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PV de la Journée Management et Audit Qualité

Sous le thème « Le Management de la Qualité et la Finance :


Quels sont les bénéfices financiers de la Qualité ? »

Le lieu : Amphi 1

L’heure de début : 10h15

L’heure de fin : 13h

Modérateur : Notre cher Professeur M. Mohamed Amine M’BARKI :


Enseignant Chercheur à l’ENCG Tanger

Les intervenants présents :

 Mme Fatima Azzahraa ECHCHAOUI : Directrice Qualité, Sécurité et


Environnement AMENDIS Tanger
 M. Abdelkabir HANNANE : Manager Qualité TRONICO Tanger
 M. Aboubaker EL OUAHABI : Responsable Contrôle de Gestion, Renault-
Nissan Tanger
 M. Noureddine EL OUAJIH : Directeur Administratif et Financier
METRAGAZ Gazoduc Maghreb Europe
 M. Amine EL HARTI : Chef de division Promotion et Coopération CRI
Tétouan-Alhoceima

Les intervenants absents :

 M. Youssef ALAMI : Directeur principal, Assurance Qualité Europe,


Qualité Centrale chez Yazaki Europe Limited
 M. Youness Essafi : Directeur Financier et Cogérant Hirschmann
Automotive Kenitra
 M. Reda BAHAMOU : Directeur Administratif et Financier TMSA

Réalisé par : M1 CAO Manal MOURID Oumayma KAMAL Ghita NATAQ


Chaymae LAKHLIFI Chaimae MOQADEM
Description :

La journée a commencé par une allocution de bienvenue par le modérateur M.


M’BARKI qui a passé la parole à M. Mohammed EZZNATI Directeur de l’ENCG Tanger. Ce
dernier a remercié les invités, les collègues du département Management, l’équipe
pédagogique du Master spécialisé CAO et plus précisément M. M’BARKI et M. MERIOUH
qui ont déployé des efforts pour la continuité et la réussite de cette journée. Il a ainsi parlé de
l’importance de la qualité et son impact sur la performance et sur l’environnement,
évidemment la 14ème édition de la JMAQ montre la pertinence de cette activité transversale.

Ensuite M. M’BARKI a pris la parole pour parler de l’importance de cette journée puisqu’elle
regroupe des cadres de qualité, des experts, des consultants, des chercheurs, des auditeurs, des
qualiticiens afin de partager leurs connaissances et expériences avec les étudiants et leur
rapprocher au monde professionnel. Le choix de la finance n’est pas au hasard, ce thème à
pour objectif de rappeler comment maitriser les coûts de la non-qualité et les coûts de
l’obtention de la qualité.

Puis vient le tour de M. JEDLANE Nabil Chef de Département Management à l’ENCG


Tanger qui a affirmé que cette journée est un événement marquant au sein de notre école. Il a
signalé que la qualité ne concerne pas seulement le côté de l’entreprise mais elle concerne
l’économie de façon générale puisqu’elle est une clé de succès et un des facteurs qui nous
aide à réussir notre économie.

Le tour de M. Noureddine EL OUAJIH Président du Club des Financiers du Nord vint après,


qui a été très honoré d’être parmi les intervenants afin de partager et transférer des savoirs à
propos de cette thématique qui s’intéresse à la qualité dans tous ses aspects. Le Club des
Financiers du Nord créé en 2008 a signé une convention de partenariat avec l’ENCG Tanger
en 2010.

A 10h50 les présentations des intervenants ont commencé. Tout d’abord Mme Fatima
Azzahraa ECHCHAOUI Directrice QHSE a fait une présentation sur le Système de
Management de la Qualité « SMQ » au sein d’AMENDIS Tanger. Elle a défini la qualité
comme étant une aptitude d’un ensemble de caractéristiques à satisfaire des exigences
« besoins ou attentes formulées : implicites ou imposés », en mettant en place un Système de
Management de la Qualité pour satisfaire ces besoins ça veut dire manager la qualité : orienter
et contrôler un organisme au niveau de la « qualité » selon trois types d’exigences :

 Exigences réglementaires : des spécifications qui sont liées à la réglementation


qu’on doit respecter.
 Exigences contractuelles : qui concernent tout contrat fait avec les clients qu’on
doit la respecter.

Réalisé par : M1 CAO Manal MOURID Oumayma KAMAL Ghita NATAQ


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 Exigences internes de l’organisme : qui concerne le seuil auquel l’entreprise
considère son service, et un autre seuil à partir lequel l’entreprise démontre sa
progression en qualité.

Après elle a cité trois grandes étapes de l’évolution de la qualité à savoir :

 L’âge du tri : les produits sont contrôlés ; les bons sont acceptés et les mauvais
sont rejetés.
 L’âge du contrôle des processus : mettre en place une démarche qualité qui est
basé sur le contrôle et les sanctions.
 L’âge de prévention : qui est appliqué aujourd’hui et il concerne la motivation et
la participation du personnel ça veut qu’on valorise les gens qui travaillent
efficacement et qui donnent des produits de bonne qualité.

Tout de suite Madame Echchaoui a affirmé que la qualité n’oblige pas à la perfection ça veut
dire que la qualité prévoit la situation de la non-conformité qui produit la non-qualité. Dans ce
cas on trouve une exigence de la documentation et le traitement de toute situation de non-
conformité pour obtenir la qualité. Et pour corriger une action de non-conformité ou produit
de la non-qualité, on fait une action corrective ou préventive du coût de la non- qualité en
recherchant la valeur ajoutée et en suivant ces méthodes :

1. Poser notre problème.


2. Chercher les causes qui ont cessé cette non-conformité.
3. Rechercher les solutions.
4. Définir les critères de choix
5. Choisir une solution.
6. Vérifier l’efficacité de la solution.
7. Evaluer les résultats avec des indicateurs.

En définissant le processus comme étant l’ensemble des activités qui transforment les
éléments d’entrés en éléments de sortis, Madame Echchaoui revient à un exemple
d’AMENDIS qui montre une cartographie des processus à savoir :

 Les processus de diriger la direction.


 Les processus liés à la distribution d’eau, de l’électricité, gérer les comptes
clients…
 Les processus liés aux supports : qui concernent la gestion de la finance et la
comptabilité qui est un processus de mise en place avec des indicateurs de
performance « auditer » pour lequel on applique la PDCA.

Elle a fait un rappel sur le PDCA « roue de Deming » : l’amélioration continue qui sert à :

 Planifier nos actions.


 Les réaliser.
 Les mesurer.
 Réagir en conséquence en fonction des défauts commis.

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Puis elle a parlé des bénéfices financiers d’une démarche qualité pertinente qui sont évidents
pour les entreprises : il s’agit des opportunités liées aux réductions des couts de la non-qualité
afin de réaliser un gain financier. Et en appliquant la démarche qualité, les directions
générales parle sous-entendu du langage d’argent ça veut dire on cherche toujours le bénéfice
en parallèle en passant via la satisfaction du client.

Et pour calculer les coûts de la non-qualité, c'est-à-dire les pertes financières dues à la
mauvaise qualité, celle qui ne répond ni aux satisfactions internes ou aux attentes des clients,
nous distinguons ici :

 Les coûts de la non-qualité interne  : au moment on a la production à intérieur de


l’entreprise.
 Les coûts de la non-qualité externes  : liés à la satisfaction des exigences des
clients.

Et pour résumer Madame Echchaoui a affirmé que la qualité nous donne l’habitude d’évaluer
cette dimension financière :

 Le temps passé à retoucher des produits non conformes.


 L’estimation du cout horaire de production pour afficher les pertes induites.
 Nombre d’heures passés chez le client et aux frais de déplacement induits.

Et toute entreprise pour survivre, elle doit répondre aux attentes de ses clients et de ses
partenaires. Il est donc indispensable de s’adapter aux différentes exigences du marché.

Et comme conclusion ; la qualité doit faire partie intégrante du processus de production pour
la réussite et la continuité de chaque entreprise, et plus précisément d’être certifiée.

A 11h00 Monsieur M’barki a pris la parole et il a récapitulé ce qu’elle a présenté Madame


Echchaoui ; en signalant que le système de finance et de comptabilité est intégré dans la
cartographie des processus d’analyse d’AMENDIS Tanger et géré comme les autres
processus.

La seconde intervention offerte par M. Abdelkabir HANNANE (Manager Qualité à TRONICO


ATLAS TANGER) est initiée tout d’abord par une présentation de TRONICO ATLAS, qui
est spécialisée dans le secteur électronique/aéronautique et certifiée par les normes : ISO9001,
EN9100, et NADCAP Electronics. Puis, il a été cité quelques exemples de non-qualité dans le
domaine et a été montré les risques et conséquences de chaque non-conformité : « Tout ce qui
commence par ‘re’ en industrie est une perte d’argent » a évoqué M. Abdelkabir HANNANE.
Ce dernier a fait après une distinction entre les deux types de coûts de qualité, puis il a mis en
évidence des exemples pour chaque catégorie de coût à savoir :

1. Les coûts d’obtention de la qualité :


 Les coûts de détection : toutes les ressources mises en place pour détecter
les éventuels écarts entre ce qui est fabriqué et ce qui est attendu par le
client (par exemples les contrôles internes de la qualité des produits, le coût
d’acquisition du matériel de contrôle, etc.)

Réalisé par : M1 CAO Manal MOURID Oumayma KAMAL Ghita NATAQ


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 Les coûts de prévention : les charges dépensées pour prévenir les risques et
défauts (par exemples la formation du personnel, des audits qualité, etc.)
2. Les coûts de la non-qualité :
 Les anomalies internes : tout ce qui est perte : le temps dépensé, la matière
ou produits perdus…
 Les anomalies externes : ce sont les réclamations clients après la livraison
des produits et tout ce qui suive pour satisfaire le client (par exemples la
réparation sur place chez le client, pénalité de retards, etc.)

Le point suivant touché pendant cette intervention est les pourcentages que représentent ces
coûts par rapport au chiffre d’affaires 2017 de TRONICO qui se présentent comme suit :

 Les coûts de détection : 3,48%


 Les coûts de prévention : 3.3%
 Les anomalies internes : 1,3%
 Les anomalies externes : 0.31%

M. HANNANE a signalé qu’il faut maitriser ces coûts en fixant des objectifs et un budget
personnalisé dédié à ces coûts, cependant il ne faut surtout pas oublier les coûts cachés car ils
risquent de couler l’entreprise. Il a cité aussi quelques exemples des coûts cachés (comme : la
démotivation du personnel, mécontentement des clients, perte de part de marché, etc.)

Enfin, dans un dernier temps, un regard a été porté sur l’approche d’amélioration 2020 de
TRONICO ATLAS (STRATEGIE CAP2020) qu’ils sont entrain de travailler et développer
pour pallier et empêcher les risques de sortir des zones acceptables, cette approche touche les
coûts d’obtention de la qualité et les coûts de non-qualité ; en ce qui concerne les anomalies
internes TRONICO a décidé d’utiliser  des poka yoke partout (c’est une méthode pour
prévenir les erreurs d'utilisation dès la conception des produits) on parle de la manipulation
des produits électroniques en les reliant électriquement (l’énergie électrostatique) pour ne pas
les endommager car ils sont sensibles, concernant les anomalies externes ils sont entrain de
travailler sur le sujet de délégation des contrôles à certains clients qui vont participer à la mise
en place de ce moyen de contrôle sophistiqué et qui vont aider en terme de formation et
accompagnement les personnes dédiées à ces contrôles, quant à la prévention c’est tout ce qui
est formation, mise en place des moyens, bien réfléchir avant de passer à l’action, et
finalement la détection, dans cet axe il parle de l’automatisation des contrôles pour être plus
efficace et éviter les dégâts, la non-qualité, et l’impact sur le résultat financier de l’entreprise.

Cette intervention est clôturée à 11h21 par un résumé récapitulatif par M. M’BARKI qui a
fait allusion à la capacité de TRONICO à bien maitriser ses coûts à savoir les coûts de
prévention, de détection, des anomalies internes et des anomalies externes. Il a aussi précisé
l’importance d’être conscient des coûts cachés qui représentent deux tiers de la totalité des
coûts. Finalement, M. M’BARKI a souligné que TRONICO est apte d’améliorer ses
indicateurs dans le temps grâce à son approche d’amélioration continue qui est considérée
comme un principe indispensable de la qualité.

Réalisé par : M1 CAO Manal MOURID Oumayma KAMAL Ghita NATAQ


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Mr Aboubakr EL OUAHABI a fait une formation d’ingénierie d’Etat, Formation en
management et occupe aujourd’hui un poste de responsable de contrôle de gestion chez
Renault.

En premier lieux, il a parlé de Renault en général en indiquant qu’elle emploie 8500


employés, et a passé en 2017 en premier exportateur au Maroc, aussi il est le premier
générateur de CA au Maroc.

Pour nous mettre dans le domaine de l’automobile le responsable nous a parlé des
produits de Renault.

En effet, l’industrialisation des voitures de Renault passe par 4 phases :

 La première phase est liée à la conception des produits, Recherche sur le marché et
récolte des besoins des clients.
 La deuxième est en relation avec le développement ou ce qu’on appel : Recherche et
développement.
 La troisième phase est la construction ou ce qu’on appelle compétence de domaine
industriel des séries.
 La quatrième est liée au coût de la maintenance des véhicules après 50 ans de
l’existence, parce que normalement le processus de l’automobile satisfaire les besoins
en pièces de rechange, par la suite, il produit les véhicules et les commercialisées.

Par ailleurs, la finalité de l’entreprise que ce soit dans le secteur de service ou industriel
ou d’autres secteurs, c’est la génération des bénéfices.

Actuellement on parle de plus en plus de la durabilité des entreprises dans le temps. Quand on
parle de ceci, on parle de la solidité des entreprises au niveau financière, sur les produits…, et
pour avoir une génération des bénéfices assez importante, on parle de la marge opérationnelle
du groupe, quand cette marge est importante on peut avoir un surplus des tâches pour faire des
recherches, pour se développer

Pour ce faire, il y a une composante très importante c’est la qualité et dernièrement surtout
les 4 dernière années dans l’ensemble des supports et des études escomptés on parle plus d’un
concept nouveau qui est les coûts de la non qualité qui se compose de deux parties, une partie
visible et une partie invisible (cachée).

Concernant la partie cachée, le responsable à expliquer cette partie par le défaut de qualité,
c’est-à-dire, lorsqu’ils ont fabriqué un véhicule et ceci arrivé au stade final et ils ont trouvé un
problème de qualité, ce problème va conduire en conséquence à une insatisfaction de client
concerné, ce qui va toucher la notoriété de la marque sur laquelle ils ont travaillés. Alors, ce
retard va aboutir à une perte non chiffrée, parce que ce client va parler à d’autres clients sur le
temps de livraison.

Quand Renault trouve ce défaut de qualité, il mobilise le produit final. Et pour les mobiliser
les véhicules passent par un processus. Alors, pour fabriquer un véhicule il faut passer au
moins 20 heures, parce que c’est une chaine très complexe.

Réalisé par : M1 CAO Manal MOURID Oumayma KAMAL Ghita NATAQ


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Pour faire le contrôle en cas de ce problème, il faut mobiliser les RH, parce que le personnel
qui va faire le contrôle, va démonter les véhicules ce qui va décaler encours d’autres pièces.
Au cas au ce véhicule n’est pas réparable, il faut la détruit. Ce qui nécessite une destruction de
l’ensemble des pièces qu’ils ont devant des produits chimiques et ces dernières nécessite un
coût de traitement, ce qui va générer enfin des surcouts pour réparer un seul défaut. C’est
pourquoi actuellement tous parle des coûts de la NQ.

Pour en réduire les couts du non qualité, Renault a déployé une politique interne à l’usine, qui
entre dans la fabrication, c’est la gestion de la qualité inter-département et aussi une gestion
inter qualité au niveau de l’atelier.

En fait c’est l’ensemble des processus qui nécessite une évaluation fréquente pour voir en
suite les opérations qui sont répétés, parce que s’il n’y a pas de respect ça va générer des coûts
et en suite le défaut va décaler vers les clients. Pour éviter ces problèmes, ils ont instauré à
l’intérieur de l’usine un concept très important c’est des clients-fournisseurs. Ça veut dire les
clients à laquelle on va envoyer les pièces inter-département, parce qu’il ya des produits semi-
finis qu’ils ont envoyés au client pour les checks et vérifier sa conformité avant de passer à la
production finale.

Renault en diminuant ces coûts de la NQ, il a réussi à réduit ces coûts d’un million d’euro par
rapport à l’année dernière.

Lorsqu’on parle des coûts on parle des millions d’euros, c’est pourquoi la gestion de la qualité
dans les entreprises devient de plus en plus importante, parce que c’est par la qualité que les
entreprises peuvent satisfaire les exigences des clients, cette satisfaction va générer un CA
très important qui va avoir des conséquences très vague sur la marge opérationnelle du groupe
et aussi dans sa pérennité c’est le premier volet.

Pour le deuxième volet il a parlé du concept de réduire la non qualité, parce qu’il y’a pas mal
des produits sur lesquelles ils ont travaillaient avec l’ensemble des fournisseurs. Avant la
production Il lance déjà un processus de qualité avec ces fournisseurs, que ça soit dans
l’électronique, le câblage ou d’autres pièces pour qu’avant que les pièces arrivent à l’usine, il
faut que le processus conforme à la qualité * doit être respecté au niveau des fournisseurs
dans ce cas ils ont gagné du temps, la qualité de la pièce réceptionner, éviter l’arrêt de la
chaine et donc des pertes importantes. En cas de non-respect de processus conforme à la
qualité en amont, ceci va conduire à générer des surcouts au niveau de développement, de
retard et des pénalités avec le réseau commercial.

Finalement, il a parlé de la PDCA qui est appliqué sur l’ensemble des processus pour avoir
une meilleure qualité des produits et aussi du travail. Le PDCA : c’est ce qu’ils ont essayées
de faire.

Dans l’étape de Plan, Do Ils ont planifiés le processus et appliqués une méthodologie, dans
l’étape de check, ils ont toujours dans un concept de vérification et de contrôle de la
conformité de cette méthodologie et ses apports à la performance des produits, si ce n’est pas
le cas ils ont procédés à des ajustements pour pouvoir réduire les coûts.

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Dans le cadre de l’amélioration continue de processus de la qualité Renault a passé de 50000
véhicules à 300000 véhicules grâce à une meilleure gestion de la qualité.

Bref, La non qualité ça génère des millions d’euros des pertes pour n’importe quelle
entreprise.

Cette intervention s’est terminée à 11h38 par un résumé récapitulatif par M. M’BARKI où il
indique que le principe de l’amélioration continue est très présent chez Renault en utilisant la
PDCA «la roue de Deming» qui est appliqué sur l’ensemble des processus pour pouvoir avoir
une meilleure qualité des produits et aussi du processus du travail. Alors est une approche très
intégrer.

Ensuite Mr Noureddine EL OUAJIH Directeur administratif et financier chez METRAGAZ


Gazoduc Maghreb Europe a pris la parole où il a commencé par la présentation de la société
« METRAGAZ » qui était créée par Dahir , qui a commencé de transporter le Gaz de
l’Algérie à l’Espagne et au Portugal en 1996 , elle transporte 40% de la consommation
nationale de gaz de l’Espagne et 70% de celle du Portugal , qui représentaient les deux client
principaux du nord du territoire marocain de la frontière jusqu’à Tétouan ,ce qui veut dire une
productivité de :

 1 ou 2 millions par heure.


 25 millions par jour.
 11 milliards par an.
Il a passé ensuite à l’explication de la chaine de valeur de METRAGAZ où il s’est vocalisé
sur la « Direction Financière » afin d’être plus pratique ;

À METRAGAZ, qui dit chaine de valeur dit

 La maintenance des assations.


 La surveillance du gaz.
 L’exploitation c’est-à-dire fournir le gaz qui a été demandé par les deux clients
principaux.
Il confirme l’avis de Mme Echchaoui que la direction financière est un appui à la chaine de
valeur.

La question qui se pose alors, c’est comment être un appui dans la chaine de valeur  ?
autrement dit comment être un appui pour la réussite de la certification de la chaine de
valeur  ?

Afin de répondre à ces questions il a parlé des deux services principaux à savoir : Les achats
et la comptabilité

 Les achats parce qu’ils sont entrain d’acheter pour leurs clients internes (maintenance,
surveillance et l’exploitation) ce qui les mets dans l’obligation d’acheter les bons

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services, les bons produits, en respectant les normes ainsi que sélectionner les
fournisseurs qui sont homologues (certifiés), concernant les fournisseurs non
homologues, ils doivent les envoyer une enquête de certification.
 La comptabilité : où le principal indicateur utilisé est le délai de paiement, le second
est l’amélioration de l’information au sein de tous les départements.

Cette intervention est clôturée à 11h51 par un résumé récapitulatif par M. M’BARKI
qui a indiqué que les achats ainsi que la comptabilité représentent les services clés
pour la certification de la chaîne de valeurs sans oublier que pour sélectionner les
fournisseurs la norme exige des informations documentées, tout cela afin de répondre
à la maintenance, la surveillance et l’exploitation du gaz demandé par les deux clients
principaux.

Le tour de Mr Amine El Harti lauréat de l’ENCG et Chef de la division de la promotion


et de la coopération chez Centre Régional d'Investissement de la Région Tanger Tétouan Al
Hoceima

Il nous a honoré de sa présence et il nous a parlé de l’impact de la certification sur les


pratiques du service financier du Centre Régional d’Investissement.

Il a commencé tout d’abord par les missions et les structures du CRI

 Aide à la création d 'entreprises


 Aide aux investissements : soutien aux entreprises en difficultés …
 Promotion et coopération : promotion de l’investissement régional, recherche
de partenariat..
En rappelons que la CRI était l’un des premiers qui ont obtenu la certification ISO 9001 V
2015 en 2016

Puis il a cité les 4 processus de certification du CRI

 Processus stratégie et pilotage


 Processus création d’entreprise
 Processus suivi des investisseurs
 Processus gestion administrative et financiers

Selon Mr AMINE EL HARTI la qualité n’a pas des gains financiers, mais elle a des
gains de développement durable

Ensuite il a passé à affirmer que la certification qualité permet la mise en place d’un :

 Dispositif de management : « système de contrôle interne » permettant d’organiser


les actions avec efficience pour supprimer les risques et assurer la qualité

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 Dispositif maitrise des risques : il identifie et prévient les risques pour fournir une
assurance raisonnable d’atteindre des objectifs de qualité

Il a passé enfin à la maitrise des opérations financières et comptables

 La fonction comptable est partagée entre les services gestionnaires et le comptable


public :

 Le gestionnaire initie les opérations comptables.


 Le comptable exécute et valide l’opération comptable.

 Le contrôle interne comptable est une démarche normée et transverses


 Elle permet d’identifier et d’évaluer les risques
 C’est une démarche transverses construite autour de 3 leviers pour améliorer la
qualité (organiser, documenter, tracer ..)
 Auxquels correspondent une série d’outils documentaire

Cette intervention s’est clôturée par Mr M’barki à 12h08 en indiquant que le Centre
Régional d’Investissement est la première administration qui était certifiée à ISO 9001
v 2015 cela veut dire qu’une telle entreprise ne cherche pas à réaliser seulement des
gains financiers mais elle cherche surtout le développement durable.

De 12h10 à 12h55 Parole à la salle.

La conférence s’est terminée par le mot de la fin et des remerciements faites par le
modérateur.

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