Vous êtes sur la page 1sur 1

Se connecter aux autres pour de

meilleures relations professionnelles


Si l'empathie est un sentiment inné chez les êtres humains, c'est
également une compétence que nous pouvons développer.
La démarche OSBD (ou Observations, Sentiments, Besoins et
Demandes), qui prône la communication non violente, permet
de développer cette compétence empathique. Au travail, la
démarche OSBD peut nous aider à nous connecter davantage
aux autres et donc à favoriser le travail d'équipe. Il est essentiel
d'observer la situation et d'identifier les sentiments et les
besoins de ses collaborateurs afin d'établir la bonne stratégie
pour satisfaire les besoins de toutes les parties prenantes.
Voyons comment arriver à un tel résultat sans tomber dans le
jugement, aussi bien positif (compliment) que négatif (critique).

En quoi consiste la démarche OSBD ?


• L'observation consiste à présenter les faits, sans jamais porter de jugement. Lorsque nous portons un jugement,
nous avons tendance à accuser la personne à laquelle nous nous adressons, ce qui peut déclencher une forme
de résistance de la part de celle-ci. Les compliments simples de type « Beau travail ! » sont également considérés
comme des jugements et ceux-ci ne sont pas très constructifs ; une observation factuelle suffit à expliquer le
caractère exceptionnel de la situation.
• Les sentiments englobent les émotions que nous éprouvons, comme l'inquiétude, la peine, la colère, le
soulagement ou le stress. Ceux-ci varient en fonction de la personne, de la situation et du moment. Ils sont
propres à chacun de nous, et non aux situations que nous rencontrons ou aux personnes qui nous entourent.
• Les besoins sont universels. Nous avons tous besoin de respect, d'autonomie, d'évolution, d'inspiration et
de reconnaissance, par exemple. Un sentiment agréable indique que les besoins sont satisfaits, tandis qu'un
sentiment désagréable indique qu'ils ne le sont pas.
• Des demandes peuvent être formulées pour tenter de satisfaire les besoins. Celles-ci peuvent amener les
personnes à changer leur manière de travailler ou d'interagir. Si les besoins de tous sont identifiés en amont, il est
plus facile de formuler des demandes adaptées à chacun.

Appliquer la démarche OSBD pour favoriser la connexion


1. Observations : commencez par observer la situation, sans porter de jugement et sans laisser vos émotions
prendre le dessus.
2. Sentiments : essayez de deviner ce que ressent la personne. Ne cherchez pas à savoir ce que vous ressentiriez
à sa place ; les sentiments sont très personnels. Selon la situation et les relations que vous entretenez, vous
pouvez aussi lui faire part de vos suppositions.
3. Besoins : essayez de deviner les besoins de la personne et, à partir de ces suppositions, échangez ouvertement
sur vos besoins respectifs.
4. Demandes ou stratégies : une fois les étapes précédentes accomplies, formulez ensemble des demandes ou
des stratégies pour mieux répondre aux attentes de chacun.

Le contenu de cette fiche est la propriété de CrossKnowledge.


1/
Toute reproduction ou représentation en dehors d'un usage privé est interdite. 1