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ACC - Outil 6 

: Procédures opérationnelles standard - Hotline pour les retours d'information

Les étapes à suivre Nouvelle


Catégories Code Exemples A éviter
au téléphone étape
1. Remercier son interlocuteur pour son
appel a. Lieu et heure de la prochaine distribution 1. Ne pas fournir d'informations
Demande 2. Remplir le registre (des appels) b. Cibler les critères ou les activités menées incorrectes ou inexactes
3. Demander à la personne où elle vit par ACF dans la région où la personne vit. 2. Ne pas partager les contacts
d'information de
0 4. Fournir les informations demandées c. Quantité d'articles non alimentaires du personnel ACF Sans objet
la part d'un distribués par ACF 3. Ne pas faire de promesses
bénéficiaire (s'assurer que la personne en charge de la d. Référent externe (Organisation 4. Ne pas créer de faux espoirs
hotline est bien au courant des activités en responsable et numéro de téléphone exact)
cours)
a. Demande à être inclu dans la liste des 1. Ne jamais élever la voix
1. Remercier son interlocuteur pour son
bénéficiaires 2. Ne pas faire de promesses
appel
b. Informations relatives à l'arrivée de 3. Ne pas créer de faux
2. Remplir le registre (des appels)
nouveaux venus espoirs
3. Recueillir les informations générales
Demande c. Informations relatives à la santé, 4. Ne pas communiquer de Signaler les
4. Fournir les renseignements généraux
spécifique d'aide l'éducation, l'aide alimentaire fausses informations ou des informations
sur les activités d'ACF
d. Renvoi des dossiers de personnes informations difficiles à
d'un bénéficiaire 1 * Type d'activité
handicapées vérifier
dans le
(ciblé ou * Domaine d'intervention registre (des
e. Demande d'informations sur les critères de 5. Ne pas renvoyer le
potentiel) * Méthode de ciblage appels)
sélection des bénéficiaires bénéficiaire vers une autre
* Durée des projets
f. Changements dans la situation des organisation
5. Tous les dossiers qui ont été
ménages (nombre de personnes au sein du 6. Ne jamais demander à un
adressés en interne doivent être
ménage, numéro de téléphone, adresse, bénéficiaire de ne plus
fermés dans un délai de 15 jours.
etc.) appeler ACF

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1. Remercier son interlocuteur pour son
appel
1. Ne jamais élever la voix Partager les
2. Remplir le registre (des appels)
2. Ne pas faire de promesses
3. Recueillir des renseignements généraux
3. Ne pas créer de faux
informations
sur la personne qui appelle a. Des NFI n'ont pas été distribués avec le
Plainte mineure espoirs
* Nom/Prénom b. Des NFI ont été distribués en quantités Responsable
sur les kits NFI, 4. Ne pas communiquer de
* Type de problème insuffisantes du
les activités fausses informations ou des
* Village c. Absent lorsque l'équipe de sensibilisation est
informations difficiles à Programme
monétaires, la 2 * Ce que la personne qui appelle attend venue enquêter dans le village/le camp/le
vérifier
d'ACF logement (et son
nutrition, etc. 5. Ne pas renvoyer le
4. Informer la personne qui appelle que le d. Problème rencontré lors du transfert du adjoint) ou
bénéficiaire vers une autre répondre
problème qu'elle a fait remonter sera montant via la carte à puce
organisation directement si
discuté et qu'elle recevra un retour sur
6. Ne jamais demander à un
la réponse apportée.
bénéficiaire de ne plus
la réponse est
5. Tous les dossiers qui ont été déjà connue.
appeler ACF
adressés en interne doivent être
fermés dans un délai de 15 jours.
1. Remercier son interlocuteur pour son
appel
1. Ne jamais élever la voix
2. Remplir le registre (des appels)
2. Ne pas faire de promesses
3. Recueillir des renseignements généraux
3. Ne pas créer de faux
sur la personne qui appelle Partager les
espoirs
* Nom/Prénom a. Favoritisme flagrant envers un bénéficiaire informations
Plainte majeure 4. Ne pas communiquer de
* Type de problème ou une catégorie de bénéficiaires avec le
concernant les fausses informations ou des
* Village b. Changement conséquent dans la quantité de
informations difficiles à Responsable
activités d'ACF 3 * Ce que la personne qui appelle attend l'article distribué
vérifier
d'ACF c. Ingérence excessive des autorités locales ou du
5. Ne pas renvoyer le Programme
4. Informer la personne qui appelle que le des chefs de district (ou harcèlement face à
bénéficiaire vers une autre (et son
problème qu'elle a fait remonter sera l'insistance des questions, etc.)
organisation adjoint)
discuté et qu'elle recevra un retour sur
6. Ne jamais demander à un
la réponse apportée.
bénéficiaire de ne plus
5. Tous les dossiers qui ont été
appeler ACF
adressés en interne doivent être
fermés dans un délai de 15 jours.

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a. Insultes de la part d'une personne de
l'équipe d'ACF
b. Intimidation par une personne de l'équipe
d'ACF
c. Chantage, menace, tentative d'extorsion
(par une personne de l'équipe d'ACF ou de
a. Remercier son interlocuteur pour son 1. Ne jamais élever la voix
toute autre partie prenante)
appel 2. Ne pas faire de promesse
"Code rouge" b. Remplir le registre (des appels)
d. Arrêt soudain ou modification de la liste des
3. Ne pas créer de faux
Partager
suite à une bénéficiaires par les membres de l'équipe l'information
c. Recueillir des renseignements généraux espoirs
plainte lié au d'ACF avec le
sur la personne qui appelle 4. Ne pas communiquer de
comportement e. "Taxe" non justifiée, imposée par les coordinateur
* Nom/Prénom fausses informations ou des
autorités locales, les membres de la
inapproprié ou * Type de problème informations difficiles à sur le terrain
4 * Village
communauté, ou par l'équipe ACF, afin de
vérifier
un abus de pouvoir recevoir l'aide pour
pouvoir de la part * Ce que la personne qui appelle attend 5. Ne pas renvoyer le résoudre de
f. Extorsion d'argent organisée à grande
du personnel d'ACF bénéficiaire vers une autre toute
échelle par les personnes habitant le même
d'ACF, d. Informer la personne qui appelle que le organisation urgence le
quartier
problème qu'elle a fait remonter sera 6. Ne jamais demander à un
discuté et qu'elle recevra un retour sur
g. Détournement d'argent à grande échelle
bénéficiaire de ne plus
problème
h. Demandes de faveurs de toutes sortes en
la réponse apportée. appeler ACF
échange de l'aide (ou pour être inscrit sur la
liste des bénéficiaires)
i. Autres cas de corruption ou de fraude
j. Autre comportement inacceptable ou autres
situations d'abus de pouvoir émanant de
l'équipe ACF.
a. Consigner les renseignements généraux
et la plainte de la personne qui appelle. Partager
Vérifier si la plainte concerne les l'information
interventions d'ACF. avec le
“Code Gris” suite b. Se faire préciser les détails du problème 1. Ne pas discuter dans le cas coordinateur
à une menace (le programme et la zone géographique a. Menaces claires à l'encontre du personnel de telles plaintes
sur le terrain
reçue 5 concernés) et les enregistrer d'ACF ou de l'organisation 2. Refuser poliment de
c. Si la personne utilise un langage répondre. pour
directement par
désagréable ou menace directement une résoudre de
ACF
personne ou l'organisation, transmettre toute
immédiatement le détail au Coordinateur urgence le
terrain. problème

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