts de marché
- Nombre de clients
- Nombre de couverts

@ CCI Entreprendre
 Définir son Objectif commercial

Recherche du potentiel marché

@ CCI Entreprendre
 Définir son Objectif commercial

Ajustez le potentiel marché avec ,✓enquête de terrain

• Potentiel Client

Potentiel Marché x % de personnes intéressées

@ CCI Entreprendre
 Définir son Objectif commercial

Ajustez le potentiel client avec la concurrence

• Potentiel Client Partagé

Potentiel Client/ Nombre de concurrents

@ CCI Entreprendre
 Définir son Objectif commercial

Confrontation en Capacité maximale de production

• Combien de clients je peux servir en gardant

une parfaite qualité de service ?

@ CCI Entreprendre
 Définir son Objectif commercial

Confrontation en terme de Rentabilité

• Est-ce que mon objectif me permet de vivre ?

@ CCI Entreprendre
 Potentiel Marché

• Ma crêperie à Chantilly.
Potentiel Marché
- La ville a 11 000 habitants :..------ + 25 000 hab. alentours
- Le revenu moyen par ménage est de 3 685€

- Ma salle a une capacité de 15 couverts

- Je peux faire 3 services le midi et 2 le soir

- Je fermerai 6 semaines par an ainsi que le dimanche

Potentiel Partagé
- J'ai 5 concurrents directs 3 600 / 5 = 720 Clients
• Lors de mon enquête sur le terrain j'ai noté: Potentiel Client
- 1 personne sur 10 s'est dite intéressée 4 <:.----- 10% soit 3 600 Clients
- 70% viendraient le midi pour un panier de 8€

- 15% viendraient le soir pour un panier de 30€

- Les interviewés ont déclarés aller en crêperie 2 fois par mois

@ CCI Entreprendre
 Potentiel Marché : confrontation
• Ma crêperie à Chantilly.

Ma salle a une capacité de 15 couverts x Nb de personnes

720 X 3 = 2 160 couverts
Je peux faire 3 services le midi et 2 le soir

Je fermerai 6 semaines par an ainsi que le

• Lors de mon enquête sur le terrain j'ai n •

• x Fréquence
2 160 x 2 = 4 320 repas/
70% viendraient le midi pour un nier de 8€ .
mois
15% viendraient le soir pour n panier de 30

Les interviewés ont dé rés aller en crêperie 2 fois par mois

En moyenne ils viendraient à 3 personnes

Capacitémax de Prod.
15 couverts x (3 + 2 services} = 75 couverts
@ CCI Entreprendre 75 x 26 jours d'ouverture par mois = 1 950 repas
 Taux de remplissage
• Ma crêperie à Chantilly.
Tauxde remplissage
Ma salle a une capacité de 15 couverts 70%
Je peux faire 3 services le midi et 2 le soir

Je fermerai 6 semaines par an ainsi que le dimanche

• Lors de mon enquête sur le terrain j'ai noté :

70% viendraient le midi pour un panier de 8€

15% viendraient le soir pour un panier de 30€

Les interviewés ont déclarés aller en crêperie 2 fois par mois

En moyenne ils viendraient à 3 personnes

Production
15 couverts x (3 + 2 services} = 75 couverts
75 x 26 jours d'ouverture par mois = 1 950 repas
@ CCI Entreprendre 1 950 x 70% = 1 365 repas
 Taux de remplissage: confrontation
• Ma crêperie à Chantilly.
Tauxde remplissage
Ma salle a une capacité de 15 couverts 70% soit 1 365 repas
Je peux faire 3 services le midi et 2 le soir

Je fermerai 6 semaines par an ainsi que le dimanche

• Lors de mon enquête sur le terrain j'ai noté :

70% viendraient le midi pour un panier de 8€

15% viendraient le soir pour un panier de 30€

Les interviewés ont déclarés aller en crêperie 2 fois par mois

En moyenne ils viendraient à 3 personnes

Coûtsde Production
(1 365 repas x prix de la matière}+ Salaires + Charges
Revenu
@ CCI Entreprendre 1 365 repas x 10€ panier moyen {70% à 8€ et 15% à 30€}
 Indicateur

• Une fois définit et vérifié mon objectif

commercial
• Comment je mesure cet objectif?
12 clients

• • lOclicnts
Novembre Oc 1ents 1 clients • Oclients • 1 clients
o" Oct,,nu
Scllcnts
Décembre
Janvier
Ochents
1 clients
3 clients
Odient
Oclients
1 clients
4 clients
4 clients
o"
364%
OcU1nt1
1 dl•Ms
6clients
Février l clients 1 clients 2cllents 5 clients 278"
Mars 1 clients 2 clients 3 clients 7 clients 259% 4 clients
Avril 1 clients 5 clients 4clients 12 clients 333%
2 clients
Mai 1 clients 1 clients S clients 13 clients 283"
Juin 1 clients 7 clients 6 clients 20 clients 357% 1 cU,nts
Juillet 1 clients 3 clients 7 clients 23 clients 348% 1ditnts
AoOt Oc-llents Ocllent 7 clients 23 clients 329%
septembre 2 c11ents 8 clients 9 clients 31 clients 365%
Octobre 2 clients 10 clients
Objectif Clients~
10 clients 41 clients
Panier Moy.
410%
llllllllm
2 ,,,,nu
10 clienu
.._ ____
_ ■ Objectif du Mois ■ Réalisé du Mois

@ CCI Entreprendre
 CCI Entreprendre

Marketing Mix
Stratégie commerciale
 Qu'est-ce que j'achète ?
'' Anna cherche un sac pratique pour sortir.
32 x 29 x 17 cm, Poche intérieure doublée en textile, Pochette zippée amovible
avec intérieur coordonné, Finitions en cuir de vache naturel ... (Caractéristiques)

'' Est-ce qu' Annas'intéresse à une sac en cuir de vache Naturel ?

NON bien sûr, Anna s'intéresse à un sac qui à un look branché et qui soit pratique
pour y mettre tout ce dont elle à besoin en sortie ... (Avantages)

'' Est-ce qu'Annas'intéresse à un sac tendance?

En réalité, ce qui intéresse Anna, c'est une expérience
prestigieuse. Avec son nouveau sac elle voudrait
impressionner ses amies et améliorer son image, ce qui
augmenterai son estime de soi ... (Bénéfice)

@ CCI Entreprendre
 Qu'est-ce que j'achète ?
'' Bobcherche une voiture performante. Il souhaite acheter une Audi TTS.
Moteur 2 litres, 310 CV,250Km/h ... (Caractéristiques)

'' Est-ce que Bob s'intéresse à une voiture de 310 CV?

NON bien sûr, Bob s'intéresse à une voiture qui à un look d'enfer et qui performe
bien. li recherche une voiture qui aura d'excellentes accélérations et de fulgurantes
reprises sur Autoroute ... (Avantages)

'' Est-ce que Bobs'intéresse à une voiture qui accélère de O à 100 en 4,6" ?
En réalité, ce qui intéresse Bob, c'est une expérience de
conduite éblouissante. Avec sa nouvelle voiture il voudrait
impressionner ses amis et améliorer son image, ce qui
augmenterai son estime de soi ... (Bénéfice)
t

@ CCI Entreprendre
 CCI Entreprendre

POLITIQUE PRODUIT
Marketing Mix
 Politique Produit {Product)
-------------------
~-----~-----~- Conceptde base
Partenaires activités • À quel besoin répond-il ?
Lesfonctionnalités
• Quel usage le client peut-il en faire ?
Caractéristiques
• Ce qui est mesurables: poids, taille, durée ...

Ressources Canaux

Listezles caractéristiques
d'un produit/ service
Celui dont vous imaginez qu'il se vendra le mieux

Exemple: Perceuse à percussion 35000 coups par minutes

@ CCI Entreprendre
 Politique Produit {Product)
Partenaires activités Offre Relation client SegmentClient

Prenezune carattêristiqueet transformez•làen avantage

Ajoutez« Ce qui me permet de ... »

Notre perceuse est équipée d'un système à percussion de 35 000 coups par minute, ce qui
me permet de percer facilement la pierre et le béton.

@ CCI Entreprendre
 Politique Produit {Product)
Partenaires activités Offre Relation client SegmentClient

Inversezcaractéristiqueet avantage

Percez facilement et sans effort la pierre et le béton grâce à notre perceuse et son système
de percussion à 35 000 coups par minutes.

@ CCI Entreprendre
 Politique Produit {Product)
Partenaires activités Offre Relation client SegmentClient

Transformezl'avantageen bénéfice du point de vue du Client

Percez facilement et sans effort la pierre et le béton :

- Je vais plus vite
- Je suis plus efficace
- Je me fatigue moins

@ CCI Entreprendre
 Politique Produit {Product)
Partenaires activités Offre Relation client SegmentClient

Quellespreuvesje peuxapporter '?

- Je vais plus vite

- Je suis plus efficace
- Je me fatigue moins

@ CCI Entreprendre
 Résumons-nous

Caractéristiques Avantage Bénéfice

Appareil photo Numérique Pas de développement Je vois de suite mes photos

Grande précision de Je peux imprimer un poster

Résolution10 Méga Pixels
l'image pour les grands-parents
Je peux poster
Carte eyefi Connexion wifi partout immédiatement mes
photos sur FB

Etc.

@ CCI Entreprendre
 B2B vs B2C

• B28
- Je commence par les caractéristiques

- Je présente les avantages ensuite

• B2C
- Je commence par les bénéfices

-Je présente éventuellement les

' . .
ca racter1st1q ues

@ CCI Entreprendre
 CCI Entreprendre

POLITIQUE DE PRIX
Marketing Mix
 Politique de Prix (Price)
Quel prix est acceptable pour mes clients?
Partenaires
(Enquête de terrain)

Qu'est-ce que je mets en œuvre pour augmenter la valeur perçue?

(Actions)

Comment je me positionne face à mes concurrent?

(Positionnement)

Comment j'affiche mon prix pour le client? Forfait, unité, heure ...
{Clair, Simple et Compréhensible)

Coûts Prix de vente

@ CCI Entreprendre
 CCI Entreprendre

POLITIQUE DE DISTRIBUTION
Marketing Mix
 Politique de distribution (Place)
Partenaires activités Offre Relat ion client Segment Client

Quel parcours client je propose?

Comment je rends fluide les points de contacts?

Coûts Prix de vente

@ CCI Entreprendre
 CCI Entreprendre

POLITIQUE DE COMMUNICATION
Marketing Mix
 Politique de communication (Promotion)
_. Quelle cible ?
Quel objectif ? Relation client Segment Client
Faire connaître le produit (stade Cognitif)
Faire adhérer à la marque (stade Affectif)
Faire acheter/ agir (Stade Conatif ou
comportemental)
Concevezvotre message
Définissezle canal
Promotion du produit (commerciale)
Promotion de l'entreprise (institutionnelle)
Médiatisation
Promotion des ventes
PULL-+ciblage du consommateur Prix de vente

PUSH -+ciblage du distributeur

Établissezun budget
Mesurez le résultat
Cela implique la mesure des résultats
n repren re
 Politique de communication (Promotion)

Partenaires activités Offre Relat ion client Segment Client

Mesurez le résultat
Combien me coûte la campagne de
communication par nouveau client acquis?

€/Client
Est-ce rentable ?

Coûts Prix de vente

@ CCI Entreprendre
 Politique de communication (Promotion)

Partenaires activités Offre Relat ion client Segment Client

Message:
Celui qui émet le message doit être
facilement identifiable.
1 message = 1 cible = 1 canal
Canal doit être cohérent avec la zone de
chalandise ET la cible
Travaillez l'argumentaire
Mettez en scène (Storytelling)

Coûts Prix de vente

@ CCI Entreprendre
 Politique de fidélisation (Promotion)

Partenaires Garder un client coûte de 5 à 10 Relation client Segment Client

fois moins cher que d'en conquérir
un nouveau.
Un client mécontent parle en
moyenne à 10 ou 20 personnes.
Un client satisfait parle à 4 ou 6
-i personnes
Cana

Comment je mesure la satisfaction?

• Quelles questions je pose ?
~~~~ Comment je traite les réponses? (Positives/ Négatives)
r--~:;;;;;,-____.J:~=~
Coûts 7 Comment je reste en contact avec mes clients?
Comment je mets en œuvre mon action de fidélisation ?
A quelle fréquence ?
Pourquelbudget?

@ CCI Entreprendre
 CCI Entreprendre

L'expérience Client
Stratégie Marketing
 La révolution digitale est bien là ! Mais beaucoup trop d'annonceursconfondent la
fin et les moyens.
Le digital donne plus de pouvoir aux consommateurs et
bouleverse la manière dont les consommateurs
s'informent,~
et achètentdes bienset des services.
Pour répondre à cette révolution, il ne faut pas se contenter
de digitaliser la marque (moyen). y-
li faut surtout orienter toute l'entreprise vers le alient et sa
satisfaction (la finalité marketing), seule à même de générer
du business et du ROI (finalité de l'entreprise).
li faut avant tout optimiser l'expérience concrète du client:
mettre en place les moyens de mieux l'éceuter, de dialoguer
avec lui, de le reconnaitre, de le satisfaire et de plus en plus
de le surprendre! ...._

@ CCI Entreprendre
 C'est tout ce que vous allez
L'expérienceC1ient mettre en œuvre pour que
--------------11111!!
___.-------...J votre client se sente unique et
privilégié. Pour qu'il pense que
Partenaires vous vous intéressez à lui !

ssources

@ CCI Entreprendre
Un grain de café

Comment choisissez-vous votre café ?

Instantané- Moulu - Dosette- Grain

Où le consommez-vous ?
Au café - Chez vous

Pourquoi?
 ,.. I&.
,. -
,.. -
-,. - I&.
,...

I&.
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- -
- I&.
-
({i CCI Entreprendre
5 points de vigilance

({i CCI Entreprendre

 5 points de vigilance

• Intégrer les employés à la démarche

• Connaître les attentes des clients

• Se différencier de la concurrence

• Communiquer son positionnement

• Toujours se mesurer

@ CCI Entreprendre
 Typologie de l'expérience client

On joue sur le
sentiment du VI P

On joue sur l'aspect

Marketing de l'offre personnalisée
contractuel On joue sur
l'humain

Marketing de la récompense Marketing de la séduction par le

Par le biais d'offres, de prix ou de cadeaux Service, le style, le contenu ...

Marketing de rengagement
On joue sur le
Attirer, fidéliser et engager par l'aspect
conversationnel sentiment
d'appartenance
@ CCI Entreprendre
 Expérience Client
-
• Ce qu'il faut éviter I
,
~
,
- Sentiment de se faire arnaquer - '
L. '
- Processus d'achat compliqué '
j
~

- Rapport qualité prix non cohérent

• Ce qu'il faut faire

- Travaillez la cohérence du concept
- Travaillez le contact humain et sympathique
- Travaillez l'expérience sensorielle agréable
- Travaillez le client après l'achat
••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••

© CCI OISE !_ ..9...~~.

 Définition

Une bonne expérienceClient, c'est

Un produit ou un servicequi tient sespromesses

Les gens oublient ce que vous avez dit, ils oublient

ce que vous avez fait, mais ils n'oublientJAMAIS
comment ils se sont sentisbien avecvous.
Maya Angeto

••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••

© CCI OISE !_ ..9...~~.

 CCI Entreprendre

L'écosystème de mon ent

Stratégie de veille
Écosystèmedu BusinessMadel
Prospective Tendances:
Tendances Technologiques
Concurrents Règlementaires
Nouveaux acteurs Culturelles et sociales
Produits et services Socio-économique
Parties prenantes Tendances clés

-
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Forces Macro- Enjeux

, .
econom1qu;es Segments
Situation économique
Besoin vs Demande
Marchés financiers
Matières premières et ressources
Infrastructure économique Économie

Macro-économie ------------
({i CCI Entreprendre
 Forcesdu marché

Enjeux Quels sont les enjeux clés ?

Quelles évolutions s'amorcent ?
Où va le marché?

Segments Quels sont les segments clients les plus importants ?

Où se situe le potentiel de croîssance le plus important ?
Quels segments sont en déclins ?
Quels segments périphériques faut-il suivre avec attention?

Forces
du1 De quoi ont besoins les consommateurs/ clients?
Besoins et demandes
Quels sont les besoins insatisfaits les plus importants ?
1111arché Quelles son les attentes réelles des clients?
Où la demande est~elle en progression ?
Où est-elle en déclin ?

Qu'est-ce qui attache un client à une entreprise ou à une offre?

Coût du changement
Quels coûts de changements découragent les clients au changement d'offre?
Est-il aisé de trouver des offres similaires ?
Quelle est l'importance de la marque ?

Pour quels produits/ services les clients sont-ils réellement prêts à payer?
Attrait des revenus
Où peut-on réaliser les marges les plus importantes?
Des produits et services moins cher sont-ils facilement disponibles ?

@ CCI Entreprendre
 Forcesdu secteur

Concurrents (acteurs historiques) Qui sont mes concurrents?

Qui sont les acteurs dominants de mon secteur?
Quels sont leurs handicaps et avantages concurrentiels?
Quels segments clients visent-ils ?
Quelle influence ont-ils sur vos segments clîent5>vos revenus et vos marges?

Qui sont les nouveaux acteurs de mon marché?

Nouveaux entrants
En quoi sont-ils différents?
Quels sont leurs handicaps et avantages concurrentiels ?
Quelles sont leurs va leurs ajoutées ?
Forces Quels segment cîblent.-îls ?
Quelle influence ont-ils sur vos segments clîent5>vos revenus et vos marges?
du1
secteur Produits et services de substitution Quels produits et services pourraient remplacer les miens ?
En quoi sont-ils différents?
Est-il facile pour mes clients d'adopter leurs produits/ services ?
De quel modèle économique résulte leurs va leurs ajoutées?

Qui sont les acteurs clés de la chaîne de valeur ?

Fournisseurs et autres acteurs de Dans quelle mesure mon modèle économique est-il dépendant ?
la chaine de valeur Des acteurs périphériques émergent-ils ?
Lesquels sont les plus rentables ?

Quels parties prenantes peuvent influencer mon modèle économique ?

Stakeholders
Quel est le pouvoir d'influence/ nuisance des parties prenantes ?
Qui sont-ils? Salariés, Pouvoirs publics, Lobbyistes?

@ CCI Entreprendre
 Tendancesclés

Tendances technologiques Quelles sont les grandes évolutions technologiques de mon marché?
Quelles technologies représentent des opportunités ou des menaces?
Quelles technologies émergea ntes les clients périphériques adoptent-ils ?

Tendances règlementaires Quelles tendances règlementaires influencent mon marché?

Quelles normes et règlements peuvent menacer mon modèle économique?
Quels impôts et règlements ont une influence sur le comportement de mes clients?
Tendances
clés

Quelles sont les grandes tendances de mon marché?

Tendances culturelles et sociales
Quelles évolution des meur5> de la société ou culturelles touchent mon modèle?
Quelles tendance peuvent influencer le comportement de mes clients ?

Tendances socio-économiques Quelles sont les tendances démographiques ?

Comment se répartissent les revenus et les richesses de mon territoire?
Quel est le niveau des revenus disponibles ?
Quelles sont les habitudes des populations de ma zone de chalandise?

@ CCI Entreprendre
 Forcesmacro-économiques

L'économie est-elle dans une pha.se d'essor ou de repli?

Situation économique
Quel est le taux de croissance du PIB?
Quel est le taux de chômage?

Quelle est la situation des marchés de ca pîta ux ?

Marchés financiers Est-il facile d'obtenir de fîna ncement sur mon marché?
Des fonds sont-ils disponible immédiatement ?
À quel coût peut-on trouver ses fonds?
Forces
macro-
, .
econ om 1q1ues
Quel est le coût des matières première dont je dépends?
Matières premières
Quelles est l'évolution de ces coûts?
et autres ressources Les ressources nécessaires à mon modèle économiques sont elles facilement accessibles?
Sont-elles coûteuses ?

Quelles est la qualité de l'infrastructure publique de mon marché?

Infrastructure économique
Quelle est la qualité d'accès aux fournisseurs et aux consommateurs ?
Quel est le niveau de pression fiscale sur mes cibles?
Quel est la qualité de vie?

@ CCI Entreprendre