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Département : ​Techniques de commercialisation et de communication

Filière : ​Licence professionnelle Commerce International

Rapport de
Projet de Fin d'Études
Sous le thème:

L’impact du COVID-19 sur le commerce électronique

Cas de : ​Jumia Maroc

Préparé par : Encadré par :


Mohamed Khalil ​MAJDI M. ​Abdessamad ​TOUIMER
Fawaz ​ATTAR
Khalid ​LEMOUDDENE

Rue OUED ZIZ, B.P.33/S, Agadir – Maroc


Tel : 212 (0) 528 23 25 83 / 212 (0) 661 68 63 16 – Fax : 212 (0) 528227824
www.esta.ac.ma

Année Universitaire : 2020 - 2021


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Département : ​Techniques de commercialisation et de communication
Filière : ​Licence professionnelle Commerce International

Rapport de
Projet de Fin d'Études
Sous le thème:

L’impact du COVID-19 sur le commerce électronique

Cas de : ​Jumia Maroc

Préparé par : Encadré par :


Mohamed Khalil ​MAJDI M. ​Abdessamad ​TOUIMER
Fawaz ​ATTAR
Khalid ​LEMOUDDENE

Rue OUED ZIZ, B.P.33/S, Agadir – Maroc


Tel : 212 (0) 528 23 25 83 / 212 (0) 661 68 63 16 – Fax : 212 (0) 528227824
www.esta.ac.ma

Année Universitaire : 2020 - 2021


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Dédicaces

C’est avec profonde gratitude et sincères mots, que nous dédions ce travail de fin d’études à
nos chers parents, qui ont sacrifié leur vie pour notre réussite et nous ont éclairé le chemin par
leurs conseils judicieux.

Nous espérons qu’un jour nous pouvons leur rendre un peu de ce qu’ils ont fait pour nous,
que Dieu leur prête bonheur et longue vie.

Nous dédions aussi ce travail à nos frères et sœurs, nos familles, nos amis, nos respectueux
formateurs et enseignants de l’École Supérieure de Technologie d’Agadir, pour leur aide et
soutien et à tous ceux qui nous sont chers.

4
Remerciements

Nous tenons à remercier l’equipe toute l’équipe pédagogique de l’Ecole Supérieure de


Technologie d’Agadir et l’équipe du département Techniques de Communication et de
Commercialisation.

Notre reconnaissance va également à tous nos professeurs, l'équipe de la licence


professionnelle commerce international et son coordinateur Monsieur Khalid BOURMA, à
qui nous souhaitons un bon rétablissement.

Nous remercions en particulier notre encadrant et professeur Monsieur Abdessamad


TOUIMER pour son accompagnement, son suivi et son encadrement consistant durant la
réalisation de ce travail.

Et finalement, merci à toutes les personnes extérieures, nos collégues et nos familles pour
leurs soutien permanent pendant cette année.

5
Sommaire :
Introduction 10
Chapitre 1 : Partie théorique 11
1. L’activité e-commerce : 12
1.1. Historique : 1​2
1.2. Définition : 1​2
1.3. Les types de l'activité e-commerce : 1​3
1.4. Les exemples du E-commerce : 1​5
1.5. Les avantages et inconvénients d’e-commerce: 1​6
1.6. Les différents intervenants dans une transaction de vente électronique : 1​6
1.7. L’e-commerce au maroc : 1​7
1.8. Le cadre juridique d’e-commerce au maroc : 1​8
1.9. Les géants du E-commerce au Maroc : 19
2. Le coronavirus (COVID-19) : 20
2.1. Définition : 20
2.2. Historique : 20
3. L’impact du COVID-19 sur l’e-commerce : 21
3.1. Au niveau d'approvisionnement : 22
3.2. Au niveau de la livraison : 22
3.3. Au niveau des ressources humaines : 23

Chapitre II : Problématique, méthodologie et champ d’application 25


1. Présentation du champ d’application (Jumia) : 26
1.1. Historique​ : 26
1.2. Fiche technique : 27
1.3. Organigramme de l’entreprise : 27
2. Motivation du choix de sujet : 28
3. Problématique : 28
4. Hypothèses de recherche : 29
5. Méthodologie de travail : 29
5.1. Justification du choix de la méthodologie : 29
5.2. Etude qualitative : 29
5.3. Etude quantitative : 29
5.4. Recherche documentaire : 30

Chapitre III : Analyse des résultats et recommandations 31

1. Etude documentaire : 32
2. Étude quantitative : 36
Synthèses des résultats 47
Validation des hypothèse 47
Propositions d’amélioration 48
Conclusion générale 49
Webographie 50
Annexes 51

6
Liste des figures :
Figure 1.1 : ​Le commerce électronique B to B

Figure 1.2 : ​Le commerce électronique B to C

Figure 1.3 : ​Le commerce électronique C to B

Figure 1.4 : ​Le commerce électronique C to B

Figure 1.5 :​ Le déroulement d’une transaction par carte bancaire

Figure 1.6 : ​Evolution des ventes du en début 2020 par secteur

Figure 2.1 : ​Organigramme de l’entreprise Jumia Maroc

Figure 3.1 : ​Les sources principales du trafic pour jumia.ma pendant le mois du mai 2020

Figure 3.2 : ​Les sites web qui envoient du trafic vers jumia.ma en mai 2020

Figure 3.3 :​ Evolution des termes de recherche utilisés pour trouver Jumia.ma en mai 2020

Figure 3.4 :​ Les réseaux sociaux qui envoient du trafic vers jumia.ma en mai 2020

Figure 3.5 : ​Le sexe des interviewés

Figure 3.6 : ​L’âge des interviewés

Figure 3.7 : ​La situation socio-professionnelle des interviewés

Figure 3.8 : ​L’achat sur Internet

Figure 3.9 : ​La fréquence d’achat sur Internet

Figure 3.10 : ​La motivation d’achat sur Internet

Figure 3.11 : ​Les dépenses sur les achats en ligne

Figure 3.12 : ​L’achat sur le site Jumia.ma

Figure 3.13 : ​Les produits les plus achetés sur Jumia.ma

Figure 3.14 : ​La fréquence du viste du site Jumia.ma

Figure 3.15 : ​Les dépenses sur les produits Jumia

Figure 3.16 : ​L’e-commerce et les risques sanitaire COVID-19

7
Figure 3.17 : ​L’achat des produits chez Jumia durant le confinement

Figure 3.18 : ​Les produits les plus achetés sur Jumia.ma durant le confinement

Figure 3.19 : ​La fréquence d’achat chez Jumia durant le confinement

Figure 3.20 : ​Les dépenses sur les achats en ligne durant le confinement

Figure 3.21 : ​Le rôle des mesures de sécurité sanitaire dans la décision d’achat

Figure 3.22 : ​Le délai de livraison durant le confinement

Figure 3.23 : ​Les services de Jumia durant le confinement

Figure 3.24 : ​Les problèmes rencontrés avec les services de Jumia durant le confinement

Figure 3.25 : ​L’entreprise Jumia est le sécurité sanitaire de ses clients

Figure 3.26 : ​Les prix proposés par Jumia durant le confinement

Figure 3.27 : ​ Le commerce électronique et le commerce traditionnel

Liste des tableaux :


Tableau 1.1 : ​L’activité monétique sur Internet au Maroc du 2016 à 2020
Tableau 1.2 : ​Les conséquences du COVID-19 sur les modes de livraison
Tableau 2.1 : ​La fiche techniques de l’entreprise Jumia Maroc

8
9
Introduction :

De nos jours, le commerce électronique affiche des taux de croissance importants


avec l’évolution d’internet. Pour la plupart des entreprises, le e-commerce est vu comme un
véritable levier de croissance des ventes, d’autant plus efficace avec un contexte économique
difficile.

Aujourd’hui, le monde entier fait face à une des plus remarquables pandémies depuis
des centaine d’années. Une maladie due à un virus découvert récemment appelé coronavirus
(COVID-19). Cela a poussé les pays (y compris le Maroc) à adopter des mesures préventives
pour gérer cette crise. L’un de ces mesures d’urgence sanitaire et de mettre le pays en
confinement.

La pandémie comporte dans son sillage trois crises : une crise sanitaire, une crise
sociale et une crise économique. Cette dernière est le centre d'intérêt de notre recherche,
surtout le domaine du commerce électronique qui est l’un des secteurs qui enregistrent de
forte croissances avant la crise et nous voudrions découvrir comment il s’est affecté.

Du coup, nous menons une enquête pour répondre à la problématique suivante : ​À


quel niveau, la pandémie du COVID-19 a impacté l’activité e-commerce ?

Pour cela, et pour répondre à cette problématique nous avons structuré notre travail
en trois parties principales :

- Une première partie théorique : où nous allons entamer les aspects conceptuels du
secteur e-commerce puis une vue générale sur la pandémie du COVID-19.

- Une deuxième partie : où nous allons faire une présentation du champ d’application
(Jumia Maroc) que nous avons choisi pour faire notre recherche.

- Et une dernière partie : pour analyser des résultats, faire des interprétations et en
sortir avec des recommandations.

10
Chapitre I : Partie theorique

11
1. L’activité e-commerce :
1.1. Historique :

L’évolution du commerce électronique (e-commerce) est lié d’une manière directe à


l’évolution d’Internet. En effet dans ces dernières années, l’Internet connaît une évolution
énorme et il enregistre de plus en plus des nouveaux utilisateurs.

Au premier lieu, il n'y avait pas des règles qui ont pour but de contrôler le secteur ce
qui a fait naissance d’un désordre qui va ensuite faire freiner le développement des activités
commerciales sur Internet.

Ce freinage peut être expliqué par plusieurs facteurs, prenant l’exemple de la langue
principale de l’Internet qui était l’anglais au début, le design et l'ergonomie des sites web
n’avait pas beaucoup d’importance à l’époque. En effet, dans les années 80 et 90, l’objectif
principal des créateurs et les acteurs d’internet généralement était de partager l’information
librement et gratuitement.

Les activités commerciales sont apparu sur Internet vers le milieu des années 90, sans
oublier le commerce inter-entreprises (B2B) qui constituait plus de 80% des échanges
commerciaux électroniques en 2000.

Dans les années 2000, l’e-commerce a fait un saut qualitatif après l’arrivée du
technologie haut débit1. Et dans les années 2010, avec le lancement des smartphones dans les
marchés, le m-commerce2 a fait son apparition. Ce marché est développé essentiellement par
les pays émergeants connectés par le mobile.

La généralisation des technologies (sites web, applications mobiles, centres des


données…) et une harmonisation des règles internationales nous permettent aujourd’hui
d’acheter des produits ou services de partout dans le monde. En effet, le commerce
électronique n’a pas de frontières ce qui a rendu les échanges commerciaux en ligne plus
simples.

Aujourd’hui, le fait vendre et acheter des produits et des services sur Internet est
devenu possible pour les particuliers tant que pour les professionnels.

1
Un accès à Internet à haut débit (ou accès à Internet à large bande, par traduction littérale du terme
anglais broadband) est un accès à Internet à un débit supérieur à celui de l'accès par modem classique
(56ko/s).

2
M-commerce regroupe l'ensemble des transactions commerciales réalisées sur des terminaux mobiles
généralement les smartphones et les tablettes.
12
1.2. Définition :

Le commerce électronique est un échange de biens et services ou encore


d’informations via un réseau informatique, généralement l’Internet. Ce type d’échange se
déroule souvent entre les entreprises, mais également entre une entreprise et un
cyberconsommateur3 ou bien entre deux ou plusieur particuliers.

On parle d’e-commerce lorsque les consommateurs peuvent passer les commandes en


ligne sur un site web ou une application mobile d’une façon directe même si la livraison et le
paiement s’effectuent en utilisant les méthodes traditionnelles, prenant l’exemple des
transferts bancaires, livraison à domicile, etc.

1.3. Les types de l'activité e-commerce :


1.3.1. B to B :

C’est un modèle ou l'opération vente/achat faites entre deux entreprises

Cette opération se fait à travers le site web de l'entreprise étendue, de l'extranet ou de


Service Web. Cependant, l’intranet est un réseau qui connecte l’entreprise à ses fournisseur,
ses distributeurs, ses partenaires et ses clients.

Le but du B to B pour l’entreprise est de collaborer avec d’autres entreprises afin de :

❏ connecter l'entreprise à son environnement économique ;


❏ contrôler les opérations au niveau de toutes les chaînes ;
❏ donner accès à des forums en ligne pour acheter ou vendre.

Figure 1.1 : ​l’e-commerce B to B


1.3.2. B to C :
3
Cyberconsommateur peut se définir comme un acheteur de biens ou de services par la voie de l’internet
13
Le B to C, « business to consumer » ou B2C désigne l’ensemble des activités
commerciales entre l entreprise et les particukiers les particuliers. Il faut donc bien choisir les
outils marketing adéquats avec la cible des consommateurs finaux.

Le positionnement produit, le positionnement prix, les lieux de distribution ainsi que


la communication seront choisis en fonction des caractéristiques du ou des groupes de
particuliers visés.

Figure 1.2 :​ l’e-commerce B to C

1.3.3. C to B :

Le C to B, « Consumer to Business » ou C2B est une notion moins connue que B to B


ou le B to C, bien qu’en forte progression notamment avec le développement du commerce
électronique. Le C to B décrit l’ensemble des actions initiées par les particuliers-clients et
dirigées vers l’entreprise.

Le C to B est un modèle renversé par rapport au B to C : les clients sont fournisseurs


de contenu, de produits, de services ou de solutions de distribution pour le compte de
l’entreprise.

Figure 1.3 :​ l’e-commerce C to B

1.3.4. C to C :
14
Le C to C, « Consumer to Consumer » ou C2C est l’ensemble des actions et des échanges
commerciaux ou marketing établis par les consommateurs entre eux. Cela peut concerner des
échanges de biens, de services ou d’informations. Le C-to-C s’est fortement développé grâce
à Internet et les réseaux sociaux. Le C-to-C est aussi lié à la notion de bouche-à-oreilles.

Figure 1.4 : ​l’e-commerce C to C

1.4. Les exemples du E-commerce :

L’e-commerce peut prendre plusieurs formes en ce qui concerne la relation entre les
e-commerçants (vendeurs ou fournisseurs) et acheteurs.

1.4.1. Le commerce de détail :

L’achat des produits d'un fournisseur ou producteur ou importateur et les revendres en


unité.

1.4.2. Le dropshipping :

C’est un système de vente ou le client passe une commande sur un site ou vitrine
électronique par la suite le responsable de la vitrine passé la commande avec les informations
des clients chez son fournisseur lequel assure la livraison.

1.4.3. Le crowdfunding :

C’est un système qui permet au apporteurs d'idées de collecter les apports financier
d’un grand nombre de particulier sur des plateformes spécialisées.

1.4.4. Les services :

Les particuliers ou les entreprises peuvent offrir leurs services en contrepartie d’une
rémunération sur les plateformes de freelance par exemple : fiver ou freelancer .

1.4.5. Les produits digitaux (digital products) :

La vente des produits intangibles , livres , photo ou des logiciels par exemple des antivirus

15
1.5. Les​ avantages et inconvénients d’e-commerce:
1.5.1. Les avantages :

● Un nouveau moyen d’expansion peu coûteux.


● Vaste clientèle potentielle non limitée géographiquement
● Coût de diffusion des informations réduit.
● Frais d’exploitation réduits, concentration des lieux de stockage dans des zones
décentralisées.
● Suppression éventuelle des intermédiaires entre producteur et consommateur.
1.5.2. Les inconvénients :
● La protection de la vie privée
● Coût de la livraison.
● La protection contre les fraudes et le problème d’identification des parties
● Risque de spam
● Mode de paiement non sécurisé
● Difficulté au niveau de la gestion du service après vente

1.6. Les différents intervenants dans une transaction de vente électronique :

1.6.1. Les clients :

Les clients sont ceux qui désirent acquérir un bien ou un service pour satisfaire un
besoin quelconque. Ils peuvent être particuliers, ou entreprises ; d'envergure nationale ou
internationale.
Ces clients peuvent effectuent des achats en ligne en utilisant des cartes de crédits.
1.6.2. Les vendeurs :

Ce sont ceux qui, possédant un bien ou ayant la capacité de produire un service, sont
désireux de se départir de ce bien ou de fournir ce service moyennant une rémunération et
utilisant, à cette fin des supports informatiques et électroniques.
Les vendeurs gèrent la commercialisation de leurs produits à travers des sites web
(sites marchands).
1.6.3. Les intermédiaires :

Ce sont tous ceux qui, par l'intermédiaire des supports informatiques, facilitent ou
établissent le processus de transaction commerciale entre clients et vendeurs. Il s'agit
principalement :

16
1.6.4. Des intermédiaires techniques (sites d'hébergement) :

Ce sont des fournisseurs d'accès au site internet exemple : Shopify, Wordpress, Wix
et Woocommerce.
1.6.5. Des intermédiaires financiers :

Les émetteurs de cartes de crédits qui effectuent les transferts d'argent du compte du
client à celui de l'entreprise (vendeur) exemple : paypal, payoneer et stripe.

1.7. L’e-commerce au maroc :

L'e-commerce existe au Maroc depuis le lancement du système de paiement sécurisé


par carte bancaire mise en place par les banque marocaines en 2008. Le CMI enregistrait plus
de 223.000 transactions par carte bancaire sur internet en 2010.

Selon le CMI, le développement du secteur du commerce électronique au Maroc a


connu une grande révolution entre 2015 et 2017.

Durant l’année 2019, les sites webs marchands affiliée au CMI ont réalisée un
montant global de 4.8 milliards de dirhams et plus de 9,8 millions d'opérations de paiement
en ligne par carte bancaire marocaine ou internationale. Ce qui représente une évolution de
18,2% en nombre d’opération et 46.7% en montant globale par rapport à 2018.

En 2019, le nombre d'opérations effectuées par des cartes bancaires marocaines a


connu une progression de 16,1%. Cependant l’activité des cartes étrangères a évolué de
117,3% en nombre et de 47,7% en montant par rapport à 2018.

Généralement, les cartes bancaires marocaines dominent l’activités étant donné que
les transactions effectuées par des carte marocaines représente 96,2% du nombre total des
transactions et 91,5% du montant global.

Cartes Marocaines Cartes étrangères Cartes Marocaines et étrangères


Périodes
Nombre Montant Nombre Montant (DH) Nombre Montant (DH)
(DH)

2017 6 473 703 2 437 076 472 118 355 200 196 702 6 582 058 2 637 273 174

2018 8 095 434 3 004 578 519 172 164 275 639 640 8 268 598 3 280 218 159

2019 9 399 989 4 405 874 619 376 301 407 137 510 9 776 290 4 813 012 129

Var. 19/18 16,1% 46,6% 117,3% 47,7% 18,2% 46,7%

Tableau 1.1 :​ L’activité monétique sur Internet au maroc du 2016 à 2020

17
Figure 1.5 : ​le déroulement d’une transaction par carte bancaire

1.8. Le cadre juridique d’e-commerce au maroc :

La loi marocaine ne renferme pas à nos jours, des lois spécifiques pour le commerce
électronique.jusqu'à ce moment le commerce électronique est réglementé par le Code de
commerce habituel . il est considéré comme la vente par correspondance ou les téléachats.
Nous avons un cadre juridique et réglementaire favorable qui encourage le commerce
électronique :

● La loi N° 53-05 relative à l’échange électronique des données juridiques.

● La loi N° 08-09 sur la protection des données à caractère personnel.

● La loi N° 08-31 édictant des mesures relatives à la protection du consommateur.

● La loi N° 07-03 complétant du code pénal relative à l’atteints aux systèmes des
traitements automatisés des données.

18
1.9. Les géants du E-commerce au Maroc :

Selon ​marozed.ma un site marocain, ce site est classé les sites les plus visités au
Maroc :

1.9.1. Jumia.ma

Un site marocain qui a devenu le célèbre site de e-commerce au Maroc. Le site de


vente en ligne le plus connu au Maroc, créé en 2012 il présente des différentes catégories de
produits telles que les appareils électroménagers et électroniques, des accessoires et des
jouets pour enfants mais également des services comme la réservation d’hôtels ou d’avion et
la livraison de repas.

1.9.2. Ubuy

Ubuy vous permettent d’acheter des produits non disponibles au Maroc comme sur
Amazon, AliExpress, Ebay, etc. On peut le considère comme un intermédiaire entre
l’acheteur marocain et le site international.

1.9.3. Jumia Food

Jumia food est un moyen simple et pratique pour commander des repas en ligne au
Maroc. Il a collaboré avec de nombreux restaurants et cafés partout au Maroc pour distribuer
ses repas et ses plats, prenant l’exemple de Mcdonalds.

1.9.4. FourniPro

Ce site de e-commerce vous propose tout ce qui est mobilier et fournitures de bureau,
accessoires et consommables informatiques. Selon marozed.ma, FourniPro est le premier
hypermarché en ligne consacré aux professionnels au Maroc.

1.9.5. MyMarket.ma

MyMarket.ma est un hypermarché en ligne qui offre un grand choix alimentaire sur
internet (crémerie, traiteur, bio, fruits et légumes, épicerie, boisson, hygiène, puériculture,
maison, culture & loisirs, électroménager)

1.9.6. ADK Media

Une société marocaine créée en 2001 pour but d’offrir des plans d’hébergement web,
des noms de domaines et des certificats SSL4.

1.9.7. Iris.ma

Iris.ma est un site web qui propose un choix large des produits informatiques et
électroniques de qualité pour des bons prix.

4
Certificat SSL est un fichier de données installé sur un serveur qui lie une clé cryptographique aux
informations d'une organisation afin d'assurer une connexion sécurisée entre le serveur web et le
navigateur. Le SSL est généralement utilisé pour sécuriser les transactions bancaires.
19
1.9.8. Ticket.ma

Un site marocain pour vendre les différents tickets et les billets en ligne (foot,
spectacle festival etc.). Il permet de réserver les places en quelques minutes en toute sécurité
et avec un petit clic.

1.9.9. Tangerois

Un magasin en ligne dédié à l’électroménager au Maroc, il est classé parmi les plus
grandes surfaces spécialisées en électroménager.

1.9.10. HmizateMall.ma

Un site qui vous propose régulièrement de bons plans à un prix exceptionnel


(Restaurants, spa/massage, golf, cinéma etc.)

2. Le coronavirus (COVID-19) :
2.1. Définition :

Selon l’OMS5, les coronavirus constituent une famille de virus large qui sont
pathogènes chez l’animal ainsi que chez l’être humain. Plusieurs virus de cette famille
peuvent entraîner des infections respiratoires chez l’homme dont les effets varient du simple
rhume à des maladies graves comme le syndrome respiratoire du Moyen-Orient (MERS) et le
syndrome respiratoire aigu sévère (SARS).

Un nouveau coronavirus responsable de la maladie infectieuse COVID-19 qui a été


responsable de la maladie COVID-19 a été découvert en 2019. Ce dernier coronavirus était
inconnu avant l’apparition de la maladie COVID-19 à Wuhan (Chine) en décembre 2019.
Aujourd'hui, cette maladie est devenue pandémique et touche plusieurs pays dans le monde.

La Chine, la France, le Maroc et plusieurs d’autres pays ont fait la décision de réduire
ou arrêter temporairement les industries qui ne sont ni nécessaires ni indispensables et
maintenir celles en relation avec la santé, les service publics et l’industrie alimentaire. Cette
décision a ralenti l’activité des entreprises traditionnelles et impose quelques changements
sur celles à base digitale ou électronique.

2.2. Historique :

Selon l’OMS, les coronavirus existaient depuis au moins des centaines de millions
d'années, mais du point de vue de l'épidémiologie et de l'histoire médicale, c'est au 21éme
siècle qu'ils ont pris de l'importance : cinq sur sept coronavirus humains connus ont été isolés
au cours de ce siècle. Et malheureusement, les trois derniers sont entrés dans nos vies avec les
craintes liées à une épidémie, une pandémie ou à la mort.

5
OMS : ou l’Organisation Mondiale de la Santé est une institution spécialisée des Nations Unies pour la
santé publique, fondée le 7 avril 1948 et dirigés par 192 pays membres.
20
L’OMS ajoute que la première maladie due à un coronavirus est observée en 1930 et
aux États-Unis, chez des volailles. En 1931, un médecin a décrit dans un article la maladie
qui cause une détresse respiratoire chez la poule et une diminution de la ponte et de la qualité
des œufs. En 1937 l'agent infectieux, le virus de la bronchite infectieuse aviaire (IBV pour
Infectious Bronchitis Virus) est isolé.

En 1946, un autre coronavirus est identifié, le Coronavirus de la gastro-entérite


transmissible porcine (TGEV). Indépendamment, en 1949 à New York et 1951 à Londres,
deux équipes découvrent le virus de l'hépatite murine chez une souris paralysée 10.

En 1965 le premier coronavirus infectant l'être humain (la souche B814) est
découvert. Et rapidement, d'autres suivent : 229E en 1966 et OC43 en 1967 qui tous sont la
cause de rhumes plus ou moins graves selon les personnes.La relation est faite entre tous ces
virus, et le terme de « coronavirus » est pour la première fois utilisé dans la revue Nature en
1968.

Plus récemment ont été identifiés trois types de coronavirus responsables de graves
pneumopathies :

● SARS-CoV​, agent pathogène du syndrome respiratoire aigu sévère (SRAS) en 2002 ;


● MERS-CoV​, celui du syndrome respiratoire du Moyen-Orient à partir de 2012;
● SARS-CoV-2​, celui de la maladie à coronavirus 2019 (​COVID-19​) apparue en Chine
en 2019.

Ce dernier coronavirus humain (ou récemment humanisé, très probablement à partir


d'une ou plusieurs souches portées par des chauves-souris) semble avoir émergé à Wuhan en
Chine en 2019 : le ​SARS-CoV-2​. La maladie qu'il cause (​COVID-19​) a causé en quelques
mois la première grande pandémie à coronavirus, caractérisée par un ​R06 élevé (2,3 en
moyenne d'après les estimations disponibles en avril 2020, mais qui semble pouvoir atteindre
5,7) ; avec un taux de létalité de 6,3 (très variable selon les âges et les contextes, pouvant
parfois dépasser 15%)​.

3. L’impact du COVID-19 sur l’e-commerce :

Les majorité des sites restent ouverts mais la plupart de ces derniers voient leurs
ventes chuter dans l'hexagone. D'après une étude réalisée, 94% des sites sont toujours
ouverts, mais plus d'un tiers d'entre eux a dû réduire son activité. Les enseignes magasins sont
deux fois plus nombreuses (8%) que les pure players (4%) à avoir interrompu leur activité
e-commerce.

L’indicateur R0 (R zéro), indice de contagion ou taux de reproduction de base est le nombre


6

de personnes qui sont infectées en moyenne par une personne contaminée. Cette mesure de
contagiosité ou d'infectiosité est un concept clé en épidémiologie
21
76% des sites ont enregistré un recul des ventes depuis le 15 mars et pour la moitié
d'entre eux ce recul est de plus de 50%. La mode et l'équipement de la maison figurent parmi
les secteurs les plus touchés. ainsi que 82% des sites e-commerce ont adapté leurs conditions
de travail, la plupart du temps via le télétravail. Plus d’une entreprise sur trois estime qu’elle
ne pourra pas résister économiquement plus de trois mois.

3.1. Au niveau d'approvisionnement :

Les sites marchands ont déclaré à 40% avoir déjà des difficultés d’approvisionnement,
85% des sites notent un allongement des délais pour livrer les colis aux cyberacheteurs et
29% d’entre eux ont enregistré des annulations de commandes.

Les enseignes magasins sont deux fois plus nombreuses (8%) que les pure-players
(4%) à avoir interrompu leur activité e-commerce ainsi que le délai de rétractation est
majoritairement passé de 14 jours à 30 à 60 jours.

3.2. Au niveau de la livraison :

La situation actuelle à impactée tous secteurs d’activités, parmi ces secteurs, celui de
la livraison. Celui-ci doit faire face à un double enjeu : La protection de son personnel et le
respect des directives gouvernementales d’une part ; tout en faisant face à une forte hausse du
e-commerce, le colis restant souvent le seul moyen de consommer suite à la fermeture de
nombreux points de vente.

Cette crise sanitaire sans précédent impose des changements drastiques pour les
différents acteurs français de la livraison. Les effets du Covid-19 sont antinomiques sur le
marché du e-commerce : on constate d’un côté une flambée des achats en ligne dans les
premières semaines du confinement, et, de l’autre, une difficulté croissante à livrer les
destinataires.

Les difficultés d’acheminement ne sont pas liées aux volumes exponentiels de colis à
envoyer puisque les acteurs de la livraison ont en effet l’habitude des peak periods (Noël,
soldes, St-Valentin, Black Friday…) et savent adapter leur plan de transport et leur logistique
à ces très forts afflux de colis. Mais la complexité est aujourd’hui au niveau du
fonctionnement des modes de livraison proposés par les différents opérateurs. Ce
fonctionnement dépend avant tout de deux facteurs : le degré d’interaction physique entre
individus et la potentielle fermeture forcée des points de dépôt/retraits de colis.

22
Le tableau suivant explique cette dépendance :

Livraison à Livraison à En point relais En bureau de poste


domicile avec domicile sans commerçant
signature signature

Contact humain
Oui Non Oui Oui
nécessaire

Fermé suite aux mesures


Non Non Oui En partie
de confinement

Conséquences sur ces Mode de livraison Mode de Mode de livraison Mode de livraison
modes de livraison fortement limité livraison rendu impossible relativement limité
privilégie

Tableau 1.2 :​ Conséquences du COVID-19 sur les modes de livraison

3.3. Au niveau des ressources humaines :

Le degré de contagion du Covid-19 étant très important, circonscrire le risque


d’exposition des salariés est une priorité pour toutes les entreprises. Pour les acteurs de la
livraison, l’enjeu est de continuer à livrer tout en limitant la prise de risques pour leur
personnel.

De nombreux acteurs ont allégé leur agenda de distribution en suspendant certains


jours de service pour permettre la rotation du personnel sur le terrain (en plateformes de tri ou
en tournée de distribution notamment) et la limitation des jours travaillés. Les horaires
d’ouverture des bureaux de poste sont également aménagés, les services sur automates sont
privilégiés et l’activité se concentre désormais sur 1600 sites (alors que 10 000 sites sont
ouverts en temps normal). Dans la même dynamique, ces mesures permettent de limiter le
temps d’exposition physique du personnel.

Par ailleurs, bien que de nombreuses mesures soient prises pour éviter les
contaminations au sein de leurs équipes, les acteurs de la livraison doivent et devront encore
également faire face à des problèmes d’absentéisme inhérents à cette crise. Cet absentéisme
sera probablement renforcé par les arrêts maladie liés au virus, ou par des causes
conjoncturelles, telles que la garde de jeunes enfants. Ces impacts doivent être pris en
considération dans les plans de gestion de crise mis en place.

Malgré tout cela, certains secteurs d'activité connaissent au contraire une explosion
des ventes. Selon une étude faite par ​ContentSquare​, c'est la grande distribution qui enregistre
la plus forte progression des ventes, avec une hausse de 57 % des transactions observée entre
la période de référence (moyenne des 6 premières semaines de 2020) et la deuxième semaine
de mars, suivie par le secteur de la banque et de l'assurance (+ 45 %).

23
Figure 1.6 : ​Evolution des ventes du en début 2020 par secteur

Après avoir défini l’approche théorique du thème nous allons passer par la suite à une
étape primordiale dans notre étude cette étape consiste à mettre en valeur notre approche plus
efficace en précisant les champs d'application, ainsi dévoiler la problématique formulé dans
le cadre dans notre projet de fin d’étude, Et à la fin nous allons présenter des hypothèses qui
consistent à répondre à la problématique que nous essayons de confirmer ou de rejeter par la
suite.

24
Chapitre II :
Problématique, méthodologie et
champ d’application (JUMIA)

25
1. Présentation du champ d’application :

Jumia est une boutique en ligne à guichet unique.Elle propose une large sélection de
produits, y compris, mais sans s'y limiter, de l'électronique, des meubles, des appareils
électroménagers et bien d'autres, les amenant directement à votre porte, vise à devenir le plus
grand, le plus professionnel et le plus client. Elle a comme objectifs de :

● Être le site e-commerce le plus professionnel d'Afrique ;


● Être la référence privilégiée pour les biens technologiques ainsi que dans la mode ;
● Accroître la sensibilisation et la confiance dans le commerce électronique.
1.1. Historique

Jumia a été fondé en 2012 par le groupe panafricain Africa Internet Group. Ce groupe
est détenu à plus de 20% par ​Rocket Internet​, incubateur allemand ayant lancé des start-up
telles que ​Zalando​. En novembre 2014, la ​startup nigériane déclare avoir levé 120 millions
d’euros, puis en mars 2016, ​Goldman Sachs​, ​AXA et ​Orange investissent 326 millions de
dollars pour continuer le développement de Jumia.

Le site permet le paiement en espèces lors de la livraison, permettant un basculement


progressif vers le paiement à distance. Au Maroc, ce type de paiement atteint ainsi 15% à la
troisième commande sur le site en 2016​9​. Au Cameroun, Jumia signe une convention de
partenariat avec la ​Campost​, l'opérateur postal public du Cameroun qui possède un réseau de
234 bureaux de poste disséminés sur le territoire camerounais et une flotte de livraison.

En 2015, les revenus de Jumia se montent à 134,6 millions d’euros avec un chiffre
d'affaires plus que doublé sur 2014, mais reste avec un ​Ebitda encore négatif à -111,3
millions d’euros.

En juin 2016, Jumia devient la marque phare du groupe lors d'une opération de
rebranding : Kaymu devient Jumia Market, Hellofood devient Jumia Food, Vendito devient
Jumia Deals, Lamudi devient Jumia House, Everjobs devient Jumia Jobs, Carmudi devient
Jumia Cars, AIGX devient Jumia Services. Lancé en 2017 au Nigeria, Jumia Pay, solution de
paiement, assure déjà 40 % des transactions quand, jusqu'ici l'essentiel des règlements se
faisait en liquide.

En 2018, Jumia connaît plus de 42 % de croissance de son volume d’affaire. En 2018,


le groupe est actif dans 14 pays africains couvrant 80 % de la population ayant accès à
internet en Afrique et devrait dépasser le milliard d'euro de volume d'affaires en 2019. Son
concurrent américain ​Amazon étant absent du marché, Jumia est surnommé parfois «
Amazon africain » ou encore « Alibaba africain ».

26
Jumia et ​Carrefour ont signé un partenariat global au mois de novembre 2018 pour
vendre des produits Carrefour sur la plateforme Jumia.

En novembre et décembre 2019, l'entreprise suspend ses activités e-commerce au


Cameroun puis en Tanzanie (sauf les petites annonces avec Jumia Deals), et conclut un
contrat de distribution avec Travelstart pour Jumia Travel.

1.2. Fiche technique :

Nom d’entreprise Jumia Maroc

Groupe Rocket Internet

Forme juridique Société Anonyme (S.A.)

Directeur général Larbi Alaoui Belghiti

Activité Commerce électronique

collaborateurs 4500 personnes

Siége sociale 55 Rue Imam Boukhari Quartier Maarif Casablanca Maroc

Site web www.jumia.ma

Numéro de téléphone 05 22 45 67 50

Tableau 2.1 :​ Fiche technique de l’entreprise Jumia Maroc

1.3. Organigramme de l’entreprise :

Figure 2.1​ : Organigramme de l’entreprise Jumia Maroc

27
2. Motivation du choix de sujet :

Avec le développement technologique, les opportunités ont été développées aussi et


créés d’une façon rapide. L’Internet présente pour nous comme des utilisateurs normaux une
plateforme pour explorer et pour être engagé avec une communauté pour échanger de
l’information et du savoir, mais pour les entreprises, l’interent présente une plateforme pour
innover et exercer leurs activités.

Malheureusement, au début de cette année la maladie COVID-19 est découverte et est


devenu une pandémie mondiale ce qui a affecté plusieurs secteurs surtout l’économie et qui
est devenu un sujet d’actualité. C’est pour cela que nous avions choisi d'étudier l’impact de
cette pandémie sur l’e-commerce l’un de ces secteurs affectés.

3. Problématique :

Cette étude a pour objectif principal, d’étudier la manière avec laquelle la société
arrive à gérer la situation actuelle afin d’améliorer sa position par rapport aux entreprises
concurrentes et de garantir la satisfaction totale de ses clients. En d’autres termes notre
finalité sera de répondre à la problématique suivante :

« Dans quelle mesure, le COVID-19 a pu orienter les consommateurs vers le commerce


électronique ? »

Notre problématique du sujet étant formulée précédemment, nous pouvons scinder


celle-ci en trois questions de recherche de la manière suivante​ ​:

● Question 1 : ​Quels sont les impacts directs de cette épidémie sur l’activité de
l’entreprise ?

● Question 2 : ​La pandémie représente-t-elle une menace ou une opportunité pour


l’entreprise ?

28
4. Hypothèses de recherche :

Après la détermination de nos objectifs et la formulation de nos questions de


recherche, nous avons émis quelques réponses provisoires sous forme des hypothèses et que
nous tenterons de confirmer ou d’infirmer suite à notre étude.
Ces hypothèses, à travers lesquelles nous tenterons de répondre à notre
problématique, elles se présentent comme suit :

● Hypothèse 1 :​Les nombres des ventes ont été augmenté durant la période du
confinement

● Hypothèse 2 :​ Les consommateurs ont pu s’adapter avec ce changement

● Hypothèse 3 :​ le confinement a un impact positif sur l'activité e-commerce

● Hypothèse 4: le risque de propagation du pandémie au moment de la livraison a


impacté les décisions d’achat des clients

5. Méthodologie de travail :
5.1. Justification du choix de la méthodologie :

Nous allons présenter ici l'approche méthodologique tout en indiquant les outils de
collecte des informations concernant notre étude et ses axes.
Pour répondre à l’ensemble des sous-questions posées précédemment, nous avons
opté pour le guide d’entretien. Celui-ci, nous permettra de réunir l’ensemble des données
nécessaires pour le traitement de notre problématique​.

5.2. Etude qualitative :

Nous avons élaboré un guide d’entretien composé de 24 question destinée au


responsable logistique chez JUMIA; après sa confirmation bien sûr et il nous a proposé de
faire une visio-conférence pour bien traiter ce sujet , mais malheureusement il n’a pas
respecté son promis et a chaque fois que nous lui envoyons un mail il répond par des excuses.
PS: Vous trouverez dans les annexes la conversation mail avec le responsable logistique
chez [JUMIA MAROC]

5.3. Etude quantitative :

Aprés plusieurs tentatives d’effectuer un entrentien avec les responsables Jumia qui
ont toutes échouées et pour enrichir notre synthèse, nous avons créé ce questionnaire en
s’adressant aux clients e-commerce et aux clients de notre champs d’application en
particulier, afin d’étudier l’impact de la pandémie sur l’actvité e-commerce du point de vue
des clients.

29
5.4. Recherche documentaire :

En se basant sur des références de documents et articles relatifs au sujet afin de


collecter le maximum d’informations, pour avoir des réponses plus concrètes et exactes à
notre problématique.
Après avoir exposé notre motivation du choix du thème, du champ d’application et la
problématique de notre étude ainsi que les démarches méthodologiques à suivre. Nous allons
passer par la suite à la mise en œuvre de notre approche méthodologique, pour cela on a
choisi une étude qualitative, afin qu’on puisse dresser des suggestions d’amélioration qui
pourrait répondre à notre problématique.

30
Chapitre III : Analyse des résultats et
recommandations

31
1. Etude documentaire concernant l’impact du COVID -19 sur le
commerce électronique :

D'après les fournisseurs des statistiques liées au trafic web ​(Similar Web) ​: Jumia
Maroc se classe au 14eme rang des sites les plus visités au Maroc et une durée moyenne d’un
visiteur de 00:04:59 et un temps de rebond de 42,69%. dès le début du confinement le site
jumia.ma a connu une grande évolution au niveau du trafic (selon les statistiques de
SimilarWeb).

● en mars 2020 le total des visites est : 4,123,940


● en avril 2020 le total des visites est : 5,788,546
● en mai 2020 le total des visites est : 8,202,989

Figure 3.1 :​ Les sources principales du trafic pour jumia.ma pendant le mois du mai

Le trafic direct à travers l’URL ​www.jumia.ma presente un pourcentage de 48,88%


pendant le mois du mai 2020.

Les campagnes d’e-mailing ne présente que 1,57% comme source de trafic et ca


revient au taux de réponse faible ou à cause des solutions de filtrages présenté par les
entreprises de services de messageries électronique qui peuvent transférer le mail en boite de
spam.

32
Figure 3.2 : ​Les sites web qui envoient du trafic vers jumia.ma en mai 2020

Les termes de recherches les plus utilisés pour trouver ce site le mois du mai 2020 et
leurs évolution par rapport au mois précédent :

Figure 3.3 : ​Evolution des termes de recherche utilisés pour trouver le site Jumia en
mai 2020 par rapport à avril 2020

33
Figure 3.4​ ​:​ Les réseaux sociaux qui envoient du trafic vers jumia.ma en mai 2020

Facebook et Youtube sont les réseaux sociaux les plus efficaces en terme d’envoi du
traficvers jumia.ma pendant le mois du mai 2020.

Selon l'article du journal les echos le/23/03/2020 : le groupe Jumia a prit plusieurs
mesures afin de garder la sécurité de ses collaborateurs aussi que ses clients.

La plateforme d’e-commerce a ainsi investi largement dans la formation, la fourniture


de protections avec par exemple un total de 10.000 gants livrés ainsi que la remise de
produits nettoyants et l’augmentation des cycles de nettoyage de ses locaux.

Jumia a également investi dans la conception d’un spot vidéo destiné à renforcer le
message de protection collective avec une diffusion via l’ensemble de ses canaux de
communication avec ses livreurs.

Le groupe a annoncé le partenariat avec Reckitt Benckiser, le fabricant mondial de


produits de santé afin d’aider les consommateurs à accéder à des produits sanitaires à bas
prix.

Le groupe a décidé de ne prendra aucune commission sur les produits d'hygiènes ;


extrait d’article du journal les echos date 23/03/2020; { Jumia prendra une commission de 0%
sur Dettol, JIK et Harpic, diminuant ainsi le prix à la consommation», explique le
management dans ce sens. Reckitt Benckiser financera la livraison gratuite dans les huit pays
pour tous les produits cités. Il s’agit du Maroc, Algérie, Égypte, Ghana, Kenya, Nigeria,
Afrique du Sud et Ouganda}.

Durant cet interview sous le titre «La livraison est une bouée de sauvetage» avec
journal les echos , le directeur générale du jumia services , Monsieurs Mohcine Benmezouara
a répondu sur plusieurs questions :

34
Cette conversation a été pris de l'article de “Sanae Raqui’’, journal les echos, date:
le 23/03/2020
● Quel est le dispositif mis en place au sein de Jumia ?
La santé et la sécurité de nos collaborateurs, consommateurs et partenaires sont notre
première priorité. Toutes nos équipes ont ainsi été informées des caractéristiques du Covid-19
et sensibilisées à l’importance des mesures de prévention mises en place pour lutter contre la
propagation du virus. Nous avons fait appel à un médecin afin de porter un message de
prévention efficace et sûr. Chaque jour, des explications sont transmises sur les règles
sanitaires et d’hygiène à adopter et dont les principales sont le nettoyage régulier des mains,
le port de gants et d’un masque ainsi que le respect d’une distance d’un mètre au moins lors
des échanges entre individus. Dans chacun de nos sites au Maroc, nous avons aussi édicté des
règles très strictes, notamment le contrôle systématique de la température de nos
collaborateurs, l’obligation pour les personnes souffrantes de rester chez elles, la mise en
place du télétravail quand cela est possible, la distribution de masques et de gants mais aussi
l’approvisionnement en savon et produits hydro-alcooliques. Toutes ces mesures sont revues
et contrôlées au quotidien avec chaque matin une cellule de crise qui est chargée de suivre les
évolutions et d’adapter le cas échéant les actions de prévention.
● Comment œuvrez-vous pour réduire au mieux le contact humain ?
Lorsque les Marocains commandent en ligne, nous les livrons directement chez eux
en leur évitant de se rendre aux magasins, marchés et restaurants. Cela favorise également la
distanciation sociale. Même lorsque les restaurants et les épiceries sont fermés, nos agents de
livraison continuent de livrer les produits alimentaires et repas aux Marocains. Il s’agit d’une
bouée de sauvetage essentielle, en particulier pour les personnes âgées et les malades reclus à
domicile en auto-quarantaine. En permettant aux gens de payer en ligne, nous réduisons le
traitement des espèces, ce qui peut encore réduire le contact physique ainsi que l’infection de
personne à personne. Des pays comme la Chine et la Corée du Sud ont restreint l’utilisation
de l’argent « liquide ».
● Comment la marketplace peut contribuer pour lutter contre la pandémie ?
Grâce à un écosystème intégré de Jumia autour d’une plateforme «marketplace», de
logistique et de paiements en ligne, les plateformes de commerce électronique comme Jumia
peuvent faire partie d’une stratégie coordonnée de lutte contre la pandémie. Nous avons plus
de 8.000 vendeurs sur notre plateforme qui proposent des aliments de première nécessité et
de produits essentiels sanitaires. En nous associant avec eux, nous sommes en mesure de
maintenir des prix stables sur ces produits essentiels pour les Marocains. Notre réseau
logistique intégré nous permet de livrer partout au Maroc ; des grandes villes aux zones
rurales.

35
2. Etude quantitative concernant l’impact du COVID -19 sur
l’e-commerce:

Pour collecter plus d'information on a établi un questionnaire sous forme d’un


ensemble de questions posées à un échantillon représentatif de 46 consommateurs, distribué
et collecté en une journée. L'objectif est d’étudier l’impact de la pandémie sur l'activité
e-commerce du point de vue des clients.

En effet, ce questionnaire porte sur 25 questions principales représentées comme suit :

Q1 : Vous êtes?
46 réponses

Figure 3.5 :​ Le sexe des interviewés

Commentaire :

Sur l’ensemble des personnes interviewées, 52.2% des répondants sont des hommes et
47.8% des femmes. Nos résultats peuvent être expliqués par le fait que

Q2 : Votre âge ?
46 réponses

Figure 3.6 :​ L'âge des interviewés

Commentaire:

36
Notre échantillon est composé des personnes de différent âge et varié entre 18 ans et
plus 55 ans. ce que nous constatons c’est que le commerce électronique n’est pas fait
seulement pour les jeunes .

Q3 : Quelle est votre situation socio-professionnelle ?


46 réponses

Figure 3.7 : ​La situation socio-professionnelle des interviewés

Commentaire:

La catégorie socio professionnel la plus dominante dans notre étude est la


catégorie des étudiants 30,4% et après on a la catégorie des employés , donc ce qu’on
peut constater c’est que ces deux catégories socio-professionnelles sont les plus
intéressées par le commerce électronique.

Q4 : Effectuez-vous des achats sur Internet ?


46 réponses

Figure 3.8 : ​L’achat sur Internet

Commentaire :

37
D'après notre analyse qui porte sur 46 personnes nous constatons que juste une
minorité des personnes qui n’effectuent pas des achats en ligne 7 personnes contre 39
personnes effectuent ou ont déjà effectué un achat en ligne.

Q5 : A quelle fréquence achetez-vous sur Internet ?


46 réponses

Figure 3.9 : ​La fréquence d’achat sur Internet

Commentaire :

Ce que nous constatons c’est que une majorité de personnes effectuent des achats en
ligne de deux à trois fois par mois 39.1%,23.9% achètent moins souvent , 15,2% une fois par
semaine, 13% n’ont jamais essayé l’achat en ligne , 6,5% achètent deux à trois fois par
semaine et juste 2.2% qui achètent presque chaque jours.

Q6 : Que ce que motive votre décision d’achat ?


39 réponses

Figure 3.10 : ​La motivation d’achat sur Internet

Commentaire :

Ce que nous constatons c’est que les principales sources de motivation d’achat sur
internet sont le prix 24.8% , la livraison 22,3% et l'accessibilité aux produits 21,5%

38
Q7 : Combien dépensez-vous sur les achats e-commerce ?
39 réponses

Figure 3.11 : ​Les dépenses sur les achat e-commerce

Commentaire :

Ce que nous constatons c’est que la majorité des interviewés dépensent entre 200 et
plus que 500 dh. 46.2% dépensent entre 200 à 499 dh et 43.6% dépensent plus que 500 dh.

Q8 : Avez-vous déjà effectué un achat sur le site Jumia.ma ?


39 réponses

Figure 3.12 : ​L’achat sur le site Jumia.ma

Commentaire :

Nous avons 92.3% des interviewés ont effectué des achats sur le site Jumia.ma par
contre 7,7% n’ont jamais acheté auprès du site Jumia.ma.

Q9 : Quel type de produits achetez-vous le plus souvent sur Jumia.ma ?


36 réponses

39
Figure 3.13 : ​Les types de produits les plus achetés sur Jumia.ma

Commentaire :

​ e que nous constatons c’est que la majorité des personnes achètent des produits liée a
C
la beaute et sante 22,2% aussi que les produits textiles 22,2%.

Q10 : A quelle fréquence visitez-vous le site Jumia.ma ?


36 réponse

Figure 3.14 : ​La fréquence de visite du site Jumia.ma

Commentaire :

Ce que nous constatons c’est que la majorité des personnes visitent le site jumia deux
à trois fois par mois 44,4% , 22,2% visitent deux à trois fois par semaine le site jumia , 19,4
visitent une fois par semaine et juste des minorités de personnes qui visitent moins souvent
8,3% , tous les jours presque 2,6% et plusieurs fois par jour 2,8%.

40
Q11 : Combien dépensez-vous sur les produits proposés par Jumia ?
36 réponses

Figure 3.15 : ​Les dépenses sur les produits de Jumia

Commentaire :

Plusieurs personnes ont déclaré qu’elles dépensent entre 200 dh et plus que 500 dh ,
44,4% entre 200 et 499 et 38,9% plus que 500 dh et juste une minorité qui dépensent entre 0
et 199 dh , entre o et 199 dh 2,8% et entre 100 et 199 13,9%.

Q12 : Pensez-vous que l’achat sur Internet durant le confinement contribue des
risques sanitaires ?
36 réponses

Figure 3.16 : ​L’e-commerce et les risques sanitaires de COVID-19

Commentaire :

La majorité des interviewés ont répondu par “Non” 55,6% contre 44,4% qui ont pensé
que l’achat sur internet pendant le confinement peut risquer leurs santés.

Q13 : Avez-vous acheté des produits chez Jumia durant la période du


confinement ?
35 réponses

Figure 3.17 :​ L’achat des produits chez Jumia durant le confinement

41
Commentaire :

La majorité des personnes ont acheté chez jumia pendant le confinement 85,7% par
contre 14,3% n’ont pas acheté chez jumia pendant le confinement

Q14 : Quels sont les types des produits que vous avez acheté chez Jumia durant
le confinement ?
31 réponses

Figure 3.18 :​ Les types de produits les plus achetés sur Jumia.ma durant le confinement

Commentaire :

Les produits les plus achetés sur le site Jumia durant la période de confinement sont
les produits de supermarché avec un pourcentage de 48,4% , puis les produits de beauté et
santé ce qui peut être expliqué par une augmentation de la demande des produits sanitaires, et
pours les autres types de produits varient de 6,5% et 3,2%.

A partir de cette question et la question 10, nous pouvons remarquer une forte
augmentation des achat liés aux produits de supermarché et une forte diminution des achat
liés aux vêtements, chaussures et accessoires, ainsi qu’une diminution légère des achat des
produits de beauté et du santé.

Q15 : Combien de fois avez-vous acheté chez Jumia durant le confinement ?


31 réponses

42
Figure 3.19 :​ La fréquence d’achat chez Jumia durant le confinement

Commentaire :

La fréquence d’achat chez Jumia des clients répondants a évolué durant la période du
confinement ; Presque la moitié des participants (48,4%) ont effectué des achats chez Jumia
plus de 3 fois durant le confinement, 22,6% ont effectué 3 achats, 19,4% ont effectué 2 achats
et finalement 9,7% n’ont acheté qu’une seule fois pendant toute la période.

Q16 : Durant le confinement, vos dépenses sur les achats en ligne ont :
31 réponses

Figure 3.20 :​ Les dépenses sur les achats en ligne durant le confinement

Commentaire :

77,4% des participants ont confirmé que leurs dépenses sur les achats en ligne ont
augmenté durant le confinement et le reste soit 22,6% a dit que leurs dépenses n’ont ni
augmenté ni diminué mais ils ont stagné pendant cette période. Et donc aucun participant n’a
diminué ces dépenses sur les achat en ligne durant le confinement.

Q17 : Sur une échelle de 1 à 5, à quel degré les mesures de sécurité sanitaire
influencent votre décision d'achat ? 
33 réponses

1 : Pas importantes du tout


2 : Pas importantes
3 : Neutre
4 : Importantes
5 : Très importants

Figure 3.21 :​ Le rôle des mesures de sécurité sanitaire dans la décision d’achat

Commentaire :

Pour la majorité (72,7%) des enquêtés annoncent que les mesures de sécurité
sanitaires durant la période de confinement sont très importantes dans leur décision d’achat et
le reste étant 27,7% les considèrent importantes et pas très importantes.

43
Personne n’a répondu par les autres modalités, donc la totalité des participants jugent
les mesures de sécurité sanitaire important pour leur décision d’achat.

Q18 : Sur une échelle de 1 à 5, comment jugez-vous le délai de livraison ? 


32 réponses

1 : Très long
2 : Long
3 : Normal
4 : Rapide
5 : Très Rapide

Figure 3.22 :​ Le délai de livraison durant le confinement

Commentaire :

Le diagramme nous indique que la majorité étant 68,8% sont satisfaits par les délais
de livraison de Jumia en les jugent rapides et très rapides, 18,8% voient que le délai de
livraison est normal dans cette période de confinement et le reste soit 12,5% sont insatisfait et
ils pensent que les délais de livraison de Jumia sont longs.

Q19 : Sur une échelle de 1 à 5, êtes-vous satisfaits par les services livrés par
l'entreprise durant le confinement ? 
32 réponses

1 : Très insatisfait
2 : Insatisfait
3 : Neutre
4 : Satisfait
5 : Très satisfait

Figure 3.23 :​ Les services de Jumia durant le confinement

Commentaire :

A partir du tableau et du diagramme ci-dessus, nous pouvons dire que la moitié des
clients de Jumia participants dans l’enquête sont satisfaits par les services proposés par
l’entreprise durant la période du confinement, 34,4% sont très satisfaits et 12,5% sont
44
indifférents tandis que 3,1% soit une personne qui est insatisfait par les services Jumia durant
le confinement.

Q20 : Avez-vous rencontré des problèmes au niveau des services de l'entreprise


durant la période du confinement ? 
31 réponses

Figure 3.24 :​ Les problèmes rencontrés avec les services de Jumia durant le
confinement

Commentaire :

Nous pouvons voir que 83,9% des clients de Jumia n’ont pas des problèmes au
niveaux des services de l’entreprise durant la période du confinement et 16,1% qui ont eu des
problèmes ont été tous en relation avec la livraison.

Q21 : Pensez-vous que l'entreprise jumia a pu garantir la sécurité sanitaire de


ses clients durant cette période ? 
30 réponses

Figure 3.25 :​ Jumia est le sécurité sanitaire de ses clients

Commentaire :

A partir de cette question, nous avons constaté que presque la totalités (96,7%) des
clients Jumia interviewés disent que l’entreprise Jumia a pu garantir leur sécurité sanitaire et
juste une personne qui pensent que cela n’est pas vrai (3,3%).

45
Q22 : Sur une échelle de 1 à 5, que pensez-vous des prix proposés par Jumia
durant le confinement ? 
32 réponses

1 : Très élevés
2 : Elevés
3 : Neutre
4 : Bas
5 : Très bas

Figure 3.26 :​ Les prix proposés par Jumia durant le confinement

Commentaire :

En analysant le diagramme, on peut déduire que la plupart des participants trouvent


que le prix soit normal (31,3%) soit élevé et très élevé (59,4%) et une minorité de 9,4% soit 3
personnes pensent que les prix sont bas.

Q23 : Pensez-vous que l'achat en ligne peut remplacer l'achat traditionnel ?


32 réponses

Figure 3.27 :​ Le commerce électronique et le commerce traditionnel

Commentaire :

La majorité des participants (ce qui fait 84,4%) croient que le commerce électronique
va un jour remplacer le commerce traditionnel vu que c’est la tendance et le futur, par contre
une minorité de 15,6% qui pensent que le commerce traditionnel ne peut jamais remplacé le
commerce en ligne.

46
Synthèse des résultats :

Cette étude quantitative nous a permis de mieux informer sur l’échantillon choisi, et
sur leur comportement d'achat en ligne durant cette pandémie de Covid-19.

Cette collection d’informations va nous aider à répondre aux questions posées


antérieurement ainsi qu’à en sortir des recommandations d’amélioration.

Validation des hypothèses :

L’enquête menée lors de notre étude auprès d’un échantillon de consommateur


relativement représentatif, nous a permis de confirmer certaines hypothèses, éditées
préalablement, relatives au comportement d’achat des clients durant la période du
confinement.

À travers notre contribution nous avons relevé que le COVID-19 a pu effectivement


orienter les consommateurs du commerce traditionnel vers le commerce électronique, de
nombreux consommateurs marocains ont franchi le pas et ont commencé à commander leurs
courses sur internet.

Toutefois, le prix des produits, le délai de la livraison et l'accessibilité aux produits,


peuvent influencer psychologiquement sur la prise de décision d’achat par le client : soit
d’acquérir le produit de la société Jumia ou chercher d’autre part.

Dans le cadre de notre projet, nous avons émis 3 hypothèses afin de répondre à la
problématique suivante :

« Dans quelle mesure, le COVID-19 a pu orienter les consommateurs du commerce


traditionnel vers le commerce électronique ? »

Alors maintenant pour infirmer ou confirmer ces hypothèses, formulées auparavant,


nous les confrontons avec l’analyse des résultats de l'étude quantitative.

La première hypothèse​ affirme que les nombres des ventes ont été augmenté durant
la période du confinement. Une hypothèse non confirmée parce qu’on a pas reçu les réponses
de notre guide d'entretien.

La deuxième hypothèse​ ​ repose sur l’idée que les consommateurs ont pu s’adapter
avec ce changement. Une hypothèse confirmée selon les réponses des enquêtés puisque la
plupart d’entre eux s​ ont orientés​ vers le commerce en ligne.

La troisième hypothèse​ affirme que le confinement a un impact positif sur l'activité


e-commerce. Une hypothèse confirmée, l’e-commerce est parmi les secteurs qui ont bénéficié
du confinement, Selon ​l'institut Nielsen​, Le secteur du e-commerce a progressé 4 fois plus
vite que les magasins physiques et d'après la {Q16} du questionnaire 77% des personnes ont
confirmé qu’elles ont dépensé plus que pendant le confinement .

47
La quatrième hypothèse​ repose sur l'idée que le risque de propagation du pandémie
au moment de la livraison a impacté les décisions d’achat des clients. Une hypothèse
confirmée selon les réponses, puisque la majorité décla.

Propositions d’amélioration :

● Être plus actif sur le plan publicitaire

La société doit fournir plus d'efforts en ce qui concerne sa publicité soit sur les
supports médias ou hors médias, surtout la communication média car plusieurs personnes
seront orientées vers l’internet donc l’entreprise doit améliorer sa stratégie marketing digital
sur les réseaux sociaux et ne se base pas seulement sur le référencement naturel

● Fournir plus d’efforts au niveau de la livraison

Puisque de nombreux client ont rencontré des problèmes liés au délai de livraison,
l’entreprise doit mettre ce point en priorité afin d’éviter toute sorte de litiges avec les clients.

Améliorer son service de livraison rapide car cette option se trouve seulement sur
casablanca ainsi que la personne doit commander avant 14h pour que le produit soit livré
entre un et deux jours.

48
Conclusion générale :

Ce travail est le fruit des efforts fournis tout au long de l’année. Nous avons rencontré
assez de problèmes surtout concernant le manque d’informations délivrées par le champ
d’accueil, sans oublier le fait qu’on a pas pu avoir un large nombre d'enquêtés vu la situation
actuelle.

Après notre analyse, nous avons constaté auprès des clients de Jumia une satisfaction
à propos des services proposés durant le confinement et durant cette période de pandémie
ainsi qu’un progrès remarquable du commerce électronique au niveau du nombre de
nouveaux utilisateurs.

Aussi que les clients marocains sont ouverts à propos du commerce électronique et
cette activité sera développée dans les années suivantes dans notre pays , sans oubliant bien
sur les efforts faits par les entreprises marocaines afin d'intégrer la tendance du commerce
électronique.

Notre étude sur le comportement d’achat des clients, nous a permis de savoir et de
nous s’informer sur les différents concepts fondamentaux en ce qui concerne ce sujet, les
moyens et les outils à utiliser pour mener une telle étude.

Pour finir, cette étude réalisée nous a générer une forte expérience en tant que futurs
lauréat, qui nous permis de contacter le monde professionnel également d’améliorer l’esprit
d’équipe ainsi que notre sens relationnel.

Notre étude ouvre donc la voie à d’autres recherches notamment : Est que cette
pandémie va préparer et inciter les entreprises à construire des plans pour surmonter des
crises à venir ? Comment les entreprises physiques peuvent s’adapter avec la tendance du
commerce électronique ? .

49
Webographie :

- https://www.leseco.ma
- www.l'économiste.ma
- www.jumia.ma
- https://www.similarweb.com/fr/
- https://www.who.int/fr
- www.definitions-marketing.com
- www.cfcim.org

50
Annexes

51
Annexe 1 :​ Screen des emails avec le responsable logistique
Jumia

52
53
54
Annexe 2​ : Guide d’entretien

55


Projet de Fin d’Études

GUIDE D’ENTRETIEN

Adressé à : Mr Chakib DADAS


Fonction : Responsable Logistique chez Jumia

Thème :
L’impact du COVID-19 sur le commerce électronique
Cas : Jumia


Etant des étudiants en licence professionnelle branche commerce
international à l’Ecole supérieur de technologie d’Agadir et dans le cadre de
notre projet de fin d’études, nous sommes menés à établir une recherche
concernant l’impact du covid-19 sur le secteur d’e-commerce. Nous vous
prions de répondre aux questions suivantes.

Nous vous remercions d’avance de nous avoir aidés dans la réalisation de
cette étude, ainsi que nous vous garantissons la confidentialité des
informations fournies de votre part.



Réalisé par : Encadré par :
M. Fawaz ATTAR M. Abdessamad TOUIMER
M. Mohamed Khalil MAJDI
M. Khalid LEMOUDDENE

Thème 1 : L’activité e-commerce :

Question 1 : Pouvez-vous présentez l’activité de l’entreprise ?


………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Question 2 : Quelle est la situation socio-économique de ce secteur ?


………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Question 3 : Quelle est la situation socio-économique de ce secteur ?


………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Question 4 : Comment votre entreprise a pu gérer ses relations avec le vendeur dans sa
plateforme ?

………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Question 5 : Quels sont les moyens de paiement préférés chez vos clients ?

………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Question 6 : Considérez-vous que le mode de paiement électronique soit sécurisé ?

………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Question 7 : Est-ce que le système de paiement à la livraison est considéré comme un


inconvénient dans le développement de l'activité e-commerce ?
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Question 8 : Comment pouvez-vous décrire la situation financière de l’entreprise durant le


premier trimestre des années 2019 et 2020 ?
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
Question 9 : Est-ce que vous avez une vision stratégique au niveau des relation client ?
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Question 10 : Est-ce que vous avez constaté une apparition d’un nouveau consommateur
plus exigent qu’avant ?
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Question 11 : Comme vous le savez le premier contact à un impact très important sur
l’impression chez le client donc la question qui se pose : est-ce que vous formez vos livreurs
ou bien n’importe quelle personne peut faire cette tache ?
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Thème 2 : L’impact du Covid-19 sur l’entreprise :

Question 1 : Le comportement d’achat des consommateurs a-t-il changé durant cette


période ?
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Question 2 : Quels défis présente cette pandémie pour votre entreprise ?


………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Question 3 : Quels sont les risques produits par cette pandémie ?


………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Question 4 : Selon vous est ce que le covid-19 porte un avantage sur l'e-commerce ?
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
Question 5 : Est-que vous avez des mesures de relance et des stratégies à prévoir après
cette pandémie ?
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Question 6 : Quelles sont les mesures adoptées par votre entreprise afin de gérer cette
crise ?
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Question 7 : Pensez-vous que l’explosion d’e-commerce va-t-elle continuer après la


pandémie ?
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Question 8 : Quelles sont les actions pratiquées par votre entreprise afin d'éviter la
propagation du virus entre les collaborateurs, au sein de l’entreprise ou dans les
magasins ? d'entreposage aussi qu’entre les collaborateurs et les clients pendant la
livraison ?
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Question 9 : Est-ce que vous avez constaté une augmentation au niveau des entreprises qui
utilisent votre service de livraison durant cette période ?
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Question 10 : Est-ce que le Covid19 vous a permet de monopoliser le marché ?


………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Question 11 : Pensez-vous que cette augmentation au niveau de votre activité resterait la


même après la pandémie ?
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
Question 12 : Est-ce que vous avez constaté une augmentation des vendeurs pendant cette
pandémie, et quels sont les avantages que vous proposez aux vendeurs afin d’accepter de
vendre leurs produits chez Jumia et non pas ailleurs ?
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Question 13 : On a vu plusieurs publicités qui portent sur l’utilisation du plateforme Jumia,


est-ce que vous avez constaté des résultats positifs au niveau de nombre de personne qui
visitent et achètent sur votre plateforme ?
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Merci pour votre collaboration.


Annexe 3​ : Questionnaire

61
Questionnaire sur l'impact du
coronavirus (COVID-19) sur l'e-
commerce
Nous sommes des étudiants du Licence Professionnelle Commerce International à l’Ecole
Supérieure de Technologie d’Agadir (ESTA). Dans le cadre de notre projet de In d'études,
nous menons une étude sur l’impact du coronavirus (COVID-19) sur le commerce
électronique.

Ce questionnaire va nous aider à répondre à notre problématique et votre conribution et vos


réponses nous seront trés utiles.

Et nous vous remercions d'avance du temps que vous nous accorderez.

*Obligatoire

E!ectuez-vous des achats sur internet ? *

Oui

Non (si non vous passez directement à la deuxième page)


A quelle fréquence achetez-vous sur Internet ?

Tous les jours ou presque

Deux à trois fois par semaine

Une fois par semaine

Deux à trois fois par mois

Moins souvent

Qu’est-ce que motive votre décision d’achat en ligne ?

Le prix

La promotion

La livraison

L'accessibilité des produits

Le fait de rester chez soi

Autre :

Combien dépensez-vous sur les achats e-commerce ?

0 à 99 DH

100 à 199 DH

200 à 499 DH

Plus de 500 DH
Avez-vous déjà e!ectué un achat sur le site Jumia.ma ?

Oui

Non (si non vous passez directement à la deuxième page)

Quel type de produits achetez-vous le plus souvent sur Jumia.ma ?

Beauté et Santé

Vêtements et Chaussures

Maison et bureau

Téléphone et Tablette

Informatique

Supermarché

Sports et loisirs

TV et Électronique

Bébé et Puériculture

Accessoire Auto moto

Jeux vidéos et Consoles

Autre :
A quelle fréquence visitez-vous le site Jumia.ma ?

Plusieurs fois par jour

Tous les jours ou presque

Deux à trois fois par semaine

Une fois par semaine

Deux à trois fois par mois

Moins souvent

Combien dépensez-vous sur les produits proposés par Jumia ?

0 à 99 DH

100 à 199 DH

200 à 499 DH

Plus de 500 DH

Pensez-vous que l'achat sur internet durant le con"nement contribue des risques
sanitaires ?

Oui

Non
Avez-vous acheté des produits chez Jumia durant la période du con"nement ?

Oui

Non (si non vous passez directement à la deuxième page)

Autre :

Quels sont les types des produits que vous avez acheté chez Jumia durant le
con"nement ?

Beauté et Santé

Vêtements et Chaussures

Maison et bureau

Téléphone et Tablette

Informatique

Supermarché

Sports et loisirs

TV et Électronique

Bébé et Puériculture

Accessoire Auto moto

Jeux vidéos et Consoles

Autre :
Combien de fois avez-vous acheté chez Jumia durant le con"nement ?

Aucune fois

Plus que 3

Durant le con"nement, vos dépenses sur les achats en ligne ont :

Augmenté

Diminué

Stagné

Sur une échelle de 1 à 5, à quel degré les mesures de securité sanitaire


in#uencent votre décision d'achat ?

1 2 3 4 5

Pas importantes du tout Trés importantes

Sur une échelle de 1 à 5, comment jugez-vous le délai de livraison ?

1 2 3 4 5

Trés long Rapide


Sur une échelle de 1 à 5, êtes-vous satisfaits par les services livrés par
l'entreprise durant le con"nement ?

1 2 3 4 5

Trés insatisfait Satisfait

Avez-vous rencontré des problèmes au niveau des services de l'entreprise


durant la période du con"nement ?

Oui

Non

Si oui, lesquels ?

Votre réponse

Pensez-vous que l'entreprise jumia a pu garantir la securité sanitaire de ses


clients durant ce$e période ?

Oui

Non
Sur une échelle de 1 à 5, que pensez-vous des prix proposés par Jumia durant le
con"nement ?

1 2 3 4 5

Tres élevés Trés bas

Pensez-vous que l'achat en ligne peut remplacer l'achat traditionnel ?

Votre réponse

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