PROCEDIMENTOS

ATENDIMENTO E VENDAS
Raquel Prado – Versão I 2010

1- OBJETIVO

Melhorias nas relações comerciais - empresa X cliente, através dos diferenciais de sua empresa
no mercado, desenvolvimento de novos processos de Atendimento, aplicabilidade de novas
metodologias de trabalho, novas ferramentas de comunicação e treinamentos continuados com
o corpo de colaboradores.

2- APLICAÇÃO

Estes procedimentos aplicam-se à captação, reativação, retenção, monitoramento de carteira

de clientes, pós-vendas, por meio de sondagens de necessidades, oferta de produtos e serviços
com lucratividade e medição contínua da satisfação do cliente.

3- PROCEDIMENTOS

Os procedimentos servem para alicerçar a empresa X dentro de uma padronização no

atendimento ao cliente, pelas sequências de ações e instruções a serem seguidas.

4- AÇOES DO ATENDIMENTO

Criação: Raquel Prado - Consultoria em Atendimento e Vendas nov./2010


FLUXO GERAL DAS AÇOES DO RECEPTIVO E ATIVO – tipo de clientes: todos
DESCRIÇÃO DO PROCEDIMENTO: 00001
OBJETIVO: Identificar necessidades, informações,
orçamentos, pedidos, visitas, não conformidades,
atender com prazos.
Ação pós-atendimento 1 : Enviar E-mail de
confirmação das informações, orçamentos, pedidos,
agendamento de visita, abertura de assistência
técnica ou não conformidade.
RESPONSÁVEL: Vendas Internas
Criação: Raquel Prado - Consultoria em Atendimento e Vendas
PROCEDIMENTOS
ATENDIMENTO E VENDAS
Raquel Prado – Versão I 2010
1 – O QUE FAZER? Identificar-se, à empresa e ao
setor.
 Já cliente - Atualizar os principais dados no
sistema de gestão
 razão social
 endereço de entrega e faturamento
 cargo / e-mail
 Assumir compromisso- orçamento / pedido /
visita.
 Realizar Sondagens Abertas
 Identificar necessidades
 Oferecer produtos e serviços que atendam as
necessidades
2 – ONDE FAZER? No setor comercial
3 – QUANDO FAZER? Sempre que solicitado
4 – COMO FAZER? De forma objetiva e cordial, ao
telefone, durante a entrevista
5 – PORQUE FAZER? Para aumentar ou manter a
carteira de clientes atualizada/ oferecer o melhor
produto ou serviço/ reativar clientes, aumentar o
faturamento.
Periodicidade: diária
nov./2010
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ATENDIMENTO E VENDAS
Raquel Prado – Versão I 2010

00001 - FLUXO DAS AÇOES DO ATENDIMENTO

RECEPTIVO / ATIVO

JÁ CLIENTE / INATIVO OU PROSPECT

REALIZAR SONDAGENS
NECESSIDADES
ABERTAS E FECHADAS

IDENTIFICAR
NECESSIDADES

VISITA NAO
ORÇAMENTO PEDIDO
REPRESENTANTE CONFORMIDADE

24 HORAS
24 HORAS 24 HORAS 24 HORAS

COLOCAR NO SISTEMA
MICROSIGA/ COLOCAR NO COLOCAR NO PREENCHER
ENCAMINHAR VISITA SISTEMA SISTEMA FORMULÁRIO
PARA REPRESENTANTE MICROSIGA EM MICROSIGA EM ISO 9001 EM
C/C P/ GERÊNCIA 24 ATÉ 24 HORAS ATÉ 24 HS ATÉ 24 HORAS
HORAS

ENVIAR E-MAIL ENVIAR E-MAIL

ENVIAR E-MAIL FEED-BACK
ENVIAR E-MAIL AGRADECIMENTO AGRADECIMENTO PEDIDO NAO CONFORMIDADE
VISITA ORÇAMENTO

ENCAMINHAR PARA
REALIZAR PÓS-
REALIZAR ENVOLVIDOS/ OBTER
REALIZAR FOLLOW- VENDAS 1 SEMANA
FOLLOW-UP SOLUÇÃO EM ATÉ 48
UP VISITA 48 HORAS APÓS O
ORÇAMENTO EM HORAS DO
APÓS EFETUADA RECEBIMENTO DA
ATÉ 24 HORAS PREENCHIMENTO DO
MERCADORIA
FORMULÁRIO

ATIVO ATIVO ATIVO

ATIVO

IDENTIFICAR
IDENTIFICAR FEED-BACK PARA O
IDENTIFICAR SATISFAÇÃO E
SATISFAÇÃO DO CLIENTE COM
SATISFAÇÃO COM CONFORMIDADE/
CLIENTE NO SOLUÇÃO EM ATÉ 72
PREÇO/PRAZO [PREVENIR POSSÍVEIS
ATENDIMENTO HORAS
NAO CONFORMIDADES

FEEDBACK P/ CLIENTE FEEDBACK P/ CLIENTE

Raquel Prado / 2010

Criação: Raquel Prado - Consultoria em Atendimento e Vendas nov./2010

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ATENDIMENTO E VENDAS
Raquel Prado – Versão I 2010

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