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Droits des consommateurs [modifier 

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Droit à la sécurité
Il protège le consommateur contre tout produit, processus de production ou service
pouvant menacer sa vie, sa santé ou son équilibre financier.
Droit à l’information
Le consommateur doit pouvoir disposer des éléments qui lui permettent de faire un choix
en connaissance de cause et être protégé de toute information trompeuse ou biaisée.
Droit au choix
Il donne accès au consommateur à une variété de produits et services correspondant à
ses besoins et à des prix compétitifs. Lorsque la concurrence ne joue pas, ce droit lui
garantit une qualité satisfaisante à des prix justes.
Droit d'être entendu
Ce droit permet au consommateur d’être représenté aux niveaux où se prennent les
décisions, afin que ses intérêts soient pris en considération.
Droit à l’éducation
C'est la possibilité pour le consommateur d’acquérir les connaissances et les techniques
lui permettant d’être un consommateur averti.
Droit à la réparation des torts
Il garantit au consommateur un règlement équitable de ses problèmes, impliquant la
réparation des dommages subis et au besoin une aide judiciaire gratuite ou tout autre
système adapté à des petits litiges.
Droit à un environnement sain
L’environnement physique doit être sauvegardé en favorisant la qualité de la vie pour les
générations présentes et futures.
Droit à la satisfaction des besoins de base
Aujourd’hui, ce droit peut être considéré comme acquis dans les pays développés. Mais
ailleurs il est encore une utopie. Accès à l’eau potable, à un logement, ainsi que l'accès
aux soins : tout ceci semble aller de soi dans les pays riches, mais reste à faire dans les
pays émergents.

Devoirs des
consommateurs[modifier | modifier le code]
Les droits énoncés ci-dessus impliquent des devoirs et des
responsabilités pour le consommateur. Il est important que
celui-ci soit:
Averti
prêt à s’informer pour mieux connaître les biens et services qu'il utilise.
Actif
décidé à se défendre lorsque sa cause est honnête et juste.
Socialement responsable
conscient de l’influence que son comportement peut avoir sur la population, en particulier
à l'égard des personnes les plus défavorisées tant sur le plan local que national ou
international.
Écologiquement responsable
sensible aux effets que sa consommation peut avoir sur l’environnement, en veillant
notamment au gaspillage des ressources naturelles et à la pollution.
Solidaire
convaincu que c'est dans l'union avec d'autres consommateurs qu'il aura la force et
l'influence de promouvoir les intérêts de tous.
Droit du consommateur : information, défense, etc.

Le consommateur bénéficie de différents droits.

Le droit à l'information

Le droit à l'information est le premier droit du consommateur. Celui-ci doit obtenir du


professionnel les caractéristiques essentielles du bien ou du service avant la
signature du contrat de vente.

Ce droit à l'information :

 permet au consommateur de consentir à l'acte d'achat en toute connaissance


de cause ;

 offre au professionnel une garantie juridique s'il respecte ses obligations.

Autres droits du consommateur : une protection adaptée

Dans un certain nombre de cas, le consommateur bénéficie d'une protection


particulière quand on estime qu'il est dans une situation vulnérable.

Par exemple :

 en cas de démarchage à son domicile : possibilité de se rétracter ;

Vente à domicile

Lire l'article Ooreka

 en cas de crédit à la consommation : mentions particulières sur le taux effectif


du crédit ;

 dans le cas du crédit immobilier : le consommateur doit obtenir un échéancier


des amortissements.

Un arsenal de défense lié au droit du consommateur

Il existe de nombreuses institutions qui garantissent le droit des consommateurs.

Institut national de la consommation (INC)

L'institut national de la consommation est un établissement public chargé de


l'information des consommateurs.

L'INC réalise des essais comparatifs et conduit des études économiques et


juridiques.

L'Institut publie la revue « 60 millions de consommateurs ».


Direction générale concurrence consommation répression des fraudes

La DGCCRF dépend du ministère de l'Économie et des Finances.

Elle a trois missions :

 faire respecter la concurrence ;

 appliquer le droit de la consommation et les décisions de justice ;

 garantir la qualité et la sécurité des produits.

Cette direction générale est déconcentrée dans les nouvelles directions de protection
de la population, placées auprès des préfets.

Bon à savoir : les associations de défense du consommateur et les associations


familiales participent aussi à la protection des droits des consommateurs.

À noter : la Répression des fraudes a mis en place la plateforme SignalConso,


accessible depuis un téléphone mobile. Elle permet aux consommateurs de signaler
tout litige lié à la consommation (achats sur internet, prestations de services à la
personne, relations avec les banques et assurances, repas au restaurant ou achats
de voyages par le biais d’une agence de voyage). Les réclamations sont transmises
à l’entreprise concernée, qui pourra indiquer ce qu’elle compte faire pour remédier
aux dysfonctionnements signalés.

Recours consommateur

Lire l'article Ooreka

Aussi dans la rubrique :

Objet litige

Sommaire

  Escroqueries et arnaques

  Pratiques commerciales abusives, déloyales ou illégales

Escroqueries et arnaques

Escroquerie sur InternetArnaque par téléphonetromperie sur la marchandiseArnaque


dépannage

Pratiques commerciales abusives, déloyales ou illégales


Publicité trompeuseClause abusiveContrats à tacite reconductionrefus de
venteVente pyramidalePublicité mensongèreVice du consentementAbus de position
dominante

selon l’article 3 de la loi, les fournisseurs doivent informer le consommateur, par tout
moyen approprié, des caractéristiques essentielles du produit, du bien ou du service
ainsi que son origine et la date de péremption, et  le cas échéant, lui fournir les
renseignements susceptibles de lui permettre de faire un choix rationnel compte tenu
de ses besoins et de ses moyens[1].

La loi 31-08 prévoit à cet effet que tout fournisseur doit, notamment par voie de
marquage, d'étiquetage, d'affichage ou par tout autre procédé approprié, informer le
consommateur sur les prix des produits et biens et tarifs des services. Il doit
également lui fournir le mode d'emploi et le manuel d'utilisation, la durée de garantie
et ses conditions ainsi que les conditions particulières de la vente ou de la réalisation
de la prestation et, le cas échéant, les limitations éventuelles de la responsabilité
contractuelle. Le législateur marocain a fixé le contenu de cette obligation et a
précisé ses modalités par voie réglementaire.

De même, nous constatons également que l’article 4 de la loi 31-08 oblige le


fournisseur a délivré une facture, quittance, ticket de caisse ou tout autre document
en tenant lieu à tout consommateur ayant effectué une opération d'achat et ce,
conformément aux dispositions fiscales en vigueur. En outre, tout produit ou bien mis
en vente doit obligatoirement être accompagné d'une étiquette.[2]

Aussi, et selon l’article 12 de la même loi,  dans tout contrat de vente, le fournisseur
doit, lorsque le prix ou le tarif convenu excède un seuil fixé à 3000 DH et que la
livraison des produits, biens ou l’exécution de la prestation n’est pas immédiate,
préciser par écrit, la date limite à laquelle il s'engage à livrer les produits, les biens ou
à exécuter la prestation au niveau du contrat, de la facture, du ticket de caisse, de la
quittance ou de tout autre document délivré au consommateur.[3] A cet égard, le
législateur marocain prévoit dans son article 173 de la loi 31-08 une amende de 2000
à 5000 dirhams pour les infractions aux dispositions du titre II de la même loi et ses
textes d’application. 

Le législateur marocain a prévu aussi dans son article 21 que toute publicité, quelle
qu’en soit la forme, qui peut être reçue à travers un service de communication
s’adressant au public, doit indiquer sa nature publicitaire de manière claire, sans
ambiguïté et préciser le fournisseur pour lequel elle a été réalisée. Les offres
promotionnelles, telles que les ventes en soldes, les primes et les loteries
publicitaires, doivent particulièrement être explicites quant à leur nature.[4]

Sur le plan pénal, le législateur marocain a réprimé dans son article 174 de la loi 31-
08 les infractions aux dispositions des articles 21 et 22 d’une amende de 50.000 à
250.000 dirhams. Si le contrevenant est une personne morale, il sera puni d’une
amende de 50.000 à 1.000.000 dirhams.

De même, Pour l’application des dispositions de cet article, la juridiction peut


demander tant aux parties qu’à l’annonceur la communication de tous documents
utiles. En cas de refus, elle peut ordonner la saisie de ces documents ou toute
mesure d’instruction appropriée. Elle peut en outre prononcer une astreinte de
10.000 dirhams par jour de retard à compter de la date qu’elle a retenue pour la
production de ces documents.

En outre, nous remarquons que le législateur marocain a consacré dans l’article 29


un principe général de sanction de l’exploitation de la faiblesse ou de l’ignorance du
consommateur afin de renforcer la protection des consommateurs les plus
vulnérables[5].

L’abus de faiblesse ou d’ignorance est une pratique qui consiste à profiter de


l’ignorance ou de la faiblesse, physique ou morale, provisoire ou permanente, d’une
personne (enfants, personnes âgées, malades, etc.) pour l’inciter à s’engager dans
un acte d’achat ou d’engagement. Il s'agit de personnes qui ne sont pas en mesure
d'apprécier la portée des engagements qu'elles prennent, ou de déceler les ruses ou
artifices déployés pour les convaincre à y souscrire, ou font apparaître qu’elles ont
été soumises à une contrainte.

Sur le plan civil, l’engagement né d’un abus de la faiblesse ou de l’ignorance du


consommateur est réputé nul et ne pourra produire d’effets et le consommateur
conserve le droit de se faire rembourser les sommes payées et d’être dédommagé
sur les préjudices subis. Sur le plan pénal, le professionnel risque un
emprisonnement d’un mois à cinq ans et d’une amende de 1.200 à 50.000 de DH ou
de l’une de ces deux peines seulement. Si le contrevenant est une personne morale,
il sera puni d’une amende de 50.000 de DH à 1.000.000 de DH.

En conclusion, on peut dire que le Maroc possède aujourd’hui un arsenal juridique


important en matière de la protection du consommateur capable d’assurer l’équilibre
dans les relations contractuelles entre le fournisseur et le consommateur, d’instaurer
les règles générales pour la protection du consommateur afin de préserver ses droits
et d’assurer la transparence des transactions économiques avec le fournisseur dans
toute les circonstances et surtout face à la pandémie Coronavirus ( Covide 19).

Il convient également de préciser, que le recours à la digitalisation des réclamations


en matière de la protection du consommateur, via le portail www.khidmate-
almostahlik.ma, est une mesure très importante réalisée par le Ministère de tutelle
afin d’éviter aux consommateurs de se déplacer à l’administration pour déposer leurs
réclamations et surtout dans cet état d’urgence sanitaire annoncé sur l’ensemble du
territoire marocain pour faire face à la propagation du coronavirus (Covid-19).

Qu’en est-il de la loi 104-12 sur la liberté des prix et de la concurrence ?

L’illicéité de certaines méthodes : la publicité trompeuse


La loi interdit tout message contenant des allégations, indications ou présentations
fausses ou trompeuses de l’objet ou du service proposé au client. La confusion née
de la tromperie peut porter sur le prix, l’origine, la nature, la composition, les qualités
substantielles de l’objet du contrat, ou sur tout autre élément ayant amené à la
conclusion du contrat. Toutefois, c’est le « consommateur moyen », raisonnablement
critique, qui est protégé : en effet, la jurisprudence admet l’humour et l’exagération
de certains messages publicitaires. Les sanctions de la publicité trompeuse sont à la
fois civiles et pénales.

La protection lors de la formation du contrat:


 
- Obligation d'informations (nature, caractéristiques, composantes, prix, droits)
 
- Obgligation de conseils (orienter vers meilleure acquisition)
 
- Protection face à la publicité (loyal, véridique, pas de nature à induire en erreur)
 
- Protection contre les pratiques commerciales interdites
 
     * Refus de vente (obligation de vendre sauf si motif légitime)
     * Vente forcée (envoie d'un objet sans de commande préalable)
     * Vente par lot (vente groupée de plusieurs produits identiques est interdites sauf si promotion)
 
- Protection de l'abus de faiblesse (interdit au vendeur de profiter d'une situation
physique/mentale qui empêche le client d'appécier les conséquences de son achat)

 
La protection lors de l'exécution:
 
- Interdiction de clauses abusives = met un déséquilibre significatif au profit du vendeur -->
commission des clauses abusives. Si clause non écrite, alors elle n'est pas valide
 
- Obligation de sécurité = pour une utilsation normale, ne compromet pas la santé et ne porte
pas atteinte à celle-ci
 
- Obligation de garantie = produit doit être conforme à la description, 1 an de garantie minimum
pour tous les produits afin de faire face aux vices cachés et défaults de fonctionnement

 
 
Les ventes réglementées:
 
- Les soldes = Produits invendus, en stock depuis au moins un mois. Deux périodes = Janvier et
Juillet
Des soldes flotants sont autorisées mais doivent respecter des contraintes en matière d'affichage
de prix (ancien et nouveau prix)
 
- Le démarchage à domicile = contrat écrit au moment de la vente, interdiction que le vendeur
recoit de l'argent avant la fin du délais de rétractation. Pour renoncer à un achat, le délais de
rétractation est de 14J --> Renvoyez bordeau de rétractation par recommandé
 
- Les ventes à distance / sur internet = Le paiement est immédiat, mais droit de rétractation
de 14J
 

LES ORGANISMES PUBLIQUES POUR LA DEFENSE DU CONSOMMATEUR:


 
- La Direction Générale de la Conccurence de la Consommation et de Répression des
Fraudes (DGCCRF): chargé de surveiller des professionnels, informer les consommateurs, assurer
la santé et sécurité, promouvoir et defendre la qualité
 
- Le conseil de la conccurence: Exerce une action repressive sur les pratiques anti-
concurentielle. Intervient de lui même ou à la demande de consommateur. Il peut pronnoncer des
mesures d'urgences, injonctions ou mesures financières
 
- L'institut National de la Consommation (INC): fait des tests et comparaisons et les
communique aux associations de consommateur
 
- Le Conseil National de l'Alimentation: s'interesse aux besoins nutritionnels, sécurité
alimentaire et informations aux consommateurs

 les plainte a cause des probeleme :

En France, au premier semestre 2008, la DGCCRF a enregistré plus de 70 000 plaintes (+6,7 %
par rapport au semestre précédent)6. Les secteurs les plus concernés sont :

 Communication et téléphonie : 28,3 % des plaintes


 Produits non alimentaires : 23,5 %
 Services à domicile, autres services : 12,2 %
 Transport, véhicules : 10,8 %
 Produits alimentaires : 5 %
 Immobilier logement : 4,9 %
 Hôtellerie, restauration, tourisme : 4,1 %
Les principaux problèmes rencontrés sont :

 inexécution de la prestation (totale ou partielle) ;


 publicité mensongère ;
 problème de livraison (délai, marchandise abîmée...) ;
 problème de facturation (contestation du prix) ;
 non prise en compte d'une demande de résiliation.
 etc.

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