Stratégie Industrielle S5

Le retour d’expérience

Préparé par :
Prénom  : Mouna BOULAALAM
CNE   : G130523218
Apogé  : 1814033
Filière  : Gestion des entreprises
Université : Faculté des sciences juridiques
économiques et sociales Marrakech

Sous la supervision de :
Prof Driss OMERANI

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Introduction
Actuellement le choix du projet d’une entreprise occupe une place très
importante, il est sans doute la forme organisationnelle la plus répandue
dans les organisations. C’est lui qui structure principalement l’activité et
organise le management. C’est encore lui qui produit une grande partie de la
valeur ajoutée de l’entreprise, puisque les produits ou les services de
l’entreprise sont réalisés essentiellement par les projets. Il est donc considéré
comme étant le moteur stratégique fondamental des organisations.

Lors de la réalisation d’un projet on apprend toujours, des erreurs, des clients,
des collègues, des mises au point, des problèmes relationnels… à la fin du
projet, on est plus riche d’une expérience acquise et que l’on est bien plus
apte à réaliser le projet suivant. L’expérience, en tant que terme, se réfère à
une notion extrêmement riche, C’est une richesse inhérente à l’être humain,
qui est nécessaire lorsqu’il s’agit de s’attaquer à des problèmes difficiles.

Dans l’entreprise, cette expérience s’inscrit, d’une manière ou d’une autre, La

gestion de l’expérience dans les projets est nommée « retour d’expérience »,
elle est donc petit à petit devenue une problématique de plus en plus
prégnante.Donc qu’est-ce qu’un retour d’expérience? Quel est son objectif?
Qui doit le conduire? Et quelles sont les étapes à mettre en œuvre pour
réaliser une démarche de retour d’expérience?

On va répondre à toutes ces questions suivent ce plan  :

1. Définition d’un retour d’expérience

2. Objectif d’un retour d’expérience
3. Qui doit conduire la réalisation d’un retour d’expérience
4. les étapes à mettre en œuvre pour réaliser une démarche de retour
d’expérience
 collecter les informations
 conduire les entretiens individuels
 analyser les informations
 organiser une réunion de synthèse
 formaliser un plan d’action

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1-Définition d’un retour d’expérience

Le retour d’expérience (Retex ou Rex) est une démarche d’analyse a posteriori
de la gestion d’un projet. Il s’agit de l’analyse méthodique et rigoureuse d’un
événement, ou d’un exercice dans le but de comprendre les causes et les
mécanismes ayant conduit, lors de la gestion, à des innovations ou des
dysfonctionnements afin d’en tirer des enseignements pour l’avenir. L’utilité
du retour d’expérience se manifeste dans la compréhension de la nature et
l’amplitude des écarts entre le cadre théorique méthodologique et les
pratiques mises en œuvre lors de la gestion de l’événement. Il conduit ainsi à
faire évoluer les modes d’organisation dans l’objectif est de les rendre plus
efficients. L’analyse de l’événement peut être positive ou négative, ces deux
notions sont importantes car nous pensons la plupart du temps à faire un
RETEX lorsqu’il y a eu une anomalie ou une erreur dans le processus. Alors
que chaque projet ou bonne pratique peut être sujet à atteindre ce type de
démarche.

2-Objectif d’un retour d’expérience

L’objectif d’un retour d’expérience est d’en tirer les enseignements positifs et
négatifs issus de :

 L’analyse des aspects métier, technique, humain, organisationnel et

financier
 La capitalisation des expériences individuelles et collective
Il ne s’agit donc pas de l’utiliser pour sanctionner mais pour apprendre et
progresser.
Le retour d’expérience permet ainsi:

 d’identifier les axes d’amélioration et les mesures positives à réutiliser

dans des projets futurs.
 d’avoir une base financière de référence pour estimer les coûts
prévisionnels de projets au périmètre similaire.
 de promouvoir des procédures ou bonnes pratiques réutilisables.

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La plupart du temps, le retour d’expérience n’est pas planifié en tant qu’étape

du projet, et fait seulement suite à un besoin ou une demande externe
(hiérarchie, pairs pour préparer une offre commerciale...)

3-Qui doit conduire la réalisation d’un retour

d’expérience
Dans un souci d’objectivité, il est souhaitable de conduire le retour
d’expérience en partenariat avec un acteur extérieur à la commune (le
référent d’une commune voisine par exemple) ou un acteur expérimenté dans
le domaine de la gestion d’un événement (un officier de sapeur-pompier ou
de gendarmerie par exemple).

4-les étapes à mettre en œuvre pour réaliser une

démarche de retour d’expérience
La  mise en œuvre d’un retour d’expérience s’organise autour de cinq étapes
qu’on peut les présenter sous forme du schéma suivent  :
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 collecter les informations

La collecte d’informations (main courante, article de presse,…) doit permettre
de reconstituer chronologiquement la suite des événements.

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Par exemple, dans le cas d’une anomalie sur un produit, les éléments
importants à collecter sont :

   Source de l’anomalie  : Qui a été impacté (client ou employé ?)

   Libellé du produit
   L’analyse d’usage  (dont l’utilisation raisonnablement prévisible du
produit)
   Référence du produit
   Localisation de l’anomalie  : géographique et à quel moment du cycle
de vie du produit
   Description de l’anomalie et de sa criticité

 conduire les entretiens individuels

Les entretiens doivent être conduits de façon très simple avec une première
partie d’écoute libre suivie d’une deuxième phase d’écoute dirigée au cours
de laquelle, l’auditeur va faire son mieux pour comprendre les facteurs qui
ont motivé les prises de décision.

 analyser les informations

L’analyse des données a pour but de caractériser l’information pour
déterminer les facteurs générateurs de l’événement/situation. Cette analyse
rigoureuse peut aussi bien être qualitative que quantitatives.

Dans le cas d’un retour d’expérience négatif, il faut :

 Identifier les écarts constatés par rapport à ce qui a été demandé

 Effectuer une analyse critique à l’aide d’outils : 5M, 8D, 5W, Arbre des
causes, Diagramme des relations, tous les outils d’aide à la décision
 Déterminer les causes et les impacts qui ont amenés à ces écarts, qu’ils
soient positifs ou négatifs

Dans le cas d’un retour d’expérience positif, il faut :

 Identifier ce qu’il s’est passé

 Analyser les informations et en déduire des bonnes pratiques

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 organiser une réunion de synthèse

Cette réunion rassemble tous les acteurs ayant participé à la gestion de
l’événement. Elle est avant tout un espace de communication où les acteurs
peuvent échanger et confronter leurs expériences. Elle s’appuie sur la
présentation des différents cycles de décision et doit permettre la mise en
lumière des raisons qui permettent la prise de bonnes décisions et l’évitement
des mauvaises.

 formaliser un plan d’action

Cette dernière étape fait l’objet de la formalisation des objectifs correctifs
arrêtés par l’autorité municipale, la désignation d’un responsable désigné
pour suivre chaque action programmée et la définition de l’échéancier.

 Etude de cas d’un RETEX dans La LYDEC :  Lyonnaise

des Eaux de Casablanca

o Présentation de l'entreprise :
Lydec est un opérateur de services publics qui gère la distribution d’eau et
d’électricité, la collecte des eaux usées et pluviales et l’éclairage public pour
4,2 millions d’habitants de la Région du Grand Casablanca. Sa finalité est de
fournir en continu un service de qualité à ses clients, tout en anticipant et en
accompagnant le développement de l’agglomération. Ceci ne peut se faire
sans un système d’information performant et sans faille. L’enjeu pour la

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Lydec est énorme si le système s’avère défaillant ; s’agissant de l’interruption

de l’activité quotidienne des citoyens et des entreprises.

Rachid NEFSSI, chef de service Sécurité d’Information à Lydec depuis 2001,

présente la configuration des SI à la Lydec. Ainsi, l’entreprise s’est organisée
autour de deux grands systèmes d’information gérés au sein de la DSI : Un SI
interne appelé « WEBS », gérant le métier de la Lydec et un SI externe « SAP »
gérant les fonctions supports.

A cet effet, la mise en place d’un SMSI performant pour la Lydec devrait
répondre à un niveau élevé d’exigences, tant les enjeux sont fondamentaux.
Le SMSI devrait permettre une disponibilité continue des SI, une mobilité
pour le personnel et les clients, une maitrise des risques, une innovation
technologique permanente ainsi qu’un un échange sécurisé avec les
partenaires. En tant qu’acteur majeur dans son secteur d’activité, le SMSI doit
également veilleur à la conformité avec les exigences légales, réglementaires
et contractuelles exigées par l’Etat,  répondre à la directive nationale de la
sécurité des systèmes d’information et protéger le SI contre la
cybercriminalité et les nouvelles menaces liées à la sécurité de l’information.

Tant d’enjeux auxquels la certification à la norme ISO 27001 apporte une

solution efficace, aussi bien au niveau des procès internes que vis-à-vis des
exigences des consommateurs et des partenaires.

De ce fait, le contexte de certification ISO 27001 de la Lydec se présente

comme suit :

 Politique globale de la sécurité SI de la maison mère GDF Suez ;

 Exigences de la DGSSI ;
 Conformité aux lois 09-08 / 53-05 / 24-96 ;
 Vision stratégique de la Lydec : Synergies 2020.

Par conséquent, la démarche de mise en place et de développement du SMSI

Lydec est connu plusieurs étapes :

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A la fin de son intervention, M. NEFSSI est revenu sur les opportunités et

contraintes rencontrées lors des différentes étapes de développement du
SMSI Lydec :

Opportunités :

 Engagement de la DG pour la protection du patrimoine immatériel :

27001 ;
 La politique de Gouvernance de la Sécurité du Groupe (ISO 27001) ;
 Exigences Métier (CIA) Lydec ;
 Lydec certifiée ISO9001/18000 = Processus SI et Interfaces (RH, DDP,
DAL, etc.) en place ;
 Bonnes pratique ITIL et projet ISO20000 en cours.

Difficultés :

 Changement du comportement des utilisateurs et des administrateurs ;

 Budget (technologie, implémentation) ;
 Effort de mise en place ;
 Maitrise des documents et des enregistrements ;
 Compétences RH en sécurité SI rares ;
 Veille Sécurité ;
 Conflits d’intérêts entre la sécurité SI et l’exploitation SI.

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Passage à la nouvelle version 2013 :

 Difficulté à répondre aux nouvelles exigences ;

 Absence d’expérience dans l’implémentation et de l’audit de la
nouvelle version ;
 Auditeurs avec un background version 2005,

 Conclusion
 Le retour d’expérience est un élément de progrès très important à toute
organisation. Sa mise en œuvre doit être systématique après un
exercice ou un événement. Au-delà de sa capacité à faire évoluer les
organisations, il constitue avant tout une opportunité de partage et
d’apprentissage pour l’ensemble des acteurs de tous les niveaux
hiérarchiques et leur statut