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4 solución de
problemas
Al terminar este capítulo podrá usted:
identificar las categorías de respaldo para los problemas
de cómputo informados;
determinar las medidas de soporte preventivas vigentes
en su escuela;
usar la asistencia remota para conectarse con otra
computadora.
La esencia del soporte de cómputo es ayudar a que los usuarios resuelvan
los problemas con los que se encuentren. Con frecuencia se le llama
"solución de problemas." En este capítulo aprenderá usted las categorías
en las que se clasifican los problemas comunes de cómputo. Identificar la
categoría de soporte correcta es el primer paso del proceso de solución de
problemas. También aprenderá acerca del soporte preventivo y cómo
usarlo para evitar los problemas frecuentes de cómputo. Por último,
aprenderá a usar una poderosa herramienta de solución de problemas,
llamada Asistencia remota, para conectarse con ella e identificar un
problema en una computadora remota.
Categorías de soporte
comunes
Cuando los usuarios informan de un problema con una computadora, en
general lo que informan es un síntoma que ven; por ejemplo, si no
pueden imprimir un docmento. Como técnico de soporte, su tarea es
encontrar la causa del problema. Las causas de los problemas caen en
diferentes categorías, y uno de los primeros pasos en la solución de
problemas es identificar a qué categoría es probable que pertenezca la
falla. En este curso se describen las siguientes categorías generales de
soporte: usuario, hardware, sistema operativo, conexión en red y
software.
Soporte al usuario
Los problemas que crean los propios usuarios de cualquier manera, o que
tienen al ejecutar una tarea con la que no están familiarizados, pertenecen
a la categoría de soporte al usuario. Esta clase de problemas surgen
cuando un usuario está haciendo algo en forma incorrecta. Cuando se
presentan problemas de esta clase, se llaman “error de usuario.”
Entre los ejemplos comunes de error de usuario están los siguientes:
Introducción a la solución de problemas 47
Soporte al hardware
El soporte al hardware abarca dos categorías: problemas mecánicos y
problemas de hardware. Los problemas mecánicos son aquellos que
implican el trabajo físico de la computadora o de sus periféricos. Los de
hardware son los que implican mal funcionamiento o configuraciones
incorrectas de los componentes internos de la computadora.
Como ejemplos de problemas mecánicos están:
La computadora no enciende porque no está conectada.
El monitor no funciona por estar dañado.
El disco duro no recibe corriente de la fuente de poder de la
computadora, porque hay un cable eléctrico dañado.
Entre los ejemplos de problemas de hardware están:
No funciona una nueva unidad conectada a la computadora,
porque no se ha instalado en forma correcta.
Un componente que ya existe deja de trabajar después de haber
actualizado el controlador.
La computadora no se inicializa desde un CD, porque no se
configuró para hacerlo.
MÁS INFORMACIÓN
Aprenderá más acerca de soporte al hardware en el capítulo 5,
Soporte al hardware.
48 Introducción a la solución de problemas
MÁS INFORMACIÓN
Aprenderá más acerca del soporte a los sistemas operativos en el
Capítulo 6, Soporte a Windows XP Professional.
Soporte al software
Los problemas con aplicaciones de software que haya en una
computadora caen en la categoría de soporte al software. Este soporte
tiene tres subcategorías: instalación y eliminación, terminación de tarea y
aplicaciones.
Como ejemplos de soporte al software están los siguientes:
Instalación de una aplicación de software.
Localizar problemas de instalación con una aplicación de
software.
Ayudar a que los usuarios terminen una tarea en una aplicación
específica de software.
Localizar fallas en una aplicación, cuando no funciona como se
esperaba.
Eliminar los programas que ya no se necesiten o que se hayan
dañado.
Metodología de la solución
de problemas
Cuando los usuarios llaman a help desk, en general reportan un problema
que tienen y que sienten. Solución de problemas es el proceso de
determinar la causa de un problema y después resolverlo. La solución de
problemas es la tarea principal de la mayoría de los técnicos de soporte
en un help desk. El primer paso para localizar fallas en un problema es
determinar en qué área de soporte es más probable que esté el problema.
Una forma de hacerlo es eliminar áreas de soporte que usted sepa que el
problema no es de ellas. La figura 4-1 ilustra un diagrama de flujo del
proceso de localizar fallas.
Una vez que haya determinado la probable categoría de la causa de un
problema, puede continuar localizando las fallas en áreas específicas, de
acuerdo con los capítulos siguientes.
El diagrama de flujo de solución de problemas, en el Apéndice A, lo
ayudará a determinar la categoría probable de soporte de los problemas
que le reportan.
50 Introducción a la solución de problemas
Soporte preventivo
Soporte preventivo es la práctica de ejecutar acciones que eviten la
ocurrencia de problemas específicos. En organizaciones grandes, se da
una gran cantidad de soporte preventivo. En esas organizaciones, gran
parte de éste soporte se efectua imponiendo políticas de cómputo y de
usuario sobre redes, llamadas dominios. Podría ser que su escuela no
tuviera un dominio, pero las medidas de soporte preventivo que se
presentan en esta sección se pueden efectuar en computadoras de cliente
individuales (exceptuando las que se describen en la sección de soporte a
conexión en red).
Soporte al usuario
El soporte preventivo al usuario tiene por objeto evitar que los usuarios
ejecuten actos malintencionados, o que por accidente causen daños en las
computadoras de la escuela. Algunas medidas de soporte preventivo al
usuario son, entre otras:
Pedir que cada usuario tenga una cuenta de usuario.
Cuando los usuarios saben que sus acciones se asocian con su
cuenta de acceso propio, es menos probable que hagan acciones
mal intencionadas. Para respaldar esta medida, desactive todas
las cuentas Huésped en la computadora.
MÁS INFORMACIÓN
Para conocer sobre cuentas de usuario, haga clic en Inicio, y después
en Ayuda y soporte. En el cuadro de búsqueda teclee crear cuenta
de usuario. En la pestaña Temas sugeridos, haga clic en Crear y
modificar cuentas locales de usuario.
MÁS INFORMACIÓN
Para conocer más acerca de los tipos de cuentas de usuario, haga clic
en Inicio, después en Ayuda y soporte. En el cuadro de búsqueda,
teclee tipo de cuenta. En la pestaña Coincidencias totales de texto
de los resultados de la búsqueda haga clic en Vista general de
cuentas de usuario.
Soporte a hardware
El soporte preventivo a componentes está diseñado para asegurar que los
componentes funcionen en forma correcta y que los controladores de
hardware se actualicen en forma periódica y sistemática.
Evite que los usuarios instalen controladores de hardware
sin firma. Un controlador es un programa que permite que
determinado hardware funcione con el sistema operativo. Un
controlador no firmado es uno que no contiene la firma digital
de su creador.
52 Introducción a la solución de problemas
MÁS INFORMACIÓN
Para conocer más sobre controladores, haga clic en Inicio, después en
Ayuda y soporte. En el cuadro de búsqueda teclee controladores. En
la pestaña de Temas sugeridos de los resultados de la búsqueda haga
clic en Establecer opciones de verificación de firma de archivo.
MÁS INFORMACIÓN
Para más información sobre las actualizaciones de Windows XP, haga
clic en Ayuda y soporte. En el cuadro de búsqueda teclee
actualizaciones. En la pestaña Temas sugeridos de los resultados de
la búsqueda haga clic en Activar actualizaciones automáticas y en
Cambiar ajustes para actualizaciones automáticas.
MÁS INFORMACIÓN
Para más información sobre ASR, haga clic en Inicio,, después en
Ayuda y soporte. En el cuadro de búsqueda teclee Recuperación
automática del sistema. En la pestaña Coincidencia total de texto
de búsqueda, de los resultados de la búsqueda haga clic en
Perspectiva de recuperación del sistema automático. Después, en
la pestaña de Temas sugeridos haga clic en Crear un juego de
sistema de actualización automática usando Respaldo y
Recuperarse de una falla del sistema usando la recuperación
automática del sistema.
54 Introducción a la solución de problemas
MÁS INFORMACIÓN
Para más información sobre servidores de seguridad haga clic en
Inicio y después en Ayuda y soporte. En la pestaña Temas
sugeridos de los resultados de la búsqueda haga clic en Descripción
general del servidor de seguridad de Internet.
FIGURA 4-2
Proceso de solicitud de Asistencia remota
Controles
del técnico
Área de
conversa
ción
Consola
del
usuario
FIGURA 4-3
Consola de Asistencia remota, del técnico