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Sommaire

 Gestion commerciale : missions


 Gestion clientèle et gestion commerciale
 Métiers et outils de gestion commerciale.

Facturation, suivi de livraison, relances client… La gestion commerciale est un service clé de
l’entreprise. Elle est facilitée par des outils de gestion informatique de plus en plus efficaces.

L'objectif principal de la gestion commerciale est de réaliser, prévoir et développer la vente


des biens ou des services. Le point maintenant.

Gestion commerciale : missions


Les fonctions commerciales sont présentes aussi bien dans le B to B (business to business, qui
désigne la vente aux entreprises) que dans le B to C (business to consumer, qui signifie
« vente au grand public »).

Elle est prévue pour optimiser la chaîne de valeur des entreprises (ensemble d'activités
interdépendantes visant à générer de la valeur) en regroupant les processus internes.

La gestion commerciale s’occupe de toute la chaîne nécessaire à la production de biens et


services. Ses missions principales sont :

 la conquête de nouveaux clients ;


 le développement de clients et de projets ;
 le développement d’activités à l’international ;
 le développement de partenariats stratégiques, afin de préparer la croissance future.

La gestion commerciale fournit également les indicateurs de marché permettant aux dirigeants
de réaliser les choix stratégiques pertinents.

Gestion clientèle et gestion commerciale


Pour optimiser la gestion commerciale, les entreprises utilisent le Customer Relationship
Management (CRM). Ce terme désigne l’ensemble des solutions technologiques renforçant la
gestion entreprise/clientèle grâce à l’automatisation des tâches.

Généralement, le CRM est subdivisé en 4 parties :

 D'abord, le marketing, discipline permettant d’étudier le marché et les besoins des


clients afin de proposer des biens ou des services adaptés à la demande. Cette fonction
assure également le démarchage des prospects.
 Ensuite, le Sales Force Automation (SFA), c'est à dire l'automatisation des forces de
ventes (Sales Forces Automation). Il fournit des outils de pilotage aux commerciaux
afin qu’ils soient plus efficaces lors de leurs prises de rendez-vous, des relances
clientèle, etc.
 Par ailleurs, la gestion des clients a pour but de conserver l’historique de la relation
clientèle afin que celle-ci se sente « reconnue » par l’entreprise. C’est un outil de
fidélisation et de fermage.
 Enfin, l'après-vente, avec l’assistance téléphonique, constitue une étape
incontournable de la gestion commerciale. Elle aide aussi à améliorer l’offre de biens
ou de service.

Métiers et outils de gestion commerciale.


Selon l’Association pour l'Emploi des Cadres (APEC), la gestion commerciale recrute plus
de 30 000 cadres par an.

En pratique, cette filière s’articule autour des fonctions suivantes :

 achat et relations avec les fournisseurs ;


 fixation des prix de vente ;
 prévision, réalisation, relations, suivi des stocks ;
 vente, facturation, fidélisation et relances clients ;
 contrôle de gestion commerciale.

Les entreprises disposent de logiciels de gestion commerciale.

Ce sont des outils possédant leur propre base de données.

Grâce à eux, une application unique permet de regrouper la gestion des stocks, les achats, la
relation client, la facturation et la livraison sur une base.

Cette unification informatique facilite la gestion des documents, des relations fournisseurs et
des stocks.

Bon à savoir : les données entrant dans la base de la gestion commerciale peuvent être
automatiquement transférés vers un logiciel de comptabilité. Ce pontage limite les risques
d’erreurs et de non-facturation.

Dans le détail, les logiciels de gestion commerciale, de dernière génération permettent :

 la création de devis, factures et bons de livraison ;


 la gestion des comptes et commandes client ;
 le suivi des achats et des ventes ;
 le transfert des données en comptabilité ;
 l’édition des les relevés des clients en attente de paiement ou de facturation (balance
âgée) ; 
 la gestion des stocks en temps réels ;
 la gestion des commerciaux.
Aussi dans la rubrique :

Définition du CRM
Rédigé par des auteurs spécialisés Ooreka

Sommaire

 Définition CRM : des outils pour fidéliser les clients


 Application CRM : de l'étude de marché au SAV
 Marketing relationnel et fidélisation : les principes du CRM
 Mise en place d'un projet CRM : formation, logiciels, etc.

La fidélisation du client est au cœur du projet CRM.

Le CRM est un outil qui repose sur plusieurs principes comme le marketing relationnel ou le
marketing multicanal.

Définition CRM : des outils pour fidéliser les clients


CRM signifie Customer Relationship Management. En France, il est aussi appelé GRC
pour Gestion de la relation client.

Le CRM est un ensemble d'outils mis en place par les entreprises pour :

 optimiser la relation avec la clientèle,


 fidéliser les clients,
 augmenter le chiffre d'affaires.

Application CRM : de l'étude de marché au SAV


Le Customer Relationship Management se compose à la fois de dispositifs et d'opérations
marketing qui seront applicables à différents niveaux :

 l'étude de marché :
o définition des besoins des clients,
o prospection,
o mise en place de campagne de communication,
 la commercialisation du produit ou du service :
o techniques de vente,
o propositions commerciales,
 le service client :
o base de données,
o fidélisation,
 le service après-vente (SAV) :
o assistance, service technique,
o call center.

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