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Le lieu : Amphi 1
Ensuite M. M’BARKI a pris la parole pour parler de l’importance de cette journée puisqu’elle
regroupe des cadres de qualité, des experts, des consultants, des chercheurs, des auditeurs, des
qualiticiens afin de partager leurs connaissances et expériences avec les étudiants et leur
rapprocher au monde professionnel. Le choix de la finance n’est pas au hasard, ce thème à
pour objectif de rappeler comment maitriser les coûts de la non-qualité et les coûts de
l’obtention de la qualité.
A 10h50 les présentations des intervenants ont commencé. Tout d’abord Mme Fatima
Azzahraa ECHCHAOUI Directrice QHSE a fait une présentation sur le Système de
Management de la Qualité « SMQ » au sein d’AMENDIS Tanger. Elle a défini la qualité
comme étant une aptitude d’un ensemble de caractéristiques à satisfaire des exigences
« besoins ou attentes formulées : implicites ou imposés », en mettant en place un Système de
Management de la Qualité pour satisfaire ces besoins ça veut dire manager la qualité : orienter
et contrôler un organisme au niveau de la « qualité » selon trois types d’exigences :
L’âge du tri : les produits sont contrôlés ; les bons sont acceptés et les mauvais
sont rejetés.
L’âge du contrôle des processus : mettre en place une démarche qualité qui est
basé sur le contrôle et les sanctions.
L’âge de prévention : qui est appliqué aujourd’hui et il concerne la motivation et
la participation du personnel ça veut qu’on valorise les gens qui travaillent
efficacement et qui donnent des produits de bonne qualité.
Tout de suite Madame Echchaoui a affirmé que la qualité n’oblige pas à la perfection ça veut
dire que la qualité prévoit la situation de la non-conformité qui produit la non-qualité. Dans ce
cas on trouve une exigence de la documentation et le traitement de toute situation de non-
conformité pour obtenir la qualité. Et pour corriger une action de non-conformité ou produit
de la non-qualité, on fait une action corrective ou préventive du coût de la non- qualité en
recherchant la valeur ajoutée et en suivant ces méthodes :
En définissant le processus comme étant l’ensemble des activités qui transforment les
éléments d’entrés en éléments de sortis, Madame Echchaoui revient à un exemple
d’AMENDIS qui montre une cartographie des processus à savoir :
Elle a fait un rappel sur le PDCA « roue de Deming » : l’amélioration continue qui sert à :
Et pour calculer les coûts de la non-qualité, c'est-à-dire les pertes financières dues à la
mauvaise qualité, celle qui ne répond ni aux satisfactions internes ou aux attentes des clients,
nous distinguons ici :
Et pour résumer Madame Echchaoui a affirmé que la qualité nous donne l’habitude d’évaluer
cette dimension financière :
Et toute entreprise pour survivre, elle doit répondre aux attentes de ses clients et de ses
partenaires. Il est donc indispensable de s’adapter aux différentes exigences du marché.
Et comme conclusion ; la qualité doit faire partie intégrante du processus de production pour
la réussite et la continuité de chaque entreprise, et plus précisément d’être certifiée.
Le point suivant touché pendant cette intervention est les pourcentages que représentent ces
coûts par rapport au chiffre d’affaires 2017 de TRONICO qui se présentent comme suit :
M. HANNANE a signalé qu’il faut maitriser ces coûts en fixant des objectifs et un budget
personnalisé dédié à ces coûts, cependant il ne faut surtout pas oublier les coûts cachés car ils
risquent de couler l’entreprise. Il a cité aussi quelques exemples des coûts cachés (comme : la
démotivation du personnel, mécontentement des clients, perte de part de marché, etc.)
Enfin, dans un dernier temps, un regard a été porté sur l’approche d’amélioration 2020 de
TRONICO ATLAS (STRATEGIE CAP2020) qu’ils sont entrain de travailler et développer
pour pallier et empêcher les risques de sortir des zones acceptables, cette approche touche les
coûts d’obtention de la qualité et les coûts de non-qualité ; en ce qui concerne les anomalies
internes TRONICO a décidé d’utiliser des poka yoke partout (c’est une méthode pour
prévenir les erreurs d'utilisation dès la conception des produits) on parle de la manipulation
des produits électroniques en les reliant électriquement (l’énergie électrostatique) pour ne pas
les endommager car ils sont sensibles, concernant les anomalies externes ils sont entrain de
travailler sur le sujet de délégation des contrôles à certains clients qui vont participer à la mise
en place de ce moyen de contrôle sophistiqué et qui vont aider en terme de formation et
accompagnement les personnes dédiées à ces contrôles, quant à la prévention c’est tout ce qui
est formation, mise en place des moyens, bien réfléchir avant de passer à l’action, et
finalement la détection, dans cet axe il parle de l’automatisation des contrôles pour être plus
efficace et éviter les dégâts, la non-qualité, et l’impact sur le résultat financier de l’entreprise.
Cette intervention est clôturée à 11h21 par un résumé récapitulatif par M. M’BARKI qui a
fait allusion à la capacité de TRONICO à bien maitriser ses coûts à savoir les coûts de
prévention, de détection, des anomalies internes et des anomalies externes. Il a aussi précisé
l’importance d’être conscient des coûts cachés qui représentent deux tiers de la totalité des
coûts. Finalement, M. M’BARKI a souligné que TRONICO est apte d’améliorer ses
indicateurs dans le temps grâce à son approche d’amélioration continue qui est considérée
comme un principe indispensable de la qualité.
Pour nous mettre dans le domaine de l’automobile le responsable nous a parlé des
produits de Renault.
La première phase est liée à la conception des produits, Recherche sur le marché et
récolte des besoins des clients.
La deuxième est en relation avec le développement ou ce qu’on appel : Recherche et
développement.
La troisième phase est la construction ou ce qu’on appelle compétence de domaine
industriel des séries.
La quatrième est liée au coût de la maintenance des véhicules après 50 ans de
l’existence, parce que normalement le processus de l’automobile satisfaire les besoins
en pièces de rechange, par la suite, il produit les véhicules et les commercialisées.
Par ailleurs, la finalité de l’entreprise que ce soit dans le secteur de service ou industriel
ou d’autres secteurs, c’est la génération des bénéfices.
Actuellement on parle de plus en plus de la durabilité des entreprises dans le temps. Quand on
parle de ceci, on parle de la solidité des entreprises au niveau financière, sur les produits…, et
pour avoir une génération des bénéfices assez importante, on parle de la marge opérationnelle
du groupe, quand cette marge est importante on peut avoir un surplus des tâches pour faire des
recherches, pour se développer
Pour ce faire, il y a une composante très importante c’est la qualité et dernièrement surtout
les 4 dernière années dans l’ensemble des supports et des études escomptés on parle plus d’un
concept nouveau qui est les coûts de la non qualité qui se compose de deux parties, une partie
visible et une partie invisible (cachée).
Concernant la partie cachée, le responsable à expliquer cette partie par le défaut de qualité,
c’est-à-dire, lorsqu’ils ont fabriqué un véhicule et ceci arrivé au stade final et ils ont trouvé un
problème de qualité, ce problème va conduire en conséquence à une insatisfaction de client
concerné, ce qui va toucher la notoriété de la marque sur laquelle ils ont travaillés. Alors, ce
retard va aboutir à une perte non chiffrée, parce que ce client va parler à d’autres clients sur le
temps de livraison.
Quand Renault trouve ce défaut de qualité, il mobilise le produit final. Et pour les mobiliser
les véhicules passent par un processus. Alors, pour fabriquer un véhicule il faut passer au
moins 20 heures, parce que c’est une chaine très complexe.
Pour en réduire les couts du non qualité, Renault a déployé une politique interne à l’usine, qui
entre dans la fabrication, c’est la gestion de la qualité inter-département et aussi une gestion
inter qualité au niveau de l’atelier.
En fait c’est l’ensemble des processus qui nécessite une évaluation fréquente pour voir en
suite les opérations qui sont répétés, parce que s’il n’y a pas de respect ça va générer des coûts
et en suite le défaut va décaler vers les clients. Pour éviter ces problèmes, ils ont instauré à
l’intérieur de l’usine un concept très important c’est des clients-fournisseurs. Ça veut dire les
clients à laquelle on va envoyer les pièces inter-département, parce qu’il ya des produits semi-
finis qu’ils ont envoyés au client pour les checks et vérifier sa conformité avant de passer à la
production finale.
Renault en diminuant ces coûts de la NQ, il a réussi à réduit ces coûts d’un million d’euro par
rapport à l’année dernière.
Lorsqu’on parle des coûts on parle des millions d’euros, c’est pourquoi la gestion de la qualité
dans les entreprises devient de plus en plus importante, parce que c’est par la qualité que les
entreprises peuvent satisfaire les exigences des clients, cette satisfaction va générer un CA
très important qui va avoir des conséquences très vague sur la marge opérationnelle du groupe
et aussi dans sa pérennité c’est le premier volet.
Pour le deuxième volet il a parlé du concept de réduire la non qualité, parce qu’il y’a pas mal
des produits sur lesquelles ils ont travaillaient avec l’ensemble des fournisseurs. Avant la
production Il lance déjà un processus de qualité avec ces fournisseurs, que ça soit dans
l’électronique, le câblage ou d’autres pièces pour qu’avant que les pièces arrivent à l’usine, il
faut que le processus conforme à la qualité * doit être respecté au niveau des fournisseurs
dans ce cas ils ont gagné du temps, la qualité de la pièce réceptionner, éviter l’arrêt de la
chaine et donc des pertes importantes. En cas de non-respect de processus conforme à la
qualité en amont, ceci va conduire à générer des surcouts au niveau de développement, de
retard et des pénalités avec le réseau commercial.
Finalement, il a parlé de la PDCA qui est appliqué sur l’ensemble des processus pour avoir
une meilleure qualité des produits et aussi du travail. Le PDCA : c’est ce qu’ils ont essayées
de faire.
Dans l’étape de Plan, Do Ils ont planifiés le processus et appliqués une méthodologie, dans
l’étape de check, ils ont toujours dans un concept de vérification et de contrôle de la
conformité de cette méthodologie et ses apports à la performance des produits, si ce n’est pas
le cas ils ont procédés à des ajustements pour pouvoir réduire les coûts.
Bref, La non qualité ça génère des millions d’euros des pertes pour n’importe quelle
entreprise.
Cette intervention s’est terminée à 11h38 par un résumé récapitulatif par M. M’BARKI où il
indique que le principe de l’amélioration continue est très présent chez Renault en utilisant la
PDCA «la roue de Deming» qui est appliqué sur l’ensemble des processus pour pouvoir avoir
une meilleure qualité des produits et aussi du processus du travail. Alors est une approche très
intégrer.
La question qui se pose alors, c’est comment être un appui dans la chaine de valeur ?
autrement dit comment être un appui pour la réussite de la certification de la chaine de
valeur ?
Afin de répondre à ces questions il a parlé des deux services principaux à savoir : Les achats
et la comptabilité
Les achats parce qu’ils sont entrain d’acheter pour leurs clients internes (maintenance,
surveillance et l’exploitation) ce qui les mets dans l’obligation d’acheter les bons
Cette intervention est clôturée à 11h51 par un résumé récapitulatif par M. M’BARKI
qui a indiqué que les achats ainsi que la comptabilité représentent les services clés
pour la certification de la chaîne de valeurs sans oublier que pour sélectionner les
fournisseurs la norme exige des informations documentées, tout cela afin de répondre
à la maintenance, la surveillance et l’exploitation du gaz demandé par les deux clients
principaux.
Selon Mr AMINE EL HARTI la qualité n’a pas des gains financiers, mais elle a des
gains de développement durable
Ensuite il a passé à affirmer que la certification qualité permet la mise en place d’un :
Cette intervention s’est clôturée par Mr M’barki à 12h08 en indiquant que le Centre
Régional d’Investissement est la première administration qui était certifiée à ISO 9001
v 2015 cela veut dire qu’une telle entreprise ne cherche pas à réaliser seulement des
gains financiers mais elle cherche surtout le développement durable.
La conférence s’est terminée par le mot de la fin et des remerciements faites par le
modérateur.